[精选]数据业务产品触点运营解决方案

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1、亚信联创科技（中国）有限公司 2011年4月目录 n 什么是产品触点运营n 触点运营思路及方案n 触点运营功能及流程对于传统触点营销渠道已有广泛的应用，但产品触点渠道有待拓展数据业务触点按照接触方式不同可以分为传统触点和产品触点群发外呼网上营业厅实体营业厅传统触点产品触点与用户接触的主要营销渠道自上而下的、直推的方式建设和拓展持续全面，已形成规模竞争优势已形成分类，有完善的管理和评估模式营销规模和业务办理量巨大点播接收内容查询帮助订购和退订各种交互产品触点是用户在业务使用过程中的与数据业务的各种交互行为规模型业务，触点总量庞大有待利用可以提供提升感知的体验式服务可以成为新的营销渠道用户对数据业

2、务触点的感知是提升数据业务健康度及用户满意度的关键数据业务健康度问题活跃度低投诉频繁退订率高订购率低功能太复杂不是我需要的发送时间不合适内容很单一139邮箱 打开邮箱界面时 新邮件短信提醒时飞信 登录客户端时来电提醒 关机或不在服务区时 重新开机时手机报 每天早晚收到彩信报时短信回执 发送点对点短信时手机彩票 投注选号时 查询功能指令时l用户感知不佳是业务健康度的杀手l数据业务的业务使用交互产生大量的触点。把握好触点的运营，就把握好了用户的需求。通过集触点分析、服务、营销为一体的触点运营工作为用户和XX移动带来价值提升触点交叉营销：关联需求的营销推荐/人性化、体验式触点内容服务：用户关怀/便捷

3、的业务体验/满足潜在需求用户触点行为分析：以用户为中心的多类业务触点行为偏好分析/业务健康度指标监控/产品及营销优化建议业务平台信息支撑用户在数据业务平台的行为信息（订购、上下行、功能触发）运营商平台信息支撑用户在经分、BOSS的信息（ARPU、短彩信量、通话）以用户为中心，整合信息、改善现有运营方式实现触点运营的总体目标现状以业务为中心业务本身的适用群体以用户为中心分析全局用户需求单一业务运营用户信息不完善用户行为分析割裂统一视角，业务之间联动整合经分和业务平台信息完整的用户行为视图用户感知一般运营收入易流失能够满足用户潜在需求稳定运营收入运营思路运营手段运营效果改善目标了解用户偏好及需求度

4、用户感知清晰可见针对用户需求提供服务形成无打扰的用户体验 推荐渠道用户感知显著提升运营收入稳步提升目录 n 什么是产品触点运营n 触点运营思路及方案n 触点运营功能及流程触点运营示例：来电提醒根据排序表展开来电提醒触点运营一周的运营工作，将让运营触点在业务宣传、发布、订购和数据反馈上，都有序进行。当日第二条当日第三条123当日第一条XX移动来电提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03拨打过您的手机。【生活】粮食忌与水果混放，水果易干瘪、粮食易霉变XX移动来电提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03拨打过您的手机。【查费】当月实时话费余额查询，发YE至

5、10086XX移动来电提醒：1381XXXXXXX在2011年01月24日17:03拨打过您的手机。【看报】发A至10086开通新闻早晚报，仅3元每月SAMPLE触点运营示例：彩铃网站SAMPLE客户输入手机号码和10086服务密码完成彩铃换铃的同时，也完成了触点运营业务的订购通过图文特别适合对彩信类业务进行展示，让客户对业务有比较直观的认识明确告知客户响应的业务信息和优惠情况，避免客户投诉SAMPLE触点运营流程用户各个业务平台触点运营平台河南移动BOSS及经分用户获得服务或订购其他数据业务将用户平台信息同步给触点平台将用户订购信息同步给触点平台对用户进行标签并聚类分组对用户行为及业务情况统

6、计分析获取统计分析结论制定触点内容服务和交叉营销计划审批根据服务及营销计划进行业务配置开通新的数据业务并同步业务平台将业务平台的订购信息发给BOSS将用户的订购类信息发给运营平台收集触点行为信息，定位用户需求偏好，基于整合信息进行运营策略指导来电提醒（商务沟通类）触发行为：来电提醒短信告知业务平台信息收集：下发规模、下发频次、人均接收次数、业务活跃度、业务退订率用户需求偏好分析：商务沟通类需求强：用户接收次数=人均接收次数商务沟通类需求弱：用户接收次数人均接收次数平台触点信息分析：用户接收次数、接收时间、活跃度经分、VGOP经分平台信息收集：品牌、ARPU、短信量、彩信量、通话量、其他订购业务

7、触点分析策略：业务关联用户聚类定位用户需求偏好，结合经分信息寻找偏好关联业务（或关联潜在需求）；进一步选取用户尚未使用的偏好相关的业务或内容；可根据偏好提供业务推荐（来电提醒+短信回执）、用户关怀（来电提醒+新闻资讯）；业务关联用户聚类注：以来电提醒为例，触点行为分析的过程定位用户需求偏好，结合经分信息分析用户特征；同类偏好的用户特征聚类，形成网内用户标签，并定期参照触点分析调优；可面向未订购来电提醒的同类用户，寻找他们在其他业务的触点，并进行业务推荐、用户关怀2341 数据业务触点梳理触点服务内容整理 用户标签及分组触点运营计划编排l 触点类型及影响力梳理l 综合业务特点，筛选合适的触点业务

8、选择l 每类中最具代表性业务展开触点运营的拓展 l 非实时信息内容整理入库l 实时信息内容及时整理入库l 帮助及关怀内容整理入库l 全面整合用户信息l 建立各类用户标签l 用户聚类分组l 结合业务触点安排计划l 以服务为主，改善用户感知l 适当体验营销，注重效能产品触点运营的运营思路业务平台与经分平台的双向数据整合，形成用户及业务分析的基础信息源用户属性信息用户特征信息通信习惯需求偏好交往圈支付习惯费用优惠语音短信彩信数据流量沟通类新闻资讯类娱乐类工具类财富类生活求知类复合类位置终端营销响应手机号码、性别、年龄、品牌、属地业务发展情况用户量用户触点行为上下行功能类别交互时间发送时间接收时间点播

9、PUSH帮助内容类别触发条件短信彩信语音Push类触发类互动类互联网类上下行量业务指标投诉率触点功能使用统计触发频次、触发规模、人均使用次数、主要时段活跃度订购率、退订率用户信息业务信息在用户偏好的基础上分析用户活跃度从而掌握用户行为用户偏好层面：用户需求层面：单向PUSH类触发类互动类互联网类手机报来电提醒 世博海段子GPRS12580前项短信回执 拇指俱乐部WLAN移动气象站手机彩票彩铃网站139邮箱网站l单项PUSH类：用户订购同类偏好业务的数量、订购时长反映出相应的数据业务对用户各个偏好类别需求的满足情况l触发类：触发的数量及时间反映出用户被动需要这类偏好需求的程度l互动类：能够深度了

10、解用户的业务，为其他各类业务的触点累积经验l互联网类：用户使用频次、时间、关注内容类型等与所收集的投诉信息相结合能够有效的提出触点优化建议沟通类资讯类复合工具类新闻资讯生活求知娱乐资讯 财富获取来电提醒新闻早晚报便民气象手机视频掌握财富彩铃付费短信回执XX快讯全能助理(短彩版）明星娱乐财富手机报飞信活跃WLAN新华手机报今明气象女人志财经365 GPRS1M10M短信转转赢i-news手机报海段子注册用户彩信转转赢手机彩票GPRS10M30M号簿管家China daily生活小贴士瑞丽手机报139邮箱活跃移动秘书东方手机报家庭医学周末画报无线音乐俱乐部语音信箱shanghai Daily营养百

11、科（短信版）新业务会员用户属性信息号码性别年龄品牌属地短信行为信息语音行为信息业务行为信息业务订购信息所持终端信息及时位置信息交往圈信息营销响应信息信息汇总用户需求偏好及需求度分析商务沟通新闻咨询娱乐信息财富获取生活求知工具使用短信PUSH彩信PUSH短信互动触发互联网通道需求饱和需求一般需求潜力用户触点类型分析用户聚类分组聚类特征1聚类特征2聚类特征3聚类特征4聚类特征5聚类特征1聚类特征2聚类特征3聚类特征4聚类特征5聚类特征1聚类特征2聚类特征3聚类特征4单一需求信息热衷实时财经通过用户需求、触点类型、通讯行为等标签，形成用户聚类分组基本通信行为语音行为短信行为GPRS行为漫游行为用户通

12、讯行为分析触发类业务互动类业务互联网类业务PUSH类业务代表业务触点123业务类型 手机报 12580前向 气象 来电提醒 短信回执 手机彩票 拇指俱乐部 彩铃网站 WLAN 139邮箱网站 主动纯PUSH 开机时 恢复信号时 短信送达时 短信未送达时 PUSH 用户主动上行 浏览网站页面 在网站进行操作根据接触方式，将运营触点分为四类现有数据业务的触点规模及频次情况根据触点的用户规模及触发频次，选择影响力大触点+用户规模触发频次GPRSWLAN便民气象手机彩票来电提醒各类手机报及12580前项业务拇指俱乐部短信回执选取合适的业务及触点作为前期运营试点触点特征业务影响力需求倾向流程、节点清晰功

13、能目的明确有充足的接触频次可扩展、易用性主要考虑规模型业务，从而与用户有足够的接触量也关注规模较小但有发展潜力的业务触点或业务对用户有实在的使用价值触点或业务能较明确的反映某类用户需求偏好触点业务适用触点特点评估运营规划来电提醒被叫收到来电提醒短信端口号为手机号码，不宜直接回复指令活动告知、用户关怀为主；功能类业务推荐WLAN登录页面WEB界面，图形展示充分，其他WEB推荐入口移动营业厅；MM等等手机彩票购彩成功的提醒短信用户有短信交互习惯、手机支付习惯交互类业务推荐；财经资讯关怀或推荐便民气象每日PUSH用户的气象预报生活、资讯类的需求倾向，功能上基本没有交互调研等互动形式的扩充；培养用户其

14、他相关需求选择业务及触点时主要从几方面考虑：触点特征、业务规模和需求倾向。面对不同类型的业务及触点，需要评估其特点，并初步明确运营方向。日常内容收集整理一级分类二级分类ID短信内容关键字功能对象时令区域问候祝福温馨祝福XXXXXXXXXXX安慰不限日常全国问候祝福美文祝福XXXXXXXXXXX道歉哥们儿元旦南方问候祝福调侃祝福XXXXXXXXXXX感谢闺蜜小寒北方问候祝福特殊格式祝福XXXXXXXXXXX分享同学腊八节北京幽默搞笑社会幽默XXXXXXXXXXX泡妞久未联系的朋友大寒浙江幽默搞笑成人幽默XXXXXXXXXXX求婚远方朋友小年江苏幽默搞笑校园幽默XXXXXXXXXXX表白战友立春上

15、海幽默搞笑政经幽默XXXXXXXXXXX生气普通朋友除夕福建幽默搞笑爱情幽默XXXXXXXXXXX撒娇亲密好友春节河南幽默搞笑家庭幽默XXXXXXXXXXX鼓励老师情人节河北幽默搞笑其他幽默XXXXXXXXXXX劝告爸爸雨水恋爱物语绵绵情话XXXXXXXXXXX赞扬妈妈元宵节恋爱物语倾心蜜语XXXXXXXXXXX警告兄弟姐妹惊蛰恋爱物语私房语丝XXXXXXXXXXX追债家人学雷锋日实时信息内容非实时信息内容帮助及关怀内容-服务关怀：通过运营触点，辅助各数据业务的日常运营工作，为各业务提供“增值”服务，以期更加了解各业务的运营现状，助力于各业务健康度提升的分析和执行；-体验推荐：在运营触点的日常

16、运营中，根据各数据业务营销的需求，分担业务产品营销任务，将触点建设成为数据业务营销的一个重要渠道；服务推荐l 有的放矢l 精确营销l 查漏补缺l 提升价值p 充分利用业务与客户接触的剩余空间，减轻客户反感p 对目标客户定位更准确p 对业务营销的有力支撑p 多方式协同配合p 推广范围广p 适合常态化应用p 确保营销业务的宣传效果p 提升营销业务的订购量p 提升客户对业务的感知度p 对业务日常运营提供支撑p 提升业务健康度面向用户提供“服务关怀为主、体验推荐为辅”的数据业务触点运营重点数据业务WAP上网类别组合提升度气象类（今明气象、便民气象）财经金融1.39 文化阅读1.25 社区社交1.24

17、生活类（生活小贴士、明星娱乐、短信转转赢、全能助理）财经金融1.44 社区社交1.25 文化阅读1.09 飞信社区社交2.69 社区社交+搜索1.59 社区社交+新闻资讯1.49 139邮箱工具1.85 工具+搜索1.71 工具+新闻资讯1.49 手机视频 搜索+文化阅读1.69 文化阅读1.32 游戏1.19 新闻类（新闻早晚报、新华手机报、i-news手机报、XX快讯）社区社交1.67 社区社交+搜索1.57 财经金融1.50 手机阅读 文化阅读5.78 搜索+文化阅读4.06 财富类（财富手机报、财经365、手机彩票）财经金融2.26 社区社交1.30 观察订购数据业务的用户，在各WAP

18、上网内容类别组合中的占比情况，结合数据业务的全网占比，分析WAP内容对数据业务的影响关系（提升度）。与数据业务关联紧密的几个内容类别，大部分集中在社区社交、文化阅读、搜索。飞信、139邮箱、手机阅读、财富类数据业务，和对应的WAP内容类别呈现很明显的正相关性。文化阅读类别对手机阅读业务的提升度达到5.78，排名第一。通过数据业务与WAP上网内容类别的关联关系进行内容服务推荐通过用户偏好标签进行内容服务推荐陈水扁放风视频章子怡海滩惊艳同一片天空下的约会周杰伦-稻香 下载XX地方论坛图铃国际游戏论坛婚恋大众热点排行热点推荐曾经访问内容/关注内容定制精确投放+附加推荐今日运程明星热门事件XX大学校花

19、评选减价最狠的商场排名最火的旅游景点购物娱乐校园旅游星座内容合理分类国际国内财经地方购物军事娱乐科技论坛校园游戏旅游婚恋星座图铃无偏好标签有偏好标签通过内容及关怀贴士提升用户活跃度套餐低活跃度用户商务繁忙时事关怀无认知打发时间手机邮箱内容投放套餐提醒手机证券时尚白领My Wap 门户内容投放用户应用出差途中、短信PUSH热点内容即时投放Web门户Wap Push特殊地点的内容PUSH触点和时间选择l支持度：访问符合条件栏目的内容在全网中占比l置信度：访问符合条件栏目中内容的同时访问结果栏目内容的用户占比l提升度：置信度/结果业务全网比例l置信度越高，内容之间黏性越强，提升度越高，内容的提升空间

20、越大，图示为在各内容类别里提升度占前两名的内容。l置信度示例说明：生活娱乐社区社交的支持度=13.16%，置信度=54.47%，说明访问生活娱乐在全网WAP客户中占比13.16%，访问生活娱乐的客户中同时访问社区社交的占比为54.57%，说明两个业务之间的黏性比较高；l提升度示例说明：财经金融体育类的置信度为11.41%，但是体育类在全网分布本身更低，为3.96%，导致提升度较高，为2.88。条件结果支持度（%）置信度（%）结果业务全网比例（%)提升度游戏生活娱乐9.61 16.65 13.16 1.27 体育 9.61 4.27 3.96 1.08 新闻资讯财经金融30.21 14.18 8

21、.77 1.62 生活娱乐30.21 20.13 13.16 1.53 文化阅读体育 19.43 8.02 3.96 2.02 财经金融19.43 11.74 8.77 1.34 体育 财经金融3.96 25.26 8.77 2.88 文化阅读3.96 39.33 19.43 2.02 搜索生活娱乐41.86 14.57 13.16 1.11 新闻资讯41.86 32.98 30.21 1.09 生活娱乐社区社交13.16 54.47 31.78 1.71 新闻资讯13.16 46.24 30.21 1.53 社区社交生活娱乐31.78 22.55 13.16 1.71 体育 31.78 5.

22、86 3.96 1.48 工具生活娱乐28.46 18.38 13.16 1.40 新闻资讯28.46 31.99 30.21 1.06 财经金融体育 8.77 11.41 3.96 2.88 新闻资讯8.77 48.83 30.21 1.62 各个内容类别关联度最高的前两位关系固定内容周期培养用户接收习惯，邻日差异化内容编排缓解阅读疲劳固定化差异化。目录 n 什么是产品触点运营n 触点运营思路及方案n 触点运营功能及流程平台通过WEB门户的方式，提供用户分组、内容加载、触点配置、分析统计等功能平台主要使用角色：移动；触点业务厂家；平台运营方。以各种维度为全网用户进行特征打标，平台对用户标签进

23、行管理可从不同维度定义多种用户标签，定期对宽表全体用户进行更新；平台提供标签查询功能，可根据分类进行检索可查看每个标签下的全网用户数，并能点击查看该标签的详细用户特征规则通过标签规则描述可了解到该类标签的用户特征可对触点业务的用户根据标签进行分组，从而面向不同的用户组触发不同内容一个触点业务下可有1个默认组和3个特征组；特征组为该业务下的用户，根据各种用户标签组合，形成的用户群体，可对不同的组实现不一样的触点功能；默认组为特征组之外的用户，可设定默认的触点功能规则根据内容特征、触点类别、内容形式，进行触点内容的分类管理触点运营所涉及到的内容，根据使用方式分为两种：服务关怀类、业务推荐类。服务关

24、怀类：以信息资讯、用户关怀等内容为主，可根据内容的特点分为多种类别。业务推荐类：以交叉营销为主，可指定在某个触点上所交叉推荐的其他业务，并设置推荐用语。考虑到每个业务触点的规格不同，在内容管理上，短信类触点可配置字数限制；WEB类触点可配置图片尺寸、大小、字数等限制。平台可配置用户的触点反馈，实现对目标业务的订购处理用户从触点业务平台的触点反馈，实现目标业务的订购，中间需要经过触点运营统一平台进行处理。这个过程中需要对触点端口号、指令、目标订购业务、BOSS订购代码等信息进行关联设定，实现订购功能。实现服务关怀、业务推荐两大方面的触点运营配置，面向不同用户提供个性化服务根据内容类别查找可用的运

25、营语选择适用的触点业务和触点针对不同的用户组配置不同的触点运营语及触发方式为移动、业务厂家、平台运营方提供数据统计和分析（1）用户信息：从业务平台和经分获取到的细化到每个用户的信息汇集。经分用户信息包括ARPU、短彩信量、通话量、GPRS流量、投诉记录等；业务平台用户信息包括在某业务的订购退订时间、触点时间、触点反馈信息、触发条件等。业务信息：从业务平台和经分获取到的各业务的信息汇集。经分业务信息包括业务用户量、上下行量、投诉率等；业务平台的业务信息包括订购率、退订率、活跃度、各功能使用上下行量、各功能触发频次、触发规模、人均使用次数、触发时段等。数据仓库触点营销效果统计：根据触点业务，统计所

26、做的营销触发带来的第三方业务发展效果，统计项目主要包括触发时间、触发量、回复量、订购量、回复率、订购率、退订率等。触点服务效果统计：根据触点业务，统计所做的用户关怀、服务提醒等触发带来的健康度发展效果。统计项目主要包括触发时间、触发量、潜在需求激发程度（由于触点服务所带来的用户新需求，例如用户在触点服务之后更乐于使用第三方业务功能或订购第三方业务）。报表统计为移动、业务厂家、平台运营方提供数据统计和分析（2）业务关联度：从业务形式、业务特点，以及用户在各业务的订购情况、使用情况（活跃度、使用频次、使用时段等）、交叉情况等，形成业务之间的关联度模型，并定期更新，输出结论，将业务归类。业务健康度：

27、按不同类别，整体上观察某类业务的健康度指标（活跃度、退订率、投诉率）。并能细分到业务，研究某些功能点的使用情况（在哪些时段、哪些用户群的使用频次低于平均频次等）并提出优化建议。业务分析用户偏好分析：根据用户在触点的行为，分析用户的偏好倾向。包括：用户内容需求偏好、某需求的时段偏好（在哪些时段属于高频次使用）、使用习惯偏好（点播、阅读、转发）、内容方式偏好（短信、彩信、语音）等。用户特征聚类：按用户身份、需求偏好、职业、地域等，定义各种标签，通过用户偏好进行用户特征分析和聚类，制定用户特征规则，并与标签进行关联。用户分析实现平台使用者的权限管理、账号管理，以及系统配置和接口功能（1）平台支持面向

28、不同角色的权限管理，主要包括：平台管理员、触点内容编辑、数据分析处理、移动、触点业务厂家等角色。权限管理针对与各业务平台、经分、BOSS、VGOP等接口的参数配置。平台数据口径、字段、使用功能等的参数配置。防火墙、告警功能、告警方式等的配置。系统配置设定不同账号的使用对象、使用者身份信息、联系方式等；对账号的使用行为进行日志记录和监管。账号管理实现平台使用者的权限管理、账号管理，以及系统配置和接口功能（2）与数据业务平台、与运营商平台（BOSS、VGOP、经分）的数据传输接口。数据接口需要做通与短信网关、彩信网关的接口，实现触点运营中的上下行功能。网关接口涉及到互联网类的业务触点运营，需要与业

29、务厂家协商制定webservice接口，实现网页中的触点内容展现。Webservice接口与BOSS、数据业务平台的专有订购接口。实现通过触点业务平台到触点运营平台到BOSS的第三方业务开户；实现开户是否成功的状态同步。订购接口触点运营统一管理平台的功能模块及主要接口对象BOSS经分短信网关数据业务1触点运营平台业务处理模块分析统计模块接口模块管理模块彩信网关数据业务2数据业务3通过与运营商平台的连接，实现统一订购、用户行为分析、业务关联分析、短彩信上下行等功能；通过与数据业务厂商平台的连接，实现统一的运营触点调度使用、营销内容及服务内容的加载及发布。业务处理模块与数据业务平台及运营商平台的交互处理（订购、数据同步等）；运营触点、运营语的配置、加载、发布；用户组的配置、规则设定等。分析统计模块触点行为分析：业务关联度、用户行为倾向、运营效果分析、健康度评估等。报表类统计：触发情况、用户增长情况。管理模块活动流程管理、权限管理、系统参数配置、系统告警。接口模块与数据业务平台、与运营商平台（BOSS、经分、短彩信网关）的数据传输接口。