到电信外呼的实训总结

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1、到电信外呼的实训总结前言：大二开学的第三周，我们民航一班的同窗进行了电信外呼的实训，通过这次实习，让自己成长不少，增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正结识到社会实践工作状况。一、实习目的通过这段时间的实习,让自己结识社会,接触结识呼喊中心电话外呼的工作,拓宽了自己的知识面,培养和锻炼了自己的交际能力, 增强了独立分析和解决实际问题的能力,为后走上工作岗位打下较为坚实的基本：1通过实训，使自己较全面、进一步地理解呼喊中心工作的意义，理解呼喊中心工作的应用，使自己对外呼工作有一种较全面的感性结识。2通过一天的理论培训，与接下来的实际操作，让自己结识到了理论与实际操作相结合的重要性。 3通过实习

2、，培养了自己观测问题、分析问题和解决问题的能力，为此后较顺利地走上工作岗位打下一定的基本。4通过实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。二、实习时间9月14日至9月18日三、实习地点无锡科技职业学院呼喊中心实训楼四、实习内容：充当10000客服代表，向电信顾客推销绿色上网业务，锻炼自己的交际和解决问题的能力。这次外呼的重要业户、务为电信推出的绿色上网业务，业务简介：绿色上网的重要功能是可以屏蔽某些不良网站对家庭电脑的侵害，可以帮你过滤拦截网上的黄色等不良网站，还您一种健康的上网空间。该业务的月功能费为3元，首个不完整

3、月每天0.1元的功能使用费。六、实训总结通过这段时间的实习工作，收获不少，也自己找到了某些有关外呼的技巧第一就是绕障碍的技巧所谓绕障碍就是绕过接线人，找到拍板人。外呼在这个环节就要容易的多了，一方面，我们有客户（即拍板人）的具体资料，第二，我们用10000这个号码打给客户，一方面客户可以历来电显示中不久的懂得对方的身份，不会由于身份不明而拒接，再者，接听电话的大多为机主本人，由于机主不能接听而让其她人接到的也许性很小。因此基本上可以很容易的找到拍板人。虽然如此，但是我们仍然需要用上述的技巧来阐明电话缘由。如脚本所示：（一方面打招呼）您好，我是中国电信的客服代表，请问您是某某本人吗？（在对方拟定

4、是本人后再进行下面的询问）您家的宽带是您在使用吗？再者，我们借可以向她们推销我们的绿色上网业务，帮顾客做某些重要功能的简介。第二运用电话环境稳定心里优势刚开始做外呼的时候，打起电话来非常紧张，总觉得脚本好长，怎么都说不完。后来做着做着就不紧张了，因素有三，一是脚本越来越熟悉，可以运用自如了；二是打多了就理解客户的反映了，预先懂得如何应对；三是对客户的回绝习觉得常了，就不再会由于遭到冷落而灰心丧气。电话谈判有它独特的优势：（1）你完全可以忽视身份的差别（2）你的态度也可以强硬（3）你可以容易地说不（4）充足扮演角色，而不必紧张后果（5）随时保存所说话的最后解释权。第三用声波塑造形象，施展个性语言

5、魅力打电话时，接线人会通过聆听到的声波不自觉地描绘出你的面相。甚至于，声音会传达给对方你的脸是油性的还是干性的。油性的皮肤很能出油，并显得又弹性。老到圆滑、嗲声嗲气或者积极过度、殷勤过火的语调就会让人感到这种弹性里不断渗出的不庄严的油滑。相反，生硬呆板的语调是干性的，听上去会使人幻想出一张没有表情的脸。我们既不要油性的脸也不要干性的脸，我们要的是一张婴儿般的中性的最完美的脸。/和接线人说话，应用中性的语调，不骄不馁，不卑不亢，从语调中显示你健康的品质。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用这种姿势打电话，可以像接线人传达出踏实可信的感觉。成功的推销员们唯一的共同的特点，就是没有

6、职业气，她们做的是真实的自己。而一种优秀的业务员在打电话时，最起码要让顾客感到她的微笑。第四妙用省略，以提高效率好的电话业务员应当懂得哪些部分应当讲，哪些部分应当省略。由于有些东西接线人不在乎，也不感爱好，说了适得其反。要讲求效率，就要懂得省略的技巧：（1）一方面要对接线人的身份有所拟定，针对不同的接线人设计不同的应答（2）先把你的电话缘由概括成简简朴单的一句话。变换不同的角度，多概括几句，然后有收有放的应付不同的接线人。第五明确商定，更好的控制时局在外呼刚开始，如果客户就表达没有空的话，不要问什么时候有时间，而是积极提供时间，一种小时后可以吗？下午可以吗？明天上午可以吗？等等。在业务简介完的

7、时候，要鼓励客户立即在电话中办理，可以将原脚本“您看您目前需要立即办理吗？”改成“您看我目前就为您升级办理好吗？”这样可以使踌躇不决的客户立即办理业务。由于人们都清晰，不立即办理就意味着有也许不办理，因此一定要在客户动了心的时候乘胜追击，立即办理。电话业务的重要目的时跟拍板人定约，如果没有跟拍板人定下任何商定，就是失败的。因此，在电话当中推销员应当积极定约，多用某些建议性的祈使句，要比疑问句好得多。七、实训后感 尚有两年不到的时间我们即将真正踏入社会，我们必须以最佳的心态和最快的速度去适应社会的环境，必须积极地投入工作，专注于工作，但是在合适的时候还是要放松自己，锻炼一下自己的身体，毕竟，好的身体才是我们的本钱。在任何一种公司中，我们要解决好人际关系，突出自己的优势，学习别人的优势，补充自己的局限性，要不断鼓励自己，要自信，没有什么是做不来的，只要你肯学。要结识自我，挑战自我。其实刚开始很艰难很辛苦，那是必然的，只要我认真学习，把学到的经验，学到的知识，应用到后来的生活中去，那么后来就会更加的轻松，对于后来自己创业也有很大的协助。在接下来乃至此后的工作中，我要继续努力，克服自己的局限性，往更好的方向努力，信息时代是日新月异的，我要坚持不懈的学习，并应用到实践中去，来更好的适应社会发展的需要，还必须多看，多听，多学，多练来不断提高自己的综合素质。 民航0801雍玥雯9月22日