推销员理论知识

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1、3 推销员理论3.1 推销人员的素质n推销之前先推销自己最牛的推销人员.flv3.1.1 个人素质n信心来源于勇气健康的体魄n良好的性格开朗、大方、宽容、随和n稳定的情绪EQn顽强的意志美成功的客户至少拜访5.7次3.1.2 职业操守与文化修养n强烈的事业心兴趣是最好的老师n公平对待不要以貌取人n诚信不诚信的代价谎言堂明星追求诚信不做死板老实人.flvn文化修养商务人员的共同话题格调高雅的话题。如哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情。轻松愉快的话题。如电影电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃。天气状况3.1.3 知识结构n行业知识n企业知识n产品知识n市场知识n顾客知识n心理知识n法律知识n财

2、会知识3.1.4 能力构成n洞察力n分析判断能力n记忆能力面对陌生人如何很快记住别人？好记性不如烂笔头！n社交能力礼节！n应变能力非你莫属 销售技巧 应变技巧.flvn创新能力肮脏牛排店3.1.5 会说推销高手.flvn“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒！”n销售人员说话的五条原则：n清楚表达自己的意思n以交谈的方式进行n真诚表现诚意n热忱n避免“词语胡须”n皮肤黑；个子矮；腿有残疾；孕妇；3.1.6 善于倾听n为什么人有两只耳朵而只有一张嘴？n倾听原则：不可分神，集中注意力，用心听；适时发问，帮说话人理出头绪；从谈话中，了解顾客的意见和要求。n倾听反应轻轻点头；目光要注视说话顾客；表示赞同“哼

3、哈”“我了解”“是那样”“很有趣”；重复话语表示肯定。3.2 推销员的职责n销售产品n树立企业形象个人形象；为人诚实；顾客满意。n为顾客提供服务售前、售中、售后服务n建立稳定的业务关系和友善的人际关系n搜集市场信息3.3 得体的礼节实拍美女摆地摊撒骄推销.flvn打招呼的礼节主动、不同的称呼n约会的礼节准时n使用名片的礼节怎样递与接？n握手主动与被动？长短？力度？n使用电话礼节n吸烟尽量不吸，原因：健康、分散注意力、不吸烟者会产生厌恶情绪。n喝茶不狂饮、不出声、不品评n金鹰礼仪规范操.flv3.4 推销员方格理论对顾客的关心程度9 1.99.987655.54321 1.19.11234567

4、89对销售的关心程度3.5 顾客方格理论对销售员的关心程度9 1.99.987655.54321 1.19.1123456789对购买的关心程度3.6 推销员方格与顾客方格的搭配关系顾客方格推销员方格1.11.95.59.19.91.11.9005.50009.10009.94 消费心理消费者心理体系消费心理消费心理心理过程心理过程个性心理个性心理认知认知情感情感意志意志行为行为评价评价个性倾向性：个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观等个性心理特征个性心理特征能力能力气质气质性格性格4.1 消费者购买心理过程认知Knowing情感Emotion意志Will行为Behavior评价E

5、valuation企业、产品、服务、管理等4.1.1 认知过程 认知过程就是人接收、储存、加工和理解各种信息的过程，也就是人脑对客观事物的现象和本质的反映过程。注意感知记忆思维想象企业、产品、服务注意的规律n强度律n对比律n活动律n新奇律n需求律n兴趣律n态度律松下一体化促销居然送飞机？！知觉规律n阈限律刺激必须达到一定强度n适应律单调刺激持续过久引起抑制n对比律n补偿律一种感觉缺失，可由另一种感觉补偿n联觉n定势效应n错觉点击这里进入点击这里进入“视觉错觉视觉错觉”n首因效应与近因效应n晕轮效应n定型效应记忆的规律n时间律艾宾浩斯曲线n容量律西蒙Chunk理论n情绪律正情绪促进记忆效果n序位

6、律前后摄抑制20min1h9h1ds2ds6ds31ds58.244.235.333.727.325.421.1思维方式n动作思维、形象思维和抽象思维n聚合式思维与发散式思维n纵向思维、横向思维与旁向思维n常规思维与创造思维n酝酿效应：长期思索的问题突然得以解决想像及其应用n想像是指用过去感知的材料来创造新的形象，或者说想像是头脑改造记忆中的表象而创造新形象的过程。n如何激活消费者对产品美好的想像。n斯密丝化妆品广告语：纯到无香就是真n孔府家酒，叫人想家。n别引起消费者不美好的想像nXX食品不含防腐剂；不含致癌物质。n巨人脑黄金“让一亿人先聪明起来”4.1.2 消费情感n情感类型n道德感、理智

7、感与美感n案例：饥饿人群与过期面包n情感倾向 点击这里进入情商测试点击这里进入情商测试n忠诚型n好感型n中立型n否定型n反感型情绪变化对消费者的影响tM0正负正常情绪tM0正负波动情绪4.1.3 消费意志消费决策选择圈全集圈全集圈考虑圈考虑圈注意圈注意圈选择圈选择圈采购圈采购圈恩格尔决策类型n复杂决策借助广泛信息n产品价较高；有风险；复杂；专业化；关系个人形象n习惯决策借助知识和经验n产品价格低；品牌差异小；有消费经验；品牌忠诚。n有限决策知识经验为基础，适当信息收集n未形成品牌忠诚；产品差别不大；求新、求变动机。戴维斯家庭消费决策角色分工模型角色分工程度角色分工程度2.03.01.0050%

8、100%夫夫妻妻影影响响力力共同支配型共同支配型自自 治治 型型妻子至上型妻子至上型丈夫至上型丈夫至上型玩具玩具家具家具户外娱乐户外娱乐渡假渡假房子房子子女上学子女上学电视电视化妆品化妆品备用药品备用药品家庭用具家庭用具房屋房屋维修维修丈夫丈夫衣服衣服酒精类饮料酒精类饮料花园工具花园工具储蓄目标储蓄目标储蓄形式储蓄形式汽车汽车人寿保险人寿保险其他保险其他保险清洁用品清洁用品厨房用具厨房用具孩子衣服孩子衣服食物食物妻子衣服妻子衣服其他陈设品其他陈设品4.1.4 消费行为n消费者行为结构nwho,where,what,when,why,hown消费者行为角色结构n使用者n影响者n倡议者n决策者n采

9、购者n案例分析：推销员为何会失败消费者行为类型n按性格分：习惯型、理智型、经济型、冲动型、不定型n按情感分：诚实型、温顺型、健谈型、反感型、傲慢型n按速度分：快速型、缓慢型、综合型n按确定程度分：全确定型、半确定型、不确定型4.1.5 消费者评价n直觉评价n情绪评价n表同评价n论理评价4.2 个性心理4.2.1 马斯洛的需要层次n生存的需要n安全的需要n归属与爱的需要n尊重的需要n自我实现的需要n求知与理解的需要n美的需要4.2.2 探求顾客动机n求廉n求新n求美n求名n求速n求胜n惠顾4.2.3 引起消费兴趣兴趣的培养nMcDonalds对中国小孩兴趣的培养。n穿鞋兴趣的培养4.2.4 销售

10、人员的心理素质与能力n心理素质要求n独当一面n胸有成竹n宽宏大量n知难而进n能力要求n洞察能力n社交能力n应变能力4.2.5 针对不同气质的销售n气质体液学说希波克拉特(Hippocrates,B.C.460-377)点击这里点击这里进入气质测试进入气质测试n多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质n德国精神病学家克瑞奇米尔(Kretschmer，1925)提出按体型划分人的气质类型的理论。n肥胖型躁郁性气质；n瘦长型分裂性气质；n斗士型粘着性气质n气质的血型说古川竹二(1927)4.2.6 性格决定命运，气度左右格局！性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。性格评估法有：点击这里进入性格测点

11、击这里进入性格测试试n自陈量表法n投射测验法雀巢速溶咖啡为什么卖不动？n观察法n访谈法n自然实验法5 产品理论5.1 产品信息源如何了解产品n由公司建立的产品文献n销售培训会议n工厂参观了解工艺流程、生产周期等n内部销售及销售支持的团队成员n顾客信息n产品本身n互联网n出版物5.2 产品特征与利益战略n产品特征(Product Feature)泛指你所能感受到、看到以及能测量的一切属性，如技术、耐用性、设计及操作的经济性。n产品利益(Product Benefit)则是任何能提供给消费者，从而使其形成个人优势和获得收益的东西。n顾客对产品的三个固有问题：产品是什么？产品能为我做什么？你如何证明

12、？5.3 产品定位n对象定位消费者是谁？n场合定位在什么地方销售？n效用定位满足人们哪方面的需求？n价格定位高、中、低n形式定位质量、材料、包装、造型、牌子n外延定位文化、心理、技术、服务n风格定位特色是什么？n策略定位组合策略、开发策略、扩张策略5.4 产品组合分析8产品地位分析形象产品不是用来卖的是用来展示实力的；龙头产品占领市场的效益产品毛利率高的结构产品起衬托作用8产品效益分析明星产品重点投资、发展策略金牛产品利丰本低、维持策略问题产品发展、放弃，两手策略瘦狗产品收缩战线，撤退策略8产品线更新对无市场价值产品线进行淘汰5.5 产品推销策略n新的或逐渐成型产品n建立新的期望层次n改变消费

13、习惯n建立新的标准n为产品营造欲望n关注开发新市场n成熟的产品n强调品牌卓越性n强调公司卓越性n指明产品所独具的特色n提供卓越的质量服务n关注维持已有市场份额6 推销模式理论6.1 顾客行动理论n在做出购买决策之前，顾客内心一般要经历5个步骤：Y注意Y兴趣Y欲望Y确信Y行动6.2 买方解析理论n买方解析理论(也称为5Ws理论)认为推销是一个思维过程，要解决5个问题：8为什么要买？需求8应该买什么？产品8应该在哪儿买？来源8何为公平价格？价格1该什么时候买？时间6.3 需求-满意理论n假设前提：购买决策的制定是为了满足需求。n销售员的职责：确认顾客需求，然后向其推荐某产品或服务使其得到满足。n需

14、求-满意理论的基本理念：Y在买卖双方之间存在良好的沟通。Y为了确认特殊顾客个别需求,有必要进行系统调查；Y销售员代表公司和顾客双方的利益；Y公司产品并不一定为顾客提供最佳解决方案；1致力于与顾客建立长期关系。6.4 自信心理论n人员推销的两个前提：推销员要入乡随俗；推销员要充分相信自己，即要有自信心。n自信心的三个源泉：nGgoods：产品，相信自己所推销的产品或服务；nEenterprise：企业，相信自己所代表的企业；nMman：推销员，相信自己的推销能力。6.5 费比模式n费比模式由美国奥克拉荷大学企业管理博士，台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出。nFABE模式的四步骤：Ffeatur

15、e，将产品的特征介绍给顾客；Aadvantage，充分分析产品优点；Bbenefit，尽量述说产品给顾客带来的利益；Eevidence，以证据说服顾客购买。6.6 随机制宜理论购买意愿购买意愿R1R2R3R4不了解产品无倾向性不了解产品但有兴趣了解产品有点疑惑了解产品有倾向性低产品指导高低支持高指导低支持低指导高支持高指导高支持低指导高支持行为低推销行为推销行为开发顾客履行承诺说服开拓交易促成销售服务第篇 推销过程8挖掘顾客8接近顾客8面议洽谈8异议处理8促成交易8售后服务7 挖掘客户7.1 寻找推销对象n在本单位内部寻找推销对象尤其是服务部门和财务部门。n在现有顾客中寻找推销对象让老顾客成为

16、企业的宣传员和“业余推销员”；或请老顾客推荐。n从市场调查走访中寻找推销对象。n从“用鱼竿钓鱼”到“用鱼网打鱼”。7.2 利用短笺获得顾客n手写的字迹让人感到亲切！HP的短笺让“坏消息”变成你的“好消息”！n如果在短笺上有你的照片与签名会怎样？n短笺注意事项：n信函不可太格式化或商业化；n信函要有针对性；n不讲你需要什么，讲给他的好处与解决什么问题；n若想电话与之联系，不妨在信上注明时间。n帖张不平常的邮票。n字里行间体现“我很关注你”！7.3 利用广告和名片获得顾客n广告开拓法关键在于选择好媒体。n广告开拓法优点：借助现代化手段大规模传播；推销员可坐在家里推销各种商品：信息量大、传递速度快、

17、接触面广；有说服作用，节省时间和费用，效率高。n广告开拓法缺陷推销对象不易掌握。n名片要有特色：“此名片的大小取决于量的大小”！有铃声的名片！“我的黄页”，将自己所有号码全写上。7.4 推销对象的选择n找到了顾客，营销就成功了一半！n目标不明就狂轰乱炸大炮打蚊子的悲哀！n西方谚语：手中有指南针的旅人，永不会迷路，也绝不会浪费脚步。n怎样选择推销对象？n首先，对可能的潜在顾客分析归类；n其次，将已有顾客深入分析，确定灵活的推销策略和可行的推销方法；n再次，建立顾客卡：消费者卡与客户卡；n最后，根据对象拟定推销计划和工作步骤。7.5 评审目标顾客n购买能力大气候：PEST环境，例如：现在房地产低迷

18、！小环境：收入、性别、年龄、职业等n购买需要习俗、便利、爱美、好奇、惠顾、求实、偏爱、从众、求名、其他特殊心理需要。n购买决策权当你看中了一家单位之后，你首先想到的是找谁推销你自己？7.6 利用电话寻找客户n“最初是电话”推销高手的诤言！n怎样面对电话里的拒绝：“我没时间”“我现在没空”“我没兴趣”“请你把资料寄给我怎么样”“抱歉，我没有钱”“”7.7 开发客户的五大注意事项n谁有购买决定权？n终极利益原理n10分钟原理n确认你的约会n电话行销7.8 挖掘潜力顾客n特殊的电话簿(b)n企业的网页n县市政府或乡镇市区公所n商业公会名册n各种联谊会、俱乐部、校友会的名册n所在地商业杂志、地方报的工

19、商专栏n图书馆的商业参考资讯区n亲朋好友、生意往来的朋友n参加商业展示会7.9 注意收集顾客信息n了解客户的相貌n原一平拜访71次，才真正认识了“对象”n了解顾客及其家人的兴趣爱好n“我在替我那12岁儿子收集邮票”。n了解顾客的其他方面n“您好！吴先生。我叫孝愚，是西政的老师。”n“我姓龚，不姓吴！”n“”8 接近顾客8.1 约见的内容n确定约见对象n选择约见时间，最佳时机有：开张营业，正需产品或服务之时；对方遇到喜事吉庆之间，如晋升、获奖等；顾客刚领到薪水，心情愉快之间；节假日，或庆典、奠基、竣工之际；暂时遇到困难，急需帮助之时；对原有产品有意见，或对竞争才不满；下雨、下雪的时候。n选择约见

20、地点：家庭、办公室或社交场合？n联系约见方式8.2 电话约见n直接切入“请转史密斯女士，我是”n心怀感激法n问题解决法n信函跟进法n社交应付法n坚持到底应付法8.3 信函约见n碰到不熟悉的人寄去柬帖、会议通知、参观券或广告函是比较理想的方式；n书信约见要注意的问题：言辞恳切简单明了投其所好n信件化解陷身之困n如何写信约定见面时间“我会在11月11日星期五准14时22分打电话来”8.4 当面约见n赢得时间法n面陈请求法n大意说明法n告诫提示法8.5 送礼接近顾客n借助一支香烟或其他物品n立即见效的礼物n盆景也是好礼物8.6 产品接近顾客n让产品自己说话！n利用产品打通秘书n产品接近顾客注意事项产

21、品本身必须具有一定的吸引力。产品本身必须精美轻巧，便于携带与操作。有形的实物产品。产品本身必须质地优良，可反复接触，不 易损坏或变质。8.7 演示法接近顾客n现场操作n让顾客参与演示nPPT展示n演示注意事项：n必须有戏剧效果，能吸引注意和兴趣；n必须合理自然，能打动顾客之心；n推销员尽量合顾客进入角色。n必须以产品作道具。8.8 好奇法接近顾客n奇特的电脑彩券n我是他的老板n10分钟的奇特制胜n注意事项：n必须与推销活动有关；n必须做到出奇制胜。8.9 问题法接近顾客n提问时应注意：n提什么问题？n注意问题的表述。n何时提出问题？n问题具体，有的放矢！n全面考虑，留有余地！n突出重点，扣人心

22、弦！n问题明确，便于回答！n避免引导性提示。8.10 其他接近顾客的方式n利用亲和力接近顾客n寻找共同话题接近顾客n直接拜望n利用服装迫近顾客n讨好把关人n利用微笑接近顾客n接近不同类型的客户傲慢型、理智型、依赖型n准时赴约8.11 接近新顾客的六项法则n预演成功，加忆成功，增强信心！n热诚握手，保持微笑！n注意你的外表，穿着得体！n说话的语调和声音充满自信！n肢体动作n包装你的产品和资料。9 面议洽谈9.1 面议洽谈的目的和任务n向顾客传递推销信息，介绍推销产品的情况，帮助顾客迅速认识产品及其特性和利益。n设法保持顾客的注意和兴趣。n刺激顾客需求，诱发顾客的购买动机。n解答顾客提出的问题，取

23、得顾客的信任。9.2 面议洽谈的原则n针对性针对顾客的需求、推销产品的使用价值；针对顾客的个性心理，推销产品给顾客带来的利益；针对产品的特点，推销产品的差异优势。n诚实性讲真话；卖真货；出实证。n鼓动性以自己的信心和热情去鼓舞和感染顾客；以自己丰富的知识去说服顾客；以鼓动性语言去打动顾客。n参与性鼓励顾客参与；认真听取顾客的意见；掌握面谈的主动性。9.3 开场白n好的开场白是推销成功的一半；n表述时必须生动有力，句子简练，声调力高，语速适中。n讲话时目视对方双眼，面带微笑，自信谦逊、热情自然。n邋遢的开场白举例：n强而有效的开场白举例：9.4 面谈时善于提问n提问的功能：引起顾客的注意；获得自

24、己所需要的有关信息；引起顾客思考，赢得时间；向顾客传送自己的感受，或顾客未知信息；使双方所谈话题趋向预期目的的结论。n提问方式暗示式提问；主导式提问；征询式提问；储蓄式提问；立即应答式提问；限定式提问。9.5 面谈时巧答复n答复顾客的一般步骤：要对顾客表现出同情心；回答问题之前应有短暂停顿；复述顾客提出的问题；回答顾客提出的问题。n巧妙答复的技巧：“是，但是”法；或“是，更希望是”；“直接否定”法；“高视角、全方位”法；“自食其果”法；“介绍第三者体会”法；“结束销售”法。9.6 赢得顾客的信任n原一平认为：“建立在自尊的基础上的诚实，乃是一个人迈向成功之路的不二法门”。n案例：老兵销售员的意

25、外。n案例：坦言缺点也能促成销售。9.7 面谈时的介绍技巧n要点式介绍如何卖烤箱？n详细说明式介绍销售建议书n获得调查许可n调查实施n拟定销售建议书n提交建议书n积极邀请顾客参与现场演示n进行有效的讲解。9.8 注意引发顾客的兴趣n表演示范法n体验示范法n善用顾客的喜好9.9 面谈中注意察言观色n观察对方的表情n留心顾客的态度n注意顾客态度的突变n留意对方的逆反心理9.10 注意顾客至上n绝不能使顾客陷入窘境n不要单方面唠唠叨叨n把上座让给顾客n有两个扶手的是上座，长沙发是下座；n面对大门的是上座；n走道一边的是下座；n在火车上面对前进方向的是上座。9.11 特殊情况处理n抓住“卖点”n推销是

26、向顾客卖“梦”n把握独特的卖点n用笑声为自己解围n最好听的笑话n嘲笑自己所犯的错误n记住顾客的大名9.12 巧妙打破僵局n疑虑n好奇心n骄傲n利益n中断谈话10 异议处理10.1 价格异议n价格异议是指顾客以产品价格过高而拒绝购买的异议。n处理价格异议的原则：以防为主，先发制人；先价值，后价格；多谈价值，少谈价格；掌握好提出价格的时机；充分自信，尽量不让步。n处理价格异议的技巧：多介绍产品优点；强调受益；缩小单价；比较优势。10.2 产品异议n处理方法：n用“但是”进行处理，或用“是，如果更好”n直接反驳法n利用处理法n补偿处理法n质问法n不睬法n比较法n策略用独特的卖点来说服客户。10.3

27、需求异议n如果顾客确实不需要你所推销的产品情况下，你的最佳做法是：Y继续坚持说服对方；Y装出一副颓丧落魄的样子，让对方同情你；Y给对方留下好印象，为下次做好铺垫。a)如果顾客需求异议是虚的，你可以：多用商量的口气；不要说“不”，可以改用“是的，事实上”10.4 异议的真假n正确对待异议异议越多，对销售越不利？n辨别真假异议的方法：8当您提供肯定确凿答案时留心观察对方的反应。8当顾客对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能在掩饰那些真正困扰他们的异议。8认真倾听顾客异议，让其充分表达其异议。1如果你没办法知道他们的真正异议，那就直接问他们好啦！10.5 推销员本人异议n从事推销的人，是与拒绝打

28、交道的人；战胜拒绝的人，才是成功的推销员。n日本专家曾做过调查，70%顾客没什么真正明确的拒绝理由，只是反感打扰，不信任推销员。n如何取得信任？8长相、服饰、神态、言语；8简洁明了8冷静、客观、理智分析商品质量、价格、需求。1请教或赞美10.6 货源异议n货源异议是指顾客对产品来自哪个企业的异议。n有时货源异议并非都是真实的。n处理货源异议的技巧：8锲而不舍。8以礼相待。8有效类比1举证劝诱10.7 时间异议n对付“我还要再考虑”的借口n对付“我需要好好想一想”的借口n处理时间异议的技巧：8货币时间价值；8良机激励1意外损失10.8 异议的处理方法n旁敲侧击法n反问提问法n有效类比法n直接否定

29、法n举证劝诱处理法10.9 如何对付客户的借口n对付“总经理不在”的借口n事先要有被拒绝的心理准备n做好预防措施n对付说“服务不好”的借口11 促成交易11.1 成交策略11.1.1 捕捉成交信号，及时促成交易n表情方面n体态方面n语言方面11.1.2 克服心理障碍，保持积极态度克服成交心理障碍，保持积极的成交态度n心理障碍的来源：顾客异议；成交心理障碍。n推销员正确的成交态度：坦然面对成交的成败；克服职业自卑感；勿坐等顾客提出成交要求；留有一定的成交余地而促成交易；把握成交时机，随时促成交易；谨慎对待顾客的否定回答。11.2 假设成交法n假设成交法指的是当你发现要求顾客购买时机已经成熟时，不

30、必部顾客买不买，而直接问他应该是一个选择性的问题。n以二择一11.3 “因小失大”推理式成交法n强调顾客不做购买决定是一个很大的错误，有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。n与“恐惧唤起”法相似n常用于推销保险或房屋维修、设备维修等服务项目。n案例：悲剧发生之后11.4 问题成交法n“6+1”成交法n当你连续说六个是之后，第七个还会说“不”吗？11.5 其他成交方法n按部就班成交法n请求成交法n来之不易成交法n刺激成交法n宠物成交法n让顾客感激成交法n顾客利益至上易成交n“创意”成交法n门把成交法n小点成交法n以退为进成交法11.6 努力争取大额订单n“一粒种子可以长成参天大树”n小额

31、生意转化成大额交易11.7 成交的注意事项n注意营造和谐的成交环境n抓住最佳推销时机，采用有效的成交技巧。n用赞美的语言鼓励成交n“是”逼近法n利弊权衡分析法n“过了这村，没有这店”n注意签好书面协议n签约之后的注意事项：11.8 成交前的准备n要有一定成交的决心n充分利用过去的经验n针对结果，拟订计划12 售后服务12.1 售后服务不容忽视n一首美妙的乐曲，前奏固然要迷人；然而，惟有高潮迭起的结尾与之相呼应，才会妙不可言。n售后服务乃无声的推销员。n要想卖更多的产品，有两条路可走：8特别优异的产品；8尽善尽美的服务。1提供优质服务是值得、划算的！12.2 推销与服务结合n推销大师原一平曾说过

32、：“推销前的奉承，不如销售后的周到服务，这是制造永久顾客的不二法门。”n要记住，没有一样产品是十全十美的。12.3 售后服务内容n送货到家服务n质量保证服务n业务技术服务n安装调试服务n网点维修服务n退换商品服务12.4 服务,服务,再服务注意事项8公司每个人都致力于顾客服务；8对顾客能即时回应(现在，而不是明天)；8有专人负责顾客的需求；8言出必行，并立刻处理后续事宜；8对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法；8对个别顾客的特定需求能弹性提供满意的服务(超越政策之外的能力)过期面包；服务注意事项(续)8充分授予员工决定权；8交货绝对准时；8在行销完成前后都要信守承诺；8一套“零缺点”与“零

33、失误送货”系统；8由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作；8即使通电话时亦能保持笑容。12.5 正确处理顾客的抱怨n真正站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想n案例：n顾客抱怨的处理策略：8缓兵之计请坐敬重移情拖延1以静制动12.6 关心顾客n主动为顾客服务n千万不要放过帮助顾客的机会第篇 推销管理8推销信息管理8自我管理8推销沟通8推销队伍管理13 推销信息管理13.1 推销信息的定义及其形式n所谓推销信息是指与市场经济活动有关的生产、流通、消费和各种变化情况，运用科学方法经过加工处理而获得的有价值的各种消息、情报、数据和资料的总称。n广告n合同n凭证n产品说明n会议通知n商情13.2 推

34、销信息的内容n市场需求及其变化情况n产品价格及其变化情况n技术进步与新产品开发情况n竞争情况及其发展趋势n影响消费的各种因素及其变化情况n政策与法律对产品的影响情况13.3 推销信息的搜集方法n观察法n调查法n访谈法n问卷法n追踪法n尝试法n其他方法n订阅或购买报刊杂志，网上查阅；n聘用专业人员；建立广泛人际关系。13.4 信息传递要求n迅速n准确n经济13.5 信息时代的4类工作群体n顾客服务代表n专业人员（如律师、设计员、规划员、工程师、咨询人员、营养师、顾问、会计师等）n企业家n管理人员14 自我管理14.1 时间管理n推销是一项耗费时间的活动n管理时间的方法Y确定一系列的个人目标Y准备

35、一个每日工作清单Y坚持完成月计划日程表Y管理销售工具1使用电话、传真、E-mail以及数据电子交换等工具来节省时间。14.2 销售区域管理n销售区域管理内容第1步将所有的客户分类第2步制定日常工作计划n找到一张销售区域地图，标出现有客户位置；n若区域大，可细分为更小交易区域；n为某特定时期制定日常工作计划。1-2周n制定适应客户需要的日常工作计划；n考虑可能的空余时间，准备1、2次临时性拜访；n确定拜访重点客户的频率。n销售拜访计划14.3 记录管理销售人员应保存的记录：n客户和潜在客户资料卡片n拜访报告n支出记录n销售记录14.4 压力管理n由于销售工作的不规律性，销售过程会产生很大的压力。

36、n压力管理策略8保持积极的心态8学会正确地表达感情8保持健康的生活方式n体育锻炼1休息充足15 推销沟通15.1 沟通方式介绍n沟通方式偏见为什么会讨人喜欢或厌恶？n沟通原理Y沟通方式存在个体差异，这一点非常重要；Y沟通方式是一种思维方式和行为方式；Y个体沟通方式的差异是稳定的；Y沟通方式种类有限；Y每个人都是根据沟通对他人做出评价。1改善你的人际关系管理技巧15.2 沟通方式模型高社交性低社交性低控制欲高控制欲情感型情感型领导型领导型反应型反应型支持型支持型社交性指标自我认识纪律-2-10+1+2松散控制-2-10+1+2自我表现严肃-2-10+1+2轻松有序-2-10+1+2无序计划-2-

37、10+1+2自发有保护意识-2-10+1+2坦率坚定-2-10+1+2幽默冷漠-2-10+1+2友好刻板-2-10+1+2随意缄默-2-10+1+2好表现谨慎-2-10+1+2无顾虑循规蹈矩-2-10+1+2不守常规沉默寡言-2-10+1+2引人注目自制-2-10+1+2冲动控制欲指标自我认识合作-2-10+1+2对抗顺从-2-10+1+2专制随和-2-10+1+2专横犹豫-2-10+1+2果断内向-2-10+1+2外向妥协-2-10+1+2执著谨慎-2-10+1+2冒险耐心-2-10+1+2急躁自满-2-10+1+2权威沉默-2-10+1+2健谈害羞-2-10+1+2大胆支持-2-10+1+

38、2严厉轻松-2-10+1+2紧张节制-2-10+1+2独断15.2.1 情感型特征n代表人物：比尔克林顿n显得特别活跃n在社交场合中主动n喜欢用非正式语言n表达具有很强感性的观点n情感型表现：喜社交、缺乏组织、自发、易怒、风趣、激励、说服、情绪、精力充沛。15.2.2 领导型特征n代表人物：毛泽东n显得特别忙n给人一种不喜欢倾听的印象n经常表现一种严肃的神态n喜欢控制局面n领导型表现：进取、坚决、紧张、坦率、强迫、固执己见、莽撞、耐心、严肃、大胆。15.2.3 反应型特征n代表人物：爱因斯坦n控制感情的表露n偏好于按部就班n表达的观点是经过反复考虑的n难于接触n反应型表现：严谨、科学、深思熟虑

39、、全神贯注、探询、严肃、纪律、勤奋、冷漠、拘谨。15.2.4 支持型特征n代表人物：美国总统福特n显得内向和保守n专注地听别人讲n尽量避免运用权力n经过再三的深思熟虑后再做决定。n支持型表现：轻松、耐心、沉默、敏感、消极、松懈、热情、顺从、温顺、和蔼。15.2.5 情感型与领导型过分带特质n情感型表达个人色彩强烈的观点不耐烦听别人的观点急于表达自己的观点直言不讳陈述问题时伴随夸张的动作和出格的表情n领导型不耐烦和别人在一起独断专行不承认错误好斗喜争对待别人冷漠无情15.2.6 反应型与支持型过分带特质n反应型呆板、僵硬不喜欢做决定不表露感情害怕改变过于注重细节n支持型太过随和，每个人的观点都同

40、意；没有自己坚定的立场过分急于得到他人的支持总想讨好每个人总想寻求保障15.3 提高沟通方式的适应性n面向情感型人员的推销：要非常热情而避免呆板和过于刻板；建立良好关系，不要太重细节；支持其观点、主意和梦想；做一个好的听从。n面向领导型人员的推销：尽量与其保持商业关系；友谊并不见得是好事；高效、守时，重事实与数据。n面向反应型人员的推销：必须经过深思熟虑组织好推销；良好的准备；问些意图明显的问题；不要急于未成，也不要给其压力。n面向支持型人员的推销：建立良好的人际关系；表现你的友好与专业；关键在于耐心。16 推销队伍的管理16.1 推销人才的选拔n选拔原则德才兼备、不拘一格、知人善任n选拔程序

41、8招聘工作分析8具体岗位分析8确定应聘人员所需具备的基础条件8推销员的来源8选拔过程1填写时刻表；个人面谈或面试；测验；体检等。16.2 推销员的报酬与激励n报酬底薪+提成n推销人员的激励8原因人都有“惰性”推销工作的性质8激励方法8目标激励法8强化激励法8反馈激励法1竞赛16.3 推销绩效管理体系n管理办法n何因？n何时？n何人？n何地？n何事？n何为？n考核标准考核指标体系n绩效面谈16.4 推销计划内容n推销品牌与数量n推销费用n成品库存n发货运输n销售收入n销售利润16.5 推销控制n策略控制n过程控制n反馈控制16.6 合格的销售经理n组织有效n合理规划n将自己的期望及时与下属沟通n

42、快速而果断的决策n定期表彰业绩突出的销售人员n体谅下属n经常而有效的沟通n不偏袒任何人n经常表扬下属，激发其热情n培训提高第篇 非人员推销8店铺推销8会议推销17 店铺推销17.1 码头的选择n批发商如何选择口岸选在成行成市且成专业化的市场。8成行成市的地方，一般名声在外；8成行成市的地方，一般是多年发展孕育起来的，规模较大，生意较兴隆；8成行成市之地，易结交南来北往的客户，易摸清商品流通信息。1成行成市之地，有竞争，但利于促进市场繁荣。零售商如何选择码头8是否临街临道；8是否人口稠密区；8是否车站、机场附近；8是否靠近居民住宅区；8是否靠近机关、学校、大型企事业单位；8是否在市中心或繁华的街

43、道；8是否在集贸市场；8是否交通便利；8是否考虑当地的购买能力；8是否考虑商品的消费对象；817.2 店铺命名与装潢技巧17.2.1 店铺命名原则与技巧n店铺命名原则n名称必须与经营商品相吻合；n新颖，不落俗套，能迅速抓住消费者眼球；n简洁为好，易读易记，切忌乱加；n应给人以美感和艺术修养。n几种命名方法n与经营商品性质相关的命名；n与民间传说或历史名人相关的命名；n与经商服务精神相关的命名；n与塑形象相关的命名。17.2.2 店铺装潢技巧8装潢要具有广告效应；8装潢要结合店铺本身加以联想；8商场设计与装饰注意事项：8防止人流进店后拥挤；8一楼总服务台设置在显眼处，以便顾客咨询；8商场内布置要

44、体现出与商品适应的独特气氛；8商场中应尽量设置一个休息之处，备好坐椅；8充分利用各种色彩；8最好在光线较暗或较弱处设置一面镜子；8收银台设置在货位两侧且应高于货位。17.2.3 商场内货物摆设原则n美观商品对门边，日常用品靠门摆；n相关商品连着摆放，相互影响商品宜远放；n大件商品摆放要注意易于搬运；n畅销商品货位勤调整；n货物布局要敢于打破常规。17.3 商品进货技巧n从源头（产地或工厂）直接进货；n从多家进货；n进畅销货哪怕价格高一点！n根据需求进货市场调查n登门造访n建立工作手册便于工作人员记录消费者意见n建立缺货登记簿n设立顾客意见簿17.4 商品陈列技巧n陈列的种类n分类陈列、主题陈列

45、n综合配套陈列、自选商品陈列n陈列要求8儿童玩具及用品陈列位置宜低一些8珠宝首饰、化妆品陈列位置宜低8工艺品、时装陈列位置应以略为仰视为佳8服装宜稍向侧面挂起或穿在模特身上8食品让顾客观其色、嗅其香为佳8窗帘、毛衣等针织品悬挂为佳1陈列窗要常换常新。17.5 说服顾客技巧n不是你想卖什么就能卖什么，关键是顾客想买什么？n“相信就是真理”这是让顾客购物的信条；n花钱让人心疼，而“拥有”则使人愉快。n说“不”比说“是”更安全；n温柔地把笼头套在买主头上：n蜂蜜式提问n麻醉式提问n含蓄式提问17.6 促销技巧8音乐促销8与“季节”相反的销售术8在成行成市的地方开店8色彩促销8小单位报价促销8“托儿所

46、”促销8免费广告促销8大智若愚促销8质量促销8馈赠促销17.6 促销技巧(续)8“十元任拣”促销8“阳春面”进大酒店促销8“挂羊头卖狗肉”促销8以丑为美促销8“零点利”促销8降价促销必须在有客时8“制造紧张”促销8直观菜谱促销8矮人促销8“凑成整数”术18 会议推销18.1 会议推销发展快的原因n真实性n聚集性n交流的多向性n参与性n社会性18.2 会议推销的类型n博览会（展销会）n论坛n研讨会n高峰会n展览会n招商会n交易会（所）n拍卖会n艺术节、文化节、旅游节、电影节、音乐节等18.3 会议推销的目的n就地接受订单n搜集信息n扩大企业在国内外市场的影响n开发产品流通渠道n借机进行市场调查18.4 会议推销成功的关键n设计要求n要有明确的主题n要简洁和清晰n要有视觉焦点n造型要有个性、有特色、有创意n文字、图片、色彩的搭配要合乎视觉心理n空间的划分要有利于观众的参与n服务要求n展前服务；咨询和洽谈服务；n接待、解说和演示服务。谢 谢 大 家！