电子商务运营与支持服务概述

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1、7/24/20221电子商务导论电子商务导论Introduction to Electronic Commerce吴清烈吴清烈欢迎关注新浪微博：欢迎关注新浪微博：学在东大；学在东大；大学农民大学农民Email： 手机：手机：13337835398东南大学电子商务系东南大学电子商务系7/24/20222第第6章章 电子商务运营与支持服务电子商务运营与支持服务6.1 电子商务运营与支持服务概述6.2 电子商务运营中的支付服务6.3 电子商务运营中的物流服务6.4 电子商务运营中的其他服务6.5 电子商务运营中的服务外包7/24/20223学习目标 理解电子商务运营概念与内涵；理解电子商务运营支持服

2、务概念与内涵；掌握电子商务运营中支付方式选择的基本原则；掌握电子商务运营中网上支付服务的主要形式；理解电子商务与物流关系以及电子商务物流特点；掌握电子商务物流管理概念、本质内涵和主要内容；理解服务外包概念以及电子商务服务外包重要意义；掌握电子商务运营中服务外包主要形式和基本策略。7/24/20224电子商务运营的概念 广义说，所谓运营（Operation），就是流程任务的运行。运营是企业中所有部门工作的基础，因为每个部门都是由很多流程组成的，任何部门都有运营活动。狭义说，运营，是企业的一个职能，负责将投入的各类资源要素通过相关流程转化为客户实际需要的产品和服务。运营职能可能是企业一个或几个部门

3、共同完成的。在企业中，常设立首席运营主管或运营副总职位总体领导具体运营职能部门的工作。7/24/20225电子商务运营的概念 何谓电子商务运营？电子商务运营就是面向电子商务的运营，是为在电子商务环境下履行客户订单将投入的各类资源要素通过相关流程转化为客户实际需要的产品和服务的职能活动。电子商务运营，既面临与传统商务相同的运营问题，也面临一些电子商特有的新运营问题，并且即使是与传统商务类似的运营问题也有新的特点，因为电子商务环境与传统商务环境有所不同。7/24/20226电子商务运营的内涵 电子商务运营，从内容上，既包括企业电子商务应用业务的运营，又包括电子商务网站系统的运营以及电子商务平台服务

4、的运营。企业电子商务应用业务运营是电子商务环境下企业具体业务的运营，如：商品采购、生产安排、订单履行、在线服务、仓储与配送、售后服务以及在线网店设计等，目的是及时履行客户订单，为客户提供满意服务。7/24/20227电子商务运营的内涵 电子商务平台系统的运营是为了提供在线商务平台而做的运营性工作，如：网站维护、商品图片处理和信息安全管理等，目的是提供一个良好的电子商务环境。电子商务平台服务的运营是为提供商务平台上的各种服务所做的运营性工作，如：在线服务工具开发、在线客户服务等，目的为电子商务平台上的在线商务活动提高必要的支持工具。7/24/20228电子商务运营的内涵 企业电子商务业务的运营包

5、括在线业务流程的运营以及离线业务流程的运营，因为完整的业务有时不可能都在网上完成。电子商务运营通常是企业内多个部门的工作，甚至是跨越多个企业的工作，所以，电子商务运营还可分为企业内部的电子商务运营与企业外部的电子商务运营。电子商务运营中的一些活动和服务是传统商务中没有的，但为了确保能在电子商务环境下履行客户订单，却又是必须的。所以，在某种程度上，电子商务运营的成本也是比较高的。而如何降低电子商务运营成本就是电子商务运营管理的重要任务。7/24/20229电子商务运营中的支持服务 电子商务运营的目的是为客户提供所需产品和（或）服务。为了达到运营的目的，企业投入人力与物力资源，通过一系列活动，在客

6、户要求的时间与地点为客户提供所需的产品和（或）服务。在电子商务运营包括的一系列活动中，有一部分活动专门提供的服务是客户所购买服务之外的服务，这类服务不为客户购买，但却是确保为客户提供所需的产品和（或）服务的运营职能所必需的，如：基础设施和技术支持服务、在线支付服务、配送服务等，我们称之为电子商务运营中的支持服务。7/24/202210电子商务运营中的支持服务 电子商务运营不能没有这些支持服务，它们是整个电子商务运营过程所必需的，这些支持服务有相当部分是电子商务所特有的，如：商务网站维护、在线支付服务等。电子商务运营中的支持服务，有的是由电子商务企业自己提供的，有的是由外部服务商提供的。电子商务

7、运营中的具体支持服务是企业自己提供，还是外包给专业服务商提供，应根据企业与具体业务的实际情况以及具体业务战略而定。7/24/202211电子商务运营中的支持服务 电子商务运营中的支持服务，总体上，可分为两大类：平台支持服务与流程支持服务。所谓平台支持服务，是指电子商务运营中与网络商务平台相关支持服务。例如：商务网站建设与维护、网络安全管理、在线分析工具等。这类支持服务，需要技术基础设施投资和IT专业人员。对中小企业来说，信息化基础设施投资与IT专业人员较少，是电子商务应用的一大瓶颈。阿里巴巴与淘宝网等一些电子商务平台服务运营商为中小企业电子商务应用提供了很好的商务平台支持服务。7/24/202

8、212电子商务运营中的支持服务 所谓流程支持服务，是指电子商务运营中与具体业务运营流程相关支持服务。例如：仓储、运输、配送、支付、信息等。这类支持服务，并非电子商务所特有的，在传统商务中也有。像仓储与配送这类商务支持服务，有的是企业自己提供的，有的是外部服务商提供的。7/24/202213电子商务运营中的支付服务 在电子商务中，尽管网络支付是在线交易的买卖双方最方便的支付方式，但对客户来说未必是最理想的支付方式。主要原因也许是网络信息安全问题，但可能并不完全是网络信息安全问题。有人认为这是电子商务发展的瓶颈问题。实际的电子商务发展并没有因此受到限制，而是为客户提供多种可选择的支付方式。例如：卓

9、越亚马逊公司可以采用的付款方式包括银行电汇、支票付款、邮局汇款、银行卡支付、虚拟账户支付、支付宝支付、礼品卡支付、货到付款等。这些支付方式有的是在线网络支付的，有的是离线在网下支付的。7/24/202214电子商务支付方式选择原则电子商务支付方式选择原则 考虑电子商务支付方式选择时，应该坚持两个基本原则：（1）安全支付原则。这是首要原则。只有对客户来说是安全的，这种交付方式才是可用的。例如：阿里巴巴的支付宝使用时为货款完全提供担保。（2）客户选择原则。应该给客户更多的选择权。客户采用不愿选择的支付方式，也会影响影响客户购物体验，甚至客户会因此而放弃购买。这也就是为什么大多数网上商店都为客户提供

10、多种可选择的支付方式。上述原则的出发点在于：任何支付方式要让客户有安全感和有选择权，这样客户才会乐意参与到电子商务中来。事实上，许多网上购物客户很喜欢选择货到付款方式，并不完全是网上信息安全问题，而是可带来一种购物安全感。7/24/2022157/24/202216卓越亚马逊的付款方式卓越亚马逊的付款方式7/24/202217卓越亚马逊移动卓越亚马逊移动POS机刷卡付款机刷卡付款 卓越亚马逊提供的货到付款支付方式支持2种服务：现金支付和移动POS机刷卡。移动POS机刷卡付款已开通北京、上海、广州、天津、深圳、苏州、佛山市、中山市、珠海市、长沙市、海口市、温州市、南京市、宿迁市、青岛市、济南市、

11、郑州市、太原市、呼和浩特市等多个城市的部分地区。目前卓越亚马逊刷卡服务仅支持带有“银联UnionPay”标识的银行卡，不支持国外银行发行的银行卡。7/24/202218电子银行网上支付服务 电子银行网上支付服务是当今很多商业银行重点发展业务。商业银行通常为与其签约合作的网上商店提供网上购物在线支付服务。在网上商店购购物的客户只要注册个人网上银行并开通电子商务功能，即可在网上商店中购物并进行在线支付。人们在利用因特网获得商机的同时，也呼唤尽快实现网上支付。网上支付是电子商务的重要组成部分，是金融服务的发展和创新。网上支付的目的在于减少银行成本、加快处理速度、方便客户、扩展业务等。进一步表现为改变

12、支付处理的方式，使得消费者可以在任何地方、任何时间通过互联网获得银行的支付服务，而无需再到银行传统的营业柜台。7/24/202219电子银行网上支付流程7/24/202220网上购物支付工作步骤网上购物支付工作步骤 根据流程图，可将整个网上购物支付分为下面几个步骤：（1）消费者利用自己的计算机通过因特网登网上商店，选定所要购买的商品，并在计算机上输入商品订单，订单上一般需要包括所购商品名称及数量、交货时间及地点、联系方式等相关信息。（2）通过电子商务服务器与有关网上商店联系，网上商店做出应答，告诉消费者所填订货单的货物单价、应付款数、交货方式等信息是否准确，是否有变化。（3）消费者选择付款方式

13、，确认订单，签发付款指令。此时安全电子交易（Secure Electronic Transaction，SET）协议开始介入。7/24/202221网上购物支付工作步骤网上购物支付工作步骤（4）在SET协议中，消费者必须对订单和付款指令进行数字签名。同时利用双重签名技术保证商家看不到消费者的账号信息。（5）网上商店接受订单后，向消费者所在银行请求支付认可。信息通过支付网关到收单银行，再到电子货币发行公司确认。批准交易后，返回确认信息给网上商店。（6）网上商店发送订单确认信息给消费者。消费者端软件可记录交易日志，以备将来查询。（7）网上商店发送货物，或提供服务；并通知收单银行将钱从消费者的账号转

14、移到 商店账号，或通知发卡银行请求支付。7/24/202222银行或邮局电汇支付服务 电汇支付是银行或邮局服务柜台提供的一种支付服务。这种电汇支付方式与网上支付的区别是：消费者并不是直接在网上进行支付，而是必须到一家现实的银行或邮局，填写“电汇凭证”单，当企业收到“电汇凭证”单后，可从银行或邮局领取汇款。银行或邮局电汇支付的优点：消费者在心理上有一种安全感，所以仍然是相当一部分人的首选。银行或邮局电汇支付的缺点：从消费者下订单到收到“电汇凭证”后再发货，整个过程时间相对长。尽管如此，银行或邮局电汇支付仍是目前电子商务交易中一种主要的支付方式。7/24/202223电子支付平台服务 7/24/2

15、02224电子支付平台服务 广义的电子支付包括网络支付、固定电话支付、移动电话支付、销售终端交易、自动柜员交付、其他支付等六种方式，网络支付只是其中一个分支。目前国内的电子支付企业已创新地融合了互联网、手机、电话等多种支付方式，并为网上购物、数字娱乐、航空旅游、电信缴费、公务员考试报名等各个行业提供量身定制的支付解决方案，大大提升了各行业的电子化程度。7/24/202225移动支付服务 随着移动通信的不断发展，手机功能已远远扩展到通信之外，移动商务将成为电子商务的重要形式。移动支付也愈来愈受到重视。移动支付有两种方式：一是通过手机话费直接扣除，因受到金融政策管制的限制，目前只能提供小额支付解决

16、方案；二是通过手机将信用卡与银行卡进行绑定，支付过程中直接从用户的银行账户扣款，移动运营商仅充当信息通道的作用。目前的移动支付方式较多采用第二种方式，以中国移动的“手机钱包”和中国联通的“手机银行”提供服务为主，其主要通过短信、WAP上网、语音等方式实现支付。7/24/202226网上在线移动支付系统网上在线移动支付系统 7/24/202227网上在线移动支付系统网上在线移动支付系统 消费者前端消费系统：保证消费者顺利地购买到所需的产品和服务，并可随时观察消费明细账、余额等信息。商家管理系统：可随时查看销售数据以及利润分成情况。无线运营商综合管理系统：是本系统中最复杂的部分，它又包括两个重要子

17、系统即鉴权系统与计费系统。它既要对消费者的权限、账户进行审核，又要对商家提供的服务和产品进行监督，看是否符合所在国家的法律规定，此外最重要的是，它为利润分成的最终实现提供了技术保证。无线运营商综合管理系统主要包括两个子系统：监权系统与计费系统 7/24/202228无线运营商综合管理系统无线运营商综合管理系统 7/24/202229移动支付过程移动支付过程 7/24/202230移动支付过程移动支付过程移动支付的具体流程如下：（1）消费者通过Internet进入消费者前台系统选择商品；（2）将购买指令发送到商家管理系统；（3）商家管理系统将购买指令发送到无线运营商综合管理系统；（4）无线运营商

18、综合系统将确认购买信息指令发送到消费者前台消费系统或消费者手机上请求确认，如果没有得到确认信息，则拒绝交易，购买过程到此终止；（5）消费者通过消费者前台消费系统或手机将确认购买指令发送到商家管理系统；7/24/202231移动支付过程移动支付过程（6）商家管理系统将消费者确认购买指令转交给无线运营商综合管理系统，请求缴费操作；（7）无线运营商综合系统缴费后，告知商家管理系统可 以交付产品或服务，并保留交易记录；（8）商家管理系统交付产品或服务，并保留交易记录；（9）将交易明细写入消费者前台消费系统，以便消费者查询。至此完成交易过程。7/24/202232移动支付服务应用越来越普及 移动支付服务

19、应用越来越普及。在英国的赫尔市，爱立信公司开发的手机支付服务允许汽车驾驶员使用手机支付停车费。中国邮政储蓄依托银联平台，开通了“绿卡手机支付”业务，该项业务可通过邮政储蓄卡和手机号码绑定，为手机用户提供便捷的个性化金融服务和手机话费支付服务，客户可以发短信的方式随时随地交纳移动和联通的手机话费，并可实时查询账户余额，且不收手续费.阿里巴巴的支付宝推出手机支付业务；用户可持开通上网服务的手机登陆手机版淘宝网，查询信息、比价、使用支付宝的“手机支付服务”购买产品。7/24/202233北京联动优势科技有限公司北京联动优势科技有限公司 北京联动优势科技有限公司是中国移动、中国银联的合资公司，成立于2

20、003年8月。公司业务范围涵盖B2B、B2C、B2B2C等领域。经过8年成长和努力，已形成跨电子支付、金融信息服务和电子商务三大领域综合型企业。以“银信通”、“资金归集”为代表的业务，为用户提供了专业的移动电子商务平台及多样化移动信息化解决方案。以“手机银行卡支付”、“空中充值”、“网银网关支付”、“嗖付”为代表的业务，为个人用户提供安全、便捷、易用的移动电子商务服务。2011年7月1日00:00起，“手机银行卡支付”、“嗖付”、“网银网关支付”、“资金归集”等业务迁移至联动优势电子商务有限公司运营、管理。7/24/2022347/24/202235支付宝手机支付支付宝手机支付（http:/

21、7/24/202237电子商务运营中的物流服务 物流服务在电子商务应用中非常重要。仓储与配送、库存管理、订单履行与信息管理等都是物流服务的内容。电子商务运营是在电子商务环境下履行客户订单将投入的各类资源要素通过相关流程转化为客户实际需要的产品和服务的职能活动。电子商务运营管理的目的就是提高企业电子商务运营能力。物流是为满足客户要求对货物、服务和相关信息在产出地和消费地之间实现流动、储存的职能活动。物流的目标就是在正确时间将正确数量的物品送到正确地点。7/24/202238电子商务运营中的物流服务 通常企业物流的主要活动包括：产成品的运输、仓储、物料搬运、防护包装、存货控制、工厂和仓库选址、订单

22、处理、市场预测和客户服务等。很显然，无论是传统商务还是电子商务，具体业务的运营都不能没有物流的支持。事实上，客户的地域分散化和需求个性化是电子商务应用的一大特点，电子商务应用企业的业务竞争优势本质上就在于其服务的个性化与经营的规模化。7/24/202239电子商务运营中的物流服务 电子商务应用企业要求的商品存储量一般都很大，并要及时将商品配送到在线购物的客户手里。尽管客户可以在网上商店选择要购买的商品并可在线支付货款，但是，除了一些程序软件等纯数字化产品以外，网上商店并不可能完全直接在网上来完成商品进货与配送，必须通过物流相关活动来完成。所以，在整个电子商务应用中，物流一般是起关键作用的，不可

23、缺少的核心环节。7/24/202240电子商务运营中的物流服务 我们难以想象一个不重视物流的电子商务应用企业的业务能够运营成功。事实上，许多成功的电子商务应用企业都很重视物流服务能力。例如：卓越亚马逊和凡客诚品等，为了能够及时响应客户需求建立自己的仓储与配送服务中心，并因此建立自己的竞争优势。在今天的电子商务应用实践中，许多人都认识到了物流的重要性，在未来的商务产业链中，物流服务甚至比电子商务网站还要重要。7/24/202241电子商务与物流之间的关系电子商务与物流之间的关系 电子商务与物流间的关系是个互相促进和共同发展的关系。电子商务发展不能没有物流的支持。许多电子商务应用企业把主要精力用于

24、基于网络平台的业务运作，常把电子商务相关的物流服务对外分包给专业物流服务商。可以说，电子商务的出现和迅速发展为我国物流服务业提供了发展机会。电子商务也为物流服务创新发展创造了条件。网络和信息技术在物流领域的广泛应用，尤其是电子物流与物流电子商务的出现，大大提高了物流信息管理能力和物流服务能力以及物流服务质量，从而能够更好地支持电子商务应用。如今，物流服务不仅是电子商务运营需要依靠的支持服务，而且也成了电子商务应用的一大领域。7/24/202242有别于传统商务物流的电子商务物流 7/24/202243B2C电子商务物流的主要特点 （1）分散化。任何地方的客户在任何时间都可以在网上下订单。这是电

25、商的优势，但客户地域分散化，也带来了电商物流服务的分散性。极度分散的物流服务要求建立分散的物流配送网络，使得电商物流服务成本比较高。（2）多渠道化。电商客户分布比较广，有城市的，有农村的，有沿海地区的，有内地山区的，有国内的，也可能有国外的。所以，电商物流不能仅采用一种配送渠道，电子商务应用企业应该借用多种配送渠道，才能满足为不同类别客户的配送需求。7/24/202244B2C电子商务物流的主要特点（3）个性化。客户需求个性化不仅体现在对商品的要求上，也体现在物流服务的要求上。由于不同送货方式的配送费用和货到时间不一样，不同网上购物客户在商品配送方式的选择上有所不同。（4）小批量。网上商店的商

26、品通常品种很多、总量大，但每种商品的进货量与销售量可能并不很大。在网上购物中，送货通常是小批量的。所以，小批量送货的成本比起大批量送货的成本无疑要高得多。7/24/202245B2C电子商务物流的主要特点（5）快速响应。客户在网上订货，通常也需要电商企业对订单能做出快速响应。订单快速响应是客户很重要的网上购物体验。为了能快速响应客户需求，电商物流对仓储与配送系统有很高的要求。（6）服务信息化。在电商交易中，信息管理对买卖双方越来越重要。在网上完成订货后，很多客户都需要及时订单状态信息，对订单执行过程跟踪管理。这就自然要求电商物流运作过程中重视对物流服务信息化管理，及时甚至实时向客户提供物流服务

27、动态信息，提高客户对电商物流服务的满意度。7/24/202246卓越亚马逊提供多地址配送服务卓越亚马逊提供多地址配送服务 7/24/202247卓越亚马逊提供的配送方式卓越亚马逊提供的配送方式 7/24/202248当当网的订单配送信息当当网的订单配送信息 7/24/202249电子商务物流管理 所谓电子商务物流管理，就是为满足电子商务应用业务中的客户要求，对货物、服务和相关信息在产出地和消费地之间实现有效和高效流动和储存所进行的一系列管理活动。电子商务物流管理的本质是面向电子商务的物流能力管理。面向电子商务的物流能力包括两个方面：一是对电子商务应用业务运营的有效支持能力；二是尽可能降低电子商

28、务应用业务运营总成本的能力。电子商务物流管理，从层次上，可分为战略层次的物流管理、职能层次的物流管理和作业层次的物流管理。作业层次的物流管理是最基本的管理活动，是直接对运输、仓储、物料搬运等电子商务物流作业活动的管理。7/24/202250电子商务物流管理 如果电商物流完全由电子商务应用企业负责，电商物流管理就是电子商务应用企业的物流管理。由于许多电子商务应用企业通常是将网上销售商品的仓储与配送等物流服务全部或部分对外分包给仓储与配送服务商来做的。电子商务物流管理包括两个层面的管理问题：一是电子商务应用企业物流管理，二是物流企业电子商务物流管理。这两个层面的管理问题就如同工程项目建设方与施工方

29、所面临的项目管理问题。7/24/202251电子商务应用企业物流管理电子商务应用企业物流管理 电子商务应用企业物流管理的主要内容包括：物流战略管理、物流信息管理、物流服务管理。物流战略管理主要考虑电子商务应用企业的具体物流战略问题，如：为增强业务竞争能力需要什么样的物流服务能力，自建哪些物流服务，外包哪些物流服务。物流信息管理主要考虑电子商务应用企业如何运用信息技术管理企业内部与外部物流信息为物流运作和物流决策服务以及如何为客户提供哪些物流信息服务。7/24/202252电子商务应用企业物流管理电子商务应用企业物流管理 而物流服务管理又包括服务设计管理、服务运作管理、服务外包管理与服务质量管理

30、等。服务设计管理考虑物流服务水平设计、物流服务方案设计、物流服务流程设计等问题。服务运作管理考虑如何对电子商务应用企业的物流运作活动进行管理。服务外包管理考虑如何选择物流服务商以及如何对外包物流运作活动进行管理。服务质量管理考虑如何建立合理的物流服务质量管理体系，研究物流服务质量控制方案和改进措施，不断提高客户对物流服务的满意度。有一点必须明确：不管物流服务是自营的还是外包的，电子商务应用企业都应对电子商务物流服务质量负总责。7/24/202253物流企业电子商务物流管理物流企业电子商务物流管理 物流企业电子商务物流管理的主要内容包括：战略管理、能力管理、运作管理、质量管理、信息管理等。战略管

31、理，对物流企业来说，首先要不要从事电子商务物流管理服务，也就是自身的业务战略定位问题；其次要考虑如何建立电子商务物流服务竞争优势，也就是自身的业务竞争战略问题。能力管理主要考虑物流企业为电子商务物流服务应该具有什么样的物流能力以及如何建立所需的电子商务物流能力优势。7/24/202254物流企业电子商务物流管理物流企业电子商务物流管理 运作管理考虑如何对具体电商物流运作活动进行管理。质量管理主要考虑如何建立合理的物流服务质量管理体系，研究物流服务质量控制方案和改进措施，不断提高电子商务物流服务质量。信息管理主要考虑物流企业如何运用信息技术管理企业内部与外部物流信息为物流运作和物流决策服务以及为

32、电子商务应用企业及其客户提供哪些物流信息服务。7/24/202255当当网收货反馈当当网收货反馈7/24/202256物流服务的电子商务化物流服务的电子商务化 为了更好地提供客户满意的电子商务物流服务，无论是电子商务应用企业，还是专业物流服务都应该尽可能实现物流服务的电子商务化。可以这么说，物流电子商务化是电子商务物流服务发展的必然要求。美国Dell公司成绩的取得用其总裁迈克尔戴尔的话而言，是归功于物流电子商务化的巧妙运用。Dell就是通过国际互联网和企业内部网进行销售的。在日常的经营中，Dell仅保持两个星期的库存（行业标准超过60天），其存货一年可周转30次以上。基于这些数字，Dell的毛

33、利率和资本回报率也是相当高的：分别是21%和106%。这些都是Dell实施电子商务化物流后取得的物流效果。7/24/202257物流服务的电子商务化物流服务的电子商务化 专业物流服务企业为了提高自身电子商务物流服务，应该重视物流技术管理，善于利用各种网络技术、通信技术和移动技术 随着网络与信息技术以及电子商务的不断发展，专业化的电子商务物流服务将不断向信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化方向发展。7/24/202258电子商务运营中的其他支持服务 电子商务应用中的咨询服务 电子商务应用中的网站与主机托管服务 电子商务应用中的第三方服务7/24/202259电子商务应用咨询服务 电子商务是一个

34、新型的商务形式，与传统商务有很大的不同。电子商务应用涉及多方面的专业知识和技能，有技术方面的，也有商业方面的，也可能是法律方面的。在电子商务应用中遇到一些专业领域问题，如果缺乏某方面的电子商务专门人才，电子商务应用企业最好的办法就是寻找相关的咨询服务。电子商务应用咨询服务包括：（1）电子商务应用战略咨询；（2）网站策划、优化与推广咨询；（3）网络营销策略咨询；（4）电子商务系统设计咨询；（5）电子商务安全技术咨询；（6）电子商务运营方案咨询；（7）电子商务管理咨询；（8）电子商务法律咨询。7/24/202260电子商务应用咨询服务 企业寻求电子商务应用咨询可有两种方式：（1）咨询电子商务应用研

35、究专家；（2）咨询提供电子商务相关咨询服务的咨询公司。电子商务应用研究专家对电子商务应用的理念、模式、管理和技术等问题研究比较深入，易于提供相关问题的创造性解决方案。咨询公司在特定的相关领域积累了比较丰富的咨询经验，有利于解决带有行业普遍性的技术与管理问题。7/24/202261网站托管服务网站托管服务 所谓网站托管是指把制作好的网站交给专门的网站托管服务商进行管理。狭义的网站托管，就是负责企业网站内容资料的日常更新。广义的网站托管可以包括网站建设、网站维护、网站优化、网站推广、网站运营等一系列服务，是一个不断完善和发展的过程，伴随网站的一生。除此之外，网站托管还可包括网站建设初期的网络方面的

36、服务，如域名、服务器、服务空间等方面的服务。网站托管是为网站的成长和发展服务的。网站托管通过网络技术致力服务于网站，使得网站更健康成长，为企业树立品牌，进一步获得效益。7/24/202262网站托管服务网站托管服务 网站托管服务的优势体现在两个方面：一是可以降低网站运营成本。一个好的企业网站由企业内部维护工作中最少需要2-3名技术人员，包括：信息结构设计人员、界面设计人员、多媒体艺术、文案/编辑/创意和制作工程师。企业一年工资支出就达到了4-6万元；而且在维护过程中会增加您的管理压力和管理成本。二是可以让企业更加专注自己的业务。社会分工越来越细，网站交给专业的公司去管理，企业将会更加专注自己的

37、业务。7/24/202263网站托管服务网站托管服务 网站托管根据企业的需求不同和企业内部专业人员的层次不同可分为完全托管和专项托管。对于完全托管的网站，由于网站的持续工作完全委托给托管服务商，企业只需及时跟踪客户留言及客户订单等客户反馈的信息，适时地关注客户需求，把网站的作用发挥到最大极限，充分发挥网站的作用，避免资源的浪费。对于部分托管网站，由于只是将网站部分需求委托给托管服务商，常见的有网站优化托管、网站维护托管及网站推广托管，而其它方面的网站更新则由公司内部人员负责。7/24/202264主机托管服务主机托管服务 所谓主机托管，就是用户将自己拥有已安装相应的软件系统的服务器放置在托管服

38、务提供商的专业数据机房并自行维护的一种服务器部署方式。用户把自己的网络设备（服务器、交换机等等）放在主机托管服务商提供专业服务的机房中，享受高品质的带宽、不断增加的增值服务和247的各方面监控服务。用户进行远程管理，远程不能进行的操作则必须进入机房操作。用户选择主机托管可以得到的好处包括两个方面：一是可以显著降低成本、减少运营负担、增强核心业务竞争力；二是可以使计算机系统，更安全、稳定、高效地运行。7/24/202265主机托管服务主机托管服务 对于要求365*24小时提供不间断高速网络服务的Internet服务器来说，任何意外的停机都会造成无法估量的损失。为了保证服务器长期稳定的运行，服务器

39、的安装环境非常重要，恒温、恒湿、防尘、放火、双路、三路供电、带宽资源都是服务器放置环境 不可少的条件，而在普通楼宇中是不具备这些条件的，要达到这些条件需要相关部门的审批外，所需要的费用也不是一般公司所能承受的。而专门为放置服务器所建造的机房，就可以满足Internet服务器对机房的苛刻的要求，托管在这样的环境中，所需要的费用却是公司和个人 都能够承受的。7/24/202266主机托管服务主机托管服务 拥有一个良好的站点是企业发展、展示自己的重要手段。如果企业想拥有自己独立的WEB服务器，同时又不想花费更多的资金进行通讯线路、网络环境、机房环境的投资，更不想投入人力进行24小时的网络维护，可以尝

40、试主机托管服务。主机托管的特点是投资有限，周期短，无线路拥塞之忧。7/24/202267虚拟主机服务虚拟主机服务 7/24/202268主机托管和虚拟主机的区别主机托管和虚拟主机的区别（1)主机托管是用户独享一台服务器，而虚拟主机是多个用户共享一台服务器；（2)主机托管用户可以自行选择操作系统，而虚拟主机用户只能选择指定范围内的操作系统；（3)主机托管用户可以自己设置硬盘，创造数十G以上的空间，而虚拟主机空间则相对狭小；（4)主机托管用户可以通过银行安全认证实现网上支付，而虚拟主机用户则不能。7/24/202269中国万网主机服务中国万网主机服务7/24/202270电子商务中的第三方服务 所

41、谓第三方服务，就是指以供需双方之外角色为客户提供系列服务的支持性服务。第三方服务商的职责和收益一般由具体合约规定。我们常见的第三方服务有：第三方咨询服务、第三方支付服务、第三方仓储与配送服务、第三方广告服务、第三方会计财务服务、第三方认证服务，等等。第三方服务平台能够通过统一连接各种网络运营商和服务提供商，实现电子商务综合接入、综合应用和综合管理，通过简单的电子商务平台运营简化复杂的电子商务应用。电子商务应用中的第三方服务商应该都是企业电子商务应用的战略合作伙伴。7/24/202271电子商务中的服务外包 在电子商务应用中，通常很多企业并不从事所有的相关支持服务，而是将一些支持服务外包给专业服

42、务商完成。这样做一般有如下几个方面的主要原因：（1）希望集中于核心业务；（2）有些服务必须立刻提供；（3）缺乏许多支持服务所需的经验和资源；（4）外包实现规模经济，而自己提供服务常成本居高 不下；（5）自己提供服务无法跟上迅速变化的需求；（6）自己无法应付太多的支持服务。7/24/202272面向电子商务的服务外包面向电子商务的服务外包面向电子商务的服务外包是电子商务运营的重要内容。适用于电子商务应用企业的服务外包主要有如下几种：（1）信息技术外包；（2）物流外包；（3）电子支付外包；（4）信用管理外包；（5）呼叫中心外包；（6）人力资源管理外包。7/24/202273信息技术外包信息技术外包

43、 电子商务信息技术外包是企业将电子商务所应具备的网站开发、设计、维护、运行以及对企业信息管理人员的培训以合同的方式委托给专业服务商完成。内容包括：技术咨询、IT规划、硬件和软件配置、网络系统建设、设备租用、数据托管以及系统网络的维护管理和升级等。自从柯达公司于1989年将其信息技术的主要业务外包以来，信息技术外包产业得到蓬勃发展。电子商务信息技术外包已成为企业电子商务的一种运行模式，且在发达国家中十分流行，是众多企业的主流选择。7/24/202274信息技术外包信息技术外包 例如，澳洲Trust银行在1997年与HP签订了一份期限为5年、金额1600万美元外包合同，由HP负责管理维护Trust

44、银行的IT系统，并帮助银行开拓新型业务网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有HP这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。7/24/202275物流外包物流外包 电子商务物流外包是企业将电子商务应用中需要的物流服务以合同的方式委托于专业的物流公司服务商完成。内容包括：货物运输、仓储运作、流通加工、订单处理、商品配送、退货处理等。没有有效的电子商务物流服务，电子商务应用业务运营是难以成功的。新建的电子商务应用企业要完全由自己建立完善的物流配送体系一般都比较困难，通常都将电子商务物流外包给专业物流服务商。7/24/202276物流外包物流

45、外包 自20世纪80年代以来，欧美国家越来越多的企业选择从外部物流专业公司中采购物流服务。例如，早在1992年对全球500家最大制造商物流主管的调查表明，有37的企业采用外包物流服务。1997年，主要的英国零售商近47的配送是外包的。在美国，第三方物流的利用率已经达到73，还有16的企业研究未来第三方物流的利用。7/24/202277物流外包物流外包 此外，在国际物流方面也有物流服务外包的趋势。据荷兰国际配送协会的调查表明：2/3的美国、日本、韩国等的欧洲配送中心是由外包物流公司管理的。据中国仓储协会最近一次调查表明：中国目前工业企业的物流活动中，全部委托第三方代理占被调查企业的52%，还有4

46、5.3%的企业正在寻找新的物流代理商。由此可见，物流外包已经成为各个国家企业物流管理主流模式。物流外包更是面向电子商务的一种战略选择。尤其是对中小电子商务应用企业来说，没有电子商务物流运营能力，物流外包是必然选择。7/24/202278电子支付外包电子支付外包 电子商务中的电子支付外包是企业将电子商务应用中需要的电子支付服务以合同的方式委托于专业的电子支付服务商完成。支付宝、贝宝(Paypal)、财付通(tenpay)、易宝(YeePay)、银联通(ChinaPay)、快钱(99bill)，网银在线(chinabank)、首信易等国内比较著名的电子支付服务商，可为国内外从事电子商务行业的企业和

47、个人提供安全、便捷、稳定、统一的网上支付服务。7/24/202279信用管理外包信用管理外包 电子商务中的信用管理外包是企业将电子商务应用中需要的信用管理以合同的方式委托于专业的信用管理服务商完成。没有信用的支持，电子商务不可能获得长足发展。没有实力成立自己信用管理部门的中小电商企业，通行做法是使用专门信用管理顾问外包服务，进行信用调查。目前在国际上，面对信用市场的高涨需求，信用管理外包服务逐渐成为管理外包的重要方式。根据一项统计，全球企业在2001年，使用信用外包服务的支出约为7亿美金并以每年25%的速度递增。更重要的是，使用信用管理外包的企业，出现收款麻烦的可能性减少了近70%。更专业化的

48、信用外包服务还大大地提高了效率、减少了企业人员编制和管理费用。7/24/202280呼叫中心外包呼叫中心外包 电子商务中的呼叫中心外包即是指企业委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的业务。随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争，呼叫中心作为CRM的一部分，日益变得同研发和销售一样，成为是电子商务企业活动的重要组成部分。在世界500强中，超过90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。直到今天，这个数字仍然在以可观的速度递增，因此，呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域。

49、7/24/202281人力资源管理外包人力资源管理外包 电子商务中的人力资源外包就是企业根据需要将某一项或几项人力资源管理工作或职能外包出去，交由其他企业或组织进行管理，以降低人力成本，实现效率最大化。总体而言，人力资源管理外包将渗透到企业内部的所有人事业务，包括人力资源规划、制度设计与创新、流程整合、员工满意度调查、薪资调查及方案设计、培训工作、劳动仲裁、员工关系、企业文化设计等方方面面。7/24/202282人力资源管理外包人力资源管理外包 人力资源外包已经越来越成为一个流行趋势。将一部分常规性人力资源工作外包出去的公司越来越多，外包的业务范围和内容也越来越广。欧美国家作为这项业务诞生和较

50、早开展的地区，人力资源外包管理已经发展到一个相当成熟的阶段。而在亚太地区，人力资源外包管理作为公司管理中的一项新兴内容，正日益显示出高速的成长性和市场潜力。7/24/202283 电子商务服务外包策略电子商务服务外包策略 对电子商务应用企业，并不是电子商务服务外包就一定能解决电子商务运营中的问题，就一定能建立电子商务企业的竞争优势。同样的服务外包对这个企业合适对另一个企业可能不合适。对于电子商务企业来说，关键的问题是：哪些服务需要外包以及外包服务商如何选择？在电子商务应用中，应该采用什么样的电子商务服务外包策略，这是电子商务服务外包管理必须考虑的重要决策问题。电子商务服务外包策略至少应该包括三

51、个方面：服务外包选择策略、外包服务商选择策略以及服务外包关系策略。7/24/202284服务外包选择策略服务外包选择策略 电子商务服务外包的基本原则是：将非核心优势业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心优势业务。服务外包首先应该清楚什么业务是企业具有核心优势的业务，可以外包出去的业务必然是非核心优势业务。将非核心优势业务外包给专业化服务商，一方面可以节约运作成本，另一方面可以在核心业务上投入更多的资金和精力，这是服务外包的精明之处。7/24/202285服务外包选择策略服务外包选择策略 服务外包必须满足两个先决条件：一是企业应该有核心优势业务，这一业务在市场上具

52、有一定的竞争优势，是企业利润的源泉，有理由为这一核心竞争力投入更多的资源以维持其持续的竞争优势。二是市场上应该存在着该项业务的外包服务提供商，外包服务提供商必须能够保证服务的质量，同时以更快的速度和更低的成本提供外包服务。成功的服务外包要符合上述两个先决条件，缺一不可。7/24/202286外包服务商选择策略外包服务商选择策略 外包服务商的选择是企业电子商务服务外包成功的关键。电子商务服务外包首先必须能够找到符合电子商务运营要求的合格外包服务提供商。企业在选择服务外包商时一般要考虑如下两个方面：（1）效率与质量。除价格、服务范围外，个性化、质量与效率是双方必须面对的首要问题，外包服务商的任何差

53、错或遗漏将会导致电子商务应用的失败。（2）需求与优势互补。根据电子商务业务过程分析，企业运营需求和外包服务需求始终是相辅相成的。双方的优势互补，才能在成本和技术方面寻找切入点，扬长避短，实现共赢。7/24/202287服务外包关系策略服务外包关系策略 外包的关键是创建适应变化的合作机制，根据双方的不同需求，合作方式可呈多样化。外包合作关键在于信任关系和共同目标的建立，包括共同赢利、共担风险、目标资源优势互补和共同发展。双方的思路需要沟通，彼此交换信息和问题。信任来自于长期合作，有健全机制和审计手段，目的在于消除猜疑和误会。合作双方应从简单的服务供求关系转变为密切的合作伙伴关系，建立有效运营机制

54、。7/24/202288服务外包面临的风险服务外包面临的风险 需要强调的，服务外包常常也会面临众多风险。例如：失控的风险、质量无法保证的风险、预算超支的风险等等，所以必须对外包的风险进行分析，假如这些风险大到令企业难以承受的程度或无法加以管理，则应避免进行外包。如风险不太大或能够加以管理，则应考虑外包。服务外包需要企业投入更多的管理，而不是更少。7/24/202289服务外包面临的风险服务外包面临的风险 为了保证外包合约的顺利实施，需要花很大的精力来制订相关的标准和法律条文。为了确保每个人都能遵守这些制度和规定，还需要巨大的、持续的成本投入。同时，外包服务商为了能提供低成本、高效率的服务，就会希望能从服务委托方那里得到更多、更好的业务指导。另外，外包服务商也希望能够从中获得合理的利润，好让自己的管理层满意。