售后服务供应链中的服务资源优化问题研究 (2)

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1、 本科毕业论文(设计)论文题目： 售后服务供应链中的服务资源优化问题研究 学生姓名： 燕丽丽 学 号： 0805230204 专 业： 电子商务 班 级： 电商0802班 指导教师： 赵益维 完成日期： 2012 年 5 月 18 日19 / 23目 录一 绪论1（一）选题背景及意义1（二）研究思路及研究方法2二 售后服务供应链的理论基础3（一）供应链的定义及特征3 (二) 售后服务供应链的定义及特征4三 售后服务供应链中的服务资源5（一）售后服务供应链的现状5（二）售后服务供应链的服务资源6（三）影响售后服务供应链的需求模式因素分析7四 售后服务供应链服务资源优化策略9（一）售后服务供应链的

2、服务资源优化原则9（二）售后服务供应链选址的影响因素9（三）售后服务供应链的维修备件优化策略10五 以汽车售后服务供应链的服务资源优化为例15(一)我国汽车售后服务发展现状15(二)汽车公司的售后服务供应链维修资源优化分析16六 总结18参考文献19售后服务供应链中的服务资源优化问题研究内 容 摘 要随着经济发展和社会进步，先进技术和科学方法对企业竞争力的提升已经相对有限，越来越多的企业逐渐意识到售后服务对销售成功和企业生存的重要性。随着企业产品的销售范围遍布全国乃至全球各地，各级售后服务网点及服务资源配置也需要分散在全国或全球各地，形成了复杂的售后服务供应链网络。如何最有效的优化售后服务资源

3、供应链就成了面临的首要问题。 首先，对本课题的选题背景的现状描述，分析了研究售后服务供应链服务资源优化的意义；在对供应链进行分析讨论的基础上，对售后服务供应链的定义和特征进行了相关阐述。其次，在售后服务供应链内涵的基础上，分析了售后服务供应链的服务资源，总结了售后服务供应链的需求模式，为本文对售后服务供应链服务资源优化的研究奠定了基础；为服务资源优化策略的提出提供依据。 最后，构建了售后服务供应链的服务资源优化模型-ABC-XYZ模型，并对汽车售后服务供应链的服务资源优化进行了案例分析。关键词：售后服务供应链 备件管理 资源优化 Abstract Along with the economic

4、 development and the social progress, advanced technology and scientific method to improve the competitiveness of enterprises has been relatively limited, more and more enterprises have gradually realized that the after-sales service to sales success and the importance of the enterprise survival. Wi

5、th the sales range of the enterprise products all over the country and even the world, after-sales service network and service at all levels allocation of resources also need to spread across the country or the world, forming the complex after-sales service supply chain network. How to the optimize

6、after-sales service resources supply chain is the top issue to face.First of all, describing the background of the present situation of the project, analyzing the research after-sales service supply chain services resources optimization significance; In the supply chain analysis on the basis of the

7、discussion of the definition of after-sales service supply chain and the characteristics of the related in this paper.Secondly, summing up the after-sales service supply chain requirements pattern on the basis of the service of the connotation of supply chain , for this article the after-sales servi

8、ce supply chain services for the optimization of the resources which establishes the foundation; For the service resources optimization strategy provides the basis for the proposed.Finally, constructing the after service of the supply chain service resources optimization model-ABC-XYZ model, and aut

9、o after-sales service supply chain service resources optimizing the example analysis.Key words: After sale service supply chain Spare parts management Resources optimization一 绪论 （一）选题背景及意义1.选题背景 日趋激烈的市场竞争让企业逐渐意识到售后服务是企业的一个新的利润增长点，也逐渐让企业从根源上认识到售后服务对整个购物体验过程有着不容忽视的重要作用，企业要在具体的实践中落实对顾客的售后服务措施，以此来提高购物体验

10、，促进销售成功，增加顾客的忠诚度，增强竞争力。自供应链出现之后，传统的企业间的竞争慢慢的变成企业中的供应链的竞争1。供应链节点企业通过有效控制企业内部资源和企业外部资源，尽最大可能的提高企业的核心竞争力。因此提高企业所在的供应链的竞争力是提升企业自身竞争力的一个比较有效的方法。 随着经济的发展和社会的进步，高科技产品日益渗入人们的日常生活中。诸如汽车、家电等个人消费品，由于产品结构高度复杂、价值昂贵、使用周期较长，在用户购买之后的使用过程中，传统的单一服务已经不能满足顾客的需求，这就需要企业提供不断的售后服务满足其需求。由于这类产品的销售范围往往遍布全国各地，因此各级售后服务网点也需要分散在全

11、国各地，从而形成复杂的售后服务供应链网络。这类供应链面临的首要问题就是如何优化和管理售后供应链服务资源，这也正是本文研究的内容和研究目的。2.研究意义在当今环境下，科技的投入使用，无疑在加急市场内的竞争。售后服务背后隐藏的巨大潜在利润已经将各企业对于售后服务的态度大大改观，售后服务不再被看作是在消耗成本，而是摇身一变成了一个利润来源。McCluskey等的调查显示，售后服务给企业带来的利润高达企业年收入的45%2。尽管很多企业已经认识到售后服务的重要性，但他们在这个市场上实际所得到的收入和利润远远小于可以得到的利润。甚至一部分企业，难以从售后服务市场赚到钱，却又不得不提供一些起码的服务。造成这

12、些现象的原因是缺少对售后服务的有效管理，没有很好的有效利用售后服务资源，这都促成了售后服务成本高、效率低的矛盾现象的出现。售后服务的复杂性和独特性主要体现在以下三个方面：第一，与对产品的需求相比，售后服务需求的不确定性更大，更难预测。即使同一产品的不同用户，使用方式不同，其售后服务需求可能不同；第二，由于服务难以储存，而是必须在需求发生时立刻提供服务，不能预先做出来放在货架上，要预先部署资源，对资源的部署方式、使用方式的不同，如何提高资源的使用效率也是一个很大的问题。由于这些复杂性和特殊性，制造供应链管理中相对成熟的理论和方法难以照搬到售后服务供应链，必须考虑和研究新的方法。本文旨在通过对售后

13、服务供应链资源利用现状进行分析，并在此基础上提出系统的、相对比较完善的优化策略。（二）研究思路及研究方法本文在系统的总结前人研究成果的基础上，充分借鉴国内外售后服务供应链相关研究，综合利用文献研究法和定性研究、定量研究相结合的研究方法，先对供应链的相关概论进行阐述，在此基础上引出售后服务供应链的相关理论，再结合目前售后服务供应链的现状，阐述售后服务供应链中的服务资源，通过定量研究的方法对售后服务供应链的服务资源优化提出了建议，构建了ABC-XYZ模型，最后通过对汽车公司的案例分析验证了模型具有一定的现实意义。 二 售后服务供应链的理论基础随着市场竞争日渐白热化，企业之间的竞争逐渐转化成企业所在

14、供应链之间的竞争。尤其是在用户需求的不确定性和个性化增加、高新技术迅猛发展、产品寿命周期缩短和产品结构越来越复杂的环境下，售后服务逐渐转化成企业争相关注的一个新的利润增长点。（一）供应链的定义及特征1.供应链的定义供应链管理的基本原理初见于军事后勤。供应链管理作为军事成功的关键是指在确保在正确时间内向正确地点提供适当数量和质量的物资供应，确保通过综合的，预先的计划和有效的沟通确保供应链上的活动组织成为一个整体，而不互相挡道3。供应链是在不同过程和活动中通过组织连接而形成的网络。这些过程和活动以向最终用户提供产品和服务的形式创造价值。华中科技大学的马士华教授将供应链做出如下定义，即供应链是围绕核

15、心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式4，如图2-1所示，这也是迄今为止国内被引用最多的供应链的定义。 图2-1 供应链整体功能网链结构模型2.供应链的基本特征(1)复杂性一条完整的供应链涵盖了从原始供应商核心企业再到最终用户的多个独立的企业或组织，而且一个企业还可能服务多条供应链，仅这一点就是供应链具有很大的管理难度。(2)动态系统性 供应链是一个动态的系统，会随着时间的推进不断发展变化。随着客户需求的波动、市场环境的变化，供应链也会

16、经历适应市场需求部分适应市场需求不适应市场需求这三种阶段，供应链在不同阶段必须对供应链进行针对性的调整，这期间的供应链成员企业、数量竞争力等方面都具有明显的动态系统性。(3)角色交叉性在供应链中客户与供应商的概念是相对的，企业是供应商还是客户完全由企业在供应链所处的层次决定的，一个企业的客户可能是另一个企业的供应商，因此供应链上的成员企业的角色都具有交叉性。(4)以客户为中心供应链的存在就是为了满足客户的需求，一切都以客户需求为导向。供应链的设计和重组都必须以客户为中心，脱离客户需求而构建的供应链是没有任何意义的。 (二) 售后服务供应链的定义及特征1.售后服务供应链的定义售后服务是企业向用户

17、传递服务价值并提高客户忠诚度的重要手段之一5，本文在借鉴关于售后服务以及供应链服务资源相关文献的基础上，定义了售后服务供应链：企业通过对物流、信息流、资金流的控制，从配送产品开始，管理配件以及维修产品，最后由售后服务供应商将面对消费者的供应商、制造商、用户连成一个整体的功能网链结构。2.售后服务供应链的基本特征售后服务供应链，具备了所有服务供应链的共性之外，还有其自身特性。主要表现在：（1）逆向性售后服务供应链包含了客户维修、退货以及换货等几个方面在流通中所产生的服务活动。但是它的方向都是从客户到维修点，与产品供应链的方向是完全相反的。所以，逆向性是售后服务的重要特性。（2）需求的不确定性产品

18、在售后的使用过程中，使用方式、使用环境的不同，其售后服务需求有可能不同；对企业推出的同一服务产品，用户的认可度也会导致需求的不同，这些都决定了其对售后服务需求的不确定性。（3）服务的被动性产品的性能和使用寿命会由于使用环境或者用户本身操作的问题受到影响，而服务商不可能提前预测到事故的发生，这就造成了服务的被动性。（4）内容的复杂性售后服务供应链的主要内容之一是产品的维修。由于售后服务往往要覆盖企业不同时期推向市场的多种产品，因此无论是备件库存的种类、数量，还是维修产品的种类、数量，这些都决定了内容的复杂性。三 售后服务供应链中的服务资源售后服务作为企业新的利润增长点，是企业可持续发展不容忽视的

19、重要基础。售后服务作为企业像用户传递服务价值的重要手段，控制售后服务资源成为了企业的新焦点，同时售后服务供应链资源的优化问题研究也日益引起了企业的广泛关注。 （一）售后服务供应链的现状 售后服务供应链概念和理论的提出，从发展的角度是供应链概念适应市场售后服务现状、竞争环境、和消费者需求不断变化的结果。目前，售后服务已受到企业的广泛关注，与传统的售后服务水平相比，已有了比较明显的提高，但还远远不能满足现代市场需求，且还呈现出了一些问题尚待解决。1.维修成为售后服务的焦点经济的全球化，使竞争越来越白热化。一些厂商开始盲目追求新品上市速度，从而导致许多产品质量不保。质量问题已经成为了大部分市场产品的

20、“定时炸弹”。而售后服务管理已经成为了国内外生产商关注的焦点，这在消费电子产品中尤其突出。例如，消费电子产品的售后服务过程中，维修过程是消费者最为关注的部分，同时投诉也是最多。据有关统计，国外品牌的投诉率在25左右，国产手机投诉率达到平均50左右，某些品牌更高达80。消费者普遍反映国产手机的质量低于同档次的国外品牌手机，而且维修网点难找。国产手机6的平均返修率比国外品牌3已经高出一倍，某些品牌的返修率甚至高达40。如果手机的质量问题得不到解决，势必将影响到国产手机的发展。2.服务网点不健全市场规模的不断扩大，导致了一些企业为了满足不断增加的售后服务需求，必须建立维修网络，以增强企业产品在市场上

21、的竞争力。企业的维修网络通常由维修中心、维修站、特约维修站组成，一般分布在各地，要实现异地管理，对维修信息汇总、考核。目前，国内企业已普遍认识到售后服务的重要性，或利用自有的销售分公司或与代理商合作建立全国范围的售后服务体系，但与国外企业相比，其维修网络覆盖程度整体偏低，不能为企业组织有效的维修供应管理提供有效支持。3.服务资源利用率不高售后服务管理主要体现在维修备件和服务人员等资源的管理，而现代售后服务管理还不尽完善。首先，维修备件管理部门缺乏对维修备件的有效预测，不能很好的管理备件资源；其次，售后服务管理没有形成一个统一的体系，造成企业质量保证体系中信息流通不畅；最后，生产商与维修服务商职

22、权不清，导致服务人员管理环节上的推诿现象，其管理混乱、维修人员素质低的现象，维修人员的利用率也出现了低下的现状。 （二）售后服务供应链的服务资源传统的售后服务，在管理、技术、人员素质、设备上一直处于比较落后的现状，尤其在售后服务资源利用方面的落后表现得十分突出。知识经济条件下对某种资源利用的时候，必须充分利用科学技术知识来考虑利用资源的层次问题，在对不同种类的资源进行不同层次的利用的时候，又必须考虑地区配置和综合利用问题。维修资源是指用于保证装备维修所需的人力和其他物资资源。因此，结合售后服务供应链的定义及内涵，本文认为售后服务供应链服务资源包括维修人员、售后服务网点服务备件等。其中，维修人员

23、主要包括维修人员素质、数量及技术；售后服务网点主要包括网点设施、网点的选址以及网点的数量。1.维修人员维修人员是指经过一定的技术培训并取得资质证书，可以独立为用户提供产品保养指导、修理等服务的专门人员。维修人员是企业售后服务资源中最重要的因素，他们能与顾客进行面对面的交流，了解产品使用感受，反馈用户的意见和建议，为企业改进产品质量和满足顾客个性化需求提供统计资料，是提高售后服务水平的关键因素。在售后服务体系中，维修人员作为售后服务资源的关键因素对于售后服务供应链的影响主要体现在人员的素质、数量和技术上。维修人员的素质是指维修人员的个人敬业奉献程度和是否具有良好的品德，是提高维修服务满意度的重要

24、因素。维修人员的技术水平则支撑着售后的品质及顾客的利益，高质量的服务水平能够吸引更多的顾客，建立顾客的品牌忠诚度。目前，各个行业售后服务人员素质和技术水平参差不齐，大多数人员未曾参加过全面、细致的培训以及专业的理论指导，维修人员的数量也远远不足。提高售后服务水平就必须对售后服务人员进行全方位、系统的专业培训以及行业专家的考核与系统理论指导，以高标准的保证服务质量。售后服务人员在进行服务时也要加强树立良好的形象，利用专业的、易懂的语言进行讲解，标准化的服装、人性化的服务，为顾客营造一个舒心的服务氛围，从而树立企业形象。2.售后服务网点售后服务网点是指取得企业特许经营执照的或者企业直接投资建立的，

25、为顾客提供产品维修、保养等服务的专门的公司法人或者部门。售后服务网点能够与企业进行直接沟通，取得企业产品原厂零部件、直接进厂维修等特权，是现代企业售后服务的重要手段。在售后服务网络中，售后服务网点连接着企业和客户，是两者之间的桥梁，在售后服务供应链中有着举足轻重的作用。影响售后服务网点的主要因素主要包括网点设施、网点的选址以及网点的数量。网点设施是指售后服务网点的仪器设备情况，一般情况下，售后服务的设备能够随着技术的发展不断更新。网点的数量也会随着企业产品占有率和市场渗透率的提高不断的扩张的增长。建立售后服务网点的关键因素在于网点的如何选址。做好售后服务网点的位置选择将对售后服务系统的合理化和

26、服务水平的提高产生深远的影响。选址受到多个因素的影响，主要包括需求因素、市场因素、供应商因素、交通因素。售后服务网点应建立在最有需求、交通便利，尽可能靠近供应商的地方，并能够尽可能的适用市场的变化。建立售后服务网点最大的困难在于需求分布的不均衡性，导致资源匹配的失衡。总体而言，售后服务网点体系还没有建立，售后服务质量还有待改善。很多网点为了节省成本，提供非原厂零部件，以原厂价格出让，损害了顾客的利益。 （三）影响售后服务供应链的需求模式因素分析企业希望通过完善售后服务供应链来解决产品在实现其价值的过程中遇到的难题，从而增强企业的竞争优势，而消费者则希望通过完善的售后服务体系，提高企业满足其需求

27、水平。为了更好的理解售后服务供应链的需求模式，本文重点分析了其需求的影响因素。1.产品方面首先，产品在设计、制造阶段时的质量缺陷。这对企业将是致命的打击，将导致企业召回产品，是企业提供的售后服务中经济损失最为严重的一项。其次，不同的产品类别决定了产品的重点使用人群的不同，同时也影响着售后服务供应商的不同。工业产品的用户通常都是企业、政府等机构，售后服务往往是由制造商直接向用户提供；个人消费品的用户包括众多个人消费者，分布相当分散，既可以制造商直接向客户提供，也可以采取委托外部的维修代理商提供服务。最后，产品功能的重要性是指产品在发生障碍时，对使用者产生的影响程度。同一功能相同的产品对于不同的人

28、来说，所产生的功效也不同，停止运作后对其使用者产生的影响也不相同。2.使用环境方面使用环境包括人和物理两个方面。人指的是工作在第一线，直接操作产品运行的人。对于工业产品来讲，一般都是接受过统一培训，是具有较高的专业技术和综合素质高的从业人员，对于产品的日常维护与检修工作，甚至一些简单的维修工作都可以进行。个人消费品较工业产品来说，操作人员素质参差不齐，操作技术并不是在购买时制造商所提供的那几页说明书可以掌握的。另一方面，操作环境和操作频率对不同的用户来说，具有很大差异。这种差异在某种情况下，对售后服务的需求影响与人的因素相比，甚至更加重要。操作环境和操作频率一般通过产品的物理磨损对售后服务的需

29、求产生影响作用。3.售后服务供应商方面售后服务供应商主要有企业自建和委托代理两种形式。第一，企业提供售后服务。企业对自己的产品无论是在结构上，还是在制造技术上，都有了很好的掌握，具有相当高的专业化水平。此时，对需求模式的影响主要表现在售后服务的定价方式和以往的服务绩效。据调查，产品出现故障后，是否选择专业的售后服务网点，价格因素是用户第一考虑的因素。同时，由于服务的不可分离性，顾客所接受的服务质量，还取决于顾客的合作意识，指导能力和参与程度。第二，代理商提供售后服务。一些企业为了增强其核心竞争力，会将售后服务选择外包。外包的售后服务供应商对企业的售后服务的影响是极其重要的。一方面，契约关系的确

30、定。售后服务供应商的代表着企业与用户接触，售后服务供应商代表着企业的形象和实力。选择对企业产品的结构和技术都相对成熟的代理商是企业售后服务成功的关键。另一方面，履行能力。以追求最大利润为目的的代理商不只是接受单一企业的委托代理，合同的履行能力的相对有限成为了影响售后服务供应链需求的又一制约因素。4.需求源与需求因素的关系售后服务的需求主要来源于产品、产品故障维修和检修维护等三个方面。这三个方面与需求因素紧密相连，如图3-2。产品自身引起的售后服务行为主要是因为产品在设计、制造阶段的缺陷，而此时的需求强度则由产品的类别和产品的功能的重要性两个方面决定。产品故障维修主要是由售后服务供应商这一影响因

31、素决定。需求强度主要由售后服务供应商的服务能力决定。产品的日常检修维护主要由产品的使用环境因素决定，其需求强度由操作人员素质、操作环境和操作频率决定。 图3-2 需求源与需求因素的关系 四 售后服务供应链服务资源优化策略 售后服务供应链的服务资源优化是售后服务供应链发展的必然趋势，也是提高企业供应链整体竞争力的重要手段。售后服务供应链的服务资源优化是一种供应链伙伴之间为了给顾客提供更高的服务价值并提高自身竞争优势，而进行更高水平的对服务资源的管理方法。 （一）售后服务供应链的服务资源优化原则售后服务供应链的资源整合管理，是为了使得供应链资源得到充分利用，控制企业运营成本而实施的供应链。售后服务

32、供应链的资源优化整合在结合企业自身的特征和产品的结构特性的同时，也要遵守一定的资源整合原则，只有这样才能更有效的利用现有的服务资源，达到最高的利用率。 1.整体性原则 售后服务供应链作为企业供应链的一个节点，其资源的整合必须服务于供应链的整体利益。同时，供应链系统的整体功能又取决于结构系统中各组成企业或部门间的协调关系，因此，整体性原则是售后服务供应链资源整合原则的核心原则。 2.相关性原则 售后服务供应链服务资源之间是相互影响、相互依赖、相互制约，形成了特定的相关关系。售后服务资源的优化既受单个资源能力的影响，更受资源之间相互关系的影响。 3.动态性原则为了满足售后服务供应链上的高度的需求的

33、不确定性，售后服务供应链必须适时地更新与调整，因此售后服务供应链资源的整合也必须随时调整以适应新的售后服务供应链。 4.以用户为中心 任何企业提供售后服务的最终目的是通过提供给用户满意的售后服务，来提高用户的忠诚度，以达到企业整体运营绩效的提高。因此，售后服务供应链服务资源的整合优化必须坚持以用户为中心的原则。只有坚持以用户为中心，才能更好的去满足客户的需求。 （二）售后服务供应链网点选址的影响因素售后服务网点位置的确定是售后服务供应链资源配置的首要问题。在售后服务网络中，售后服务网点连接着企业和客户，是两者之间的桥梁，在售后服务供应链中有着举足轻重的作用，做好售后服务网点的位置选择将对售后服

34、务系统的合理化和服务水平的提高产生深远的影响9。但由于售后服务需求模式的不同，造成了售后服务供应链与其他供应链具有很大的差别。因此，本文研究了售后服务供应链中网点选址的影响因素。1.需求点分布对于大多数企业来说，在售后服务网点选址中首先要考虑的就是服务需求点的分布。为了降低成本，售后服务网点一般选址在离更多需求点距离近的地方。2.供应商分布备件供应商的分布地区是售后服务网点选址时不可忽略的一个因素。因为有很多配件是由供应商提供的，如果网点越接近供应商，则其备件的安全库存可以控制在较低的水平。3.市场因素市场是一直在发展变化的，目前需求量旺盛的市场以后可能衰退，而目前需求量不大的市场可能有很大的

35、发展潜力。所以在选址时，应该用发展的眼光来考虑服务市场现在的需求状况和将来的发展潜力。4.交通因素交通条件是影响选址成本和效率的重要因素之一。交通运输的便利与否将直接影响到顾客的购物体验，使得售后服务网点起不到缩短市场响应时间的作用。因此必须考虑到对外交通运输的便利性。（三）售后服务供应链的维修备件优化策略一定的备件是一个企业提供正常的售后服务的保证，备件短缺，将影响设备的及时修复，导致用户使用过程的连续性将受到破败。但库存中的备件太多，则流动资金占用过多，库存维护费用也相应增多，且通过折旧和报废提高了成本。备件管理的目的就是在保证顾客的正常维护和维修的需求得到满足的前提下,最大限度地减少备件

36、的库存量。影响售后服务供应链的服务能力的主要因素是售后服务点的位置与客户的距离、备件的充足率及人员的充足率等三个方面。然而针对于工业产品的特点来说，人员来源有两个方面，一是来自于企业内部的老员工。因为其多年的从事经历，使其对企业的设备有了一定的了解，对于一些常见的、弱技术性故障均可以排除。另一方面，是设备的生产商指派专业的内部技术人员，对其售后的产品提供售后服务。这些人员具有较高的专业素养，对其产品的内部结构及特性有了很好的了解，对售后服务的供应链的服务水平的提高有很大的作用，本文结合工业产品的这些特征，认为人员对工业产品的售后服务供应链是必不可少的条件，在成本中可以假设为固定成本。因此，在这

37、里只考虑设备的选择。旨在找出一组使成本低而服务水平较高的组合。1.影响产品层级决策的主要因素售后服务供应链的备件管理与以往的备件管理不同。以往的备件管理是从占用资金角度考虑，以减少库存量为主要关键考虑因素；而售后服务供应链的备件管理主要是在库存管理的基础之上，主要以不同零部件的故障发生率为主要考虑因素。因此，影响工业产品层级决策的主要因素是产品的结构特性和用户使用特性，这两个方面与售后服务供应链的产品备件层级决策有着密切的关系。 （1）产品的结构特性由于工业产品多用于产品的生产中，一旦产品出现故障，将直接导致生产企业的停产。因此，产品备件的可得性、关键性比经济性还起着更为重要的作用。而产品的结

38、构特性对备件的可得性、关键性有直接的决定作用。一方面，结构复杂的备件不易仿造，其成本一般较高，其可得性一般较低。另一方面，关键性很强的备件通常是企业的核心技术点，是其核心竞争优势的关键所在，一般只有产品的生产企业才能够提供。因此，关键性的强度在某种程度上又影响着其可得性，两者密不可分。 （2）用户的特性环境因素中产品的用户特性对售后服务需求的影响是不容忽视的。本文将产品分为工业产品和个人消费品两种，而产品的不同，其用户的特性也有所不同。80%左右的个人消费品是用于个人需要的满足，其磨损程度较低，产品处于指导期的时间较长；而工业产品一般用于企业的生产，产品多处于过度使用状态，磨损程度较高，产品处

39、于检测期和指导期的时间较短，而提前进入服务期。因此，对于工业产品，用户的特性对于产品备件分布的影响是极其重要的。2.基于ABC-XYZ方法的备件模型构建产品的结构特性和产品的用户特性共同决定了产品的可得性、重要性、经济性等。故产品的层级分类依据将以可得性、重要性、经济性等三个指标为分类依据。多因素三维矩阵ABC模型的x轴按经济性的高低分为3个区间，y轴按备件的重要性分为3个区间,z轴根据市场的可得性大小分为3个区间，如图4-1。为了保持与x轴和y轴方向的统一协调性，我们把可得性的高低通过市场供应的紧张度来衡量，如图4-2。利用三维矩阵ABC模型对其进行A、B、C三个等级分类，同时根据备件的消耗

40、特性将其划分为X、Y、Z三类。模型在实际售后服务备件管理中的应用简单直观，针对备件在模型上所处的不同区间来采用不同的管理策略。 图4-1 多因素三维矩阵ABC模型1 图4-2 多因素三维矩阵ABC模型2 3.基于ABC备件的层级决策 (1)“三高”-A类备件 “三高”-A类备件(图4-2中网形格区间)占用资金最多，在售后服务供应链备件中最关键、市场复杂程度最高，是应给予关注度最高额一类备件。通常，这些备件加工制作周期较长，价格昂贵，多数是企业核心竞争力或核心技术点，甚至有的备件只有在国外市场上才能够得到此种类备件。因此，对处于这个区间的备件，企业应采取大区集中管理制度，在充分研究生产和分析市场

41、形势的基础上，结合故障发生率，拨出固定资金，实行计划供应，全力保障客户的需要。(2)“三低”-C类备件 “三低”-C类备件(图4-2中条形格区间)自身价值比较低，市场供应充足，对售后服务水平没有重要的影响。例如市场中一些常见的螺丝、胶管、软管、管接头等。该类部件在实际应用中种类较多，且消耗量大，流动速度快。对这一区间的备件，企业一般采用供应商管理库存(VMI)，将甲方的库存转移到乙方的生产线上，甲方不形成实际意义上的库存，由乙方供应商保持一定的供货数量。在售后服务过程中由一线操作人员直接管理此类备件的消耗，根据以往经验，设定一个保险数量。当小于这个量时进行采购，待补充后再给申报计划，以保证协同

42、运作顺畅。(3) 其余类配件图4-2中间白色区间的备件在种类、数量、消耗量上都属于售后服务的服务期主要组成部分。这些备件中，有的市场价格不是很高，但对服务水平却至关重要，不可缺少。对这部分备件要严格控制计划量，在每次提报计划前做好调查落实工作，再根据周期需求量提报计划，这样将不会造成新的积压与浪费；再次，对此部分备件同样要采取战略性采购，即选择优秀的供应商与之签订战略合作协议，对大宗无规律的备件来说，因其价格较高，若形成库存则需要占用大量的资金，因此与供应商签订零库存协议，消除大量库存对资金的占用；最后，企业应逐步统一型号、规范使用，尽量采用国家标准，减少备件的品种及备用量，做到不同设备之间备

43、件的可互换性，实现此种备件的系列化、通用化、标准化。4.XYZ类产品的确定根据以往的售后服务零部件的需求，本文将其划分为X、Y、Z三类。售后服务需求是不确定的，但对于需求比较稳定的产品而言，其备件需求也比较稳定，而对于需求波动较大的产品，则备件需求也波动较大，甚至会出现一些无逻辑的需求。因此，在图4-3中，我们可以看到X、Y、Z三类备件的需求曲线。图4-3 X、Y、Z备件的需求特性曲线注：X曲线说明需求平衡或微有上升；Y曲线说明需求平缓波动；Z曲线说明需求变化幅大。对于备件特性参数的分析共分为两步：第一步：计算每个备件的标准方差：（注：标准差是为了刻画随机变量分布离散程度的随机变量的数学特征；

44、在本文中用来刻画备件需求的离散程度，标准差越大说明备件需求的波动性越大，标准差越小说明备件需求的波动性越小。）V(t)t期间内该备件的实际需求；V在过去的n个月中，该备件的平均需求。第二步：计算每个备件的变异系数：（注：变异系数表示离散程度，是标准差和相应平均数的比值。 为了刻画反映单位均值上的离散程度；如果单位和（或）平均数不同时，比较其变异程度就不能采用标准差，而需采用标准差与平均数的比值（相对值）来比较。）VAR-变异系数 由此可得出每个配件的需求特性，并根据表4-1 对配件进行分类 表4-1 X、Y、Z备件的变异系数通过结合上述ABC和XYZ分类，可以得出通过分析矩阵对所有备件进行分类

45、，定义备件的最终类别，如图所示图4-4 备件订购与控制 在图中，我们可以看到备件共有九类，其中AX类是备件分类中的典型极端代表的是需求比较平稳但占用资金又比较多，针对这类备件是企业管理的重点对象；CZ类是备件分类与AX类相对的另一个极端分类，其具有需求变化幅度大，但本身价值却很低，市场上很容易寻求到新的替代品，针对这种备件，根据以往经验，设定一个保险数量，及时补给即可；其余备件类别，是除了极端类别的剩余备件类别，针对于不同行业，不同产品，要具体问题，具体分析。五 以汽车售后服务供应链的服务资源优化为例 随着社会经济水平的提高，我国汽车的消费量越来越大，随之而来的汽车售后服务日渐凸显。除了在产品

46、设计和研发方面的竞争，汽车的售后服务已经成为了本行业新的利润竞争点10。 (一)我国汽车售后服务发展现状 1.我国汽车售后服务处于高速发展阶段（1）开始阶段1990-1996年，受当时国家整体经济环境的影响，汽车的拥有者基本上都是国家政府机关和企事业单位，私家车非常少，因此该阶段汽车售后服务的对象基本是公务车。（2）高速发展阶段1997-2006年，随着人民收入水平的增加，部分先富起来的人开始有了购买汽车的能力，私有车辆的数量开始增加，此阶段的汽车主要服务对象是公家车，私家车占到了15%。（3）洗牌阶段2007-2010年，汽车售后服务竞争日趋激烈，汽车售后服务成了汽车行业内获取竞争优势的必要

47、手段，服务对象也是私家车50%，公务车50%。随着汽车经济的繁荣，尤其是经历了2004年的汽车销售“井喷”之后，我国汽车的产销量节节攀升，并于2009年跃居第一位。2.目前4S成为主要的汽车售后服务的渠道模式目前我国汽车售后服务市场上的服务渠道模式主要有以下四种：第一，汽车4S店；第二，传统大中型维修厂；第三，特约维修站；第四，汽车维修路边店。总体来看，汽车4S模式占据了售后服务市场的半壁江山，成为售后服务市场的主流。汽车4S店集销售、售后服务、备件供应和信息反馈于一体，具有其他三种模式所不可比拟的独特优势，目前全国有六至七千家4S店，并以每年以1.5%的数量递增11。3.汽车售后市场不成熟据

48、相关文献研究显示，在已经非常成熟的发达国家的汽车市场中，汽车的整车销售利润已经非常有限，只占整个汽车行业利润的20%左右，零部件成本占整个汽车成本的60%，但零部件供应所得的利润仅占20%左右，而售后服务中获得的利润却达到了50-60%。相比之下我国汽车售后服务市场所获利润却只占整个汽车市场的10%左右。售后服务市场的不成熟不仅能在利润上体现出来，也体现在售后服务各环节的衔接与合作上。从目前来看我国汽车制造商和服务提供商上在关系上还未能结成利益共同体，仅仅是一种经济行为，合作关系流于形式。这些都是市场不成熟的表现。(二)汽车公司的售后服务供应链维修资源优化分析 为了充分、合理的利用汽车公司的售

49、后服务供应链维修资源，本文对其维修资源进行了资源优化分析。1.备件管理策略根据本文的研究，我们可以对公司的备件进行ABC分类，并在此基础之上，结合需求特征进行了产品的XYZ分类，并根据分类结果，对备件进行控制与管理（1）A-X类备件对于此类备件，由于此类备件具有经济价值高、重要性强及市场可得率低等特点，采用供应商管理库存策略将可能导致对顾客的需求，不能做出及时反应。因此，对此类备件采用联合库存管理策略，并通过物流延迟技术对其配送，以确保在控制成本的基础之上，不降低客户服务水平。（2）C-Z类备件该备件与A-X类备件的特点完全相反，单个经济价值不高、市场可得率高且重要性不太强，但对于此类备件并不

50、代表不重要。通常情况下，此类备件的需求频率很高，因此累积下来的经济价值也很高；相对于A-X类备件对于设备的运作影响不大，但也是不可缺少的。因此，此类备件我们采取由供应商管理库存策略，以保证需求产生时的及时供应。 (3)其他类备件这类备件是指除A-X与C-Z类备件以外的其他备件。这类备件无认从市场可得率、经济价值，还是市场可得率都无明显的特征。但对于此类备件我们对于其偏重点的不同，结合市场环境，通常采用供应商管理库存策略或联合管理库存策略，或者两者结合。2.服务中心优化策略根据售后服务网点选址的影响性因素分析，汽车售后服务供应链要分布在需求点分布密集、供应商分布紧密、交通比较便利的地方。只有这样

51、才能更好地有效地运用现有的服务资源，提高利用效率。为了对客户的需求做出及时的响应，服务中心的位置层级决策必须是以客户的需求为基础而做出决策。并结合周围环境的实际需要而选择不同层级的部署。一方面，从售后服务的角度出发，辐射到大部分的大、中级城市以及部分的县级城市，而不再是单纯的站在销售的角度。另一方面，随着新市场的开发、扩大市场份额的需要，备件仓库数量也必须不断地增加。因此，为了在残酷的市场竞争中占据先机，提供客户需求的服务，现代企业通常需要在库存持有和库房管理方面，在控制成本的基础之上，提高客户服务水平。3.信息系统的整合 在现行的汽车服务备件模式下，需求预测系统、库存控制系统、订单管理系统以

52、及逆向物流管理等系统各自独立12。信息系统的不同，造成了企业或部门之间的信息流通不畅。将所有信息系统进行整合，短期看来，成本很大，但长期来看能改善公司的管理，提高了备件订购的准确度，降低备件库存成本，提高库存管理水平及客户满意度；同时增强企业的反应能力，提高服务备件运作效率。 六 总结售后服务供应链适应了市场环境的激烈竞争，在一定程度上是市场竞争的产物，其通过向顾客提供高质量的产品和服务，使客户获得更多的价值，给企业带来更多的盈利，逐渐成为企业竞相选择的竞争点。本文将选题定位于售后服务供应链的服务资源优化研究，以供应链的基本理论知识为铺垫，提出了具体的资源优化策略。本文的主要观点及结论如下：(

53、1)给出了售后服务供应链的定义，并分析了其特征及影响需求模式的要素产品、使用环境、售后服务供应商等，在此基础之上阐述了售后服务供应链的服务资源，为后期售后服务供应链服务资源的优化研究做好很好的铺垫。(2)在ABC分类方法的基础之上，建立了ABC-XYZ备件模型的分类，提出了针对不同备件所采用的管理策略。(3)本文以汽车公司为例进行了案例分析，验证了售后服务供应链服务资源优化的可行性和实用性。鉴于当前对售后服务供应链研究比较缺乏，可借鉴的文献有限，加上本人的水平和研究时间的限制，本文对售后服务供应链的服务资源优化策略的分析可能不尽全面，希望在以后的研究中可以进一步完善。参考文献 1 徐杰.供应链

54、管理.上海:上海交通大学出出版社M,2009：160-1622 刘婷.售后服务中的信息管理-IBM服务物流案例分析J成都:西南交通大学,2004. 3 蒋绍忠.消费电子产品售后服务供应链管理D.浙江大学,2004(10)4 马士华，林勇，陈志祥.供应链管理M.北京:机械工业出版社,2000：104-1065 李玉芳.产品售后服务的现代理念的重新认识.商品与质量J,20096 邵瑞花.售后服务供应链的相关问题研究D燕山大学，20117 丁俊发.物流企业与运营管理J.北京:科学出版社,2008.8 丁卓汽车售后服务管理，机械工业出版社M , 2005：82-839 屈陆民.如何留住你的顾客市场营销，2004 10 周霞霞，张悟.我国企业售后服务绩效评价体系研究以汽车为例，经济论坛 200711 王岩.汽车售后服务供应链运营问题研究D燕山大学，201012 葛鄧汉.汽车售后服务的国内外现状及发展趋势J，2007，第34期,61-64