隆聚餐饮集团企业文化

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1、嘉兴隆会餐饮集团公司文化嘉隆体字35号总裁致词同样的事物，不同的人会有不同的见解，这正是价值观在发挥作用。价值观是一种人对事物的意义、重要性的评价和见解，一种人价值观决定思维方式和价值取向，最后决定人的行为。我们来自“五湖四海”，有缘走到了一起，但彼此由于不同的家庭和社会背景、不同的性格习惯、不同的教育限度、不同的人生经历，从而各自有着不同的价值观。但我始终觉得，优秀的团队必须有这样的共识，价值观认同高于一切！团队协作最需要的是彼此间的尊重、信任和支持，而在价值观相似或相近的团队中最容易做到这一点。工作在拥有共同价值观的团队中，我们更容易喜欢上自己的工作，并享有工作、生活及与人相处的乐趣，从而

2、实现自我鼓励，获得工作的成就感和生活的幸福感，最后实现自己的梦想。为此，我们借鉴前辈无多次成败所积累的智慧，结合领导层和广大员工近年的公司实践，总结提炼了我们但愿追求的公司文化理念。让它成为支撑我们公司发展的坚强基石，成为全体员工的共同信奉，成为公司经营管理和员工成长的行为指南。只有团队每个成员认同并践行的价值观，才干成为真正的共同价值观。但愿人们不断地学习它、领悟它、实践它、反省它。各级管理层有责任和义务常常组织下属分享，并结合实际应用。固然，管理层自上而下的身体力行，做好表率，以自己的言行来影响带动下属，比单纯的说教更为重要、更为有效。相信就是力量，一般人由于看见而相信，成功者由于相信而看

3、见。由于相信就有动力，就能坚定不移、百折不挠为之努力。成功的措施人们都懂得，但只有成功者去做了。我坚信：今天我们站在同一座山脚下，后，我们彼此会拥有不同的高度 总裁签名：一 理念篇【使 命】为顾客提供美食和愉悦的享有。我们为顾客提供的不单是产品（菜品、服务、环境），而应注重“享有”,顾客盼望的，我们必须提前想到；顾客没有想到的，我们应当替她想到。【愿 景】做受人尊重的餐饮业引领者。这里的“人”是指公司的有关方，即顾客、员工、合伙伙伴、社会。受人尊重在马斯洛理论中，属于高层次的需求，是每个人追求的目的。公司也同样，渴望受人尊重。为此，我们必须坚持多赢思维，努力平衡与顾客、员工、合伙伙伴、社会的各

4、方利益。只有共赢，才会受人尊重；只有共赢，公司才会体现存在的价值，才有长期生存的也许；作为公司一员（个人）也同样，只有尊重她人，才会赢得尊重，只有一心为她人着想，为她人服务，才干获得精彩人生。【目的与战略】以人才培养为先导，以差别化、原则化、信息化、系统化为手段，稳固浙北、发展上海、辐射苏南，到，成为长三角地区中高档餐饮第一品牌。实现“第一品牌”是我们的目的，战略是我们实现这个目的的手段或措施；这里的人才培养和“四化”建设，就是我们为实现目的而采用的具体手段或措施。“人才培养”：也许你很一般，但我们会让你变得优秀。我们坚持内部培养为主的用人原则，以提高既有管理层训导能力为突破口，全面实现教练化

5、管理团队，将集团打导致实践与理论有机结合、闻名全国的公司大学；“授人以鱼不如授人以渔”，好的公司应予以员工教育、引导，使其在不断地历练中逐渐成长，实现人生抱负。作为员工个人，应当在工作中学习，在学习中工作，在工作和学习过程中不断成长，在成长过程中为公司发明价值。“差别化”人无我有，人有我精，同质化是自杀（我们的产品具有她人难以模仿的独创性）。 “信息化”是指我们的管理手段，将依托和运用先进的信息技术，来增进管理效率提高； “原则化”是指建立可反复使用的规则，来简化工作，获得最佳秩序和效益，原则化是我们实现迅速复制和连锁扩张的核心基本。 “系统化”是指我们的管理体系全面、完整、协调、有序。【核心

6、价值观】顾客导向，员工第一。【顾客导向】设身处地为顾客着想，想尽措施让顾客以便。1、准备到位： 餐具小料提前到，盛饭热酒二线保； 客人到来调餐位，勿忘问茶和烟酒； 提前起菜更重要，传菜直接到桌边； 用餐后期问主食，结帐签单提前备； 用心做事抓机会，公司常备姜茶药； 高峰不做准备事，上级检查促成效。2、以便顾客：结帐付款、分单开票、押金提取、点菜、停车、代泊代驾、充电、醉酒、欠奉、退菜退桌、寄存、预订退订、签订合同、退/改合同尽量无障碍。对于特许签单，要在以便顾客的前提下认真看待。3、首问负责：第一种被顾客问到的人（无论什么岗位），要想方设法为顾客找到答案或解决问题，解决不了的，也要把努力的成果

7、告诉客人；尽量不让顾客为一次消费找多人解决。4、热情和微笑：客人来店，无论是什么时间（哪怕是休息时间），每位员工都要像家里来客同样热情接待。热情是回报率最高的投资，微笑是成本最轻的行善积德。5、无压力消费：但是度推销，发明无压力消费环境；考核奖励不违背顾客导向。老客推新菜，新客推特色，适时提示“菜够了，如不够再加”。6、不欺客：不以次充好，不把隔夜食品当新鲜卖，不把死鲜当活鲜卖，不偷工减料。 7、换位思考：看待顾客就像你自己在外就餐时但愿得到的待遇同样。特别在解决纠纷时要将心比心换位思考，当顾客与员工的陈述有差别时，要把“对”让给顾客，给顾客留足面子，不让顾客尴尬。8、友谊提示：尽责避免顾客人

8、身、财产受损，同步室内外设有告示；收费项目需事先告知并设有告示。9、为主人着想：主人请客，她会操心什么？她为什么提前来？提前来关注哪些事？你能协助想到做到哪些事？10、贴心服务：设法花小资源，或运用既有资源，让顾客得到贴心服务。如：生日礼仪、横幅、告示牌、桌签、国旗、舞台、签到本、茶水、糖果、音像设备、小孩椅、老人椅、寄存处、披肩、小毯子、宝宝餐具、积极打包、（不要忽视对提前到店准备宴席客人的服务）。 【员工第一】尊重、公平、关爱1、尊重提示一：保持微笑，积极问候，对于下属的问候或行礼，上级应积极还礼。提示二：少用过度强硬的语言或命令，多以理服人，以表率影响人；要容忍下属缺陷，避免当众批评，鼓

9、励负责人自开过错单。提示三：注重民意。对员工的承诺说到做到，员工受委屈的要安抚；员工反映的问题和建议要尽快贯彻，如确不能一时解决的，也要及时做好合理阐明。特别应关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。提示四：让员工笑着离开公司。办离职手续以便，不让人为难，不给人羞辱，并保持联系和问候，必要时可邀请离职工工参与公司的集体活动；2、公平提示一：对所有下属保持等距离关系。 提示二：平等看待每个人，考核、检查、晋升、机会、过错解决、工作分派等，不得带入个人情绪或偏见。提示三：为人师表，以身作则。规定下属遵守的制度，自己先带头做到；下属出错责任归我，团队成绩功绩归下属；自己承当连带责任。3、关爱提示一：

10、时刻以称职上司换位思考理论（附三）对照和反省自我，并为之而不懈努力。提示二：把下属当成亲兄妹来关爱。在为下属职业发展着想的同步，还要为其生活和家庭着想。对新员工定期召开新员工欢迎会，给新员工倾诉内心思想的机会。提示三：赞美也是行善积德：抓住一切也许的机会予以表扬和鼓励；批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，协助她成长和提高。以“婆婆嘴、豆腐心”的方式来教育。提示四：设法让下属做事有据可依、简朴明了，任务明确。【质量理念】精益求精，追求完美。【公司作风】迅速反映，立即行动。提示一：对于下属的请示或需求，以及横向配合的工作，均须迅速贯彻到位。提示二：工作安排妥当，虽然本人不在岗（节假日、休息日

11、、出差或下班到点等），也不得影响本部门及有关部门的工作进度。提示三：对于平常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。提示四：波及公司危机的坏消息，应在最短时间内传达到足以掌控危机局面的领导；发生事故，逐级上报，上报速度必须快于非正常渠道。提示五：一线有价值的信息或难题要迅速反馈给领导，紧急问题可以通过先口头请示，再补办手续的措施执行。提示六：对上级疑而不决拖而不办的事，鼓励越级投诉。提示七：奖励或惩罚要迅速，能当天做出决定的决但是夜。提示八：市场变化要做出迅速反映。提示九：顾客需求（涉及下道工序需求）或解决投诉应争分夺秒。【产品定位】 顾客需求是检查产品构造与否合理的唯一原则（产品构造重要指品种和价

12、位分布）。【消费定位】上座率是检查人均消费定位与否合理的唯一原则（控制人均消费重要是调节产品构造，而不是全面减少产品毛利率）。【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线服务，全员为顾客服务。二 服务篇【满足顾客需求】1、必须满足“第一需求”（容易引起投诉的需求），力求满足“第二需求”（不易引起投诉的需求），积极开发“第三需求”（让顾客惊喜或感动的需求）。当几种需求同步发生时，应按优先顺序进行。2、优质服务的原则：满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受注重的需求；满足顾客享有舒服的需求；满足顾客被理解的需求。3、向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、问、听、看

13、、用。“用”是核心。4、满足顾客需求的四个之前： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一种惊喜，在顾客离店之前。【服务境界】1、服务的三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。 2、向顾客承诺的事情，要跟踪贯彻，一办究竟。 3、对于顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。 4、有抱怨的顾客最容易成为回头客，从最有抱怨的顾客那里，能得到最有价值的意见和建议。 5、顾客永远是“对的”，是把“对的”让给顾客，给顾客留足面子，不能让顾客尴尬。【用心做事】 1、三个“机会”： 1)当你准备向客人

14、说不时，用心做事的机会就到了； 2)当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 3)当客人有困难需要协助时，让客人感动的机会就到了。2、情感往往比语言自身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的情感，情感是服务的灵魂。 3、细微之处见真情，细微服务最能打动客人。 4、不仅要记住顾客喜好什么，更要记住顾客忌讳什么。 5、我们麻烦了，顾客就舒服，我们舒服了，顾客就麻烦了。【平息顾客抱怨】 1、解决顾客抱怨的三个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前。2、平息顾客抱怨的程式： 1)顾客的投诉就是火警，要按119原则火速解决。 2)迅速到现场：主管1分钟，经理3分钟。【询问顾客原则】应是选择题，而

15、非疑问题。 三 励志篇【态度决定命运】决定一种人毕生发展的，不是学历，不是知识，而是态度。一种人良好的态度，可以弥补一切的缺陷，一种人的抱怨或推卸责任可以遮盖所有的长处。一种人只要勤奋，只要积极或敢于承当责任，这个人一切的缺陷就被掩盖住了。就由于抱怨或推卸责任，所有的功绩都没了。【责任胜于能力】 责任没有对错，只有选择，选择的路不同样，结局不同样。承当责任为别人，更为自己。 不为失败找理由，敢于承当责任；不为错误找借口，敢于承当责任；不为公司添麻烦，乐于承当责任。【责任考验人品】员工过错，重要看态度，是积极补救、总结检讨、敢于承当责任，还是找借口推卸责任；态度代表人品，失去人品重于过错自身。【

16、从己做起】外因很重要，但内因更重要。当我们不能变化或控制环境时，唯一能变化的只有面对环境的态度。不是环境阻碍我们的发展，而是面对环境的态度阻碍了我们的发展。一旦浮现问题或有不如意时，要尽量克制抱怨念头，从“已”找因素，找到自己局限性之处（哪怕自己的问题很小），并承认和改正。而不是怨天怨地怨别人，去找别人的毛病（找理由推责任），否则将离你盼望的成果越来越远。态度不同，结局和命运也不同。【心态决定幸福】遇事能否把握自己的情绪，能否调节心态，决定了你团队的工作氛围，决定了你与财富的缘分，决定了你的生活质量和幸福指数，与别人无关。 为什么不幸福？由于人永远羡慕别人，却忘掉自己也在被别人羡慕；永远记着自

17、己的烦恼，却不知别人也有烦恼；总是不满意此刻。 古人云：境由心造，幸福与烦恼都是由自己心态决定的。【舍得规律】只有舍，才干得。 1、“只有先付出，才有真回报”。舍今天努力，得明天幸福；舍关爱之心，得被人加倍关爱。 2、“退一步海阔天空”。有时只有退一步，才干得到更大的进步。即舍一时委屈，得成就明天。 3、“鱼和熊掌不能兼得”。有时难两全，舍芝麻保西瓜是上策。【因果规律】 1、一种人的今天，是她昨天的行为决定的；一种人今天的作为，决定其明天。 2、今天的收入，并不是由今天的付出所决定；今天的付出，决定明天的收入。 3、今天的艰苦与今天的所得无关，今天的荒废必将导致明天的苦难。 4、由于昨天痛苦不

18、够，因此今天钞票不够；由于昨天吃苦不多，因此今天痛苦诸多。 5、今天享有诸多，明天痛苦一定不少。 6、拿多少钱，做多少事，钱越拿越少；做多少事，拿多少钱，钱越拿越多。7、能付出别人所不能付出的，就能得到别人所不能得到的；能忍受别人所不能忍受的，就一定能成就别人所不能成就的。【人生哲理】 1、多一种朋友多一条路，多一种仇人多一份灾。 2、得饶人处且饶人，莫要得理不让人。 3、到处助人，活得安稳；议人是非，引火烧身。 4、要成就事业，必须吃常人不能吃的苦，忍常人不能忍之忍。 5、宁可给一条狗让路，也比和它争执而被咬一口好。 6、一种不注意小事情的人，永远不会成就大事业。7、人天生是要为她人服务的，

19、在为她人服务的过程中自然获利。急功近利者，越是想要钱，越是没有钱（你最想得到的，是你最不肯付出的）。8、你已经得到的，是你已经付出的；施予是一种大智慧，给出去的才是你的（或欠你的），承当责任和行善积德就是最佳的施予。9、人生是有许多磨难构成，磨难的积累等于成长（祖先曰：人须通过36次磨难才干成长）。10、爱自己，但决不宠爱自己。【工作是医治百病的良药】1、工作可以克服人生的磨难，可以克服人的诸多弱点。工作的意义不仅是得到业绩，更在于通过工作来磨练心志，提高人格，净化心灵。 2、每天完毕自己喜欢的工作的人会有强烈的成就感，一般能自我鼓励，因而拼命工作也不累。 3、要想度过一种精彩的人生，只有两种

20、选择。一种是“从事自己喜欢的工作”，另一种是“让自己喜欢上工作。”【职场大忌】 1、以己之长，论人之短。 2、对己自由主义，对人马列主义。 3、以小利换人品，以眼前利益换长远利益。 4、以议人是非，度自己开心。 5、借权力营私，结自己帮派。 6、以权力徇私，谋个人利益。 7、丈亲属地位，扬自己威风。【个人收入】个人收入涉及有形收入和无形收入，有形收入是工资和奖金，无形收入是个人成长（涉及能力、忠诚度和美誉度），无形收入比有形收入更重要。【相信就是力量】一般人由于看见而相信，成功者由于相信而看见。由于相信就有动力，就能坚定不移、百折不挠为之努力。成功的措施人们都懂得，但只有成功者去做了。四 管理

21、篇【文化渗入】公司文化靠渗入，要不断地反复，早上说、中午说、晚上说，短信说、公示说、网站展示，工作场合展示，不断地强化、不断地反复，并且上下必须是一种声音。【楷模文化】 楷模的力量永远比说教的力量大，行动的力量永远比文字的力量大。为什么员工拼命？由于经理在拼命；为什么经理在拼命？由于总经理在拼命；为什么总经理在拼命？由于连公司的老板也在拼命。【管理】将有限的资源，发挥出最大的效益。人、财、物、时间、信息、技术等都是有限资源，均不可闲置或滥用，应发挥其最大效益。其中人力资源是首要资源。【简朴】 只有上级的复杂，才有下属的简朴。管理者要设法简化流程、程序、文献、原则，让下属一看就懂，一学就会。【管

22、理角色定位】教师、教练、顾问。讲给下级听、做给下级看、带着下级干。管理者必须是合格的培训者，把80%的命令变成培训和辅导。【管理规则】 上级可越级检查，不容许越级指挥；下级可越级投诉，不容许越级请示。【管理误区】以招聘替代培养；以标语替代辅导；以思路替代筹划；以工作布置替代贯彻；以制度制定替代执行；以惩罚替代整治；以做了替代完毕；以完毕替代成果。【领导】领导是将组织的任务或目的转化为明确的目的，以此激发团队士气的人。领导没有特权，只有责任。【领导艺术】让下属开开心心地高效率工作。领导应做到：1、让每个员工有梦想。2、协助每个员工树立自信心。3、以坦诚精神赢得员工信赖。 4、与员工等距离交往。

23、5、做事讲原则。 6、敢于承当责任。7、以身作则，成为表率。8、懂得欢庆。【大局观】个人利益服从集体利益，集体利益服从大局利益，眼前利益服从长远利益。【沟通】1、公司诸多问题或矛盾的产生，80%的矛盾是误会，也就是缺失沟通。2、良好沟通的核心在于彼此尊重。在体现自己意见时，更要站在对方角度充足理解对方思想。仅顺着自己思想刊登意见，不考虑对方意见，多数是失败的沟通。【辅导措施】婆婆嘴，豆腐心。【问题意识】工作就是解决问题。 1、有问题正常，没问题不正常。所有问题要“只争朝夕、争分夺秒”解决。无谓地堆积问题或拖而不决，就是缺少责任心。 2、逃避工作中的问题，就是逃避成长机会。【请示方式】准备23个

24、方案，让上级选择，而不是只反映问题，没有解决方案。【有效决策】 听取多数人意见，少数人决策。做决策前应听取不批准见，但不以全员一致赞同的方式来决定事情，而以原则作出决策，并对所作决策承当责任。【授权】常规问题可以授权，例外问题不适宜授权；授权意味着要跟踪、检查和指引，并承当责任。【危机管理三字经】防、快、诚。防：善于分析危机预兆，严格避免危机发生，持之以恒地强调危机意识。快：发生危机尽快决策，周密筹划迅速行动。诚：不说假话，态度诚恳。【危机解决四原则】积极、顺势、诚实、诚意。 积极：积极争取政府和媒体支持与合伙，不要回绝。 顺势：要疏，不要堵，不推卸责任。要安抚好有关方，争取消费者和大众的同情

25、、理解，争取员工的支持。 诚实：最佳是一次把真相说出来，并且要一种声音对外。 诚意：不要太计较金钱得失，能用钱解决的不算大危机。【检查】 1、管理的一半是检查，检查的目的是整治和提高，所有检查必须突出指引，没有提高的检查是无效检查，没有指引的检查是官僚检查。 2、下级不会做你但愿的，下级只会做你检查的。 3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题。 4、不坚持原则的检查是不负责任的检查，检查的敌人是好好人。 5、没有不检查的事，没有不被检查的人；检查能给下属压力，从而产生动力。 6、对发生的问题要做到四个不放过：查不出问题发生的因素不放过，拿不出解决问题的措施不放过，但凡能整治的不整治不放过，对负责人

26、没有解决意见不放过。 7、班前检查是对客提供优质服务的保障，班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的措施。 8、只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。【严与爱】 1、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理要严中有情，严情结合，更要公正、公平。 2、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。 3、管理者应忌：当着顾客的面指责员工，当着上级的面批评下级。【监督和牵制】 1、权力失去监督，必然产生腐败，任何权力必须有牵制，形式上的牵制不如没有牵制。 2、签字也是牵制，签字也是责任，不理解状况的签字是协助隐瞒事实，等于参与腐败。【看待过错】容许员工出错，但绝不容许撒谎；下属出

27、错，直接上级要敢于承当重要责任。【二八定律】 抓住20%的重要矛盾，等于解决80%的问题。 【会议效率】没有准备的会议是低效会议，没有成果的会议是无效会议。【用人理念】1、用人之长，天下无不用之人；用人之短，天下无可用之人。领导的重点是把团队中每个人的弱点变得无关紧要，把长处发挥到最大，而不是把精力放在克制个人弱点上。2、“难管的下属”往往是可塑之才或某方面有明显长处的员工。卓越的管理人员往往善用“难管的下属”，特别能善用比自己能力强的下属。【建立团队的原则】就是要刻意破坏单人领导的体制，建立一种分工合伙的管理体制，并根据每位成员的特长，各自负责最适合的领域，实现112的功能。【决策层使命】文

28、化倡导，科学决策，使股东价值最大化。【决策层价值观】精诚合伙，创业创新。五 禁令篇【官僚主义】 不作调查，听不到基层和顾客的声音，脱离实际，居高临下、指手画脚、发号施令，或遇到困难拖而不办；往往以标语替代辅导，以思路替代筹划，以布置替代贯彻；对能否执行或执行成果麻木不仁，对完毕时间缺少急切感。【玩忽职守】不尽职，不作为；明知或理应懂得不采用措施会产生不良后果，而放任不管，使损失发生或扩大。【会训八不准】会议或培训不迟到，不早退，不无端缺席，不随意进出，不随意打断别人发言，不交头接耳，不玩弄手机，接电话不超三句。【借钱规则】 公司员工不许向供应商及利益关联方借钱，上级不许向下级借钱。 【远离恶习

29、】 赌博和吸毒是恶性肿瘤，应当像过街老鼠，人人喊打。公司对举报者应予以重奖并保密，对参与者要罚得胆战心惊，对知情不报者视同参与。【回避原则】不为亲属说情，不为亲属开脱，看待亲属（亲友）要从严规定，讨论或评价波及本人或亲属问题的应回避。附一：店训我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的将来不是梦！我反对懒散、悲观、怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：今天我们站在同一座山脚下，后，我们彼此会拥有不同的高度 今天我随时随处，衷心欢迎并感谢光顾的顾客；今天我随时随处，保持职业的仪表仪容，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语调，大方的

30、形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度；今天我随时随处，看待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、购买多寡，都将予以最亲切、最热忱的服务，满足顾客受欢迎、受注重、享有舒服和被理解的四个基本需求；今天我随时随处，关注顾客的感受，以诚恳的态度、感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一种个美好的回忆和可以流传的故事；今天我随时随处，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；今天我随时随处，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当，对于每一项工作，我都将以最认真的态度来解决，用心追求最佳的成果，绝不漏掉失误。附二：给服务员的建议许多世纪以来，服务始终是一种非常光荣的职业。像其她工

31、作同样，清晰理解你的专业和你工作的餐厅盼望你所做到的原则是最重要的开端。这里有几点有用的提示：1、始终保持积极的态度。千万不要给顾客以“悲观的姿态”。2、注意个人仪表，从头发、指甲到鞋，尽量保持最佳状态，看上去总是干净整洁的。不使用过于刺鼻的古龙香水或香料。3、始终明白你的顾客需要。机警可以造就完美的服务人员，由于机警的大厨和服务人员总是预先理解顾客的需求，如果你精力集中并会判断，你可以在顾客需要之前就预知她的需求，如需要调味品、添加酒水等等。4、善于换位思考。如果你看待顾客像你在外就餐时但愿得到的待遇同样，你就可以使桌旁的顾客快乐。5、记住这是你负责的餐桌。你负责的餐桌浮现的每一件事反映着你

32、的工作。保证让你的“助手们”（餐厅杂工、主厨、服务员和经理）懂得你的服务最佳。你必须具有高原则并能保持高原则。6、合理安排时间和服务协调是两种最重要的服务技术。没有这些技术，只是在餐桌旁等待就会出问题。合理安排和服务协调的技术随着经验的积累而提高。7、始终为你的顾客留有时间。当你在桌旁时，要保持机警和沉着，不要想你需要为下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服务时应当显得沉着自如。如果你服务时给顾客以合适的注重，多数顾客不会介意等待几分钟。8、一上班就要对餐桌椅的状况进行检查，在当班过程中也要尽量如此，请记住有些顾客也许是第一次在你们酒店用餐，你应给她们留下最佳的印象。9、你应当对所上的菜肴非常理

33、解，懂得每一道菜的制作过程，能对的回答是非常重要的。10、对你的工作环境要熟悉。你会常常遇到各样的询问，能对的回答是非常重要的。11、要站在你所负责的餐桌旁。不要与其她员工聊天或做与工作无关的事，当顾客需要你的时候，你总是在她们身旁。12、推荐菜肴和酒水时要信心十足、毫不踌躇，但不能过度推销、夸张其实。运用健康知识和营养知识来推荐产品是最有说服力的。13、当顾客对你说话时，要体现出很感爱好，大多数人都喜欢好听众。你的举止也很重要，注意始终保持良好的行为举止。14、当顾客想独处时你应有所意识。你会发现许多浪漫的情人和商人，她们并不但愿你在她们的周边逗留。“审视”你的顾客，你必须可以懂得顾客什么时

34、候需要你或但愿你在她们周边，什么时候但愿你离开她们。15、避免不快乐的事情在你的手上发生。你不能将“菜盘掉在地上或因客人没有消费你所推销的酒水”而影响你的工作。每个服务员都会遇到这些事情，最佳的做法是赶紧纠正、继续工作。16、如果你热爱自己的工作，你就会全身心投入。如果你全身心投入，就会产生良好的工作成果，你这种工作态度和工作成果不仅能获得周边人们的肯定，并且会让你从内心感到满足并产生自信，而这又会成为强烈的自我鼓励。附三：称职上司换位思考理论 1、我每天在做我最喜欢的事吗？ 2、我每天在做我最擅长的事吗？ 3、我在单位有一位最佳的朋友吗？ 4、在过去一周当中由于我工作体现杰出，我得到过领导的

35、表扬吗？ 5、我的工作对于团队而言是故意义的吗？6、在过去三个月中有谈起我的成长、学习和进步吗？ 附四：管理者十项修炼【知识技能】理解关联业务，掌握职务领域知识和体系规定，精通实务技能。【创新变革】善于学习、思考、借鉴，敢于突破惯性思维、常规做法，不断提出新思想，实行新措施，采用新措施，以适应环境条件变化和竞争需求。涉及产品、服务、环境创新，流程与机制变革。【组织协调】与有关方保持良好的公共关系，善于组织协调（整合）内外资源，推动工作有效贯彻。一般不花钱办成事或花小钱办大事。【系统高效】站在全局高度，周密思考，统筹兼顾，讲究筹划和条理，避免丢三落四，顾此失彼，或虽解决了问题但又产生了新问题；工

36、作抓重点，精力集中于高产出，避免捡芝麻丢西瓜；会议或谈事紧扣主题，不东拉西扯；对麻烦问题敢于作出决定并迅速推动执行。【辅导鼓励】善于辅导下属迅速掌握业务知识和技能，督导下属遵守公司制度和融入公司文化。善于应用多种手段鼓励下属开开心心地高效工作，没有低效或低价值下属。【勤奋敬业】把工作当事业而不是任务，把职务当责任而不是权利；布满激情，布满活力，追求一丝不苟和竭尽全力。工作不满足于“只要过得去就行”的任务观点，始终挂念、思考并贯彻工作的不完善之处；任劳任怨，享有在后，不吝啬自己私人时间。【统合综效】善于发明良好的团队工作氛围，耐心倾听，换位思考，互相理解、互相支持，坦诚相待，求同存异。善于与她人

37、合伙共事，遇分歧多从自身找因素，做到自身力所能及，而不指责、抱怨别人，说话注意方式措施因而易被人接受，用光明正大的手段争取业绩和荣誉。【成熟大度】情绪控制力和忍让度强，面对压力和挫折坦然处之；布满自信但能尊重别人情感，决不傲慢无礼；工作以大局为重，一般能牺牲个人利益或局部利益来维护大局。【以身作则】倡导并模范践行公司文化，遵守公司制度，严以律己。行为与言论，与公司文化和制度保持高度一致。【责任信赖】言必行，行必果；对说过的话负责，对做过的事负责，对自己的职务负责；敢于开展自我批评，敢于承当错误并积极改正，不找理由来减轻责任；真诚坦率，给人以信赖感。附五：决策层价值观1、价值观认同高于一切。2、

38、一切以大局为重，积极担当责任和义务，不计较局部或个人得失。3、淡化权力，强化责任，坚持流程导向，打破部门壁垒，积极承当并完毕团队任务。4、决策前积极刊登意见，决策一旦形成，无论本人与否认同，必须从言行上完全予以支持。5、成熟大度，移情聆听，善于和不同类型的伙伴合伙，善于借助团队力量解决问题，不将个人喜好带入工作。6、尊重她人，对事不对人；未听取正反意见不妄下断言，不传播未经证明的信息，不背后议论她人；别人有问题，有责任奉献自己智慧，友善提供协助。7、凡事从自身找因素，敢于开展批评与自我批评。8、艰苦奋斗、勤奋敬业，把工作当事业，布满激情，追求完美。9、勤于学习，善于思考和借鉴，敢于突破惯性思维，不断提出新思路，实行新措施，获得新成果。