中国移动企业文化建设与落地案例

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1、L management Email:企业文化案例讨论：中国移动公司企业文化建设与落地案例L management Email: 企业文化是核心竞争力。企业文化建设与企业发展息息相关，是企业发展的灵魂；是关系到企业前途命运的大事；是做好企业发展战略规划的重要组成部分。沙因企业文化生存指南L management Email:观点：当企业或者是组织的战略进行重大调整之时，企业文化也就需要进行相应的调整，为组织变革提供“软支撑力”。L management Email:背景：2006年是中国移动未来五年发展规划的开局之年，同时也被中国移动确定为全面实施“新跨越战略”年。实施“新跨越战略”的重要举措

2、可概括为一句话：实施卓越工程，打造“一个中国移动(One CM)”，意在突出并发挥中国移动通信的整体性、规模性和一致性，全面系统提升公司的运营水平、管理能力和执行能力，在文化、战略、运营管理层面实现中国移动的纵向统一和横向联动。在此背景下，中国移动开展企业文化示范单位的创建工作，中国移动广东公司作为中国移动规模最大的省级公司，响应集团号召，大力推进企业文化示范单位的创建工作，进行广东省省内企业文化基地建设，从广东省21家地市公司中评出省级的6家示范点单位，进行企业文化建设，评选出2家企业文化建设基地，打造企业文化示范工程，以点带面促进公司企业文化建设的全面提升，全方位做好企业文化工作。L ma

3、nagement Email:中国移动企业文化在广东移动客户服务中心落地的解读 传承和创新是中国移动企业文化落实基层的主旋律L management Email:中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成L management Email:文化传承 统一思想 企业文化核心理念的传承是企业文化传承关键的第一步 第一，愿景的传承 第二，使命的传承第三，核心价值观的传承L management Email:结合实际 文化创新 企业文化的生命力在于不断地创新，在传承基础上的创新。第一，战略创新第二，服务创新第三，理念创新第四，管理创新第五，制度创新L management Email

4、: 成功的企业之所以成功，关键在于能否坚持正确的信念和原则，通过文化传播和文化管理，让广大员工了解文化鼓励什么、提倡什么和激励什么。企业文化建设过程中需完善相关制度、流程，使文化工作能够落实到广大员工的工作和生活中，真正成为广大员工看得见、摸得着、愿意接受的企业文化！人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣！伟大的文化的只有真正落实到基层单位，落实到基层管理者和员工的思想、行为中，才能运用文化的感召力凝聚众多人才一同实现共同的梦想，创造丰盛的企业精神家园。L management Email:PCIS企业文化测评模型 既围绕企业哲学Philosophy、沟通渠道Communication、企业形象I

5、dentity、企业制度System四个方面测评，展开建模工作，主要包括传承一致、制度固化、组织管理、模式创新等四个纬度。L management Email: 广东移动企业文化测评：1传承一致。即文化统一化，各单位在中国移动总公司“One CM”的战略基础上，遵循统一的中国移动企业文化理念体系，从领导到员工都要践行统一的中国移动企业文化理念体系，主要从文化整合、文化培训、文化传播这三方面进行传承一致的测评。2制度固化。即强化文化与制度匹配性，主要包括通过文化与人力资源制度的协同、沟通机制、激励机制的建设，将企业文化理念融会于各项人力资源管理各个模块，塑造典型人物，宣扬先进事迹，使文化理念落地

6、固化。3组织管理。即对文化进行系统的管理，主要从组织保障、物质保障、管理运营、基层文化等四方面进行组织管理的测评。4模式创新。即在贯彻和落实总公司“One CM”战略和统一的中国移动企业文化理念体系的基础上，结合广东移动及创建单位的自身实际情况，在营销、服务、公益、关爱等方面进行创新。L management Email:深圳分公司：和谐文化 通过内外结合，从营造和谐企业文化氛围、树立企业良好形象、构建交流平台三个方面开展工作。在内部，中国移动深圳分公司构建“和谐企业人文环境指标体系”，进行企业文化内部宣传，举办系列和谐活动，通过开展卓越班组建设，打造一支高绩效的团队。在坚实的内部基础上，深圳

7、分公司着重树立企业良好形象，强化外部宣传，开展公益活动，承担起社会责任，让社会各界重新认识深圳移动。有了坚实的基础，为了更好进行企业文化建设，深圳分公司进行了企业文化交流场地建设、公司内部示范点建设、企业文化宣贯平台建设，构建了企业文化交流平台，顺畅企业文化建设的沟通渠道。通过这一系列的企业文化建设举措，深圳分公司取得优秀的成绩，得到社会各界的认可。L management Email:广州分公司：创新文化 广州分公司进行“创新文化”的建设。通过管理创新、模式创新、制度创新、体系创新四个方面进行企业文化建设，深化文化创新体系。在管理创新上，广州移动推行“制度、人才、品牌、知识、示范”五大工程，

8、打造“12345”企业文化管理规划体系，全面展开了“十个一”活动；在模型创新上，结合市场营销方式，开展移动文化创新模式的探索，通过深入农村、社区、校园、基层四个不同的层面进行企业文化对外的传播；在制度创新上，真正把文化与制度工程有机结合起来，将企业文化与招聘、培训、薪酬三方面进行协同，将企业文化固化到制度上；在体系创新上，构建以创新文化为核心，以创新策略、组织保障、创新机制、创新支撑、创新人才和创新技能为主要内容的6S创新管理体系。通过“创新文化”的建设，广州移动促进公司的发展成长，营造“激情工作、快乐生活、健康成长”的和谐成长环境。L management Email:珠海分公司：勇担责任、

9、追求卓越 珠海分公司在“正德厚生 臻于至善”企业核心价值观的引导下，将公司“勇担责任”和“追求卓越”的意识和理念融入到活动实践中，培育富有创新精神和积极主动的优秀员工，促进企业的持续发展。通过“阳光工程”建设具有珠海特色的精细文化，以主题活动形式、显性化方式，通过案例的征集、流行语的收集、班组的建设、大使的评选、部门风采等方方面面的活动，吸引员工自觉参与，激发员工热情和激情，树立全员“追求卓越”的意识，打造一支以高绩效为目标的团队。通过努力，珠海分公司打造了一支“追求卓越”的员工队伍，在公司内营造了“和谐、进取、务实、高效”的组织氛围，并动摇了珠海联通的标杆地位，进一步巩固了市场主导地位。L

10、management Email:汕尾分公司：创建学习型组织 争做知识型员工 汕尾分公司大力开展“创建学习型组织、争做知识型员工”活动，努力提高广大员工的学习能力、创新能力、竞争能力和创业能力，营造学习型组织、学习型团队的氛围，通过开展各类劳动竞赛，帮助员工学习文化、提高技能。在做好服务、开拓市场过程中，汕尾移动牢记使命，心怀公益，通过独特的文化载体，融入人文元素，巧妙地发挥文化力量、树立文化口碑。汕尾分公司总经理李先竻还根据地方文化特色，亲自创作了连心曲、外来工之歌和走进新农村“三部曲”，创造性地将企业文化与本地文化融为一体、“文化造势”和“文化造市”相结合，成为地方文化建设的一大亮点。歌曲

11、走进新农村于2007年8月入选全省精神文明建设“五个一”工程奖。L management Email:广东移动客服中心服务文化体系建设纪实广东移动客户服务中心执行文化传承遵循的五大原则L management Email:1，客服中心服务文化与中国移动及省公司文化传承性的原则；2，服务文化与发展战略相匹配的原则；3，服务文化与互联网文化相对接的原则；4，服务文化与行业特点相对应的原则；5，服务文化与一线生产运营相结合的原则。广东移动客户服务中心执行文化传承遵循的五大原则L management Email:L management Email:愿景缔造 中国移动企业文化愿景是“成为卓越品质的创

12、造者”。那么客户服务中心愿景又该如何传承和定位呢？卓越服务是中国移动创造卓越品质的必然要求。同时，建立多媒体客户服务中心，是中国移动“移动信息化战略”的必然要求，是构建面向未来的服务营销体系的需要，也是未来呼叫中心行业发展的必然趋势。因此广东移动客户服务中心提出“打造卓越服务品牌,创一流多媒体客户服务中心”的愿景目标。L management Email:使命塑造 使命是核心价值观的载体与反映，是企业生存与发展的理由，作为中国移动广东公司下属的职能部门应该如何塑造自己的使命？客服中心的使命首先要秉承中国移动“创无限通信世界，做信息社会栋梁”使命的内涵，其次要体现“正德厚生，臻于至善”向客户、员

13、工、合作伙伴、公司、社会公众的承诺。因此，广东移动客户服务中心提出了“服务创造价值”的使命。L management Email:执行价值观提炼 中国移动的核心价值观是“正德厚生，臻于至善”。广东移动客户服务中心结合实际工作，进一步提出了执行价值观，以利于指导中心的各项具体经营管理工作。其执行价值观是：“感恩、主动负责、创新、团队分享、增值成长”。“正德厚生”在客服中心体现的是“感恩”的心态，“臻于至善”体现在“主动负责和创新”的精神，“团队分享和增值成长”是客服中心价值的彰显以及互联网文化的要求。L management Email:中国移动广东公司中国移动广东公司客户服务中心企业文化客户服

14、务中心企业文化落地班组案例落地班组案例 目标：文化到员工，管理到班组 L management Email:总体思路：四化一深入 “文化统一化”、“文化制度化”、“文化管理化”、“文化创新化”和深入基层班组。L management Email:文化统一 广东移动客户服务中心传承中国移动企业文化，结合自身的特点，创造出有广东移动客户服务中心特色的服务文化。在班组建设工程中，促进服务文化细化，发展出“班组文化”、“团队精神”等等的细胞文化。另外，配合公司“活力100”工程，客服中心开展了“班组长骏马训练营”活动，希望对作为“班组领头羊”的班组长进行系统的培养，增强其班组管理能力，优化班组管理水平

15、。L management Email:文化制度化 通过建立行之有效的管理制度，来规范员工的行为，是实现服务文化落地班组、指导班组制度的很好的方法。员工的行为在潜移默化中慢慢改变，慢慢形成习惯，帮助服务文化在班组建设中生根发芽。L management Email:文化管理化 有了好的制度，也要有好的管理才可以让制度的作用发挥得淋漓尽致。客服中心通过建立专门组织进行文化管理，持续推进服务文化在班组的落地。而服务文化建设是一个复杂而艰巨的系统工程，需要各单位、各部门紧密配合和全体员工的共同努力。广东移动客户服务中心建立“活力100”卓越班组管理工程领导和工作小组，并明确其分工职责。L manag

16、ement Email:文化创新化 在创新意识和创新制度上面，在创新流程和管理方面下功夫，保证创新效果的能得到有效实现。在服务文化落地班组的宣传方式上也出现了很多创新举动：客服中心开展了形式各异的班组图腾标识、口号评选，在激发个班组创作潜能外还给以班组各自宣传优秀文化的机会；班组博客也逐渐成为班组文化宣传的重要载体，通过班组博客这一新的交流平台，使越来越多的优秀班组文化和事迹在一线员工中得到迅速的宣扬。L management Email:文化深入基层班组 通过统一化、制度化、管理化和创新化之后，将服务文化在理论上、制度上和管理上得到落实，把客服中心的服务文化深入基层，保证基层文化培育工程的落

17、地效果。广东移动客户服务中心结合自身特点，深入基层班组，在建设班组文化、树立标杆班组、实行班组自我管理、创新班组管理制度以及培训班组人才方面开展了形式各异的活动，通过多种方式实现广东移动客户服务中心服务文化在基层班组的宣贯、落地和深耕。L management Email:文化落实三步走 文化落地必须做到理念、行为和制度三个层面的落地 L management Email:理念生根 要作好“管理到基层，文化到员工”，就要让每一个员工心里都有着对服务文化的清楚认识和认同，广东移动客户服务中心通过不同形式和渠道在企业内部进行文化理念的宣贯，让无形的文化通过员工有形的工作表现来展示。开展企业文化讨论

18、和“未来的宏大”、“未来的客服中心”演讲比赛，提高员工对文化理念的关注和认同；开展丰富多彩的团队活动和班组兴趣活动，加强团队之间的沟通，提升团队的凝聚力，从而实现文化理念指导员工行为；最后通过整合和细化到班组，形成特色的班组文化、团队文化等。L management Email:行为落地 在文化理念成形、生根之后，广东移动客户服务中心还策划和进行了一系列的文化活动和班组文化建设工作，将文化理念融入员工的日常工作、生活中。客服中心组织了形形色色班组文化活动，“寻找最美丽的声音”、“精彩瞬间感恩传情”摄影比赛；开展“活力100”的标竿班组，通过标杆作用传递班组文化。通过这些活动，让文化不仅仅是纸上

19、谈兵，而是贴近每个员工的工作和生活的行动。L management Email:制度管理 制度能够保障文化更好的实施。再好的理念，如果没有通过制度来保障，最后也是一套空话而已。在理念生根、行为落地班组后，员工对客服中心服务文化已经有了很好的认识和认同，使员工在行为上也得到了很好的导向。但是还需要完善的制度来更好的规范员工的行为，保障前两步的努力成果。要确保制度不是束缚文化活动的枷锁，而是文化活动推进器，帮助在员工心中生根发芽的客服文化开枝散叶。L management Email:319工程班组文化活动具体开展所谓319工程，是指三个阶段，十九项工程 三大阶段：包括文化理念在班组的宣贯、落地、

20、深耕。十九项工程贯穿在这三大阶段过程中：在文化的宣贯阶段，普智经盛咨询策划开展了“客服中心歌曲的征集制作”、“客服中心文化故事的征集制作”、“服务文化演讲赛”、“移动服务之星”十佳歌手大赛等活动，促进员工对服务文化的认知和认同。在文化落地阶段，开展“话语感恩”游园会、班组活力插花比赛等，激发班组活动、增强班组凝聚力；制作“班组文化墙、”班组风采手册，展现优秀班组的文化风采。在文化深耕阶段，实现文化与制度的协同，开展“十大班组制度评选”活动，扎扎实实把班组制度建设推向实处，落实服务文化。十九项各式各样的班组活动形式，从不同角度让服务文化融入班组生活，让服务文化深入到工作和生活。L managem

21、ent Email:创造客户满意广东移动客服中心的新营销角色广东移动客服中心的新营销角色 L management Email:营销的含义不仅仅是需要向客户提供公司的各种产品或者是增值服务，与此同时，营销的一个非常重要的特点就在于了解客户尚未被满足或者是未被很好满足的需求，并以此为基础开发出相应的产品或者是服务，其最终的目的就在于创造满意的客户。L management Email:案例 王先生（13965611）一到营业厅张口就说：“计费一点都不准，还搞什么接待活动啊，消费者没去告你们欺诈就很不错了！”L management Email:案例分析 第一，广东移动客户服务中心一直放在嘴边的“

22、顾客就是上帝”并不是一句空话，企业拥有了忠实的客户才会获得一个持续的发展。相反，如果对只是失去了一个客户不以为然的时候，已经有很多的客户在悄悄流失。第二，实行服务与营销并重的战略变革也会给所有的客服人员提供更大的舞台来表现自己，彰显价值。L management Email:案例分析（续）第三，实行服务与营销并重的战略变革需要广东移动客户服务中心的参加。变革后的广东移动客户服务中心的主要职责和任务之一就是通过“E通道”（包括电话、网络、短信、电子邮件、直邮、WAP等电子服务渠道）的需求梳理以及生产运营，利用多媒体呼叫中心的客户接触面开展服务营销工作。广东移动客户服务中心的战略也是希望中心能够尽

23、量下沉以接近客户和市场，利用与客户广泛的接触界面实现实体渠道和电子渠道的一体化。L management Email:案例 张先生是公司的银卡客户，为了答谢客户，公司赠送天气预报给客户使用一年，3月到期，客户致电1860投诉公司取消了客户的天气预报，前台同时给客户解释过，但是客户表示不理解，意见很大，以为是自己最近两个月的话费少了就取消了相应的服务，还表示会转网到联通使用CDMA，前台将客户转给电话经理小C，在耐心解释的同时查询到客户省内漫游的费用很高，但是当时商旅套餐又停止了办理，没有其他优惠。这时，客户依然非常愤怒并挂断了电话。过了几天，公司推出了新的商旅套餐，小C发现这一套餐非常适合张先

24、生，于是打出了外呼电话，张先生开始非常不耐烦：“有什么话快说！”。小C详细介绍了新的套餐，分析了张先生的现在话费结构并解释可以为客户节省200300元的话费时，客户表示出了自己的兴趣，询问是不是要到营业厅办理，小C立刻表示可以凭密码办理，在下月生效。这时，客户已经彻底忘记了上次不愉快的经历。L management Email:案例分析 营销职能的一个非常重要的前提就是丰富、真实的市场信息，基于此，后来的营销决策才会实现预期的效果。客户服务中心是广东移动接触客户时间最长、范围最广的部门，所以，在原有的服务职能基础上添加营销职能将会是实现公司市场目标的一个关键前提。“人们不拒绝改变，人们拒绝被改

25、变”，客服人员应该积极、乐观的心态面对中心的战略变革，这也是一次凤凰涅槃的过程！L management Email: THANK YOUL management Email:9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.7.2322.7.23Saturday,July 23,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。16:37:5416:37:5416:377/23/2022 4:37:54 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.7.2316:37:5416:37Jul-2223-Jul-2212、故人江海别，几度隔山川。16:37:5416:37:5416:37Saturday,July 23,2022

26、13、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.7.2322.7.2316:37:5416:37:54July 23,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年7月23日星期六下午4时37分54秒16:37:5422.7.2315、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年7月下午4时37分22.7.2316:37July 23,202216、行动出成果，工作出财富。2022年7月23日星期六16时37分54秒16:37:5423 July 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午4时37分54秒下午4时37分16:37:5422.7.239、没有失败，只

27、有暂时停止成功！。22.7.2322.7.23Saturday,July 23,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。16:37:5416:37:5416:377/23/2022 4:37:54 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.7.2316:37:5416:37Jul-2223-Jul-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。16:37:5416:37:5416:37Saturday,July 23,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.7.2322.7.2316:37:5416:37:54July 23,202

28、214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月23日星期六下午4时37分54秒16:37:5422.7.2315、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年7月下午4时37分22.7.2316:37July 23,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年7月23日星期六16时37分54秒16:37:5423 July 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午4时37分54秒下午4时37分16:37:5422.7.239、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.7.2322.7.23Saturday,July 23,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16

29、:37:5416:37:5416:377/23/2022 4:37:54 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.7.2316:37:5416:37Jul-2223-Jul-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:37:5416:37:5416:37Saturday,July 23,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.7.2322.7.2316:37:5416:37:54July 23,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月23日星期六下午4时37分54秒16:37:5422.7.2315、最具挑战性的挑战莫过于

30、提升自我。2022年7月下午4时37分22.7.2316:37July 23,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年7月23日星期六16时37分54秒16:37:5423 July 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午4时37分54秒下午4时37分16:37:5422.7.23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉