服务创新--中国房地产行业的创新

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1、万科引领中国房地产创新新局面姓名：、班级：、学号：摘要：“万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是在为自己的客户提供细致、周到的物业服务，创造一种新的生活氛围，引领一种新的生活方式。”这是地产龙头万科企业对所有客户做出的承诺。在中国房地产这个大的行业背景下，万科把目光投向普通人，提出为“普通人建好房子”，创新布局的小户型，使室内空间最大利用化，满足普通人高需求。同时，万科努力创新服务模式，“一路同行”、“五步一法”客户服务体系便是最受好评的两个体系。万科的在思维与理念上的创新一直都引领风潮，2010年万科idea爱地住区还特别引进了万科创新FCE 服务模式，提供酒店式管理，家居式服务，创新观念，

2、引领中国房地产新发展。关键词：创新户型，“一路同行”，“五步一法”，“FCE”服务模式，idea爱地住区我国房地产经过了几十年的发展，在开发理念，建筑风格等方面都日益成熟，人们从 “ 居者有其屋 ” ，开始向 “ 居者优其屋 ” 转变。现代的住宅户型设计将 “ 以人为本 ” 的准则发扬光大了，在设计上不但充分考虑了居住者的需求，而且不断创造出新的居住理念，使住宅的户型设计与周围的城市景观、人文环境、生态环境等融合在一起，扩展了住宅空间的外延。随着生态意识的加强，人们对生存居住环境的要求也再不断提高。居住者不仅需要优秀的户型设计，而且希望达到与周围的自然环境、人文环境以及社会环境的和谐统一，实现

3、 “ 人居合一 ” 的理想境界。“未来，在万科品牌房企的引领下，地产行业将逐渐步入服务时代，”企业品牌提升核心竞争力的需要。随着中国房地产业逐渐实现以品牌和产品为核心的产业化，客户服务已经成为房地产企业提升楼盘附加值、实现差异化竞争的重要因素。如果说开发决策、规划设计、施工质量、成本控制等是开发企业取得良好效益基础的话，那么更加长期的品牌效应与物业增值在很大程度上取决于建后的客户服务。优质完善的客户服务容易使公众建立对开发企业的信任，同时也是开发企业提高管理和开发水平，争取远期效益的有效途径。另一方面，则是消费者的日趋理性，随着买房就是买服务的消费理念成为主导，业主将对房企的客户服务提出更高的

4、要求，而在这样的大趋势之下，房企客户服务将作为开发的重中之重。表1：2010年受关注的房产类型比例表2：2010年关注房地产的年龄分布：由表1可以看到，从2010年房地产楼盘类型来看，普通住宅是关注度最高的房产类型，关注占比超过六成；别墅和政策房的关注紧随其后，关注占比均超过10%。2010年商铺、写字楼和商住楼等商业地产的关注度明显略低于住宅地产，关注占比分别位6.81%、3.05%和2.25%。从关注房地产行业的年龄分布来看，30-39岁群体和20-29岁群体是主力群体，占比分别为37.84%和35.69%。表3：2010 年房地产开发商关注度排行： 由表3可以看到，在2010年房地产开发

5、商关注度排行中，万科蝉联第一，据我了解的数据，在北京、上海、广州、重庆各个地方的房地产开发商的关注度中，其他企业或多或少都有排名的变化，而万科是始终不变的排名第一。随着房地产市场竞争的日趋激烈，除了价格、地段、景观、户型等之间的较量外，客户服务，这样一个“无形产品”的输出与管理，已经逐渐成为竞争的焦点，与此同时，有越来越多的企业将提高客户服务作为楼盘开发的重中之重，而作为客户服务的佼佼者，万科在业内首倡“全生命周期服务”，无疑走在了市场最前沿。在万科等品牌企业的示范作用之下，地产行业正在迎来服务时代。万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2008年公司完成

6、新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。 万科认为自己获得成功的基石是坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报。万科致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭借其治理和道德准则上的表现，万科连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选华尔街日报（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花

7、园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 万科自创建以来一贯主张“健康丰盛人生”，重视工作与生活的平衡；为员工提供可持续发展的空间和机会，鼓励员工和公司共同成长；倡导简单人际关系，致力于营造能充分发挥员工才干的工作氛围。2001年起，万科每年委托第三方顾问公司对全体职员进行员工满意度调查。 万科还致力于不断提升产品品质。至08年，万科共有1

8、5个项目获得“詹天佑大奖优秀住宅小区金奖”，其中天津公司水晶城、广州公司四季花城、中山公司城市风景项目先后获得“中国土木工程詹天佑大奖”。2008年，万科集团上海公司荣获由中国质量协会颁布的“2008年全国质量奖”，成为房地产行业内首家获此殊荣的企业。 1.为普通人盖好房子1.1新导向-面向普通购房者表5：如表5所示，万科进入房地产行业以来，即明确定位于城市主流住宅市场，主要为城市普通家庭供应住房，豪宅项目比例一直很低。1.2新概念-住房小型化，创新新户型表6：如表6所示，万科在中小套型住房的研究和开发商，持续处于行业领先地位。在2010年公司销售的产品中，144平方米以下户型占比88%，相比

9、09年的86%进一步提高。（1）万科创新户型，无可比拟的领创空间图1：万科2010年创新户型前庭庭院：创新引入别墅级前庭后院，私享的电梯厅空间，天然石材铺地，设计鞋柜收纳，可容纳39双鞋，让风尘留在户外，如同别墅的前庭小院。宽阔的转角阳台，就如同城市上空延伸的小后院，仿佛空中的花园，实用性高，深藏生活琐碎。双线入户：创新正门电梯入户与后门疏散入户。前门采用电梯刷卡单独到户，尊贵私密，营造生活的秩序感；后门入户，紧邻紧急疏散通道，贴心考虑的安全设计彰显大宅的人性。会客空间：客、餐、厨和阳台采用一体化整厅设计，室内空间阔绰大气，南北通透，利用率更高。家政空间：创新家政空间，万科最新人性化设计，可满

10、足机洗区、手洗区、放置区、收纳区的不同分区和功能要求，配合万科舒适精装多重收纳系统，让生活更有序。 （2）万科精装升级，人居理想再设计升级配置：配置中央空调、外遮阳、西门子三件套、卫洗丽等等，部分户型赠送双开门冰箱，满足高端家庭的品质需求。升级收纳：玄关收纳系统、橱柜收纳系统、衣帽柜收纳、家政空间收纳系统等精细化设计，化整为零，将收纳空间与家居装饰结合起来，美观且实用。领先理念：首先在设计方面，万科集合各大城市几十位设计师、国际顾问，历经数十年的实验研究，提供高品质产品；其次在用材方面，约1226家国际国内知名精装材料供应商的品牌保障，1对1的品牌保障系统，品牌精选，工艺卓越；继而在施工方面，

11、集中加工带来精细制作，严格的工艺、施工与验收体系，保证每户住宅品质完美统一。2.客户是永远的伙伴客户是企业永远的伙伴，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，是万科一直坚持和倡导的理念，而且体现在公司管理的方方面面。2.1万科开创“一路同行”客户服务体系“到售楼处刚坐下，就有客户服务人员拿着酒水单过来，很热情的问你想喝点什么，是咖啡、牛奶还是清茶，”到过万科蓝山售楼处的李先生说，一般的地产企业在前期接触只是为了买房而提供服务，卖房之后的服务限于办理产权证等必须性服务，而在万科，从顾客第一次踏入万科的销售大厅开始，已经感受到了不一样的服务。从客户第一次

12、来电、第一次到访，万科便开始了与客户“一路同行”的服务历程，贯穿着整个楼盘建筑的生命周期。万科持续通过各种渠道收集客户的意见和建议，第一时间协助解决客户遇到的各种问题，保持良好的客户关系。在房屋交付予业主前，万科的客户服务人员便会成立专门的检查小组，进行分户细部检查，从阳台扶手的安全性到洗手间的防水检查，从公共楼梯瓷砖到各个窗户，从业主的视角进行逐个检查，丝毫不留情面，查出的问题整改限时限刻。而楼盘交付之后，万科的客户服务人员与客户持续深度接触，举行见面会、提供装修咨询与服务、提供居家便利服务等等。给业主提供无微不至的服务和关怀，并且这种服务将一直持续，几十年如一日。“客户服务实质上是房地产的

13、第二次开发 ”房地产项目开发两年，而客户服务工作则长达七十年甚至更久，优质的客户服务有利于延长物业寿命、完善其使用功能，当然，为了使用户从心底里满意，客户服务必须持续的提供高质量和有特色的服务。对于万科青青家园的业主来说，9月8日则是一个绝对纪念的日子，那天，豆各庄水厂突然停水，所有业主家中都没有备水，附近的几个小区业主都跑到超市去抢水，只有青青家园也当即设置应急取水点，并且集结服务中心所有人员在指挥中心部署分工，收集器具及小推车，开始为园区孤寡老人、独自在家带幼儿的妇女以及行动不便的业主送水。万科的客户服务得到公众的好评。22 万科经典的“五步一法”创新服务体系“五步一法”创新服务体系是在对

14、万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，通过感知客户价值、理解客户需求，对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。该体系重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户的忠诚度。“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的过程中认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。“一法

15、”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行分析和阐述，从而进一步深化员工服务意识，并将服务的意识系统地转化成改进服务，进而达到令客户更加满意的效果。作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。也正是因为万科物业服务的有口皆碑，万科的品牌影响力正在进一步扩大。据悉，目前万科的客户中，60%以上是冲着万科的物业服务来的，而因小区物业服务到位、管理得好而再次购买万科楼盘的老客户比例也

16、在逐渐增高。图3，物业和产品成为推荐万科的主要原因3.“潮万科”-万科idea爱地住区FCE创新项目3.1被围观的IDEA2010年10月16日，万科idea住区板房首度开放，吸引了大量看房客。尽管此次并非开盘，但现场人气超乎想象。在现场的造势方面万科也是下足功夫：摇滚乐队、行为艺术者、项目代言公仔、单车极限运动尽可能地将现场打造成一个充满活力与潮流的派对。另外，在项目销售人员选择上，万科抽选了合富辉煌“清一色”的俊男靓女，这一细小的举动却与它主打年轻人市场的定位颇为契合。值得注意的是，该项目分为A、B两栋共500多套，却只有60平方米一房一种户型。尽管万科在2010年前三季度一直主打中小户型

17、，但在一个项目中产品如此单一的情况的确不多见。有业内人士分析，“这与土地面积并不大不无关系，万科为弥补土地面积对项目体量的限制，采取了该种形式的产品定位，并在营销上将目标人群作更进一步细分。”事实上，万科idea住区并不是第一个将置业群体细分至80、90后年轻人的项目。此前已经有理想青年荟、翰林8090house等项目该部分人群的市场，但是它们普遍对年轻置业者的挖掘仅仅停留在户型设计与广告策略上，而万科则在此基础上提出了新的概念与理念，对这一置业人群的需求进行了更深刻与新颖地解读“提出新的东西”似乎是这位“老大”的一贯作风。该项目不但是万科首个纯粹以年轻人为定位的项目，也是广州市场上首个出现的

18、“个性化的互动社区”概念，其设计理念、配套设施、产品设计融入了众多现代年轻人圈子里的流行元素，以此打造专属年轻人的生活空间。该住区地块呈三角形，占地面积并不大，却配齐全了乒乓球馆、健身房、形体所、星空游泳池等大型运动设施，以及其他多项首创的相关配套，如可以变换为滑板赛道的景观水池、充满小资情调的咖啡馆会所，充分体现年轻人的个性化生活。Wi-Fi无线网络覆盖了整个住区，这在广州的社区中并不多见，迎合了其目标群体无论置身何时何地都能马上连接网络的需求。在项目架空层以上还特设有一个现实版的“开心农场”，这与当下网络中颇为流行的游戏联系到一起，多少使项目对年轻人有了几分亲切感。住区的“互动性”还体现在

19、几何园林与多个聚会区的设计上，这些设计为年轻人的“小圈子”提供比较随性的休闲、聚会空间，使小区中每一寸土地都可能成为露天的会所。此外，万科还首次提出了“FCE”服务模式，该模式主要由酒店式管理与家居式服务两部分构成，在常规性公共服务的基础上，增加了如传达室、“好姐姐”等增值服务。项目能引起市场关注的原因还有两个，一为位于地铁6号线的始发站，二为80万出头的总价。日前，内地某门户网站对一线城市30岁以下的置业者作了一个关于目前最主要考虑因素的问卷调查，调查结果中显示，地铁交通取代了地段成为该部分人群置业中最关心的因素，其次是适当的总价。尽管多数80、90后年轻人凭借自己的收入无法实现置业，但这部

20、分人群的市场仍逐渐受到了开发商们的关注。因为在多数情况下，整个家庭购买力在一定程度被嫁接到这些80、90后子女身上，目前在中产家庭里比较多的做法是：父母出首付，有固定工作的子女负责按揭。虽然引起了强势“围观”，但万科idea住区的开盘时间却面临着另外一项尴尬。在“924”新政发布两周内，全国陆续有14个城市出台限购令，央行三年来首次加息，这些措施向市场所释放出的信号，对购房者的心理都产生了压制。广州细则所公布四大措施中规定，户籍家庭和常住非户籍家庭只能限购一套新房，常住的外地个人和家庭不得购买商品住宅，且二套房贷首付不低于5成，三套房及以上房贷全面停贷。该细则似乎恰好针对到了万科idea住区的

21、目标人群，在广州就业的80、90后有很大一部分为外来人口，外地家庭与个人之限，直接让这部分人失去了买房资格，而对于户籍家庭的限购与二三套房的限贷，也使得投资需求在一定程度上被遏制。万科idea住区于2010年10月21日正式开盘，当日售出120套，占推货量的40%。作为广州细则公布后首个开盘的项目，万科对这样结果应该有所心里准备。3.2理念传播的IDEA“idea”一词，可以理解为想法，也可以理解为理念、思维。万科在思维与理念上的创新一直都带给行业以诸多惊喜，此番万科idea住区就在市场上“潮”了一把。在项目开盘前的平面广告推广中，万科并没有使用效果图或卖点展示等常规思路，而是采取了类似“感谢

22、信”的形式，即一系列的平面广告均是以出现一个特定人群中的典型个体，抒发某种情感，却绝口不提项目的任何信息，这似乎是在纯粹地传达一种理念。“如果不是看到企业logo，我绝对不会想象它居然是一个地产广告。”而在项目楼书上，每个卖点也被用轻松诙谐的语句调侃了一番，并抛出包括“互动”、“几何园林”、“两栖水景”、“FCE服务模式”等数个新概念，同时对流行元素加以充分利用，这一切也许只有用“潮”字才足以准确形容。3.3战略思维的IDEA当然，也有过一些开发商尝试过纯粹理念的传播，但或因急功近利，或因为无法做得像万科那么自信，都让这些尝试并没有被坚持下去。万科的自信，离不开实力与战略的保障，它已经过了为企

23、业或项目摇旗呐喊的阶段。万科能够取得良好的销售业绩，一方面由于采取了积极而灵活的销售策略，凡达到销售条件就会转入销售，并坚持以消费者愿意接受的价格卖房；另一方面也与万科以中小户型普通住宅为主的产品结构特点有关。前6个月万科销售的产品中，面积90平方米以下的产品销售套数占总销售套数的比重为59%，144平方米以下的产品总占比为89%。二季度144平方米以下普通住宅销售占比更是超过了9成。在中国住宅业的主要企业中，万科中小套型产品如此之高的占比可谓绝无仅有。另一方面，万科的“逆向”思维，在战略上也效果明显。当市场遇热、地王迭起时，万科坚持不拿地王，而在地王风头过去后万科却开始了大规模的圈地；当所有

24、人都在做加法时，万科却选择了做减法，而如今市场变化万科又将商业板块加了回来；当所有人都冲向海南时，万科冷眼旁观，而如今海南楼市受控、热潮退却，而万科却启动了海南的项目。根据公开资料，万科2010年上半年拿地总耗资为251.44亿元。自2009年以来，万科所获得的新增项目，大多数就位于房价、地价上涨较少的二三线城市，其中一些项目已经在2010年实现销售。 万科的领先并非偶然，而源于其不断创新、不断突破，并不断在有限的市场框架内尝试无限种新的可能，能像万科一样处于龙头位置却始终保持创新姿态的企业并不多见。而万科在傲人的业绩之下，却越来越像是以一个布道者的形象出现。正如世博会上主题为“2049，尊重

25、可能”的万科馆，作为唯一个中国房地产企业的展馆，这里没有楼书，没有沙盘，没有企业宣传册，只有关于对自然的关注与思考，以及每一个人类的责任感，万科俨然像一个环保大使，令到访者印象深刻。在这方面，王石本人的价值理念和做事风格在企业价值观的传播上起到了关键的作用，王石不仅构建起万科的企业核心价值观念，同时也通过个人的不懈努力为万科的外部传播和品牌塑造进行强大的推动，至少已为企业节约出了一笔明星代言费。从某种程度上，万科的品牌塑造过程和王石对万科价值体系的确立有着一定依赖性。 参考资料 1 王石博客： 2 万科集团2010年社会责任绿皮书3 新浪乐居论坛4.万科集团主页：5.服务创新课程PPT案例分析

26、1.分析案例中的服务企业所提供的服务有哪些特征。答：房产有别于其它商品，人们购置房产不仅是为了居住和生息，还希望让财产保值和增值。房产的保值和增值，一方面有赖于地段的升值，一方面也有赖于优良的社区服务。而万科提供的优良服务严格又贴心，严格是对企业的人员来说，人人都有自觉维护万科物业形象的义务和自觉，而贴心是对顾客，感觉到生活品质的提升，虽然是“普通人”，但享受着万科提供一流的设计师设计的精巧住房、优质令人愉悦的社区服务。房产服务也是一种销售，而且可能是一种更加重要的销售，尤其是在消费者日臻成熟和理性的今天。销售过程之内和之外的所有行为，都影响着销售的效果。万科擅长理念的开发和传导，使销售住房变

27、成销售一种理念，万科不仅是在建房子，卖房子，更重要的是在为自己的客户提供细致、周到的物业服务，创造一种新的生活氛围，引领一种新的生活方式。万科的优良的服务为其在房产商价格竞争的今天立于不败之地，而转而进行更多的创新和潮流开创，使其能够自信地不降价，也吸引很多顾客购买。这样一来，万科服务也改变利润区。面对激烈的竞争，用优良的服务来提高居住的品质和素质，从而增加其价值和附加值。万科的两大服务体系都着重培养顾客忠诚度，为顾客创造价值，让顾客真正满意。总的来说，万科的服务是精致、创新、大众、而且能给企业带来良好的声誉和利润。2.分析案例中包括哪些类型的创新。答： 一是目标顾客的创新，在大多房地产商都以

28、奢侈品的房子作为销售和开发热点的时候，万科准确把握十二五关注民生的态势，提出为普通人盖好房子，引入创新户型，开创无可比拟的户型空间，新引入别墅级前庭后院，私享的电梯厅空间，客、餐、厨和阳台采用一体化整厅设计，室内空间阔绰大气，南北通透，利用率更高。虽然是小户型的住房，但生活品质和居住质量有了提升，这个市场的开发也为万科吸引了大量的客源，从资料中可以看到，万科一大部分利润都来自对中低端住房的销售上。二是产品和物业服务的创新，万科开创了几个物业服务体系，案例中介绍了最为经典的两个，一路同行”客户服务体系从顾客第一次踏入万科的销售大厅，万科优质的服务就贯穿着整个楼盘建筑的生命周期。万科持续通过各种渠

29、道收集客户的意见和建议，第一时间协助解决客户遇到的各种问题，给业主提供无微不至的服务和关怀，并且这种服务将一直持续，几十年如一日。而“五步一法”创新服务体系重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，最终赢得客户的忠诚度。三是引导潮流和销售的创新，FCE 服务模式，提供酒店式管理，家居式服务。由于idea爱地住区的目标人群是年轻人，将销售现场打造成一个充满活力与潮流的派对，一般的房地产商对年轻人的挖掘仅仅停留在户型设计与广告策略上，而万科则在

30、此基础上提出了新的概念与理念，提供充分体现年轻人个性化生活的设施，比如聚会休闲空间的设计和Wi-Fi无线网络的覆盖，让年轻人感觉到亲切感。3.分析案例中突出创新的驱动力。答：一，从前面的行业概况中可以看到，高经济增长率和良好的经济增长质量可以推动城市化规模的不断扩大，大量农转非人口涌入城市必然要实现住房消费，从而为房地产市场带来新的购买力需求。国民经济的持续快速增长，也使城市中低收入劳动者的经济收入持续增长，这在一方面“激活”了中低收入者的购房需求，为房地产业的持续发展塑造了最广泛的消费群体；另一方面，也使原来购买力较强的消费者提升了消费层次，从而推动着住房品质的不断提升。这使万科提出了“为普

31、通人造好房子”二，市场经济不但提升了购买力，更重要的是催化了人们全新的消费观念。20世纪80年代以来在市场经济体制下就业的劳动者，大多数不会等到攒够钱以后再去买住房，而是充分利用住房按揭贷款来实现“居者有其屋”。这个推动了万科针对年轻人，设计了适合年轻人居住的idea爱地住区，低首付低房价，符合现在的消费需求和趋势。三，作为一个品牌房地产企业，仅靠雄厚的资金、响亮的品牌、强实的背景以及先进的理念是不够的。当前，市场竞争的焦点已经逐渐由价格、地段和景观等较为单项的竞争要素，逐步转向企业综合实力的竞争，集中反映为更高层次上的品牌竞争。而客户服务提供的是无形的服务，只有通过提供高质量和有特色的服务让

32、用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。这促使着万科不断提高自己的服务质量，做到居者优其屋。4.分析案例中创新的风险及其防范策略答：第一是价格不能被大众接受的风险，对于主要面向普通购房者的万科集团，在其他房地产商一起降价的时候仍然坚持的自己的价格，提出的口号是为普通人造好房子，但如果这房子卖不出去，之前所做的努力和创新也都付诸东流。防范策略是面对激烈的竞争，用优良的服务来提高居住的品质和素质，从而增加其价值和附加值。这些服务的建立是公众化的，投入一样的成本，却能使一大部分的客户心理价值提高。第二是服务体系执行不力的风险，作为万科全生命周期服务理念的重要组成部分， 万科在物业

33、服务方面的经验和专业化操作已经在业内无可超越。然而，仔细研究万科物业，往往会被众多细致的规定以及近乎苛刻的服务标准所吓到。防范措施是增加员工的主人翁意识，能够自觉地维护万科的服务形象。不光是顾客的忠诚度要增加，还要重视员工的忠诚度，让员工能够自觉自愿地履行万科的理念。第三是社区的开发和政策抵触的风险，在“924”新政发布两周内，全国陆续有14个城市出台限购令，央行三年来首次加息，这些措施向市场所释放出的信号，对购房者的心理都产生了压制。无疑对万科新概念社区的销售产生影响，防范措施是研究分析当前政策和形式，省时度势地，有前瞻性地制定开发和销售目标。5.分析案例中的新服务开发过程万科新社区和服务在

34、规划设计和产品设计上致力于为客户创造一种新的生活方式。在国内的房地产开发仅仅局限于兵营式布置的时候，万科开始考虑客户在社区中的生活方式问题，借鉴新城市主义的规划理念，建立混合型社区，大力发展社区配套设施的建设。同时，万科在设计产品的时候，考虑的重点是客户的居住体验，以客户生活为规划的出发点，形成围合的社区公共活动庭院，将居民公共生活引入住宅外部环境。入住后的几年里，小区接待了大批的业内人士。万科响应住宅产业现代化的号召，探索新的住宅建造方式，进行标准化设计和工厂化生产，引领住宅行业从粗放式的建设模式转向精细化的建设模式。提高住宅产品的品质，提高房地产开发企业乃至整个住宅行业的发展。万科从200

35、3年启动标准化，2004年启动工厂化，首先强调的是万科的产品质量底线，进而是以标准化设计、工厂化生产、装配化施工为手段的产品建造方式的彻底改变。而最终客户得到的，是产品质量和性能的大幅度提升。 万科的住区在规划上坚持与城市共同发展。在国内的房地产开发死抱着“地段、地段、还是地段”的时代，万科已经在市郊结合部启动“造镇计划”，首倡“开放社区”。遵循城市发展规律，积极的融入和吸纳城市设施，让社区与城市共同发展，而不是自我孤立，封闭社区，抗拒城市。同时把目标投向普通的人群和年轻的群体，在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，通过感知客户价值、理解客户需求，对现有的服务流程和关键环节进

36、行疏理、提炼和创新而提出创新的服务体系。万科的“逆向”思维效果明显。当市场遇热、地王迭起时，万科坚持不拿地王，而在地王风头过去后万科却开始了大规模的圈地；当所有人都在做加法时，万科却选择了做减法，而如今市场变化万科又将商业板块加了回来；当所有人都冲向海南时，万科冷眼旁观，而如今海南楼市受控、热潮退却，而万科却启动了海南的项目。万科的领源于其不断创新、不断突破，并不断在有限的市场框架内尝试无限种新的可能。6.分析案例中的服务营销创新在万科idea爱地住区的销售现场，摇滚乐队、行为艺术者、项目代言公仔、单车极限运动，万科把现场打造成一个充满活力与潮流的派对。在项目销售人员选择上，万科抽选了合富辉煌

37、“清一色”的俊男靓女，这一细小的举动却与它主打年轻人市场的定位颇为契合。吸引了社会大众的目光。在营销上，万科进行的是一体化的服务，生活体验馆，体验住房等等服务，让人们没有消费就能体会到万科提供的优质的服务，而他针对现在人们对住区地点的关注高，把社区的位置定在交通便捷设施齐全的地区，也为它的销售赚足了人气。万科的服务营销从顾客踏进门的时候就已经开始，理科让顾客感受到不一样的服务，这也提升了品牌形象，扩大了品牌宣传。万科的营销与其说是销售产品，不如说是在销售一种概念，一种企业文化，一种全新的生活方式。使顾客产生心理归属感。7.阐述创新对于该企业的创立及发展的重要性答：可以说没有创新就没有万科企业，

38、早在80年代，中国股市刚刚开始发展的时候，王石就带着万科上市，这在当时是一个创新的举动，产权和盈利的透明化给万科带来了良好的声誉和发展的契机，在今后的年份里因为资金的大量支持而快速发展。 在万科发展的道路上，善于提出新的构想和理念，而万科提出新的潮流也吸引着社会大众和媒体关注的眼光，从而无形地为万科做了一个宣传，增加了其销售，万科的创新使其在同行业中一直处于“老大”的不败地位，能在打价格战的今天仍然不降价，不压缩成本，反而将价值最大化为顾客提供福利。万科的创新，其包括目标顾客、服务体系、住区开发的创新也贯穿着企业生产和生存的整个生命线，是企业发展的指明灯和润滑剂。从80年代到现在，万科每年都要提出一个新的模式或者理念，越来越多地吊起人们的胃口，也引领着房地产服务创新开发的潮流。以万科的规模与品牌强度，所呐喊的东西只有具有高度才真正符合万科所处的地位。事实上，万科的创新可以为万科带来了三类福利，第一类为产品的销售，也就是直接的企业盈利，第二类为提升企业形象，给万科带来良好的口碑和顾客源，第三种类型则为纯粹的理念导向，而将企业与产品都藏在某一种价值观或者理念背后，不作任何功利性的显露，却能达到“此时无声剩有声”的效果。