七匹狼服装服务标准说明讲解课件

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1、七匹狼服务标准七匹狼服务标准 四大模组四大模组 培训发展部培训发展部1寻人游戏寻人游戏2忘记外界的事，快乐地参与，奉献你的体验！忘记外界的事，快乐地参与，奉献你的体验！x 禁止吸烟禁止吸烟课间休息课间休息洗手间洗手间紧急出口紧急出口关闭移动电话关闭移动电话课堂约定课堂约定:3学习目标学习目标1 1、演练七匹狼服务标准流程、演练七匹狼服务标准流程2 2、执行七匹狼服务标准、执行七匹狼服务标准4培训大纲培训大纲一、顾客满意与顾客价值一、顾客满意与顾客价值二、什么是二、什么是“零成本服务零成本服务”三、服务标准三、服务标准-四大模组四大模组5 今天我们面临着如此激烈的行业竞争，今天我们面临着如此激烈

2、的行业竞争，如何才能赢得顾客？处于市场领先的地位？如何才能赢得顾客？处于市场领先的地位？一、顾客满意与顾客价值一、顾客满意与顾客价值6有一组数据需要我们特别关注：有一组数据需要我们特别关注：结论：结论：我们要留住已经上门的顾客我们要留住已经上门的顾客！遭受投诉的：遭受投诉的：1:201:20开拓新顾客：开拓新顾客：1:51:5争取新顾客：争取新顾客：1:6-101:6-10一、顾客满意与顾客价值一、顾客满意与顾客价值7顾客流失的原因：顾客流失的原因：自然因素、灾害、死亡等自然因素、灾害、死亡等顾客迁移，如住所迁移、移民等顾客迁移，如住所迁移、移民等朋友的影响朋友的影响竞争竞争产品不能满足需求或

3、对产品不满意、价格产品不能满足需求或对产品不满意、价格服务水平低，服务人员仪表不整、言行不一服务水平低，服务人员仪表不整、言行不一1%1%3%3%5%5%9%9%14%14%68%68%一、顾客满意与顾客价值一、顾客满意与顾客价值8一个满意的七匹狼顾客的价值一个满意的七匹狼顾客的价值￥一、顾客满意与顾客价值一、顾客满意与顾客价值9培训大纲培训大纲一、顾客满意与顾客价值一、顾客满意与顾客价值二、什么是二、什么是“零成本服务零成本服务”三、服务标准三、服务标准-四大模组四大模组10第一层面第一层面让顾客以最低的成本体验到让顾客以最低的成本体验到二、什么是七匹狼的二、什么是七匹狼的“零成本零成本”服

4、务？服务？1、七匹狼以合适的价钱为顾客提供世界名牌生产线的产品2、凭七匹狼名牌产品的信誉可以降低选购的精力和顾虑3、七匹狼一站式的购物可以满足家庭成员的购买需求11第二层面第二层面专业推介与搭配专业推介与搭配仪容仪表仪容仪表快速找到顾客要的货快速找到顾客要的货品品收银服务收银服务完善的售后服务完善的售后服务有礼貌有礼貌 微笑微笑服务态度服务态度购物环境购物环境陈列陈列从我们的细节，来让顾客享受到最优质的服务从我们的细节，来让顾客享受到最优质的服务二、什么是七匹狼的二、什么是七匹狼的“零成本零成本”服务？服务？12顾客需要送货时顾客口渴时顾客需要我们提供一些力所能及的方便时二、什么是七匹狼的二、

5、什么是七匹狼的“零成本零成本”服务？服务？13培训大纲培训大纲一、顾客满意与顾客价值一、顾客满意与顾客价值二、什么是二、什么是“零成本服务零成本服务”三、服务标准三、服务标准-四大模组四大模组14三、服务标准三、服务标准-四大模组四大模组您认为店铺的您认为店铺的服务标准服务标准应该是怎么样的呢应该是怎么样的呢?思考并讨论店铺的思考并讨论店铺的服务标准（流程）服务标准（流程）?15基本导购模组基本导购模组 效益提升模组效益提升模组 信息构建模组信息构建模组 客群经营模组客群经营模组 第一步亲切招呼第二步观察顾客第三步打开话题第四步诚意推荐 第五步鼓励试穿 第六步促进成交 第八步倾情送客第七步收银

6、服务 亲切招呼 探询需求 诚意推介 鼓励试穿 销货组合 收银服务 客户记录 电话回访 联系服务第九步回访联系三、服务标准三、服务标准-四大模组四大模组16第一步第一步亲切招呼亲切招呼 第二步第二步观察顾客观察顾客 第三步第三步打开话题打开话题 第四步第四步诚意推介诚意推介 第五步第五步鼓励试穿鼓励试穿 第六步第六步促进成交促进成交 第八步第八步倾情送客倾情送客第七步第七步收银服务收银服务 第九步第九步 回访联系回访联系基本导购模组基本导购模组效益提升模组效益提升模组 信信息息构构建建模模组组客群经营模组客群经营模组三、服务标准三、服务标准-四大模组四大模组171、站姿标准2、标准手势3、眼神接

7、触4、自然微笑5、30鞠躬6、招呼标准第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组 18四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼1、站姿标准、站姿标准19男生站姿男生站姿女生站姿女生站姿四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼20四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼2、标准手势、标准手势女士标准手势女士标准手势:l掌心向上l四指并扰，大拇指自然张开l以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持一个拳头的距离l身体微微前倾21四大模组四大模组-基本导购

8、模组基本导购模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼2、标准手势、标准手势男士标准手势男士标准手势:l掌心向上l四指并扰，大拇指自然张开l以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，肘关节与身体保持两个拳头的距离l身体保持直立223、眼神接触、眼神接触四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼视线向上视线向上表示优越表示优越感感视 线 向视 线 向下 表 示下 表 示不自信不自信视线水平视线水平表示易交表示易交流流23目光注视的部位：目光注视的部位：不熟悉：大三角不熟悉：大三角目光注视的部位：目光注视的部位：较熟悉：倒三角较熟悉：倒三角四大模组四大模组-基本导购模组基本导购

9、模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼3、眼神接触、眼神接触24四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼4 4、自然微笑、自然微笑 嘴笑眼睛笑眼神也笑25四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼5 5、3030鞠躬鞠躬注意：头、颈、腰成一直线，注意：头、颈、腰成一直线，3030度鞠躬目光自然向下，鞠度鞠躬目光自然向下，鞠躬后快速起身，然后招呼顾客。躬后快速起身，然后招呼顾客。女生姿势女生姿势男生姿势男生姿势26四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼6、招呼语言：、招呼语言：2、贵宾顾客

10、：XX先生/小姐，您好，欢迎光临七匹狼!1、一般顾客：早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临七匹狼!时间备注：时间备注：11：00前为早上，前为早上，11：00-14：00中午中午 14：00-18：00为下午，为下午，18：00之后为晚上之后为晚上 3、店内遇到顾客：微笑点头示意，并说：您好!27实战演练实战演练你了解了标准了吗？我们来演练下吧你了解了标准了吗？我们来演练下吧!四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第一步：亲切招呼第一步：亲切招呼1、站姿标准2、标准手势3、眼神接触4、自然微笑5、30鞠躬6、招呼标准亲切招呼亲切招呼-回顾回顾28四大模组四大模组-基本导购模组基本导购

11、模组 第二步：观察顾客第二步：观察顾客1、与顾客保持适当的距离2、寻找顾客的赞美点3、初步判断顾客的人体风格4、判断谁是决策者5、关注顾客的需求信号2930四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离1、与顾客保持适当的距离、与顾客保持适当的距离接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离等待顾客时，顾客距离保持2米距离压力距离：压力距离：0.80.8米米31四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客2、寻找顾客的赞美点、寻找顾客的赞美点发型肤色气质服装随身的人或物身份饰物32四大模组四大

12、模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客3 3、初步判断顾客的人体风格、初步判断顾客的人体风格 33四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客小 大 静动大气、成熟阳光、青春、年轻个性、时尚儒雅、文质彬彬3、初步判断顾客的人体风格、初步判断顾客的人体风格34四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客小 大 静动大气、成熟阳光、青春、年轻个性、时尚儒雅、文质彬彬3、初步判断顾客的人体风格、初步判断顾客的人体风格35四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客大与小大与小3

13、3、初步判断顾客的人体风格、初步判断顾客的人体风格 36四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客动与静动与静3 3、初步判断顾客的人体风格、初步判断顾客的人体风格 37四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客直与曲直与曲3 3、初步判断顾客的人体风格、初步判断顾客的人体风格 38四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客4 4、判断谁是决策者、判断谁是决策者朋友或同事情侣父母和儿女39四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客5 5、关注顾客的需求信号、关

14、注顾客的需求信号:7、抬头与导购目光接触G、希望得到帮助C、从视觉了解40四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第二步：观察顾客第二步：观察顾客1、与顾客保持适当的距离2、寻找顾客的赞美点3、初步判断顾客的人体风格4、判断谁是决策者5、关注顾客的需求信号观察顾客观察顾客-回顾回顾41四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组第三步：打开话题第三步：打开话题1、打开话题的方式2、如何接近顾客3、尝试自我介绍4、杯水传情42四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开话题第三步：打开话题1 1、打开话题的方式：、打开话题的方式：称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题在适当的时间，用自己

15、的语言发自内心，表达一个事实的具体的优点熟客法：熟客法：赞美法：赞美法：优惠法：优惠法：利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜”激励法：激励法：以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎”等字眼来吸引寒喧法：寒喧法：天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题发问法：发问法：如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法43对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，或可以在来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。几个选项中进行选择的问题。1 1、开放式提问、开放式提问2 2、封闭式提问、封闭式提问

16、3 3、选择式提问、选择式提问对方可以在你问的问题中二选一个问题来回答。对方可以在你问的问题中二选一个问题来回答。四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开话题第三步：打开话题44导购导购：“您除了需要口感醇厚一些，香味浓郁一您除了需要口感醇厚一些，香味浓郁一些，还有什么其他的需求吗？些，还有什么其他的需求吗？顾客顾客：“恩，价位在中等、包装稍微显得高档一恩，价位在中等、包装稍微显得高档一些的就可以了，其他没什么要求了。些的就可以了，其他没什么要求了。1 1）、开放式提问）、开放式提问Janne-Hu 13950169694四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开

17、话题第三步：打开话题45导购导购：“您喜欢这种款式的衣服您喜欢这种款式的衣服吗？吗？顾客顾客：“不喜欢。不喜欢。”2 2）、封闭式提问）、封闭式提问每当在每当在“封闭式问题封闭式问题”后得到一个负面的答后得到一个负面的答案，记得重问一个案，记得重问一个“开放式问题开放式问题”。四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开话题第三步：打开话题46导购：导购：“您喜欢颜色浅一些还是颜色深一您喜欢颜色浅一些还是颜色深一些的款式些的款式呢？呢？顾客：顾客：“我喜欢清爽一些的。我喜欢清爽一些的。导购：导购：“您可以看看这个款式，这是我们您可以看看这个款式，这是我们新推出的款式新推出的款式”3

18、 3）、选择式提问）、选择式提问四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开话题第三步：打开话题47四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开话题第三步：打开话题请几位学员演练下如何在销售过程请几位学员演练下如何在销售过程中用好我们的问法？中用好我们的问法？实战演练实战演练48四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开话题第三步：打开话题l从侧前方接近顾客；l与顾客保持（0.8米）距离；l面带微笑；l与顾客目光接触；2 2、如何接近顾客、如何接近顾客?49四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开话题第三步：打开话题您好，我是AA，有什么可

19、以帮到你吗？XX先生/小姐，您好，如果有需要请随时叫我，我叫AAA3、尝试做自我介绍、尝试做自我介绍50四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开话题第三步：打开话题1）倒水的标准：水至杯口的三分之二2）端水要求：左手在下，右手在上 左手4指托杯底 右手扶杯身三分之二处4、杯水传情、杯水传情51实战演练实战演练你了解了标准了吗？我们来演练下吧你了解了标准了吗？我们来演练下吧!四大模组四大模组-基本导购模组基本导购模组-第三步：打开话题第三步：打开话题52四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组 1、引导顾客挑选货品2、FAB与USP介绍第四步：诚意推荐第四步：诚意推荐53四大模

20、组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第四步：诚意推荐第四步：诚意推荐1)向顾客展示产品画册2)向顾客展示货品3)让顾客触摸货品4)引导顾客镜前体验试衣效果5)将产品的里外和特色之处进行突出说明和展示1、引导顾客挑选货品、引导顾客挑选货品542 2、FABFAB与与USPUSP介绍介绍四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第四步：诚意推荐第四步：诚意推荐Feature：商品的特性：商品的特性Advantage：由商品特性所带来的优点：由商品特性所带来的优点Benefit：由优点给顾客带来的好处：由优点给顾客带来的好处一个完整的一个完整的1）FAB介绍介绍55四大模组四大模组-效益提升模组

21、效益提升模组-第四步：诚意推荐第四步：诚意推荐Unique：独特的：独特的Selling：销售：销售Points：重点：重点2）USP介绍介绍56货品介绍应用（货品介绍应用（2 2个例子）个例子）提议试穿提议试穿进一步说明进一步说明建议您可以试穿建议您可以试穿看看看看,效果肯定效果肯定不错不错!另外颜色是天蓝色另外颜色是天蓝色,很好搭很好搭配配,与您今天穿的休闲裤很与您今天穿的休闲裤很搭配，穿着起很来显得很搭配，穿着起很来显得很大气，很有男人味大气，很有男人味FAB顾客触摸顾客触摸顾客无反馈顾客无反馈这件是免烫衬衫，易打理、好保养，这件是免烫衬衫，易打理、好保养，非常适合像您这样的白领穿着非常

22、适合像您这样的白领穿着 2 2、FABFAB与与USPUSP介绍介绍四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第四步：诚意推荐第四步：诚意推荐这件衣服的面料是双丝光的棉，光泽这件衣服的面料是双丝光的棉，光泽感好，穿着很显档次且而透气凉爽感好，穿着很显档次且而透气凉爽 57USPUSP独特销售重点独特销售重点品牌面料搭配工艺功能洗涤保养颜色价格款式优质服务2 2、FABFAB与与USPUSP介绍介绍四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第四步：诚意推荐第四步：诚意推荐58综合寻找货品的综合寻找货品的USPUSP：2 2、FABFAB与与USPUSP介绍介绍四大模组四大模组-效益提升模组效

23、益提升模组-第四步：诚意推荐第四步：诚意推荐59实战演练实战演练你了解了标准了吗？我们来演练一下吧你了解了标准了吗？我们来演练一下吧!四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第四步：诚意推荐第四步：诚意推荐60四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿1、鼓励试衣2、专业搭配3、安排试衣4、跟进试衣5、赞美顾客6、处理异议7、改裤服务61四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿主动邀请顾客试衣“先生、这件衣服穿在身上效果会好很多，买不买没关系，您不如先试一试”。1、鼓励试衣：、鼓励试衣：62四大模组四大模组-效益提升模组效

24、益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿2、专业搭配：、专业搭配：力求搭配2-4件货品 “先生，整套试起来效果更好！63四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿3、安排试衣、安排试衣解开纽扣、拉链、脱衣架，整理衣服后放置前臂邀请手势指示试衣间走于客人侧前方，带领客人至试衣间敲门、开门、环视试衣间，确保试衣间清洁干净，无遗留物品与客人确认试衣件数、码数，并把服装挂到试衣间自我介绍，邀请顾客进入并带上门，用礼貌用语64四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿3、安排试衣、安排试衣顾客在现场试衣：顾客自行试穿：顾客自行试穿：

25、解开纽扣、拉链、脱衣架双手把衣服递给顾客试穿导购协助试穿：导购协助试穿：解开纽扣、拉链、脱衣架站在顾客左侧后方，衣服的门襟正对顾客先穿左胳膊，再穿右胳膊绕至顾客前，从上至下系好扣子，整理衣领、肩领。65四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿联想顾客的穿着效果，准备赞美词再次准备配搭的货品或适合推荐给顾客的货品顾客出来后跟进上前提供整理服务（动作轻柔麻利）4、跟进试衣：、跟进试衣：66四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿5、赞美顾客：、赞美顾客：寻找一个点：具体赞美一个点 （男人、女人、小孩、老人）这是个优点：发现对方

26、各种的长处这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的说出：对话中适时的加入赞美67四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿6、处理异议：、处理异议：1 1）询问处理法）询问处理法用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议例如：例如：顾客说：顾客说：“你的东西很好，不过我现在不买”导购员可以追问：导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。682）“对，但是对，但是”处理法处理法承认顾客的意见，再提出不同意见承认顾客的意见

27、，再提出不同意见间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受间接地否定顾客意见，使顾客逐渐接受四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿69例如：例如：顾客顾客 ：“这衣服的面料看起来怎么怪怪的啊，那么亮?”导购可以回答：导购可以回答：“先生这种亮亮的效果是我们特殊的工艺”，您可以试穿看看，效果很特别的，非常的时尚个性。四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿3）利用处理法）利用处理法将顾客的异议变成顾客购买的理由将顾客的异议变成顾客购买的理由70四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿量裤前做好沟

28、通，顾客侧身双脚并立在镜前，不弯腰，导购蹲于顾客侧后方禁止撩起顾客的上衣/下摆看腰围/摸裤腰头量裤长，在膝盖位置要有停顿，整个量裤过程时 间不能超过5秒钟 和客人确认裤长和改裤时间、改裤脚的方式、尺码7、改裤服务：、改裤服务：71实战演练实战演练你了解了标准了吗？我们来演练吧你了解了标准了吗？我们来演练吧!四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第五步：鼓励试穿第五步：鼓励试穿72四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组第六步：促进成交第六步：促进成交1、判断成交时机2、促进成交技巧73四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第六步：促进成交第六步：促进成交顾客不再提问，进行思考时话

29、题集中在某个商品上时顾客开始注意价钱时顾客反复询问同一个问题时顾客开始关心售后问题时顾客与朋友商讨时顾客不断点头对导购话表示同意时1、判断成交时机：、判断成交时机：74四大模组四大模组-效益提升模组效益提升模组-第六步：促进成交第六步：促进成交总结式：总结式：先生，您的选择真的没错，这是今年最流行的选择式：选择式：先生，这两件都很适合你，您看您是选择哪个颜色呢？呢？警觉式：警觉式：就剩下这两件了，这是我们的畅销款参考式：参考式：今年很多人都是买这一款，他们穿起来都很有品位鼓励式：鼓励式：我建议您尝试一下这样的风格，很适合你的哦暗示式：暗示式：这件是捍冬风衣很保暖的，外面这么冷，刚好可以穿着 逛

30、街”直接式：先生，您穿这件非常合适，我帮您打包2、促进成交技巧、促进成交技巧75第七步：收银服务第七步：收银服务1、致欢迎词2、确认货品3、销售组合4、VIP推销5、唱收唱付6、品质检验7、售后服务8、建立顾客档案四大模组四大模组-信息构建模组信息构建模组761 1、致欢迎词、致欢迎词1）顾客在导购引导下来到收银台，收银员应该保持 标准站姿2）向顾客点头，微笑并注意要与顾客进行眼神交流3)致以欢迎词：先生，你好！很高兴为您服务！四大模组四大模组-信息构建模组信息构建模组-第七步：收银服务第七步：收银服务772 2、确认货品、确认货品1)产品的数量和品类2)简单计算金额3)询问是否有七匹狼VIP

31、卡3、销货组合、销货组合1)以某个切入点来进行销货组合，进行建议式推销。2)切入点：促销活动、新品上市、顾客的组合搭配、办理VIP卡等四大模组四大模组-信息构建模组信息构建模组-第七步：收银服务第七步：收银服务784 4、VIPVIP推销推销金卡：金卡：7 7折以上，折以上，一次性消费满1000元（不可累积），即 可申请办理VIP金卡（8.5折）白金卡：白金卡：金卡消费积分（一年内）累计满7777元可升级为白金卡（8折），白金卡会员每年积分满1000分可自动续卡。不足1000分直接降为金卡会员（生日月消费享受2倍积分，生日当天消费获3倍积分）四大模组四大模组-信息构建模组信息构建模组-第七步：

32、收银服务第七步：收银服务79进行输单操作进行输单操作报出总金额：报出总金额：应付和实付，原价和折后价5 5、唱收唱付、唱收唱付表表 达：达：收您多少找您多少/您从卡里付了.请收好!注注 意：意：接收钱和卡，递交物品都要用双手，站姿都以迎宾问好的标准进行钱的放置：钱的放置：小钱在上，大钱在下，硬币在上，纸币在下注意：注意：不应该让顾客久等，单个客人买单时间不应超过60秒！四大模组四大模组-信息构建模组信息构建模组-第七步：收银服务第七步：收银服务801）将产品的里外均展示给顾客看，并与顾客确认2）货品折叠3）将货品装入袋中，并与顾客确认和用胶布或订书 机封住袋口4）注意：检查、问题、检验等敏感词

33、语不要出现6 6、品质检验：、品质检验：四大模组四大模组-信息构建模组信息构建模组-第七步：收银服务第七步：收银服务811）向顾客介绍产品的洗涤保养知识：可以给出洗涤保养卡/或按照 洗涤标来操作/说明重点项目2）给顾客售后服务卡和店铺联系方式，提倡顾客多保持交流和沟通3）告诉顾客退换货须知7、售后服务：、售后服务：四大模组四大模组-信息构建模组信息构建模组-第七步：收银服务第七步：收银服务828 8、建立顾客档案：、建立顾客档案：顾客资料填写重点四大模组四大模组-信息构建模组信息构建模组-第七步：收银服务第七步：收银服务83实战演练实战演练你了解了标准了吗？我们来演练一下吧！你了解了标准了吗？

34、我们来演练一下吧！四大模组四大模组-信息构建模组信息构建模组-第七步：收银服务第七步：收银服务84四大模组四大模组-信息构建模组构建模组第八步：倾情送客第八步：倾情送客1、送顾客至门口外，过程中帮顾客提拿购物袋，并与顾客沟通交流沟通交流（自我介绍）2、出门口后，双手把购物袋递给顾客，同时行欠身礼欠身礼（15鞠躬）3、扬手扬手和顾客说“慢走，欢迎下次光临”（碰到节假日，要说周末愉快）85实战演练实战演练你了解了标准了吗？我们来演练一下吧你了解了标准了吗？我们来演练一下吧!四大模组四大模组-信息构建模组第八步：倾情顾客信息构建模组第八步：倾情顾客86四大模组四大模组-客群经营模组客群经营模组第九步

35、：回访联系第九步：回访联系 1、电话回访、电话回访 2、联系服务、联系服务871、电话回访：、电话回访：针对有消费的顾客做的特定电话回访（3天内），回访的内容有：意见（商品和服务质量）回馈，可告知顾客衣物的保养常识等等主要目的：主要目的：是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化四大模组四大模组-客群经营模组客群经营模组882、联系服务：、联系服务：1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。（按客群分类进行）3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系四大模组四大模组

36、-客群经营模组客群经营模组89实战演练实战演练你了解了整个流程的标准了吗？我们来你了解了整个流程的标准了吗？我们来把完整的一个流程演练一下吧把完整的一个流程演练一下吧!四大模组四大模组-完整流程的演练完整流程的演练90 为什么我们的服务标准在店铺实施效果不好呢？为什么我们的服务标准在店铺实施效果不好呢？原因是什么呢？原因是什么呢？请思考并讨论！请思考并讨论！四大模组四大模组-思考思考91四大模组四大模组-结论结论淡场时刻：淡场时刻：做专业化、标准化服务做专业化、标准化服务（按服务流程、标准操作）（按服务流程、标准操作）第一步亲切招呼第二步观察顾客第三步打开话题第四步诚意推荐 第五步鼓励试穿 第

37、六步促进成交 第八步倾情送客第七步收银服务 第九步回访联系92旺场时刻：旺场时刻：做好基础性服务，具体如下：做好基础性服务，具体如下：1、顾客进店有“迎客声”2、顾客询问有“应答声”3、顾客帮忙有“致谢声”4、照顾不周有“道歉声”5、顾客离去有“送客声”四大模组四大模组-思考思考思考：快速、准确、亲切思考：快速、准确、亲切93关键在于执行！关键在于执行！94回顾回顾一、顾客满意与顾客价值一、顾客满意与顾客价值二、什么是二、什么是“零成本服务零成本服务”三、服务标准三、服务标准-四大模组四大模组95讲师：胡远坚讲师：胡远坚电话：电话：13950169694QQ：50539729E-mail:96

38、979、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.7.2522.7.25Monday,July 25,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。5:02:375:02:375:027/25/2022 5:02:37 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.7.255:02:375:02Jul-2225-Jul-2212、故人江海别，几度隔山川。5:02:375:02:375:02Monday,July 25,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.7.2522.7.255:02:375:02:37July 25,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年7月25日星期一上午5时2分37秒5:02:3

39、722.7.2515、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年7月上午5时2分22.7.255:02July 25,202216、行动出成果，工作出财富。2022年7月25日星期一5时02分37秒5:02:3725 July 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午5时2分37秒上午5时2分5:02:3722.7.259、没有失败，只有暂时停止成功！。22.7.2522.7.25Monday,July 25,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。5:02:375:02:375:027/25/2022 5:02:37 A

40、M11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.7.255:02:375:02Jul-2225-Jul-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。5:02:375:02:375:02Monday,July 25,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.7.2522.7.255:02:375:02:37July 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月25日星期一上午5时2分37秒5:02:3722.7.2515、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年7月上午5时2分22.7.255:02July 25,202216、少年十五二

41、十时，步行夺得胡马骑。2022年7月25日星期一5时02分37秒5:02:3725 July 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午5时2分37秒上午5时2分5:02:3722.7.259、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.7.2522.7.25Monday,July 25,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。5:02:375:02:375:027/25/2022 5:02:37 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.7.255:02:375:02Jul-2225-Jul-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。5:02:375:02:375:02Monday,J

42、uly 25,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.7.2522.7.255:02:375:02:37July 25,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月25日星期一上午5时2分37秒5:02:3722.7.2515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年7月上午5时2分22.7.255:02July 25,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年7月25日星期一5时02分37秒5:02:3725 July 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午5时2分37秒上午5时2分5:02:3722.7.25MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉