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1、创立服务型分行机关部门，争当学习实践科学发展观排头兵科学发展观是新时期的马克思主义，是对经济社会发展一般规律的结识和深化，是推动国内经济社会发展的重要指引方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想。有什么样的发展观，就会有什么样的发展模式和战略，就会对发展的实践产生主线性、全局性的重大影响。紧密联系我行工作实际，增强大局意识、忧患意识和责任意识，全面把握科学发展观的科学内涵和精神实质，增强贯彻贯彻科学发展观的自觉性和坚定性，着力转变不适应、不符合科学发展观的思想观念，着力解决影响和制约科学发展的突出问题，把科学发展观贯彻贯彻到推动我行改革发展的各个方面，构建有助于科学发展的体制机
2、制，有效提高科学管理和经营水平，这既是我行在学习实践科学发展观活动中的基本做法和目的，也是总分行党委对我们学习实践科学发展观的基本规定。作为全行各项工作的指挥部、参谋部、服务部的分行机关部门更要以此为契机，积极响应分行党委号召，在实践活动中应加强机关作风和效能建设，创立服务型分行机关部门，争当排头兵。一、学习贯彻科学发展观，持续推动学习型、创新型、服务型机关建设旨在努力解决影响和制约科学发展的突出问题无庸讳言，目前我行机关工作中仍然一定限度的存在有悖科学发展观和我行建设一流公众持股银行、“最佳财富管理银行”战略目的规定的不良现象和习气，甚至浮现了某些误区。李行长在年内一次行务会议上严肃批评了分
3、行机关中存在的六个方面问题，将其高度概括为“散、僵、惰、庸、浮、软”六个字，并号召和规定分行机关各部门树立求真务实的机关工作作风，提高工作效率和执行力。目前，我行机关部门的工作中重要存在如下突出问题：（一）大局意识还需提高有的机关部门缺少足够的整体观念和大局意识，作风飘浮，抓贯彻的力度不够，工作有布置无检查，有制度不贯彻；有的部门各自为政，对协调办理、联合办理的事项讲条件、打折扣，互相扯皮、左右推诿，甚至上交矛盾，等、靠、要。（二）责任意识还需加强有的机关部门按部就班，一步不落，效率不高，延误业务发展时机；有的工作积极性差，工作能推的则推，能躲的则躲，满足于当“太平官”、做“太平事”，特别是看
4、待基层单位的正常工作规定只受理，不办理，缺少积极性与积极性。（三）工作原则仍需改善有的部门思想不解放，缺少开拓进取、爱岗敬业精神，办事能力不强，服务水平不高，工作措施不多，工作只满足于过得去，不学习，不提高，不追求过硬，对发展机遇结识慢，对上级政策理解慢，对新生事物接受慢，工作思路狭窄，习惯于凭经验办事，习惯于搞条条框框，满足于简朴反复劳动。（四）创新意识亟待提高有的部门老式的办事模式根深蒂固，习惯于以老式思维想问题、办事情，缺少改革、创新的激情、勇气，缺少敢冲、敢闯、敢冒的劲头，缺少破除旧体制、旧模式的思路、举措，四平八稳，依托原有的惯性，吃老本，对于新生事物、新鲜观点一律拒之门外。因此，结
5、合我行机关部门管理中存在的突出问题，进一步学习和实践科学发展观，重新审视自己的思想观念和思想措施，重新审视自己的结识能力和结识水平，重新审视自己的工作目的和工作规范，重新审视原有的各项制度和做法，对照问题，自查自纠，务求实 效，重在实行，是创立我行“服务型”机关部门工作中的重要内容。二、创立服务型分行机关部门的思路和具体规定按照分行党委的总体部署，针对机关部门工作作风重存在的问题，分行机关授信及风险条线拟定本次学习实践活动的主题是“科学发展，创新服务”，载体是“创立服务型分行机关部门”， 突出抓好“强、高、新、细”四字规定，重点解决授信及风险条线部门如何做好基层服务以及机关部门之间配合协调的问
6、题，推动机关部门服务科学化、流程化、精细化。有关思路和具体规定如下：（一）开展学习实践活动，创立服务型机关部门的思路1、转变思想观念，增强服务意识思想观念决定人们的行为，观念上的与时俱进，是始终保持我行长期竞争的前提，特别是目前我们正处在经济转型期，许多新状况新问题不断涌现，需要我们以新思路新措施去认真加以解决。创立服务型机关部门，必须以坚持解放思想、实事求是、与时俱进。一是加强机关部门干部员工抱负信念和宗旨教育，使机关干部员工牢固树立践行科学发展观重要思想的责任感、使命感，牢固树立科学的世界观、人生观、价值观，牢固树立对的的地位观、利益观，牢固树立为基层服务意识、发展是第一要务意识、服务也是
7、生产力意识。二是精确地把握机关部门工作定位，在服务中心、服务大局、服务基层、服务前台上发明性的履行好职责，把“领导就是服务”、“机关工作就是服务”真正贯彻和体现到各项工作中，自觉地把服务作为自己的天职，自觉地把职能的运用当作服务的过程，真正实现机关由单纯管理型向综合服务型转变。三是尊重和理解基层单位的意见和规定。想问题，办事情，作决策，始终要环绕中心、顾全大局，把面向基层业务单位搞好参谋服务作为工作的出发点和落脚点。做到从思想上尊重和理解基层单位的意见和规定，行动上进一步一线，工作上依托基层，把基层单位的意见、呼声、乃至批评作为改善自身工作的第一信号和动力。2、强化学习意识，提高服务水平核心竞
8、争力是银行内部资源、知识、技术等不断积累、整合和完善的过程。现代经济发展日新月异，市场及客户需求变化迅速，新型金融工具、风险管理技术不断涌现，银行只有通过不断地学习、实践和创新，才干维持并不断地提高自身的核心竞争力。服务能力大小、水平高下，取决于机关干部员工的素质，素质的高下取决于机关干部员工学习教育的成效和知识经验的积累。一是要树立与时俱进地学习的观念，树立终身学习的观念，树立要想在发展上领先必须在学习和知识上领先的观念，把学习当作一种社会责任和历史责任，以学习推动结识上的新奔腾和思想上的大解放。二是确立学习目的。要倡导勤学习的风气，全面提高理论素养、知识水平、业务本领和领导能力，努力做到学
9、以立德、学以增智、学以长才，使机关干部员工具有夯实的理论知识、精深的业务知识、广博的基本知识、有关的工具知识，努力成为精通本职业务的专业人才。3、贯彻制度建设，提高服务效率建设服务型机关部门，必须以制度建设为保证，做到标本兼治，综合治理，注重实效，着眼长效，把制度建设作为改善机关作风、提供服务质量的基本措施和重要内容，建立健全对机关部门人员的监督管理制度，努力形成一套“有作为”的鼓励机制，“不肯为”的自律机制，“不敢为”的奖励机制和“不作为”的防备机制。一是巩固和完善首问责任制、首办责任制、办事限时制和机关工作问责制等制度，所有服务部门必须做到准时服务、随时服务、延时服务、延伸服务。二是改善工
10、作作风，所有机关部门必须做到积极协调、积极办理、积极解决问题，积极反馈信息。三是履行“立即办”，提高执行力。符合政策的坚决办，手续齐全的立即办，有困难的协助办，业务紧急的特别办，一种部门解决不了的协调办。保证机关部门贯彻分行政策的客观性、精确性、实效性。4、实行规范化管理，提高服务质量一是目的管理精细化。对机关部门每年的工作任务要进行分解、细化，提出比较具体的目的、规定，使每个部门、每个岗位、每个员工，都明确自己应当干什么、怎么干，达到什么规定。要建立科学合理的工作绩效评估机制，科学、全面、真实地考核每个部门、每个岗位、每个人的工作绩效，鼓励人们干事创业、自觉奉献，实现人为管理向自我管理的转变
11、。二是调度通报精细化。要加强工作进展状况的调度交流，按照年度工作筹划的安排规定，及时通报有关状况，及时总结得失，有针对性地提出改善措施；要定期对部门工作绩效状况进行调度，通过一定形式对调度状况进行通报交流。部门应及时总结工作，把好的经验做法上升到理性结识的高度，或者用制度的形式固定下来，指引、推动工作的进一步开展。三是组织协调精细化。服务建设要获得实实在在的效果，必须建立有效的组织协调机制。部门重要负责人要狠抓抓部门队伍建设，通过抓好队伍建设推动整体工作的开展。分管行长要注重分管部门的工作，及时协助部门解决工作、生活中的实际问题，为部门建设发明必要的条件。同步，要认真研究机关各部门工作的特点和
12、规律，不断提高部门建设的水平和层次。（二）开展学习实践活动，创立服务型机关部门的四个规定为重点解决条线服务工作中存在的突出问题，机关部门在学习实践科学发展观，创立服务型机关部门活动中要达到四个具体规定：1、环绕中心、服务大局的意识要强引导机关干部员工牢固树立“中心意识”和“大局观念”，善于站在全局的高度想问题、干事情；勤于换位思考，既要做到站在上一级领导的层次上，更要做到站在基层单位的层次上分析问题、思考问题。2、工作原则要高一是牢固树立“艰苦奋斗，争创一流”的意识，各项工作要在全行、全条线中争先进，创一流，拿冠军，做表率，当样板。二是牢固树立“责任意识”，发扬高度负责的精神，自觉做到原则上求
13、高，措施上求严，工作上求实，服务上求细，尽职尽责的完毕各项工作任务。三是做到“四个转变”：即由只满足于办好具体事务向善于谋全局、当各项工作的高参转变；由只注意做好目前工作向善于从实际出发搞好超前服务转变；由只疲于被动完毕领导交办的任务向自觉开动脑筋、积极服务、发明性开展工作转变；由只注重对内服务向增强开放意识、拓宽服务领域转变，走上前台，向前台单位学习，机关服务也要做出前台风采。3、思维方式、工作措施要新一是思想要更新，摒弃不符合科学发展的旧观念、旧措施，敢于面对我行发展中遇到的新问题和新矛盾，对于工作实践中涌现出的新做法、新业务要支持，要用活用足政策，不能搞简朴否认或一刀切。二是工作措施创新
14、，做到“一快四通”。 要加强对各条线、各业务部门业务流程的研究和改造，在符合监管机关、总分行各项规定和指引的前提下，尽量从优化内部业务流程出发，创新工作机制，下大力气进一步解决好机关作风方面存在的问题，做到明确办事时限，提高办事效率，做到“一快四通”，即：对新形势新任务新规定迅速反映、立即行动；对工作职责范畴内该办的事要速办“快通”；对工作运转时浮现的不畅问题要及时“沟通”；对基层单位遇到的某些矛盾要积极“疏通”，对非原则性的条条框框要大胆“变通”。4、服务工作要细一是牢固树立机关服务无小事的思想，任何工作都是为了保障服务前台部门更好的服务客户，更好的开展业务。服务质量不仅是公司个人的能力，更
15、是公司整体管理水平的综合体现。相对于金融业而言，身体的活力同样源自于每一种细胞。因此，在我行内部，必须解决改善内部服务体系的问题，也就是机关服务基层的问题，通过机关部门的优质服务把前台员工的特长和精力投向客户、产品、服务和效率上去。二是牢固树立全行一盘棋思想，注意协调好上下、左右的关系，善于调动各方面的积极性，特别是机关部门之间加强衔接交流，职责边界内的工作要积极，责任边界模糊的地段更要积极，形成干事创业的强大合力；牢固树立“融合发展”的思想，加强与兄弟分行的联系，协调关系，配合服务，赢得支持和协助。三、创立服务型分行机关部门的体制创新、制度保障要把学习贯彻科学发展观，创立服务型分行机关部门落
16、在实处，持续提高中后台对前台的服务质量和保障力度，必须坚持目的引导、体制创新和制度保证。（一）明确目的1、总体目的从中长期看，分行授信及风险条线机关部门服务工作的总体目的是：建立职责明确、制度完备、运营高效、对前台形成全面有效覆盖的服务管理体系，打造一支具有高度责任意识、服务意识，较高服务水平、服务效率的专业化服务队伍，使有关部门的服务工作在科学性、流程化、精细化限度持续提高，实现从规模扩大型向内涵发展型转变,从数量攀升型向质量效益型转变,从粗放型管理向集约型管理转变、从单纯管理向服务管理转变，树立与交通银行作为“一流国际公众持股银行”和“最佳财富管理银行”相适应的服务形象，并将优质内部服务哺
17、育成为推动我行业务持续发展的核心竞争力。2、目前目的基于以上总体目的，从目前开始到1月底，至少要完毕三个具体任务：一是机关部门工作作风焕然一新，要让干部员工切实从内心深处认同服务的重要性，做到用心服务、真情服务；二是机关工作全面提速，提高基层前台部门对机关部门的服务效率的满意度评价，基本消除既有的突出问题和矛盾，达到基本满意层次；三是理清机关部门内部的服务管理体制和职责，切实增强各条线的战略联结度，保证分行党委决策得以精确贯彻，初步建成“大服务”的管理体系。（二）加强服务工作的制度措施和保障1、理清各部门职责有关部门在服务体系中的具体职责分工如下：法律合规部：一是推动合规建设，提供合规审查、征
18、询以及授权服务；二是管理协调反洗钱工作，组织平常监控、分析、报送及宣传培训；三是负责法律审查及征询，审定和修订各类非格式合同；四是负责诉讼案件管理、记录、分析，以及应急事件解决。诉讼案件执行过程中的法律事务亦由合规部负责。资产保所有：一是公司和个人不良贷款清收处置；二是非信贷不良资产的清收处置；三是资产损失核销审查上报，已核销资产管理。风险管理部：一是风险资产的监控、评估和报告，风险监控工作的督导；二是风险经理队伍建设，重点行和重点项目风险评估检查、责任认定；三是系统管理、拨备审计、风险提示以及综合事务。授信管理部：一是各类授信业务审查审批；二是授信政策和措施的贯彻贯彻；三是授信类工作规划、业
19、务分析、各类系统管理以及综合事务。除上述明确的职责职能外的事务，由分管行领导具体安排制定，必要时主办部门牵头，其她部门配合协调。2、建立健全组织管理机制一是进一步健全领导机制。授信及风险条线要成立以分管行长为组长的服务质量提高工作小组，小构成员为各部门负责人，各部门指定联系人。小组统筹设计全行服务质量提高的筹划和方案，解决服务方面的重大问题，并对有关部门的工作绩效进行评估。各部门联系人具体负责服务管理的组织、协调、督促和推动工作。二是健全考核和民意测评机制。要根据有关部门的职责分工，加强对各部门履行服务管理状况的考核。各部门履行服务管理职责的状况要作为平常工作纳入机关部门绩效考核体系，部门及其
20、负责人的绩效评价要与全行服务质量和服务水平的改善状况挂钩，通过科学的评价考核，促使有关部门切实承当相应的服务管理工作。考核测评措施和方案的制定由各部门制定并送服务质量提高小组审定。考核测评要贯彻以自我评估和基层单位评估结合，以基层单位评估为主的原则，评估成果依次排序，定期发布。三是健全服务原则化管理机制。总行统一的服务原则出台后，各部门要在服务质量提高工作小组的组织下，结合业务实际，进一步明确和细化具体岗位服务原则，按规定公开根据、职责、程序、原则、时限、成果，使机关服务规范化、系统化、具有实用性和可操作性，供全行员工随时查阅、遵循执行。例如：授信部、法律合规部、风险管理部要履行首问负责制、服
21、务承诺制、限时办结制、责任追究制，对经营单位送审的各类申请要明确受理条件、办理流程和办理时间，不符合条件的要书面答复，解释清晰因素，坚决克服和杜绝“生、冷、硬、推”、“门难进、脸难看、话难听、事难办”等不良现象，努力为基层办实事、办好事，做到令行严禁、员工承认、客户满意。四是简化服务流程，打造迅速反映机制。在符合监管机关、总分行各项规定和指引的前提下，尽量从优化内部业务流程出发，简化办事环节，对重点客户和重要事项，启动迅速反映机制，开辟“绿色通道”，特事特办，提高效能。五是履行民主监督机制。一方面，开辟基层单位投诉和协商渠道，基层单位有问题、有困难可以直接向服务质量提高工作小组或组长反映投诉，
22、另一方面，小组设立关作风监督员，不定期地对机关部门服务基层单位和与其她机关部门配合协调的状况进行明查暗访，理解和掌握机关干部员工特别是负责人在工作效率、服务态度、服务质量、廉洁自律等方面的状况，分析存在的问题，研究对策，对当事人下达整治意见书，限期整治。并且把投诉及整治状况作为当事人年度考核的重要根据。3、坚持和完善三项制度一是坚持和进一步完善条线工作例会制度。到目前为止，条线例会已经召开了三次，对授信及风险条线四个部门的各项工作进行专项研究，对工作进展状况进行总结、疏理，对浮现和也许浮现的问题进行分析，对下一阶段工作进行布置和安排，获得了较好的成效，此后要进一步丰富条线工作例会的内容，充足发
23、挥其功能，把改善和提高机关服务作为例会的重要内容。二是建立服务管理督办贯彻制度。对于服务工作中浮现的问题，形成分解、立项、跟踪、贯彻、反馈的执行机制，保证有关问题及时得到解决，做到“事事有着落、件件有回音”。 服务管理督办贯彻制度操作实行措施由服务质量提高工作小组起草制定，各业务部门具体执行。三是服务管理责任追究制度。对于因服务管理工作不到位或浮现严重失误，对我行及客户导致损失或对我行名誉产生不良影响的重大服务事件，在责任认定的基本上追究有关部门、单位、人员及领导的责任。服务型机关部门建设是一项系统工程，长期而艰巨，任重而道远，既需要建立领导机制和工作制度，采用切实可行的措施，加强对建设服务型机关的指引、协调、督促、检查；更需要充足发挥机关党组织的战斗堡垒作用和机关党员的先锋模范带头作用，广泛参与，形成合力；还需要基层单位干部群众的支持和监督。因此，必须按照“科学发展，创新服务”的规定，统一思想，凝聚力量，加强领导，狠抓贯彻，保证创立服务型机关部门建设顺利进行，抓出实实在在的成效。
持续推进学习型、创新型、服务型机关建设,争当学习实践科学发展观排头兵
