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1、供暖公司客户服务部工作总结今年客服部在公司领导的正确领导下，在各部门的大力 支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用 户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的 工作总结如下：一、客服工作客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深 入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内 涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的 原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语， 客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时 记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解 决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽 力做到让用户满
2、意，今年共接到客服电话2000多个，上门 处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度 达到90%以上。用户置换通气工作随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管 网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公 司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、 阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气 方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通 气户数4020户，累计通气户数为20431户。客户回访及安全宣传工作对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重 要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回 访工作，客服人员以热情的工作态
3、度，为用户的切身利益着 想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的 问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对 于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气 灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、舌匕改 管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今 年共计回访用户4000多户。二、管网巡护工作天然气管网巡护随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布 两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两 万多户，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35 户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为 了确保中压管网及燃气设施安全运营，在
4、任务重，人员少 的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部 把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人 负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及 用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内 的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀 井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压 力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气 量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由 于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确 保了管网安全平稳、不间断的向用户供气。燃气设施维护保养本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了 清洁处理，对调
5、压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀 现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管 网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。维抢修工作客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自 己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四 小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更 是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电 话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而 实现的公司燃气管网的安全运行。突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出 动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了 维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。用户安装工作
6、客服部接受了公司部分用户户内安装及全部燃气热水 器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地 解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任 务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不 怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。本年度通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气 安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习 挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工 作中我们将努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提 高每个员工的业务水平，积极参加公司组织的义务劳动，学 习培训及其它各项活动，认真学习公司的各项规章制度及每 次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规 范有序的开展，从而确保公司的安全生产。
供暖公司客户服务部工作总结
