销售流程话术讲义

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1、销售流程话术结识篇结识篇01产品介绍篇产品介绍篇02资料收集篇资料收集篇03 审批通知篇审批通知篇 04客户维护篇客户维护篇05目录客户提问篇客户提问篇06结识篇不同的场合的特点决定了切入的话题不同。不同的场合的特点决定了切入的话题不同。q场合场合 派派单、电话呼出单、电话呼出、摆台、聚会、摆台、聚会、扫楼、讲座、各种聚会扫楼、讲座、各种聚会结识篇q派单范本派单范本派派单单I I 您好，我们这里您好，我们这里是中润四方的，是中润四方的，能为您能为您提供信用管提供信用管理服务，提供资金需求。理服务，提供资金需求。这是我们的宣传资料，请您了这是我们的宣传资料，请您了解一下，有需要请拨打我的电话，随

2、时为您服务。解一下，有需要请拨打我的电话，随时为您服务。q特点迅速吸引客户注意特点迅速吸引客户注意结识篇1 1）无论有没有详细咨询都要加上句话）无论有没有详细咨询都要加上句话“您的朋友有资金周转方面的需求，都可以您的朋友有资金周转方面的需求，都可以找我咨询找我咨询”2 2）选择合适的人发单。）选择合适的人发单。3 3）选择合适的人开始发单。（防止后面人仿效拒绝）选择合适的人开始发单。（防止后面人仿效拒绝）5 5）发单的语言和姿势。）发单的语言和姿势。6 6）对于拒绝的客户稍做挽留，不要强迫接受。）对于拒绝的客户稍做挽留，不要强迫接受。1 1）信用贷款）信用贷款/免担保免抵押（产品是什么）免担保

3、免抵押（产品是什么）2 2）1 13030万的信用贷款（产品额度）万的信用贷款（产品额度）3 3）放款迅速）放款迅速 4 4）手续简便）手续简便q派单要点派单要点q注意事项注意事项结识篇2 2 先生先生/小姐小姐您好！我您好！我是中润四方的是中润四方的XXXX，我们我们公司能为您提供信用管理服务，提供公司能为您提供信用管理服务，提供资金需求。资金需求。请问请问您最近是否有资金方面您最近是否有资金方面的需求呢？的需求呢？q电话传统话术电话传统话术电话电话呼出呼出结识篇q电销常见问题与技巧电销常见问题与技巧XXX吗？我是王小红。我们公司现在能为您提供信用管理服务，提供资金需求，最近有没有资金方面的

4、需要呀？客户被其他电话骚扰过数次，态度恶劣。客户有兴趣了解进入产品介绍环节没有特别兴趣，但是有时间听。客户没有兴趣了解；或者很忙，没有时间了解。结识篇1 1）时间。）时间。2 2）了解客户的情绪）了解客户的情绪3 3）处理客户的情绪）处理客户的情绪q注意事项注意事项q电销常见问题与技巧电销常见问题与技巧结识篇摆台摆台3 3目的：目的：邀请客户坐下邀请客户坐下来咨询来咨询注意：礼仪礼节（倒水、交换名片）等注意：礼仪礼节（倒水、交换名片）等要求：轻松大方、专业要求：轻松大方、专业q 摆台摆台产品介绍篇I Iq 了解客户情况了解客户情况（我们的贷款对申请人有一定要求）在介绍产品之前能（我们的贷款对申

5、请人有一定要求）在介绍产品之前能让我先了解一些您的基本情况吗？让我先了解一些您的基本情况吗？尽量简单快捷！尽量简单快捷！产品介绍篇2 2q 了解客户情况了解客户情况 您您是在公司上班是在公司上班还还是自己做生意？是自己做生意？您您的月收入大的月收入大概概多少？多少？您您希望希望贷贷到多少？到多少？您您住的是自己住的是自己买买的房子的房子还还是租用的房子？是租用的房子？受薪人士私营业主有劳动合同工作证明代发工资现金工资工作状况银行流水判断是否是目标客户判断客户期望值判断是否可以申请业主贷3 3q 推荐产品推荐产品新薪贷新薪贷是我们公司对受薪人士提供的贷款，只需要您提供一些简单的资是我们公司对受薪

6、人士提供的贷款，只需要您提供一些简单的资料，就可以享受到最高您料，就可以享受到最高您月收入月收入1010倍倍的贷款。（可以根据之前了解到客户的贷款。（可以根据之前了解到客户的情况做一些解释）的情况做一些解释）我先给您介绍一下申请这个贷款需要的资料吧。我先给您介绍一下申请这个贷款需要的资料吧。注意事项：注意事项：产品知识必须非常熟练问到额度问题，需要婉转回避必要的时候，用纸列清单帮助客户记忆产品费率产品介绍篇资料收集篇I Iq 普通介绍普通介绍我们需要您提供我们需要您提供4 4个方面的资料个方面的资料身份证明身份证明收入证明收入证明工作证明工作证明住址证明住址证明（可以列出清单跟客户详细解释）（

7、可以列出清单跟客户详细解释）资料收集篇2 2q 流程流程下下的资料收集方式的资料收集方式前期收集资料对理财经理的要求前期收集资料对理财经理的要求更多。更多。方式：方式：客户来门店办理（最优方式）客户来门店办理（最优方式）亲自上门收取（极力推荐）亲自上门收取（极力推荐）传真（申请表必须亲自填写）传真（申请表必须亲自填写）快递快递资料收集篇3 3q 客户嫌麻烦不肯提供资料客户嫌麻烦不肯提供资料一般来讲，就私营业主的资料比较麻烦些，这里有可供参考的话术：一般来讲，就私营业主的资料比较麻烦些，这里有可供参考的话术：客户：（私营业主客户）你们资料怎么那么麻烦，提供这提供那，还填那么客户：（私营业主客户）

8、你们资料怎么那么麻烦，提供这提供那，还填那么多信息，查户口呀。多信息，查户口呀。销售：呵呵，您是老板，这些您公司都具备的材料怎么能让您亲自去准备呢，销售：呵呵，您是老板，这些您公司都具备的材料怎么能让您亲自去准备呢，您一声吩咐，您的财务或助理一个小时之内就帮您给搞定了。（如还不行，您一声吩咐，您的财务或助理一个小时之内就帮您给搞定了。（如还不行，我们还能说）我们换个角度来想一下，老板，您会借钱给一个您并不了我们还能说）我们换个角度来想一下，老板，您会借钱给一个您并不了解的朋友吗？即使会借，又能借多少给他呢？就如做生意一样，我们相互配解的朋友吗？即使会借，又能借多少给他呢？就如做生意一样，我们相

9、互配合，我们的事情就能办理的非常顺利。您看好吗？（然后再和客户约定如何合，我们的事情就能办理的非常顺利。您看好吗？（然后再和客户约定如何收取资料，是否要见面填写申请表等事项！）收取资料，是否要见面填写申请表等事项！）资料收集篇q 客户准备了很长时间的资料，但仍未提供客户准备了很长时间的资料，但仍未提供针对这样的情况，我们就要和客户详细的沟通，让客针对这样的情况，我们就要和客户详细的沟通，让客户认可你户认可你 ，和你说实话。有时候还可以让同事帮忙，和你说实话。有时候还可以让同事帮忙，换人去获取客户信息。换人去获取客户信息。销售：销售：XXXX先生，您好，您这资料准备的如何啦，是否先生，您好，您这

10、资料准备的如何啦，是否有需要我协助帮忙的地方？有需要我协助帮忙的地方？客户客户:没有，我再准备吧，准备好了给你电话。没有，我再准备吧，准备好了给你电话。理财经理：理财经理：好的，没问题，想问一下先生您什么时候好的，没问题，想问一下先生您什么时候需要资金，我这帮您计划一下时间。需要资金，我这帮您计划一下时间。4 4资料收集篇q 客户提供了部分资料，但无意补充客户提供了部分资料，但无意补充 您看您就差那么一点资料咱就可以办理了，咱也是为了办成这个事，您看您就差那么一点资料咱就可以办理了，咱也是为了办成这个事，所以相互配合一下，事情呢就能往更好的方向去发展，您看如何？所以相互配合一下，事情呢就能往更

11、好的方向去发展，您看如何？客户：我就提供这些资料，你看能批就批，不能批就算了。客户：我就提供这些资料，你看能批就批，不能批就算了。理财经理：理财经理：那到也不是这样说，不批或批的很少都不是我们希望看到的那到也不是这样说，不批或批的很少都不是我们希望看到的结果，要不这样，我呢就先帮你递交，再和我们的领导沟通沟通，看能怎样结果，要不这样，我呢就先帮你递交，再和我们的领导沟通沟通，看能怎样帮您简化一些资料，有些资料不能简化的就麻烦您到时准备一下了。帮您简化一些资料，有些资料不能简化的就麻烦您到时准备一下了。5 5资料收集篇q 客户提供了资料，但要我们给予一些保证客户提供了资料，但要我们给予一些保证

12、没有哪件事能有没有哪件事能有100%100%的保证的，如果我只想您来申请的保证的，如果我只想您来申请就胡乱给您保证，那是对您极度不负责任的表现。（安抚）就胡乱给您保证，那是对您极度不负责任的表现。（安抚）申请的额度是由您的支付能力和我们的审批政策决定申请的额度是由您的支付能力和我们的审批政策决定的，审批结果是很客观的，不如我们先了解一下您的这个的，审批结果是很客观的，不如我们先了解一下您的这个项目项目（转移话题）（转移话题）PS.PS.如关系好点，可以在合规的情况下，利用专业知识如关系好点，可以在合规的情况下，利用专业知识帮客户考虑其他方法解决，并且告知告诉客户我们公司批帮客户考虑其他方法解决

13、，并且告知告诉客户我们公司批不到的额度是没有哪个公司能批到的，树立公司品牌，为不到的额度是没有哪个公司能批到的，树立公司品牌，为之后的审批做预防。）之后的审批做预防。）6 6审批通知篇q 客户来签约注意事项客户来签约注意事项注意事项：一、原件齐全，建议理财经理在收集资料后自己记录有哪些原件注意事项：一、原件齐全，建议理财经理在收集资料后自己记录有哪些原件并交给团队经理保管。并交给团队经理保管。二、没有原件的资料一定不要递交到审批，如果实在有参考意义二、没有原件的资料一定不要递交到审批，如果实在有参考意义的请在交件时备注只能提供复印件。的请在交件时备注只能提供复印件。三、主任严格审单三、主任严格

14、审单 四、严厉禁止资料不齐全和不了解费用客户到门店签约四、严厉禁止资料不齐全和不了解费用客户到门店签约 五、理财经理不得私自保留客户原件五、理财经理不得私自保留客户原件注意跟客户确认款项到帐时间注意跟客户确认款项到帐时间 X X先生，您的贷款审批下来了，额度是先生，您的贷款审批下来了，额度是X X万元万元，如果今天您带齐资料只，如果今天您带齐资料只需要到我们营业部核对下资料真实性并签个合同就可以在需要到我们营业部核对下资料真实性并签个合同就可以在X X到账了到账了I I审批通知篇q 放款成功额度不满意的客户放款成功额度不满意的客户1.1.优惠：先生优惠：先生/小姐：我们根据您的综合情况给您审批

15、的额度暂时没有满足小姐：我们根据您的综合情况给您审批的额度暂时没有满足您的需求，但是这次贷款还款记录良好的话，以后再贷款就能享受到额度和您的需求，但是这次贷款还款记录良好的话，以后再贷款就能享受到额度和降息方面的优惠。降息方面的优惠。2.2.信用记录：信用记录好在银行等其他地方都是共享的，对您以后的融资都信用记录：信用记录好在银行等其他地方都是共享的，对您以后的融资都有帮助，好的信用评分都是通过这些贷款记录体现的。有帮助，好的信用评分都是通过这些贷款记录体现的。3.3.感情：这就好比你给你的亲戚朋友借钱，第一次也不会借太多给他，再说感情：这就好比你给你的亲戚朋友借钱，第一次也不会借太多给他，再

16、说现您找亲朋好友借钱都要欠人家一个人情现您找亲朋好友借钱都要欠人家一个人情,吃顿饭也得好几百呢吃顿饭也得好几百呢2 2审批通知篇q收单后如何应对客户催问审批进程收单后如何应对客户催问审批进程?X X先生先生/小姐小姐，您的资料已经提交我们，您的资料已经提交我们公公司北京的司北京的审核部门了。审批结果出来之后我审核部门了。审批结果出来之后我一定第一时间通知给您。一定第一时间通知给您。3 3客户维护篇q 客户维护常用方式客户维护常用方式上门拜访上门拜访短短信信邮件邮件礼品礼品明信片明信片电话回访电话回访客户提问篇.因为我们没有接受您任何担保和抵押,公司存在风险很大,如果一个客户出现烂帐我们是需要很

17、多正常的客户才能填补,利息跟风险是要成正比，相信您一定能理解.先生:您是非常有经济头脑的人,贷款不是用来穿衣、吃饭，贷款目的是把小钱变大钱,您先算算您的投入和产出能否成正比,能成正比的话说明这笔贷款是超值的；.也有人说我们利息低,很多借个高利贷的和地下钱桩的他们一听就惊讶的说:啊!你们利息这么低啊.别人说我们利息太高怎么办?客户提问篇我们的审批速度几乎是掌握在您自己的手中 审批速度快慢取决于您资料的真实性、齐全性和您的配合，如果您详细、真实、快速的提供我们所需资料,并快速配合我们的审核人员,符合我们放款条件的话,一般3-5天可放款。这也是我们公司最大的亮点之一；相反:您缺这缺那的,要你提供这资

18、料等几天,提供那个又等几天,又不积极配合我们的核查人员,您想想那样肯定快不起来！你们的审批时间要多久?客户提问篇1.跟房产按揭还款方式一样，利息+本金贷款期数，也就是说您选择贷款期数越长每期还款压力越小，资金使用率越高；例：1万.你们还款方式是怎么样的?1.根据自己收入情况结合您的开支，12、18、24、36个月您任意选择；2.因为我们贷款额度取决您的偿还能力，贷款期限越长每期还款金额越少，所以建议您选择做36期，这样比其他期数审批额度会高些；你们贷款期限是多久?客户提问篇先生小姐：您的资料我们已经提交审核，接下来的工作暂时不是我做，我们会有专业的核查人员跟您联系，他会了解您的相关情况，你如实

19、回答就可以了，切记：要随时保持电话畅通、随时接听电话；如果有什么解决不了的问题您随时给我电话。审批通过与否我们会及时知会您！录单后如何不让客户时时追问你的审批进程?客户提问篇1.优 惠：先生/小姐：根据您的综合情况审批额度暂时没能满足您的需求，只要您还款记录良好，以后再贷就能享受到额度提高和费率方面的优惠。2.信用记录：信用记录好在银行等其他地方都是共享的，能对您以后的融资奠定好的基础，好的信用评分都是通过这些贷款记录体现的。3.简 便：您看前期都准备了这么多资料、做了那么多工作，现在只需要您通过3分钟的电话录音签约钱就到您帐户了，您准备一下放、还款帐号和身份证放在身边，我马上安排客服同事给您

20、电话签约.4.感 情：这就好比你给你的亲戚朋友借钱，第一次也不会借太多给他，再说现您找亲朋好友借钱都要欠人家一个人情,吃顿饭也得好几百呢批的额度少客户不想要怎么办？客户提问篇.自信：自信：专业产品知识（含同业）巧妙合理的解答客户疑虑；.了解客户行业、贷款用途、性格特点；.避免急于求成、不牵就客户；（顺便见面法）如何跟进客户?细节决定成败，制胜的法宝形象和精神面貌是公司的招牌，更是客户接触产品的第一窗口。陌拜时切忌从客户的后面和侧面出现，最好是正面偏右位置。见客户前提前查询查询、预约，以免客户临时变故造成不必要的时间浪费。每天建立客户档案：姓名、电话和客户详情，便于日后跟踪回访。总结反省当天工作并做好明天工作安排;合理运用统筹方法,综合利用时间.接收或发送客户资料时与客户确认是否齐全及清晰度。客户报给我们的手机号、身份证号等我们复述一偏与客户再次确认。在接待客户时，尽量不要接其他客户的电话;恰当赞美客户、祝福客户。保持手机电源充足、随时畅通。保持口气清新。