客服服务技巧

《客服服务技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服服务技巧（6页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、董立明 EMAIL:dlm84880 客户服务技巧一、客户服务技 巧 服务工作所面临的挑战服务工作是一项与人打交道的工作，因为 该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户 的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善， 产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服 务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：1同行业竞争加剧近 5 年来，企业越来越重视客户的服务。5 年前，企业提高核心竞争力 的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修 期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标 准的日益完善，还能为客户提供个性化的

2、服务，尽量满足不同类型客 户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。2客户期望 值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉 到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同 行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际 利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意 度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户 的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不 断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。3不 合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑 战之一。不合理的客户需

3、求是超出行业标准的客户要求。例如：某产 品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；IT行业中，客户在 没有签订订单之前，要求做测试版本。可见，随着市场竞争的深入， 这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的 竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去 一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需 求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒 绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客 户 100 次的需求，但是只要拒绝客户 1 次，客户就会对所有服务都 变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的

4、解释， 并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑 战 。 4 客 户 需 求 的 波 动 客 户 的 需 求 可 能 会 因 为 a name二baidusnap0/a季节/B等因素的变化而产生波动。服务需求 的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。IT企业实际上也是一样 的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节/B 性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这 些又会引发另外一些服务质量的下降。 5服务失误导致的投诉 服务 时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去 化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中

5、 那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户 提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一 些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰 到一种无法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥 补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是 所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非 常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是 摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。6超负荷的工作压力 现在 的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环 境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因

6、为服务的需求会有所波 动。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降， 任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。 而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地 在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一 个挑战。7服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解 客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的 倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不 清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助 客户解决问题了。这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显， 通过对许多行业的服务

7、状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中 往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉 问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度 有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手 问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验， 问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不 足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更 是如此。金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的 竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商 家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要

8、表现在哪些方面呢？ 1对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上 帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户 的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能 对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2帮助客 户解决问题 客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为 了要你帮助他妥善地解决问题。3迅速响应客户的需求金牌服务的 一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当 你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求 做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好， 可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花

9、 1 个小时甚至更 长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。4始终以客户为 中心 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都 以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要 的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。 始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受， 如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助 客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客 户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。5持续提供优质服务 对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说 也是如此，你可以为你的客户

10、提供一次优质的服务，甚至一年的优质 服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。 但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的 品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当 然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是 每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。6设身 处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心 的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的， 设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理 解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样， 才能为客户

11、提供金牌服务。7提供个性化的服务 每个人都希望能获 得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和 格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对 客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他 所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。面对服务挑战在今 天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑 战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手： 能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理 解你的客户和他对服务的观点以及他的想法;掌握一种有效的

12、服务 技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。 如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一 些服务挑战。二、做服务就是做人际关系“和气生财”这个最通俗不 过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的 资源之一。但迄今为止，中国的很多企业却没有花大气力去开发人际 关系这种宝贵资源。对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事 业上的成功，只有 15% 是由于他的专业技术，另外的 85% 要靠人际 关系和处世技巧。真诚赞美真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起 层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来。真诚的赞美需要一定的技巧。卡耐基讲过这样一个故事： 有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那 位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦