深圳自助图书馆服务机

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1、自助图书馆服务机（首10台）设备维护服务需求1.项目简介“都市街区24小时自助图书馆系统”（如下简称“自助图书馆系统”）以自动化控制技术、RFID技术、网络通信技术和计算机技术为平台，以集成化软件、公共图书馆资源为后盾，具有数字化、智能化和人性化的服务体系。其24小时服务，使得公共图书馆的服务在空间和时间上得到延伸，并最后实现公共图书馆和自助服务系统在业务上的通借通还服务，极大以便了读者对知识的渴求。自助图书馆服务机是自助图书馆系统的核心终端产品，它基于RFID技术，可安装、摆放在深圳市的街道、社区内，以深圳图书馆的馆藏文献与读者服务为依托，为广大市民就近提供随时自助办证、自助借书、自助还书、

2、查询服务、预约借书、电子文献传播等图书馆的基本服务，从而更好的满足广大市民的阅读需求，进一步完善公共文化服务体系。7月，自助图书馆系统一期工程项目获得深圳市政府、深圳市发改局立项批复，拟在深圳市的各大社区、街道、工厂、交通沿线等区域，布设40个自助图书馆服务机，开展自助图书馆系统的试点工作。首批10台自助图书馆服务机于7月21日正式走进社区，分别布置在彩田村、益田村、梅林一村、桃源村、市民中心等地，开始为市民提供服务。10月18日，第11台自助图书馆服务机落户罗湖区渔民村，并正式向市民服务。自2月起，至4月22日，后续29台自助图书馆服务机陆续开通和提供服务。2.服务需求概述2.1维护服务对象

3、：安装实行完毕的首10台自助图书馆服务机（具体服务机编号及服务机位置见附件）2.2服务内容：首10台自助图书馆服务机（含零部件）的故障维修、保养、巡检，服务机应用软件、系统软件等的故障排除、升级更新、优化完善、巡检等，服务机供电设施、网络设施的协助维修、故障排查、巡检等。2.3服务类型：提供故障受理、工程师现场故障排除、备件迅速响应、平常积极服务（巡检、问题解决汇总、运营状况分析等）以及技术文档、邮件发送、定期例会报告等。2.4服务期限：半年。3.服务技术规定3.1故障受理及响应3.1.1 全天候的远程服务支持中标人提供724的固定号码电话服务热线，由专门受理客户问题的维护，提供全天候无间断的

4、产品技术征询、故障申报受理、硬件维修受理以及服务征询等服务内容。其中产品技术征询规定在24小时内给出明确答复。3.1.2 故障响应规定在服务期内，对自助图书馆服务机产品（涉及零配件、装配工艺、软件），中标人须提供如下维护工作：（1）产品浮现非人为因素所致的设备故障时，中标人应负责提供现场免费保修服务，在 0.5 小时内响应，一般故障在2 小时内解决，较大故障在24小时内解决，并将维护信息及时反馈至深圳图书馆。若遇24小时内不能修复的重大故障，中标人应及时通报深圳图书馆，并在通报后48小时内修复设备，恢复服务。（2）中标人负责保修服务期内产品的包修、包换，在服务期内浮现的产品任何质量问题或运营问

5、题，将免费维修，按照上述规定进行迅速响应和故障排除，并承当修理、调换的实际费用。（3）中标人须具有自助图书馆服务机产品充足的备件，以保证在规定的响应时间内及时维修。3.1.3 24小时值班维护响应中标人应根据自助图书馆服务机24小时开放服务模式规定，实行具体的24小时值班制度及专人故障响应支持服务。3.1.4 重要时刻现场专人值守中标人应在重要时刻（由深圳图书馆电话告知）安排专人到现场对自助图书馆服务机进行技术保障的服务，以保证服务正常运营，并可以在最短时间内定位并排除系统运营故障。其服务内容涉及现场故障排除、现场运营监控。3.2定期积极维护服务中标人应周期性的派浮现场工程师，对维护设备进行全

6、面巡检和测试，保证设备正常运营，检查设备运营状况，排除隐患故障并进行设备保养工作，同步记录响应的设备运营日记。具体维护筹划应涉及：3.2.1每月一次对系统设备进行例行检查和维护，保证设备处在正常的工作状态。巡检过程中发现的故障问题及故障设备应及时、尽快进行修复和完善。巡检完毕后应提交产品巡检报告。巡检重要涉及：（1）硬件运营状态检查：产品及部件的运营状态，机器内部电力设施、线路等的健康状况；（2）软件运营状况检查：产品系统各功能的运营状态，系统日记及监控数据的状态等；（3）其她检查项目：网络环境运营状态、电路接入环境的运营状态；3.2.2每月一次对系统设备的故障及维修，向深圳图书馆提交故障分析

7、报告。涉及故障产生的因素、故障行为分析、故障排除跟踪、故障解决方案等。3.2.3每二个月同深圳图书馆举办一次服务质量反馈与交流总结会议。向深圳图书馆提交服务状况总结报告，对维护服务状况进行总结，提出优化改善建议及工作安排。3.3设备改善及完善服务中标人须根据深圳图书馆的合理应用需求，对本自助图书馆服务机硬件、构成部件、软件系统等进行完善和实行，如硬件产品组装工艺、机械及传动性能、系统功能模块等。中标人对自助图书馆软件系统（含系统软件、应用软件等）运营过程中产生的漏洞和不完善的地方，应提供升级完善及实行。中标人对自助图书馆服务机的系统稳定性，提供改善建议和措施，并须在征得深圳图书馆批准后进行实行

8、，从而有效减少系统的故障率，提高自助图书馆服务机的运营效率。3.4服务期约结束后的总结服务中标人在服务期届满后，应将合同期内的维护报告、维修日记（涉及硬件、组装、软件等）等资料提交给深圳图书馆有关工作人员，以备将来设备运营和维护。中标人在服务期届满后，应与深圳图书馆签订有关的自助图书馆服务机的保密合同，就自助图书馆服务机的有关安全、技术实现、功能原理等内容达到一致，保密期限至少为3年。3.5服务指标规定类型项目指标规定故障支持及响应服务支持全天候24小时支持 一般故障修复0.5 小时内响应，在2 小时内解决和修复故障。较大故障修复24小时内解决，并将维护信息及时反馈至深圳图书馆。重大故障修复遇

9、24小时内不能修复的重大故障，深圳图书馆将及时告知读者，中标人须在告知发出48小时内修复设备，恢复服务。24小时值班响应按深圳图书馆需求进行提供和实行重要时刻专人现场值守按深圳图书馆需求进行提供和实行定期积极服务设备定期巡检每月一次设备定期故障分析总结每月一次服务质量定期反馈及交流每2个月一次4.维护管理规定4.1组织机构管理对自助图书馆的维护支持响应，中标人须设立有任务调度中心、故障维修中心、系统改善中心等三个部门。2.1.1任务调度中心：（1）负责监控自助图书馆的各项状态数据，涉及工作状态信息、故障信息等，并负责接受和响应深圳图书馆的故障报错；（2）根据故障的严重限度和应急性，协调维修小组

10、人力及维修设施，及时进行现场排错；（3）监控和跟踪故障响应解决全过程，督促故障维修中心及时、顺利完毕故障维修任务，如故障未能在规定期间内解决，协调有关技术人员进行故障排查和解决，并将故障响应解决成果及时告知深圳图书馆；（4）制定自助图书馆服务机巡检筹划，协调有关人员进行定期安全检查；（5）接受和响应深圳图书馆的售后改善规定，协调系统改善中心部门成员进行系统的改善与调优。2.1.2故障维修中心：（1）根据自助图书馆的分布地理位置及顾客的故障响应时间规定，设立不同区域、不同步间段的应急响应维护小组，每个故障解决小组应配备电器工程师、机械维修工程师、软件维护工程师各一名，保证故障解决的效率；（2）当

11、发生系统故障时，根据任务调度中心的批示，分派响应的维护小组赴现场进行故障排查；（3）根据任务调度中心的批示，进行定期机器巡检，并向顾客出具巡检报告，保证自助图书馆主服务机、查询机各项硬件设施、系统功能的正常运作；（4）建立维修响应维修方案共享平台，分享自助图书馆故障维修解决方案，跟踪故障的实时解决全过程，并定期进行总结和分析。2.1.3系统改善中心：（1）根据任务调度中心的任务规定，对深圳图书馆提出的改善需求进行充足沟通和确认，并提交可行性分析、方案具体规划，待确承认行后即制定改善实行筹划表，并进行改善实行；（2）对系统的各项集成硬件设施、功能模块等的运营状况进行监控和记录，并分析各项故障点的

12、产生因素，研究故障的稳定性调优方案，以其保证机器的可靠、安全运营。4.2维修库管理（1）自助图书馆零配件备件库。对自助图书馆的各项构成，提供产品10%数量的成套零配件，对核心的、易损耗的构件部件，提供产品20%数量的成套零配件。（2）自助图书馆维修工具库。为保证自助图书馆的维修工作的顺利实行，设立有关的工具库，提供平常维修常用电气工具包、机械维修工具包。（3）自助图书馆软件系统更新历史库，用于对自助图书馆的各项系统软件的各次更新版本进行保存，保证自助图书馆系统软件的更新安全。4.3自助图书馆故障维修规范为把因系统故障而导致的读者投诉及自助图书馆服务的负面影响降到最低，中标人须切实履行自己的职责

13、，在最快的时间内，运用最有效的措施来进行解决和解决：（1）运维工程师在进行维修作业时应形象良好，佩带自助图书馆有关的维修业务工牌，并在维修机器附近明显区域摆放“机器维修中，估计维修时间”等明显批示牌。在回答读者征询和疑问时应语调和蔼，遇到无法解决的读者提问应引导其向深圳图书馆有关业务部门征询。（2）运维工程师在收到故障解决任务后，应携带有关的维修设施、零部件备件等，积极、及时赶赴故障现场对机器故障进行解决。故障解决完毕后，须及时对系统进行异常复位。遇到无法现场解决的故障，应告知深圳图书馆，并上报维修主管人员制定维修筹划及具体解决措施。（3）运维工程师在解决故障时，根据故障的类型和特点，制定相应

14、的故障解决措施，并及时进行故障解决。（4）运维工程师在进行维修、维护时，应遵循操作规范操作，有关的电气解决、排线走位等应原则工艺流程，以便提高自助图书馆故障维修效率。（5） 故障维修完毕后，维修中心应将故障维修记录告知深圳图书馆，对需要更换的零部件、需要更改的配备等及时告知顾客进行备案后再进行解决。4.4维护支持制度（1）维护培训与管理制度：定期进行维护支持培训，保证运维工程师按照原则化的工作流程实行各项维护工作；（2）信息沟通制度：积极与深圳图书馆进行人员配备及安排、故障信息、运营维护跟踪、系统改善及完善等的沟通，建立信息共享及沟通的有效渠道和发布平台，保证与深圳图书馆实时保持信息的畅通。（

15、3）紧急故障解决解决机制：中标人应制定本项目的紧急事件解决预案，保证发生紧急故障时，根据规定的流程和解决预案，及时排除故障。当发生重大故障时，应及时告知顾客，并由任务调度中心协调核心技术人员及足够的故障维修人力，进行故障排查和解决。（4）设备维护技术档案制度：根据每次故障维修报告和避免性维护报告建立技术文案资料库，具体记录设备的型号、序列号、故障时间、故障类型、维护措施、维护质量、避免措施及维护时间和维护人员等信息。5.其她有关阐明5.1费用及报价（1）投标人在进行投标报价时按月按台为单位进行报价。（2）报价中应将也许产生的所有有关费用计算在内，涉及备件库建设费用、备件损耗费用、设备零部件及更

16、换费用、办公费用、人工费用、作业过程中的通讯费用等。中标价格为本服务项目的最后价。5.2投标人在投标时须提交下述文献：（1）维护服务实行方案及筹划（含故障响应及实行、人员组织、制度建设、维修规范、维修库建设、改善及完善筹划）；（2）阐明保证提供自助图书馆图书安全的制度及实行内容（涉及对自助图书馆服务机维护服务中文献安全的重要性、拟采用的措施及管理措施、拟与有关安全监管单位的协商解决）；（3）在本标书中没有规定的增值管理服务；（4）灵活性（阐明适应业务量骤增或骤减能力）；（5）应急方案（阐明操作过程中多种异常状况的解决措施和流程）；5.3服务监督：（1）深圳图书馆有权对中标单位的运营及用工状况进

17、行不定期抽查，监督中标单位合法经营、合法用工，如浮现违法行为的，图书馆有权向有关主管部门反映具体状况。浮现重大违法行为的，图书馆将依法终结服务合同，导致经济损失的，由中标单位承当违约和补偿责任。（2）深圳图书馆将根据3.5中的服务指标响应规定，对维护服务状况作单项不定期考核，如达不到相应原则，将跟据具体状况对其进行相应的惩罚，惩罚涉及：1）规定限期调节和替代相应负责人员；2）以本项目中标服务费用每天的价格为基准实行一定额度的经济惩罚。（3）深圳图书馆将定期对该维护服务进行全面综合考核，如达不到上述服务指标规定，则可终结服务合同，由中标单位承当违约和补偿责任。（4）中标人在进行产品维修、维护时承

18、当该时段自助图书馆流通文献的财产监管责任，因中标人监管不力所导致的自助图书馆流通文献的丢失、破损等，由中标人负责免费进行解决。（5）由于中标单位服务人员操作不当、疏忽或漏掉所导致的图书文献财产的破损、污损、丢失等，按深圳图书馆有关文献管理制度进行补偿解决。（6）有关检查监督和奖惩事项的具体条款由深圳图书馆与中标单位在签订合同步协商制定。附件一：自助图书馆服务机产品的构成简介（硬件、软件）1、自助图书馆服务机产品构成深圳图书馆自助图书馆服务机由深圳市海恒智能技术有限公司生产和制造。产品构成如下：1.1 硬件构成自助图书馆服务机是自助图书馆系统的终端服务设备，配备和集成RFID阅读器、身份证阅读器

19、、2台工控机（1台用于主控面板，1台用于查询服务）、收钞机、可编程控制器、可触摸显示屏、查询显示设备、查询防爆键盘鼠标、大尺寸动态显示屏、LED滚动屏、打印机、扬声器、摄像头、防盗报警器等设施，其构成按照实现的功能可分为：（1）识读及判断：RFID阅读器用于对深圳图书馆在用的RFID图书证进行识读，并对流通图书借还解决；同步运用身份证阅读器采集和核对读者信息，便于现场办理读者证；收钞机对读者缴纳的滞纳金及读者证押金进行寄存。（2）借书定位及寻址：涉及图书陈列机构、可转动式单元书盒机构等。系统可动态展示图书。当读者须借阅制定位置的图书时，系统可定位旋转至该书盒。（3）借书及控制：涉及推送机构、借

20、书传送机构、机械手取书机构等。推送机构可按规定将图书推送至传送装置上，然后由机械手取书机构将书取至推送借书传送机构，由其将图书传送至取书口。（4）还书分拣：涉及还书箱、还书传送机构、还书箱转动定位机构等。图书归还时，经由还书口传送至还书传送机构，系统经判断后，实现按箱的旋转定位、分拣。（5）电气控制：PLC设计及集成，涉及传感器、电机/减速机离合器、变频器等，对系统的整体机械设施、还书门、定位移动、批示灯装备、防盗报警、物流链路状态等进行管理和控制。（6）操作及显示：可触摸显示屏、查询显示设备、查询防爆键盘鼠标、扬声器、打印机、大尺寸动态显示屏、LED滚动屏等。读者通过可触摸显示屏进行直观操作

21、，也可根据语音提示进行操作。大尺寸动态显示屏将有关的图书在架信息予以动态展示，LED滚动屏发布有关的图书馆最新信息。打印机对读者有关的凭条信息进行打印，以便读者进行核对和检查。（7）安全及监控：涉及摄像头、各重要开关门的防盗报警设施。可对读者在操作服务台前的操作画面进行监控和存储，对自助服务机的安全予以保障。为充足运用设备构造空间和提高图书的传送解决效率，系统采用上下式体系，上部分为三层式图书陈列架构，还书设施设立在机器的下部分。系统转动采用环形机械驱动构造，图书的借、还均实现环形旋转和定位。1.2 软件构成自助图书馆服务机的软件系统重要涉及：（1）自助服务机读者服务系统，涉及：自助办证功能、

22、自助借书功能、自助还书功能、预借取书、自助查询功能、自助续接、存入预付款、自助扣缴等。（2）自助服务机物流维护客户端，涉及：取钱功能、取书功能、补证功能、补书功能、积极下架等。（3）自助服务机管理监控客户端，涉及：本地日记记录、自助服务机状态信息的实时上传视频监控信息的实时下载等。（4）OPAC系统，涉及：在线式的图书馆文献资源检索、自助图书馆流通文献浏览、预借文献登记及电子资源在线检索和运用等。（5）辅助功能，涉及：LED动态显示屏功能、书架展示功能、本机图书动态显示浏览功能等。附件二：本项目自助图书馆服务点分布服务点名称所属区域布点具体地址服务机编号深圳图书馆服务点福田区深圳图书馆北门SSL001市民中心地铁站服务点福田区市民中心B区小礼堂SSL003彩田村服务点福田区彩田村6栋SSL004福田区彩田村7栋SSL005益田村服务点福田区益田村112栋SSL006福田区益田村116栋SSL007梅林一村服务点福田区梅林一村87栋SSL008福田区梅林一村18栋SSL009桃源村服务点南山区桃源村99栋SSL010南山区桃源村教师公寓2栋SSL011