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1、服务营销与客户服务技巧时间：4天第一天 优质客户服务基本一、客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的精确概念3.内部客户和全面客户服务4.客户满意的概念5.如何衡量客户满意度二、客户服务管理基本1.理解公司的服务特性 2.如何结识和面对公司提供服务的目的客户群体3.如何制定客户服务宗旨 三、客户服务管理的原则化确立 1.建立优质客户服务原则的指引原则 2.如何拟定优质客户服务的服务原则 3.优质客户服务原则的制定措施和执行环节 四、客户关系管理概述1.客户关系管理与CRM2.客户资料与数据库营销3.终身客户价值与客户成本管理4.客户的划分与评估5.基于竞争的客户关系管理第二天
2、服务营销和客户服务管理五、服务营销组合1. 服务产品2. 服务定价3. 服务位置和渠道4. 服务促销与服务沟通5. 服务人员与服务过程六、服务营销方略1. 你如何构思服务营销方略2. 服务营销方略一：服务的有形化与技巧化3. 服务营销方略二：服务的可分化和关系化4. 服务营销方略三：服务的规范化与差别化5. 服务营销方略四：服务的可调化和效率化七、建立杰出的客户服务管理体系 1.创立杰出的客户服务职能部门 2.建立合伙化客户服务的公司文化 3.客户服务人员的招聘和培训4.打造无敌客户服务团队八、客户服务管理的监督与完善 1.如何建立完善的客户服务评价系统 2.客户服务质量的自我完善 第三天 步
3、步为赢的客户服务技巧（上）一、整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的体现技巧 二、服务语言的体现技巧 1.面对面沟通的成功四要素 2.服务语言的体现技巧 三、客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧 四、客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地运用提问技巧 3.服务用语的规范化 第四天 步步为赢的客户服务技巧（下）五、满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析 六、有效解决投诉的技巧1.解决顾客投诉的原则 2. 顾客投诉的心理和投诉因素分析3.有效解决投诉的措施和环节七、超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑 八、综合客户服务技巧 1.客户调查获取信息反馈 2.客户满意度调查的技巧 3.如何写客户服务信函
服务营销与客户服务技巧
