电话营销沟通技巧

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1、电 话 营 销 沟 通 技 巧前言 此前，电话是一项高成本的联系工具，那时家里拥有一部电话就犹如拥有崇高的身份地位，而目前电话设备已经成为十分重要的工具，人们早已习惯通过电话联系事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。在电话普及的前提下，电话营销自然成为最以便的传播和沟通手段，电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每天估计以30速度递增。要将商品或服务销售出去，要把生意做成，得讲究方式措施，虽然打电话时无法面对面接触顾客，无法观测理解顾客心理，但可以节省时间加强沟通，同步也是系列产品销售模式中必不可少的重要环节。一名与营销有关的人员在成长过程中，电话营销沟通也是极其重要的一部分，掌握了电话营

2、销沟通技巧同步也就掌握住了那根电话线赚来的钱。 强化语录销售措施千万种，但殊途同归，万法归一。销售手段因人而异各有不同，但只要想到目的只有一种就可以不拘泥于形式！目录第一篇 电话营销沟通导论 电话营销沟通目的电话沟通者的形象沟通者的形象训练第二篇 成功电话邀约的七环节第一步准备第二步筹划第三步倾听第四步推介第五步异议第六步达到第七步总结第三篇 电话中如何应对不同风格的顾客顾客类型风格的判断各类型顾客的应对措施总结与复习 电话营销沟通导论电话营销沟通目的：电话营销沟通字面含义是：通过电话进行的远距离而非面对面的营销沟通，因此任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。我们的电话营

3、销沟通重要以推销服务、活动为主。电话沟通者的形象： 电话营销沟通时，由于是“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象规定比面对面营销沟通者的形象规定更加重要。举例：“日本一出名推销大师”三、沟通者的形象训练：行动一致：从问候到问题解决保持前后一致，连贯一致关系到良好印象的建立与维持！通话风格：拥有学习的楷模，用平实通俗的语言进行交流能提高您的通话效率！音质音调：明快、清晰、轻松的语调助你成功，音调音质占你所体现信息的84。 强化语录“我们在2秒钟内决定与否喜欢她们！”全世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是我们树立最佳形象的机会，核心是做到持之以恒。 你的话音是传递信息的载体。就像运

4、送同样，你可以驾驶一辆咯咯响的老旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样使你达到终点，但运送的质量则是大不相似的！因此练习柔和语调是必备的技能。练一练： 成功电话邀约的七环节要点提示：准备 筹划 倾听 推介 异议 达到 总结第一步准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。外部准备准备环境：安静整洁的环境可以发明出平和的心态，环境的准备必不可少；准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一种电话都是新的开始，笑一笑面对下一种客户挑战吧！心理准备恐惊心理：几乎人人在某种限度上都胆怯

5、未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惊心理。回绝心理：结识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。成功心理：态度也是一种思维措施，积极的去想，打消悲观的想法，体现“我能做”的态度！考考你：诸多营销人员第一次打电话且电话接通时最但愿的是没有人接电话，这反映了一种什么心理？如何克服？ 资料准备公司资料：成立日期、公司的爱心活动范畴内容、公司的文化。要完毕这一环节需要你热爱且相信公司。专业知识：对物流的全过程有一种充足的认知。要完毕这一环节需要你用心、系统地进行学习。同行资料：大体理解物流公司，具体理解同行的信息，迅速理解分析客户需求点，反馈航线信息。 强化语录心中的

6、障碍会筑起最高的墙，不仅会挡住自我视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！第二步筹划：“当人们在许多事情上失败时，总有一种借口；当她们在某些地方获得成功时，一定拥有一种筹划”！筹划一次抱负的、高效率的通话你必须完毕如下几步：筹划目的：打靶之前要有一种目的，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等。筹划开场白积极寒暄：“您好”“上午好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你发言，要比单调的“喂”更让人快乐！拟定目的：“麻烦您请。先生/小姐接一下电话”不卑不亢且礼貌的言谈可以不久与别人接近并让其相信，要比“喂！是。公司吗？。先生/小姐在吗？”这种问话方式在一定限度上简

7、化电话了程序。注意：1、最佳通过职位来称呼某人。“。经理”2、自报家门的措施“我是仁合物流的。”人名要报全称。第三步倾听：多数人觉得倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话觉得成倾听行为，而一般我们最多吸取25的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的核心。 强化语录世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？优秀倾听者具有的素质培养耐性：没有听完话就刊登言论就会错过诸多机会，边听边培养耐心是一笔值得的投资。聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不用心听别人发言而心存杂念损失最重的还是自己。两耳一嘴敞

8、开心扉：另一种潜伏的危险就是频繁猜想别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意力。倾听障碍外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听和沟通能力。内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望而“疲倦不堪”则会让你似听非听。克服障碍作笔记：对话时记笔记可以减化反馈工作，由于反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“如果我理解对的的话那意味着。”等总结性的字句。提问：有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。不断反馈核算信息：“呵我明白了”来鼓励对方；“我理解您的感受”来肯定对方；“唉。”来迎合对方；读一读！想一想？在不对的的沟通行为前画“？”口 坐在椅子的后半部 口 言辞清晰精确

9、口 轻声低语口 必要时紧追不舍 口 直接对着话筒交谈 口 先挂断电话口 用商量的口气交谈 口 对遭到回绝有所准备 口 向镜中微笑口 声音疲倦无力 口 向听者道谢 口 漫谈聊天口 考虑顾客性格特性 口 保持积极语调 口 谈吐自信口 将电话夹在下巴下 口 打电话时嚼口香糖 口 倾听时记笔记4、站起来打电话的效果。第四步推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不乐意打电话，由于人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目的，打好冷线电话呢？推介提问“顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最佳状况是推销人员讲30，顾客讲70，而让顾客多说话的措施是进行有效地提问！ 推介环节

10、询问状况：“。先生/小姐，不懂得上次送给您的报价单或公司宣传单页您看后感觉如何？” 推介内容公司状况、公司文化、公司在物流操作中的专业性，同步具有一定的价格优势。 强化语录话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦同样不可多次反复，否则会使判断力产生混淆！五步解决异议：如果你联系的每个人都能答应你的祈求，岂不是较好吗？是较好，但是不也许！反对和回绝是常有的事，说“不”不一定是回绝你这个人，而是由于某种因素而进行的一种礼节性的谢绝。研究回绝：“我考虑一下”遇到回绝你需要弄清晰回绝的因素，要打听客户没有说出的理由。“是需要和领导商量？” “是对我们公司心存怀疑？” “是

11、不打算更换物流服务公司？”应对回绝：采用测体温法：引导客户认同你的见解。采用3F技巧：即“感觉、感受、发现”。采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的核心。“ 强化语录成功者背后均有一段不为人知的过去，失败者背后都会有一段风风光光的过去。人们会因遇到困难而不懈努力，也会因过于安逸而导致失败。解决要点不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把回绝转化为卖点。回答尽量简短，不要具体论述更多细节，以免节外生枝。回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最佳措施是不争论”有些回绝是不可避免的，例如客户不是决策者，遇到这种状况最佳的措施是收集信息后来再打。第六步达到：成交意味着结束，而结束事实上

12、也是一种开始，结束是继续联系的开始。达到目的：电话营销沟通最后目的是让顾客接受我们的建议或答应我们进行上门拜访。 达到话术 假设成交：“好吧”“。经理，您今天下午在公司吗？”不能给其有选择性的回答内容。拟定达到：“贵公司的具体地址我核对一下是。？好！。经理下午见”达到要点寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。态度不踌躇：毫无疑问，踌躇不决会使你的通话失败，避免踌躇如下措施试一试：a总结结束：总结“您的见解是”反映“您也决定”试探“那我就给您发一份公司的报价”b复述结束：“那就这样订，我下午三点去贵公司”c积极退出：“好的，耽误您珍贵时间了，下次再联系，有时间我们在练

13、习。俗话说买卖不成仁义在”第七步总结：聪颖的人以别人的经验为起点，吸取别人的经验成为自己努力的起点，才不会挥霍时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才干增长。总结本次：设立总结表，通话中的长处和缺陷，将其写在纸上，反复分析。 勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习发言，对着陌生人练习心态。 第三篇 电话中如何应对不同风格的客户 强化语录买方与卖方立场相反，但目的相似。买卖双方必需有共识才干成交，但这个共识却建立在相反立场当中。营销人员要根据双方对共同目的的理解，调和彼此认同上的落差来说服客户达到目的。专家型客户特点：对物流业了如指掌；提

14、问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感爱好；时常忽然停止谈话。建议：激发她好奇心制造悬念“我建议您尝试一下向对专业的物流服务，我们在过去的中.” 虚心型客户特点：友善亲切彬彬有礼；是个杰出的听众；若推介好她会感爱好；回绝方式坦诚直接。建议：保持和谐态度，礼貌回答问题“噢！您是贵公司这方面的负责人吧！.”胆小型客户特点：对您表达敌意，言谈中甚至有恐惊；会委婉地回绝你。建议：声音自信，尽量和谐让她安心“请放心没问题的，我们公司在同行业中有良好的信誉”。体会客户的感受，公司信誉与行业中的良好形象充足向客户宣传。理智型客户特点：爱惜自己时间很少接受陌生电话；固执己见坚持自己见解；有强烈控制欲；非常直率回绝甚至无理。建议：想方设法强调公司自身的优势，不要唱反调尽量向她们表达崇拜之情不满型客户特点：喜欢责怪、抱怨；喜欢体现受挫之苦。建议：立即接受责怪，赞同她们的抱怨，对她们的感受表达同情“是呀！如果我遇到这样的事情，我也会。”想方设法赢得她们的肯定寻找共同点“那我建议您。”分析型客户特点：她们需要信息较多；需要获取公司的具体材料以及报价单。建议：通过和蔼、坚定、自信的语调尽量体现公司的专业性，成熟性。威胁型客户特点：嗓门大举止唐突；对您施加压力控制整个谈话；容易气愤。建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是。” 以理服人将她们的愿望和规定记心上