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1、如何利用CRM来提高零配件物流水平 2003年7月24日主讲人：毕博管理咨询主讲人：毕博管理咨询 彭军彭军在过去的在过去的16年中中国的汽车市场保持了年均年中中国的汽车市场保持了年均20.8%的增长，的增长，远远领先于其他市场。进入远远领先于其他市场。进入21世纪以来，中国的汽车行业进世纪以来，中国的汽车行业进入了一个新的发展阶段，过去三年的年均增长达到了入了一个新的发展阶段，过去三年的年均增长达到了35中国汽车市场增长历史及预测中国汽车市场增长历史及预测 销量销量(10,000)6.05.2CAGR=20.8%41.142.045.444.952.052.559.666.27.47.613.
2、527.99.481.5120284347175ww w来源:2002 中国汽车年鉴，毕博管理咨询分析CAGR=9%CAGR=35%2003 毕博管理咨询私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大私人消费者在汽车销售中所占的比例越来越大桑塔纳桑塔纳捷达捷达1996-2000 桑塔纳和捷达的消费者组成桑塔纳和捷达的消费者组成Business CarsCompany CarsPrivate CarsCab carsCab carsCompany CarsPrivate Cars1):桑塔纳和捷达约占全国轿车销量的桑塔纳和捷达约占全国轿车销量的50占总销售量的百分比占总销售量的百分比占总销售量的百分比
3、占总销售量的百分比来源来源:中国中国汽车市场展望汽车市场展望 2003 毕博管理咨询客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的的需求都是不同的颜色颜色发动机发动机音响系统音响系统天窗天窗空调空调1.6L1.8L磁带磁带单碟单碟六碟六碟无无电动天窗电动天窗手动手动自动自动客户客户A客户客户B客户客户X 示意示意 2003 毕博管理咨询产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本产品客户化的多样性给汽车零配件物流带来额外成本物流计划物流计划仓储仓储调拨调拨n客户化的多样性给物流计划带来困难，造成物流计划不准确n物流计划
4、的不准确，使得零配件运送到了不是需要的地点运输运输n一方面一些地点的零配件库存紧缺；另一方面，另一些地点的零配件库存过多n将库存多余地点的零配件运送到库存紧缺的地点，增加了额外的运输成本 示意示意 2003 毕博管理咨询整车厂纷纷采用整车厂纷纷采用ERP、SCM等解决方案来解决问题，而忽略等解决方案来解决问题，而忽略了了CRM在零部件物流方面的作用在零部件物流方面的作用零部件供应商主机供应商整车拼装厂汽车分销商最终客户汽车零售商售后/客户服务商企业资源管理企业资源管理客户关系管理客户关系管理供应链管理供应链管理物流解决方案物流解决方案物流解决方案物流解决方案 示意示意 2003 毕博管理咨询C
5、RM综合了战略、流程、考核、组织文化和技术解决方案综合了战略、流程、考核、组织文化和技术解决方案通过通过CRM，可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需可以发现现有客户以及潜在客户的行为和需求方案的差异求方案的差异可以发现更好地服务客户地新机会可以发现更好地服务客户地新机会迅速地对这些差异和机会作出反应，由此取迅速地对这些差异和机会作出反应，由此取得收益得收益市场市场销售销售呼叫中心呼叫中心现场服务现场服务客户数据库客户数据库Web(网上商店网上商店)零售店零售店呼叫中心呼叫中心/产品目录服务产品目录服务Kiosks直接邮寄广告直接邮寄广告E-Mail媒体媒体第三方第三方 2003 毕博管理咨询
6、毕博管理咨询认为毕博管理咨询认为CRM解决方案应包括解决方案应包括组织组织管理管理文化文化结构和基础架构结构和基础架构市场和销售流程市场和销售流程l渠道优化渠道优化电子渠道电子渠道销售队伍自动化销售队伍自动化呼叫中心呼叫中心使能技术，工具和流程使能技术，工具和流程Sales and Service Execution销售和服务执行销售和服务执行竞争情报竞争情报绩效管理绩效管理知识管理工作知识管理工作数据挖掘数据挖掘 客户盈利能力客户盈利能力知识管理知识管理合作伙伴和联盟合作伙伴和联盟价值分析价值分析建模建模/模拟模拟市场研究市场研究客户价值分析客户价值分析细分细分客户整合战略客户整合战略The
7、 CRMDynamicCRM动态模型动态模型客户价值创造客户价值创造数据仓库数据仓库 2003 毕博管理咨询毕博的汽车行业毕博的汽车行业CRM解决方案愿景如下解决方案愿景如下汽车活动汽车活动 车展车展 俱乐部俱乐部 赛车赛车财务财务 出租出租 保险保险 分期付款的信誉分期付款的信誉数据挖掘能力数据挖掘能力信息环境信息环境Web 代理商网站代理商网站 独立网站独立网站 品牌网站品牌网站直接邮寄广告直接邮寄广告通知通知目标出价目标出价/活动活动/促销促销杂志杂志/产品目录产品目录呼叫中心呼叫中心/服务服务1-800网站支持网站支持出厂电话推销活动出厂电话推销活动三包三包/服务支持服务支持一般信息需
8、求一般信息需求渠道沟通服务渠道沟通服务渠道沟通服务渠道沟通服务电子客户引擎电子客户引擎n个性化服务个性化服务n活动管理服务活动管理服务n合同管理服务合同管理服务n工作流管理服务工作流管理服务n信息管理服务信息管理服务量化分析量化分析n忠诚度分析和定型忠诚度分析和定型n流失，保留和复活分析流失，保留和复活分析n生命周期价值分析生命周期价值分析n盈利能力分析盈利能力分析n相关性分析相关性分析客户客户/市场数据库市场数据库渠道沟通服务渠道沟通服务代理商代理商 销售销售/客户登门客户登门 服务服务/三包三包 零部件零部件 推举推举渠道沟通服务渠道沟通服务代理代理商既有客户数据库商既有客户数据库信息环境
9、信息环境 2003 毕博管理咨询整车厂可以通过整车厂可以通过CRM收集客户需求信息收集客户需求信息市场市场销售销售呼叫中心呼叫中心现场服务现场服务客户数据库客户数据库Web(网上商店网上商店)零售店零售店呼叫中心呼叫中心/产品目录服务产品目录服务Kiosks直接邮寄广告直接邮寄广告E-Mail媒体媒体第三方第三方客户基本数据客户购车意向客户订单售后服务信息 示意示意 2003 毕博管理咨询在这些数据的基础上，整车厂可以进行分析，整理出细分客在这些数据的基础上，整车厂可以进行分析，整理出细分客户的需求特点户的需求特点客户基本数据客户购车意向客户订单售后服务信息对客户进行细分按收入按地域按年龄按1
10、8-2626-35 需求A 需求B 需求A 需求C京广沪京广沪沿海沿海 需求A 需求B 需求A 需求C 示意示意 2003 毕博管理咨询根据这些需求特点，进一步分析对整车零配件需求特征根据这些需求特点，进一步分析对整车零配件需求特征按地域京广沪京广沪华南华南华中华中西部西部自动空调天窗自排 示意示意 需求小需求大 2003 毕博管理咨询这些整车零配件的需求特征将作为整车零配件物流规划的重这些整车零配件的需求特征将作为整车零配件物流规划的重要输入要输入京广沪：京广沪：自动空调、天自动空调、天窗等的零配件窗等的零配件库存储备高库存储备高西部：西部：手排、手动空手排、手动空调等的零配件调等的零配件库
11、存储备高库存储备高 示意示意 2003 毕博管理咨询从而提高零部件物流的准确性，降低物流成本从而提高零部件物流的准确性，降低物流成本物流计划物流计划仓储仓储调拨调拨n较少客户化要求多样带来的物流计划不准确性n减少了因物流计划不准确而引起的运输成本浪费运输运输n使得各地的库存水平更为合理，降低了库存积压成本n减少了零配件调拨成本 示意示意 2003 毕博管理咨询此外，由此外，由CRM收集的客户需求信息分析结果是整车设计的重收集的客户需求信息分析结果是整车设计的重要输入要输入选项的混合历史选项的混合历史市场市场销售销售呼叫中心呼叫中心现场服务现场服务客户数据库客户数据库Web(网上商店网上商店)零
12、售店零售店呼叫中心呼叫中心/产品目录服务产品目录服务Kiosks直接邮寄广告直接邮寄广告E-Mail媒体媒体第三方第三方 示意示意 2003 毕博管理咨询整车厂可以在研发中加强配置件的规划，用尽可能少的产品整车厂可以在研发中加强配置件的规划，用尽可能少的产品复杂程度满足客户的需求复杂程度满足客户的需求可以采用对选项进行分类组合的方式完成这项工作可以采用对选项进行分类组合的方式完成这项工作n大多数的汽车生产在几个选项混合组中，大多数组合在生产中很少使用大多数的汽车生产在几个选项混合组中，大多数组合在生产中很少使用n定义普通市场定义普通市场-非常短的提前期，在分销商非常短的提前期，在分销商/经销商
13、中有库存经销商中有库存n某些中等程度使用模块库存来减少提前期，模块装配技术使用不同模块库存来装配某些中等程度使用模块库存来减少提前期，模块装配技术使用不同模块库存来装配n订购特殊需求的用户愿意接收更长的提前期，而且不容易预测订购特殊需求的用户愿意接收更长的提前期，而且不容易预测-不需要浪费预测和计划的能力不需要浪费预测和计划的能力量多量多-采用按库存生产采用按库存生产量少量少-分总成和模块库分总成和模块库存（模块装配技术）存（模块装配技术）特别定单特别定单-按定单生产按定单生产，需要更长的提前期，需要更长的提前期选项的混合组合选项的混合组合 示意示意 2003 毕博管理咨询这也间接地降低了对整
14、车零部件物流的压力这也间接地降低了对整车零部件物流的压力汽车零配件汽车零配件量大的零配件量大的零配件量少的零配件量少的零配件特别需求的零配件特别需求的零配件生产生产方式方式按库存生产按库存生产（Make-to-Stock)按订单装配按订单装配（Assembly-to-Order)按订单生产按订单生产（Make-to-Order)提前提前期期短短较短较短长长在保证了客户满意度的前提下，降低了物流成本在保证了客户满意度的前提下，降低了物流成本配送配送频度频度频繁频繁一般一般偶尔偶尔库库存存水平高，周转快水平高，周转快水平较低水平较低水平低水平低 示意示意 2003 毕博管理咨询众多软件供应商推出了
15、众多软件供应商推出了CRM软件，其中一些提供了部分针对软件，其中一些提供了部分针对汽车行业的汽车行业的CRM功能功能 2003 毕博管理咨询SAP公司提供了与公司提供了与ERP、SCM完全集成的完全集成的CRM解决方案解决方案CRM 点解决方案点解决方案mySAP CRM 套件套件与与 mySAP.COM 其他套件完全整合其他套件完全整合UserPortalE-SalesCallCenterFieldServiceSFAMobileUserPortalSFAFieldServiceCampaignMgmt.FinancialsHRProcure-mentBusinessIntelligenceSCMManu-facturing.RetailMarket-placeMarket-placeSCMManu-fact.eSalesAnalysis&PlanningPricing高风险高风险长期投资回报长期投资回报快速启动快速启动 2003 毕博管理咨询mySAP CRM 提供了完整的提供了完整的CRM解决方案解决方案Who销售销售服务服务市场市场执行官执行官What服务服务处理处理满足满足承诺承诺客户交互循环客户交互循环Which way互联网互联网移动设备移动设备电话电话How操作操作协同协同分析分析工作平台工作平台 2003 毕博管理咨询演讲完毕，谢谢观看！
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