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1、客户服务管理的原则化确立【内容提纲】确立优质客户服务原则建立优质客户服务原则的指引原则拟定优质客户服务的服务原则领域优质客户服务原则的制定措施和执行环节确立优质客户服务原则的重要性树立公司及员工的工作目的迈进的动力客户服务的部门需要有一种客户服务的原则。由于有了原则，员工才懂得什么样的服务是最佳的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务原则不仅为工作措施提供了一种指引，同步也指明了工作方向。“麦当劳”员工的所有服务有着非常明确的原则：在客人诸多的状况下应当如何来接待店长经理在很忙的时候也需要出来。当客人过来的时候，应当用什么样的欢迎词和问候用语。当客人走的时候，需要什么结束用语。向客户及员工传达
2、公司的盼望清晰、简洁、直观、有效的服务原则，使每位员工清晰地理解公司对于客户服务的规定和盼望。客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种公司的盼望。公司客户服务糟糕的因素，是由于员工不懂得公司究竟需要她们为客户提供怎么样的服务。客户服务宗旨为她们指明了方向，告诉她们应当提供什么样的服务。客户服务的原则也是给客户看的，为什么？一方面可以让客户理解公司对于客户的态度，另一方面客户可以更清晰地理解公司提供的服务原则。发明有价值的衡量工具客户服务原则是发明价值的衡量工具。优质客户服务原则是一种有效的员工业绩评价系统的基本，也提供应公司人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。确立优质客户服务原则
3、的指引原则服务原则是明确限定、可衡量的行为指南，通过原则可以使客户得到满意的服务。这些原则要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。建立服务原则的问题思考服务原则是明确限定、可衡量的行为指南，通过原则可以使客户从员工那里得到满意的服务。这些原则要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了原则，可以指引员工的行为，员工按照原则所规定的内容通过她的行为提供应客户满意的服务。建立原则的时候，需要思考某些问题：对于客户关怀的问题我们应当做些什么?我们如何在这方面做得更好?我们在这方面所能达到的最高水平是什么?客户的盼望是什么?我们如何保证客户乐意光顾我们的公司?对于客户服务原则的规定1.明确性微笑服
4、务，如“八颗牙齿”。接电话要及时，如铃响不能超过三声。客户服务原则的第一种规定叫做明确性。明确性是什么？例如我规定微笑服务，“八颗牙齿”这是我们微笑服务的原则。接听电话要及时，不能超过三声。尽量在最短的时间内上门为客户提供服务。服务原则必须明确、可量化。2.可衡量性可衡量性是指服务原则要用定量表达，如96%的电话都是在铃响第二声接听，比方规定，所有四环路以内维修服务都需要当天解决。那么怎么衡量客户服务部门这项工作做得好与坏呢？此外一种考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完毕的。规定客户服务部门96%以上都必须按照服务原则来完毕，只容许有4%的偏差，特殊状况可耽误一天。比方说规定当
5、月整个客户体系投诉率不能超过1%。这叫做可衡量性。3.可行性建立原则不代表确立目的，它意味着设计一种也许实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。这月销售额目的100万元，此前最多的时候只销售80万元，那这100万元就不能作为原则固定下来。客户服务也是同样，规定电话三声接听率为100%，也许吗？那是目的，不也许。目前只有70%，目的定位为75%、80%，都是可行的。4.及时性服务原则应当有明确的时间限制，才有价值。5.吻合性服务原则要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。如何拟定优质客户服务的服务原则领域优质客户服务分为两个层面：优质服务程序方面的原则领域程序是什么呢？就是我们说
6、的客户服务的流程。这里边涉及什么呢？时限时间原则。流程顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。适应性程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果浮现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。预见性领先客户一步着想。例如说，没有浮现高峰时间时，客户服务的原则就按照目前来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会浮现高峰，如铁路行业，要考虑浮现高峰时如何分流客户。像“家乐福”规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先一步为客户着想。信息沟通迅速传递信息。信息沟通是指流程设定后来，是不是有助于信息的迅速传递。客户反
7、馈收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是可以有效地收集上来，因此说，这是服务程序。组织和监管清晰、高效的组织构造。优质服务个人方面的原则为达到优质服务，对于客户服务人员怎么进行规定，必须有一种原则。例如仪表，对客户的关注态度，销售技巧，投诉解决原则和权限，服务语言的原则化，等等，这些都是个人方面需要考虑的。仪表外在原则态度身体语言及语调关注使客户感到特别优待得体服务语言的原则销售技巧销售是服务不可分割的一部分投诉解决原则解决权限有多大，有哪些有关原则由于有了原则，员工才懂得什么样的服务是最佳的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务原则的制定措施和执
8、行环节客户经历的每一种方面都可以通过制定服务原则加以改善,请亲自体验一下客户在你的公司所享有的服务过程中的每一种环节,看看哪些令人满意,哪些令人失望，由于优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观测和严格管理。制定措施一方面需要拟定客户觉得哪些方面的服务是重要的。另一方面拟定你需要变化哪些方面的服务。然后确立可衡量的原则。最后达到要使原则服务成为公司文化的一部分。像惠普宣传“金牌服务”，某些公司甚至于说：“零投诉率是我们的原则”。执行环节培训员工以达到服务原则。定期对服务原则进行检查。向员工通报对原则执行状况的检查成果。例如说客户服务经理每月开例会时，要通报：“上个月我们跟原则相差有多少”。奖励员工根据服务原则对体现杰出的员工进行奖励。重新评估服务原则，由于服务原则是不断变化的，有时候你会发现制定的某个原则不太科学合理，或者说不也许做到。怎么办？要改。【自检】结合实际，请您自己创作制定一项客户服务原则：时限原则陈述：_流程原则陈述：_适应性原则陈述：_预见性原则陈述：_沟通原则陈述：_客户反馈原则陈述：_组织监管原则陈述：_仪表原则陈述：_态度原则陈述：_关注原则陈述：_(11)得体原则陈述：_(12)指引原则陈述：_(13)投诉原则陈述：_(14)销售技巧原则陈述：_【心得体会】_
客户服务管理的标准化确立
