客户服务理念

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1、客户服务理念各位客服主任：大家上午好！我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流机会。希望我们能渡过一个愉快上午！主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师著作，并结合了自己实际工作。希望能达到预期设想，为各位今后工作带来帮助！再次感谢！主要内容:一、认知客户（一）什么是客户？（二）客户分类（一）什么是客户？客户从概念上讲包含着一个很宽泛范畴。广义：在工作领域任何依赖我们人都可能是我们客户；狭义：那些直接从我们工作中

2、获得受益人或组织。（一）一、一、 认知客户(一) 什么是客户客户从概念上讲包含着一个很宽泛范畴。广义：在工作领域任何依赖我们人都可能是我们客户；(包括我们同事)狭义：那些直接从我们工作中获得受益人或组织。(客户对于企业重要性是不言而喻，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业目是什么，我们销售服务商朋友目是什么？是利润，且是利润最大化。这里我们先熟悉一个概念：满意！我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它预期值，会预想到我购买产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如

3、果服务人员所提供远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。满意客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新客户带来更多利润。不满意客户，会变成企业危机，为什么会变成企业危机呢？1、不满意客户不再购买我们产品；2、很有可能购买我们竞争对手产品，无疑强大了竞争对手。从以上正反两方面可以看出：客户满意度高低，直接关系着我们利润和未来市场竞争力高低。我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也是一样，在客户服务时准确地区分客户，会提高我们工作效率、更易使客户满意。（二）客户分类按客户所处位置分：内部客户和外部客户。 客户表现类型：服务过程中，按客户表现形式分

4、为如下三种类型: 要求型 困惑型 激动型(二) 客户分类为了对客户有更好认识，我们将客户按照不同标准进行分类：1、 按客户所处位置分：内部客户和外部客户。内部客户：公司内部各部门及同事。我们在上面认识了广义客户这个概念后再认识内部客户就是非常容易了。质量管理体系认证中非常频繁地将内部客户提出来，并且阐明：上一道工序是下一道工序客户，对于公司内部运营来说，我们生产部是采购部客户，销售公司是生产部门客户，我们销售服务商朋友又是我们销售公司客户。内部客户之间也就是一个关系键，少了哪一个环节都不能正常运作。相对于内部客户就是外部客户。外部客户：所有及公司发生交易行为和没有发生交易行为客户。又可细分为：

5、真实客户、潜在客户。外部客户是我们奇瑞客服中心和各销售服务商共同客户。企业内部客户及外部客户关系：现在企业管理越来越注重内部客户满意度，只有内部客户满意了，才能保证外部客户满意。企业目是利润最大化，实现这个最大化人员是谁？就是我们销售服务商朋友们，因为各位和各位手下员工都是在一线，直接及客户面对面，只有各位工作做好了，我们整个奇瑞才能好。如何保障各位做好，首先我们奇瑞自身要做好，必须想尽一切方法为你们提供最优质服务，于是就有了现在销售订单管理办法等一系列更灵活政策、以及服务专线5849966和客服务中心5951288DCS信息反馈专线等开通。总之，我们目是：服务好自己客户！内部服务请交给我们，

6、外部服务就拜拖各位了！ 以上是从内部和外部来给用户分类，还有一种比较通行方式“客户表现”来分类：2、 客户表现类型分为三种类型：要求型：这类客户想了解我们产品和服务。这类人较有主见、思路清晰、控制欲强，通常会自己提出自己想法和很多疑问。困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚激动型：很激动且从他角度感到产品或服务不满意。此类客户，情绪激动、语速较快。出色客户服务人员对于不同客户会采取不同方式，在同一个电话中客户类型也许会发生转变，为适应客户类型转变，比如说，这个用户开始是困惑型，后来转变为激动型。是服务过程中需要客服人员具有一定适应性、活性和较强分析能力，对等不同客户要有不同对待

7、方式，如对待激动用户，我们需要照顾到他情绪，关注他反映问题，并及时处理好。客服人员这些能力，某种程度上决定了其未来工作是合格还是出色。因此，从客户分类层面去研究这种关别是非常有意义。具体服务过程中，通过用户表现进行心理分析和提供合适应对方案，在明天客户处理技巧中会有详细讲解。对于客户来说，客户服务人员通常是他们及公司接触第一界面。在客户头脑中，我们不是公司一个雇员，而是整个公司。我们及客户关系从我们接听电话那一刻就开始了。我们采取沟通方法和满足需要和愿望程度决定了客户对公司满意度和忠诚度，最重要是决定了他是否会再次及我们合作。二、客户服务概述（一）客户服务作用（二）客户服务范畴（三）客户服务包

8、含内容（四）客户服务空间（五）客户服务类型（一）客户服务作用建立竞争优势 服务也是广告促销（一）二、 客户服务概述（一）客户服务作用随着技术发展，产品同质化倾向日趋明显，企业之间竞争也不仅仅依靠产品本身竞争了；因此，服务日益成为企业竞争和生存关键。而市场也正经历一个从“产品经济”时代逐步过渡到“服务经济”时代转变中；作为一名消费者，我们在接受产品本身功能所带来价值同时，我们还在享受到服务所带来乐趣。只有一个具有优质客户服务公司才会在服务经济社会里取得成功。这种转变还将继续，“体验经济”时代正逐步来临；万事都能代替，唯有体验不可替代。企业如何把握客户，使客户满意度不断提高，使客户成为企业忠实用户

9、？唯有建立在“全面客户服务”体系，关注客户从产品、服务到体验全过程。1、 建立竞争优势有一家著名公司曾经提出一句很精辟话：“服务是我们最有效战略销售武器，它是我们产品在市场上取得差异性有益惟一途径。”2、 服务也是广告促销如今商战，除了产品和渠道本身，无外乎三招：广告、降价、促销。观其效果，广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵；降价像是强心针，只会热销一时，促销像镇定药，只管热卖一段。广告促销说灵也不灵。因为当今每个人都生活在电视、报纸、广播等轮番轰炸广告促销信息传播火力网中。有关专家发现：一个人每天大约收到1800条信息，他注意力早已麻木了。而降价处于进退两难之烦恼；进者，会无利润而言，退者，顾客

10、立即转向对手还有第四招吗？有！服务，这也是广告促销，是效率无比体验式口传广告。道理其实很简单。新产品刚上市靠是特色，运用好广告创意也许会动销；而扩大市场份额，采用降价、促销等手段可能会短期有效，但以上这些很快会被竞争对手“克隆”，形成在失控市场中进行“有限竞争”。想要获得新竞争优势和持续稳定市场份额，你就必须要以优质服务来赢得忠诚顾客心。（二）客户服务范畴1、该提供什么，不应该提供什么 2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适行为 总来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务一切活动统称！（二） 户服务范畴1、 该提供什么，不应该提供什么在我们购买某产品或享受某项服务时

11、,心理有一个期望或期待，期待服务提供方应当提供或不应该提供什么，而不是他们实际做了什么或没做什么。如果作为客服我们不能意识到人这种心理，就无法达到用户要求，更无法使他们满意或满足。客户服务，让客户满意范畴不仅仅是为他应该做什么，还有非常重要工作要做，那就是照顾到客户情绪，表现出：2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适行为客户需要不仅仅是产品和服务，他们还需要我们好好对待他们，他想获得一种真诚且高效服务来满足他们需要。就拿我们自己来说，也是一样，总不喜欢别人冷漠。服务质量，通常会决定客户会不会再次购买我们产品或享受服务。在这里请大家看一些数据：PPT统计数据显示：顾客停止购买现在产品原

12、因分类：企业要在未来市场竞争中获胜，关键不在于企业能提供什么产品或服务，而是能够提供产品或服务附加值是多少？服务就是提高产品附加值一种有效途径。企业要想在激烈市场竞争中生存，必须遵循服务及客户这一最简单原则。比如，我们广东、上海等地4S店实施会员制，承办金卡银卡等；四川申蓉为用户提供“QQ先生”版，这些都是增值服务。要建立客户对我们产品和服务信任，就要能够站在客户立场上思考问题，并给予他所需要产品和服务，兑现以往承诺，让客户得到应得益处，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质服务”。总来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务一切活动统称！（三）客户服务包含内容提供技术支持

13、提供投资咨询受理客户订单受理客户投诉（三）客户服务所包含内容 客户服务包含内容非常广泛，基本客户服务内容如下：1、 提供技术支持：当客户对我们产品在技术问题上面产生疑问时候，客服人员要迅速对他们所提出疑问给予解答。2、 提供投资咨询：当顾客准备购买产品时，也就是投资，客户服务人员需要向其提供有关信息和咨询。3、 受理客户订单：当顾客购买产品时，也就是订单，客服人员需要迅速受理。4、 受理客户投诉：当顾客产生不满时进行投诉，客服人员需要做也是迅速受理。客户服务意义并非只限于接受订单、送货、处理抱怨以及维修等服务。只要任何提高客户满意程序因素，都属于客户服务范畴。可能你对顾客一个会心微笑，客户都会

14、觉得是满意。那么你微笑也是客户服务范畴。现代营销学观念，从以生产产品为中心生产观念已经转变到满足客户需求为中心客户服务观念和大客户服务观念。在此，客户需求已经变成了企业经营活动中核心问题。客户服务是深入履行现代市场营销观念有效方式之一。客户服务可以使企业及时得到客户反馈信息。研究发现，企业及客户打交道过程中，客户能够为其提供最有价值市场信息。我们都知道客户反映信息是第一手珍贵资料。客户服务可以提高产品价值。提高产品服务能提高消费者满意度，服务具有强化及竞争者产品差异和增加产品价值差异功能。（四）客户服务空间业务空间：我们在公司计划和手续允许范围内处理客户问题。个人空间：我们及客户进行非业务范围

15、沟通。 （四）客户服务空间当我们在从事客服工作时候，有两个空间是同时存在，那就是业务空间和个人空间。业务空间：我们在公司计划和手续允许范围内处理客户问题；个人空间：我们及客户进行非业务范围沟通，比如，询问一些客户兴趣爱好、家庭成员、当地情况、天气情况等等。同时客户也会主动提出个人空间，比如，我们服务人员兴趣爱好、有没有空和他谈谈私人话题等。两者之间关系：业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化感觉，从面降低客户满意度。我们建议客服人员在为顾客提供服务时候尽量提供发挥个人魅力个性化服务，创建企业服务人性化特色。但是如果个人空间过于浓厚，则又会给顾客造成服务不够专业印象，所以在发挥个人空间时候也

16、要把握这个度；维持了这两个因素平衡，就可以称之为个性化优质客户服务。（五）客户服务类型第一类型：冰冷型客户服务服务流程上表现为缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣第二类型：工厂型客户服务服务流程上表现为及时、有效、规范员工个人表现为麻木、毫无兴趣、冷淡第三类型友好动物园型客户服务服务流程上表现为缓慢、心不在焉，无序，混乱员工个人表现为友好、可爱、对客户请求关心、得体第四类型高质客户服务服务流程上表现为及时、有效、规范员工个人表现为友好、可亲、关心、得体（五）客户服务类型第一类型：冰冷型客户服务服务流程上表现为缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不

17、方便。员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣第二类型：工厂型客户服务服务流程上表现为及时、有效、规范员工个人表现为麻木、毫无兴趣、冷淡第三类型友好动物园型客户服务服务流程上表现为缓慢、心不在焉，无序，混乱员工个人表现为友好、可爱、对客户请求关心、得体第四类型高质客户服务服务流程上表现为及时、有效、规范员工个人表现为友好、可亲、关心、得体引：作为客户服务人员，如何做好客户服务工作，如何真正地实现客户满意？除了要掌握良好服务技巧，良好服务意识也是决定客户满意及否关键。三、树立良好客户服务意识（一）客户服务意识概述 (二) 客户服务意识起源（三） 如何树立良好客户服务意识（一）客户服务意识概述

18、意识，就是人头脑对客观物质世界一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程总和。 客户服务意识就是人们从事服务活动主导思想，反映人们对服务活动理性认知。客户服务意识表现在全心全意地站在客户立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。客户服务人员树立了良好客户服务意识，可以从工作中发掘更多乐趣；可以轻松在工作中发掘更多好服务方法；可以更轻松愉悦工作；只有树立良好客户服务意识才能最好实现客户满意；最主要是可以使自己事业更上一层楼。 （四）三、 树立良好客户服务意识（一）客户服务意识概述意识，就是人头脑对客观物质世界一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程总和。比如，走在街上，如果有车子大声地按喇叭，你

19、大脑意识直接反应是闪到一边。客户服务意识就是人们从事服务活动主导思想，反映人们对服务活动理性认知。客户服务意识表现在全心全意地站在客户立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。客户服务人员树立了良好客户服务意识，可以从工作中发掘更多乐趣；可以轻松在工作中发掘更多好服务方法；可以更轻松愉悦工作；只有树立良好客户服务意识才能最好实现客户满意；最主要是可以使自己事业更上一层楼。（二）客户服务意识起源客户创造了市场产品创造了利润客户创造了质量客户创造了机遇客户利益观念优化服务，创造了顾客（二）客户服务意识起源现在很多企业都在提倡“要做好客户服务，要树立良好客户服务意识！”其实这并不是一句空话，因为客

20、户对于企业发展很重要，企业也需要树立客户服务意识，真正做到“以客户为中心”，让我们一起来看一下客户服务意识起源1、 客户创造了市场：企业时刻关注着客户，关注着客户需求，针对客户需求创造产品，只有真正迎合客户需求产品，才会有更好更大市场。2、 产品创造了利润：企业产品是客户所需要，客户自然会持续或大量购买，给企业带来盈利。3、 客户创造了质量：当迎合客户同样需求产品越来越多时，客户便开始关注产品质量了，企业要为顾客着想，通过改善自己产品质量来打消客户顾虑，赢得更多客户。4、 客户创造了机遇：在企业持续满足客户各种需求时，使客户及企业之间产生信任和依赖感，客户愿意主动为企业提供好建议，愿意主动为企

21、业提供商机。5、 客户利益观念：企业在为客户提供产品或服务时候，也要以客户为中心，急客户之所急，想客户之所想，秉承客户利益观念，赢得客户对企业更多信任。6、 优化服务，创造了顾客户：邮于企业真正树立了良好客户服务意识，为客户提供优质客户服务，企业及客户之间就形成了良性循环关系，从最开始客户要求到企业不断地迎合到最后就是优化服务，创造了客户。（三）如何树立良好客户服务意识1、以客户需求为导向（1）便利要求（2）对价格参及需求（3）对专业信息及时需求（4）对舒适环境需求（5）对情感上获得理解和认同需求2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意营销战略，首先要培养“一切为客户”理念，“一

22、切客户”理念至少包含如下三方面内涵（1）客户至上（2）客户永远是对（3）一切为了客户（三）如何树立良好客户服务意识很多人，都还在用老眼光看待客户服务，认为客户服务就是客户购买产品后售后服务，认为客户服务就是给客户解答问题而已，其实通过上面讲述，我们可以看出客户服务已经远远超越了它自身名词，有了更深意义，实际上客户服务应该做到以下几点：1、 以客户需求为导向：一般来说，客户需求包括五大方面：（1） 便利需求没有一个客户不对便行产生好感，看看今天所有企业，都在尽最大努力去优化自身工作流程，增加更多附加服务，延长工作时间，采取更为灵活工作方式（如收款、付款、邮寄、咨询等方面）以期提高工作效率给顾客带

23、来更多便利，节约客户时间和成本，从而占有更大客户资源和市场份额。而呼叫中收，在这一点上占尽了优势，既可大量节约客户时间，同时也给客户带来很大便利。（2） 对价格参及需求对价格确定过程了解和参及是客户第二大需求。互联网高速发展及应用，使得现在人们比以往任何时候都更加容易了解到同一产品和不同厂商价格以及其他相关情况，通过电子网络，客户可以在几分钟内知道某一商品价格和各自厂商情况（型号、价格、存量、存储地点、运输方式等）；作为呼叫中心，因为它运营成本，比较其他商品营销渠道运营成本低，所以产品价格自然也会较低，这个优势同样也会吸引很多客户。（3） 对（3）专业信息及时需求正如前所述，现在几乎所有待业都

24、被要求提供及时定价服务叨如金融行业、航空订票系统、农业市场、酒店行业等，如果该行业不能提供及时准确定价，客户很可能就走掉了，甚至去找企业竞争对手。通过各种媒介，信息渠道、客户知道能买到什么、多久能买到或以什么方式进行，如果企业不能提供及时信息，客户当然会另寻别处。除此之外，客户要求在发生错误意外情况下，企业能够及时地将问题或者缺陷公布出来，而不是隐瞒、拖延公布坏消息或不采取及时补救措施，一旦企业有了上面行为，客户是很难原谅企业，有可能永远不会愿意再和企业发生任何业务关系了。因此，在千金著名企业网站上，总能提供给客户最详细资料、最专业指导（当然不包括商业机密），而客户也总是急于想知道更为专业信息

25、，如产品生产、运输、储存过程和质量控制流程，客户要求对安排提货、退货、退款、投诉处理等步骤都十分清楚；还有客户对司法案例事实和细节及法律依据，原始数据等内容，都要求对主能提供准确地、专业化描述和解释；呼叫储备了很多专业人才，可以让客户足不出户及时得到专业信息。（4） 对舒适环境需求对于环境需求，很多人可能会误码率会，以为是要求高档专修、豪华设施等，其实迪些方面需求在某此时候都是需要，如五星级酒店，但是在这里，我们要强调不是这些硬件条件，而是针对客户需求，预测客户对环境需求从而给予满足。比如：天气炎热时候，客户希望一个凉爽环境；如果购物需要排队或等候时，需要一把椅子；如果带着小孩子，则希望能提供

26、一个可以暂时托管场所；如果需要电话进行沟通或办事，则希望一个安静环境或有隔音装置，以避免环境过于嘈杂而影响等。客户会寻找一些可以反映出服务质量提示信息，如清洁度、宽敞及否、舒适性及色彩、音乐等，可见，客户对环境需求并非只是简单硬件条件就够了。（5） 情感上获得理解和认同需求我们要做好卓越客户服务最终关键就是挽留住客户心，也就是要满足客户情感需求。只有满足了客户情感需求，企业才能真正做到留住客户。通常，客户都有被赞、被同情、被认可，被尊重情感诉求，客户服务工作也应该围绕这方面精心开展。为使客户满意，在了解客户需求后，企业应该根据客户需求，为客户提供个性化服务。（例子）在英国，有一家大型超市，它就

27、是给客户提供个性化服务典范之一，这家大型超市老板曾不断地鼓励员工：“你们一定要对我们客户区别对待。要以客户喜欢方式去为客户服务，而不要以你们喜欢方式。”一年以前，老板在超市里实行了会员卡制度，客户在本超市里消费了多少金额后，可以拥有一张会员卡。客户拿着会员卡一可以打拆，二可以得到免费东西，关键是实行会员卡制度之后，可以为客户建立个人档案。对客户完全可以区别对待。会员卡投入使用以来，他们弄清了谁是他们客户。他们总共有800多万名客户。他们就不会将买肉优惠券送给素食者，或者把买巧克力用优惠券送给糖尿病人。因为了解顾客户所处生活阶段，所以他们可以及客户进行更富有成效交流。同时，由于这家超市关注他们顾

28、客需求，重视客户感受，所以，为他们带来了是更多顾客和不断增长利益。2、 一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意营销战略，首先要培养“一切为客户”理念，“一切客户”理念至少包含如下三方面内涵：（1） 客户至上：企业要把客户放在企业经营管理及营销战略第一位，站在客户立场上研究开发产品，预先把客户“不满意”从设计、制造和供应过程中除去，使客户在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生客户满意群体网络效应。（2） 客户永远是对 这是客户满意服务战略重要表现：其中包括三层意思：第一、客户是商品或服务购买者，不是麻烦制造者；第二、客户最了解自己需求、爱好，这也是恰恰企业最需要收集信息；第三、由于

29、客户“天然第一性”，同一个客户争吵就是同所有客户争吵。（后面会有100-1=0深刻道理。）（3） 一切为了客户“一切为了客户”要求一切从客户角度考虑问题，想客户之所想，急客户之所急。因企业要知道客户需要什么，根据客户需要，重视客户意见，让客户参及决策，不断完善产品服务体系，最大限度地使客户满意。四、客户满意经营战略（一）客户满意概述（二）客户满意状态（三）客户满意含义客户满意经营战略（一）客户满意概述企业为客户提供优质服务，最终目就是要达到客户满意，那什么客户满意呢？客户满意是一种心理活动，是需求被满足后愉悦感。（一）四、 客户满意经营战略（一）客户满意概述企业为客户提供了优质服务，最终目就是

30、要达到客户满意，那什么是客户满意呢？客户满意是一种心理活动，是需求被满足后愉悦感。（二）客户满意状态我们提供什么样服务才能使顾客户真正满意？客户在购买产品或享受服务前，总会有它预期值，会预想其购买产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户期望值”。（二）客户满意状态l 我们提供什么样服务才能使顾客户真正满意？l 前面已提到满足客户期望值，而满足了期望值是否就一直代表真正满意呢？不能！如果竞争对手有更好产品或服务，客户会很轻易转移其购买行为方向；作为服务人员要在满足了客户期望值”同时，超越客户期望值，才能够达到客户真正满意，并达成客户继续购买产品或服务交易行为。其实，超越客户期望值就

31、是你为客户多做一点点，多关怀一下客户等。因此，及客户关系就不仅仅是客户服务人员代表工作扩展部分，而是工作全部，客服人员在呼叫座席上开始工作时候心理必备状态就是：客户永远是对！客户服务中一组很重要数据：在在每个客服工作中，每天都会接等成百上千用户，这些客户是否满意将直接关系到对整个企业影响。调查数据显示：24位客户不满意，而进行投诉比例只是：1：24，不投诉人中，有6位是遇到严重问题；一位不满意客户会把他遭遇告诉10至20个人；将会有250至500人听到事情后深受影响。而对于投诉用户问题处理及时处理或答复，将会有一半以上顾客（约60%）愿意再次和我们合作；如果问题得到及时满意解决，几乎所有（95

32、%）投诉顾客会爱上你！而且他会告诉5个人我们有多么可爱！（三）客户满意含义舒适理解微笑感谢有选择记忆教育解决（三）客户满意含义真正满意客户服务，一定是要“以客户为中心，以客户为导向”。“客户满意”具体含义和表现有哪些呢？舒适：以热情、友好态度接待和处理客户每一个需求，创建一个安静、舒适氛围及客户做沟通交流。理解：站在客户角度考虑问题，如何更好帮助并提供主动性帮助客户，让客户满意同时得到惊喜。微笑：笑，可以感染每一个人。即使电话中，我们也可以通过微笑让客户体会到我们真诚服务，在提供微笑服务同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。感谢：感谢客户向我们提出每一个需求，每一个需求都代表着客户对企业信

33、任和期望，我们才可以不断改革创新和民发展。(请各位在对用户提供建议时表示感谢!)有选择：给予客户更多选择，使客户认为我们产品或服务更有弹性，更体贴。记忆：对每一个客户每一次需求都要有相应记录，适当时给予客户一定关怀和个性化服务。教育：充分利用客户每一需求加强和提高自己知识专业化水平，更好向客户提供服务。(对于用户所提出专业知识,我们要多多学习,做一个专业客服代表)解决：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们产品放心，对我们服务满意。（四）客户满意经营战略 和大家分享比尔盖茨曾说一句话“微软以后20%利润将来自产品本身，而80%利润将来自产品销售后各种升级、换代、咨询、维修等服务

34、”。由此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。1、满意客户现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益；2、开发顾客潜在需求：（1）要着眼于客户潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户消费观念、刺激客户需求欲望3、适应客户需求变化：提高5%客户忠诚度，可增加2530%利润。4、小心“100-1=0”等式原则“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中一个非常有名等式。其意为：尽管有100个客户对你企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你企业知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来呢？5、让客户感觉到宾至如归。（四）客户满意经营战略l和大家分享比尔盖茨曾说一句话“微软以后2

35、0%利润将来自产品本身，而80%利润将来自产品销售后各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。现在，产品已经进入趋于同质化时代，使我们及竞争对手区别开，使我们优于别人最佳方法就是向客户提供满意服务。l1、满意客户现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户利益；l2、开发顾客潜在需求：（1）要着眼于客户潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户消费观念、刺激客户需求欲望。新产品开发，A2B活动等。l3、适应客户需求变化：提高5%客户忠诚度，可增加2530%利润。好客户服务可以：创造更高销售额，发现更多客户，更多生意；避免你竞争对手抢走你客户；从你竞争

36、对手那里获得更多客户以实现更高市场份额；通过满意客户口头广告来提高客户基础；增强客户满意度和在市场上品牌形象；增强你客户服务理论；使客户及公司商业活动变得更简单；增强市场效果，因为我们员工掌握了可以使客户永远不离开技巧；每天、每时、每地送达超品质服务；好客户服务还可以：减少员工流失；通过消除投诉原因减少投诉量；创造团队合作氛围；在员工中养成主动态度和工作热情；员工始终如一地将最好一面展示出来；等等。l4、小心“100-1=0”等式原则： “100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中一个非常有名等式。其意为：尽管有100个客户对你企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你企业知名度马上就会变成零

37、。这一等式又是怎样计算出来呢？众所周知，当一位感到自己期望值得以满足客户，会不断认准你品牌来得复购买，还会把它当作一次“愉快经历”，四处为 你产品和服务做“义务广告”，同时他会产生一种抵御其他竞争品牌诱惑免疫力，绝不会离你而去背叛你。反之，当一位客户受到你企业恶劣服务后，他会非常生气地将此段“不愉快冷遇”告诉11个人，而这11个人又会各自及另外8个人说起此事。结果：100-1=0。（例子P35）(100-1-11-8*11=0)l5、让客户感觉到宾至如归，主要是从情感上来做。比如照顾到他情绪，个情化问候等。就像现在电信、移动、联通等。五、打造企业“忠诚”客户（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡

38、献度（二）忠诚意义（三）忠诚客户竞争效应（四）“客户满意”及“客户忠诚”管理（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度界定客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务满意 程度。一个常用统计结果是：一个满意客户，要6倍于一个不满意客户更愿意继续购买这个企业产品或服务。客户忠诚度：客户满意后而产生对某种产品品牌或公司依赖、维护和希望重复购买一种心理倾向。客户保留度：指客户在及企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务程度。客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业利润贡献程度。五、五、 打造企业”忠诚客户”（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度界定1、客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务

39、满意程度。一个常用统计结果是：一个满意客户，要6倍于一个不满意客户更愿意继续购买这个企业产品或服务。2、客户忠诚度：客户满意后而产生对某种产品品牌或公司依赖、维护和希望重复购买一种心理倾向。3、客户保留度：指客户在及企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务程度。4、客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业利润贡献程度。（二）忠诚意义客户忠诚对于企业生存和发展“经济学”是非常重要。客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：保险业：提高客户5%忠诚度，获利可激增60%服务业，提高客户4%忠诚度，获利可增值21%在银行业，提高客户5%忠诚度，利润涨40%（二）忠诚意义客户忠诚对于企业生存和发展“经

40、济学”是非常重要。客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：保险业：提高客户5%忠诚度，获利可激增60%服务业，提高客户4%忠诚度，获利可增值21%在银行业，提高客户5%忠诚度，利润涨40%（三）忠诚客户竞争效应著名施乐公司认为“忠诚客户是一般客户所创造价值10倍；并且，这样客户往往会更持久地对公司忠诚”。市场是残酷，你丢失了一位客户，你对手就多了一位客户。当今市场竞争性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业竞争力一个有效方法。（三）忠诚客户竞争效应著名施乐公司认为“忠诚客户是一般客户所创造价值10倍；并且，这样客户往往会更持久地对公司忠诚”。市场是残酷，你丢失了一位客户，你对手就多了一位

41、客户。当今市场竞争性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业竞争力一个有效方法。（四）“客户满意”及“客户忠诚”管理客户满意及客户忠诚有什么关系呢？客户满意及忠诚是两个完全不同概念。满意度不断增加并不代表客户对企业忠诚度也在增加，调查显示：6585%对某一企业产品表示满意客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手产品。所以客户服务最高目标是提升客户忠诚度，而不是满意度。 （四）“客户满意”及“客户忠诚”管理客户满意及客户忠诚有什么关系呢？客户满意及忠诚是两个完全不同概念。满意度不断增加并不代表客户对企业忠诚度也在增加，调查显示：6585%对某一企业产品表示满意客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手产品。所以客户服务最高目标是提升客户忠诚度，而不是满意度。客户金字塔客户关系管理本篇内容已全部结束，不足之处请批评指正！