2022年2022年互联网接入业务客户端设备维护操作指引

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1、互联网接入业务客户端设备维护操作指引互联网接入业务客户端设备维护操作指引（试行版）中国移动通信集团广东有限公司网络服务中心二 O一 O年一月名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引修订历史记录版 本号拟制/修改责任人拟 制/修改日期修改内容及理由评审人V1.0 广州伍指健、深圳杨晖、肇庆黄晓明209/12/2 新版V1.1 佛山卢建华、佛山邹伟、汕头林晓阳、潮州黄锐群2010/01/28 修改袁林波、王庆华、林振华、黄锐群、林晓阳、卢建华、彭晖、邹伟名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 22 页 -互

2、联网接入业务客户端设备维护操作指引目录1 业务介绍.42 数据配置.43 例行维护.94 客户端监控.13 5 故障处理.16 6 常见案例.21 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 3 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引1 业务介绍中国移动互联网（即 CMNET）是一个全国性的、以宽带互联网技术为核心的，可同时提供数据、多媒体等高品质电信服务的电信数据基础网络，由全国骨干网及各个省网组成。互联网宽带接入业务是指客户使用中国移动为其提供的路由器等设备(或客户自有设备)经过中国移动的传输网接入到CMnet，并通过中国移动提供指定的IP 地址连接到互联网的业务。

3、使用互联网宽带接入业务的集团客户的客户端网络通过路由器、交换机或宽带拨号设备通过E1 电路、以太网、光纤直驱、GPON 或 MSTP 等方式接入移动公司的 CMNET。基站接入环网络客户端网络移动网络防火墙CMNET 接入路由器接入路由器骨干网行业终端普通手机终端CMNET 核心接入路由器SDH 设备及传输环客户方就近基站图 1-1 CMNET 数据专线拓扑图2 数据配置互联网宽带接入客户端接入设备包括路由器、交换机、协议转换器等网络设备，要求对客户端的网络设备端口配置为相同的全/半双工模式、网络速率。CMNET 数据专线根据带宽不同，有不同的路由配置策略，以下是我方接入网络设备的配置信息举例

4、：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 4 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引示例：*交换机、路由器端口配置interface FastEthernet0/0 配置 ip 地址配置端口双工模式自动协商speed 配置端口速率为 100M*Juniper路由器 2M配置：进入 E1口description 1749-SMS-国信证券端口描述外部时钟e1-options 配置成不成帧 unit 0 family inet rpf-check fail-filter rpf-log;配置端口 IP 地址 *CISCO路由器 128K配置：controller E1

5、4/3 framing NO-CRC4 拆分 2M链路中的 2个时隙，即 264K!interface Serial4/3:0 配置端口 IP 地址名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 5 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引 encapsulation ppp!*CISCO路由器 22M配置捆绑虚链路interface Serial3/0:1 no ip address encapsulation ppp no fair-queue no cdp enable ppp multilink 配置该E1 到virtual-template 1!interface

6、Serial3/1:1 no ip address encapsulation ppp no fair-queue no cdp enable ppp multilink 配置该E1 到virtual-template 1 配置该虚拟端口的数据 ip address 10.60.5.238 255.255.255.252 ppp multilink 客户端路由器需要配置接口IP 地址、封装模式、NAT、路由、ACL等数据。以下是典型的数据配置（华为设备）：名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 6 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引#配置访问控制列表，主要用于封

7、堵常见漏洞（可选）acl number 3000 rule 10 permit icmp icmp-type echo rule 11 permit icmp icmp-type echo-reply rule 12 permit icmp icmp-type ttl-exceeded rule 15 deny icmp rule 20 deny tcp destination-port eq 445 rule 21 deny udp destination-port eq 445 rule 25 deny tcp destination-port eq 593 rule 30 deny tc

8、p destination-port eq 4444 rule 35 deny tcp destination-port eq 707 rule 40 deny tcp destination-port eq 5554 rule 45 deny tcp destination-port eq 9996 rule 50 deny tcp destination-port eq 1068 附必堵端口解释：端口：443 服务：Https 说明：网页浏览端口，能提供加密和通过安全端口传输的另一种HTTP。端口：445 说明：Common Internet File System(CIFS)（公共 In

9、ternet文件系统）端口：135 服务：Location Service 说明：Microsoft在这个端口运行DCE RPC end-point mapper 为它的 DCOM服务。这与 UNIX 111 端口的功能很相似。使用DCOM 和 RPC 的服务利用计算机上的 end-point mapper注册它们的位置。远端客户连接到计算机时，它们查找end-point mapper找到服务的位置。HACKER 扫描计算机的这个端口是为了找到这个计算机上运行Exchange Server 版本，还有些 DOS 攻击直接针对这个端口。端口：137、138、139 服务：NETBIOS Name

10、 Service 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 7 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引说明：其中 137、138是 UDP 端口，当通过网上邻居传输文件时用这个端口。而 139 端口：通过这个端口进入的连接试图获得NetBIOS/SMB 服务。这个协议被用于 windows 文件和打印机共享和SAMBA。还有 WINS Regisrtation也用它。端口:136 服务：profile naming system 说明：136 端口的作用与 NETBIOS 协议创建会话服务的会话环境初始化有关。140:EMFIS Data Service 141:EM

11、FIS Control Service 142:Britton-Lee IDM 端口：143 服务：Interim Mail Access Protocol v2 说明：和 POP3 的安全问题一样，许多IMAP服务器存在有缓冲区溢出漏洞。记住：一种 LINUX蠕虫（admv0rm）会通过这个端口繁殖，因此许多这个端口的扫描来自不知情的已经被感染的用户。当REDHAT 在他们的 LINUX发布版本中默认允许 IMAP后，这些漏洞变的很流行。这一端口还被用于IMAP2，但并不流行。16881:BT 使用的端口。6881-6889:BT 使用的端口。4662:emule 使用的端口。#配置接口，在

12、 Serial2/0口配置 outbound 方向的地址映射，并将访问控制列表应用到端口的进入方向（必选）interface Ethernet0/1 ip address 192.168.0.1 255.255.255.0 firewall packet-filter 3000 inbound interface Serial2/0 ip address 218.204.172.50 255.255.255.248 nat outbound 3001 nat server protocol tcp global 218.204.172.51 any inside 192.168.0.129 a

13、ny 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 8 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引#配置默认静态路由（必选）ip route-static 0.0.0.0 0.0.0.0 218.204.172.49 preference 60 3 例行维护例行维护包括：远程维护和现场巡检。1、日常维护工作一般以月为周期，通过远程管理或网管检查客户端设备的运行情况等。中国移动广东公司互联网接入业务客户端设备每月维护记录表设备名称维护项目操作记录或检查结果备注路由器检查/备份数据配置路由器检查运行状态交换机检查运行状态协议转换器检查运行状态记录人签名客户名称记录时间：2、例行巡

14、检工作根据集团客户等级不同，以季度、半年或年为周期，通过远程管理、网管或者现场检查客户端设备的运行情况等。1）巡检人员要求例行巡检可以安排工作人员到达现场，例行巡检管理由维护支撑室专职的管理人员管理。2）例行巡检内容（1）巡检客户的选择：钻级客户，每季度上门巡检1 次；金级客户，每半年上门巡检 1 次；其他普通客户每年远程检查数据配置1 次。（2）巡检设备的范围：网络设备资产属于移动公司，由我公司负责进行维护；（3）巡检工作内容：检查各客户端路由器、光端机、协转设备、接口板，检查设备的完好性，定期对网络设备进行数据备份及健康检查。检查设备的机房环境是否正常，打扫设备卫生，检查设备的资产标签是否

15、与资料一致。具体内容参见以下中国移动广东公司集团业务客户端设备例行维护记录表。3）巡检现场管理名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 9 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引（1）到达客户现场前提前2 天电话联系客户的技术人员，确认时间、地点及参与人员。为客户提供现场服务人员的姓名、联系方式并协商确定巡检时间。（2）当天出发前 1 小时再次与客户技术人员确定时间及人员。（3）准备相关的工具，包括手提电脑、网线、相关备份工具。（4）严格按照要求，统一行为规范，穿统一服装、佩统一工牌。4）客户现场巡检（1）主动自我介绍，向客户技术人员通报巡检的内容。现场处理人员（无论

16、是否本公司员工或代维人员）的行为举止均代表移动公司，不允许体现个人感情色彩的言行。（2）现场支撑人员要做好现场管理，如有多位巡检人员，则请示领导或管理人员确定一个现场负责人，负责现场的管理及与客户的协调。其他人员听从负责人的安排。（3）现场负责人对客户在巡检期间提出的问题要给予耐心周到的解答。对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向网服中心或各专业室领导汇报以提供更高级的技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法。（4）按照附件的巡检现场处理记录表对巡检内容、客户的问题及应答进行记录并签名。5）巡检完毕（1）巡检完毕，现场负责人需要客户确认网络运行情况。确保巡检未影响客户业务的正常运行。（2）

17、恢复巡检现场环境，做好善后工作。按照附件的集团客户端设备例行维护记录表，请客户填写客户使用情况调查以及巡检情况调查，了解客户的进一步需求和工作中的不足以便改正并进行签名确认。（3）例行巡检结束后要对照巡检所得数据修改现有资料，整理客户意见并提交网络服务中心(服务支撑室)。网络服务中心(服务支撑室)对客户提出的要求尽快提交各个部门处理。6）客户满意度回访（1）网络服务中心(服务支撑室)人员在巡检结束后二周以内对客户技术人员进行回访，请客户对本次巡检情况及现场处理人员进行评价。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 10 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引（2）网络

18、服务中心(服务支撑室)定期对客户的回访情况进行通报。中国移动广东公司集团业务客户维护巡检记录表巡检单位巡检日期客户地址客户联系人及联系方式具体巡检记录客户端设备环境温湿度正常温湿度不正常情况说明设备灰尘覆盖度 高 中微净清扫结果设备放置牢固不牢固有间隔 无间隔调整结果设备电源接入规范插座使用拖线板有独立电源有 UPS 保护情况说明传输布线正常凌乱非常凌乱整理情况电源布线正常凌乱非常凌乱标签情况 完整 缺失补贴情况设备工作情况设备名称交换机路由器协转设备PBX 光端机其他运行状况正常不正常正常不正常正常不正常正常不正常正常不正常正常不正常名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 11 页

19、，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引情况说明客户端PING测试情况测试网关：延时丢包率测试 DNS：延时丢包率测试公网：延时丢包率设备资产情况设备名称设备数量资产条码相关问题或隐患处理过程上次巡检存在问题及客户反馈信息问题解决情况和客户反馈信息落地情况客户使用情况调查（客户填写）1、正在使用我公司业务，您觉得使用情况怎么样？2、目前您对我公司 产 品 还 有 哪些方面的需求？巡检情况调查（客户填写）1.巡 检 人 员 是否按 照 贵 公 司 的安名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 12 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引排开展巡检工作2.巡

20、 检 人 员 的工作态度3.您 对 我 们 的巡检 工 作 有 什 么 建议4.其他客户签名巡 检 人 签名巡检过程中需对集团业务进行拨测，主要测试集团业务的连通性是否正常，并需针对不同业务特征进行较为完备的测试。4 客户端监控互联网宽带接入业务的客户端常见设备包括交换机、路由器、防火墙等。大部分的交换机、路由器和防火墙设备应支持SNMP 和 ICMP协议。SNMP 协议是通过 IP 协议进行监控的一种网络协议，因此通过SNMP 监控，需要在数据网络中设置一台服务器作为SNMP 信息采集机，通过 IP 协议连通所需要监控的客户端设备，并在客户端配置SNMP 相关配置。SNMP 协议采集到的信息

21、一般选择存放于数据库，方便日后进行数据查询和分析。对于需要实现告警自动发送短信的情况，则需要调通SNMP 信息采集机与短信网关的连接。客户端 SNMP 配置方式举例（华为路由器）：密码设置要求请具体参照 中国移动账号口令管理办法#配置 SNMP 只读权限字符串为Fsomc snmp-agent community read Fsomc#配置 SNMP 版本为 v2c（建议配置为 v2c 或 v3）snmp-agent sys-info version v2c v3 通过监控平台可以实时的查看各种设备的状态。一般告警信息主要分为三类：节点断网，节点端口断网及数据异常。其中前两种告警监控系统可见，

22、平时注意记录就可以，而数据异常要由检查每个节点的详细监控项来判断。一般情况名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 13 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引下当用户数据丢包超过30持续一定时间（10 分钟）即为数据异常。此时就要一方面联系客户了解情况，看客户是否关机，是否停电，设备是否有不正常现象，是否因没有使用而拔掉网线，请客户协助检查是否有用户在使用多线程下载或中了病毒。同时联系传输监控检查线路以排除故障，争取在最短时间内解决问题。下面以佛山公司的监控平台为例具体说明：图 4-1 数据专线监控平台总界面主监控界面分为网络拓扑视图、当前告警信息、问题节点状态、历

23、史纪录信息等模块。网络拓扑视图标明了现网中主要的网络设备节点，当该节点出现故障时，图标由绿色变为红色，一目了然。当监控的某个节点出现故障，会在当前告警信息栏里面显示，点击节点名可以察看该节点详细的资料和故障情况，用于处理故障的前期分析。节点状态栏列出了监控的所有节点的状态信息，无论是否正常运行，都可以点击节点名察看详细的资料。根据实际情况，建议通过SNMP 监控的内容如下：出口流速：可通过 SNMP 监控实现，监测客户端设备出口的流速，一般是以太网端口或者E1 端口。当出口流速超出出口总带宽80%，并且持续时间超过60 分钟后，产生一般告警。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1

24、4 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引图 4-2 出口流速监控告警界面响应时延：可通过 SNMP/PING 监控实现，监测客户端设备的响应时间，当大于 500 毫秒时，说明客户端设备利用率较高，有可能存在故障，产生一般告警；当客户端无响应，说明客户端设备连接中断，产生严重告警。图 4-3 响应时延监控告警界面丢包率：可通过 PING监控实现，监测客户端设备的丢包率，当大于30%且持续时间超过 10 分钟，说明客户端设备或者传输电路存在误码等，产生告警，告警级别为一般告警；当等于100%且持续时间超过5 分钟说明客户端设备连接中断，产生严重告警。图 4-4 丢包率告警界面显

25、示当前丢包率大于30%的节点名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 15 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引连接数：可通过 SNMP 监控实现，监测客户端设备的连接数，当超出上限值（需根据客户端设备的具体性能情况制定）说明客户端连接数过多如果客户端设备不支持SNMP，可以通过 PING测试实现响应时延和丢包率的监控。5 故障处理1、无路由器客户故障处理指引开始不能连 Internet重插网线（如果普遍现象，检查交换机并重启）正常。（如果还是不能打开指定网页，可能是网站服务器问题或浏览器故障，如浏览器故障应重新安装浏览器）结束外网通检查网线接触良好不好检查 IP地

26、址检查网络联通性确认自动获取IP 如不是应修改并重启如普遍现象，重启路由器，否则只检查该电脑正常内网不通能否正常重启电脑重新安装系统检查网卡驱动重新安装请与网卡供应商联系联系客户经理内网通，外网不通不正常安装不正确不能安装驱动不能正常重启正常正常（1）、检查网卡驱动程序，请参考网卡驱动程序的安装过程。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 16 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引（2）、检查网线与网卡接触是否良好。在 windows xp，可以查看“网络和拨号连接”的“本地连接”状态。在 windows下，可以查看网卡背部(电脑主机后面)的“link”灯是否亮着

27、或者闪烁。通常网卡至少有两个灯，一个是Power灯，一个是 link/active灯，有接触不良状态接触良好状态名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 17 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引些网卡有三盏灯：Power、link、Active灯。一般情况下 Power灯是常亮的，Link灯是网线与交换机接触良好的时候就会亮，而Active 灯是网卡有数据要处理的时候会亮，因此一般情况下网卡要亮两个灯才算正常。（由于网卡品牌众多，不同的网卡有不同之处，请查看网卡的用户手册或咨询网卡的供应商）。（3）检查 IP 地址与网关是否正确。在 windows xp 左下角按

28、“开始”。选择“运行”，在“打开”处填入“CMD”后按回车。按回车后会见到一个DOS 窗口，在提示符下输入：“ipconfig/all”回车，即可看到以下画面。查看用户 IP 信息是否正确，主要看三个重要信息：A、用户 IP 地址，如果显示192.168.0.x的 IP 地址,说明获取了正确的IP 地址。(x 是代表未知的 IP，每部电脑的 IP 都不一样)B、网关 IP 地址，一般情况下网关IP 地址是用户 IP 地址段的开头的第一个 IP。如 192.168.0.1 C、DHCP 服务器，这个是判别用户IP 地址信息是否正确的主要标志，DHCP服务器 IP 地址为：192.168.0.1，

29、如果发现 DHCP 服务器的 IP 地址不是上述网关DHCP 服务器用户 IP 地址ipconfig/all 名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 18 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引这个，则用户的 IP 地址信息肯定是错误的。这种情况下，首先检查网卡的设置是否选了”自动获取IP 地址”,其次可以在 DOS 状态下输入 ipconfig/release和 ipconfig/renew重新刷新 IP地址，如果刷新一次不能正确得到IP，请多试几次。了解一下单位其它电脑上网是否正常，如果正常可能是电脑问题，请联系电脑公司处理（4）、检查网络连通性在 window

30、s左下角按“开始”,选择“运行”，在“打开”处填入“CMD”后按回车。按回车后会见到一个DOS 窗口，测试内网时,在提示符下输入：“ping 192.168.0.1”回 车,测 试 外 网 时,在 提 示 符 下 输 入：“218.204.190.65”回车。如果窗口内容为“Reply from*.*.*.*：bytes=*time=*m TTL=*”则证明我们的网络正常；如果窗口内容连续显示“Request time out”则说明网络不通。Ping通状态Ping不通状态名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 19 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引注：如果

31、ping 通 192.168.0.1代表内网通畅，ping 通 218.204.190.65代表外网通畅。2.有路由器的客户故障处理指引在维护工作中，路由器处理故障的方法主要分为以下几种情况：（1）客户路由器连不上，线路已断。在设备故障排除过程中，若判断是由传输故障导致业务中断，应立即联系网服中心或者网维中心服务支撑室相关人员，由网服中心或者网维中心服务支撑室联系传输专业网管值班人员，并积极配合传输专业完成故障抢修；如果传输无问题，则需要联系客户，在征得客户同意的情况重启路由器并观察指示灯状态，以判断是否硬件故障。（2）客户路由器可以连上，但上网或部分应用如QQ、数据库等不能正常使用。在征得客

32、户允许的情况下登陆上客户端路由器并查看配置，与以前备份的客户配置信息相比较，看是否有配置改变或者是有配置错误。如果有，改正后联系客户请客户测试，如没问题则故障解决。（3）客户路由器可以连上，客户要求的应用需要放开本已禁止的端口。联系网服中心或者网维中心服务支撑室与客户进行协调，在征得客户允许的情况下通过登陆客户路由器，在配置中修改访问控制列表以放开端口，并做好名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 20 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引记录工作。参照集团公司规范。（4）客户投诉后发现数据流量异常，带宽占用过高或丢包过多。首先应联系网服中心或者网维中心服务支撑室

33、协调传输室检查传输线路是否有数据告警，光纤的光路是否对上，光端机是否告警。如没有类似的告警出现在征得客户允许的情况下登陆客户端路由器设备，检查客户端设备的端口实际流量，如果流入与流出一致，再检查路由器上地址转换的任务数。可将结果保存后进行分析，如果发现有单个IP 地址有超过 100 个任务数时，有可能是这个地址的主机在下载或中了病毒。也可以通过查看 DHCP 的 IP 分配来了解每个 MAC 地址对应的 IP 地址，当一个 MAC 地址有多个 IP 地址时可以判断是中了病毒。然后要通知客户对下载的主机停止下载任务，对中了病毒的主机进行杀毒。（5）客户设备故障。如果去掉路由器、交换机后直接连接业

34、务正常，则先用备件替换，然后用最新一次备份的客户路由器、交换机的配置数据导入，以恢复业务。之后再定位设备（路由器，交换机）故障。6 常见案例1、客户局域网病毒问题导致无法上网故障现象：某集团客户公司所有客户不能上网。处理过程：联系客户让其断开路由器下的网线后，可以登录上并可正常操作。查看端口状态，流量均正常，如果去掉路由器、交换机后直接连接业务正常，可判断为客户内网问题。因客户有 5 台交换机，所以让客户每次连接一台交换机，发现有 3 台单独连接路由器后不能上网。再让客户分别将这3 台交换机上的网线全拔下后一根一根往上插并判断每增加一根后上网是否正常，将有问题的主机找出来查杀病毒，客户在下午反

35、馈故障排除。经验总结：查看网络设备（主要是路由器）的端口状态和流量，比较容易判断出是否病毒攻击。2、传输故障导致某信息点数据专线业务中断故障现象：检查时看到网管监控上到该数据专线的线路断开。处理过程：电话联系传输监控得知该信息点附近基站进行传输光缆割接，割接从下午 4：20 开始到晚上 8：00 结束。按计划本次割接中不影响业务运行，名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 21 页，共 22 页 -互联网接入业务客户端设备维护操作指引但割接过程中传输代维操作失误导致故障。传输恢复后专线业务随即恢复。经验总结：关注传输方面的割接工程通知，对集团客户可能造成影响的传输割接工程进行跟进并提前通知客户经理做好客户解释工作。3.互联互通问题导致用户投诉故障现象：用户反映忙时访问电信和联通的部分网站速度慢。处理过程：经过排查确认客户端设备无问题，为我司与电信和联通互联互通端口带宽有限导致忙时访问速度慢，目前有一些地市公司尝试从铁通互联端口疏导部分用户的流量，经过实际测试与用户回访，反映有所改善。经验总结:互联互通端口带宽过小问题是制约当前互联网宽带接入业务发展的一大瓶颈，目前集团与省公司已经在多方面寻求解决这一问题的方法，各地市也在通过租用第三方出口等手段来疏导互联互通出口流量。名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 22 页，共 22 页 -