如何与家长建立良好的沟通1

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1、1Good to Great 赢在天童赢在天童教育精品课程教育精品课程 第一季第一季 Communication to WinCommunication to Win 主讲人：张洋主讲人：张洋2Good to Great 第一讲第一讲 人际沟通的类型人际沟通的类型 支配支配型型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向3Good to Great严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情不丰富面部表情不丰富动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图4Good

2、to Great果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审慎的审慎的,有作有作为为.有目光接触有目光接触,有目的有目的,说话快且有说服说话快且有说服力力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.5Good to Great合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片6Good to Great外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品7Good to Great 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或

3、群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一一 沟沟 通通 的的 意义意义8Good to Great注意：营造双注意：营造双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问问9Good to Great二、沟二、沟 通通 的的 种种 类类沟通语言（内容）非语言（面部表情）口头 书面（电话、当面）（信函em photo 视频）声音语气（热情 沉稳）肢体语言（稳重 大方）身体动作（协调 舒展）10Good to Great 当面沟通当面沟通 第一次开家长会第一次开家长会 （）你 在

4、 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言11Good to Great 第一印象 我们永远没有第二次机会！12Good to Great非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道传递思想、情感传递思想、情感13Good to Great 形体语言表达形体语言表达 1 1积极的信息积极的信息 传递的信息传递的信息1 1放松而有节制的面部表放松而有节制的面部表情。情。你是有准备的，知道你自己在做什么，你是有准备的，知道你自己在做什么，而且相当自信。而且相当自信。2 2 微笑自然而舒服。微笑自然而舒服。你对自己有把握，喜欢与家长交谈，为你对自己有把握，喜欢与家长交谈，为能提

5、供优质教学而感到高兴。能提供优质教学而感到高兴。3 3看到家长时，眼睛保持看到家长时，眼睛保持对视。对视。家长是十分重要的，你对他们感兴趣，家长是十分重要的，你对他们感兴趣，并很喜欢他们。并很喜欢他们。4 4 身体移动很放松，从容身体移动很放松，从容并有节制。并有节制。你对自己能控制。你对自己的工作感到你对自己能控制。你对自己的工作感到开心，能与家长愉快相处。开心，能与家长愉快相处。14Good to Great 形体语言表达形体语言表达 2 2消极的信息消极的信息传递的信息传递的信息1 焦虑而紧张的面部表情。焦虑而紧张的面部表情。你准备得不好，缺乏经验，并对自你准备得不好，缺乏经验，并对自己

6、感到不自信己感到不自信2 没有微笑或勉强微笑。没有微笑或勉强微笑。你对自己没把握，不喜欢你正在做你对自己没把握，不喜欢你正在做的事情，而且不喜欢家长来麻烦你。的事情，而且不喜欢家长来麻烦你。3跟家长讲话时，总是避开眼跟家长讲话时，总是避开眼睛对视睛对视你对家长缺乏兴趣，或者缺乏完成你对家长缺乏兴趣，或者缺乏完成工作的自信。工作的自信。4 身体移动别扭而匆忙。身体移动别扭而匆忙。你不能控制局面，并且不喜欢和家你不能控制局面，并且不喜欢和家长在一起。长在一起。15Good to Great 电话沟通要点电话沟通要点 微笑微笑 工作的热情工作的热情 职业化工作态度职业化工作态度 服务意识服务意识 学

7、习精神学习精神 判断与应变判断与应变 16Good to Great 正确地打电话正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的学校及姓名，称呼对方或请对电话拨通后，先报上自已的学校及姓名，称呼对方或请对方转接方转接 （如何称呼（如何称呼 ）确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉如果拨错电话，请务必道歉 通话结束后，待对方挂断电话后再挂机。通话结束后，待对方挂断电话后再挂机。17Good to Great 接听电话要点接听电话要点 电话铃第二下时接听电话铃第二下时接听 左手持听筒左手持听筒，右手准备好记事本，右手准备好记事

8、本 注意身体姿势以保证声音清晰注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，这里是天童美语学校接电话时的第一句话：您好，这里是天童美语学校 转接时，注意表述：请稍等转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话喊人或问话18Good to Great 沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀 真诚真诚 （一次谈判的经历）（一次谈判的经历）自信（换钞游戏、卖鸡蛋）自信（换钞游戏、卖鸡蛋）赞美他人（好话谁都爱听）赞美他人（好话谁都爱听）善待他人（电梯里的镜子）善待他人（电梯里的镜子）19Good to Great良好沟通的要素良好沟通

9、的要素 态度态度 知识知识 技巧技巧20Good to Great第二讲第二讲 良良 好好 沟沟 通通 的的 步步 骤骤 步骤一步骤一 事前准备事前准备 步骤二步骤二 确认需求确认需求 步骤三步骤三阐述观点阐述观点 步骤四步骤四处理异议处理异议 步骤五步骤五达成协议达成协议 步骤六步骤六共同实施共同实施21Good to Great 步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备 设定沟通目标设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备22Good to Great步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求 第一步：有效提问（称呼、目的）第一步：有效提问（称呼、目的）第二步：积极聆听

10、（微笑、肢体）第二步：积极聆听（微笑、肢体）第三步：及时确认（给予回应）第三步：及时确认（给予回应）23Good to Great问问 题题 的的 类类 型型 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题24Good to Great封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题您的孩子在家预习了吗？您的孩子在家预习了吗？宝贝喜欢学英语吗？宝贝喜欢学英语吗？您还有问题吗？您还有问题吗？您还有什么问题？您还有什么问题？宝贝喜欢什么样的宝贝喜欢什么样的方式学英语呢？方式学英语呢？孩子在家如何预习的？孩子在家如何预习的？问问 题题 举举 例例25Good to Great 适应家长讲话的风格（急、慢）适应家

11、长讲话的风格（急、慢）眼耳并用（眼神交流）眼耳并用（眼神交流）首先寻求理解家长，然后再被家长理解首先寻求理解家长，然后再被家长理解 鼓励家长表达自己（开放式问题）鼓励家长表达自己（开放式问题）聆听全部信息（不要中途打断）聆听全部信息（不要中途打断）表现出有兴趣聆听（适时针对表达提问）表现出有兴趣聆听（适时针对表达提问）26Good to Great自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两两只耳朵只耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底27Good to Great步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符

12、合既定需求的建议 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化描述特点描述特点(Features)转化作用转化作用(Advantages)强调利益强调利益(Benefits)28Good to Great 步骤四：处理异议步骤四：处理异议 家长的抱怨家长的抱怨 一一 家长家长在抱怨什么？在抱怨什么？服务水服务水准层次论准层次论 1 学校学校希望的服务水准希望的服务水准 2 学校学校能够提供的服务水准能够提供的服务水准 3 学校学校实际提供的服务水准实际提供的服务水准 4 家长家长感受到的服务水准感受到的服务水准 5 家长家长希望的服务水准希望的服

13、务水准29Good to Great 有期望才有抱怨有期望才有抱怨朋友的口碑朋友的口碑+运营中心承诺运营中心承诺+家长需求家长需求=家长期望家长期望高品质的教材高品质的教材+优秀的教学优秀的教学+优雅的环境优雅的环境=实际服务实际服务实际提供的服务实际提供的服务 家长的期望家长的期望-家长很满意家长很满意实际提供的服务实际提供的服务=家长的期望家长的期望-家长基本满意家长基本满意实际提供的服务实际提供的服务 家长的期望家长的期望-家长不满意家长不满意30Good to Great家长家长的抱怨是珍贵的情报的抱怨是珍贵的情报 一一 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不许多公司花大量的人力物

14、力想了解顾客有什么不满满 二二 并不是每个人都会把不满表现出来并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不而是选择再不 光顾光顾31Good to Great 家长家长在抱怨时想得到什么在抱怨时想得到什么 1希望得到认真的对待希望得到认真的对待 2希望有人聆听希望有人聆听 3希望有反应希望有反应,有行动有行动 4希望得到补偿希望得到补偿 5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重32Good to Great 当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时家长家长本身本身 对学校造成的影对学校造成的影响响 学生流失 成本增大心中产生不良影响 学校的信誉下降退教材退学费 发展受限制不再向人推荐 生存

15、受威胁进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 教师教师影响影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 33Good to Great 数据说明：数据说明：当顾客不满意时当顾客不满意时 4%的顾客会说出来的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商 场，这些不满的顾客会把这种不满传递给场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12 个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递个顾客还会把这个信息传递给给 20个人。个人。商场吸引一个新顾客的难度是留商场吸引一个新顾客的难度是留住住老顾客的老顾客的6

16、倍倍34Good to Great处理异议的几种方法处理异议的几种方法 1 1忽视法忽视法 （理直气和的服务员、（理直气和的服务员、Coubertin）2转化法转化法 （家长课堂（家长课堂 每个人都是从天而降的天使）每个人都是从天而降的天使）3太极法太极法 （感兴趣的事物（感兴趣的事物 旅游、服装、书籍）旅游、服装、书籍）4询问法询问法 (为什么呢？）为什么呢？）5是的是的-是的是的-但是但是（yes yes,but)6步步紧逼法步步紧逼法 （TomTom的礼物）的礼物）eg:孩子不喜欢来上课？孩子不喜欢来上课？请逐一演练请逐一演练35Good to Great步步 骤骤 五五：达：达 成成

17、协协 议议 感谢感谢 善于发现家长的支持，并表达感谢善于发现家长的支持，并表达感谢 对与家长达成的结果表示感谢对与家长达成的结果表示感谢 对家长的合作给以回报对家长的合作给以回报 赞美赞美36Good to Great步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施 积极合作的态度积极合作的态度 （主动）（主动）按既定方针处理按既定方针处理 （及时）（及时）发现变化及时沟通（灵活）发现变化及时沟通（灵活）37Good to Great获取家长好感的六大法则获取家长好感的六大法则 给家长良好的外观印象给家长良好的外观印象 要记住并常说出家长及小朋友的的名字要记住并常说出家长及小朋友的的名字 让您的家长有优越感让您的家长有优越感 自己保持快乐开朗自己保持快乐开朗 替家长解决问题替家长解决问题 利用小赠品赢得学生及家长的好感利用小赠品赢得学生及家长的好感 38Good to Great人人 生的生的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸幸 福福 ，人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是 人人 缘缘 的的 幸幸 福福 ，人人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 际际 沟沟 通通 的的 成成 功功 成功从沟通开始成功从沟通开始