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1、客户关系管理程序编号：版号：页码： 客户关系管理程序编制日期初审日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 流程要素1.1. 流程目标：有效提升客户满意度，建立万科服务品牌，达成客户忠诚。1.2. 流程主要责任部门：客户关系中心1.3. 流程关键业绩指标（KPI）：流程KPI责任部门/岗位数据来源客户忠诚度公司全体第三方调查数据客户总体满意度公司全体第三方调查数据客户总体抱怨度公司全体第三方调查数据再购买意向公司全体第三方调查数据推荐意向公司全体第三方调查数据1.4. 流程关键点（CP）：流程关键点关键点说明备注“客服6+2”步法5.2客户关系管理工作按此要求整合
2、并进行系统化组织客户满意度提升计划落实5.3计划有效、落实到位2. 适用范围2.1. 适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。3. 术语和定义3.1. 潜在客户：有意愿购买万科产品的目标客户群。3.2. 业主：已购买万科产品的客户群。4. 职责权限4.1. 客户关系中心4.1.1. 客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。4.2. 其他客服端口部门4.2.1. 配合相关客户关系工作的落实。5. 工作程序5.1. 实施“客服6+2”步法5.1.1. “客服6+2”步法主要包括以下内容：温馨牵手喜结连理亲密接触恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约
3、，贯穿从准业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。5.1.2. 温馨牵手销售前：进行售前风险检查、规范对外销售信息，减少销售风险、提高客户感知度。（具体操作详见销售风险防范作业指引）a) 开盘前一周，由客户关系中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于开盘前风险检查记录表。b) 销售前应编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，营销部需先制定销售统一口径，同时客户关系中心参与对口径的审核。c) 为充分考虑和提高客户感知，由客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。检查结
4、果记录于开盘前风险检查记录表。d) 为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。5.1.3. 喜结连理认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。具体操作详见销售管理程序、销售代理管理作业指引、服务满意度监控作业指引。a) 项目营销组实施业主购房全程互动档案管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。b) 实施项目客户专员负责制，认购后一周内客户专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。c) 客户签约后一周内客户关系中心实施销售服务回
5、访，以了解客户在销售环节的满意度情况。5.1.4. 亲密接触签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。a) 客户关系中心不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；b) 客户关系中心组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。（具体操作详见产品交付作业指引、顾客要求、设计及工程变更管理作业指引）c) 客户关系中心编辑万客会通讯，建立与客户之间的沟通桥梁。（具体操作详见万客会管理作业指引）5.1.5. 恭迎乔迁房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。a) 在项目首批交付时间前3个月，客户关系中心组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风
6、险检查及后续整改工作，检查结果记录于交付风险评估一览表。（具体操作详见销售风险防范作业指引）b) 客户关系中心在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。（具体操作详见产品交付作业指引）c) 客户关系中心在交付前十天寄发商品房交付通知书，附件包括但不限于：商品房交付指引、居家助理、业户手册、客户验楼手册、入住贺卡等。 d) 充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙。5.1.6. 嘘寒问暖入住后的体贴关怀a) 持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。b) 万客会及物业服务中心根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。c) 客户关系中心组织客户入住三
7、个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：三个月居住感受回访一年房屋检查回访形式入户/电话入户回访时间房屋交付后三个月房屋交付后一年回访目的了解客户入住后的居住感受房屋质量检查主要参与人员各专业口人员/部门第一负责人以上物业服务中心/客户关系中心回访通知客户关系中心专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。统筹岗工作要求1. 制定入户回访安排表，明确回访对象及回访人员。2. 以下客户无需安排回访：有过重大投诉客户；装修期的客户；没有实际入住客户3. 每天反馈回访情况。培训要求回访前，由项目客户经理组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：回访目的；礼
8、仪要求；回访客户群关注点及统一沟通口径回访人员要求1. 与客户预约回访时间。2. 因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。3. 回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通。4. 回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。5. 着装及其他要求：着正装、配戴工牌6. 回访完成后将回访表交回统筹岗，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或专员，以引起重视。回访问题处理客户提出的报修及投诉按照工程维修作业指引客户投诉处理作业指引处理。回访总结回访结束三天内，由项目客户经理或专员对回访进行总结，并提交回访报告。d) 客户关系中心及总经理办公室年
9、初制定客户面对面实施方案与计划。具体操作要求如下：沟通渠道每次参加人员沟通形式组织部门物业恳谈会/半年1次项目管理层、部门负责人座谈会物业公司新项目首次业主开放日和首次集中交付管理层、部门负责人设置接待处客户关系中心三个月居住感受回访部门负责人入户回访沟通时间不少于半小时客户关系中心重点客户回访管理层、部门负责人入户回访，沟通时间不少于半小时客户关系中心沟通要求1. 管理层（地产总监总助级以上、片区总经理、物业公司总经理）成员每年至少与客户进行1次面对面沟通。2. 地产客户端口部门负责人（客户关系中心、营销策划部、设计管理部、项目管理部、工程管理部、采购管理部）、物业公司部门负责人以上人员每年
10、至少与客户进行2次面对面沟通。3. 地产非客户端口部门负责人每年至少与客户进行1次面对面沟通。4. 沟通结束后，管理层、部门负责人应于5个工作日内完整填写客户沟通记录表交客户关系中心。5. 对能做出明确解答的问题，现场做出明确回复；对一些信息不明确、仅能做出初步解答的问题，责成相关责任部门进行跟进。5.1.7. 承担责任关注客户意见、及时处理维修及投诉。a) 客户关系中心专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。（具体操作详见工程维修作业指引及客户投诉处理作业指引）b) 客户关系中心会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于房屋检查情况记录表，并落实整改。5
11、.1.8. 一路同行入住后的持续关注 a) 客户关系中心及物业服务中心协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。5.1.9. 四年之约关注老项目a) 建立客户关怀基金，用于老项目的改造。5.2. 客户满意度提升5.2.1. 集团每年开展客户满意度调查工作。5.2.2. 客户关系中心根据集团客户满意度调查报告，制定公司满意度提升计划，并跟进和监督计划实施。在年中管理评审会上提交客户满意度监测信息，在年度管理评审会上提交客户满意度测量结果报告反馈客户满意度提升计划执行情况。6. 支持性文件6.1. VKGZ-CH-01-01万客会管理作业指引6.2. VKGZ-CH-01
12、-02客户投诉处理作业指引6.3. VKGZ-CH-01-03工程维修作业指引6.4. VKGZ-CH-01-04服务满意度监控作业指引6.5. VKGZ-PS-05-04销售代理管理作业指引6.6. VKGZ-PS-06销售管理程序6.7. VKGZ-PS-06-01销售风险防范作业指引6.8. VKGZ-PD-02-12产品交付指业指引6.9. VKGZ-PD-02-08顾客要求、设计及工程变更管理作业指引7. 记录表格7.1. VKGZ-CH-01-F01客户沟通记录表7.2. VKGZ-CH-01-F02入户回访安排表7.3. VKGZ-CH-01-F03房屋检查情况记录表7.4. VKGZ-PS-06-01-F01开盘前风险检查记录表7.5. VKGZ-PS-06-01-F02交付风险评估一览表（集团）7.6. 客户满意度监测信息7.7. 客户满意度测量结果报告
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