主管人员建立经营共识训练0

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1、人力資源經理雜誌社主辦人力資源經理雜誌社主辦講師講師:楊震寰楊震寰 21世紀的最新組織理論世紀的最新組織理論Chaos Theory 混亂理論混亂理論 由來由來 市場環境改變太快，太亂，無從掌握。組織是一開放系統。內容內容 蝴蝶效應 大架構比小部份重要 組織應了解組織應了解 對市場環境充分了解。市場環境中有那些資源可運用或對組織影響。組織應有態度組織應有態度 快速反應及應變力 彈性 資訊充分溝通企業生存與願景間的關係企業生存與願景間的關係1998年美國顧問公司曾針對年美國顧問公司曾針對1000家公司進行五年存活率調查發現家公司進行五年存活率調查發現有願景比沒有願景的公司存活率高出三倍有願景比沒

2、有願景的公司存活率高出三倍團隊合作與野雁飛行的啟示團隊合作與野雁飛行的啟示成群飛行的野雁比單飛的野雁成群飛行的野雁比單飛的野雁增加增加70%的空中浮力的空中浮力亦即可延長亦即可延長70%的續航力的續航力VISION 願景願景組織未來發展的憧憬組織未來發展的憧憬吻合公司的經營理念吻合公司的經營理念產品服務能力可及的產品服務能力可及的願景願景VISION 形成的要素形成的要素 公司成立時的使命及歷史背景公司成立時的使命及歷史背景 企業主與經營團隊的偏好企業主與經營團隊的偏好 市場環境市場環境 公司內外資源公司內外資源 核心技能及獨特的競爭力核心技能及獨特的競爭力公司願景公司願景VISION與經營策

3、略與經營策略 我們希望經營的產業及範疇是什麼？我們希望經營的產業及範疇是什麼？這個產業應具備的基本要件我們有嗎？這個產業應具備的基本要件我們有嗎？在這些基本要件中那些是我們的核心技在這些基本要件中那些是我們的核心技術？那些核心技術比我們競爭者強嗎？術？那些核心技術比我們競爭者強嗎？誰是我們的客戶及目標市場？誰是我們的客戶及目標市場？我們的產品或服務如何滿足客戶？我們的產品或服務如何滿足客戶？我們希望公司經營達到何種境地？我們希望公司經營達到何種境地？一家全球化公司一家全球化公司2000年願景年願景 本公司在本公司在2000年代將成為一家以市場為年代將成為一家以市場為導向的全球化公司，在美洲、歐

4、洲及亞導向的全球化公司，在美洲、歐洲及亞太地區市場都佔有領導地位；公司總部太地區市場都佔有領導地位；公司總部可以設在全球任何地點；高度的分權；可以設在全球任何地點；高度的分權；由多國籍的專業經理人負責經營分散在由多國籍的專業經理人負責經營分散在各國的業務；由多重不同文化背景的工各國的業務；由多重不同文化背景的工作團隊共同分享公司的願景、價值觀、作團隊共同分享公司的願景、價值觀、業績表現、獎勵、及利潤目標。業績表現、獎勵、及利潤目標。宏碁集團二十一世紀願景宏碁集團二十一世紀願景21 in 2121世紀要有世紀要有21家上市公司家上市公司中華汽車中華汽車2005年年4大願景大願景 成立中華汽車亞洲

5、技術研發中心成立中華汽車亞洲技術研發中心 加速建立完整自主設計加速建立完整自主設計 2005年前海外產銷規模超越國內產銷規年前海外產銷規模超越國內產銷規模模 使中華汽車於使中華汽車於2005年成為亞太地區模範年成為亞太地區模範汽車廠，並達到年產量汽車廠，並達到年產量50萬輛萬輛AMP 的願景的願景 VISION 本公司負責提供各種電子產品，網際網本公司負責提供各種電子產品，網際網路，通訊器材的電子連結器設計、生產路，通訊器材的電子連結器設計、生產及行銷。成為世界級的公司，在業界保及行銷。成為世界級的公司，在業界保持領導地位，一方面提供客戶最大的價持領導地位，一方面提供客戶最大的價值及解決方案，

6、另一方面給予股東豐富值及解決方案，另一方面給予股東豐富的投資利潤及員工有挑戰性及滿意的工的投資利潤及員工有挑戰性及滿意的工作環境作環境。MISSION 使命使命為達成願景必須要完成為達成願景必須要完成短中長期的目標，任務短中長期的目標，任務如何完成目標需要策略如何完成目標需要策略中華汽車中華汽車2005年年3大使命大使命 拓展大陸市場拓展大陸市場 擴大國際分工擴大國際分工 建立自主研發能力建立自主研發能力巴瑞克礦業的企業目標巴瑞克礦業的企業目標 成為北美金礦公司中的領導者。成為北美金礦公司中的領導者。以新礦源的取得與既有礦源的開發成長。以新礦源的取得與既有礦源的開發成長。採行穩健的財務政策。採

7、行穩健的財務政策。利用有效的風險分散政策，防止金價波利用有效的風險分散政策，防止金價波動。動。VALUE 價值觀價值觀觀念引導認知產生行動觀念引導認知產生行動共同認知帶來團隊合作共同認知帶來團隊合作團結力量才有公司發展團結力量才有公司發展價值觀價值觀VALUE包含內容包含內容 員工道德行為規範員工道德行為規範 提供員工良好工作環境的承諾提供員工良好工作環境的承諾 鼓勵創新，品質，效率鼓勵創新，品質，效率 重視客戶滿意及服務重視客戶滿意及服務 塑造支持性的組織氣候塑造支持性的組織氣候AT&T美國電話電報的價值觀美國電話電報的價值觀 尊重個人尊重個人 全力協助顧客全力協助顧客 最嚴格的誠信標準最嚴

8、格的誠信標準 創新創新 團隊合作團隊合作IBM 的價值觀的價值觀 尊重個人尊重個人 提供客戶世界上最佳的服務提供客戶世界上最佳的服務 秉持秉持任何事都要做到盡善盡美任何事都要做到盡善盡美的理念的理念Digital迪吉多電腦的價值觀迪吉多電腦的價值觀對員工有信心對員工有信心Belief in our Employees公平就業機會公平就業機會Equal Employment Opportunity開放式管理模式開放式管理模式Open Door Policy工作權公平加強行動工作權公平加強行動Affirmative Action內部升遷制度內部升遷制度Promotion from within簡易

9、明瞭簡易明瞭Simplicity&Clarity品質品質 Quality防止性騷擾防止性騷擾Prevention on Harassment誠實及負責誠實及負責Honesty&Responsibility良好的工作環境良好的工作環境Good working environment愈多教育愈多受益愈多教育愈多受益More education more benefits團隊合作及合夥關係團隊合作及合夥關係Teamwork and partnershipHP 惠普科技的價值觀惠普科技的價值觀信任員工信任員工Belief in our people強調一起工作及分享獎勵強調一起工作及分享獎勵Empha

10、sis on working together and sharing rewards一個優異的工作環境許多公一個優異的工作環境許多公司追求但很少公司做到司追求但很少公司做到A superior working environment which other companies seek but few achieve走動式管理模式走動式管理模式Management by wandering around開放式管理模式開放式管理模式Open door policy有多少錢做多少事，絕不做有多少錢做多少事，絕不做長期借貸長期借貸Pay as you go-No long-term borrowi

11、ng市場的擴充及領導地位要靠市場的擴充及領導地位要靠新產品的貢獻新產品的貢獻Market expansion and leadership based on new product contributions客戶滿意比什麼事都重要客戶滿意比什麼事都重要Customer satisfaction second to none任何事上都要表現誠實及正直任何事上都要表現誠實及正直Honesty and integrity in all matters中華汽車的價值觀中華汽車的價值觀誠信。關懷。負責誠信。關懷。負責共同價值觀與團隊合作共同價值觀與團隊合作Sharing Value&Teamwork 願

12、景願景 VISION 使命使命 MISSION 價值價值 VALUE 策略策略 STRATEGY 行動行動 ACTION 誰是我們的客戶誰是我們的客戶內內 在在 客客 戶戶外外 在在 客客 戶戶真真 實實 一一 刻刻 Moment Of Truth,MOT在與客戶接觸時，抓住關鍵時刻，在與客戶接觸時，抓住關鍵時刻，提供超出客戶的期望提供超出客戶的期望給予客戶驚喜給予客戶驚喜如何找尋真實一刻如何找尋真實一刻MOT 腦力激盪，創意革新獲取客戶熱忱腦力激盪，創意革新獲取客戶熱忱 公司的營運流程與客戶接觸面有那裡公司的營運流程與客戶接觸面有那裡 確認現有客戶的需求及潛在客戶的期望確認現有客戶的需求及潛

13、在客戶的期望 確認競爭者及其優於我們公司的地方確認競爭者及其優於我們公司的地方 市場資源可否運用市場資源可否運用 真實一刻的構想融入標準作業流程真實一刻的構想融入標準作業流程真真 實實 一一 刻刻 與與 作作 業業 標標 準準Moment Of Truth&Standards 上門參觀上門參觀 Shopping 下單採購下單採購 Purchasing 作業標準作業標準 真實一刻真實一刻 Standards Moment of Truth 售後服務售後服務 Aftersales 再次購買再次購買 Re-Buy 真真 實實 一一 刻刻 與與 客客 戶戶 熱熱 忱忱MOT&Customer Enth

14、usiasm MOT 超過客戶的期望超過客戶的期望 客戶熱忱及忠誠客戶熱忱及忠誠Exceeding Customer Expectation Customer Enthusiasm 附和客戶的期望附和客戶的期望 客戶滿意客戶滿意Meeting Customer Expectation Customer Satisfaction 低於客戶的期望低於客戶的期望 客戶失望客戶失望Below Customer Expectation Customer Disappointment培養客戶熱忱及忠誠度培養客戶熱忱及忠誠度 個人化的行銷方式個人化的行銷方式 全面品管的系統全面品管的系統 預警客戶資訊回饋預

15、警客戶資訊回饋 建立真實的期望建立真實的期望 產品服務滿足客戶產品服務滿足客戶 提供確實保證承諾提供確實保證承諾 提供產品服務知識提供產品服務知識 負責處理客戶抱怨負責處理客戶抱怨7 S 架構架構 Sharing Vision,Mission,Value 分享願景分享願景 Strategy 策略策略 Structure 組織組織架構架構 System,Standard 制度系統及標準制度系統及標準 Staff 適才適所適才適所 Style 管理風格管理風格 Skill 技術及專業能力技術及專業能力公司的策略公司的策略 Strategy 策略與願景、使命間策略與願景、使命間的關連？的關連？現有公

16、司能力、資源現有公司能力、資源如何與策略關連達成如何與策略關連達成未來的發展？未來的發展？市場現況及未來發展市場現況及未來發展與策略的關連？與策略的關連？競爭策略？競爭策略？產品產品/服務策略服務策略 行銷通路策略行銷通路策略 價格策略價格策略 推廣策略推廣策略公司的組織架構公司的組織架構 Structure 組織架構是否配合策組織架構是否配合策略規劃？略規劃？組織架構運作是否易組織架構運作是否易於業務推展？溝通？於業務推展？溝通？現行組織架構如何調現行組織架構如何調整配合未來業務發展整配合未來業務發展的組織架構的組織架構？組織架構是否有助縮組織架構是否有助縮短決策過程時間短決策過程時間？功能

17、組織架構功能組織架構 專案組織架構專案組織架構 矩陣組織架構矩陣組織架構 區域組織架構區域組織架構 官僚組織架構官僚組織架構 扁平組織架構扁平組織架構組織，策略與技術組織，策略與技術策略策略組織組織技術技術公司的制度流程公司的制度流程 Systems 制度及流程的設計是制度及流程的設計是否附和策略及組織架否附和策略及組織架構的要求？價值觀？構的要求？價值觀？制度及流程是否有明制度及流程是否有明確的標準，而標準之確的標準，而標準之設定來自設定來自“超越客戶超越客戶的期望的期望”？制度及流程是否在促制度及流程是否在促進客戶的滿意度？進客戶的滿意度？由由“真實一真實一刻刻”MOT來設計制來設計制度及

18、流程的標準度及流程的標準 現行制度及流程的檢現行制度及流程的檢討及改善討及改善 因應未來發展所需制因應未來發展所需制度及流程的設計與規度及流程的設計與規劃劃公司的員工公司的員工 Staff 員工的任用是根據策員工的任用是根據策略及組織架構？略及組織架構？員工是否適才適所？員工是否適才適所？員工是否充分了解公員工是否充分了解公司願景、使命及價值司願景、使命及價值觀並融入工作中？觀並融入工作中？員工的向心力及團隊員工的向心力及團隊精神精神？員工任用及甄選制度員工任用及甄選制度 員工績效管理制度員工績效管理制度 員工薪資福利制度員工薪資福利制度 員工教育訓練及事業員工教育訓練及事業生涯規劃制度生涯規

19、劃制度 人力資源規劃及發展人力資源規劃及發展以迎合組織再造以迎合組織再造公司主管的管理風格公司主管的管理風格Style 主管的管理風格附和主管的管理風格附和公司倡導的價值觀？公司倡導的價值觀？主管的管理風格是否主管的管理風格是否促進正面的組織氣候促進正面的組織氣候發展？發展？主管的管理風格是否主管的管理風格是否促進團隊合作？促進團隊合作？主管的管理風格是否主管的管理風格是否激發員工士氣？激發員工士氣？重視溝通協調及達成重視溝通協調及達成共識共識 有效運用領導管理技有效運用領導管理技巧激勵員工士氣巧激勵員工士氣 鼓勵員工創新冒險鼓勵員工創新冒險 資源合理分配及有效資源合理分配及有效利用利用 提升

20、員工生產力提升員工生產力公司員工的技能公司員工的技能Skill 那些是公司的核心技那些是公司的核心技能能(Core Competency)？公司的核心技能公司的核心技能(Core Competency)如何與市如何與市場環境及資源互動？場環境及資源互動？公司的核心技能公司的核心技能(Core Competency)如何因應如何因應競爭者的挑戰？競爭者的挑戰？員工技能盤點及評鑑員工技能盤點及評鑑 員工技能證照制度員工技能證照制度 員工專業技能訓練員工專業技能訓練 提供員工研發及創新提供員工研發及創新的工作環境及資源的工作環境及資源 建立以技能為基礎的建立以技能為基礎的薪資獎勵制度薪資獎勵制度台積

21、電的願景台積電的願景 VISION做一個全球最有聲譽，以服務為導向做一個全球最有聲譽，以服務為導向並替客戶創造最大利益的並替客戶創造最大利益的專業積體電路製造服務公司專業積體電路製造服務公司因而成為獲利最高的一流半導體企業因而成為獲利最高的一流半導體企業台積電的經營理念及價值觀台積電的經營理念及價值觀 堅持高度職業道德堅持高度職業道德 專注於專業積體電專注於專業積體電路製造服務本業路製造服務本業 放眼世界市場，國際放眼世界市場，國際化經營化經營 注意長期策略，追求注意長期策略，追求永續經營永續經營 客戶是我們的夥伴客戶是我們的夥伴 品質是我們工作與服品質是我們工作與服務的原則務的原則 鼓勵在各

22、方面的創鼓勵在各方面的創新，新，確保高度企，確保高度企業活力業活力 營造具挑戰性、有樂營造具挑戰性、有樂趣的工作環境趣的工作環境 建立開放型管理模式建立開放型管理模式 兼顧員工福利與股東兼顧員工福利與股東權益，盡力回饋社會權益，盡力回饋社會Intel 英代爾的願景英代爾的願景VISION在電腦業成為一位超越群倫的在電腦業成為一位超越群倫的微處理器供應商，以充分滿微處理器供應商，以充分滿足我們的客戶、員工和股東足我們的客戶、員工和股東Intel 英代爾的價值觀英代爾的價值觀 以顧客為導向以顧客為導向 以成果為導向以成果為導向 紀律紀律 有挑戰性，安全的工作環境有挑戰性，安全的工作環境 品質品質

23、勇於冒險勇於冒險大都會人壽的願景大都會人壽的願景VISION 大都會人壽及關係企業在於提供高品質、大都會人壽及關係企業在於提供高品質、有創意、符合需要的保險產品和服務。有創意、符合需要的保險產品和服務。在客戶、同仁和社會大眾成果共享的前在客戶、同仁和社會大眾成果共享的前 題下，追求企業的成長及業界的領導地題下，追求企業的成長及業界的領導地 位。位。大都會人壽的價值觀大都會人壽的價值觀 客戶至上、品質第一客戶至上、品質第一 擢才適用、成效卓著擢才適用、成效卓著 積極參與、榮辱相繫積極參與、榮辱相繫 創新求變、勵行實踐創新求變、勵行實踐 有效領導、眾志成城有效領導、眾志成城 誠信公平、承續傳統誠信

24、公平、承續傳統 回饋社會、造福人群回饋社會、造福人群 超越自我、再創新頁超越自我、再創新頁、福茂公司的願景福茂公司的願景VISION 福茂公司希望提供我們社會一個優美的福茂公司希望提供我們社會一個優美的音樂音樂/視聽環境，追求高品質的服務，及視聽環境，追求高品質的服務，及市場領導者的地位。市場領導者的地位。“Our Business is Music”福茂公司的價值觀福茂公司的價值觀 誠實誠實 營利營利 品質品質 責任責任 管理管理 社會責任社會責任 客戶至上客戶至上 專業分工專業分工 競爭對手競爭對手 內部創業內部創業通用汽車的願景通用汽車的願景VISION在全球交通運輸工具及相關產業在全球

25、交通運輸工具及相關產業中成為市場的領導者，以優良的中成為市場的領導者，以優良的產品品質及服務超越客戶的期望產品品質及服務超越客戶的期望通用汽車的價值觀通用汽車的價值觀 對促進客戶熱忱做出承諾對促進客戶熱忱做出承諾 對追求卓越做出承諾對追求卓越做出承諾 團隊合作團隊合作 尊重及信任個人尊重及信任個人 不斷的改善不斷的改善通用汽車對信念及價值觀描述通用汽車對信念及價值觀描述GMs Beliefs&Values 客戶的滿意是透過客戶的滿意是透過-Customer Satisfaction Through 員工員工 People邀請通用汽車員工成為公司的經營夥伴邀請通用汽車員工成為公司的經營夥伴Inv

26、ite the people of GM to be full partners in the business認識員工是公司最重要的資源認識員工是公司最重要的資源Recognize people as our greatest resource顯示公司管理階層對員工的承諾顯示公司管理階層對員工的承諾Demonstrate our commitment to people對待員工給予尊重對待員工給予尊重 Treat people with respect永遠不妥協我們的正直及誠實永遠不妥協我們的正直及誠實Never compromise our integrity通用汽車對信念及價值觀描述通用

27、汽車對信念及價值觀描述GMs Beliefs&Values 客戶的滿意是透過客戶的滿意是透過-Customer Satisfaction Through 團隊合作團隊合作 Teamwork建立團隊聯合行動建立團隊聯合行動Build through teamwork and joint action負起領導的責任負起領導的責任Take responsibility for leadership重視溝通的工作重視溝通的工作Make communication work彼此互信互賴彼此互信互賴 Trust one another在應用此價值系統時能保持一貫性在應用此價值系統時能保持一貫性Demand

28、 consistency in the application of this value system 通用汽車對信念及價值觀描述通用汽車對信念及價值觀描述GMs Beliefs&Values 客戶的滿意是透過客戶的滿意是透過-Customer Satisfaction Through 持續品質改善行動持續品質改善行動 Continuous Quality Improvement持續品質改善行動做為持續品質改善行動做為每位員工的工作目標每位員工的工作目標Make continuous quality improvement the goal of every individual 不論我們做

29、任何事都應將品質觀念放入不論我們做任何事都應將品質觀念放入Put quality in everything we do消除任何形式的浪費消除任何形式的浪費 Eliminate every form of waste運用技術做為工具運用技術做為工具 Use technology as a tool接受改變當做機會接受改變當做機會 Accept change as an opportunity在各階層都建立學習的環境在各階層都建立學習的環境Establish a learning environment at all levels.“本課程的目的本課程的目的”如何在經營團隊中取得共如何在經營團隊中取得共識，同心協力共同發展、識，同心協力共同發展、建立及推動貴公司的願景、建立及推動貴公司的願景、使命及價值觀使命及價值觀