大型超市开业时可能遇到的紧急情况

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1、开业时也许遇到的紧急状况The possibility of emergency when the GO day一、忽然停电1：第一时间告知工程部、当班副总及防损部。2：安慰顾客不要惊恐，为顾客提供协助。3：收银员保持镇定，完毕目前交易，关闭收银机箱。4：安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入。5：检查所有冻为，保证门已完全关好，并控制进出冻库的次数。6：所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好。7：开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数。如1小时仍不来电，应将商品转至冻库。8：关闭所有设备源和电器开关。9：高损耗部门员工巡人本区域，贵重商口应立即锁进陈列柜内10：关闭收货平台大门，格控制人员

2、进出，临时停止收货。11：准备好所有的手筒及手提应急灯。12：重点是前台和各出入口的控制。13：维护好秩序，保证无拥挤和通道堵塞。 14：保证正在进行提取的押款车安全送回钞票房。1:商店的最高管理层应立即通过对讲机/电话/广播系统告知所有管理层人员立即离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制前台和各出入口，保持员工/顾客情绪稳定，保持走道畅通2: 配备或正在使用个人电脑的员工，尽量在停电前及时保存工作文献，正常退出所有正在使用的应用程序，并关闭电脑电源，待电力恢复后重新启动电源。3. 对于系统设备，如路由器、互换机、SMART 服务器、收银机等，商店应按照ISD 有关程序进行解决。4.

3、 工程维修部：保证发电机能自动启动，同步理解停电因素及停电时间，并告知商店最高管理人员。维修部需要根据发电机的运营状况，及时与当班副总沟通，由当班副总决定与否停开电气设备，保证发电机正常运作。如估计较长时间停电，需要做好柴油预备5. 资产保护部：A. 准备好所有的手电筒及手提应急灯。B. 资产保护部管理人员应确切懂得UPS 支持门控系统，消防系统以及应急灯的时间，以便安排人员做好商店的安全控制。C. 重点控制好前台和各出入口，维护好秩序，保证无拥挤和通道堵塞。D. 应有一名资产保护员守护在钞票房门口，避免无关的人员进入。E. 资产保护部除留一位员工在CCTV 值班外，其她人应在销售楼面向顾客/

4、员工提供协助。6. 钞票办：A. 钞票办预备启用手电筒，将所有钞票立即锁进保险柜。B. 保证只有授权人员才干进入钞票办。7. 前台：A. 收银员要安慰顾客不要惊恐，保持稳定的情绪。B. 收银员保持镇定，完毕目前交易，关闭收银机钱箱。C. 若收银机浮现故障，临时不要离开，直至恢复正常。D. 收银主管巡视前区，为收银员/顾客提供协助。E. 在商店后备电源将快耗尽前，安排员工关闭洗手间并守护在门口以防顾客进入，并向顾客讲明将要临时停电。F. 在商店后备电源耗尽前，商店需要关闭前台收银机和卫星收银机。对于在商店后备电源耗尽后未能及时关闭的收银机，前台CSM 和资产保护员需要一起对各收银机进行提取，并作

5、好有关的具体记录，如提取日期，时间，机号，提取人等，钞票办对此批提款袋单独保存，以备将来进一步解决。8. 食品加工间：A. 关闭所有的设备电源及煤气阀门。B. 检查所有的冻品库，保证门已完全关好，并控制进出冻库的次数。C. 所有的暴露的食品必须用保鲜纸盖好。D. 撤离危险或高温区，避免人员受伤。E. 如果估计停电时间超过四小时，总经理则需考虑租赁冷藏车或冷库，或购买冰块用于食品保护。如果同一都市有两家以上的商店，则可以谋求其她商店的协助，如借冰块或将商品转移到其她商店。其他有关食品安全注意事项，请参阅附一：制冷故障/断电指南。9. 收货部：A. 关闭收货平台大门。B. 严格控制收货平台的人员出

6、入。C. 临时停止收货，如长时间不来电，可在保证收货精确的状况下收货。10. 楼面：A. 所有的手电筒开始预备启用。B. 开放式的冻柜用纸板/塑料薄膜盖好，减少打开次数。如1 小时仍不来电，应将商品转移至冻库。C. 家电等部门关掉所有电器的开关。D. 高损耗部门员工巡视本区域，贵重商品应立即锁进陈列柜内。有关部门同事保证卫星收银机的安全。E. 楼梯/电梯口员工将所有购物车集中，避免堵塞走道，或绊倒员工/顾客。关注电梯上的顾客，引导顾客安全走下楼梯/电梯。F. 资产保护员巡视检查电梯内与否有人员被困,如有立即联系工程人员，告知其现场的状况，尽快采用相应的应急措施。11. 任何提前关店，应得到营运

7、副总裁的批准。12. 在决定提前关店后，广播室需进行停电广播，安抚顾客，让顾客有秩序地从商店前台出口疏散。员工保持镇定，协助疏散顾客，避免因停电引起顾客恐慌和拥挤。13. 外仓（DC）A. 管理人员理解停电因素，手电筒预备启用。B. 资产保护员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整顿工作现场，并检查所有机器设备与否已经关闭。C. 资产保护员同管理人员一起锁上所有的门。一名资产保护员应在仓库周边巡视。D. 办公室人员离开时，检查所有应当断电的电器必须断电。E. 巡视资产保护员检查货运电梯内与否有员工被困,如有立即联系工程人员，告知其现场的状况，尽快采用相应的应急措施。F. 工程部:保证发电机能自动启

8、动，并理解停电因素及停电时间，告知DC 最高管理人员。如估计较长时间停电，需要做好柴油预备。G. 系统维护小组：- 检查UPS 与否正常工作，检查DP ROOM 设备与否所有正常工作，征询工程部理解停电因素、停电持续时间、发电机与否已正常启动及能持续工作时间，理解各部门PC 等设备与否能正常运营。- 将以上调查成果告知当班副总,然后打电话给电脑部值班同事，根据停电实际状况，判断与否需关闭服务器系统，若有必要，再由电脑部同事或亲自告知美国ISD UNIX OPERATION。在市电供电正常后，告知电脑部同值班同事供电正常，并在其指引下重启服务器及所有网络设备，并检查所有设备及系统与否能正常工作，

9、检查完毕告知UNIX OPERATION 市电恢复正常，系统已重启且运营正常，可关闭有关事故号。H. 收货部：- 关闭收货平台大门。- 严格控制收货平台的人员出入。- 临时停止收货，如长时间不来电，可在保证收货精确的状况下收货。- 安排资产保护员同管理人员一起锁上所有的门。其他所有资产保护员应在仓库周边巡视。I. 分货部：关闭CARROUSEL 电源，恢复供电后检查设备重新启动CARROUSEL。J. 出货部：暂停装柜工作，如长时间不来电，应将所有未装满的货柜上锁并上临时封条。关闭所有的出货门。14. 公司事务部：商店应立即告知本地公司事务经理。公司事务经理第一时间向总部公司事务部报告，协助商

10、店有关部门与有关政府部门沟通，妥善应对媒体的询问。15. 总部办公室：A. 管理人员理解停电因素，督促尽快恢复供电。B. 资产保护员谢绝所有外来人员进入各办公室，并要立即与工程维修部联系，理解停电因素及停电时间，并告知各总监。C. 任何提前关闭总部办公室，应得到总裁的批准。D. 在决定提前关闭总部办公室后, 应告知总部各部门以及停留在总部的供应商, 及时有序地离开办公室。E. 下班时，若仍将来电，离开办公室时要检查所有用电器，应当断电的必须断电。来电后的损失记录来电后，所有部门按照营运合用政策016：财产损失事故解决的有关规定记录停电导致的损失，保存有关证据，以备向保险公司索赔。如有人员受伤，

11、则按照营运合用政策015：员工/顾客意外伤害解决的有关规定执行，并保存有关证据，以备向保险公司索赔。二、电梯忽然停用1：第一时间切断电梯电源，并告知工程部、防损部(资产保护部)及有关管理层。2：电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯。3：跟据上/下两端顾客客流的大小，将另一部梯调节好，减缓客流压力。4：引导顾客从步行梯上下。5：给顾客做好解释。 注：开业期间每天应有工程部员工在电梯附近值班。三、电梯上的购物车浮现危险状况1：第一时间告知工程部、防损部(资产保护部)及有关管理层。2：电梯两端安排员工协助顾客推车上下。(及时提示顾客，购物车不应倒着推上或退下电扶梯)3：及时制止

12、准备上下电梯的顾客，迅速疏散电梯上的客流，及时呼喊附近同事的协助。 4：如有受伤的顾客，应及时送往医院。 注：除购物车外，其他任何车辆均不容许上斜坡电梯四、防火卷帘门忽然自动放下1：第一时间通过广播让顾客不必惊恐，并告知业主消控中心。2：始终保持商场内的防火卷帘门的自动按钮处在启动状态。3：当附近工作的员工发现卷帘门下落时，应及时疏散卷帘门周边的顾客制止顾客窜动。4：及时迅速的移开卷帘门下的商品。5：告知LP（AP）、工程部及楼面经理及时将卷帘门升起。6：将受伤的顾客及时送往医院就诊。7：对破损商品进行解决。五、开业时，顾客疯狂抢购，现场失控1：开业前记录好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品

13、的准备。（对于部分也许被疯狂抢购的商品，新店应按照新店开业部分热卖商品店外提货实行细则进行操作）2：在贵重商品区域、各出口增派防损员到3：将哄抢商品销售完撤离现场，由管理层决定如何补货。4：用喇叭和广播告知顾客不要哄抢。六、顾客忽然晕倒或受伤A:如何避免顾客晕倒或受伤1、地面上有任何溢出物，应立即守在原处、告知清洁工进行打扫并使用防滑牌。2、密切注意前台的安全，特别是在雨天时候更要引起关注。 3、户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回。4、注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整洁，通道无阻拦，地面无衣架、 胶袋、硬标签等。5、注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全。6、员工

14、、供应商在楼面使用叉车、平板车时注意安全。7、提示顾客遵守购物车、篮安全使用规定。8、提示顾客遵守扶梯安全使用规定。9、定期播放安全广播10、所有发售商品都应有中文使用阐明，否则应立即与采购联系。11、如有必要，可安排促销员或员工示范使用措施。12、破损商品应立即撤下货架。13. 密切关注商场内的温度和湿度，空调运作状况。14. 人群过于拥挤的地方，注意疏导。B：解决程序1、目击员工应立即告知商场管理层和资产保护部。2. 要具有基本的医学知识，有些晕倒而不能及时苏醒的顾客，不能随意移动，例如；脑溢血，癫痫等。3 对于已苏醒的顾客，如有外伤可进行某些简朴的包扎，上药解决，作好安慰工作。4.、询问

15、顾客受伤通过，作好妥善解决，肇事方应立即赔礼道歉，表达极其关注的态度4、伤势严重或应顾客规定就医的，由管理层安排员工及AP陪伴就医。5、询问顾客与否需要联系其家人，或到医院治疗。6、同步24小时内填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告。7、顾客规定医疗费用和其她补偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与她/她联系。8、服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表达我们的关怀。七、电子秤停电不能正常计价1：告知工程部、UPC迅速检查。2：告知前台收银员及CSM。3：引导顾客去附近的电子称计价。4：启用备用的电子称。5：工程部补装临时电源。 八、顾客抢购堵在仓库门口，爬货架1: 第一时间告知资产保

16、护部、当班副总。2：调节人手对现场人群进行疏散。3：使用广播或喇叭安抚顾客。4：防损员或其她员工对现场进行控制。5. 商场管理层要及时找到应对措施，避免类似状况再次发生。九、前台脱机OFF状态，将执行自动脱机交易程序，1. 及时调集全商场手提终端到前台，以供查询价格。2. 在收银机上输入价格后，收银机会自动打印出两份小票，其中一张以备补脱机。前台收银机黑屏1：及时调集人员在每台收银台上增长人员，最大限度的减少排队压力。2. 及时调集全商场手提终端到前台，以供查询价格3. 所有收银员手动抄写条码，采用复写，一式两份， 4：告知工程部及时检修供电状况，并及时启用备用源。5：广播告知顾客在商场稍做逗

17、留。6：系统恢复后，前台补脱机，UPC做好PI维护。 十、购物车、购物篮不够1：加快前台收银速度。2. 察看车篮小组工作状况。3：必要时临时再加派人手加快购物车、购物篮的回收。3：出口处对顾客做好解释，顾客尽量不要将购物车推出商场，以便迅速回收车篮。十一、顾客之间吵架、打架，与员工发生冲突，员工被殴打。A.顾客之间吵架、打架1：第一时间告知资产保护部、当班副总。2：上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，绝不容许搂抱其中的任何一名顾客。3：如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一名顾客与否需要报警，要报警，则替她报警。4：派人到商场门口等待警察到来，并引导其进入事发现场。5：积

18、极积极的配合警察工作。B.与员工发生冲突，员工被殴打；1：员工应第一时间报告管理层及AP，由她们出面解决；2：应将顾客带往安静场合，倾听顾客诉说，尽量使其安静情绪；3：理解状况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突；4：如属员工过错，应立即道歉，并作相应解决；5：如属顾客无理威胁，应表白我们的立场，对员工采用保护措施。如有必要作报案理。C.作报案解决；1：对于顾客打员工，设法留住肇事者，同步报警，其行为严重限度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关；2:如员工受伤，由管理层决定与否就医。注意事项：1: 对于顾客和供应商威胁或人身袭击，员工不可采用报复的态度，应交付管理层，通过公安机关和有关部

19、门解决； 2:目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工。十二、商品陈列不安全，砸伤顾客1：第一时间组织人员将顾客送医。2：及时告知资产保护部、工程部对不安全陈列及时拆除。3：对现场进行拍照。4：清点破损商品。十三、紧急出口被顾客推开1：附近同事第一时间跑至紧急出口门前，查看报警因素。2：同步应告知当班副总及资产保护部。3：当班副总及资产保护部达到现场后因对紧急通道进行查看，检查有无人员进出。4：当一切检查无误后，将门上锁。当班副总必需打电话到报警中心解释因素。十四、新闻机构忽然来采访公司的每一位同事都代表着沃尔玛的形象，每个人面对媒体的得体体现，均有助于维护和建立公司的良好形

20、象。反之，任何一点不对的的体现都也许对公司的形象导致难以补救的伤害。1:沃尔玛中国有限公司有指定发言人，未经授权，其她任何人不得回答媒体的提问。2:在遇到记者规定采访时，请记录下记者的姓名、单位和联系方式等(索取名片)初步理解记者的采访意图，并立即按程序上报和告知公关部。3:向记者解释“公司员工未得到授权不得回答媒体问题”是公司的规定，请记者直接与公关部联系，告知记者公关部联系人的姓名和电话。4:新闻记者在商店拍照或摄像，必须通过公关部授权或由公关部同事陪伴。若遇记者强行拍照，不可强行遮挡镜头或采用过激行动或语言，应由店内管理层出面接待。 5:如果新闻媒体报道了有关沃尔玛的不对的或负面的消息，

21、请立即告知公关部。注意事项：各部门同事接到媒体来访时，不管记者态度与否和谐，都应始终热情礼貌地接待。避免对公司有害的作法：-透露公司和商店的保密信息-擅自对外表态或作出某种承诺-评论竞争对手- 在有敌意的记者面前失态或发脾气 紧急事件总部联系电话Contact Phone Number for Emergency部门Dept.联系人Contact Person电话Phone 分机Ext.手机Mobile公关部Public RelationsNikita HuangVivi Mou Paris Su O十五、商品被打破了1. 注重商品安全陈列，特别是易碎、贵重商品；2. 及时清理散货，进行区域整

22、顿；3. 专柜进行一对一服务，向顾客演示商品使用功能，如照相机等；4. 商场内货架上应贴有“如果需要协助，请找我们的员工”标牌；5. 前台收银员注意购物袋承受力，合理装袋。损坏商品解决程序1. 对于损坏商品，一方面保护、打扫现场，避免导致顾客滑倒、划伤；2. 将破损商品送往索赔部解决；3. 贵重商品报LP记录；4. 管理层分享有关信息；5. LP填写意外事故报告，进行调查、反馈、跟进。注意事项：由于顾客无意损坏，不应让顾客补偿，即便是价值很高的商品。十六、发现小偷偷盗如何避免商品被窃1:楼面员工和促销员需要注意到她所在区域的顾客，运用三米微笑服务。2:易窃区域有便衣防损的巡逻。3:楼面同事按公

23、司原则使用软硬标签，通过EAS系统来减少商品失窃。4:发现形迹可疑人员应立即记住其特性，第一时间告知AP或管理层。5:专柜应做好一对一服务，柜台门按规定锁好。6:贵重商品的进场、改动面位应告知AP，同步做合理展示，不给窃贼有可乘之机。7:定期进行安全广播发现盗窃商品时的解决1:对小偷及形迹可疑的人如(看到顾客撕拆包装、将商品放到身上、藏匿商品等)，实行三米微笑，如：我可以帮忙吗？请把商品放入购物车内，好吗？2:记住其特性，立即报管理层、AP，并同步跟踪；3:对在商场内吃喝的顾客礼貌劝告，提示该顾客先到收银台买单。4:收银台扫描时如发现该商品价格有问题如觉得价格过低等，应巧妙告知CSM核查，确认

24、与否被换了条形码。同步收银员应做好BOB和LISA注意事项 1.除专职人员，其她员工无权捉拿小偷；2.协助AP共同捉拿小偷。3. 前提：1)有的确的证据； 2) 当顾客(小偷)已走出收银区时。十七、顾客在商场吃喝1：礼貌的告诉顾客，在商场内不能吃东西。2：带领顾客到近来的收银台买单。3：如顾客不听劝阻，第一时间告知资产保护部同事，并等待到来。4；资产保护部同事对当事人进行跟踪解决。十八、玻璃被挤碎1：第一时间告知资产保护部同事，工程部及当班副总。2：保护好现场外围，派人24小时扼守，避免她人受伤。3：对于现场受伤的顾客，及时送医就诊。4：安排人员对现场顾客进行撤离。5：资产保护部同事对现场进行

25、拍照，并致电有关人员。十九、有人歹意破坏商场设施、商品1：第一时间告知资产保护部同事及当班副总。2：对于被破坏的商品和设施进行记录和收集。3：按规定截停当事人。4：告知公安机关进行解决。二十、有人抄价格、拿走价格标签 1：当看到有人抄价格时，员工应立即上前制止，并询问“与否需要帮忙？”； 2：如属不知情的顾客，则耐心解释并提供协助； 3：如属竞争对手，则礼貌告知并继续观测； 4：如对方态度强硬，继续抄写，可告知AP予以协助。 5：无论哪种状况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，特别不能身体接触顾客或没收她的东西。二十一、有人在商场内照相、照相1：第一时间告知行政部及AP。2：礼貌的告诉顾

26、客在商场内不能照相及照相，并耐心地解释因素。3：应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，特别不能身体接触顾客，绝对不容许用手去遮挡镜头或争抢相机。4：等行政部人员达到现场后，交予其解决。二十二、抢动事件如何避免抢劫事件的发生1、 看到顾客的物品放在购物车内，要做及时的提示。2、 要注旨在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人。3、 定期作安全广播。4、 AP和管理层加强巡视。5、 商场内有安全提示牌。6、 广场外有保安定期巡视，以起警告作用。7、 有AP专门信息栏与员工分享有关信息。抢劫事件的解决1、目击或听到顾客喊抢劫时，员工立即询问状况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜

27、色，立即告知AP，由AP同事协助顾客拦截抢劫者(注意人身安全)。2、用对讲机呼喊或跑到出/入口规定迎宾协助。3、防损会在商场区域范畴内进行拦截，并在也许的状况下，竭力在商场区域进行拦截如拦截失败，防损可协助顾客到派出所报案。注意事项1、 我们应体现出积极协助的态度。2、不能予以顾客任何承诺，如查看录像带、经济补偿等，更不容许提供任何书面证明3、如有媒体采访、拍照，第一时间将媒体与当事人分开，并将媒体安排在相对安静的场合，并告知CA，待CA同事达到交由其解决。4、如顾客提出索赔，报告店内管理层，必要时报告法律事务部。 5、如果顾客的物品被抢劫者拿去运用也许导致更大的损失，应提示顾客尽快采用相应的

28、补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等二十三：物品丢失事件的解决程序如何避免丢失事件的发生1、定期作安全广播。2、对有疏忽的顾客及时做出提示(特别是把贵重物品放在购物蓝中的顾客)。2、 AP和管理层加强巡视。3、 要注旨在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人。4、醒目的牌提示，涉及广场标牌须声明：免费停放，不负责保管。5、广场外有保安定期巡视，以起警告作用。丢失事件发生的解决 顾客当时发现财物被盗窃，且清晰记得行窃之人1、近来处的员工应及时上前询问清晰盗窃者具体特性，并告知AP。2、根据顾客确切描述，由AP协助顾客在出口拦截可疑之人。3或由AP根据当时状况做出

29、相应解决。顾客不知何时丢失财物1、 员工可安抚、询问顾客“物品放在何处？有无留意到周边可疑之人？”2、 告知AP或到服务台登记。3、 用广播协助该顾客寻找失物。4、 如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看5、 如有必要根据顾客规定协助她/她到派出所报案。顾客索要补偿，商场员工不可做出任何补偿承诺， 交由管理层解决。目击小偷盗窃顾客财物 1、 第一时间告诉受害者，以挽回损失。2、 同步告知AP，交由AP解决。3、 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不肯作证，我们将不必采用行动。 注意事项1、我们应体现出积极协助的态度。2、不能予以顾客任何承诺

30、，如查看录像带、经济补偿等，更不容许提供任何书面证明。 3、如有媒体采访、拍照，第一时间将媒体与当事人分开，并将媒体安排在相对安静的场合，并告知CA，待CA同事达到交由其解决。4、如有金额索赔，报告店内管理层必要时报告法律事务部。5、如果顾客的物品被小偷拿去运用也许导致更大的损失，应提示顾客尽快采用相应的补救措施，以防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。6、对于广场上自行车、汽车丢失，也合用于以上程序。二十四：LISA 引起的投诉解决程序如何避免LISA引起顾客投诉1、 以和谐的态度与顾客沟通，分散顾客注意力；在进行LISA时.可向顾客解释我们是 在对商品质量问题再次进

31、行检查或避免配件不全等，争取获得顾客谅解；2、如对床上用品进行LISA时，应带上干净的手套操作，避免顾客反感； 3、动作干脆利落，用最短时间完毕LISA；4、做完LISA，将商品包装封好；5、发既有夹带商品时，注重语言技巧，不可用怀疑的语言、眼神，而应询问“这个是您的吗？”等。 进行LISA引起顾客投诉的解决1、一方面聆听顾客诉说，安抚顾客情绪；2、以和谐态度耐心向顾客解释此举也是为了保障顾客利益而进行的；3、如有必要，向其道歉：“耽误了您的时间”，但不应显示我们怀疑她的态度；4、情绪激动的顾客，设法使其冷静，灵活解决。如赠送小礼物体现歉意；5、如顾客提出索赔，应报告管理层及法律部；如有媒体采

32、访，参照新闻媒体采访程序二十五：EAS报警的解决程序对的使用EAS系统可以有效地避免商场的商品被盗，进而减少损失，提高效益。但是，EAS系统报警后若解决不当，则会引起很大的负面效应。如何避免EAS报警引起投诉1、商场合有使用系统人员都应接受培训，以便能对的操作。当有人员更替时，培训应 及时到位。 2、系统供应商定期检测，及时解决例外问题。3、EAS系统工作状态也应是前台设备小组工作检查内容之一。4、对的使用和保管EAS标签。5、收银员上岗前保证打开消磁器，并检查状态与否正常。6、收银员掌握对的的消磁程序，所有扫描商品均要消磁。EAS报警后解决程序：面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区域以外，然后

33、客气地说：“对不起先生/小姐您买的商品上也许尚有未经解决的标签，请您协助我们找一下标签好吗？”牢记不要 用手去接触顾客。如顾客不满意解决，觉得未受到尊重，并进行投诉，应由AP或商场管理层出面解释并致歉。如波及到媒体采访，应参照新闻媒体采访解决程序如顾客提出索赔，应反馈管理层及CA，并安排专人跟进解决。注意事项1. 不能用手拉(拽)顾客。2. 面带笑容，言语简洁，让对方在最短时间内懂得你想说什么。3. 要注意不要用怀疑顾客拿了商店东西等字眼，应避免使用敏感词语，如“怀疑”、“偷”、“拿”、“搜”或“检查”等词语。4. AP要迅速单独解决系统报警，避免引起围观及顾客反感。5. 如有人围观，应及时疏

34、散。6. 如对方回绝合伙，店内又无充足证据，应让其离开。7. 如果不是由于商品未付款而引起的报警，在顾客离开时一定要向顾客真诚的体现谢意和歉意。牢记：每位顾客都是清白的，除非你已掌握确凿证据二十六：顾客伤病紧急状况的解决程序 如何避免顾客的受伤1、地面上有任何溢出物，应立即守在原处、告知清洁工进行打扫并使用防滑牌。2、密切注意前台的安全，特别是在雨天时候更要引起关注,户外广场应同样引起关注,如加固雨伞，恶劣天气时应收回.3、注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整洁，通道无阻拦，地面无衣架胶袋、硬标签等。4、注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全。5、授权员工在楼面使用叉车、平板车时注意安

35、全。6、定期播放安全广播：提示顾客遵守购物车、篮安全使用规定和遵守扶梯安全使用规定。7、所有发售商品都应有中文使用阐明，否则应立即与采购联系。8、如有必要，可安排促销员或员工示范使用措施。9、破损商品应立即撤下货架。顾客病发时的解决一、顾客在商场内晕倒1、独身购物，不省人事。A、目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间告知商场管理层、资产保护部。B、管理层根据实际状况，拨打120联系医院进行紧急救援。也许状况下联系其家人。2、独身购物(或有人陪伴)，有苏醒意识。A、目击员工第一时间告知商场管理层、资产保护部。B、将顾客妥善解决，并提供相应协助。C、询问顾客与否需要联系其家人，或到医院治疗。二、

36、顾客在商场内受伤A、环境和设备导致：1现场人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留并请其予以协助，留下联系电话，最佳请其写一份书面证明，另立即告知商场管理层和资产保护部2、询问顾客受伤通过，作好妥善解决，肇事方应立即赔礼道歉，表达极其关注的态度。3、伤势较轻者进行某些简朴的包扎，上药解决，作好安慰工作。4.如遇双方发生争执的，应立即拨打110电话或向本地派出所报警。4、伤势严重或应顾客规定就医的，应立即拨打120急救电话送往区以上正规的公立医院诊治。5、同步填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告。6、顾客规定医疗费用和其她补偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与她/她联系。7、服务台应于24小时内再

37、与受伤顾客联系以查询其病情，表达我们的关怀。8.详尽内容请参照FEG705-顾客人身伤害事件解决。二十七:存包处引起投诉的解决程序 如何避免存包处的投诉 1. 存包处张贴醒目的存包注意事项2. 有良好的服务态度，做到语言原则，动作规范(参照前台存包员培训指南)；3. 执行公司存包方面的原则，对于回绝或强烈规定存包的顾客，不能用强硬态度，应视状况灵活解决，耐心解释(如使用扎口带，指引寄存服务台或报CSM及AP)；4. 对于存包的顾客，提示其贵重物品随身携带；5. 对存包较多的顾客，接受时询问共有几包寄存，如有也许，尽量绑在一起；6. 存包牌按顺序编号，每月核对，定期盘点，对已丢失或已挂失的存包牌

38、号，做好登记及标记；7. 顾客存包时，一对一服务，存包牌亲自递到顾客手上，员工须提示顾客保管好存包牌; 8. 存包柜及时上锁，顾客物品轻拿轻放；9. 按相应牌号取包，留意顾客特性及相应物品；10. 妥善保管工作钥匙，钞票办严格执行钥匙的管理规定；12. 制止非存包处员工出入存包处；13. 如有也许，运用CCTV监控；14. 对于顾客当天未取的寄存物品，详见FEG712政策中-在商场营业结束后仍遗留在物品柜里的物品解决措施。有关寄存物品丢失、错拿、损坏的解决 1. 当有顾客投诉、立即报告CSM解决；2. CSM耐心聆听顾客的诉说，安抚顾客并听取员工陈述；3. 询问寄存物品具体状况，做好记录；4.

39、 留下顾客联系电话，营业结束后清点物品；5. 如顾客规定当场解决，200元如下，按顾客物品的价值高于200元，则按公司的原则最高200元的补偿，并签订合同书； 6. 如顾客提出高额索赔，则上报管理层及法律部；7. 如有波及到媒体采访，请参照?媒体采访解决程序注意事项 事情未解决前，不给顾客任何承诺，如查看CCTV、书面证明等。二十八:多扫描、漏扫描的解决程序如何避免收银员多扫描、漏扫描1:注重收银员岗位培训，掌握对的的扫描角度；2:收银员边扫描商品边看屏幕；3:扫描同步倾听与否有“嘀”的一声，如果持续发出此声音，要及时核对改正；4:每扫描一件商品即装袋，不可扫描后一起装袋；5:扫描动作干脆利落

40、，不要长时间将商品停放在扫描器上；6:收货部需特别留意买一送一的商品，应只有一种条形码可扫描，另一种被遮盖；7:做好BOB、LISA，避免漏掉； 8:对于常用PLU码的商品，先输条码再装袋；9:注意三包装、六支装的商品不要扫成单支的；10:熟悉商品，辨别应分开计价还是成套计价，如球拍、锅+锅盖，圣诞树及树上的饰品应特别留意； 11:CSM、AP在前台不断巡视、监督。 多扫描、漏扫描的解决1、多扫描的解决1未出门，顾客自行发现A：CSM或服务台立即协助顾客核对商品和小票B：如属实，立即向顾客道歉； C：CSM当机或服务台办理退款；2已出门，顾客自行发现A：找当机收银员回忆、确认或留下顾客联系方式

41、，记下小票机号、店员号、交易号及购买时间；B：根据商品自身判断多扫描的也许性(如称重商品，很难完全相似)；C：无法确认状况下，向顾客解释，看与否能接受；D：顾客坚持为多扫描，本着信任顾客的原则，办理退款。如金额较大，请示管理层解决 2、漏扫描的解决 A：如被迎宾员或AP发现，应立即向顾客解释，注重语言技巧；B：立即协助顾客补扫描、买单；C：感谢顾客的配合；D：CSM根据收银员平时体现及金额大小，决定与否由AP进行诚实方面的调查。二十九：存包牌丢失解决程序 如何避免存包牌丢失事件的发生1、员工在顾客领取存包牌时，积极提示顾客保存好存包牌。 2、可以在存包牌上系上绳圈，顾客可以将存包牌套在手腕上，

42、以便购物且不易丢失。3、店内广播提示顾客保存好个人物品。4、及时更换损坏的存包牌。5、存包处醒目的牌提示。存包牌丢失的解决：1:商场内员工或存包处接到顾客反映，应先安慰顾客不要着急，并将顾客带到服务台告知广播间播放寻物广播，同步告知CSM。2,若无法找到，而使用者记得物品柜号码的，商场管理层可以使用管理者钥匙启动柜门，但是必须遵守使用人丢失物品柜钥匙解决程序（详见FEG712）环节：3顾客如不记得存包柜号码，可询问与否记得在哪个具体区域，告知存包员留意顾客 所陈述物品清单及特性,关店后清柜再查.并留下顾客联系电话次日告知其成果.共同开柜查看经核对无误后为顾客办理领取手续。 4:如当场有人拾到存

43、包牌，CSM在开柜核对无误后将物品交还顾客即可。 5:顾客领取物品手续：CSM在核对无误后，如果是丢失人工存包处的存包牌请顾客到服务台办理缴纳20元工本费的手续，开具正式收据，请顾客留下电话号码、身份证复印件和签收，同步提示顾客保存好收据，如有人拾到此牌请立即告知顾客持收据来退回20元工本费，如果是自动存包柜的存包牌丢失需要缴纳50元工本费的手续。6:若开柜查找未发现顾客所述物品，则具体记录下顾客寄存物品清单和特性，顾客姓名、联系电话，请顾客先回去，待关门后清柜查找，第二天告知顾客查找成果。 注意事项：1:员工如有在商场内拾到存包牌应立即交到服务台并且广播失物招领信息(但不能广播出存包牌号码)

44、。2:员工在接到顾客反映时，要积极安慰顾客。3:体现出积极、关注的态度。4:对顾客寄存物品询问时要尽量具体，特别是有无个人证件。5:开柜查看柜中物品时，应避免顾客当事人在场。6:如找不到顾客所述物品，顾客提出补偿规定，请呈报管理层解决。三十:商场高客流安全管理程序目的是：遵守国家法律法规中有关突发事件应急管理有关规定，积极进行应急准备和响应，避免因开业，大型促销等活动导致的秩序混乱，人身伤害和财产损失，避免重大事故发生1,开业准备和申请，业务发展部负责人在进行商场波及时，应对消防通道，疏散路线，紧急出口，促销展位，堆头和N架进行合理布局，考虑高客流对商场带来的风险。2,商场开业前，总经理和资产

45、保护经理应根据商场实际状况，商场周边的人口数量,商场开业日期以及其她的社会因素进行分析，拟定开业当天商场客流量和客流高峰期，制定开业应急预案。3，商场开业前，商场资产保护部经理应根据新店开业资产保护部增援工作指南的规定编制商场开业应急预案，并在开业迈进行紧急状况预练。注意事项 Note：1.各岗位开业前培训充足，以便精确、迅速服务顾客；2.各岗位要安排充足的人手，以备急用。如前台应开满收银机，有人帮忙装袋，保持畅通。3.广播间要更多进行安全广播.4.所有人员熟悉紧急事件解决程序，如：顾客意外伤害、电梯急停、顾客争执、现场失控等。5.商场相应地方应准备好急救药箱。6.未经商店总经理批准不得擅自半

46、途关门.7.必要时，公司应提前与政府有关部门协商，安排人员协助维持店外交通和人员秩序(如警察)。三十一:小朋友丢失解决程序如有家长或小孩监护人告诉你她/她的小孩丢失时，则要： 员工：1.尽量理解小孩的外貌特性姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着(衣服样式和颜色，特别是所穿的鞋)2.通过广播室，播出“亚现代号”例如：“亚现代号，我们有位穿红色衬衣，蓝色牛仔裤和黑色旅游鞋的5岁小男孩走失了，她的头发为黑色，体重25公斤”。如有发现，请把她带至服务台。”3.将家长带至顾客服务台，并向当班副总报告。4.叫几位同事注意所有出入口，同步叫商场里所有同事寻找丢失的小朋友。A:迎宾员要注意进出的顾

47、客B:员工通道防损员注意进出的人员C:收货部出口处要注意进出的人员，其他所有的出口都要留意有关小孩D:商场内所有的人听到亚现代号后须立即展开寻找小孩的工作。5.找到走失的小孩后/或警察来后，管理人员应取消亚现代号。 管理人员：1.使用亚现代号告知所有同事已有小孩在商场内走失2.在听到亚现代号后，当班经理应派人去留意所有出入口。A:迎宾员要注意进出的顾客B:员工通道防损员注意进出的人员C:收货部出口处要注意进出的人员，其他所有的出口都要留意有关小孩D:经理务必站在门口涉及后门保证小孩在没有家长或合法监护人的陪伴下离 开商场3.如果10分钟内没有找到小孩，则要致电给警察 4.如果找到了小孩，该小孩

48、不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留住带小孩的大人。但不要竭力阻拦她/她离开商场，致电给警察。警察达到后，向她们询问何时取消亚现代号。5.将事情前后通过告诉给警察。6.如果找到了小孩并发现她/她与其家长和监护人在一起，则取消亚现代号。 如果员工在商场内发现走失的小孩：1.将其带到服务台并向管理层报告；2.通过广播室播出小孩的特性(姓名、年龄、体重、身高、穿着等)3.当有人认领小孩时，服务台要确认她/她与否为小孩的家长或监护人。4.当小孩无人认领超半小时，应致电警察或带其到派出所。三十二: 前台无条码商品的解决程序如何避免无条码商品的浮现1、楼面建立店中店，对商品每日巡逻，及时解决无条码商

49、品。2、前台定期抽查楼面商品，以CSM为单位，以部门为单位，记录并立即解决无条码。3、分散货时，将无条码分类摆放，关店前送UPC作一次性解决。4、前台对无条码商品进行登记，建立部门无条码商品排行榜，反馈部门进行跟进5、严把收货关，杜绝NOF商品 前台无条码商品的解决1、一方面向顾客道歉。 2、闪灯，谋求CSM的协助。3、CSM用对讲机查询或派同事查询，并请客人谅解。4、高峰期，可先帮顾客结帐，以接待下一位客人。5、查到条码后立即安排买单，再次向顾客表达歉意。6、如查不到条码，但可以确认价格时，经CSM授权以手工键入的形式销售给顾客。7、记录此商品，以及时提示部门。8、如顾客不肯等待，前台将此商

50、品置于专门的收集处后，送往UPC解决。避免直接楼面三十三:零钞局限性的解决程序一、如何避免零钞局限性 1. 钞票办设立合理基金，用来兑换零钞； 2. 老式节假日预先提出申请(如春节)增长基金； 3. 掌握国家法定假及地方放假政策，提前准备；4. 掌握前台零钞用量规律，定期与银行兑换；5培训收银员合理使用零钞；6、CSM在与收银员兑换时，进行合理的控制； 二、零钞局限性解决 1. 当定点银行不能按需提供，应即反馈财务部基金组，联系其她银行；2. 零钞未到位前，告知收银员节省使用，尽量同顾客沟通用零钱。 3. 顾客无零钞时，应如数找还；4. 当某种币种零钞已断货，如：0.1元，则找0.5元；不短缺

51、顾客。5. 浮现超短帐时，钞票办应将此因素考虑在内。6发动店内同事以及顾客为商场兑换零钞，并提供某些小礼物，缓和零钞局限性。 注意事项 Note：1.可建议但不可强制顾客买东西；2.但愿顾客提供零钞时，语言委婉、礼貌。三十四:反复刷卡、卡退货的解决程序如何避免反复刷卡1.前台成立专门的设备维护小组，定期维修保养；2.定期联系银行人员检查POS机的通讯线路及运作状况，特别是老式节日销售高峰前，作好检修工作；3.每日商场营业前CSM专人检查POS机线路及卡纸安装状况；4.每日营业后前台按银行规定对POS机进行结帐；5.刷卡时，如卡机显示“线路繁忙”、“正在接线中”、“通讯故障”等，收银员应取消操作

52、，如有必要，需向顾客解释；6.在POS机上，查询上笔交易，若刷卡未成功，则另换POS机刷卡或用钞票结帐；7.若交易显示成功，立即检查卡机上纸状况，重新打印卡单； 8.如顾客有疑问，应积极提示其到银行查询交易明细，同步留下顾客联系电话。反复刷卡的解决 A.顾客发现并投诉1.倾听顾客诉说，审核有关资料(顾客的存折、小票等)2.如当场不能确认，留下有关资料的复印件及联系电话，通过银行及财务部证明。3.如已确认，向顾客致歉，解释通讯问题的因素，请顾客谅解；4.在服务台登记该顾客有关资料；5.由钞票办填写调帐证明，传真至财务部；6.钱到帐后，财务部会告知到钞票办；7.钞票办追踪该笔款与否已到顾客帐上；8

53、.如果财务部及钞票办的帐目均未有出入，请报告防损部调查。 B.顾客未发现，财务对帐时确觉得多刷1.由钞票办填写调帐证明，传真至财务部；2.财务部将所扣款返回忆客卡上，并第一时间告知店内；三十五:顾客规定多拿购物袋的解决程序如何避免顾客多要购物袋1、收银员根据商品种类、大小合理装袋，有节省意识。2、离岗后，收银员收好购物袋。3、向顾客宣扬环保意识，倡导节省购物袋。4、顾客如购买包装较大的软质商品例如衣物及大型商品如玩具，请顾客到服务台使用超大型购物袋包装5、大件商品根据顾客需要可请顾客到服务台用纸箱打包。顾客多要购物袋时的解决1、 查看装袋与否合理；2、向顾客解释环保的意义；3、简介购物袋的承受

54、力；4、若顾客执意规定很少数购物袋，应予以满足；5、规定大量的购物袋，请CSM酌情解决；6、保持良好态度，耐心解释。三十六:浮现价格差别的解决程序如何避免价格差别的发生 1.部门应按公司的程序完毕变价及变价核查； 2.UPC及AP按程序完毕抽查工作，起到复核、监督作用； 3.保证所有的价格牌是对的的价格，特别是当一种商品有几种陈列方式和地点时； 4.及时做好区域整顿，将商品放回对的的位置。 5.鲜食部门计价人员熟记PLU码，计价后应迅速核对标签； 6.如发现系统故障应及时联系UPC、工程部； 7.各部门营运中发生的竞争变价及提价，应精确、迅速完毕。鲜食部分在前台设立PLU码的商品变价应第一时间

55、告知前台； 8.顾客在结帐提出质疑时，前台立即派员工与顾客一同去确认价格。9.CSM立即与部门沟通解决，避免再次浮现此类现象。 10.UPC进行相应跟进。浮现价格差别的解决: CSM第一时间派员工去和顾客一起核查商品的价格。顾客看错价格的解决1. 如顾客看错价格，员工以友善的态度和顾客解释商场贴标签与旗标的原则。2. 向顾客道歉耽误了她的时间并欢迎顾客再次光顾。 3. 如顾客不接受，我们可以建议顾客选其她商品。如已买单，可作退款解决；商场未换价格标签的解决1. 向顾客道歉是我们的工作失误。2.从服务顾客角度出发，以低价卖给顾客，填写CSC卡。3.告知部门立即取下错误的标签、旗标或价格牌，进行改

56、正；4.如顾客仍不满意，交管理层灵活解决；5.未确认前，不可以持否认态度或使用“不也许”、“你看清了吗？”等语言，而应立即派人核查。 商品摆错位置的解决1. 和顾客解释货架标签上UPC条码与商品自身不符。2. 带顾客到商品的对的位置去看商品的价格。3. 因是超市，也许有顾客不要的商品，我们未及时做区域整顿。4. 以友善的态度但愿顾客谅解。 注意事项 Note： 如果收银员扫描中发现价格与实际商品差别较大，特别是商品应付价格低于扫描价，应告知前台管理层及AP。三十七:送货引起投诉的解决程序如何避免因送货而引起投诉1.商场内同事需理解商场的免费送货制度，特别是服务台、家电部同事需纯熟掌握，给顾客清

57、晰解答；2.商场内有醒目的送货规则标牌； 3.送货时间由专人按顺序安排，有关单据填写清晰、精确；4.顾客特别规定可请示管理层灵活解决(如此外请车等)； 5.周边区域顾客的送货规定要尽量满足，销售高峰人手紧张状况下，要向顾客耐心解释 6.送货队按承诺时间准时送到，送货之前电话告知顾客；7.送货队注重服务态度，也许状况下，协助顾客调试、安装；8.设“每日送货跟进表”，专人负责送货后三天内致电顾客询问有关状况(质量、服务等)，并作记录、反馈，同步交部门跟进。 如何解决因送货引起的投诉 1.服务台接到投诉，倾听因素，记录要点；2.如当场可解答，即向顾客解释因素及有关政策； 3.如不能解答，记下顾客联系

58、方式，后予以答复，有必要时反馈管理层；对规定当场送货的顾客，可由CSM解决。三十八：喷淋头破损解决程序：1、第一时间告知防损部、工程部、关闭给水阀。2、可运用衣物或消防水带等其他物品将水引流。3、呼唤附近同事的援助，迅速将周边商品转移。4、告知清洁公司，使用吸水机等物品将积水清理。5、防损部对现场进行拍照，记录损失商品，并填写事故报告。三十九：商场消防警铃报警解决程序：1、第一时间告知防损部、工程部、当班副总，到现场查找报警因素。2、拟定报警因素，如正常报警，按火警解决程序，如属误报，按如下程序解决3、告知广播室做安抚顾客广播、告知消控中心将系统复位及有关人员。4、防损员填写消防系统报警登记表