电子政务的绩效评估

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1、第第9 9讲讲 电子政务的绩效评估电子政务的绩效评估三类电子政务三类电子政务浪费的电子政务，浪费的电子政务，“有投入、无产出有投入、无产出”1.无目标的电子政务，无目标的电子政务，“有产出、无效益有产出、无效益”2.有意义的电子政务，有意义的电子政务，“有产出、有效益有产出、有效益”3.为什么进行电子政务绩效评估为什么进行电子政务绩效评估?从经济学角度从经济学角度 任何投入都要关注其产出任何投入都要关注其产出 政府官员也是经济人政府官员也是经济人 从公共管理学角度从公共管理学角度 “无法度量就无法管理无法度量就无法管理”德鲁克德鲁克 从实证学角度从实证学角度 电子政务项目失败的风险很大电子政务

2、项目失败的风险很大 加强对电子政务实施的引导加强对电子政务实施的引导 推动政务流程优化和制度建设推动政务流程优化和制度建设 增强成本意识，保护既有投资增强成本意识，保护既有投资电子政务电子政务绩效评估绩效评估内容解析内容解析电子政务电子政务绩效评估绩效评估模式模式一一.电子政务绩效评估的内容电子政务绩效评估的内容电子政务绩效评估：是指由专门的机构和人电子政务绩效评估：是指由专门的机构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专门的员依据大量的客观事实和数据，按照专门的规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的体系，通过定量定性对

3、比分析，运用科学的方法，对电子政务建设的投入和产效（产出方法，对电子政务建设的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。电子政务绩效评估的分类电子政务绩效评估的分类 以评估主体及评估目的为划分，政府绩效以评估主体及评估目的为划分，政府绩效评估可以分为两类。评估可以分为两类。一类是以加强内部管理、内部控制为宗旨的内评一类是以加强内部管理、内部控制为宗旨的内评估，大体上类似于企业经理层发起的内部审计（估，大体上类似于企业经理层发起的内部审计（小政府概念时）或股东发起的外部审计（大政府小政府概念时）或股东发起的外部审计（大政府概念时）；概念时）；

4、另一类是以外部监督、外部评价为宗旨的外评估另一类是以外部监督、外部评价为宗旨的外评估，例如社会上大量存在的、形形色色的各国比较，例如社会上大量存在的、形形色色的各国比较或企业排行榜之类。或企业排行榜之类。电子政务绩效评估的基本要素电子政务绩效评估的基本要素（1 1）评估指标体系）评估指标体系（2 2）指标评价标准）指标评价标准（3 3）指标权重）指标权重（4 4）综合评分方法）综合评分方法（5 5）数据采集方法）数据采集方法 全面完整性全面完整性层次性层次性简明科学简明科学可测性可测性综合评分方法综合评分方法（1）专家评价法）专家评价法(Delphi)1.1.制定实制定实施计划施计划2.2.制

5、定预制定预测主题测主题2.2.选择专选择专家群家群3.3.第一轮第一轮调查调查4.4.设计预设计预测事件测事件5.5.第二轮第二轮调查调查10.10.编写预编写预测报告测报告9.9.调查结果调查结果的加工处理的加工处理8.8.第四轮第四轮调查调查7.7.第三轮第三轮调查调查6.6.分析统分析统计结果计结果经典特尔斐法的实施步骤经典特尔斐法的实施步骤（2 2）经济分析法）经济分析法费用费用效益分析效益分析(cost-benefit analysis)(cost-benefit analysis)法等法等净现值净现值(NPV)(NPV)、内部收益率、内部收益率(IRR)(IRR)、净现值率、净现值

6、率(NPVR)(NPVR)等指标等指标（3 3）运筹学和其它数学方法）运筹学和其它数学方法多目标决策方法多目标决策方法神经网络方法神经网络方法数理统计方法数理统计方法模糊数学评估法模糊数学评估法数据包络分析方法数据包络分析方法DEADEA层次分析法层次分析法AHPAHP二二.电子政务绩效评估模式电子政务绩效评估模式1.1.国外电子政务绩效评估国外电子政务绩效评估联合国对全球电子政府发展的研究联合国对全球电子政府发展的研究联合国联合国20032003年提供的电子政务评价指标体系结构年提供的电子政务评价指标体系结构决策决策机制机制讨论交讨论交流流人力资本数人力资本数据（据（1/31/3）ICTIC

7、T基础设施基础设施数据（数据（1/31/3）信息状信息状况况网站成熟度网站成熟度（1/31/3）参与程度（定性）参与程度（定性）成熟度（定量）成熟度（定量）电子政务综合指数（成熟度，参与程度）电子政务综合指数（成熟度，参与程度）欧盟欧盟 配合配合eEuropeeEurope计划制定了相关的发展测评指计划制定了相关的发展测评指标，针对信息社会的衡量，因此涵盖了社会信息标，针对信息社会的衡量，因此涵盖了社会信息化的各个方面。但欧盟并没有针对这些指标设定化的各个方面。但欧盟并没有针对这些指标设定标准的量化及评估方法，因此有许多各种各样的标准的量化及评估方法，因此有许多各种各样的量化和测评方法。量化和

8、测评方法。数据除了来自于政府网站之外，还有许多是数据除了来自于政府网站之外，还有许多是来自于对个人、企业等不同群体的主客观调研。来自于对个人、企业等不同群体的主客观调研。委托第三方公司凯捷（委托第三方公司凯捷（Capgimini Capgimini）进行常）进行常年测评。年测评。美国的电子政务绩效评估也是由法律催生，这些美国的电子政务绩效评估也是由法律催生，这些法令为电子政务绩效评估的实施打下了制度基础。法令为电子政务绩效评估的实施打下了制度基础。20022002年，美国政府推出了联邦事业架构（年，美国政府推出了联邦事业架构（Federal Enterprise ArchitectureFed

9、eral Enterprise Architecture），包括了与政），包括了与政务活动相关的五大类参考模型：绩效参考模型、业务务活动相关的五大类参考模型：绩效参考模型、业务参考模型、服务组件模型、数据参考模型以及技术参参考模型、服务组件模型、数据参考模型以及技术参考模型。考模型。“绩效参考模型绩效参考模型”是整个联邦事业架构中，最为是整个联邦事业架构中，最为重要和根本的一个模型，旨在建立一个标准化的电子重要和根本的一个模型，旨在建立一个标准化的电子政务项目评估体系，主要包括六大评估领域构成。美政务项目评估体系，主要包括六大评估领域构成。美国真正做到了绩效评估。国真正做到了绩效评估。0707

10、年年4 4月管理与预算办公室（月管理与预算办公室（OMBOMB）推出了新的绩）推出了新的绩效评估体系。效评估体系。美国美国 Accenture Accenture连续三年将加拿大电子政务建设连续三年将加拿大电子政务建设评为全球第一，并认为其是惟一借助电子政务实评为全球第一，并认为其是惟一借助电子政务实现由管理型向服务型政府转变的国家。现由管理型向服务型政府转变的国家。加拿大政府所建立的加拿大政府所建立的“电子政务绩效评估体电子政务绩效评估体系系”亦受到了其他国家的高度关注。亦受到了其他国家的高度关注。公共部门公共部门报告：十字路口的电子政务报告：十字路口的电子政务被列为电子政务绩被列为电子政务

11、绩效评估的典范。效评估的典范。在电子政务建设的绩效评估方面，加拿大主在电子政务建设的绩效评估方面，加拿大主要着眼如下两方面：一是用户的满意度；二是政要着眼如下两方面：一是用户的满意度；二是政府服务品质的提升府服务品质的提升加拿大加拿大 制订了制订了“电子政务评估框架（电子政务评估框架（EAFEAF）”，该，该框架针对不同类型的电子政务项目分别提供了包框架针对不同类型的电子政务项目分别提供了包括总评、细评在内的评价指标体系和计算模型，括总评、细评在内的评价指标体系和计算模型，并为模型的应用提供了详细的说明。并为模型的应用提供了详细的说明。该模型体现了发展中国家电子政务项目建设该模型体现了发展中国

12、家电子政务项目建设的主要问题，并给出了量化的评价指标和办法。的主要问题，并给出了量化的评价指标和办法。印度印度 联合国经济与社会事务部联合国经济与社会事务部 发布了全球电子政务发展状况研究报告发布了全球电子政务发展状况研究报告 电子政务绩效评估指标体系包括三个方面电子政务绩效评估指标体系包括三个方面 政府网站状况政府网站状况 基础设施状况基础设施状况 人力资源状况人力资源状况 最终结果：电子政务完备性指数和电子政务最终结果：电子政务完备性指数和电子政务参与指数参与指数AccentureAccenture公司公司 著名的埃森哲咨询公司（著名的埃森哲咨询公司（AccentureAccenture）

13、在）在20022002年对年对2424个个（包括后来加的中国）国家级电子政府进行了量化测评。（包括后来加的中国）国家级电子政府进行了量化测评。考察了考察了9 9个主要政府服务部门提供的个主要政府服务部门提供的169169项国家级政府的服项国家级政府的服务。这务。这9 9个相关的服务部门是人事服务、司法与公安、税务、个相关的服务部门是人事服务、司法与公安、税务、国防、教育、交通与机动车辆、民主与法制、采购以及邮国防、教育、交通与机动车辆、民主与法制、采购以及邮政。埃森哲在评价电子政府发展水平时采用电子政府政。埃森哲在评价电子政府发展水平时采用电子政府 “总总体成熟度体成熟度”的概念，它包括两个指

14、标：的概念，它包括两个指标：服务成熟度指标服务成熟度指标 客户关系管理指标客户关系管理指标一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标整体成熟度整体成熟度服务成熟度（服务成熟度（70%70%）服务宽度服务宽度服务深度服务深度CRMCRM（30%30%）可识别性可识别性客户建议性客户建议性组织结构组织结构交互性交互性网络连通性网络连通性 埃森哲根据政府网站提供服务的总体成熟度的等级，埃森哲根据政府网站提供服务的总体成熟度的等级，将这些政府在得分和特点相类似的基础上划分成四种类型。将这些政府在得分和特点相类似的基础上划分成四种类型。具有创新精神的领先政府具有创新精神的领先政府 具有远见卓识的政

15、府具有远见卓识的政府 积极开展电子政务新兴的政府积极开展电子政务新兴的政府 正在建立电子政务平台的政府正在建立电子政务平台的政府能够通过网络提供大量成熟的电子政能够通过网络提供大量成熟的电子政务服务。这个类别中的政府得到的总务服务。这个类别中的政府得到的总体成熟度的分数大于体成熟度的分数大于50%50%。已经建立起在线电子政务服务已经建立起在线电子政务服务的牢固基础，并且通常已经展的牢固基础，并且通常已经展示出在示出在CRMCRM的利用方面取得的某的利用方面取得的某些进展。这个类别中的政府得些进展。这个类别中的政府得到的总体成熟度的分数在到的总体成熟度的分数在40%40%到到50%50%之间之

16、间通常已经能够提供范围相当广泛通常已经能够提供范围相当广泛的电子政务服务，尽管服务成熟的电子政务服务，尽管服务成熟度还比较低，却可以通过最大限度还比较低，却可以通过最大限度地发挥在线服务的潜力和增强度地发挥在线服务的潜力和增强他们的他们的CRMCRM应用能力，大幅度提应用能力，大幅度提高其电子政务服务的水平。这类高其电子政务服务的水平。这类政府达到的总体成熟度在政府达到的总体成熟度在30%30%到到40%40%之间之间在线服务水平较低，其服务的重在线服务水平较低，其服务的重点是发布信息，因为这些政府的点是发布信息，因为这些政府的电子政务起步较晚，并且在实现电子政务起步较晚，并且在实现他们的电子

17、政务规划上还有相当他们的电子政务规划上还有相当多的基础设施问题需要解决。这多的基础设施问题需要解决。这类政府达到的总体成熟度不足类政府达到的总体成熟度不足30%30%。美国美国BrownBrown大学大学 自自20012001年以来，美国年以来，美国BrownBrown大学连续发布了三份全球电子大学连续发布了三份全球电子政务年度测评报告。政务年度测评报告。BrownBrown大学大学20032003年年9 9月份公布的第三份全球月份公布的第三份全球电子政务没评报告中提供的电子政务评价指标体系如下：电子政务没评报告中提供的电子政务评价指标体系如下：测评内容：测评内容：在线信息、服务传递、公众接入

18、情况；在线信息、服务传递、公众接入情况；具体考察特征：具体考察特征：在线信息或刊物发布、在线数据库、音考察在线信息或刊物发布、在线数据库、音考察特征特征:在线信息或刊物发布、在线数据库、音频按钮、视频按在线信息或刊物发布、在线数据库、音频按钮、视频按钮、支持多种语言、商业广告、保险基金、限制性区域、用户钮、支持多种语言、商业广告、保险基金、限制性区域、用户支付、残疾人接口、隐私政策、安全措施、在线服务、服务种支付、残疾人接口、隐私政策、安全措施、在线服务、服务种类总量、数字签名、信用卡支付、电子邮箱地址、在线论坛、类总量、数字签名、信用卡支付、电子邮箱地址、在线论坛、自动邮件提示更新信息、个性

19、化站点界面、接入、站点自动邮件提示更新信息、个性化站点界面、接入、站点英文版英文版;指标权重指标权重:各指标采用相同权重各指标采用相同权重(100(100分分),),总分为各指标积分总分为各指标积分和。和。美国瑞歌大学、韩国成均馆大学美国瑞歌大学、韩国成均馆大学 测评的对象是针对城市级别的电子政务测评测评的对象是针对城市级别的电子政务测评 评比指标从评比指标从9292个增加为个增加为9898个。对参评城市及个。对参评城市及城市网站的评比涉及城市网站的评比涉及5 5个方面：个方面：1.1.安全性；安全性；2.2.实实用性；用性；3.3.内容完整性；内容完整性；4.4.服务质量；服务质量；5.5.

20、公民参公民参与性。与性。每个方面又分别采用了每个方面又分别采用了18-2018-20个测量维度，每个测量维度，每个测量维度采用个测量维度采用4 4分制（分制（0 0、1 1、2 2、3 3）或二分法（）或二分法（0 0、3 3或或0 0、1 1）。）。Gartner Gartner 公司公司 对某个国家特定的电子政务项目有效性进行评估对某个国家特定的电子政务项目有效性进行评估 从三个方面评估：从三个方面评估：公众服务水平公众服务水平 运作效率运作效率 政治收益政治收益 GartnerGartner的电子政务评估体系是目前公认的体的电子政务评估体系是目前公认的体系架构最为完善的，以服务内容和绩效

21、评价为中系架构最为完善的，以服务内容和绩效评价为中心的评价体系。心的评价体系。经济合作及发展组织经济合作及发展组织(OECD)(OECD)用用“善治善治”(Good Governance)(Good Governance)的评估标准来的评估标准来衡量，其绩效评估指标体系可包括衡量，其绩效评估指标体系可包括:合法性合法性(Legitimacy);(Legitimacy);法治法治(Rule of Law);(Rule of Law);透明性、负责任性、整合性透明性、负责任性、整合性(Transparency,Accountability,Integrity);(Transparency,Acco

22、untability,Integrity);效率效率(Efficiency);(Efficiency);连贯性连贯性(Coherence);(Coherence);适应性适应性(Adaptability);(Adaptability);参与和咨询参与和咨询(Participation and(Participation and Consultation)Consultation)TNSTNS公司公司 TNS(Taylor Nelson SofresTNS(Taylor Nelson Sofres公司公司,世界第四大市场信息世界第四大市场信息咨询服务公司咨询服务公司,公司从事社会和政府方面的研究

23、公司从事社会和政府方面的研究)连续三年连续三年来发布了三份全球电子政务测评报告来发布了三份全球电子政务测评报告,TNS,TNS公司的电子政务公司的电子政务测评体系如下测评体系如下:(1)(1)测评内容测评内容:发展程度发展程度(延伸的社会广度和行业深度延伸的社会广度和行业深度););应用程度应用程度(政务的技术能力和集成度政务的技术能力和集成度););人口覆盖面人口覆盖面;对个人隐私信息安全的关心对个人隐私信息安全的关心;(2)(2)指标权重指标权重:测评结果都按照各国人口权重进行校正测评结果都按照各国人口权重进行校正;(3)(3)测评方式测评方式:测评以问卷方式采集原始数据测评以问卷方式采集

24、原始数据;(4)(4)测评对象测评对象:问卷针对各国电子政务用户、网民和一般公问卷针对各国电子政务用户、网民和一般公众众Jersey NewarkJersey Newark州立大学州立大学/Sungkyunkwan/Sungkyunkwan大学大学 美国美国Jersey NewarkJersey Newark州立大学电子政务协会州立大学电子政务协会与韩国与韩国SungkyunkwanSungkyunkwan大学全球电子政务政策协大学全球电子政务政策协会会20032003年年1212月份联合发布了它们对全球月份联合发布了它们对全球8282个国个国家的家的8484座最大城市的电子政务测评报告座最大

25、城市的电子政务测评报告,美国公美国公共管理协会共管理协会Jersey NewarkJersey Newark州立大学州立大学/Sungkyunkwan/Sungkyunkwan大学的电子政务测评框架主要包大学的电子政务测评框架主要包含：安全、隐私、可用性、站点内容、在线服含：安全、隐私、可用性、站点内容、在线服务、公众参与等五个部分务、公众参与等五个部分聚焦政府网站的绩效聚焦政府网站的绩效基础设施的技术指标基础设施的技术指标软硬件综合指标体系软硬件综合指标体系关注全社会网络绩效关注全社会网络绩效提出基本的评估准则提出基本的评估准则优势是优势是:运用运用“黑箱原黑箱原理理”,将政府网站的绩效将政

26、府网站的绩效拟似为电子政务整体流拟似为电子政务整体流程绩效的方法程绩效的方法,便于测评便于测评和量化分析和量化分析,并且突出了并且突出了电子政务服务于民的思电子政务服务于民的思想想;弱势是弱势是:测评针对是网站测评针对是网站外在表现外在表现,而非全程的管而非全程的管理实况理实况,有出现误判的可有出现误判的可能。能。优势是优势是:有利于政府在电有利于政府在电子政务的基础设施特别子政务的基础设施特别是硬件方面的绩效提升是硬件方面的绩效提升,有助于政府在长期建设有助于政府在长期建设过程中的资源节省和硬过程中的资源节省和硬件的可持续发展件的可持续发展;弱势弱势是是:“技术决定论技术决定论”的理的理念念

27、,有重有重“电子电子”轻轻“政政务务”的倾向的倾向,容易忽略公容易忽略公民对于电子政务的期望。民对于电子政务的期望。优势是优势是:有利于全面考有利于全面考评电子政务的绩效评电子政务的绩效,得得出总体上的结论出总体上的结论;弱势弱势是是:在原有一手指标的在原有一手指标的基础上进行的二次加基础上进行的二次加工工,在汇总和加权时存在汇总和加权时存在人为增加误差的因在人为增加误差的因素。素。优势是优势是:能够将电子政能够将电子政务的绩效评估进行全面务的绩效评估进行全面的社会整合，得出更加的社会整合，得出更加全面、综合的结论全面、综合的结论;弱弱势是势是:评估的面广、类评估的面广、类多，首先面临着评估数

28、多，首先面临着评估数据的来源困难问题，其据的来源困难问题，其次是数据的精确性问题，次是数据的精确性问题，再次是数据之间的相关再次是数据之间的相关性和整合的问题。性和整合的问题。优势是优势是:强调公共行政精强调公共行政精神神,凸显公共行政理想凸显公共行政理想,有有助于强化电子政务重在助于强化电子政务重在“政务政务”的建设思路的建设思路;弱弱势是势是:比较笼统、宽泛比较笼统、宽泛,无无法直接进行定量分析。法直接进行定量分析。五个电子政务绩效评估国际模式：五个电子政务绩效评估国际模式：p 国外电子政府研究的特点：国外电子政府研究的特点：以大范围的，尤其是国家级的宏观研究为以大范围的，尤其是国家级的宏

29、观研究为主。主。侧重于电子政府发展战略和策略研究。侧重于电子政府发展战略和策略研究。对电子政府评价理论的研究相对成熟。对电子政府评价理论的研究相对成熟。2.2.国内的电子政务绩效评估国内的电子政务绩效评估 国内的电子政府研究随着国内电子国内的电子政府研究随着国内电子政府建设的兴起而迅速发展，而对于电政府建设的兴起而迅速发展，而对于电子政府评价理论的研究，却并不成熟，子政府评价理论的研究，却并不成熟，往往局限于网站的技术性评价。往往局限于网站的技术性评价。2006-20102006-2010国家信息化发展战略国家信息化发展战略 “建立电子政务规划、预算、审批、评估综建立电子政务规划、预算、审批、

30、评估综合协调机制。加强电子政务建设资金投入的审计合协调机制。加强电子政务建设资金投入的审计和监督。明确已建、在建及新建项目的关系和业和监督。明确已建、在建及新建项目的关系和业务衔接，逐步形成统一规范的电子政务财政预算务衔接，逐步形成统一规范的电子政务财政预算、基本建设、运行、维护管理制度和绩效评估制、基本建设、运行、维护管理制度和绩效评估制度。度。”p20032003年年2 2月，赛迪顾问股份有限公司发布月，赛迪顾问股份有限公司发布2002-20032002-2003年中国政府门年中国政府门户网站建设现状与发展趋势研究年度报告户网站建设现状与发展趋势研究年度报告，尝试从内容服务的角度，尝试从内

31、容服务的角度进行政府门户网站的评价。进行政府门户网站的评价。p20032003年年6 6月，北京大学网络经济研究中心发布月，北京大学网络经济研究中心发布我国地级市电子政我国地级市电子政务研究务研究，整体沿用了内容和技术相结合的评价方法对国内地级城市，整体沿用了内容和技术相结合的评价方法对国内地级城市进行了测评，但评价的最终结果却让人感觉不甚合理。进行了测评，但评价的最终结果却让人感觉不甚合理。p赛迪顾问朌份有限公司受国务院信息化工作办公室委托，继赛迪顾问朌份有限公司受国务院信息化工作办公室委托，继20032003年年之后，于之后，于2004 2004 年年1111月至月至12 12 月对我国各

32、级政府网站开展了月对我国各级政府网站开展了2004 2004 年度年度的绩效评估工作。的绩效评估工作。p20052005年对年对6969个国务院组成部门网站、个国务院组成部门网站、3131个省级政府、个省级政府、3232个省会城市个省会城市及计划单列市、及计划单列市、201201个地级政府和个地级政府和129129个县级政府网站进行了综合评估。个县级政府网站进行了综合评估。p20072007年国务院信息化工作办公室根据服务型政府建设的要求，开展年国务院信息化工作办公室根据服务型政府建设的要求，开展了了“百件实事网上办百件实事网上办”活动活动;此外推出的公众满意度调查、网站日常此外推出的公众满意度调查、网站日常监测、网站分类评估等一些措施，有力地促进了政府门户网站的建设监测、网站分类评估等一些措施，有力地促进了政府门户网站的建设和评估。和评估。我国电子政务绩效评估发展中存在的问题我国电子政务绩效评估发展中存在的问题 以外评估为主，制度基础缺失以外评估为主，制度基础缺失 理论特点鲜明，缺乏因地制宜理论特点鲜明，缺乏因地制宜 普遍存在着追求理论上的逻辑性而非实践中的引普遍存在着追求理论上的逻辑性而非实践中的引导性的误区导性的误区 20132013年中国政府网站绩效评估指标体系年中国政府网站绩效评估指标体系谢谢！谢谢！