0929_顧客服務的專業風采

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1、 卓越的服務品質是:符合客意且超越期望 何謂 顧客服務的 專業風采專業風采?*盡“自己所能”去滿足顧客“合理的”需求 好的服務品質往往是超出一般的水準,以充份滿足顧客合理的要求*能夠清楚知道顧客尚未滿足的地方,並能給予滿足 有時候我們不一定能完全幫得上忙,同時,要委婉地告訴顧客我們的能力/權限範圍,但是只要我們付出真心的關懷,顧客一定會記住我們想盡力幫忙的那份体貼的心*對每一位顧客及他的需求都能另眼看待 若是能夠對顧客的特別需求做良及熱忱的服務,則顧客會對妳印象深刻並再度光臨 理想的顧客服務人員特質有.親切及甜美的聲音 積極、樂觀的性格 良好的溝通技巧與貼心的說話藝術 有耐心、責任心 有服務熱

2、忱 能將心比心(有同理心)有效的電話溝通 維持良好的顧客關係的基礎電話溝通應對的基本原則電話溝通應對的基本原則 鈴響三聲之內，一定要接 想像對方就站在對面 電話聲音代表表情，除了熱情，注意聲調速度 使用對方的名字 運用有精神的肢體語言 面帶微笑 打電話前先列出詢問事項，避免反覆電話查詢 運用5W2H為談話內容及留話 細節另行以傳真等方式聯絡 不以個人情緒影響溝通品質 做筆記並確認所得到的資料 承諾負責並讓對方了解後續行動1.Smile 透過電話傳遞微笑的訊息是 初步溝通的最佳利器伸手不打笑臉人利用“鏡子”來幫助我們做得更好中國人造字的奧妙2.2.傾聽顧客的需求傾聽顧客的需求 -學習利用3種方式

3、來了解其真正的需求 A.A.聽聽顧客說出來的聽聽顧客說出來的 B.B.聽聽顧客想說出來的聽聽顧客想說出來的 C.C.聽聽顧客想說卻說不出來的聽聽顧客想說卻說不出來的傾聽技巧 掌握7/38/55原則7%:內容38%:聲音55%:肢體語言 傾聽四階段注意、瞭解、記憶、評價傾聽技巧的關鍵重述 你會怎麼聽？傾聽技巧傾聽技巧 第一階段：注意第一階段：注意-集中注意力集中注意力第二階段：瞭解第二階段：瞭解-積極傾聽積極傾聽第三階段：記憶第三階段：記憶-訊息的保留訊息的保留第四階段：評價第四階段：評價-批判性傾聽批判性傾聽 3.3.運用同理心運用同理心 將心比心 己所不欲,勿施於人 站在對方的立場思考問題,

4、往往能 破除迷思及盲點,幫助自己体會不同的感受 同理的反應技巧同理的反應技巧同理心發問簡述語意支持解釋稱讚要求批評給予批評4.4.善用說話的技巧善用說話的技巧 學習善用此一技巧來傳遞訊息範例一:若想告知顧客我們星期六的上班時間到 12:30PM,妳會怎麼說?參考參考:我們星期六中午我們星期六中午12:3012:30以前都能為您服務以前都能為您服務!範例二:快下班了,今天是沒法回電給顧客了!妳會怎麼說?參考參考:明天一早我上班的第一件事就是給您回電話明天一早我上班的第一件事就是給您回電話!5.5.適時的說明與表達適時的說明與表達 在對方充份表達他的意思後,再將自己想要表達的訊息,委婉地告知對方並

5、確定對方清楚知道妳的意思 如何有效處理顧客抱怨 為何顧客要向妳抱怨?事實 期望 無法相等不抱怨的顧客不抱怨的顧客 =好顧客好顧客?永不回頭的顧客永不回頭的顧客會抱怨的顧客會抱怨的顧客經過妥善的處理並解決問題後.顧客滿意度提高顧客滿意度提高永遠忠誠的顧客永遠忠誠的顧客 為何要處理並重視顧客的抱怨?A.根據調查顯示,每一次負面事件,平均 要能得到12次正面的事件才能挽回既 成的不良印象 B.一位不滿的顧客平均會把肚子裡怨氣 向8-10位外人傾吐 C.C.顧客抱怨處理顧客抱怨處理 顧客忠誠度顧客忠誠度成正比成正比若沒有抱怨產生,就顯不出一家公司的危機處理能力及真正的服務品質 妳所遭遇到的妳所遭遇到的

6、顧客抱怨有那些顧客抱怨有那些?腦力激盪的原則腦力激盪的原則 *尊重他人尊重他人 *日常生活案例日常生活案例*搭便車搭便車*多多益善多多益善 顧客抱怨的顧客抱怨的 處理技巧處理技巧A.A.關鍵時刻關鍵時刻-第一線員工在短短15秒鐘內就決定了整個公司在顧客心中的印象 -卡爾森關鍵時刻保持冷靜保持冷靜 -永遠不要以為顧客是衝著妳個人來的,他想要抱怨的對象是產品、服務或公司 -顧客只是遇到了問題,迫切需要妳幫忙解決 耐心傾聽耐心傾聽-用體諒的心來傾聽並找出顧客不滿的真因-只要真心關切顧客的問題並表現出負責任的態 度,通常對方的怒氣就會消了一大半-善用話術小秘方善用話術小秘方*是的,好的*嗯.*我知道*

7、我想我了解*原來是這樣的情況*我了解您的感受-在傾聽的過程中,一定要適時予以回應,否則 對方以為他在和空氣說話 瞭解原委瞭解原委-試圖找出令顧客不滿的真因-利用讀者抱怨處理單來記錄顧客 所陳述的問題,以便幫助記憶避免爭辯避免爭辯爭執爭執?或或 協助協助!or-跟不滿的顧客爭執只會招致更多的不滿與抱怨,就像是和對方宣戰:來吧!來和我好好大吵一架吧!結果結果:爭贏了爭贏了-失去了顧客失去了顧客爭輸了爭輸了-丟了面子也失了顧客丟了面子也失了顧客 你覺得你和任何一人的相遇都是?一次挑戰一次挑戰 oror 一種緣份一種緣份但無論如何.唯有和氣待人和氣待人才是最佳的對待之道覆誦重點覆誦重點-利用讀者抱怨處

8、理單來確認顧客 所提的問題是否已完整得記錄下來,避 免雞同鴨講的情況產生-使顧客覺得妳很用心在聆聽並關心他 的問題安撫情緒安撫情緒-運用同理心及話術小秘方來 安撫顧客的情緒失眠 遲到 被減薪-這樣的確對您造成很大的困擾-相信換成是我,我也會生氣的-我來幫您想想看如何解決-請您先不要生氣,我一定會盡我 所能來幫您解決 協助處理協助處理-根據調查,若能把握時機解決顧客的抱怨,並能使之滿意,則有70%的顧客會再光臨-若能立即解決,則有高達95%的顧客會再光臨-根據美國聯邦政府消費者事務署的調查,包括奇異、通用汽車、寶萊及美國運通 等知名大企業,當他們正視並解決顧客 的抱怨,且教導員工如何面對憤怒的顧

9、 客,則其績效大大提昇了15%-400%-真正不講理的顧客則 10%約定回覆約定回覆-絕不承諾顧客做不到的事,但是一旦答應,就必 須盡力達成-食言而肥,只會讓情況雪上加霜-告訴顧客你的處理方式並須得到對方的認可-若超出權力範圍的情況,請先委娩地將此通電 話結束,並請示相關單位或主管代為回覆禮貌結語禮貌結語 -利用話術小秘方來為此通電話劃下完美的句點 真的很謝謝您給予我們公司改善的機會 希望這樣的處理方式,您會滿意 不曉得還有沒有什麼地方,我能為您效勞的嗎 很感謝您撥空來電,讓我們受益良多 我們一定會將您寶貴的意見轉告給主管,以利作 業的改善 非常抱歉佔用您這麼久的時間,也謝謝您給我們機 會來為

10、您解說我們的作業流程更上層樓更上層樓-讓妳的服務更上層樓的方法其實很簡單,只要事後撥通電話給顧客,確定他的問題 被順利解決了,相信顧客一定對妳印象深 刻並且成為公司的忠誠顧客!(當然妳必須 要先確定答應他的事都已做到囉!總有例外總有例外-即使妳再親切體貼,為顧客著想,不要期望妳能贏得所有的顧客-凡事只問“盡心”而已自我減壓與成長-當下減壓法:*深呼吸 *利用出氣娃娃 *閉上眼睛-長期減壓法:(轉換心情)*保持運動的習慣-游泳、打球、散步 *聽音樂、捶捶枕頭或沙包或與好友聊聊天 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.7.2322.7.23Saturday,July 23,202210、雨中黄叶树，灯

11、下白头人。22:14:5122:14:5122:147/23/2022 10:14:51 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.7.2322:14:5122:14Jul-2223-Jul-2212、故人江海别，几度隔山川。22:14:5122:14:5122:14Saturday,July 23,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.7.2322.7.2322:14:5122:14:51July 23,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年7月23日星期六下午10时14分51秒22:14:5122.7.2315、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年7月下午10时14分2

12、2.7.2322:14July 23,202216、行动出成果，工作出财富。2022年7月23日星期六22时14分51秒22:14:5123 July 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午10时14分51秒下午10时14分22:14:5122.7.239、没有失败，只有暂时停止成功！。22.7.2322.7.23Saturday,July 23,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:14:5122:14:5122:147/23/2022 10:14:51 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.

13、7.2322:14:5122:14Jul-2223-Jul-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:14:5122:14:5122:14Saturday,July 23,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.7.2322.7.2322:14:5122:14:51July 23,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月23日星期六下午10时14分51秒22:14:5122.7.2315、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年7月下午10时14分22.7.2322:14July 23,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2

14、022年7月23日星期六22时14分51秒22:14:5123 July 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午10时14分51秒下午10时14分22:14:5122.7.239、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.7.2322.7.23Saturday,July 23,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:14:5122:14:5122:147/23/2022 10:14:51 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.7.2322:14:5122:14Jul-2223-Jul-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:14:5122:14:5122:14Sa

15、turday,July 23,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.7.2322.7.2322:14:5122:14:51July 23,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年7月23日星期六下午10时14分51秒22:14:5122.7.2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年7月下午10时14分22.7.2322:14July 23,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年7月23日星期六22时14分51秒22:14:5123 July 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时14分51秒下午10时14分22:14:5122.7.23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉