民航地勤服务主要内容

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1、第一章 民航地勤服务概论1.民航地勤服务概念 广义涉及机场、航空公司以及其代理公司为旅客、货主提供的多种服务，以及空管、航油公司、飞机维修公司等向航空公司提供的服务。 狭义重要是指向航空公司、机场等有关机构为旅客提供的多种服务，如机楼询问、电话询问、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。2.机场的分类一、按用途分为 军用机场和民用机场两大类 军用机场涉及军用机场、军民合用机场；民用机场涉及航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质: 国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、

2、支线机场四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运送三大部分，下面重要说下机场飞行区级别表4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货品、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层第二章 售票服务1.航空公司ICS系统与CRS系统 ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS

3、系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。 中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。2.售票的程序和规定领取票证-准备业务用品-测试订座电脑-检查购票证件-接受订座-填开客票-向旅客交代有关事项3.购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其她有效身份证件。（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其她有效证件。（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离

4、退休干部证明。 （4）16周岁如下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁如下小朋友出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。特殊状况下的购票证件就不写了，总之多而杂。4.客票有效期一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运送有效。延长的状况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一种航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪伴人员可延长但不得超过死亡之日起45天。5.航班衔接时间 一般状况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊状况下可合适延长，例如上海的虹桥国际机场和浦东国际机场之间的航班衔接，考虑到地面交通问题，一般需要延长至3小时。 国际转国内或国内转国际不得

5、少于3小时。6.案例 机票的有效期杨先生。评析其实机票的有效期并非像杨先生理解的那样自航班之日起算。中国民用航空旅客、行李国内运送规则明确规定，客票有效期自旅行开始或填开客票之日的次日零时起，一年内运送有效。即对于来回程或联程航班，消费者已乘坐过一段航班的，机票有效期从首段航班日期计算。对于所有未使用的客票，机票有效期从填开客票之日起计算。杨先生的单程机票未使用，则有效期应从填开客票之日计算，一年内运送有效。该机票的出票日期显示为8月15日，机票的有效期应从8月16日起至8月16日止，因此当杨先生提出改签规定期，机票的确已过期作废。三、 通用服务 四、值机服务 五、行李服务 六、安检服务 七、

6、联检服务 九、特殊旅客运送 十、不正常运送服务1.机场客流特性变化 随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客 的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完毕了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，一般百姓逐渐成为航空旅客的主体。 同样，国内的航空运送目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的成果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同步新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间规定不高，冷门航班的旅客增长，体目前周边交通系

7、统中则变现为：交通需求量的增长；对交通方式的多样性提出了规定。2.机场周边客运系统 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则重要为步行系统。在候机楼的平面平面方案拟定后来，一方面考虑人群流动的路线，参照一定的设计原则，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。 停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊状况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的状况下使用。3.询问服务的分类 询问服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;

8、根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应询问）；根据服务柜台的设立位置不同，分为隔离区外的询问服务和隔离区内的询问服务。4.首问责任制 “首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间保证精确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将顾客指引到可以提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位负责人 首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、互相推诿等问题而制定与实行的一项制度。5.导向系统的要素标志阐明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、批示标志、流程标志、非流程标志 流程标志：出发、达到、询问

9、、行李手推车、办理乘机手续、托运营李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、来宾候机室、中转联程、登机口。 非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。6.什么叫做值机服务、值机时间规定 即航空公司的旅客运送服务有关部门为旅客办理乘机手续的整

10、个服务过程，其重要涉及办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运营李及旅客运送服务和旅客运送不正常状况的解决。 关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座如下的提前90分钟；100座如下的提前60分钟。7.查验客票涉及四个方面：合法性、有效性、真实性、对的性。8.行李的分类 行李的分类有多种措施，可以按照运送责任将行李分为托运营李和非托运营李；还可以按照行李的形状分为一般行李和特殊行李 常用的行李类型有：托运营李、非托运营李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李 声明价值附加费=（行李价值声明-（规定每公

11、斤限额*办理声明价值行李的重量）*千分之五9.中国民用航空局有关限制携带液态物品乘坐民航飞机的公示 一、乘坐中国内航班的旅客，每人每次可随身携带总重量不超过1升的液态物品（不含酒类），超过部分必须交运。液态物品须开瓶检查确认无疑后，方可携带。 二、乘坐从中国境内是发的国际、地区航班的旅客，其携带的液态物品每件容积不得超过100毫升。 盛放液态物品的容器，应置于最大容积不超过1升的、可重新封口的透明塑料袋中。 需在国外、境外机场转机的中国境内机场始发的国际、地区航班旅客，在候机楼免税店或机上购买液态物品，应保存购物凭证以备查验。所购物品应盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。 三、在中国境内

12、乘坐民航班机，酒类物品不得随身携带，但可以作为托运营李交运。 四、有婴儿随行的旅客携带液态乳制品，糖尿病或其她疾病患者携带必须的液态药物，经安全检查确认无疑后，可适量携带。10.免费行李额 免费行李额是根据所付运价、乘坐舱位级别和旅客乘坐的航线决定。 国内航线免费行李额为：头等舱40公斤；公务舱30公斤；经济舱20公斤；婴儿票无免费行李额 国际：飞往美国加拿大的航线采用的是计件制，其她航线是计重制（国际、国内同样）。 计件制：头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。

13、11.逾重行李 按经济舱单程运价，即，每公斤逾重行李费率=使用单程一般运价*1.5%，逾重行李费=每公斤逾重行李费率*行李超过的重量12.常用行李牌的种类 直达运送行李牌、联程运送行李牌、“重要旅客”行李牌标志牌、“优先级别”行李标志牌、旅客名牌、易碎物品标签、速运营李牌、免除责任行李牌13.特殊行李小动物的收运 小动物是指家庭驯养的小猫、狗、鸟等小动物。 包装规定：适合小动物的结实的金属或木制容器；能避免小动物的破坏、逃逸和伸出容器以外损伤人员、行李或货品；保证空气流通，不致使小动物窒息；避免粪便泄漏，以免污染飞机和其她物品；以便喂食和加水；容器的体积适合货舱装卸。托运手续不得迟于航班离站时

14、间前2小时。 携带小动物进入客舱的条件 只有经济舱的飞机，每航班只容许带一只小动物作为客舱行李；有头等舱/公务舱的飞机，每一航班只容许一只小动物作为客舱行李放在头等舱或公务舱，还容许一只小动物作为客舱行李放在经济舱；容器体积不超过31厘米*31厘米*41厘米；小动物必须放在主人的座位下面。14.导盲犬和助听犬的收运 导盲犬或助听犬是通过专门训练为盲人导盲或为聋人助听的犬类，而盲人或聋人旅客在旅途中必须依托她们的协助。携带导盲犬或助听犬的盲人或聋人旅客须持有医生证明，并按照下列规定办理：经承运人批准携带的导盲犬或助听犬，可以免费运送，且不计算在旅客的免费行李内。有盲人或聋人旅客带进客舱或装在货舱

15、内。导盲犬或助听犬带进客舱运送时，必须在上机前戴上口罩和系上牵引绳索，不得占用座位及阻碍旅客的正常旅行和客舱服务；如果装在货舱内运送，必须按照小动物收运规定办理。在长距离飞行半途不得着落的航班或某种机型，不合适运送导盲犬或助听犬时，承运人可以回绝运送。15.行李不正常运送 概念及种类：是指行李在运送过程中，由于承运人的工作疏忽、过错或其她因素导致的行李运送差错或行李运送事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等。PIR是行李运送事故记录的英文简称，它是少收行李、多收行李、行李破损及行李内物被盗等行李运送不正常状况的原始记录，也是行李查询与补偿工作的根据。16.迟运营李：指本次航班应

16、运载但未予装机，应与旅客同机的行李。 因素：行李上拴挂的行李牌脱落导致无法辨认行李的目的站；旅客办理登记手续时间较晚，来不及当班运出，为了保证航班正点，行李装在下一种航班上；出发站行李传动带分拣或传播等机械故障；当班行李来不及装载等；航班因载量问题而被临时拉下；由于工作人员疏忽将行李牌拴挂到其她航班站。 解决程序：在行李不正常运送登记表上编号登记；安排后续航班将迟运营李运至目的地；拍发运送行李电报给行李目的地站；行李牌上联脱落无法拟定行李目的站的迟运营李，应等待其她航班发来的查询电报，拟定行李的目的地后，安排后续航班运往行李目的地；行李运送前，应填写并拴挂速运营李牌；代理其她承运人解决迟运营李

17、时，应告知该航空公司驻本站代表；中转站收到迟运营李后，应照速运营李牌上列明航班号/日期转运；达到站收到迟运营李后，立即告知旅客提取。迟运营李提取后，将收到日期和交付日期用电报告知行李的中转站和达到站。17.少收行李：航班达到站没有收到按规定应当随旅客记录运达的托运营李，称之为少收行李。 因素：始发站行李漏装/错装、半途站错卸行李、达到站漏卸行李、行李牌脱落无法辨别目的地而没有 装上飞机。解决程序：进行本站查询-查验旅客的客票和行李牌辨认联-弄清少收行李的特性-查看多收行李记录、站外发来的多收行李和运送行李电报-填写“PIR”-填写“少收行李解决登记表”-根据具体状况预付旅客合适的临时生活用品补

18、偿费-拍发有关少收行李查询电报-填写“遗失物件问卷”-少收行李结案18.多收行李：是指每次航班行李交付工作已经完毕，航班达到24小时后，仍无人领取的行李。 因素：错运营李，有挂目的站为非本站的行李牌错运到本站的行李；速运营李，挂有速运营李牌需要中转之目的站的行李；无人认领行李，挂有目的地为本站行李牌的行李，但无人认领；无行李牌行李。 解决程序：填写记录卡-在多收行李解决表上登记编号-核对登记本-拍发多收行李电报-错运营李的解决-无人认领和无行李牌行李的解决-多收行李结案19.行李破损：是指在运送过程中，旅客交运的行李外部受到损伤，因而使姓李的外包装或内装物品遭受损失。行李破损分为明显破损和不明

19、显破损。明显破损是指外包装有明显的破损痕迹或外包装变形。不明显破损是指行李外包装完好或看不出有破损的痕迹，但内物受损。 因素：行李运送设备、箱子的自身质量较差；行李箱内物品放置的过多；机场搬运工野蛮装卸；飞机起降过程中受重力的影响，行李也有也许发生破损。20.临时生活用品补偿费 一般原则为100元，头等舱、公务舱120元。东方航空公司的规定：国际航班三舱分别为500、400、300；国内300、200、100. 行李损失：国内100元每公斤；国际20美元每公斤。最高不超过1000元。21. 安检服务的定义：安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实行的为避免劫（炸）机和其她危害航空安全事件的

20、发生，保障旅客、机组人员和飞机飞行安全而采用的一种强制性的技术性检查。安检服务的主线目的：避免机场和飞机遭到袭击；避免运送危险品引起的事故；保证乘客的人身和财产安全。22.证件的种类：（一）乘机的有效身份证件 按照公安部、民航局的有关规定，乘机有效身份证可归为四大类:居民身份证、军人类证件、护照类证件（外交护照、公务护照、一般护照）、和其她可以乘机的有效证件。 其她有效证件：本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上党政军主管部门出具的临时身份证明；年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、

21、配偶工作单位（县、团级以上）出具的临时身份证明；16如下未成年人凭借学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。 过期身份证件的解决措施：旅客所持的居民身份证过期时间不到6个月的，可予以放行；旅客所持的临时居民身份证过期，15天以内经站值班领导批准放行。23.部分物品出入境规定 携带金银及其制品进出境：每人携带的金银限额为黄金饰品5市钱，白银饰品5市两，回程时必须将原物带回。 办理文物出口许可手续的有北京、天津、上海、广州4个口岸及省属文物管理部门。携带外币1000美元如下，人民币限额为6000元。海关税率五个级别：免税、20%、50%、100%、200%.24.护照的种类及有效期

22、目前世界上大多数国家措施的护照，一般可分为外交护照、公务护照和一般护照三种；个别国家只发一种护照（如英国）；少数国家发两种护照（如印度和巴基斯坦）；也有的国家发四五种护照（如美国和法国等）。 国内颁发四种护照，即外交护照、公务护照、一般护照和香港特别行政区护照(重要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民)，其中一般护照又分为因公一般护照和因私一般护照。此外，中华人民共和国旅行证为中华人民共和国护照的代用证件。有效期：一般地说，各国使馆在颁发签证时都规定护照的有效期必须在6个月以上。 国内的外交护照有效期为5年。多次有效护照期为5年，一次有效护照期为2年，一次有效因公一般护照和一次有效公务护照

23、满2年后可延长但不得超过两年。有效期为5年的护照，过期前可申请延期两次，每次不得超过5年。 一般护照有效期规定：持有未满16周岁的5年，16周岁以上的。香港特别行政区护照的有效期为。 中华人民共和国旅行证有两种，其有效期分别为2年（入、出中国国境多次有效）和1年（入、出中国国境一次有效）。满期不得延期。25.特殊旅客 又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运送和旅客在运送过程中，承运人需要给与特别礼遇，或给与特别照顾，或者需要符合承运人规定的运送条件方可运送的旅客。特殊旅客涉及重要旅客、病残旅客（病患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑旅客）、无成人陪伴小朋友旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪

24、嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、外交信使和保密旅客。26.特殊旅客的分类 最重要旅客VVIP：国内党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家会议议长和副议长；联合国正、副秘书长。 一般重要旅客VIP:外国政府部长；国内和外国政府副部长和相称于这一级的党、政、军负责人；国内大使；外国大使；国际组织负责人、国际出名人士、出名议员、出名文学家、科学家和出名新闻界人士；国内省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相称于这一级的党政军负责人；国内和外国全国性重要群众团队负责人。 工商界重要旅客CIP：工商业、经济

25、和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运公司组织、重要的空运公司负责人。27.无成人陪伴小朋友服务 无成人陪伴小朋友的定义：指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁如下的无成人陪伴、单独乘机的小朋友，年龄在5周岁如下的无成人陪伴小朋友不予承运。 无成人陪伴小朋友办理乘机手续：值机人员需根据机票上所附的电报和对无成人陪伴小朋友运送申请书的内容，核对无误后方能准予乘机-值机人员应将小朋友安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口或上客舱-值机人员告知服务人员到柜台迎接无成人陪伴小朋友-服务人员协助无成人陪伴小朋友办理乘机手续，并检查小朋友胸前的挂牌-在填写舱单时，在小朋友姓

26、名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客。28.孕妇服务 范畴：怀孕局限性32周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者外，按一般旅客运送。怀孕满32周但局限性35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。改乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运送。29.接受运送犯人的批准权限 运送犯人必须由运送始发地最高一级的运送业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运送始发地点没有上列运送业务部门，应由始发站负责人批准。在国外有办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门获得联系和配合时，必须必须事先申请总局，遵循总局批示办理。30.醉酒客人 由于酒精、麻醉品等

27、中毒，将给其她旅客带来不快乐或导致不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断与否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客属于醉态，不适应旅行或阻碍其她旅客的旅行时，机长有权令其在下一种经停点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有也许影响到其她旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权回绝其乘机。酒醉旅客被回绝乘机，退票时，按非自愿退票解决。31.旅客运送不正常状况重要涉及误机、漏乘、错乘、超售、无票登机、登机牌遗失等状况。 误机确认：该旅客最迟应在航班离站后的次日中午十二点此迈进行误机确认。确认地点：机场的承运人登记处、承运人的售票处、承运人的地面服务代理人售票

28、处 误机旅客的解决：a.旅客如果发生误机，经航空公司工作人员的签字（盖章）确认后，应到乘机机场或原购票地点办理改成航班或退票手续。b.旅客误机后，如果规定继续旅行，在后续航班有空余座位的状况下予以办理，免受误机费；但持有在航班规定离站时间前72小时以内变更或航班、日期客票的旅客应交付票价的5%的误机费；未获得误机确认的旅客，如果规定继续旅行，应交付客票20%的误机费；旅客误机变更后，如果规定再次变更航班、日期，应交付客票的50%的变更手续费。c.旅客误机后，如规定退票的，承运人根据规定收取误机费。如有些航空公司规定：旅客在所乘航班停止办理乘机手续后，航班离站时间前规定退票的收取客票的20%误机费；在航班离站时间后规定退票的，收取客票价50%的误机费。d.由于航空公司因素导致的旅客误机，如客票上的日期、起飞时间填写错误以及班机提前起飞等，应向旅客表达歉意，安排其乘坐后续航班成行；或按非自愿退票办理，退还所有票款。32.航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等状况。