质量管理手册112231418

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1、第一章 质量管理组织机构及工作职责第一条 质量管理组织机构1.1.1质量组织管理机构 1、质量管理单位名称为“深圳市居众家庭设计工程有限公司质量管理中心”，下简称“质管中心”。 2、下设“工程监理部”、“工程管理部”、“客户服务部”三个管理部门。 3、施工以“工程项目部”为单位。1.1.2责任关系 1、“质管中心”为“深圳市居众家庭设计工程有限公司”下设的主管工程质量的专职管理部门，对公司工程质量负责； 2、质管中心工作由主管工程质量副总执行管理，对总经理负责； 3、“工程监理部”、“工程管理部”、“客户服务部”为质管中心下属职能部门，由各部经理执行管理，对质管副总负责。 4、“项目工程部”为

2、具体施工单位，由项目经理执行管理，施工量对工程管理部负责，施工质量对工程监理部负责。第二条 工作内容 1.2.1工程监理部工作内容： 1、负责施工单位施工质量、安全文明施工状况检查、指引、监理工作； 2、负责施工单位级别鉴定及工程监理员级别鉴定工作。1.2.2工程管理部工作内容： 1、负责施工单位的招聘、考核工作； 2、负责施工安排工作； 3、负责施工工人技术培训工作； 4、负责施工工人福利保障（保险、暂住证、劳务纠纷解决）工作； 5、负责施工单位及质管中心资料及办公事务管理保障。1.2.3客户服务部工作内容 1、负责进行客户资源信息收集记录、分析； 2、各环节工作人员工作状况（服务质量）考核

3、监督； 3、负责售后服务安排及监督。第三条 岗位职责1.3.1质管副总岗位职责 1、执行总经理办公会议下达给质管中心的任务和使命； 2、整合质管中心内部优势，培训培养优秀的施工工人、施工管理人才； 3、研究行业发展动态，调节修正质量管理制度与管理体系； 4、考核、考察下属工作过程及工程成效，做好鼓励、奖罚工作； 5、配合营销中心及各职能部门、各分公司工作； 6、审核质管中心各项费用开支。1.3.2工程监理部经理岗位职责 1、在质管副总领导下开展工作，协助质管副总对质管中心进行管理； 2、负责工程监理部全面工作； 3、主持安排监理人员培训、考核、定级工作； 4、合理安排监理工作，检查监理员监理日

4、记及监理成果； 5、考核、考察监理员的工作过程及工作成效，做好鼓励、奖罚工作； 6、协助客户服务部对施工单位的在建工程、竣工工程进行考核、管理；1.3.3工程管理部经理岗位职责 1、在质管副总领导下开展工作，协助质管副总对质管中心进行管理； 2、负责工程管理部全面工作； 3、主持施工单位招聘、培训、考核、定级、解雇工作；4、合理安排项目工程部施工；5、组织召开施工单位各项会议；6、组织施工单位进行施工经验交流、劳动竞赛、评比活动；7、审核检查各施工单位发放施工工人工资状况；8、管理质管中心奖罚基金，资金使用状况须于每季度末交财务部审核，并在质管中心发布；1.3.4客户服务部经理岗位职责 1、在

5、质管副总领导下开展工作，协助质管副总对质管中心进行管理； 2、负责客户服务部的全面工作； 3、对各分公司的客户资源进行记录分析； 4、检查各分公司对客户资源售前管理状况，做好鼓励、奖罚工作； 5、执行在建工程跟踪服务管理，解决客户投诉事宜，并于季度末，对跟踪状况在质管中心内进行通报； 6、安排施工单位进行售后服务工作。1.3.5质管中心文员岗位职责 1、在工程管理部经理、客户服务部经理领导下工作； 2、负责施工工人福利保障（保险、暂住证、劳务纠纷解决）工作； 3、协助工程管理部经理进行施工单位招聘、定级、考核、培训、解雇等工作； 4、协助工程管理部经理对工程施工安排、监理安排及季度考核状况进行

6、记录通报工作； 5、协助客户服务部对在建工程跟踪服务进行记录通报工作； 6、协助工程管理部经理组织召开质管中心各项会议，并负责会议纪要； 7、负责质管中心内外文献、资料的传递收发保管工作； 8、负责办公室内清洁整顿工作； 9、负责来访人员接待工作； 10、负责完毕领导安排的其她工作。1.3.6项目经理岗位职责 1、项目经理在质管中心之工程管理部、工程监理部、客户服务部领导下工作； 2、负责公司所承办工程的施工组织、施工安排等各项施工管理工作； 3、负责施工工人技能培训工作； 4、负责施工现场文明安全施工工作； 5、负责管理所承办工程的施工质量； 6、严格遵守公司有关使用施工材料、售后服务、客户

7、关系维护等各项制度； 7、协助设计时使用新型装饰材料及配合设计师完善创新设计； 8、协助公司各主管部门工作。1.3.7工程监理员岗位职责 1、工程监理员在工程管理部经理领导下工作； 2、负责监理公司所承办工程在施工过程中的施工质量、施工用料、施工工艺、施工工期及安全文明施工等内容； 3、进行施工过程中的隐蔽工程验收、工程竣工验收工作； 4、对所分管监理的每个工地做好监理记录，及时解决施工中发现的多种问题； 5、严格执行公司有关施工管理的各项制度及奖罚条例，对施工现场浮现的违纪事件执罚； 6、及时向工程管理部经理报告监理状况，协助工程部经理对施工单位进行管理； 7、对重大质量事故或施工单位其她重

8、大违纪现象，不能解决的，须及时向工程管理部经理报告，并提出解决意见； 8、积极协助各部门做好其她工作。1.3.8水电工职责 1、工程质量上接受工程监理部的监理； 2、平常生活中服从项目经理的工作安排，认真做好本职工作，服从项目经理和施工队队长的现场管理； 3、遵守物业管理单位的作业时间及其她有关规定；爱惜公共设施，不得随意破坏原有建筑构造； 4、施工前水电工组长须一方面对原有下水道和电气开关进行检查验收，对有问题的下水管和电气开关列出清单，报项目经理让客户签字确认； 5、认真、严格按照公司的水电工施工规范及作业规定施工； 6、施工完毕，须交工程监理员及客户验收，并协助做好验收记录； 7、验收合

9、格后，须做好水电布置竣工图，交公司、客户、项目经理各一份； 8、在施工过程中注意保护好多种成品，爱惜材料，配合其她工种施工； 9、妥善保管业主提供的装饰资料； 10、不断学习新技术，提高实际工作能力； 11、耐心细致地与业主进行沟通，认真地接待现场参观客户； 12、施工所使用的工具和材料应摆放整洁，保持工地清洁卫生； 13、施工中须着装整洁，安全文明施工。1.3.9木工职责 1、工程质量上接受工程监理部的监理； 2、在平常生活中服从项目经理的工作安排，认真做好本职工作，服从项目经理和施工队队长的现场管理； 3、遵守物业管理单位的作业时间及其她有关规定；爱惜公共设施，不得随意破坏原有建筑构造；

10、4、木工组长或施工队队长须在正式施工前，通读施工技术文献（施工设计方案、工程预算），并对须施工木质部分，参照图纸进行现场测量，做出可行性分析；对有问题的图纸，报项目经理和设计师，待设计方案拟定并经客户签字后，按图施工； 5、认真、严格按照公司的木工施工规范及作业规定施工； 6、在施工过程中注意保护好多种成品，爱惜材料，配合其她工种施工； 7、妥善保管业主提供的装饰资料； 8、不断学习新技术，提高实际工作能力； 9、耐心细致地与业主进行沟通，认真地接待现场参观客户； 10、施工所使用的工具和材料应摆放整洁，保持工地清洁卫生； 11、施工中须着装整洁，安全文明施工。1.3.10油漆工职责 1、工程

11、质量上接受工程监理部的监理； 2、在平常生活中服从项目经理的安排，认真做好本职工作，服从项目经理和施工队队长的现场管理； 3、遵守物业管理单位的作业时间及其她有关规定；爱惜公共设施，不得随意破坏原有建筑构造； 4、进场后对所有的木质家私进行基本验收，对不合格家私配合木工做好细节修补，合格后方可施工； 5、认真、严格按照公司的油漆工施工规范及作业规定施工； 6、在施工过程中注意保护好各工种成品，爱惜材料，文明施工，协调好泥水工、木工、油漆工的平常工作关系； 7、妥善保管业主提供的装饰资料； 8、不断学习新技术，提高实际工作能力； 9、耐心细致地与业主进行沟通，认真地接待现场参观客户； 10、施工

12、所使用的工具和材料应摆放整洁，保持工地清洁卫生； 11、施工中须着装整洁，安全文明施工。1.3.11泥水工职责 1、工程质量上接受工程监理部的监理； 2、在平常工作中服从项目经理的工作安排，认真做好本职工作，服从项目经理和施工队队长的现场管理； 3、遵守物业管理单位的作业时间及其她有关规定；爱惜公共设施，不得随意破坏原有建筑； 4、施工前对房子的构造做好正常的验收工作； 5、计算出应做防水工程的面积，报项目经理请客户签字后方可施工； 6、认真、严格按照公司的泥水工施工规范及作业规定施工； 7、妥善保管业主提供的装饰资料； 8、在施工过程中注意保护好各工种成品，爱惜材料，配合其她工种施工； 9、

13、不断学习新技术，提高实际工作能力； 10、耐心细致地与业主进行沟通，认真地接待现场参观客户； 11、施工所使用的工具和材料应摆放整洁，保持工地清洁卫生； 12、施工中须着装整洁，安全文明施工。第二章 质量管理制度第一条 施工工人招聘、解雇、管理制度2.1.1施工工人招聘制度： 1、施工工人由施工单位负责人自行招聘； 2、施工单位负责人初试合格后，叫工程管理部进行复试； 3、工程管理部复试合格后，提交有关个人身份证件及从业资格证书，填写个人档案； 4、新招聘员工一般采用13个月试用期； 5、试用期内，须由公司进行岗前培训及考核，有施工单位负责人进行实际操作考核；考核合格员工，方能正式录取持证上岗

14、； 6、正式录取员工须交纳100元/人上岗证押金；并签订劳务合同。 7、用人单位不得擅自使用未经考核合格员工。2.1.2施工工人解雇制度： 1、录取员工在试用期内，因实际工作能力不符合公司规定的，施工单位负责人可自行解雇，但须报工程管理部备案； 2、工程监理人员在监理过程中，发现员工施工能力及服务水准不符合公司规定的，可建议施工单位负责人进行解雇；施工单位不予执行的，工程监理人员可报请工程管理部经理进行调查核算并解决；如状况属实，工程管理不经理可决定解雇；解雇人员工程管理部须与备案； 3、因违规操作引起的财产损失及其她事故者，除执行有关惩罚外，公司可与解雇； 4、聘任员工不得提供虚假证明及个人

15、资料，一经查实，即予解雇； 5、因以上因素解除聘任合同的，公司不予补偿； 6、解雇人员退回上岗证后，进行工资结算及退回100元上岗证押金；不退回上岗证者，不予结算工资及上岗证押金。2.1.3施工作业人员管理制度： 1、作业制度： 1）聘任员工上岗作业前程须由公司进行规范操作培训，培训考核合格者方能上岗作业； 2）对专业性较强工种，如：电工、电焊工等须持有国家承认的有关从业资格证书方能上岗作业； 3）作业人员须严格遵守公司有关安全、文明施工规定及国家有关规定，安全、文明、守纪施工作业； 4)作业人员须服从施工单位负责人的工作安排； 5）作业人宁愿须按公司有关施工规范进行施工作业； 6）作业人宁愿

16、须遵守施工地点物业管理单位的各项规定。 2、施工工资收入保障制度: 1)施工工人工资采用计时工资制； 2）施工工人工资原则如下：工 种基本生活费基本日工资发放时间水电工10元/人/天50-90元/人/天工程结算48小时内 木 工10元/人/天50-90元/人/天工程结算48小时内 油漆工10元/人/天50-90元/人/天工程结算48小时内泥水工10元/人/天50-90元/人/天工程结算48小时内 杂 工10元/人/天50-90元/人/天工程结算48小时内3）施工工人工资原则根据工作能力及工程季节予以浮动，具体发放原则由施工单位负责人制定；4）施工工人工资由施工单位负责人进行记录核算，并执行发放

17、，工程管理部进行审核监督；5）施工单位负责人须为正式录取工人购买“意外伤害保险”；因施工工人操作不当引起的意外事故，由操作者及施工单位负责人承当责任事故。第二条 施工单位招聘（晋升）定级、解雇制度2.2.1施工单位负责人招聘（晋升）制度 1、招聘负责单位为质管中心工程管理部； 2、施工单位负责人（项目经理）应聘（晋升）条件：须在深圳市区域内从事室内装饰施工工作五年以上、从事室内装饰施工管理工作二年以上、有固定施工工人、身体健康者，性别不限； 3、招聘（晋升）程序：应聘（晋升）者报名工程管理部经理审核其提供的资料（个人资料、施工工人资料）面试（口头考核、书面考核）质管副总对固定施工工人施工能力考

18、核质管副总对施工实景考核； 4、录取：考核合格的应聘（晋升）者交纳一定数额工程保险金、质量押金后签订录取合同：对其所属施工工人按招聘程序进行考核招聘并进行上岗前培训、为其购买意外伤害保险。2.2.2施工单位定级制度 1、施工单位（以目工程部为施工单位）级别划分： “A级”，符合下列综合条件的施工单位： 1）季度内在建工程中，客户投诉率为“0”者； 2）季度内样板工程率20%以上者； 3）季度内回头工程率35%以上者； 4）季度内售后服务表扬率为20%以上者； 5）季度内因工程质量、施工用料、文明施工等因素罚款率不不小于5%者； 6）季度内因工程质量、施工用料、文明施工等因素导致客户结算扣款额占

19、工程总额比率不不小于3%者； “B级”，符合下列综合条件的施工单位： 1）季度内在建工程中，客户向我司客户服务部投诉率为5%如下者；2）季度内样板工程率5%以上者；3）季度内回头工程率20%以上者；4）季度内售后服务惩罚率为“0”者；C级：不符合A、B级条款之一的合格施工单位；D级：留司察看或试用期施工单位；2、定级方式：有客户服务部对各施工单位的工程状况及季度考核成果进行记录发布，由工程管理部核算后进行级别鉴定：附1、施工单位季度考核汇总表施工单量回头单工 程客户表扬工程客户投诉工程违纪惩罚工程售后服务表扬工 程售后服务惩罚 工 程样板工程质量扣款个数金额个数%个数%个数%个数%个数%个数%

20、个数%金额%施工单位合计2、施工单位级别鉴定表回头单位工程率（%）工程投诉率（%）违纪惩罚率（%）售后服务表扬率（%）售后服务惩罚率（%）样板工程率（%）质量扣款率（%）级别评估评估级别评估人签 名施 工单 位 合 计2.2.3施工单位解雇制度 1、解雇原则： 1）发生重大质量事故或客户对媒体曝光事件，对公司美誉度导致伤害者； 2）持续二个季度，客户投诉率最高者； 3）招聘考核所提供的样板工程的施工水平与实际施工水平相差悬殊者； 4）施工水平低下，经培训及指引后仍无改善者； 5）多次偷工减料屡教不改、屡罚屡犯着； 6）擅自炒单，对公司利益导致伤害者； 2、解雇方式： 1）由客户服务部对歌施工单

21、位的季度考核指标进行记录发布，由工程管理部核算后写出书面解雇告知，报质管副总审核批准后予以解雇； 2）施工单位所交工程保证金、质量押金以该单位最后承办工程竣工结算值日计算，二年退还；第三条 工程施工安排、监理安排制度2.3.1工程施工安排制度 1、对工程单源实行类别制，按工程金额将单源分为A、B、C、D、四类单； A类单：10万元（不含10万元）以上； B类单：7万元（不含7万元）10万元； C类单：5万元（不含5万元）7万元； D类单：5万元如下； 2、派单方式：1）按施工单位经培训考核合格有上岗证的固定施工工人数，核准其可同步施工工程的数量上限；2）指派单：原则上施工单位回头单，由工程管理

22、部直接指派带回回头单施工单位施工；3）轮单（回头但不涉及在内）A、按工程数量及施工单位轮单：重要指工程量不饱和的状况需下按项目部排列顺序轮单；B、按工程级别及施工单位级别轮单：重要指工程量不饱和的状况下及基本满足施工单位的状况下对工程单源分类后，按施工单位级别派单；C、按施工单位核准施工数量轮单：重要指工程量饱和或超负荷状况下，按核准施工单位可同步施工工程的数量上先限派单；D、根据施工单位已有施工地区轮单：重要指工程量饱和或超负荷状况下，按施工地点对施工单位派单；E、对100万以上大型工程可由工程管理部临时成立专项工程项目部作业。3、派单程序：由工程管理部对施工单位既有工程状况进行记录分析后，

23、按以上派单方式进行派单，所派单源须进行登记，项目部在建工程施工完毕结算后须予以注销；每季度须对派单状况予以发布；2.3.2工程监理安排制度 1、轮单： 1）按工程数量及监理人数轮单； 2）根据监理员已有监理工程的地区轮单； 3）根据监理人员自行配备的交通工具状况轮单； 2、对非家装类60万以上大型工程可由工程管理部临时成立监理小组对不同工种进行监理； 3、派单：应客户规定点名的监理员，由工程监理部直接委派该监理员进行监理。每一套房都当成自己的家来装饰榆林市瑞德风尚装饰设计工程有限公司装修业主意见调查表尊贵的业主：很荣幸您给了我们这次为您服务的机会！工程竣工后，恳请您不吝笔墨，将工作人员的体现给

24、与如实评价；您的肯定是我们迈进的动力，您的批评有助于我们的提高！ 谢谢！ 榆林市瑞德风尚家庭装饰设计工程有限公司一、 工程基本资料：1、 工程地址：_花园_栋_号，联系电话_2、 主力设计师_助理设计师_项目经理_工程监理_二、 您对工作人员的评价：（A：不满意B、基本满意C、满意）1、主力设计师的设计水平：（ ）、服务态度：（ ）。2、助理设计师的预算工作：（ ）、服务态度：（ ）。3、项目经理的管理能力：（ ）、服务态度：（ ）。4、工人技术水平：（ ）、服务态度：（ ）。5、监理人员的监理水平：（ ）、服务态度：（ ）。6、材料销售营业员的业务水平：（ ）、服务态度：（ ）。7、分公司负

25、责人的管理水平：（ ）、服务态度：（ ）。8、分公司其她工作人员的工作水平：（ ）、服务态度：（ ）。9、您对工作人员为您推荐（导购）装饰材料的意见：（ ）；重要导购人员。三、您对工程质量的总体评价：（A：不满意B、基本满意C、满意）四、您对我司发展与提高的建议或其她： 业主签名： 时 间： 年 月 日榆林市瑞德风尚装饰设计工程有限公司甲方准备材料告知单工程名称： 联系人： 电话： 材料名单位数量准备时间备注材料名称单位数 量准备时间备注一、瓷片部分2、拉手1、厨房墙砖M23、卫浴配件2、厨房地砖M2四、地板类3、厨房装饰花砖块1、木地板M24、厨房装饰腰线M2、地脚线M25、公卫墙砖M23、

26、地毯M26、公卫地砖M2五、照明器材7、公卫装饰花砖块1、客厅、餐厅灯具个8、公卫装饰腰线M2、卧房灯具个9、主卫墙砖M23、厨卫防雾灯个10、主卫地砖M24、阳台灯具个11、主卫装饰花砖块5、其她照明灯具个12、主卫装饰腰线M6、开关、插座个13、阳台墙砖M21）单联单控个14、阳台地砖M2）单联双控个15、客、餐厅地砖M3）单联二位开关个16、窗台大理石块4）三位开关个17、门槛大理石块5）四位开关个18、大理石波达线M6）调光开关个二、厨房用品、卫浴洁具7）空调插座个1、座厕个8）带开关插座个2、洗手盆个9）扁头二、三插个3、热水器个10）圆头二、三插个4、洗菜盆个11）电话插座个5、油

27、烟机个12）电视分置器个6、换气扇个13）门铃个7、淋浴水龙头六、其她8、淋浴花洒9、洗手盆龙头10、洗菜盆龙头11、地漏三、五金类1、门锁客户签名： 告知人签名： 榆林市瑞德风尚装饰设计工程有限公司甲方采购材料验收单工程名称： 联系人： 电话： 材料名称及型号单位数量验收时间保管人材料名称及型号单位数 量验收时间保管人一、瓷片部分2、拉手1、厨房墙砖块3、卫浴配件2、厨房地砖块四、地板类3、厨房装饰花砖块1、木地板M24、厨房装饰腰线块2、地脚线M25、公卫墙砖块3、地毯M26、公卫地砖块五、照明器材7、公卫装饰花砖块1、客厅、餐厅灯具个8、公卫装饰腰线块2、卧房灯具个9、主卫墙砖块3、厨卫

28、防雾灯个10、主卫地砖块4、阳台灯具个11、主卫装饰花砖块5、其她照明灯具个12、主卫装饰腰线块6、开关、插座个13、阳台墙砖块1）单联单控个14、阳台地砖块2）单联双控个15、客、餐厅地砖块3）单联二位开关个16、窗台大理石块4）三位开关个17、门槛大理石块5）四位开关个18、大理石波达线块6）调光开关个二、厨房用品、卫浴洁具7）空调插座个1、座厕个8）带开关插座个2、洗手盆个9）扁头二、三插个3、热水器个10）圆头二、三插个4、洗菜盆个11）电话插座个5、油烟机个12）电视分置器个6、换气扇个13）门铃个7、淋浴水龙头六、其她8、淋浴花洒9、洗手盆龙头10、洗菜盆龙头11、地漏三、五金类1

29、、门锁提供材料人签名： 施工现场负责人签名： 榆林市瑞德风尚装饰设计工程有限公司施工现场检查登记表工程名称： 主 力设计师 时间 发现问题 解决意见月日 签名 问题 负责人 解决时间 解决规定 助理设计师 时间 发现问题 解决意见月日 签名 问题 负责人 解决意见 解决规定 工程监理 时间 发现问题 解决意见月日 签名 问题 负责人 解决意见 解决规定其她管理人员 时间 发现问题 解决意见 月日 签名 问题 负责人 解决意见 解决规定 榆林市瑞德风尚装饰设计工程有限公司工程项目（内容）变更确认单工程名称： 联系人： 电话： 增 加 工 程 项目名称 单位 单价 数量 金额 甲方签名 乙方签名

30、删 除 工 程 项目名称 预算报价甲方承当费用比例（%）甲方承当费用金额（%) 删除因素 甲方签名 乙方签名 材 料 变 更一、施工前变更甲方补差价（元）甲方承当费用比例（%）甲方承当费用金额（% 删除因素 甲方签名 乙方签名 榆林市瑞德风尚装饰设计工程有限公司竣工工程验收表部门： 竣工时间： 工程名称： 工程地址：工程总造价：人民币 元（小写：元）（计算表附后） 甲方签名： 乙方签名： 工程质量验收 验收时间 年 月 日 项目名称 验收成果 验收人签名 甲方 乙方 吊顶工程 地面工程 裱糊工程卫生器具及管道安装工程细木制品工程 抹灰工程 门窗工程 涂料工程 电气工程 其她工程 须复验项目商定

31、复验时间 年 月 日 项目名称 复验成果实际复验时间 验收人签名 甲方 乙方第四条 施工管理制度2.4.1施工操作管理制度 1、项目经理在动工前须通读工程技术文献（工程预算、施工方案、施工合同），并就技术文献中有关执行条款与有关人员沟通，做好通读笔记，对重点、难点问题予以注重，以利施工； 2、项目经理须按工程合同文献规定制定施工筹划（人员安排及施工进度），并报监理员审核备案； 3、正式施工前，项目经理联系业主与重要工作人员（监理员、现场管理员、施工工人）一道召动工程预备会议，向客户简介重要工作人员，简介施工程序，以便客户配合； 4、 统一使用材料超市供应的施工材料，项目经理须编制材料配送筹划（

32、配送时间、配送数量）； 5、施工过程中，如项目经理须购买材料超市无能力提供的施工用料及领取工人工资时，分别由材料超市销售部长、监理员签字承认后，项目经理按财务规定比例直接在结算中心领取采购材料款； 6、施工工人统一按公司制定的施工工艺规范、设计方案施工；在施工过程中，如发现设计方案有误的，须及时告知设计师修改方案； 7、隐蔽工程施工前须由设计师、业主、项目经理进行施工定位，客户签字承认后，方能施工； 8、隐蔽工程竣工，告知管理部验收合格后项目经理须及时告知业主验收量尺，验收合格业主签字承认后方能进行下道工序施工； 9、施工过程中，如因客户需增长施工工程，项目经理须及时告知合同签订人或设计师，及

33、时签订工程变更确认单 及设计方案； 10、项目经理须严格按合同商定组织施工，不得无端延误工期，对客户因增长施工工程或其她因素导致施工工期延期的，须及时告知合同签订人，办理延期手续； 11、工程竣工，须由项目经理先行验收合格后交工程监理员验收，然后交客户验收； 12、工程结算完毕，项目经理须将施工现场多种管理表格交有关部门，并由分公司、工程管理部出具结算意见，结算中心进行结算分派；未按规定上交有关管理表格的，不予结算。2.4.2施工现场管理制度 1、进驻施工现场当天，须将施工单位标志牌、安全警示牌、施工现场管理表格、施工许可证、医药箱等置放或悬挂在醒目处； 2、工程进度安排表、施工人员名单等文字

34、内容须填写完善、清晰； 3、须根据施工工人进场施工时间办理相应的居留手续； 4、施工工人须统一穿着工服、佩带上岗证；着装须整洁，不得串破损严重工服及穿拖鞋施工； 5、施工现场不得生火或使用电炉做饭、烧水、取暖； 6、施工用料须分门别类堆放整洁，置于干爽地段； 7、每日施工完毕，须清理施工现场，做到无垃圾堆积； 8、妥善保管业主提供装修用料及室内原有须保存设施，对易损件须加以保护解决； 9、遵守物业管理单位的有关规定，不得违规作业； 10、施工过程中，须关闭施工现场大门，不得干扰邻居平常生活； 11、对参观样板房客户或其她来访者，须热情接待并对有关问题给与解答； 12、施工现场不得留非施工人员居

35、住或长时间逗留； 13、施工工人不得在施工现场抽烟或打架斗殴； 14、工余时间，留宿工人不得赌博或进行其她影响邻居休息的活动； 15、工程竣工、须做到人走场清、窗明几净。2.4.3工程验收管理制度 1、工程验收分隐蔽工程验收、竣工工程验收两种； 2、隐蔽工程施工完毕，项目经理须及时告知工程监理员进行自检； 3、经工程监理员验收合格后，项目经理告知业主进行验收； 4、业主验收合格或业主无时间验收批准监理员验收的，经业主签字承认后方能进行下道工序施工； 5、隐蔽工程验收资料由项目经理负责贯彻后，交施工合同签订人保管，做为收款及结算凭据； 6、竣工工程验收，须由项目经理在工程竣工前三天告知监理员进行

36、竣工工程初验，监理员验收合格后，告知业主验收； 7、业主验收前，项目经理须对施工工程量自行核算，并报合同签订人； 8、业主验收时，须由项目经理、监理员、合同签订人一道进行；合同签订人、项目经理与业主进行工程量验收，监理员、项目经理与业主进行工程质量验收； 9、验收完毕，前述验收表，对业主提供整治规定的工程予以注明，并在商定期限整治，并执行复验；复验合格后，须在验收表上予以阐明，并须业主签字承认； 10、验收合格后，做好工程交接工作，施工工人撤离施工现场。、2.4.4工程监理制度 1、监理工作须由公司培训考核合格的人员担任； 2、工程监理部经理对监理人员指派监理工程； 3、工程监理部对工程监理人

37、员工作状况、工作能力、工作态度进行统一管理； 4、担任监理员工作人员，须向公司交纳一定数额保证金，保证金在监理员工作无过错状况下、其所监理的最后一种工程竣工结算后退回，但不计利息； 5、监理员对其所分管的工程须建立档案，并对如下内容进行监理并对监理状况进行记录： 1）监理员所分派监理工程动工前，须按项目经理安排，准时参与动工预备会议；并就预备会议内容、到会状况进行监理记录； 2）对项目经理动工前通读工程技术文献状况进行监理并记录； 3）对项目经理的工程进度安排、人员安排、工器具准备状况进行监理并记录； 4）对施工现场管理用品陈设摆放状况进行监理并记录； 5）对施工现场施工人员安全文明施工状况进

38、行监理并记录； 6）对施工单位与否按设计方案施工、按工程预算施工状况进行监理并记录； 7）对施工用料采购途径及材料品质进行监理并记录； 8）对施工现场材料堆放状况及清洁状况进行监理并记录； 9）对施工操作程序及工程质量进行监理并记录； 10）对施工单位遵守施工地物业管理单位规定状况进行监理并记录； 11）对工程验收状况及退场交接状况进行监理并记录； 6、监理员对其所分派监理的工程，至少要按动工预备会议、材料进场、隐蔽工程验收、施工检查、竣工初验、竣工验收六个阶段到施工现场进行现场监理八次； 7、监理员对建立过程中发现的一般性问题及时解决或执罚；解决成果与业主发生分歧的，可交质管副总协商会议；

39、8、监理员在监理过程中发现项目经理有重大违纪事件（如抄单、使用伪劣材料等）时、须及时向工程管理部经理或质管副总反映，并协助有关工作人员对违纪事件进行解决； 9、监理员须于每一种礼拜一小结，每月一大结，整顿成文将工作状况向工程监理部经理报告； 10、每个工程竣工完毕三日内，监理员须将监理记录交工程监理部经理，做结算根据； 11、监理部按其所监理工程的结算总额1.5%提取监理费； 12、因工程质量因素，导致结算额未能按实际工程量收取时，监理员须按损失部分的40%承当责任； 13、监理员在执行监理过程中所须的交通费用自理。2.4.5工程结算纠纷解决制度 1、因报价、设计、施工等我方因素引起的结算纠纷

40、，由合同签订人协同项目经理及工程监理员配合解决；未能收回之结算款项，由接单单位负责人协同工程管理部经理按公司结算规定进行工程结算分派；接单单位负责人协同工程管理部经理未能达到解决共识的、由销售部经理协同质管副总协商解决； 2、因我方提供材料因素引起的结算纠纷，由工程管理部经理协同材料超市经理协商解决后，按公司结算规定进行工程结算分派；工程管理部经理与材料超市经理未能达到解决共识的，由质管副总进行解决； 3、因业主因素导致结算不能及时进行或不能及时支付结算款的，由合同签订单位协同销售部进行督促完毕；超过正常结算时间三个月工程，由销售部协同总经理办公室及法律顾问进行解决；解决完毕，按公司结算规定进

41、行工程结算分派； 4、工程结算时，因我方工作人员失职导致客户拒付工程款的，由有关负责人承当损失。2.4.6客户服务管理制度： 1、客户服务承诺：凡我公司承办的施工工程一律实行二年保修、终身维护； 2、客户服务方式：分售前、售中、售后三部分为客户提供服务； 1）售前服务： 售前初级服务由主力设计师、助理设计师完毕，重要工作内容：来访客户初始资料记载、工程初级设计、工程预算、样板房参观、操作程序简介、客户再访邀约等； 售前中级服务由经营门店经理完毕，重要工作内容：主力设计师、助理设计师初级服务状况检查管理、客户资源动态跟踪管理、客户市场分析等； 售前终极服务由客户服务部完毕，重要工作内容：对分公司

42、经理的售中服务状况进行跟踪管理。 2）售中服务： 售中初级服务由施工单位、主力设计师、助理设计师配合完毕，施工单位重要为客户提供施工服务，主力设计师、助理设计师跟踪服务； 售中中级服务由工程监理员完毕，重要工作内容为工程质量监控管理、安全文明施工管理； 售中终极服务由客户服务部完毕，重要工作内容：对工作人员在工程过程中的工作能力、工程质量、服务水准、服务态度采用三次电话跟踪管理； 3）售后服务： 售后服务实行一级服务管理，由项目经理、客户服务部完毕： 电话跟踪服务： A、保修期内：电话跟踪时间：工程竣工结算后四个月、八个月、十二个月、十半年、二十个月、二十四个月，共六次； B、保修期外：电话跟

43、踪时间：工程竣工结算后三十个月、三十半年，共二次； 售后服务实行： A、客户服务部例行服务询问或接到客户服务规定期，须对维修或返修项目、服务地点、服务时间等内容进行具体记载，并书面告知施工单位（原施工单位因故不能履行服务的，可另行安排）； B、施工单位在接到售后服务告知单后，须及时安排售后服务人员并准备有关材料，准时进行售后服务工作。 3、客户服务管理： 1）售前服务管理： 由分公司客户服务文员将客户资料及主力设计师、助理设计师、分公司经理对客户服务状况及客户资源发展动态录入设计库，并于每月的21日上报客户服务部； 客户服务部所有经营门店客户资源记录、客户资源来源渠道记录分析、成单率记录分析、

44、对经营门店经理中级服务检查管理；并于每月的22日将“客户资源记录分析表”及对各分公司进行检查解决状况汇总交总经理办公室、营销副总、质管副总。 2）售中服务管理： 由客户服务将售中服务状况按季度进行记录分析，并定期发布； 对售中服务过程中发现的问题，由客户服务部安排解决并执行奖罚。 3）售后服务管理： 客户服务部须对售后服务安排状况进行考核，施工工人达到服务地点时间、服务质量、服务态度进行督导，对未能按商定期间赶到服务地点、未能按公司质量原则及服务原则提供服务等状况执行惩罚，对及时保质保量提供优质服务的，予以表扬，并于每季度对售后服务奖罚状况进行记录通报； 4、售后服务费用承当责任： 1）保修期

45、内售后维修费用由施工单位自行承当； 2）设立“维修基金”对保修期外的售后服务费用进行统一管理： 维修基金按工程结算总额的2%提取，由公司财务对基金进行统一管理； 保修期外的售后服务所需工、料费用，须经客户服务部、工程监理部审核签字后，方可领取材料及支付人工费用； 售后服务工作原则上由原施工单位完毕，并承当相应费用；原施工单位因故不能进行售后服务工作的，其她施工单位在接到客户服务部售后服务告知单，须准时保质保量完毕售后服务工作，所需费用，有原施工单位承当。2.4.7奖罚制度 1、公司设立“工程质量奖罚基金”专户，基金来源为工程管理罚金，由公司财务统一管理，质管中心对基金进行专款专用，并做到奖罚公

46、开； 2、奖罚措施： 1）质管中心工作人员奖罚措施： 工程管理人员奖罚措施： A、未按有关规定对施工单位进行招聘、定级、解雇的，每例罚款500元；如有受贿等严重过错的，视其情节轻重，除罚款外，可对当事人予以降职、降职、解除职务等惩罚； B、未按有关规定进行工程施工安排、监理安排的，每例罚款500元；如有受贿等严重过错的，视其情节轻重，可处10005000元罚款，除罚款外，可对当事人予以降职、降级、解除职务等惩罚； C、未及时发布或通报季度考核成果的，没延迟一天罚款50元；虚报、伪报考核成果的，可处2001000元罚款，除罚款外，可对当事人予以降职、降级、解除职务等惩罚； 工程监理人员奖罚制度：

47、 A、工程监理员须按工程监理制度规定认真行使监理职责，未能准时参与“动工预备会议”的，每次处50元罚款，因故缺席“动工预备会议”未能获准的，每次处200元罚款； B、未能按次到施工现场监理的，每缺少一次罚款100元；未能对所监理内容安项记载的，每缺一项罚款50元； C、未能及时交纳监理笔记的，每个工程每延误一天罚款100元； D、监理过程中，徇私舞弊，对违纪行为未解决的，每例罚款500元；情节严重导致客户向公司投诉的，每例罚款1000元；导致客户向公司外其她机构投诉并经媒体曝光的，解除其监理员职务，并处以扣除其质量保证金500010000元的惩罚，并对监理部经理处同等金额罚款； E、施工单位未

48、按有关规定施工，工程监理人员在监理过程中未发现或发现未解决的，一经其她人员发现，对工程监理人员每次处200元罚款； F、施工单位未按有关规定使用（采购）装饰材料，工程监理人员在监理过程中未发现或发现未解决的，对工程监理人员按施工单位所使用材料的10倍处以罚； G、因施工单位工程质量因素、使用材料因素导致客户结算扣款的，视情节对监理员处以扣除20%100%监理费的惩罚； 客户服务人员奖罚措施： A、须严格按客户服务管理制度对售前客户资源进行记录分析，如未能及时进行的，每延误一天罚款50元； B、对分公司经理进行的客户资源跟踪管理状况须进行检查并执罚，每月未准时进行检查的，每例罚款50元； C、对

49、售中服务及售后服务状况进行记录通报，未准时通报的，每延误一天罚款50元；虚报、伪报考核成果的，对当事人予以降职、降级、解除职务等惩罚； 质管中心文员须服从主管领导工作，对其因收发文献失误导致其她工作失误的，视其后果，将酌情解决； 质管中心工作人员须遵守公司规章制度，其她违纪状况参照公司有关制度惩罚； 2）施工单位工作人员奖罚措施： 违背施工现场管理制度的惩罚措施： A、因未按规定对施工单位标志牌等资料悬挂的，每缺一项，对施工单位负责人出50元罚款； B、因未按规定及时清运垃圾等施工现场环境进行管理的，每例对施工单位负责人处100元罚款； C、对违背工人住宿等生活规定的，每例对施工单位负责任处100元罚款； D、对施工工人违背穿着工服、安全文明施工等规定者，每例对当事人处50元罚款，情节严重引起的其她责任纠纷及经济纠纷，由施工单位负责人与当事人共同承当； E、因使用工器具不当或违背用电、用火规定，导致火灾及其她事故引起的其她责任纠纷及经济纠纷，由负责人及施工单位负责人共同承当； 违背施工操作管理制度的惩罚措施： A、动工前，项目经理未按规定通读工程技术文献（工程预算、施工方案、施工合同），并就