客户关系管理期末复习6

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1、客户关系管理期末复习（2013、6）一、考试题型（一）单选题10 题，每题1分，共10分（二）多选题10 题，每题2分，共20 分（三）简述题3题，每题10分，共30 分（四）论述题1题，每题15分（五）案例分析题1题，共25分二、考试时间与形式90分钟、半开卷考试。 注意：试卷分主客观两卷，客观卷要用2B铅笔将答案涂在答题卡上三、复习纲要（一）客观题部分第一章 客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最

2、大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理7、

3、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速

4、反映供应链阶段 E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。 A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。 A 20世纪

5、60年代 B 20世纪70年代和80年代早期 C 20世纪80年代和90年代早期 D 20世纪90年代E 21世纪6、客户关系管理产生的动因（ABCD）。A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 E 市场需求的转变7、（ BCD ）是客户关系管理的关键要素。A 战略 B 理念 C 实施 D 软件 E 客户第二章 客户关系管理理论基础一、单选题1、目标营销是（B）的主要营销手段。A 20世纪60年代 B 20世纪80年代 C 20世纪90年代 D 21世纪2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是

6、（A）A 关系契约理论 B 交易成本理论 C 公平理论 D 资源依赖理论3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A 初识期 B 稳固期 C 矜持期 D 思异期4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（ D ）。A 初识期 B 平稳期 C 矜持期 D 稳固期5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系7、在斯威尼对服务企业的客户关

7、系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A 经济收益 B 战略收益 C 共生收益 D 心理收益9、“货物售出，概不负责”是（ C ）的典型说辞。 A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销二、多选题1、数据库营销系统的子系统有（ACD）A 客户信息服务 B 客户关系营销 C 直接响应营销 D 计算机辅助销售 E 销售自动化系统2、大规模营销的特点（ABCD）A 大规模生产 B 单向沟通为主 C 大众化媒体促销 D 品牌认

8、知和市场分额是衡量成功的重要指标 E 与目标客户直接双向沟通3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A 认知 B 探测 C 扩展 D 投入 E 终止4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系 E 忠诚类客户关系5、（ABCD）因素驱动客户关系管理。A 市场因素 B 客户因素 C 企业因素 D 技术因素 E 经济因素6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A 竞争环境 B 产品与服务的标准化 C 转移成本的降低 D 价格竞争 E 关系营销的发展7、关系营销中的4C是指（AB

9、CE）A 成本 B 便利性 C 沟通 D 价格 E 客户需求8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A 经济收益 B 作业收益 C 共生收益 D 心理收益 E 定制化收益9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A 财务转移成本 B 程序转移成本 C 心理转移成本 D 关系转移成本 E 服务转移成本第三章 CRM远景与目标一、单项选择题1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。A 企业远景 B 企业使命 C 企业的核心价值 D 企业文化2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A 非蓄意摒弃的客户 B 蓄意摒弃的客户 C 低

10、价寻求型客户 D 条件丧失型流失客户3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A 非蓄意摒弃的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A 被竞争对手吸引走的客户 B 低价寻求型客户 C 蓄意摒弃的客户 D 条件丧失型流失客户6、( B ) 资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品

11、服务质量、价格等因素驱动。A 收益 B 价值 C 关系 D 品牌7、( C )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A 收益 B 关系 C 价值 D 品牌8、( B )资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A 收益 B 品牌 C 关系 D 价值9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ D ）A 交易价值 B 推荐价值 C 知识价值 D 成长价值10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ B ）A 推荐价值 B 交易价值 C 知识价值 D 成长价值二、多项选择题1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价

12、当前的经营环境 B 创建假想对手的远景 C 尝试变革并建立企业案例 D 确定重点与计划并进行变革 E 分析客户需求2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A 最终的理想状态 B 企业当前的处境分析 C 实现途径 D 客户价值的实现 E 企业发展战略3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ABE ）A 经常向其他人推荐 B 愿意购买供应商的多种产品和服务C 无规律的购买行为 D 对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力 E 能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失4、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）A 品牌资产 B 价值资产 C 关系资产 D 收益资产 E 无形资产5、影

13、响客户终身价值的因素有（ BCD ）A 产品生命周期 B 客户盈利性 C 客户生命周期 D 贴现率 E 客户资产6、客户终身价值包括（ABCD）A 交易价值 B 成长价值 C 推荐价值 D 知识价值 E 经济价值7、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）A 购买行为 B 产品和服务的咨询 C 提高购买量和购买频率 D 交叉购E 客户互动提供的信息第四章 客户关系战略与过程模型一、单项选择题1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。A 拉链式战略 B 互动式战略 C 维可牢战略 D 扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过

14、程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。A 互动式战略 B 维可牢战略 C 拉链式战略 D 扣钩式战略3、作为一种全新的服务理念，（ B ）是大服务理念的核心。A 技术和管理创新能力 B 产品质量 C 产品生命周期 D 客户满意4、作为一种全新的服务理念，（ D ）是大服务理念的基础。A 产品质量 B 客户满意 C 产品生命周期 D 技术和管理创新能力5、作为一种全新的服务理念，（ A ）是大服务理念的宗旨。A 客户满意 B 技术和管理创新能力 C 产品质量 D 产品生命周期6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战

15、略中的哪一种（ C ）？A 拉链式战略 B 互动式战略 C 扣钩式战略 D 维可牢战略7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ A ）。A 拉链式战略 B 维可牢战略 C 互动式战略 D 扣钩式战略8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ C ）A 营销环境分析 B 销售环境分析 C 服务环境分析 D 内部环境分析9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（ D ）A 客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 企业提供给客户的信息10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ B ）A 企业提

16、供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 企业内部信息 D 客户的信息二、多项选择题1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。A 业务流程 B 组织 C 理念 D 硬件设施 E 人员2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A 企业所在的行业分析 B 企业内部资源与能力的分析 C 市场营销渠道的分析 D 企业客户的分析 E 市场环境分析 3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。A 拉链式战略 B 扣钩式战略 C 维可牢战略 D 互动式战略 E 利基战略4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。A 产品生命周期 B 产品质量 C 技术和管理创新能力

17、 D 客户满意E 客户忠诚5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A 提供给客户的信息 B 客户提供的信息 C 客户信息 D 企业信息 E 市场信息6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)。A 知识发现 B 客户互动 C CRM战略计划 D 分析和改进 E 客户管理第五章 CRM战略的实施与变革一、 单项选择题1、CRM战略实施的程序为（C）A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程

18、重组D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。A 企业组织结构 B 企业文化 C 业务流程 D 企业营销人员3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A SCM B CRM C ERP D BPR4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A SCM B CRM C BPR D ERP5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战

19、略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A ERP B CRM C SCM D BPR6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ A ）。A 关

20、系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D 目标营销策略8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ C ）。A 大众营销策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 目标市场策略9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（ D ）。A 目标市场策略 B 关系营销策略 C 利基市场策略 D 大众营销策略10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（ A ）A 公司战略层 B 企业文化层面 C 基础流程层 D 实际使能层二、 多项选择题1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而

21、且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A 高层的支持 B 各层次成员的参与 C 专家的参与与融合 D 客户参与 E 高效的指导委员会2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）A 强化客户关系管理文化 B 使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C 为企业储备人员 D 提高员工特别是客户服务人员的专业技能 E 员工自我发展的需要3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A 采购 B 销售 C 库存 D 客户服务 E 营销4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ ABCDE ）A

22、钻石级客户 B 黄金级客户 C 白银级客户 D 钢铁级客户 E 乌铅级客户5、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（ CE ）A 价值观的建立 B 流程设计 C 公司远景和战略 D 企业信息系统 E CRM远景和战略6、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（ BCD ）A 企业文化建设 B 流程设计 C 基础信息系统 D 组织结构设计 E CRM远景和战略第六章 客户忠诚管理一、单选题1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A 经济收益 B 溢价收入 C 客户的附加价值

23、 D 客户信息价值2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（ A ）。A 认知忠诚 B 意向忠诚 C 情感忠诚 D 行为忠诚3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）A 情感忠诚 B 意向忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）A 情感忠诚 B 行为忠诚 C 认知忠诚 D 意向忠诚5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）A 忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 不忠诚的客户 D 虚假忠诚的

24、客户6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）A 不忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 虚假忠诚的客户7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（ C ）A 虚假忠诚的客户 B 潜在忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（ D ）A 潜在忠诚的客户 B 虚假忠诚的客户 C 忠诚的客户 D 不忠诚的客户9、通过企业的忠诚客户向

25、潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（ C ）。A 客户信息价值 B 溢价收入 C 口碑效应 E 客户的附加价值10、（ A ）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A 认知 B 认可 C 偏好 E 忠诚形成11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（ B ）A 有形的回馈 B 优先礼遇 C 共同的价值观 E 提高转移成本二、多选题1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。A 情感忠诚 B 表现忠诚 C 认知忠诚 D 行为忠诚 E 意向忠诚2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）A 客户感知价值 B 客户满意 C 行业竞争度 D 转移成本

26、E 感知质量3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）A 基本利润 B 购买量增加带来的利润 C 运营成本节约 D 溢价收入 E 口碑效应4、影响客户满意的关键因素有（ABCE）A 产品及服务质量 B 消费者的情绪 C 对公平的感知 D 消费观念 E 消费者预期5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ ACE ）A 购买份额 B 购买的意向 C 访问的份额 D 购买的积极性 E 购买的经常性、频率和金额6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ ABDE ）A 提高转移成本 B 有形的回馈 C 搜集客户信息 D 建立共同的价值观 E 优先礼遇7、普拉苏拉曼和贝

27、里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ ABC ）A 服务的可靠性 B 服务的安全性 C 服务的有形性 D 服务的效率性 E 服务的经济性第七章 客户互动管理一、单选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）A 大众营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 关系营销阶段2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）A 观念差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整

28、性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）A 行业差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）A 客户差距 B 推断差距 C 数据差距 D 劝告差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）A 关系营销阶段 B 直接销售阶段 C 目标销售阶段 D 大众营销阶段二、多选题1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）A 目标销售阶段 B 直接销售阶段 C 关系营销阶段 D 大众营销

29、阶段E 客户关系管理2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）A 客户角色的转变 B 社会学与传播学理论知识的发展 C 营销观念的转变 D 市场竞争程度加大E 技术的发展3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）A 增加客户与企业互动的渠道选择自由度 B 改善客户体验，增加客户购买动机C 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本 D 增加企业的投资收益率E 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）A 行业水平的数据完整性 B 企业水平的数据完整性 C 技术水平的数据

30、完整性 D 客户水平的数据完整性E 知识水平的数据完整性5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）A 预防性原则 B 及时性原则 C 主动性原则 D 精神补救原 E 客户知情原则第八章 客户关系管理系统一、单项选择题1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（ A ）A 运营型 B 操作型 C 协作性 D 分析型2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（ C ）A 协作性 B 技术型 C 运营型 D 分析型3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（ B ）A 技术型 B 协作性 C 运营型 D 分析型4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（ D ）A 操作型 B 运营型 C 协作性 D

31、 分析型二、多项选择题1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（ BCE ）A 电子邮件管理 B 网上服务管理 C 在线销售管理 D 销售智能 E 在线营销管理2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（ AD ）A 客户智能 B 网上服务管理 C 在线销售管理 D 销售智能 E 呼叫中心3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（ CE ）A 客户智能 B 网上服务管理 C 电子邮件管理 D 销售智能 E 呼叫中心4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ ABCDE ）A 内部半自动化 B 利用网络 C 战略结盟 D CRM软件供应商 E 与大企业合作5、企业CRM实施失败的原因可能有

32、（ ACE ）A 企业缺乏客户战略 B 对企业业务流程做相应的调整 C 客户数据质量不高 D 对企业员工进行培训 E 没有建立CRM实施效果的测量机制第九章 客户信息的整合与运用一、单项选择题1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（ C ）A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供回溯性的动态数据信息2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（ A ）A 提供预测性数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供回溯性的动态数据信息 D 提供历史性的动态数据信息3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（ B ）A 提供预测性数据信息 B 提供回溯性的动态数

33、据信息 C 提供静态的数据信息 D 提供历史性的动态数据信息4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（ B ）A 提供回溯性的动态数据信息 B 提供静态的数据信息 C 提供历史性的动态数据信息 D 提供预测性数据信息第十章 网上客户关系管理一、单项选择题1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（ C ）。A 简单者 B 冲浪者 C 交易者 D 娱乐者2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（ B ）。A 冲浪者 B 简单者 C 交易者 D 娱乐者二、多项选择题1、因特网技术的发展改变着客户、企业与

34、上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD）A 能把力量集中于最有价值的客户 B 减少了客户与员工之间的接触C 一直的客户体验 D 在更大的范围实现CRM系统集成 E 利润空间变小2、网上客户关系管理的优点（ABCD）A 降低管理成本 B 增强与其他应用软件的“对接”C 接触更多的客户 D 节约员工培训成本E 程序缺陷少，系统不稳定3、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A 不利于控制 B 享受更加专业的服务C 企业可以集中管理自己的核心业务 D 企业内外呼叫中心不易集成E 节约成本4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A 自动

35、应答 B 在线产品配置 C 销售 D 协作服务 E 第三方应用5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）A 在线服务 B 渠道管理 C 电子邮件营销 D 协作服务 E 销售6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及时 B 经营过程更透明 C 公平的全球定价 D 分销渠道选择更多 E 控制信息能力增强主观题部分（一）、简述题 （每题10分，6分为理论4分为举例，举例说明要结合实际来谈）1、怎样进行客户资产最大化管理？ P93-95答：（1）实施客户基础管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两个方面。（2）实施客户终身价值管理。由于客户在不同生

36、命周期会有不同的需要，客户生命周期阶段的变化往往会影响行业发展趋势，因此企业可以根据客户的生命周期试试客户终身价值管理。一般客户生命周期包括4个阶段：获取期、成长期和衰退期。（3）建设以客户需求为导向的差异化销售渠道。随着渠道影响力在消费者购买决策中的作用日益上升，从客户资产管理的角度，企业还应该从成本效率、消费者偏好及客户关系建立能力等维度出发，进行渠道差异化建设和渠道资源优化配置。（4）以客户为导向的内部业务流程重组。只有实现内部业务流程与客户需求取向（即购买力和消费者习惯）相匹配，才能使企业获得更高的客户满意度，进而使自己在营销和客户服务上的投资“物超所值”，最大化企业的客户资产。（5）

37、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。利用数据挖掘技术有助于提高企业识别和满足客户需求能力，实现客户资产最大化。微词，企业首先要构建综合的。一体化的。动态的客户数据库。2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。 P84（举例）答：蓄意摒弃的客户，即不具有潜在价值而被企业放弃的客户，例如:客户的产品与本公司产品已经没有任何相关性的客户；非蓄意摒弃的客户，即企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户，例如:因产品材质无法达到客户的要求而流失的客户；被竞争对手吸引走的客户，即因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户，例如:竞争对手以更高的产品性价比从公司挖走的客户；低价寻求型客户，即因竞争对手的价格

38、较低而转向竞争对手的客户，例如:被低价替代品吸引走的客户；条件丧失型流失客户，即因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户，例如:濒临倒闭的客户和退出现有产品市场的客户。3、请简述CRM战略的形成过程。 P111-112答：客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。企业基于对环境的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局发展目标。同时，企业必须理解，以客户为中心的时代要求企业时刻把客户需求作为企业行动的指导，把企业作为客户需求的“物化通道”。理解客户需求的关键，在于倾听客户，建立起企业和客户之间的多种沟通渠道，以

39、便企业随时把握目标客户的期望和需求。然后，分析战略制定与实施的内外部环境，评价分析企业行动的影响因素，在企业能力和最大限度地使客户满意、培育客户忠诚之间建立起平衡。在此基础上，根据所确定的标准对所生成的多种方面进行评价，进行具体细节的设计并加以实施，然后在效果评价与反馈的基础上，对企业所实施的战略进行调整和改进。具体分四步：1. 确定CRM战略目标 2.理解客户（定义客户、倾听客户、客户分析、客户资源） 3.CRM战略环境分析（内外） 4. CRM战略选择、实施和反馈。4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？ P131（举例）答：（1）扣钩战略：需要客户去适应企业的行为；双方建立的关系主

40、要是行为层面的交往。 例如：超市经营商、零售商仅通过产品销售、派发广告等少数标准化服务与客户接触，让客户适应企业。（2）拉链战略：需要相互调整适应，达到密切耦合的战略；双方更具互动性，注重双方的长期合作关系。 例如：电信运营商、银行储蓄通过大量定制化产品和服务与客户接触，实现与客户的相互适应。（3）维可牢战略：企业精心设计与客户之间的接触过程，适应不同的客户。 例如：银行理财、保险、咨询业通过一对一的方式与客户接触，最大限度地适应客户。5、在网络时代如何培养客户忠诚？ P188-190（举例）答：（1）建立客户信任感：信任感是忠诚感的基础。做到：保护客户网上信息安全：网上客户最担心信用卡账号、

41、密码、身份等被泄露或盗用。例如，亚马逊网站创造了最可靠。最值得信赖的网站，在网上图书市场取得了支配地位。数以万计的客户都愿意让公司在其订货系统中储存自己的姓名，地址等信息。 公开网上交易者信誉：这对中介性质的企业（如拍卖网）很重要。例如，淘宝和易趣网都已经建立这样的一套诚信体系。另外，易趣还对每笔交易进行担保，防止卖方或者买方被对方欺骗。这样可又想监督成员的交易行为，交易得到保障，忠诚的客户自然会越来越多。（2）提供高质量的客户服务：网络销售及销售商品，也销售服务。做到： 提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式例如，京东商城的当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间

42、点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达。 建立方便的客户交流系统例如，现在淘宝，1号店等购物网站都有客服热线，有通过电话交流和聊天软件交流等方式，来收集客户的反馈信息。（3）在网上市场细分的基础上聚焦目标客户。如美国前卫公司聚焦喜欢成本低、波动小的指数基金投资者。在网站设计上，从形式到内容一切都以迎合目标客户的需求为主，而不提供像其他站点那样复杂的交易内容。它不懈的努力使它不仅拥有一大批忠诚的客户，而且具有比其他企业更大的成本优势。（4）搜集客户信息并建立整合的客户数据库。如“美国在线”、戴尔、京东企业首先必须建立完

43、整的客户数据库，并以客户数据库为中心，更总客户购买方式，分析发觉本企业的客户忠诚感的决定因素来进一步展开促销等行业活动，以满足客户的需求。“美国在线”就是一个很好的例子，他们充分利用搜集到的客户信息来测量客户忠诚度和购买模式，并用这些信息去指导网站建设。6、感知服务质量包括哪些维度？ P183答：（1）、服务的可靠性准确可靠的执行所承诺服务的能力。（2）、响应性帮助客户并提供便捷服务的自发性。（3）、安全性员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力。（4）、移情性给予客户关心和个性化服务。（5）、有形性有形的工具、设备、人员及书面材料。7、请简要回答服务补救的程序。 P236答： （1）确认服

44、务过失。要为客户提供优质的不就服务，管理人员首先必须深入了解客户不满的原因，发现服务工作中存在的各种问题。确认了过失，才能有效地进行补救。客户抱怨及其反馈，是企业确认服务的一种重要方法。（2）解决客户问题。对客户的投诉提供方便、高效率的回应服务，解决客户的问题，有助于提供客户的满意度，让抱怨的客户成为企业商品或服务的永久购买者，使企业投入在服务补救中的努力获得相应的回报。（3）整理资料和查找原因。企业应认真搜集。记录客户的反馈资料，并将资料整理分类，评估抱怨的内容，从而有助于企业做好补救服务，有效地提高客户的满意度。导致客户抱怨的原因多种多样，具体可分为4类：质量问题，服务态度不佳，服务方式不

45、好，对服务设施条件不满意。（4）改进服务质量。在整理分析资料，找出服务失败原因的基础上必须采取各种措施，持续改进服务质量，提高所有客户的满意度。在有效服务补救的基础上，提高服务质量，可导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚，最终带来较高的收益增长和利润率。8、如何处理客户抱怨？ P231-232答： 重视客户的抱怨，并尽可能满足客户的要求。例如：及时更换有问题的产品；分析客户抱怨的原因，找出客户抱怨的真正原因和期望的结果。例如：解决产品技术问题，提供产品使用指导；正确及时地解决问题，并尽快地告诉客户处理的结果。例如：约定解决问题的时间；记录客户抱怨与解决的情况，并定期进行总结。例如：总结

46、经验教训，形成示例推广；追踪调查客户对于抱怨处理的反映，了解客户对处理的看法。例如：电话回访；用变革管理的方法来处理客户抱怨。例如：提供免费维修。9、请简要说明CRM系统实施的一般步骤。 P265-268答： （1）总体规划。就是从客户角度来了解整个企业，理解客户生命周期，包括潜在客户，合格的潜在客户和现实客户。（2）立项启动。一旦CRM项目获得了公司范围上上下下的支持，就可以从各部门选择适当的人员组成CRM小组。项目小组CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。（3）产品选型与系统供应商的选择。面对产品选型，有一个

47、基本原则：根据管理需要选择功能，而不是软件功能之约管理。（4）系统实施应用。在这个阶段，实现CRM系统的配置和初始化，满足大部分的各种各样的业务要求，所需的软硬件也要在这个阶段进行安装，并且完成对企业员工的使用培训。包括：完成系统的配置并进行测试；完成系统数据的初始化；使用培训；局部实施；最终实施和项目展开。（5）持续改进。CRM项目的实施不可能一蹴而就，作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的，即开展“持续改进”工作。主要工作包括：确定持续改进的组织设置，明确安排人员；持续开展宣传活动，克服“项目已经结束”的思想；企业与厂商、服务机构经常保持联系，了解最新行业动态和企业应用情况

48、；可以在媒体上宣传项目的实施情况，同时提升企业品牌；参加一些交流协会和组织，不断获取最新信息等。10、网上客户关系管理的优点是什么？ P348-350答：降低管理成本。例如：集中软件维护可以节约时间和资金。增强与其他应用软件的“对接”。例如：集成更多的软件功能。接触更多的客户。例如：能上网就能使用。易于使用并节约培训成本。例如：会上网就会使用。在客户端硬件上的投入较少。例如：客户端硬件要求很低。程序缺陷少，系统快速稳定。例如：软件开发成熟，错误少。（二）、论述题 （这里提供的是有关知识点，考试时要看清题目的问法再选择答案内容）1、客户关系生命周期的管理P62答： （1）初始期：客户信任与投入程

49、度都比较低，追求习性和心理品味追求的一致性。在这一阶段作为企业应重视商品品牌的丰富性；重视产品和服务质量；重视客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性；提供商品以外的免费服务等非物质利益。（2）矜持期：从内心深处已经形成认同，但是消费行为的表现仍趋保守。在这一阶段作为企业应重视商品品牌的丰富性；重视产品和服务质量；提供商品以外的免费服务等非物质利益。（3）平稳期：与企业的关系已经达到平稳状态，愿意提供建议和实际参与合作。在这一阶段作为企业应重视商品品牌的丰富性；重视与客户间接的互动与沟通接触机会。（4）思异期：有些客户有尝试作出改变的心理，消费行为可能有妥协倾向。在这一阶段作为企业应重

50、视与客户间接的互动与沟通接触机会；防止客户转换供应商。（5）稳固期：关系建立最长久，对商品和企业形成高度信任。在这一阶段作为企业除了重视商品品牌的丰富性；客户与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性；重视与客户间接的互动与沟通接触机会；提供商品以外的免费服务等非物质利益之外，应特别重视人员服务。2、客户满意与客户忠诚的关系P177-180答： 客户满意是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。客户忠诚是在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。客户的满意程度越高，该客户可能就会倾向于购买得更多，对企业及其品牌忠诚也就

51、越持久。客户满意和客户忠诚之间存在着正相关关系然而客户满意并不等同于客户忠诚，根据雷奇汉等人的研究成果，在声称自己满意或非常满意的客户中，有65%-85%的客户会选择“跳槽”，改购竞争对手的产品和服务。下面就从静态和动态两方面来对二者之间的关系进行分析（1） 客户满意与客户忠诚关系的静态分析 客户满意是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的心理状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。客户满意在很大程度上影响客户忠诚，但由于存在时间、地域、购买力和习惯等限制，满意的客户不一定就能转化为长期客户。客户忠诚是客户长期偏好和选择，客户忠诚所创造的价值包括了一般客户可能带来价值的所有方面，而且较一般

52、客户价值易于估算和控制，构成了企业的核心竞争力，对企业的生存和发展具有重要的战略意义。（2）客户满意与客户忠诚关系的动态分析客户的忠诚度除了受客户的满意度影响之外还会受一些影响竞争状况的因素的影响，如一些法律与技术上的约束因素。在高度竞争的行业中，客户满意与客户忠诚的相关性较小。当客户面对许多选择时，只有最高等级的客户满意程度才能产生客户忠诚。这时这些客户不仅自己会忠实地重复购买同一企业的产品或服务，还会向其他人推荐该企业的产品或服务，从而产生良好的口碑效应，成为企业的“义务推销员”。但需要注意的是，此时只要客户满意度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降，转而购买其他企业的产品或服务。因

53、此，要培育客户忠诚，防止客户“叛逃”，企业必须尽力使客户完全满意。如在医疗保健业、服饰、食品、汽车业中在低度竞争的垄断行业中，客户满意度对客户忠诚度的影响较小。在低度竞争的情况下，影响竞争状况的约束因素较多，如专有技术性强、品牌转移成本高、代替品少、客户的选择空间有限，即使满意程度不高或者不满意，往往会出于无奈继续使用特定的产品和服务，从而表现出一种行为忠诚，这是一种“虚假忠诚”。如在中国客户只能选择中国移动、中国联通和中国电信。不论客户对服务怎样不满，都会表现出高度的忠诚。上述分析表明，客户满意和客户行为忠诚之间的关系，受到行业竞争状况的影响，二者并不总是呈现较强的正相关关系。不过无论是高度

54、竞争的行业还是低度竞争的行业，客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件。3、SERVEQUAL服务模型P183答： SERVEQUAL服务模型包括五个方面：服务的可靠性：准确可靠的执行所承诺服务的能力；响应性：帮助客户并提供便捷服务的自发性；安全性：员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；移情性：给予客户关心和个性化服务；有形性：有形的工具、设备、人员及书面材料。使用SERVEQUAL服务模型应注意：在不同的产业和消费环境下，服务质量的各个维度在对客户的态度与行为偏好和实际行为的影响方面，其相对重要性是不同的，而且随着时间的推移，上述相对重要性也会发生相应的变化；在不同的产业中，面对不同

55、的产品供应和服务消费，服务质量所囊括的主要维度可能会存在一定的差异。例如，在对移动通信业务进行的实证研究中，学者们发现网络质量也是一个十分重要的因素。综合有关服务质量的研究，多数人倾向于从两个角度来理解服务质量，即过程质量与结果质量。也就是说服务质量既是服务技术与功能的统一，也是服务过程与结果的统一。举例企业应该怎么做：通过提供准确可靠的服务来满足客户的要求，如在指定的时间内送达货物；（展开）通过信息系统对客户需求做出快速响应，满足客户的需求；（展开）通过提高员工的业务素质来提升企业形象，获得客户信任；（展开）通过主动与客户沟通，为客户提供定制方案，来满足客户要求；（展开）加强服务设施设备的建设，提高资源的有效性，来提高企业服务能力。（展开）4、客户互动渠道的有效性P208-210答：1、员工的有效性客户互动中有效员工的衡量标准：给员工的授权程度；非接触时间的多少；CSR是通才还是专家等。员工授权减少，企业互动效率提升。如果由高层管理者来控制客户流失的威胁，而不是由CSR来控制，那么接触的平均持续时间将会降低。具有更高水平员工授权的企业，倾向于向更高水平的客户关注；允许CSR掌控更多客户问题企业，往往有更高的客户关注水平。之所以会这么做，是因为