中小企业调研报告2010-2

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1、如家快捷酒店宜昌深圳路店调研报告 中小企业调研报告如家快捷酒店宜昌深圳路店调研小组成员（按学号排名）崔文昌 2008116106 方玉梅 2008116112王 珂 2008116114郭雪姣 2008116136黄大家 2008116150完成时间：2010年11月30日目 录一、调研策划案.21、调研小组成员.22、确定调研目的.23、确定调研方式.24、调研小组成员分工.25、调研进度安排3 二、访谈内容.3三、调研报告.61、公司简介62、国内酒店业的现状分析.73、宜昌如家快捷酒店深圳路店的竞争优势.84、如家酒店存在的问题及其相关建议.14四、后记.171、挑 战172、团队合作1

2、83、课程总结.18一、调研策划案1、调研小组成员我们组成员由五人组成，组长黄大家，组员王珂、崔文昌、方玉梅、郭雪姣，组长主要负责全组成员的分工和控制调研进程顺利进行。我们组成立后，立即展开了深入的讨论，确定了组长，并经过讨论确定了调研目的，组员分工，调研进度等相关事宜。2、确定调研目的21、调研宜昌周边某一家中小企业，了解该企业的企业性质、管理模式、所属行业、产品定价定位、经营状况等，通过了解一个企业去了解整个中小企业的现状及生存发展之道；2.2、提升组员实践能力，为今后的创业就业服务；2.3、锻炼团队合作能力。3、确定调研方式经全组讨论决定，本次调研共采用两种方式，一种是问卷，由被调研企业

3、人员填写，另一种是访谈，小组成员深入走访企业，访问被调研企业高层管理人员，更加深入地了解企业。4、调研小组成员分工前期讨论，一起确定了调研目的和调研进度安排，分别提出了自己的调研问卷及访谈问题。问卷及访谈内容的整理由崔文昌同学负责，联系企业并确定访谈时间由黄大家同学负责，问卷及访谈过程由全组统一完成，访谈内容整理由王珂、方玉梅、郭雪姣共同完成。调研报告部分：公司简介和公司现状由郭雪姣同学完成，公司优势由王珂同学完成，公司问题及改进建议由方玉梅同学完成。后记和最后报告整理定稿由黄大家同学完成。5、调研进度安排任 务完成时间讨论确定调研方案，提出个人问卷及访谈问题第九周做出完整的问卷和访谈方案，联

4、系周边企业第十周联系企业，确定拜访企业的时间第十一周拜访企业，完成问卷及访谈第十二周整理完成整体的调研报告第十三周上交调研报告第十四周二、访谈内容问：张经理好！非常感谢您能抽出宝贵的时间接待我们！张经理：不必这么客气。能和你们这群充满活力的大学生交流，我也感到很快乐。通过你们让更多的朋友了解我们酒店也正是我们所期待的。问：我们了解到“如家”是在2008年进驻宜昌的，经过两年的经营管理，张经理对宜昌的酒店行业有什么看法？张经理：随着中国经济的快速增长，近几年旅游的人数也日益增加，宜昌作为“世界水电之都”和旅游文化名城，每年旅游和商务的人数都很多，所以市场很大。同时，宜昌的酒店行业竞争也很激烈，据

5、我所知三星级以上的酒店就有四十多家。问：那“如家”和其它酒店相比，它的优势是什么呢？张经理：我们“如家”的定位是“经济快捷型酒店”，我们的理念是“是舒适生活、自然生活”，如果说的优势，我觉得最核心的就是价格优势和差异化，就如我们倡导的“五星服务，四星大堂，三星品质，二星价格”。(注：2005年在中国五星级酒店平均房价为人民币806元,四星级酒店为人民币436元,三星级酒店为人民币268元,而经济型酒店仅为180元.)问：那“如家”是如何做到如此优秀的服务，而价格却如此低廉呢？张经理：概括起来就是有所为，有所不为。我们剔除传统星级酒店的豪华装饰,也没有门童，没有桑拿、KTV、酒吧等娱乐设施，这就

6、为顾客节约乐很多费用。相反我们把重心放在客房部分，我们保持叫早服务，同时在房间的颜色上增添变化，增加温馨感，我们打破了星级酒店和旅社床单、枕套都用白色的传统，改用碎花的；淋浴隔间用的是推拉门而不是简陋的塑料布；毛巾则有两种不同颜色，便于顾客区别，在客房的书桌上，常常为客户摆放几本书，让顾客真的“书适如家”。问：看来“如家”在成本控制这一方面做的真的很不错，我们真的学到了很多东西。我们知道张经理是专门负责营销这一块儿的，那能不能简单的介绍一下你在营销这一方面的心得?张经理：刚才提到宜昌酒店业的竞争很激烈，而且我们业刚进驻不久，所以我们在宜昌地区的知名度还有待提高，所以我们在品牌宣传的过程中采取多

7、种组合方式相组合，共同做好如家酒店品牌的传播。（注：宜昌如家快捷酒店做过的广告形式有：广播、报纸、杂志、网络、网络关键词排名、客户交流会、客户拜访、参加各类专业展会、各类印刷品发放等，其中各类印刷品占了80%。公司开展的各类市场营销活动的费用占营业收入比例的5%。）问：留住老顾客和吸引新顾客都很重要，不知道“如家”对老顾客有没有什么特别的优惠？张经理：我十分同意你们的观点。我们在维护顾客的忠诚度方面业做了很多的努力，为巩固和老客户的关系，我们推出了“家宾卡”，让老顾客能够得到经济上的实惠和待遇，同时上面记录着着客人的独特喜好和特殊要求,方便下次光临时为老顾客提供更加人性化的服务,让客人感受到家

8、的温馨舒适,真正将如家当做旅行中的家。问：“如家”真的做的太棒了，这么优质的服务肯定和“如家”的员工是分不开的，不知道“如家”是如何训练出这么一批优秀的员工的？张经理：现代企业中，人才是最重要的资源，我们酒店行业尤其如此，所以我们对人力资源这一块儿十分重视。在招聘环节，如家建立了由“复制、分裂、孵化”三大系统组成的人才入口机制。一是复制机制。新加盟人员对如家标准的熟知是关键，总部在2004年就建立了如家管理大学，对招聘的所有人才，都要进行为期3个月的带薪脱产训练，3个月的上岗实习训练，从文化、管理、流程等，进行全方位的培训，这是我们成功的基础。二是分裂机制。我们强调利用自身资源培育人才，让低层

9、人才有机会成长为管理人才，有机会担当更大的重任，这是我们的人才细胞式裂变系统。三是孵化机制。我们每年招聘几十甚至几百个大学生，这些人一般经过5年都要走上管理岗位。为了提高酒店人才素质、水平，我们招聘大学生后开始着手进行战略性人才孵化。在培育人才环节，如家建立了独特的人才盘点体系。我们每两年盘点一次现有的人才架构、定义未来的发展机会，让所有的同事都知道未来的发展状况。我们的盘点计划分为“头、腰、脚”三个层面。对“头”部，也就是酒店总经理，我们建立施肥计划，总部聘请国际领先的人力资源公司HAY GROUP，对酒店总经理能力素质模型进行建模，并对如何建立这种素质开展培训，搜集案例。施肥不是一次性的，

10、而是每年都要回炉，进行针对性的施肥。对腰部，我们实施TOP计划，培养具有担任酒店总经理潜质的人才，提高“腰部”的硬度。对“脚”部，也就是底层员工，很多企业管理者没有时间和精力去顾及，没有时间一次次重复培训同样的内容，这导致底层员工获得的有效培训很少，为此，如家采用了电子化手段和轮岗解决这个问题，建立了网上教育，开展岗位互换式培训。问：可是酒店业的人才流动率是很高的，如家投这么多资源来培养人才，风险也是很大的吧？张经理：其实这个问题是相对的，人才流动率高的一个重要原因就是企业缺乏对员工的培训。当然为了降低人才流失的风险，我们也下了很大的功夫，我们从“硬”和“软”两个方面留住人才。硬”的方面包括薪

11、酬待遇和发展空间。薪资待遇体系中，体现员工薪酬与企业成长相一致，而酒店总经理等管理层，则有期权等利润分享计划。在“软”的方面，就是要塑造一个有利于企业员工工作和生活的环境，也就是“家”文化快乐文化，助人文化。什么是快乐文化？是不是每天多发点钱，员工就快乐？其实，人性最柔软的部分，就是受人尊重，尊重的基础是平等。在如家没有官位之分，只有岗位不同，职责不同，扫地阿姨与总经理都是平等的，都是可以轻松地在一起拉家常。为此我们建立了“草根会议”即管理高层与基层员工的直接对话,既有利于提高员工的满意度,忠诚度,也有利于管理高层深入了解基层工作情况.草根式的培训打造了无形的企业向心力.目前如家拥有四大信息系

12、统平台,据此,如家可以对经营策略迅速做出判断和决策。问：听了张经理的一席话，我们真是受益匪浅，希望如家能越走越好，也祝张经理的事业蒸蒸日上！三、调研报告1、公司简介如家酒店集团创立于2002年, 2006年10月在美国纳斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒店业海外上市第一股,如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。 经济型连锁

13、酒店品牌-如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。宜昌如家快捷酒店（深圳路店）即宜昌如家酒店管理有限公司成立于2008年2月3 日,营业执照为420500000018752.它的注册资本为50万元,法定代表人是宗翔新.企业类型是有限责任公司(法人独资),其经营范围是接受委托对酒店经营单位进行管理.宜昌如家快捷酒店（深圳路店）位于深圳路，交通便利。酒店秉承如家酒店连锁的特色三大“统一”性：统一建筑设施；统一服务；统一硬件设施。优质的服务，简约的设计风格、清新的空气环境是繁忙的商务客人及休闲旅游客人

14、温暖舒适的理想家园。酒店经营理念:公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式,为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品, 倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。酒店使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品;要我们的员工得到尊重,工作愉快,以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。2、国内酒店业的现状分析2.1.酒店业总体发展形势-继续向好2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游

15、业发展的一个好机遇。这几项全球注目的盛事将会吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。2.2.本土酒店品牌发展形势-经济型酒店占据市场主导，在高星级酒店市场发展艰难经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以B&B(住宿bed和早餐breakfast)为核心产品，为客人提供有限服务（limited-service）。在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中国经济型酒店酝酿了

16、无限的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。国内酒店企业在理念上越来越重视品牌；在市场实践上开始以酒店自主经营为主要方式，运用多种市场化的品牌经营手段来实现集团最大收益的目标。本土酒店集团在品牌影响力、历史积淀以及资本的支持等方面还存在很大的不足。尽管在二星酒店市场以及经济型酒店市场上本土酒店集团占据绝对优势，但在高星级酒店市场上本土品牌受到外资酒店品牌的强烈冲击，发展艰难。2.3.酒店业发展的下一个亮点-经济型酒店经济型酒店具有发展的空间，但品牌也将加快整和.资本一直是推进中国经济型酒店行业发展的主要动力，而轻资产、高投资回报率、标准化、易于复制扩张等经济型连锁酒店所表现出来的特征则成为了吸引资

17、本投入的关键性因素。近年来经济型酒店快速发展并形成了三大阵营：一是全国性的国内经济型酒店品牌，如如家快捷、锦江之星、七天连锁等；二是区域性的国内经济型酒店品牌，如上海莫泰168、南京金一村、郑州中州快捷、重庆扬子江饭店等；三是国际经济型酒店品牌，如美国温德姆集团旗下的速8、法国雅高集团旗下的宜必思等。2.4.经济型酒店的发展前景虽然中国经济型酒店市场发展前景依然良好，但随着行业竞争的日趋加剧，产业扩张需要更加理性。国内经济型酒店在朝向品牌化、连锁化、规模化发展的同时，也亟须业态自身创新来推动产业扩张。农村地区的土地、人力成本低，将是经济型酒店发展最有潜力的地方。未来几年，速8将大力发展广大的二

18、、三线城市和广袤农村市场。未来3-5年一方面经济型酒店市场仍将以资本的较量、发展速度的较量为主，与此同时，酒店品牌建设的竞争、服务质量的竞争以及综合管理能力的竞争将越来越在竞争中占据主导地位。那些资本势力较弱、只注重规模，而没有核心竞争力的企业必将面对被兼并、收购的命运。3、如家快捷酒店宜昌深圳路店的竞争优势3.1、品牌优势3.1.1.品牌定位酒店品牌定位的实质是找准酒店品牌的目标市场,能够让消费者感受到酒店的显著特征.如家快捷酒店目标市场为商务,休闲旅行等客人,主张为客人提供干净,温馨,舒适的住宿环境,满足客人“住宿+早餐”的基本住宿要求,具有简单,经济实惠的特点.伴随“黄金周”政策实现以来

19、,国内外的旅游人数呈稳步上升趋势.与此同时,国内经济迅速发展,国内的大型会议论坛,博览会等的相继举行,大量的商务旅行者逐年增加,人们在旅行过程中追求对住宿环境的简单要求,即干净,舒适,卫生.然而根据调查结果显示,2005年在中国五星级酒店平均房价为人民币806元,四星级酒店为人民币436元,三星级酒店为人民币268元,而经济型酒店仅为180元.一般消费者面对昂贵的高级酒店望而却步,同时对一般招待所卫生条件差,服务水平低,不能满足人们的基本住宿需求,如家快捷酒店因此很快找到了自身的品牌定位.通过精准的品牌定位,才能够让消费者感到本品牌的价值,以及本品牌区别于其他品牌的特色.根据如家的统计数据显示

20、:入住如家的商务人群高达80%,其中通讯,IT等领域的白领人群占到四分之一.这类客人仅要求住宿的干净,卫生,舒适和温馨.3.1.2.品牌设计品牌设计主要是方便消费者识别,从视觉上感受到本酒店品牌的视觉冲击,以便能给消费者留下深刻的印象.独特的品牌设计主要是为了本企业产品和其他产品的识别.酒店集团的品牌设计主要包括品牌名称,品牌标志,品牌内涵等方面.在设计方面,如家酒店可谓煞费苦心的.首先, “如家”品牌的名称,通常品牌名称是品牌要素的核心,一个醒目的品牌名称不仅仅代表品牌的独特个性,特色,更加体现着品牌的灵魂.品牌名称音韵上不仅要求读起来琅琅上口,同时要求容易记忆. “如家”这个名字与酒店定位

21、保持了高度一致性,取“hemeaway fromhome”意思,即给出门在外的人们家一样的感觉,像家一样温馨与舒适.从“如家快捷”中消费者还可以感受到另外两层含义:其一,消费者感受到快速,迅捷的服务,如家的预定系统与服务可以得到很好的体现;其二,如家酒店的地理位置通常都设立在交通方便,容易找到的地方.其次,关于如家的品牌标志和标志色.如家品牌标志的设计简单,直观.在主体上采用了轮廓圆润的五边形设计,从远处看起来就像一所房子,给人感觉就像家,中间挂着一轮弯月,散发出淡淡的亲情. 借助于标志把“月亮下面是我家”的理念传达给消费者,关于标志色的选择,以黄色作为主色调,一方面是因为黄色代表吉祥的含义,

22、可以预示生意兴隆,客流如云,另一方面黄色醒目,有利于吸引人们的眼球,让人有豁然开朗的感觉,能够在眼花缭乱的大街上脱颖而出.标志色上采用黄色和蓝色的有效搭配明亮无比,看起来既清晰明了,而且清晰准确的传达了温馨,舒适的家文化理念.采用两种颜色的有效搭配还有另外一层含义,在漆黑的夜晚蓝色是没有色的,开车的人很远就能看到前面有一个小窗户和一个月亮,能够感受到家的温馨.3.1.3.品牌形象品牌形象首先来自于产品形象,如家酒店的品牌形象首先来自于它为客人提供的“简单,舒适,温馨”的住宿环境,以及周到个性的服务体系,只有产品本身得到顾客的信赖,品牌形象才能得到提升.文化形象完整体现在酒店的“家”文化内涵,既

23、体现了中国人的“儒家”的民族品牌形象,同时也让客人联想到家的温馨,舒适,简单,明了的品牌标志,采用了轮廓圆润的五边形设计,从远处看起来就像一所房子,给人感觉就像家,中间挂着一轮弯月,散发出淡淡的亲情.品牌信誉是消费者对如家酒店品牌本身的信誉和评价,如家本身非常注重品牌的满意度和信誉度,并且通过对住客进行满意度调查,整理每月顾客的意见和留言等方式,加强和顾客的沟通,提升解决问题的合理策略,提升品牌信誉.总而言之,宜昌如家快捷酒店(深圳路店)单凭着“如家”这一品牌,知名度就大大高于其他同类型酒店,不管是本地人,还是外来旅游者,商务出差者都对“如家”耳熟能详,尤其是那些住过如家酒店的顾客,来到宜昌纷

24、纷选择住在这次如家快捷酒店.酒店的客源就相对于稳定,这一点其他酒店无法匹敌的,所以说品牌优势是非常明显地.3.2.文化优势3.2.1.如家快捷酒店文化的物质层面如家快捷酒店是为商务和休闲旅行等客人提供干净,温馨的酒店产品.从酒店的环境文化来看,通常处于商业区的外围,交通便利,外观标志很醒目,利用酒店附近的社区服务网络,剔除传统星级酒店的豪华装饰,享受性服务及娱乐设施,最精髓的部分是客房,在有限的空间为客户营造出温馨如家的住宿感觉.而酒店产品文化方面,紧紧围绕着客户核心需求开发一系列的如家一样的服务设计组合.要求员工“三步微笑”,提供免费上网,提供给客人的读书体验等活动增加品牌的服务的内涵,在细

25、节上尽可能营造出家的温馨.3.2.2.如家快捷酒店文化的制度层面如家快捷酒店重视开发符合企业自身要求的人才系统,将各个层面的员工纳入公司的培训,开发和考核机制.酒店非常系统地建立了16本标准的酒店经营管理手册,保证了宜昌如家快捷酒店采用比较一致的标准服务. “草根会议”即管理高层与基层员工的直接对话,既有利于提高员工的满意度,忠诚度,也有利于管理高层深入了解基层工作情况.草根式的培训打造了无形的企业向心力.目前如家拥有四大信息系统平台,据此,如家可以对经营策略迅速做出判断和决策.3.2.3.如家快捷酒店文化的精神层面作为住宿业的传统商业模式的颠覆者,宜昌如家快捷酒店独特的核心价值观是创新,其独

26、特的经营理念(经营策略) “外部五角”, “内部三角”的理论.外部的五角是指行业,产品,价格,服务和营销,它们是显性的,可以被复制的;内部的三角包括人力资源,管理系统和核心竞争力,这些都是隐性的,也是难以复制的.注重内部三角的标志建立,就是探索用标准话管理来建立企业模型的过程.其实,大多数的酒店的硬件设施都是一样,差异的就是软件设施,所以酒店要想异军突起,就必须注重酒店软件设施的建设,即文化的差异.宜昌如家快捷酒店之所以在宜昌这么多经济型酒店中独占鳌头,很重要的一个愿因就是如家文化与其它酒店文化的不同,始终坚持着“洁净似月,温馨如家”.3.3、价格优势 众所周知，如家快捷酒店的定位是经济型酒店

27、，所以它的价格始终保持在200元以内。如家提供这么优秀的服务，价格却如此低廉。而且近年来经济型酒店越来越多，为了争得客户、扩大市场份额，经济型酒店经常打起价格战。所以一到淡季，我们经常可以看到某某酒店打了几折的广告。那么在混乱的价格战中，宜昌如家快捷酒店还能屹立不倒、独占鳌头的原因是什么呢？答案就是压缩成本。为了保持价格优势，如家快捷酒店又有四个策略：有所为、有所不为、有所多为和有所少为。 有所为 如家和传统星级酒店的最大区别就在于，传统酒店讲究提供更多的服务，而如家则把自己的定位明确锁定在一点上-住宿。在如家看来，出差公干的商务人士业务繁忙，传统星级酒店提供的许多空间和服务他们都无暇享受，对

28、他们而言最重要的东西只有两个：床和卫生间。所以床品和卫生间就是如家有所为的重点所在。卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件，保持叫早服务，同时在房间的颜色上增添变化，增加温馨感。第二是提升客户在旅店中的服务质量。让如家的客户能享受到高的住宿质量、有良好家具带来的舒适性、有市中心区位所带来的方便性、同时得到清洁和安全周到的服务。 在与传统的星级酒店的竞争与区分的过程中，采取连锁运营，布局在经济发达城市，选址在交通便利、生活设施齐全的地段，不像星级酒店那样附设大量休闲娱乐场所和服务设施，而是充分利用酒店附近已经成熟的社区服务网络；硬件环境也不追求奢华和排场，但是安全、卫生、住得舒适。最突出的是，平均

29、房价在200元以内，这样的酒店自然具有吸引力。 有所不为如家倡导的有所不为就是超出住宿需求以外的不做。剔除传统星级酒店过多的豪华装饰，享受性服务以及娱乐设施。不设门童，改为自助；没有豪华、气派的大堂；舍弃投资巨大、利用率低的康乐中心，没有桑拿、KTV、酒吧等娱乐设施。消除星级酒店很多旅客不需要或用得较少的功能服务，如购物区、康乐实施、会议场所等。原来中国星级酒店的评价指标好多都是针对涉外旅游，一方面要考虑到代表中国的形象，另一方面是为各种会议提供各种功能。而如今越来越多的商务旅行人士和经济富裕出外旅游的人，他们需要充足的睡眠，方便的地理位置，同时不希望花费太多的金钱在住宿上。如家针对这些人群，

30、直接把没有太多附加价值的购物区、康乐实施、会议场所等功能服务消除掉，这为顾客节约了很多额外费用。 有所多为为了增添房间的温馨感，如家打破星级酒店和旅社床单、枕套都用白色的传统，改用碎花的；淋浴隔间用的是推拉门而不是简陋的塑料布；毛巾则有两种不同颜色，便于顾客区别。 在如家酒店客房的书桌上，常常为客户摆放几本书，开展书适如家的活动，如家给每一个房间提供几本书籍，文学的、历史的、旅游的都有，客人可以随意阅读。一盏家用普通台灯，提供免费上网等，在细节上及尽可能营造出家的温馨。 如家快捷的品牌服务受到中外客人的好评。国际主流财经杂志福布斯曾就如家提供给客人的读书活动-书适如家做深度报道，称赞如家提供给

31、客人的读书体验活动增加了品牌服务的内涵，同时给客人提供了家的氛围。 在不断给客人提供细致、温馨服务的同时，如家积极为数十万会员提供额外的增值服务，同时具有互补性产品的大品牌进行异业联盟，方便商务人士的商旅生活。例如，如家和世界知名汽车租赁公司推出的租车服务，受到了广大宾客的极度欢迎。 有所少为在保证服务质量的前提下，在非关键的方面也尽可能少为。该花钱的地方绝不吝啬，该砍下的成本也绝不手软。这些措施都为如家降低了整体服务价格，提高了服务水平和效率。 如家使用分体式空调，冬天使用暖气，只有建占地50100平米的小餐厅，把更多的空间变成客房，餐厅不对外服务。甚至如果附近有餐馆，干脆就把餐厅省了。对于

32、要住好几天的顾客并不天天更换牙刷。首先是降低了整体的服务价格，不太注重餐饮和其他过量服务，提高服务的水平和效率。如家降低成本的方法有很多，一般大堂不是很大，装修也并不豪华，但要求一定是整洁的。完善的如家订房中心系统也有效降低了劳动成本，提高了服务效率。总之，宜昌如家快捷酒店在尽可能的情况下，剪掉一切不必要的设施，压缩成本，才能将价格始终保持在200元以内，实现价格优势。3.4、营销优势3.4.1、市场定位准确豪华的星级酒店价格偏高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级以下酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适

33、的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求，如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务。房价介于159299元，远低于星级酒店，同时为了保证高质量、低价格的服务，剔除了豪华酒店当中的桑拿、KTV、酒吧等设施，装修风格简单温馨，不追求奢华。其所倡导的“五星服务，四星大堂，三星品质，二星价格”深深吸引了大批的消费者。目前如家已拥有150万个会员，且忠诚度极高，会员对总利润的贡献达到了52%。这种对自身的定位方式类似西南航空公司运用蓝海战略进行的战略布局，以较低的成本实现了高额的回报。3.4.2、以情感营销取胜如家的情感营销不仅体

34、现在品牌命名，也渗透到每个服务细节。“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。3.4.3、采取多种组合方式进行品牌传播俗话说“酒香不怕巷子深”，但是在经济全球化的冲击下，企业的竞争日趋激烈，以致“酒香也怕巷子深”。如果仅仅拥有好的产品，不能

35、得到广大消费者的认始，产品再好也是无稽之谈。有效地品牌传播，不仅能扩大品牌知名度，还能得到广大消费者的认可。品牌传播的策略很多，即广告、公共关系、人际传播等方式。宜昌如家快捷酒店在品牌宣传的过程中采取多种组合方式相组合，共同做好如家酒店品牌的传播。宜昌如家快捷酒店做过的广告形式有：广播、报纸、杂志、网络、网络关键词排名、客户交流会、客户拜访、参加各类专业展会、各类印刷品发放等，其中各类印刷品占了80%。公司开展的各类市场营销活动的费用占营业收入比例的5%。所以说广告投放的费用是比较大的。也就是这些形式多样的广告，让宜昌如家快捷酒店深入人心。而且如家酒店总集团也通过各种大型论坛、博览会、社会公益

36、活动等做好营销活动。如印度洋海啸肆虐之时，为表达对受灾人民深切关心，如家酒店就第一时间投入到为海啸区人民捐款的活动中，体现了如家酒店“家”的文化，同时大大提高了企业知名度。3.5、地理优势酒店地址的选择是一个很重要的问题，选得好，则生意兴隆；选的不好，则生意萧条。而宜昌如家快捷酒店就恰恰是前者，地理位置也是它竞争的一大优势。总所周知，宜昌市是一个旅游城市，所以一到长假到宜昌旅游的人就会很多，这时对宜昌酒店的需求就很大，这为宜昌如家快捷酒店提供了巨大的生存空间。而近些年，宜昌的经济正在飞速的发展，火车东站的建成和三峡物流园的即将建立，将为宜昌提供无限商机。那么到时候到宜昌出差的人会越来越多，对酒

37、店的需求也会进一步提升。从另一方面来说，宜昌是个二线城市，人均收入不是太高，到宜昌旅游的人大部分收入也一般，他们选择的酒店就应该是经济型酒店，这恰好切合如家酒店的定位。如家快捷酒店（宜昌深圳路店）位于宜昌市东山开发区深圳路3号，交通便利。毗邻葛洲坝、三峡大坝、西陵峡口、三游洞景区、夷陵广场、滨江公园。距火车站、长途汽车站、轮渡码头只有8分钟车程。 优质的服务、简约的设计风格、清新的空气环境，是繁忙的商务客人及休闲旅游客人温暖舒适的理想家园。该酒店正处市中心，吃饭坐车都很方便。所以不管是旅游还是出差，不选这里还会选那里呢？所以说，地理位置也是该酒店的一定竞争优势。4、如家酒店存在的问题及其相关建

38、议4.1加强品牌建设，树立酒店的知名度、培养顾客忠诚度4.1.1、如家酒店在品牌建设方面存在的一些问题：在此，想先看一下之前关于品牌问题我们做过的一个关于如家的市场调查，我们不难看出，纵使在宜昌跟如家同类的经济型酒店不是很多，如家的知名度也不是很高，很多人不了解甚至是不知道如家酒店，而知道并且住过如家的人们对如家的喜爱度和满意度都不是很高，这些都很容易导致顾客的重复入住率降低，忠诚度不高，自然愿意选择如家的顾客更是相当的少。由此可见，如家的品牌知名度和美誉度有待进一步改善和发展。关于品牌忠诚度，如家曾推出“家宾卡”，目的主要是为了稳定客源，巩固酒店和消费者之间的关系，但是结果却没有达到预期的效

39、果，经营状况仍有不断下降的趋势。不难看出，如家酒店的品牌忠诚计划有待改善，这也是至今未形成自身独特的经营壁垒，产品可替代性较强的原因。品牌忠诚是一种营销技术。一个酒店要想让消费者成为它的忠实顾客，就必须让消费者感受到独一无二的消费体验，而不是单纯的常客奖励计划、会员俱乐部制、消费者数据库体系就可以提高消费者忠诚度。其实这些方法只是一种单纯的手段，或者说是某种手段的技术操作程序，而消费者品牌忠诚度的提高靠的是酒店内部一种顾客至上的服务理念、独一无二的消费者感知，酒店高层管理者应将这种服务理念贯穿到酒店的各个角落，使其成为酒店的一种灵魂。4.1.2、如家酒店品牌管理的对策和建议（1）、在品牌定位方

40、面，可采取的策略： 文化象征定位策略。利用消费者产生的正面联想事物定位品牌。如家在一开始就将“家”文化理念贯彻的淋漓尽致。传统意义上讲，酒店主要以住宿为服务内容，本来就是旅行者的“家外之家”，给其冠以家文化理念，更在情理之中。但是仅仅拥有品牌定位是不够的，酒店还要将这种理念正确的传达给目标消费者，让消费者获得文化理念上的共鸣。情感利益定位策略。将人类情感中的友爱、关怀、牵挂等融入在企业品牌中，并让消费者在使用过程中活的这种情感体验，从而促使消费者体验和品牌定位达到共鸣，最终赢得消费者对品牌的认知和喜爱。如家酒店在定位时可将友爱、关怀等融入其中，让消费者在入住如家期间切实的体会到来自酒店人员的友

41、爱和关怀，使消费者心理认知和如家的品牌定位达到一致。（2）、在品牌忠诚度方面可从以下几点入手：人性化满足消费者的需求。要想赢得消费者的品牌忠诚，必须让消费者在入住如家酒店期间，物质和精神上都获得愉悦、舒心，一切内容围绕消费者的需求展开，让消费者在入住如家期间真正感受到家人的关心以及家的温馨。在酒店预订时，电话占线等待的时间可能比较久，酒店可在预定高峰期增加预定电话和服务人员，缩短顾客预定的时间。办理入住的登记时，帮助带小孩的顾客开设专门预定窗口。最重要的是，酒店管理人员应走出办公室，观察并了解客户，满足他们内心真正的的需求，做到站在消费者的角度思考问题，急消费者之所急，想消费者之所想，于细微处

42、见真情。提供超越顾客期待的服务。顾客的忠诚是建立在消费者满意的基础上，只有提供消费者超过预想的服务，才有利于酒店品牌高忠诚度的形成。让酒店产品超越更多的顾客预期，是酒店获得顾客、培养顾客忠诚度的有效途径。如家可通过客户预定档案和提高工作人员的工作效率，减少顾客入住登记时间，为经常入住如家的消费者提供免押金或少付押金的方法。加强酒店与员工和客户的沟通。沟通主要分两个方面：内部沟通，即酒店的管理者与内部员工之间的沟通：外部沟通，即酒店的服务人员与外部顾客之间的沟通。而品牌的忠诚度的建立依赖于内外部沟通的顺畅与否。 加强内部沟通，可以使管理者了解员工的工作和生活，不仅有利于培养员工对酒店的忠诚，提高

43、服务质量，也有利于从他们那里了解更多更真实的顾客需求，毕竟服务人员与顾客的接触较多。 加强外部沟通，建立沟通渠道，留言本、电话访谈、投诉处理、直接交流等，了解顾客需求并满足其需求，从顾客处了解酒店的服务方面的缺陷，从而提高服务质量和水平。4.2、加强员工管理，减少员工流失率4.2.1酒店员工流失的原因分析 外部原因：（1）、受我国传统观念的影响。酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，并且不稳定，缺乏长期性，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视。再加上我国酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重

44、要的原因。（2）、季节性影响。酒店本身就存在着季节性，可大体分为淡季和旺季。很多酒店在淡季时，为了减少酒店的变动成本，直接在员工工资上做文章。通过一些裁员或减薪等手段，使员工工作和生活无法保证，导致员工另求发展而离开酒店。 内部原因：（1）、与酒店员工的年龄结构有关。酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，想要离开。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。 （2）、员工对薪酬的不满。在对员工辞职率的

45、分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。而对于国内外酒店业比较，外资酒店的薪酬要比国内酒店的高，所以酒店员工的倾向于去外资酒店工作，而导致国内酒店人员外流。 （3）、企业文化没有被内化，员工没有归宿感。酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成互相认同的企业文化。

46、 （4）、领导者缺乏领导魅力，对员工的管理能力有待提高。领导者领导能力有限，魅力缺乏，素质不高也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，和员工之间的沟通更是缺乏。4.2.2、避免酒店员工流失过于频繁的措施 一、根据员工的性格与职位的匹配度来选择员工。员工选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工。此外，任用那些充满激情、快乐，友善的员工总是正确的选择。通过这种方式选

47、拔上来的，每一个岗位上的员工才都是高效率的，他们不仅会不遗余力地使顾客满意，并可以参与自己工作区域内的计划制定。二、改变薪酬体系。传统的薪酬体系只能消除员工的不满意，却不能达到激励员工的目的。因此，薪酬要与能力和工作绩效挂钩，以激励员工的工作动机。首先要明确酒店的商业战略，例如假日酒店的商业战略是“提高营业额，使运营成功，重新构建和统一机能，壮大酒店基础，培养优秀的企业文化，进一步发掘战略优势”。然后对面试中发掘的个人能力进行认证，证实其有助于酒店商业战略的成功。再把核心能力与人力资源体系相整合，只有能力完全被整合到所有体系中。包括招聘，培训、绩效考评、奖励、领导力发展、继承计划和职业规划，才

48、能取得最大的成功。最后，以能力为基础制定资薪体系，并将能力体系引入新员工的认识环境中，以明确酒店对他们的期望。 三，员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划，尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才，从而提高领导者的领导魅力。可能的话，还可以提供一定的海外培训经历，这样的职业生涯发展规划一定会受到

49、大学生的欢迎。四、后记1、挑 战刚接到任务时，感觉这应该是一个没什么挑战性的任务，就去一个企业问下企业情况应该一点问题都没有。但是当我们刚开始着手准备，我们就发现行动起来比掌握理论要困难很多。做问卷，我们要清楚专业知识，还要有清晰的思维；在组织分工的时候，我们会面临大家都很忙或者是其他原因而不方便完成任务的情况；最困难的还是联系企业，笔者刚好是负责联系企业，这其中的困难更是深有体会，我曾有一个上午一直在打电话预约能够协助我们完成调研的企业，可是没有一家成功的，也许我的口才真的太不好以至于别人不愿意接受我们的调研，但是更多时候别人的理由都让我崩溃，我曾联系好了一个企业，当我第二次和他们商量确定拜

50、访他们经理的时间的时候，却临时被拒绝了，他们的理由是公司最近一直亏损，经理没有心情接待我们。诸如此类的冷遇让我有些不知所措，但是我清楚，我们只有接受挑战才能达到我们的目的，只有不断地前进才能让我们的理想更近。这是一次特殊的经历，也许这是我们所有课程里面最有挑战性的一个测试了。很幸运，不管路有多难，我们还是很完整地完成了我们的任务，当我们很顺利地对如家快捷酒店深圳路店的张经理进行了访谈并得到了我们想要的答案时，那种成功的喜悦让我们忘记了所有的辛苦和委屈。这次的挑战，我们收获着。2、团队合作在这次调研中，感触最深的除了寻找调研企业的艰辛以外应该就是团队合作了。五个人的牵挂，让我们一直有动力面临困难

51、和挑战；五个人的分担，使如此复杂的工程变得不再那么可怕；五个人的力量，让我们取得成功。我们分工，减压，我们合作，成长。这是我们又一次感觉到合作的困难，也使我们再一次认识到团结就是生产力，让我们体会到团结合作的快乐。3、课程总结上大学以来，感觉最有挑战性，最有锻炼价值，最印象深刻的一门课程。以往的课程都是简单的应试教育，大多数人的目的就是应付考试，没有什么实践机会，所以也就没有那么多人重视。中小企业管理将理论和实践锻炼结合起来， 拓展了我们的视野，锻炼了我们的实践能力，就笔者而言，中小企业管理是大学以来学的最踏实最认真的一门课。这次的调研将会对我们今后的学习甚至以后的创业就业都会产生很大的影响。- 18 -