新员工入职培训—沟通技巧课程讲义-HR猫猫

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1、 沟通技巧课程在当今社会，一种职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合伙的技巧。目前，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。课程内容涉及：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。一概述1沟通的意义沟通对于我们每一种人都是非常重要的。工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能精确理解工作安排及工作规定，减少因沟通障碍带来的工作迟延等问题，提高工作效率。古人云：三人行，必有我师也。事实上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是予以，同步也是获取。同事的处事措施、思维方式等等工作经验，我们都会在与她们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，特别重要，由于能协助人们尽快地融入公司。目前

2、人们常说：一种人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。也说是说，一种人在具有了一定的专业技能之后，她能否获得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。每一种成功人士都是善于与人沟通的。2沟通的定义从每天睁眼开始，我们会和诸多人接触，说诸多的话，和别人进行着沟通。那么沟通是什么？(提问)每个人对沟通的理解是不同样的，目前让我们来统一一下沟通的定义。沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。3沟通的内涵从沟通的定义，我们可以看出，沟通涉及如下几层意思：1）沟通一方面是信息的传递如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生

3、沟通。例如：演讲者没有听众，写作者没有读者2）信息不仅要被传递到，还要被充足、精确地理解完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？For example：如果谈判双方存在主线利益的冲突，不也许达到一致的合同。虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。但在这个过程中双方都已充足理解对方的规定和观点。这样，我们就觉得这是一种有效的沟通。3）沟通是一种双向的、互动的反馈过程沟通不是一种纯正单向的活动。沟通的目的不是行为自身，而是在于成果。如果预期成果没有浮现，接受者没有对你发出的信息作出反馈，那么就没有达到

4、沟通。For example：课堂上，教师在讲台上滔滔不绝，学生在下面发愣。提问学生，学生不知所云4沟通的类型我们在工作和生活中，采用两种不同的沟通模式：语言沟通和非语言沟通，通过这两种模式的沟通可以把沟通的内容，即语言信息和情感传递给对方。语言沟通指采用口头语言、书面语言进行沟通，也称之为口头沟通和书面沟通。非语言沟通指采用肢体语言进行沟通。在沟通过程中，语言沟通对于语言信息的传递、情感的传递而言更擅长于传递的是语言信息。肢体语言非常丰富，涉及我们的动作、表情、眼神。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感。需要注意的是：肢体语言传递出的信息要与口头语言传递的信息保持一致。对于口头沟通而言，要

5、形成一种双向的沟通，必须涉及三个行为，就是听、说、问。考核一种人与否具有良好的沟通技巧的时候，应当看她这三种行为与否以合适的比例浮现。案例：一家出名的公司在面试员工的过程中，常常会让10个应聘者在一种空荡的会议室里一起做一种小游戏，诸多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，她不在乎你说的是什么，也不在乎你说的与否对的，她是看你这三种行为与否都浮现，并且这三种行为是有一定比例浮现的。如果一种人要体现自己，她的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一种被请出考场或者裁减的一种人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将不久被裁减。只有在游戏的过

6、程中你说、你听, 同步你会问,这样就意味着你具有一种良好的沟通技巧，你必然会脱颖而出。 二沟通的技巧如果三个行为没有同步发生，只是单向沟通，那么效果会是如何呢？下面的游戏会给出答案。“撕纸游戏”环节：给每个人发一张纸培训师发出指令： 人们闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开讨论：“为什么会有这样多不同的成果？” 结论：沟通中只有信息的发送，没有信息的反馈，是单向而非双向的沟通，由于各人的理解差别，浮现多种成果也就局限性为奇了。掌握一定的沟通技巧，有助于我们体现自己，理解对方。下面将从听、说、问三个方面讲述沟通的技

7、巧。1听的技巧有人觉得：沟通就是“听我说”，其实否则。也许你遇到过这种情形，正在和人说话的时候，忽然很不舒服地觉得，对方主线没听，或者从一开始对方就没有听你说话。每个人都但愿自己在说话时候，对方在倾听，并且还让你懂得，她正在倾听，能理解，体会你所说的话。但是，懂得倾听的人比善于言辞的人少，因素：研究技巧时，重点放在说话技巧上，说比听容易些。有人研究过，说比听的速度慢，一分钟说大概135人字左右，但是思想的速度至少要快四倍，换句话说，对方说100多种字，你却能听而400多种字。这样一来，你会有诸多时间来想，这也就是问题发生的因素。一般，有人在说话的时候，思想不够集中的人，一边听，思维却神游她方，

8、忽然窜回来，一会游离开去这样，一次又一次，听的人已错过了诸多内容。1）记住对方的名字我们都是人，人性的本能使我们觉得，记住我们名字的人一定尊敬我们，由于名字是构成身份与自尊的重要一环。因此第一次会面时，要注意听别人的名字，把名字背下来。这里，和人们分享一种故事。有一次，北京分公司的一位商务人员碰见了公司总监。这位商务人员积极迎上去：“X总，您好。您也许不记得我了。我是”“你叫XXX ，上次会议见过的。你们部门目前销售状况怎么样？”没等这位商务人员说出自己的姓名，X总先叫出了她的名字，并询问起有关的状况。这位商务人员非常惊讶：自己只是一名普遍的商务代表，只是在几天前的工作会议中和X总有过一次接触

9、，X总居然记住了自己的名字。同步，这位商务人员也非常感动，感觉到自己被尊重、被注重。注意听人简介别人的名字、用联想的措施记住别人的名字、叫出别人的名字，这是这个基本技巧的三个部分。别忘了，一方面要做到的是听。如果你不曾听到别人的名字叫什么，就不也许用联想的措施记住别人的名字，更不用说叫出对方的名字。目前请在座的各位面向自己的邻座，微笑着、真诚地说一声：“XXX，你好！”2) 专注倾听是为了精确地理解、领略对方传递出的信息，因此，倾听务必专注。A排除干扰干扰也许来自周边环境，也也许来自于倾听者本人(心理、身体上)。如何排除干扰呢？我们应当抱着“我是为了收集资料”的目的倾听。你为了收集资料倾听的越

10、多，就越有机会获得有用的信息。B注意倾听的姿势倾听者的不同姿势会给对方传递不同的信息，有时甚至是截然相反的信息。请人们试着做做看：两人面对面坐着，把双手放在一条腿的膝盖上，正面看着对面的人。是不是感觉很亲切？目前请人们坐正，面向前方。假设说话者坐在你左侧或是右侧。各位身体不动，只是把头扭过去看她。你是不是体现出“怀疑/傲慢/姑且听之”？但当你把身体也转向对方，状况发生180度的转变，成为：我很注重你说的，要好好听清晰。C.保持目光交流让对方懂得你在听。看着她们，常常微笑，点头。如果你没听明白的话，就摇头或扬起眉毛。不要让手指不断地动，不要有脚敲击地面，这样会显得不耐烦。不要看表，除非你必须懂得

11、时间，但牢记要告诉对方因素。目光交流的三个三角区域为大三角(头部为顶线，双肩为底线的三角区域)、小三角(额头到下巴的三角区域)、倒三角(双眉到鼻尖的倒三角区域)，目光交流时注视的区域应与沟通双方的熟悉限度相应，一般，不熟悉的人宜注视大三角，较熟悉的人宜注视小三角，很熟悉的人注视倒三角。3) 跟随在倾听过程中，我们还可以采用跟随的措施来保证有效的倾听。A复述内容可以确认自己所听的内容精确无误，同步对方感觉你对她所讲内容感爱好。角色演习：老板:我决定把售货的专项从小朋友玩具转向成人游戏。小朋友玩具热销不起来。采购员:你想让我们多购买某些成人游戏。老板：是的，我们的利润在下降，我们应当更好地迎合固定

12、顾客的需求。很难估计孩子们喜欢什么，孩子们的注意力时间又短、又容易变化。采购员：是呀。孩子们真叫人捉摸不透！你永远无法懂得这个星期、下个星期她们想让父母给她们买什么。老板：我不是说我们永远不卖小朋友玩具了。我的意思是，我们仍然需要把孩子们吸引到店里来。我只是想我们可以更好地吸引成年人。采购员：你是想让成年人进店来而不只是为孩子们买东西，也同样是为她们自己。老板：是的，一点儿没错。你理解了我的意思。B. 记录重要内容俗话说：好记性不如烂笔头。记录下重要内容，以备事后查询。注意：不可由于记录过多，而漏听了对方的发言内容。C“倾听”非语言暗示出名人类学家艾伯特. 梅瑞研究发现：在一条信息传递的所有效

13、果中，38%是有声的，7%是语言(只是词)，55%的信息是无声的。请人们想象一下下面这个场景：你正忙于解决手头的工作。一位同事到你的座位前，和你讨论一种问题。讨论完后，她没走，又将话题转向社会时事。你内心很想立即终结讨论，继续工作，可表面上，你却礼貌地、专注地听着。然后，你把椅子往前挪了一下，坐直身子，开始动手整顿桌上的文献等。对方“听出”暗示，谈话会因彼此间的默契而终结。D体味言外之意在工作中、社交场合，人们常以隐含的信息进行沟通，这时倾听者就应当听懂言外之意。下面讲的就是这样一种例子。你身为经理，有人走进你的办公室，对你说：“我将近累死了，昨天、前天、大前天晚上我都在加班，晚上十点才回家。

14、我真是累死了!”作为经理的你，应当听出这句话隐含的信息，明白这名员工的真实想法。提问：她传递给你的言外之意是什么呢？a.我的工作量太大，我实在是需要别人的协助。我紧张我说出来，你会觉得我工作没有做好。b. 上一次开会时，你说起工作态度的问题，但愿每个人都更加努力地工作。我目前正照你的意思做呢。c我有点紧张，怕保不住工作。因此我想让你懂得，我是多么尽职尽责。d我但愿你拍拍我的肩膀，并对我说：我懂得你很努力，我很欣赏你的工作态度。4）保持公正游戏：老妇人与妙龄女郎将学员分为两组。第一组看图1，第二组看图2（见附录），10秒后将图收回。然后给人们看图3，请人们说出她们此时看到的是什么。第一组会觉得是

15、一位妙龄女郎，第二组觉得是一位长着鹰钩鼻的老妇人。结论：心理思维决定态度和行为。一种好的沟通者必然一方面是一种好的倾听者。一定不能先入为主，对说话者或说话的内容存在心理定势和成见。例如，在接到客户的投诉电话时，服务人员在心里想：肯定又是客户自己操作错误导致的。这样，这位服务人员就不能精确地听懂客户的问题，解决问题的时间也许就会延长；同步，这种想法也许就会通过这位服务人员的语调传递给客户，使客户的满意度下降。此外，还要注意辨别对方传递给你的信息是对事实的描述，还是对事实的见解。例如：一天，你听你的同事说：“经理坐在椅子上，闭上眼睛，双腿搁在桌子上。”这是事实；但如果你的同事说：“经理在偷懒。”这

16、是观点，是对所看到的事实做的一种推论，显然，这与前者相比，是不精确的，由于经理这时有也许正在考虑部门下一步的销售筹划。而当你把这个观点当作事实时，误解就浮现了。5）倾听障碍及克服引起环境障碍的因素有两方面：一种是噪音。我们可以通过选择合适的场合，选择恰当的时间加以避免；另一种是空间位置。沟通双方距离太远导致听不清谈话内容，可以距离近某些。但如果说话者距离听者太近，会使倾听者有压迫感、感觉不舒服，这时就应当合适拉开双方的距离。听者障碍重要体现为不同的听者对接受到的信息也许会夸张、淡化、忽视。目前看看下面这个例子。对方说：“我目前有好几件事情要做，忙都忙但是来了。”但不同的倾听者也许会有不同的理解

17、。 2说的技巧1）选择话题以对方的爱好作为话题，是个较好的措施。熟悉对方则会理解对方的爱好所在。不熟悉对方时，如果谈话的地点是在人家的办公室、人家家里，你可以通过观测来得到谈话的资料。对方桌上的一张照片、墙上的一件艺术品都可以作为较好的谈话话题；如果不是这样，还可以提一、两个问题，来理解对方的爱好所在。2） 注意场合与对象鲁迅先生讲过这样一种故事：有一家人生了一种男孩，非常快乐。因此，在孩子满月那天，把孩子抱出来，让人们看看。第一种人过来看了看孩子，对那家人说：“这孩子天庭饱满，长大后肯定能做官。”主人听了，非常快乐，把这个人请到屋里去坐。第二个人过来看了看孩子后，说：“这孩子一脸福相，长大了

18、一定能发财。”主人听了，也非常快乐，这人也被请进屋里去坐。第三个人过来，也看了看孩子，说：“这孩子肯定会死的。”主人听了很不快乐，这人的结局可想而知，被主人赶了出去。在座的都懂得，第三个人讲的是事实，是真话。人总是会死的。但是她不注意说话的场合与对象，在小孩刚满月的喜庆日子说出这些话，落得个被人逐出屋门的下场也就局限性为奇了。要分清沟通与否正式，与沟通者的密切限度。例如：你与王总是老同窗，私交较好，平时你常常是直呼其名，或是叫老王。但如果在公司，因工作而接触、在公司会议上，在这些比较正式的场合，就应当称呼王总。还要注意沟通者的性别、年龄。一般来说，女士不肯谈起自己的年龄、婚姻状况，因此，和女士

19、沟通时不要谈论这些话题。此外，不要和年老者谈论疾病、死亡等话题。分清沟通者的文化层次也是非常重要的。和一种小学文化的人谈论计算机高档编程语言，无异于对牛谈琴。不同文化层次的人，有不同的爱好、喜好，正如这幅照片显示的同样。3）美化声音说话的目的是清晰、精确地体现意思。因此说话者要竭力美化声音，做到吐字清晰，快慢得当，音量适中，布满激情。语速过快，给人以暴躁、不踏实的感觉，同步还会影响倾听者对内容的理解；语速过慢，给人心压抑、沉闷的感觉，很难引起倾听者的爱好。不管在什么时间、什么地点，说话者都应当布满激情。4）运用非语言暗示 善于沟通者，必然是擅长使用身体语言的人。柜台售货员向顾客例行性问候：“欢

20、迎光顾”时，合适运用微笑，点头等身体语言，可以增强语言的感染力，顾客有了上帝的感觉。当售货员说第一百遍的时候，也许已成为机械性的动作，没有了太多的激情，没有了身体语言，语言效果就差多了，甚至会让顾客的感觉和语言的含义截然相反。5）沉默是金说话者进行语言体现的时候，要注意适时停止。谈到重点内容时，停止一会，以示强调；说话者在大段的语言表述后，停止一会，以求倾听者的反馈。有时甚至会有“此时无声胜有声”的效果。这里，我和人们分享一种故事。大发明家爱迪生发明了电报后来，西方联合公司表达乐意出价买下爱迪生的这个新发明。但是爱迪生一时无法决定应当要价多少才好，于是爱迪生就规定西方联合公司给她几天时间考虑一

21、下。买方批准了，爱迪生就和太太讨论开了，但是爱迪生仍然决定不了售价。爱迪生的太太就建议，要两万块钱好了。爱迪生看到太太把价钱定得那么高，不觉目瞪口呆。爱迪生觉得太太把这项发明的价值看得太高了。但是，到了和买方约好的时间，爱迪生还是决定照着太太的建议要价，于是就来到西方联合公司。“爱迪生先生，您好。”西方联合公司的代表向爱迪生打过招呼之后，接着就问：“您打算要多少钱？”本来爱迪生想说要两万块钱，但是又觉得这个价钱高得太离谱了，实在是说不出口。爱迪生踌躇起来，站在西方联合公司的代表面前，说不出话来。房间里一片沉默，那位代表等着爱迪生开口报价，等得焦急起来，但是爱迪生还是没有说话。那位代表没有耐心，

22、再也受不了这样尴尬的沉默场面，就按捺不住地问道：“我们乐意出十万块钱买你的发明，你觉得如何？”显然，从那段沉默、停止的空档得到了好处的是爱迪生。6）说话障碍说话者也许存在恐惊、忧虑的心理障碍。如何克服呢？措施有三：（1）在开始说话前，对自己说：“我是最佳的！”，从而树立自信；（2）深呼吸几次，以缓和紧张情绪；（3）活动活动身体，例如伸伸胳膊，踢踢腿。固然，这些都得在没人看见的地方做。不良的说话习惯也会影响沟通效果。3问的技巧沟通过程中，提问有助于获得更多的信息，有助于引导谈话者话题的转变。一方面我们一起来理解一下问题的种类。问题重要两大类：封闭式问题、开放式问题。什么是封闭式问题？什么是开放式

23、问题？（提问）一般，封闭式问题是可以转化为开放式问题的。例如说我问：你是坐车来的吗？这是一种封闭式问题。但如果我这样提问：你是怎么过来的？这就是一种开放式的问题了。还可以加以引申，问：你到这里来遇到了什么麻烦？1）让对方有话可说为了让对方有话可说，应尽量地提开放式的问题。这样对方就不能简朴地回答：是或不是。（结合公司实际，举例。例如说：商务代表）2）旁敲侧击在谈论某些对方不肯多谈，甚至不肯谈起的某些问题，而自己又必须获知有关的信息时，我们可以通过某些提问，旁敲侧击，同步注意观测对方表情、行为上的细微变化。此时，对方的不回答就是最佳的答案。二战时期，日本要选举新的首相。选举是秘密进行的，谁当选新

24、首相是非常机密的，参会的议员对外界都保持沉默。各国记者向议员们询问新首相的人选，也都一无所获。有一位记者非常聪颖，她想：我如果提的问题巧妙些，不就可以懂得新首相的人选了吗？这位记者采访一位参会的议员，提出这样一种问题：“新首相是不是秃子？”当时，新首相的候选人有三位，其中一位满头白发，一位是全秃，没有头发，另一位是半秃，就是东条英机。听到这个问题后，这位议员就在想：东条英机算不算秃子呢？虽然这位议员一句话没有说，但是记者从她的迟疑、困惑的表情中懂得了答案。随后，这位记者向自己的报社发回了稿件，抢先报道了这条新闻。三 沟通技巧的应用前面我们讲了许多沟通的技巧，目前来谈谈这些技巧的应用。工作中常常

25、会与上级沟通、与同事沟通、与客户沟通1与上级沟通各位作为一名新员工，无疑均有自己的直接上司。只是人们的叫法不同，有的叫“老板”，有的叫“头儿”，总之都是一种人，那就是领导你的人。对你的领导，你也许把它看作自己的朋友，也也许把它看作自己的“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请她站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到不久乐1）上级请示报告的程序A。仔细聆听上级的命令一项工作在拟定了大体的方向和目的之后，上级一般会指定专人来负责该项工作。如果上级明确批示你去完毕某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白上级的意图和

26、工作的重点。此时你不妨运用老式的5W1H的措施来迅速纪录工作要点，即弄清晰该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）。在上级下达完命令之后，立即将自己的记录进行整顿，再次简要扼要地向上级复述一遍，看与否尚有漏掉或者自己没有领略清晰的地方，并请上级加以确认。如上级规定你完毕一项有关公司在周六招聘会的招聘筹划，你应当根据自己的记录向上级复述并获取上级的确认。你可以说：“经理，我对这项工作的结识是这样的，为了顺应我们公司在第二阶段的发展规划，积极引进优秀人才（why），您但愿我们人力资源部门（who）不遗余

27、力（how）于本周五之前（when）在公司总部会议室（where）展示公司的招聘职位和宣传画（what），请您确认一下与否尚有漏掉。”如果上级对你有关目的的理解点头承认了，那么你们可以进入下一种环节。B与上级探讨目的的可行性上级在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，她但愿下属可以对该问题有一种大体的思路，以便在宏观上把握工作的进展。因此，作为下属，在接受命令之后，应当积极开动脑筋，对即将负责的工作有一种初步的结识，告诉上级你的初步解决方案，特别是对于也许在工作中浮现的困难要有充足的结识，对于在自己能力范畴之外的困难，应提请上级协调别的部门加以解决。例如上例中有关制定公司招聘职位和

28、宣传画这个目的，你应当迅速地反映行动的环节和其中的困难。C拟定具体的工作筹划在明确工作目的并和上级就该工作的可行性进行讨论之后，你应当尽快拟定一份工作筹划，再次交与上级审批。在该工作筹划中，你应当具体论述你的行动方案与环节，特别是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于上级进行监控。D在工作进行之中随时向上级报告目前，你已经按照筹划开展工作了，那么，你应当留意自己工作的进度与否和筹划书一致，无论是提前还是延迟了工期，你都应当及时向你的上级报告，让上级懂得你目前在干什么，获得了什么成效，并及时听取上级的意见和建议。E在工作完毕后及时总结报告通过你和部门同事的共同努力，你们终于完毕了这项工作，

29、当人们都在兴高采烈地欢庆成功之时，你应当及时将本次工作进行总结报告，总结成功的经验和其中的局限性之处，以便于在下一次的工作中改善提高。同步不要忘掉在总结报告中提及上级的对的指引和同事的辛勤工作。至此，一项工作的请示与报告才算基本结束。千万不要忽视请示与报告的作用，由于它是你和上级进行沟通的重要渠道。你应当把握每一次请示与报告的机会。2）请示报告的注意事项A尊重而不吹捧作为下属，我们一定要充足尊重上级，维护上级的权威，支持上级的工作。一方面，对上级工作上要支持、尊重和配合；另一方面，在生活上要关怀；再次，在难题面前解围，有时上级处在矛盾的焦点上，下属要积极出面，敢于接触矛盾，承当责任、排忧解难。

30、B。请示而不依赖一般说来，在自己职权范畴内大胆负责、发明性工作，是值得倡导的，也是为领尊重而不吹捧导所欢迎的。下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示报告的必须请示报告，但决不要依赖、等待。C积极而不越权对工作要积极积极，敢于直言，善于提出自己的意见。不能唯唯喏喏，四平八稳。在解决同领导的关系上要克服两种错误结识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不贯彻，甚至另搞一套，阳奉阴违。固然，下属的积极积极、大胆负责是有条件的，要有助于维护领导的权威，维护团队内部的团结，在某些工作上不能擅自

31、超越自己的职权。3） 与不同性格的上级沟通由于个人的素质和经历不同，不同的上级就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位上级的不同性格，在与她们交往的过程中区别看待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。A控制型对此类人而言，与她们相处，重在简要扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，她们很注重自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。因此应当更加尊重她们的权威，认真看待她们的命令，在夸奖她们时，也应当夸奖她们的成就，而不是她们的个性或人品。B互动型面对这一类型上级，牢记要公开赞美，并且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则

32、虚情假意的赞美会被她们觉得是阿谀奉承，从而影响她们对你个人能力的整体见解。 要亲近这一类人，应当和蔼友善，也不要忘掉留意自己的肢体语言，由于她们对一举一动都会十分敏感。此外，她们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，虽然有对她的意见，也但愿可以摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。C实事求是型与这一类上级沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈她们感爱好并且实质性的东西。她们同样喜欢直截了当的方式，对她们提出的问题也最佳直接作答。同步，在进行工作报告时，多就某些核心性的细节加以阐明。上级也是人，也但愿与下属沟通交流，也但愿建立融洽和谐的上下级关系。因此，不要胆怯，也不

33、要踌躇，勇敢地去做。同步，思考一下你要如何才干更好地运用沟通技巧与上级相处。2与同事沟通人在职场，特别是作为新员工，应当说与同事的沟通机会比较多，跟同事之间，由于各人性格、工作性质、工作侧重点的不同，由沟通不畅引起的小矛盾难免存在。1) 沟通误区误区一：组织内各部门间因工作协作，常常需要进行沟通。有人会觉得其她部门为自己提供服务是应当的。例如说，个别销售人员觉得公司的利润所有是由我们来实现的，因此，总觉得高人一等；有些技术研发人员会觉得自己学历高，知识渊博，总觉得别人都不如自己，不乐意和其她部门同事沟通、交流误区二：不提前商定，浮现问题指责对方。例如说，部门特定岗位需要招入新员工，但是事先并没

34、有将自己的规定明确告知人事部门。一旦工作需要，却没能招聘到合适人员时，就一味指责人事部门：连一种合适的员工都招聘不到，我们怎么工作。工作耽误了，我们也没有措施，责任又不在我们部门。2) 让“内部客户”满意由于存在着这些结识上的误区，工作中常浮现沟通不畅，导致工作效率低下。那么如何使沟通变得更顺畅呢？把同事视为自己的客户，也可以称为“内部客户”。对于每个人、每个部门的工作，只是自己的上司或上级主管满意是不够的，与否能让所有的“内部客户”满意，这才是评判个人或部门工作优劣的原则。将同事视为特殊的客户，也就意味着我们应当树立服务意识，在工作中常常换位思考，设身处地为同事着想。例如说，提前几天将财务单

35、据和数据上报财务部门，以便财务部门月末结帐和做报表；财务部门提前与各部门沟通，提示有关部门和个人。3) 良好沟通的原则A尊重对方只有予以对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要合适的祈求对方的尊重，否则很难沟通。B体现清晰、具体沟通的目的是传递信息，并精确地理解信息内容。因此，体现时吐字清晰，并且要言之有物，也就是说不要罗罗嗦嗦半天，让人丈二和尚摸不着头脑。C积极、积极地倾听倾听时适时提出问题，做出合适的评论，复述、总结对方的说话内容，以检查自己的理解与否精确无误。D巧妙地运用肢体语言工作中可以通过肢体语言的运用，“说出”自己不肯直接说出的话，特别是委婉地回绝对方的时候，可以不使对方难堪，而

36、巧妙地说“不”。E多提问，少说教与同事沟通时，不要总是自觉得是，高高在上地说教，这样容易引起别人的反感。为了精确地理解对方，应多提出某些问题加以确认；体现不批准见时，也可以以提问替代说教。例如，“报销单上的数据填错了。”这句话同事听起来会感觉到别扭，但如果这样说：“你能重新计算一下报销单的数据吗？”听起来就会感觉亲切许多，目的同步也能达到。3与客户沟通1) 接近客户从接触客户，到切入主题的阶段，就是接近客户的过程。人们常用：接近客户的30秒决定了推销的成败。因此，掌握一定的接近客户的语言和技巧，对于一位商务人员是十分重要的。A称呼客户的姓名和职务名字的魅力非常奇妙，每个人都但愿别人注重自己。注

37、重她的名字，就犹如看重她同样。因此，商务人员应在见到客户的第一时间，真诚地、亲切地叫出客户的姓名。固然，如果清晰客户的职务，最佳是就职务连在一起称呼。例如说，王总、张经理等。B简朴清晰地自我简介商务人员要清晰地简介自己和自己的公司。此时，不要急于推销公司的产品，由于“准客户”尚有戒备心理，这是很正常的。固然，这也是我们在下一环节需要去克服的。C根据事前准备，和客户聊天商务人员要很热情地表达友善的问候。同步，根据事前针对客户做的准备资料，以及对客户所做的理解，选择某些客户感爱好的话题。此外，商务人员不应忽视客户的情绪或反映，例如：客户快乐地告诉你，她儿子考上了大学。如果你没有任何反映，只是顺着自

38、己的思路讲下去，客户不会有任何爱好再和你继续谈下去；如果你立即向客户表达祝贺，并询问其儿子就读的学校、谈论某些大学趣闻，并在下一次与客户会面时送上一份礼物，这样不仅消除了客户的戒备心理，客户还与你建立起信任的关系。D表白拜访的理由以自信的态度，清晰地体现出自己拜访的理由，让客户感觉到你的专业，增长对你的信任感。说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“也许、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心局限性，她势必也很难相信你说的话。E询问客户需求通过提问，引导出客户的需要已是“水到渠成”。如果你想获得某些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才干让客户确认你与否理解了她的意思。但是如果

39、你问了诸多封闭式的问题，这会给客户导致一种压力，同步也不利于自己对信息的收集。因此在前期理解客户的需求时，应多问某些开放式的问题，以便让客户可以自由、毫无拘束地说，这样才更有也许使你从中获得有用的信息，找到新的商机。2) 如何获得客户好感A保持良好的个人形象人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一种好印象。虽然每个人的长相是天生的，但是你也能经由你自己的注意而进行相称限度的修饰。例如洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整顿则会让人感到落魄。其他如穿着打扮都是影响第一印象好坏的重要因素，一种连穿着都不能注意好的人，怎么能获得别人的信任呢?或许有人觉得这些都是

40、小节，觉得自己超强的专业知识、优质的产品能帮给客户最大的利益，客户应当注重的是在这里，不可以貌取人。但事实上并非如此，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句指引推销的金玉良言了。B记住并常说出客户的名字业务代表在面对客户时，如果能常常地、流利地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。作为一位专业的商务代表，还应当密切注意客户的名字有无被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初会面的客户或是谈话中提及有关报道的内容，客户能不被你感动吗?能不对你心怀好感吗?C真诚地赞美客户真诚地赞美客户，让客户产生优越感。若是客户讲究穿着，你可向她请教如何搭配衣服；若

41、客户是出名公司的员工，你可表达羡慕她能在这样好的公司上班。通过一句简朴的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次会面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。D微笑是最美妙的语言微笑是商务人员的每日修炼课程之一。每次出门见客户前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同步对自己说：我很自信，我不久乐，我是最佳的。拥有了这份微笑、这份自信，也就为你和客户的沟通奠定了好的基本。E设身处地为客户着想从与客户的第一次接触开始，我们都要善待客户，爱惜客户，到处为客户着想。一次，广州分公司的一家公司客户规定把所有的新产品都放到网页上，设计师觉得这个客户产品多，更新快，做一种产品数据库型可以协助客户消除更新产品的后顾之忧。于是她邀请客户到公司来沟通，客户接受了建议，同步予以中企网非常高的评价。在这个例子中，设计师能想客户之所想，不仅满足了客户的需求，解决了客户目前的问题，并且协助客户解决了后来产品更新中会遇到的问题，使客户享有到了超值的服务。沟通能力历来没有象目前这样成为现代职业人士成功的必要条件！一种职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。掌握沟通技巧，将使您在工作，生活中游刃有余。愿您事业成功！谢谢人们。附录：图1图2图3