泰康人寿电话营销系统说明

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1、泰康人寿电话营销系统阐明此套电话营销系统是由北京合辙电子信息工程科技有限公司专门为泰康公司量身订制的营销系统，是具有国内先进理念、高科技含量的系统，合辙电子公司提供电销应用系统（含源码服务模式）、CTI、录音、互换机单项以及整体系统集成服务，同步提供系统建设（含职场设计、综合布线）指引以及监理服务。 1.1 功能概述合辙电子在充足分析泰康人寿的实际状况基本上，针对业务流程的持续优化与固化、电话营销系统的统一规划与部署、营销信息的集中管理与分析的问题，为泰康人寿推荐的电话营销平台解决方案，采用分布式架构，适应集团总公司、分公司两级电话营销运营及管理的架构体系；融合营销过程支持与管理，参照行业最佳

2、实践的电销管理流程；对营销人员、营销团队（不同组别）、保险产品、客户特性等多种维度进行智能化科学分析。本电话营销平台解决方案的特点：分布式平台：解决管理集中化与业务运营区域化相统一；优化的统一业务流程：基于行业最佳实践和国内电销市场业务特点；智能化辅助决策：进行单维度记录和多维度智能分析。1.2 功能架构整个保险电话营销系统从功能上分为电话营销管理、综合查询、公示查看/管理、业务报表/管理、基本数据、专案管理、客户档案管理、系统维护等；其功能构造图如图3-1所示：图3-1 保险电话营销平台功能构造图1.3 技术架构1.3.1 逻辑构造从逻辑上将整个系统分为数据资源层、基本支撑层、业务逻辑层以及

3、系统管理等四个部分，其逻辑层次关系如下图3-2所示：图3-2 保险电话营销平台逻辑构造图其中呼喊中心硬件环境涉及电话线路，局域网，PBX，录音设备，IVR设备，服务器，PC等；系统软件与中间件涉及：操作系统，数据库管理软件，CTI中间件等；保险电话营销系统的基本支撑层涉及：数据资源分派，客户资料抓取，CTI接口，录音接口，报表引擎等一系列功能模块；保险电话营销系统的数据资源层涉及系统所需要用到的所有数据表，报表等数据内容；保险电话营销系统的业务逻辑层连同系统管理从功能上实现了电话营销管理、综合查询、公示查看/管理、业务报表/管理、基本数据、专案管理、客户档案管理、系统维护等功能。 1.3.2

4、技术选型根据合辙电子近年保险行业技术系统设计经验，在系统物理部署与技术构造选择方面，合辙电子建议本系统采用：适度集中下的分布式部署和三层C/S构造。（1）适度集中下的分布式部署这重要长处对于保险电话营销的选择是：分布为主，集中为辅，即适度集中下的分布式部署，除了从技术角度分布式呼喊中心系统具有如下长处：灵活高效、易于建设、减少故障风险和提供优质的本地化服务；可以充足保护公司已有呼喊中心系统的投资，系统从小到大、服务和覆盖面从少到多。可以用多种系统构成超大规模的系统，用多种系统实现高负荷系统的负载均衡和实现多种系统之间的劫难备份，分散单点发生故障的高风险，从而实现分布与集中的统一。（2）三层C/

5、S构造的优势重要表目前如下几种方面：1、运用单一的访问点，可以在任何地方访问站点的数据库；2、对于多种信息源，不管是文本还是图形都采用相似的界面；3、所有的信息，不管其基于的平台，都可以用相似的界面访问；4、可跨平台操作；5、减少整个系统的成本；6、维护升级十分以便；7、具有良好的开放性；8、系统的可扩大性良好；9、进行严密的安全管理；10、系统管理简朴，可支持异种数据库，有很高的可用性。对于将来保险电话营销中心，选择三层C/S构造更有特定因素：第一、基于运营效率的考虑上，从呼喊中心的实际运营来说，通过时间检查，对执行效率规定较高的项目C/S构造往往成了首选，经测试，一般复杂限度下（含CTI、

6、ACD、录音调用）C/S构造的一种界面调用的时间要比B/S构造的一种界面调用的时间少1.5-3秒，平均一种员工一种工作日界面的调用量为900左右，即用C/S构造相比B/S构造一种工作日单个员工就可多用22.5分钟，此外时间的滞后也会减少客户的直接感受与座席的服务水准。第二、从技术构造角度来分析：B/S构造的产生用以解决个人PC和工作站的数据和外部设备共享问题。在一种局域网中共享数据，需要将文献寄存在文献服务器上，所有顾客都通过这个存储数据文献的中央节点访问数据文献。这个节点也是局域网(LAN)中共享外部设备的中枢。但网络/文献服务器计算模型的内在设计，使得它无法像大型机那样对多顾客祈求、共享数

7、据的应用提供足够充足的服务。网络/文献服务器计算模型不提供多顾客应用规定的数据并发性，当某一顾客封锁一种文献便制止了其他顾客共享该文献；电话营销中心对于坐席的工作饱满度是规定较高的，这就势必导致许多PC祈求和发送诸多文献，网络不久就达到信息传送的饱和状态，导致瓶颈，减少整个网络的性能。在一种客户机/服务器应用中，客户端应用程序是针对一种小的、特定的数据集，如可对一种表的某行来进行操作，而不是像文献服务器那样针对整个文献进行，对某一条记录进行封锁，而不是对整个文献进行封锁，因此保证了系统的并发性，并使网络上传播的数据量减到至少，从而改善了系统的性能。第三、从对呼喊中心有关的互换机、ACD、IVR

8、、录音等设备与中间件的调用上来分析，由于波及硬件调用、语音解决与通信技术，上述系统（或中间件）往往通过提供API与应用系统实现对接，实践证明，对复杂硬件的调用，在目前状况下选择C/S构造速度与稳定性都是很有保证的。1.3.3 应用集成与数据整合对于泰康人寿电话营销平台与核心业务系统接口的问题，可以通过两种方式完毕：一种方式是电话营销平台开放数据库，核心系统通过JDBC等方式访问电话营销平台业务数据；第二种方式是核心业务系统提供数据接口，电话营销平台采用调用接口方式与核心业务系统进行数据交互。泰康人寿电话营销平台可以采用三种方式进行与客户服务系统的整合。第一种方式是通过以核心业务系统为媒介，实现

9、数据在营销系统与客户服务系统之间的双向流转；第二种方式是电话营销平台开放数据构造，客户服务系统可以通过JDBC、ODBC等通用接口方式积极访问电话营销平台，实现数据互换；第三种方式是客户服务系统提供数据接口，电话营销平台通过接口方式积极访问客户服务，实现数据互换。1.4 方案特点1、 电话营销管理流程化、系统化、合理化和规范化融合多家保险公司的行业经验，合辙电子的电话营销管理已经实现了保险的销售和管理流程化，并且几年来合辙电子的运营实践也证明是可行的和合理的，达到了比预想更好的效果。在合理化的基本上，将业务和管理尽量的系统化、规范化，使得管理更以便，营销更高效，沟通更快捷，资源的共享也更充足。

10、2、 各地分公司运用系统平台统一管理由于市场信息瞬间千变万化，营销战略的制定和实行都规定速度和对的。通过一种统一的平台，将各分公司的数据进行汇总，再由资深的专家来进行分析，就会更精确地做出有关的结论，便于决策者拟定营销方略，并通过这个平台来贯彻，其执行力也可以得到保证。此外，在全球化的今天，一种统一管理的高效平台还可以体现出一种公司的实力和精神风貌，这对于公司形象是一种大的提高。3、 系统平台具有完善记录分析功能系统记录功能可以对已有业务起到强大的支撑，有助于管理层通过此系统来进行商业决策。记录分析功能是体现营销开展状况及业务质量，通过其增进业务发展，是加强业务管理的核心。管理层可以精确、及时

11、迅速理解和掌握业务的最新进展，管理层可以及时理解保单的流转状态，及时理解每个人的销售业绩。以便更好的对人员进行管理和鼓励。由此可见,为了更好的开展业务，记录分析功能是非常重要的。4、 数据信息管理以便并能实时信息传送电话营销操作业务流程的一致性，使系统平台数据信息管理更加以便，可以很容易的对业务进程进行有效推动。数据信息中如果存在反复信息或属于黑名单的客户信息存在，通过系统可以将其过滤出来，减少反复拨打会有效避免或近也许较少顾客的厌烦感。数据信息管理的以便，可以及时对险种的销售状况进行分析，对不利于对业务开展的状况进行指引。减少业务开展的盲目性，对于公司的发展壮大，可以起到有效的协助。数据信息

12、是公司来源的一部分，需要妥善管理。各地电话营销中心通过网络连接，可以做到信息实时传送，由于网络连接和平台一致性，使本来很复杂的信息不一致或不时问题得到解决。以便信息的实时传送,对信息的分析可以及时、精确。这样，当有关部分需要及时得到销售状况反馈的时候，不久可以将答案反馈给需要的部门。技术可以对业务近也许好的提供支持，这样对业务的工作产生有效的影响。因此，技术提供的时实有效的信息分析记录数据，可以以便各自的工作开展，加快公司的业绩进展。5、 系统安全稳定系统安全稳定，提供系统安全性保障，如有关的顾客口令、数据库的访问权限等，同步提供了如下安全机制的设立，涉及：整个系统的系统管理员；客户、知识文档

13、的访问权限；电话销售人员的业务文档权限。6、 具有良好的可扩展性和平台适应性扩展性良好，根据顾客使用本系统的不断进一步，可以以便地进行二次开发，或者通过合辙电子提供的软件升级来完善顾客的需求。为了保证泰康人寿的权益，也为明确合辙电子提供的电话营销系统的性能，以便客户此后的系统升级、再开发等需求，对于系统对CTI等呼喊中心硬件平台的适应状况列示如表3-1。表3-1 电话营销系统平台适应性呼喊中心环境CTI可以支持各主流厂家的CTI产品（Avaya，Nexus，方正奥德，Synroute，商路通等），也提供合辙电子自己的CTI产品。录音系统可以支持各主流厂家的录音系统（国创富盛、友邻、MPC等），也提供合辙电子自己的录音产品。PBX服务器可以支持各主流厂家的PBX(SIEMENS、Avaya、北电、中兴、华为等)，提供免费获得互换机的方案。