《集团企业的IT服务管理与建设模式研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《集团企业的IT服务管理与建设模式研究（6页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、集团公司的IT服务管理与建设模式研究-以万科地产为例熊天清1、背景与摘要信息化在公司管理中的地位日渐突出，在公司投入大量的人力与物力进行信息化建设与IT组织建设的时候，保障公司在信息化方面的投资也成为公司考虑的重点，IT服务管理（ITSM）也越发受到追捧。本文以万科地产为研究对象，重点由流程、人员和技术三个要素去研究万科地产如何去建设IT组织，以及参照什么样的管理模式去运作IT部门与业务，特别是在IT外包逐渐成为主流形式的状况下，如何做好公司与外包方的角色分工。2、既有的IT管控原则（本节为理论简介，简朴理解即可）什么是ITSM？ITSM (IT Service Management，IT服务
2、管理 )，它是一套协助公司对IT系统的规划、研发、实行和运营进行有效管理的高质量措施。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 -原则流程负责监控IT服务的运营状况，人员素质关系到服务质量的高下，技术则保证服务的质量和效率。下图列出了业内在信息服务、信息安全、信息审计与信息内控方面的国际化通用的原则的状况，这些原则构成了IT治理与IT管理的构成部分。如下解释此前的原则：COSO：COSO内部控制框架是美国证券交易委员会唯一推荐使用的内部控制框架，同步萨班斯法案第 404 条款的最后细则也明确表白 COSO内部控制框架可以作为评估公司内部控制的原则。COBIT(Control Obj
3、ectives for Information and related Technology) 是目前国际上通用的信息系统审计的原则。个人观点：也有人COBIT觉得可用在IT服务管理。SOX：即萨班斯法案（Sarbanes-Oxley Act）的简称。 萨班斯法案是美国政府出台的一部波及会计职业监管、公司治理、证券市场监管等方面改革的重要法律。ITIL：即IT基本架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基本架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunication
4、s Agency)在20世纪80年代末制定，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，重要合用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为公司的IT服务管理实践提供了一种客观、严谨、可量化的原则和规范。ISO0原则着重于通过“IT服务原则化”来管理IT问题，即将IT问题规类，辨认问题的内在联系，然后根据服务水准合同进行筹划、履行和监控，并强调与客户的沟通。该原则同步关注体系的能力，体系变更时所规定的管理水平、财务预算、软件控制和分派。ISO/IEC27001：信息安全管理实用规则，ISO/IEC27001的前身为英国的BS7799原则，该原则由英国原
5、则协会（BSI）于1995年2月提出，并于1995年5月修订而成的。1999年BSI重新修改了该原则。BS7799分为两个部分： BS7799-1，信息安全管理实行规则 BS7799-2，信息安全管理体系规范。 第一部分对信息安全管理给出建议，供负责在其组织启动、实行或维护安全的人员使用；第二部分阐明了建立、实行和文献化信息安全管理体系（ISMS）的规定，规定了根据独立组织的需要应实行安全控制的规定。评论：学习与实行以上的任何一项的原则都需要两年以上的时间，以上如此之多的原则我们都准备自己去学习吗？3、IT服务管理与IT治理在万科的应用3.1为什么选择研究万科在选择研究对象时，从AECOM、腾
6、讯、GOOGLE、华为、万科几家公司内进行了分析。AECOM在中国有多家收购公司，茂盛（Maunsell）、易道（EDAW）、城脉（Citymark）、安社（ENSR）和茂迪（Metcalf & Eddy），原城脉在并入了AECOM后，IT部门并未发生太大的变化，目前IT部有两名员工，基本无流程管理，目前可以收集到的可研究的样本不多，可列入后期研究对象。腾讯、GOOGLE、华为等IT公司，这些公司属IT技术型公司，且腾讯、GOOGLE均提供网络服务，数据中心分布在不同的都市与机房内，很大限度上也借助了外包服务。腾讯的内部IT部门的IT服务原则采用的是ITIL，华为将基本的某些IT服务外包给了联
7、想下属的阳光雨露，即我院目前采用的外包商，阳光雨露的IT服务原则采用的是ITIL。在研究万科时发既有如下共同点，同属国内公司，同属老式行业即非IT技术型公司，同样在国内不同都市有分支机构，同步万科的信息化建设在地产行业属于标杆公司，也有诸多样本可供研究。3.2信息部门在万科的定位在大部分公司IT部门属于费用部门，一般的状况下信息部门的负责人在公司内的地位不高，基本说不上话。万科在参照了华为的“流程与IT管理部”后， 成立了流程与信息管理部。“华为的流程与IT管理部是公司8大部门之一，有1500人，涉及二级部门质量部、流程管理、架构管理、需求管理、应用开发、IT维护运营。其中“架构管理”涵盖流程
8、体系架构、信息管理、技术架构等。华为觉得，流程拟定了，组织架构就自然拟定了。” 万科CIO陈东锋觉得，流程管理目前还是某些公司管理中最单薄的环节之一，与“真正的客户导向”、“业务绩效的分析与改善”、“知识管理”并列为中国公司管理的弱项。因素之一是公司缺少一种“流程管理部门”，对跨部门流程的持续优化、检查和推动也缺少成熟的流程优化措施论。3.3万科的IT服务外包惠普中国与万科签订了一项为期5年的IT服务外包合同。这是中国房地产业首个全面IT服务外包合伙，表白了随着房地产公司的规模发展和业务复杂化、客户需求不断提高、行业竞争日益剧烈，公司需要集中精力于核心业务的拓展和核心竞争力的提高，可以把成熟的
9、原则化服务外包给效率更高、更专业的公司。据预测，房地产公司对IT服务的投入在IT总投入中的比例将以年均5%-6%的速度增长。惠普为万科建立集团统一IT支持热线、整合IT顾客现场服务体系、提高系统管理水平、改善核心系统营运监控平台等全方位的IT服务, 范畴覆盖万科已进驻的30个都市。基于广泛的全球服务体系，惠普将协助万科全面提高IT服务水平: 规范服务流程、优化资源配备、提高系统管理水平和稳定性、提高IT决策精确性及IT服务迅速复制能力等。评论：万科将服务器、个人计算机、网络等各项服务外包给了惠普，将IT服务管理工作交由合伙伙伴完毕，公司并未去全面学习IT服务的原则，即达到了较高的IT服务水平。
10、3.4万科技术服务的采购从开始，万科开始使用微软公司（高档）技术支持服务来获得专业的IT征询和解决严重棘手的技术问题。最大成效在于长期和一致的专业服务，全面协助万科提高了公司信息技术部门的能力和价值，同步以万科集团目前和将来的业务需求为目的，引入结合信息技术技术、产品、和员工科学管理措施，使万科对现代信息技术的使用成为公司的核心竞争力之一。评论：通过技术采购，公司得到了较高的技术服务，迅速提高了技术水平，并且在技术更新迅速的今天，随时可以得到最新的技术支持，公司并未招聘诸多的技术人员。注：在微软的技术服务采购方面，万科采购了两个公司的技术服务，一方面是原厂的服务，另一方面是较为经济的本土技术厂
11、商服务。3.5万科的信息安全9月3日，国际权威的认证机构挪威船级社（DNV）向万科签发了管理体系认证证书，标志者万科在IT领域建设的信息安全管理体系，正式通过了ISO27001信息安全管理国际原则的认证。3月，万科开始在IT部门建设信息安全管理体系。10月体系正式运作实行。5月至6月，DNV审计师在进行了三轮严格的审核后，觉得万科的信息安全管理体系已经达到了ISO27001国际原则的规定，推荐万科进行认证注册。8月，英国皇家承认委员会（UKAS）正式通过万科的认证登记。评论：ISO27001是目前信息安全领域唯一的公开原则，万科借助外部合伙伙伴提供ISO27001服务，在很短的时间内完毕了信息
12、安全体系的建设。3.6万科软件开发与运维的外包万科重要有两个软件开发合伙伙伴，金蝶与明源。金蝶重要负责通用类软件，如财务软件等；明源负责行业应用软件，如地产行业业务有关的专业软件。这些软件的维护也外包给了这两家合伙伙伴。结论：像经营公司同样经营IT“要把IT部门像经营公司同样来进行运营，这有助于IT与公司战略的融合，可以让IT部门更好地做到以客户和业务为导向，以及优化绩效、精细化管理IT收益，最后提高IT价值。”（万科 陈东锋）个人观点：我有一种同窗，在地产公司工作，公司只有20来号人，一年的产值达到10多种亿，这家公司没有设计人员，没有施工人员，只有几名项目经理。筹划交给了专业的公司，设计交给了设计院，施工也是外包的。公司的管理层负责决策，项目经理负责过程控制与成本控制等。自接手IT部以来，我们坚持像运营一种地产公司同样在运营IT部门，像运作地产项目同样在运作IT项目。筹划中预备今年实行的基本架构外包工作也是我们向着“集中精力于核心业务的拓展和核心竞争力的提高”迈出的步伐，将成熟的原则化服务外包给效率更高、更专业的公司，为自己轻装上阵做准备。IT项目的外包合伙也是信息化建设的重要构成部分，例如我们通过合伙伙伴实行的文档加密项目就是较好的尝试。
集团企业的IT服务管理与建设模式研究
