酒店业的服务创新与个性化服务

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1、酒店业的服务创新与个性化服务“中国酒店业，伴随着改革开放二十年而调整成长，现在已作为一个大产业，成为国民经济新的增长点。随着我国加入世贸组织的日益临近，可以预料，酒店业正面临着新一轮发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒店都必须正视和回答的问题，毋容臵疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。江总书记曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显；经济全球化形势正在发展；世界进步一日千里；知识创新速度大大加快；综合国力竞争日益激烈

2、。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”1基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。一、论酒店业服务产品的创新21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒

3、店管理的发展历程”:2。（一）以质量为中心的系统管理阶段20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”（以下简称“学建国”）为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。（二）以规范为中心的星级管理阶段20世纪

4、90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了旅游涉外饭店星级标准的划分这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数

5、客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。（三）以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店

6、生存竞争的必然途径。目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。“酒店特色经营管理的创新模式”3:酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。（一）酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。北京贵宾楼饭店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中

7、，将中国古典艺术的朴实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布臵成充满中国皇家文化气氛的场所，接待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾有近10家酒店，各具特色。凯莱酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中；天鸿酒店则是具有束南亚特色的度假豪宅；仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。京国际俱乐部饭店，是喜

8、达屋酒店集团管理的最高品牌圣瑞吉斯品牌。这里个性化服务的最大特色是，贴身侍从服务，客人的一切需求24小时关注。这在全球也是仅有的。北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。珠海度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房6分钟，实现的快捷、高效、优质服务。（二）酒店的产品和服务特色。泰国的曼杀东方宾馆的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。北京国际俱乐部饭店，是喜达屋酒店集团管理

9、的最高品牌圣瑞吉斯品牌。这里个性化服务的最大特色是，贴身侍从服务，客人的一切需求24小时关注。这在全球也是仅有的。北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。珠海度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房6分钟，实现的快捷、高效、优质服务。以高科技、网络化，创造特色。北京国宾酒店实现以视频会议系统、VOD视频点播系统、酒店内局域网系统，宽带高速接入、IP电话、可视电话、酒店网站六大功能智能化系统，为商务客人提供服务。京都信苑饭店作为北京电信投资的饭店成为中国首家N-ISDN进客房

10、，实现多媒体通信的酒店。饭店采用国际先进的楼宇自控系统、保安消防系统、DID直插入网系统及商务通信系统进行智能化管理。（三）酒店的餐厅和饮食特色。“食在丁山，住在金陵”，南京丁山饭店以餐厅创造特色。丁山饭店创造了一个餐位1年14万元的营业额，在中国为最高。餐饮收入占酒店收入的一半。这里餐饮特色：一是不断推出新菜品、新菜单。新菜先内部品尝，改进后再推出；二是高低档皆有，雅俗共赏，老少皆宜。凯宾斯基饭店除了高档豪华外，最具特色的是它的普拉那啤酒坊，新颖别致，具有无穷魅力。高楼化把餐饮做成极品创造特色。金陵饭店香江厅，改造后，人均消费四、五百元，效益可观。沈阳王朝万豪大酒店，将中餐厅装修成为当地档次

11、最高的极品厅，就餐人均消费500元左右，成为接待嘉宾的窗口。低档化、品牌化、专一化也成为许多酒店特色经营的做法。绿色餐饮创造特色。吉林省南湖宾馆，经营自己的绿色种植、养殖基地，为宾馆提供无污染的绿色餐饮。在1000平方米的现代化温室，12座暖棚种植蔬菜和瓜果。畜禽养殖为宾馆提供鲜蛋、鲜奶。（四）酒店的文化和娱乐特色用文化打造酒店特色。上海和平饭店有一个老年爵士乐厅，占地20多平方米，完全是20世纪30年代欧洲风格的装修，黑木桌椅，然后是古铜色的吊扇，地上是很普通的瓷砖，很古老。这里不仅成为和平饭店的特色，而且成为上海的品牌。凡是到上海访问的国宾，一定要来这里听一场老年爵士乐。美国总统克林顿访华

12、时，观赏了老年爵士乐，非常高兴，自己还上台用萨克斯演奏了一曲。（五）主题酒店的出现。主题酒店也成为特色酒店。1958年出现在美国，以拉斯维加斯最为集中和著名。历史、文化、城市、自然、神话都可以成为酒店借以发挥的主题。目前的主要类型有：自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店。中国的主题酒店初露头角。二、论酒店业个性化服务：（一）“我国酒店服务模式的转变”4:1.酒店服务模式转变的内涵及必要性“目前，我国旅游业正经历着从服务经济时代向体验经济时代的过渡阶段。大规模的休闲度假旅游成为主要趋势，标准化的大众产品日益受到人们的冷落。消费者更加追求那些能够促成自己个性化形象形

13、成、彰显自己与众不同的产品或服务。他们不仅对产品外观要求个性化，而且对产品功能和内在构成也提出个性化的要求。为了顺应消费者在接受产品或服务时的这种“非大众”心理，迎合消费者的个性化需求，酒店业也应尽可能根据顾客体验的差异性转变原有的服务模式，即由传统规范化服务向个性化服务转变。服务模式转变并不是意味着个性化服务完全取代规范化服务，而是两者的结合与互补。运用赫茨伯格的“双因素论理论”来分析客人对服务的心态与评价，将客人的服务感知分为保健类服务和激励类服务。保健类服务满足顾客的必要需求，目的是“避免不满意”，而激励类服务满足顾客高级需求，目的是“赢得满意”。标准化、规范化的服务产品是酒店标准化服务

14、时代的产物，即“onefitsall”，酒店提供统一的服务以满足所有顾客的需要，各酒店所提供的服务项目也是大同小异，服务质量的差别微不足道。所以规范化服务属于保健类服务，当顾客得到该类服务时，不会感觉到满意，但当顾客得不到时，就会感觉不满意。个性化服务正好相反，这种有针对性、具有个性化与情感化的服务对于顾客是一种激励，顾客享受到“专门为我提供的服务”，产生被优待、重视的良好感觉，从而感到特别满意。所以，转变服务模式的本质是指在规范化的基础上灵活运用个性化服务，使顾客同时感受到服务的质量与创意，美化消费经历。2.个性化服务的内涵及特征个性化服务是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目，即以客人

15、需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。个性化服务不但强调满足顾客的个性需求，即在全面考虑顾客不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品，同时强调表现服务人员的个性，因为顾客个性需要的满足依赖于服务人员的个性化表现。个性化服务具有三个明显的特点：主动性，服务人员预测顾客需要从而有所作为，而不是被动的对顾客需要作出反应；多样性，为顾客提供尽可能多的选择，以使其可以挑选适合自己的；超满足性，超越满意标准，令顾客感受到意外惊喜和超值享受。随着酒店业竞争的日趋激烈，酒店管理者意识到了“服务质量”才是酒店竞争的关键。于是

16、，个性化服务成为了酒店业竞相提出的口号，一些酒店在个性化服务方面也做出了各种尝试，但总的来说，国内酒店业的个性化服务普遍还停留在概念阶段，存在一些不足，如缺乏体验主题、顾客参与度低、缺乏服务情感等。（二）下面就国内外酒店业的个性化服务发展趋势（结合中外酒店个性化服务案例分析）概述展开分析。案例a.国外网络营销公司营销酒店的例子（DigitalAlchemy、ZDirectInc、Amateo等公司）“客户关系管理的目标是客人的满意度与忠诚度，通过与客人的良好互动，确保客人下一次旅行时还住自己的酒店。在互联网如此发达的今天，客户关系管理也逐步走向电子化，包括网络沟通、电子邮件营销，以及连锁酒店客

17、人数据库的维护与共享等，这些技术手段既能提高收益，又能减少成本，比传统管理方式节约大量人力物力及时间。客人数据库是一笔巨大的财富，也是电子邮件营销的基础。由于客人资料信息量大，所以使市场营销的措施更见实效。通过对客人资料的分析利用，酒店可以进行有针对性的电子邮件营销，提供个性化服务，从而赢得客人、留住客人。比如在客人离店后，酒店通过电子邮件询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重和关心；还比如在节假日，酒店可通过电子邮件向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，也可通过电子邮件通知会员，并征求他的意见，这样顾客就会有一种被尊重、被重视的感觉，从而对本酒店就会有一种

18、持续良好的印象。很多大型酒店集团早就意识到客户资料的重要性，但很少将其利用起来创造价值。他们在客户关系管理方面的投入多是资料收集，然后将其储存在数据库里，没有加以利用。究其原因，部分是因为大型酒店在这方面的开发需要大量投入。据美国一家网络营销公司DigitalAlchemy的人员介绍，“大公司在电子营销方面的行动一般比我们慢，他们每项工作都是按部就班，首先列入战略计划，提前六个月做预算，然后请设计师和编程员，设计花上六个月，实施再花上12个月，产生效益就要等两年后了。所以他们的特许加盟店都希望针对自己的顾客群进行有特色的市场营销。”小型酒店注重成本，他们可以采取无需大量技术投资的方式，即外包给

19、专业公司，不但节约成本，还可以提高效率。酒店只需提供客人数据和市场营销目标及方案等；客人数据包括订房前及离店后的沟通信函及文件DigitalAlchemy就是这样一家专业的网络营销公司，他们会在客户酒店中装臵一台电脑，随时从酒店的管理系统中提取数据和信息，传输到公司的数据中心。数据到达之后，DigitalAlchemy的工作人员会立即处理，然后按既定方案进行操作，包括用电子邮件发送订房确认函、入住前的优惠推广函，以及向离店的客人发送感谢信等，以此与客人建立良性互动的关系，并且进一步扩充客人资料及数据。另外，他们还会针对住客的偏爱，利用群发方式，发送针对性较强的营销信函。通过电子邮件的沟通，他们

20、会向已经订房的客人提供一些优惠，例如比预计的入住时间多住几天会有优惠房价等，以期达到延长客人入住时间的目的；或者根据以前客人的偏爱提供一些有针对性的优惠套餐。最近他们进行了一次高尔夫套餐的推广，给客户酒店带来超过十万美元的进账。这次推广当然算是成绩突出的一个案例，平均来说，这种推广活动带来的直接收入大概为1-3万美元。DigitalAlchemy公司酒店应用部经理AndrewArthurs说，“在为酒店量身定制电子邮件营销方案时，我们首先分析客人数据，包括查看客人的类别、到达日期等，从而针对客人类别及其入住的季节性，选择合适的时间段推广促销计划，比如餐饮优惠、冬季活动等。这些消息也许会引起客人

21、对酒店某一方面的兴趣，哪怕只是用电话或者电子邮件来咨询一下也好，都会得到一些有价值的信息反馈。”但是酒店所投寄的信息顾客不一定需要，这样就容易导致顾客对本酒店产生不良的印象。现在人们对垃圾邮件普遍非常敏感，通常是看都不看就删了。这就要求酒店互联网营销人员认真分析和严格的审查，根据其资料进行取舍，同时提高所投电子邮件的质量，包括措辞，文字设计，背景图案等各方面的内容。如果你知道客人的姓名，尽量使用，包括在主题栏或前面的问候语中。再加上他们熟悉酒店的名称，就容易开启你发的邮件。要达到较高的开启率，DigitalAlchemy的策略做好前期工作，给客人留下好印象，让住客期待或乐于收到某家酒店的信函。

22、营销公司还会收集一些数据资料，选择最佳时机将信函发给住客。他们发现，如果邮件在人们正坐在电脑前时到达，其开启率是不坐在电脑前时的四倍。DigitalAlchemy能够取得较好的营销效果，另一个原因是他们与互联网公司合作，让该公司发出的邮件不要被视为垃圾邮件被过滤掉，能够顺利到达目标邮箱。而有些酒店不谙此道，自己进行电子邮件群发的业务推广，结果被列上了黑名单。在有针对性的电子邮件营销方面，有些大型酒店集团并没走在最前沿，但已经蓄势待发。希尔顿酒店的OnC平台储存了所有的客人数据，该品牌旗下的酒店可以通过电子邮件向积分会员发送个性化的预订确认函。从总品牌的层次来讲，信函有标准格式，但旗下其它品牌的

23、酒店可以根据情况进行修订，带有自身特色。MyrtleBeachNationalCo.(MBN)拥有6座滨海度假酒店及9座高尔夫球场，他们聘请的网络营销公司是ZDirectInc，但操作方式与上不同。该公司总裁MatthewBrittain说，“公司下属度假酒店的管理系统不与网络营销公司的数据库直接相连，因为我们的客人信息和市场数据比较分散，ZDirec会将我们旗下所有酒店和球场的客人数据整合到单一的智能数据库中，便于统一提取利用，根据每位客人的特点与其沟通。”要想提升客户关系管理的效率，为客人提供更高层次的个性化体验，绝不是一次住宿那么简单，“要注重客人一生的价值观”Amateo顾客关系公司C

24、EOMatthewMaxwell说，“客户关系管理已经演变成一种商业行为，即寻找、获得并留住最能带来经济效益的客户群，优化客户关系的措施可以让你和高层次的消费者建立直接联系。”CarlsonHotelsWorldwide正在将这种理念付诸行动。该酒店集团的顾客关系管理经理TonyHart说“我们现在正在进行客户资料的战略评估和开发，深入研究我们的数据库，评估客人的价值，以及他们能带给我们的其他客人关系。”该集团正在进行直接面对客人的调研，以充实现有的客户信息。通过这些资料，Carlson会进一步区分沟通方式及服务项目。通过不同类型的客人，了解他们的需要，以此为基础调整与客人互动的方法，甚至提供

25、服务和招待的方式与项目。”为了达到这个目标，Carlson正在安装一套客户关系管理系统，它可以将客人资料从一个中心数据库通过数据管理枢纽传递到单个酒店的管理系统。有了这套系统，当客人走进酒店大门，来到前台登记入住时，前台接待人员就可以通过电脑查看这位客人的详细资料，从而知道如何与他沟通，更好地提供个性化服务。Hart说这套系统将于明年开始开发，2007年完成。个性化不止是在恰当的时间给恰当的人提供恰当的信息，网络营销讯息的个性化是一种有效的沟通工具，尤其是与最有价值的客人之间的互动，个性化更为重要（因为这20%可以带来80%的收入），可以保证长期稳定的业务回报。电子邮件短期可作直接互动的手段，

26、长期可以是建立品牌的一种推广方法，在现代新型的网络销售和市场营销的环境中赢得客人。”5案例b.酒店客房日常工作中的个性化服务（3例）绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

27、服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23C。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26C左案例c“热带雨林咖啡厅”与“亚龙湾五号度假别墅酒店”的例子（一）热带雨林咖啡厅的自然体验“热带雨林咖啡厅是美国著名的休闲娱乐场所，在旅游体验设计方面有许多独到之处，特别是利用质感的材料、灯光和照明控制、音像、气味，还有促成某些活动的道具，通过多种感官刺激的组合，营造特殊的主题氛围，从而带给顾客永久难忘的体验。看到这类主题餐厅的名字，消费者便会联想到进入餐厅的感受。热带雨林咖啡厅在其服务中将体验经济特征体现的淋

28、漓尽致。当顾客走进咖啡厅时，首先听到滋滋的声音，然后会看到迷雾从岩石中升起，而且还会感觉到雾的轻柔、清凉，甚至闻到热带雨林的气息，这时咖啡厅的带位侍者会提示顾客说“您的冒险即将开始”。就位后，用餐者发现自己臵身于浓密的植物、袅袅而升的薄雾、急泻而下的瀑布，甚至令人震惊的闪电和雷鸣之中，所面对的就是活生生的热带雨林景观。雨林咖啡厅建造的目的，就是为了让消费者感受热带雨林的生动，体验大自然的情趣，给顾客一种生动和独特的自然之美。（二）亚龙湾五号度假别墅酒店的“中式管家服务”管家服务是酒店的高档服务项目之一。2008年4月，海南三亚亚龙湾五号度假别墅酒店推出“中式管家服务”，这是传统英式管家服务和菲

29、佣服务基础上的创新。亚龙湾五号度假酒店别墅本身保留了我国传统宅院的建筑特点，又充分吸收了我国古代宅院传统管家的服务模式，并在服务中加入了亲情等传统文化元素。中式管家服务目前主要包括私人管家、贴身保姆、高级厨师、专职司机四项服务内容，同时结合酒店别墅布局的特点和客人度假的基本需求，推出宅院式、五星级的贴心服务。“中式管家服务”是对传统度假酒店服务模式的提炼和升华，宅院是我国的传统建筑，是许多中国人挥之不去的文化情结。亚龙湾五号度假别墅酒店推出的中式管家服务，既有英式管家的细致优雅，又有菲佣服务的体贴如微，既是对现代酒店管理模式的创新，又丰富了酒店特色服务的内容，对中外游客都具有很强的吸引力。”6

30、总而言之，个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对於企业而言，建立准确完整的客户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握酒店规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善於理解顾客的真实需

31、求、注重细节、服务超前化人性化。三、酒店业的服务创新与个性化服务两者的关系：酒店业的服务创新与个性化服务两者不是彼此孤立存在的，而是相依共存的关系。服务创新含个性化服务。酒店业的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上，通过特色服务、定制服务以及和资源的服务搭建系统的服务框架，给自身的服务带来高附加值。个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求。换句话说，酒店业个性化服务是酒店服务创新的一支，它更多地将“人本”理念实际运用于对客服务当中，根据不同顾客的不同需求（个性）进行有针对性的服务。参考文献:1创新是酒店竞争与发展的灵魂作者：可捞的云来源：镇江论坛2011年4月5日2体验经济视域下的酒店服务模式转变作者:邓惠君来源：商业时代2009年15期:3酒店特色经营管理的创新模式清华领导力培训来源：同程网2009年11月15日:4体验经济视域下的酒店服务模式转变作者：邓惠君来源：商业时代2009年15期:5中外酒店2006年度7月份电子版市场导向一让数据生财:6体验经济视域下的酒店服务模式转变作者：邓惠君来源：商业时代2009年15期