物业管理的指导思想

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1、物业管理的指引思想、总体目的与管理方式花园都市一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好花园都市一期的物业管理工作具有三个方面的意义：1 花园都市高质量的物业管理工作，可以有效配合蛇口工业区对蛇口整体环境的重新设计、重新规划与重新整治，全力营造“迈阿密”式的海滨都市风情； 2花园都市的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传招商地产名牌信誉，直接增进花园都市第一期及后来各期的售楼价格和进度的提高，为招商地产的“大地产”战略作奉献； 3花园都市高质量的物业管理工作，给花园都市第一期的业主提供优雅、舒服的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传

2、招商物业的品牌信誉。基于上述结识，我们确立了管理花园都市的指引思想、总体目的和管理方式。(一)管理花园都市一期的指引思想用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园都市中营造安全、舒服、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园都市成为“都市中的花园”。（二）管理花园都市一期的总体目的 1花园都市在正式接管后一年内，通过ISO9002质量体系认证；2 花园都市在正式接管后一年内，达到“深圳市物业管理优秀住宅社区”的管理原则；3 花园都市在正式接管后二年内，达到“全国消防安全示范社区”原则；4花园都市在正式接管后二年内，达到“全国都市物业管理优秀示范社区”的管理原则。(三) 花

3、园都市一期的管理方式根据花园都市一期的特点和招商物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及原则，对花园都市进行封闭式综合一体化管理。重要的管理方式如下：1互动管理在花园都市倡导、履行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。（1）管理目的互动花园都市的管理目的应当是由管理处和业主（前期为发展商）共同商量和制定的，管理目的是一致的。（2）管理责任互动花园都市管理处的责任是实现业主提出的管理目的，而花园都市的业主有责任协助管理处工作，并有义务按业主公约的规定和规定合理使用花园都市物业，有义务自

4、觉维护花园都市的完整、美观、清洁和安全等各项内容。（3）管理过程互动在花园都市的平常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了花园都市的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于香港业主及小型商务办公业主，我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面。位于蛇口门户的花园都市必须有一种和蛇口整体风貌合适的人文风景，为此，我们对于社区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过

5、程中，常常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。（4）财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，因此管理费等费用的原则必须与工作内容相相应，追求财务平衡应当是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应当是物业管理公司的正常行为。2人本管理以人为本，是我公司公司文化的精髓。在花园都市一期我们将履行人本管理。这体目前以人为中心，把员工当作最珍贵的资源看待，充足发挥干部和员工的聪颖才智和积极积极性，保证物业管理各项工作的顺利展开。（1） 加强人力资源管理根据花园都市管理的高原则、高规定的特点，从管理人员的构成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和

6、专业技术人员构成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在平常的管理工作中，尊重人、理解人、关怀人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。（2） 通过目的管理，对员工实行有效奖惩我公司已经在各个管理处贯彻了内部管理目的责任制，花园都市的管理工作，也将与公司签订“花园都市目的管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目的分派到班组直至个人，明确分工目的，并在达到目的的过程中及时反馈绩效，将管理目的与花园都市管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接相应，实行行之有效的员工鼓励。根据目的达到状况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、鼓励员工比工作、比业绩

7、，共同进步，并将奖金分派与实际奉献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。3原则管理（1）按ISO9002质量原则进行管理 我公司较早通过ISO9002质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在履行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在花园都市一期的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，并在一年内通过ISO9002质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。（2）大力履行“三定五按”在ISO9002的履行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按原则、按程序、准时间、按路线、按指令”。根据花园都市的具体特点，合理

8、设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范畴，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了具体的规程，规定各环节的程序和相应的原则。“三定五按”工作已经在我公司获得了抱负的效果，花园都市的管理将严格按规定执行。4督导管理我们将把督导管理方式运用到花园都市的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈解决机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目的的贯彻。（1）建立合理的监督机制社区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规规定开展工作，定期向招商物业管理公司

9、和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并报告出平常工作的进展和筹划。定期对管理目的和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，保证管理工作的监督机制有效运作。具体作法一是公开监督制。发布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其他来源的信息做到有分析、有解决、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。管理处定期向业主委员会、招商物业管理公

10、司定期报告工作，检讨物业管理事宜，保证物业管理目的的实现。（2）建立自我约束机制管理处根据各项管理原则，对各班成员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次反复浮现的问题，由管理层检讨并制定纠正和避免措施。要保证监督与自我约束机制的有效性，就必须具有一种完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下： 公开信 市住宅局 南山区建设局 业主管委会 招商物业 花园都市管理处 各 各 ISO 部 分 9002 门 包 质量 商 体系 各岗位员工监督及自我约束流程图（3）建立信息反馈及解决机制没有纠正和避免措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和解决，各管理处就无法保证优良的物

11、业管理服务。 管理处作为重要的信息解决中心，24小时接受和解决各方面的信息，重要渠道有：花园都市各部门每月向管理处主任提交一份工作筹划报告书，涉及管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，管理处主任分析解决，向有关部门、人员发出指令并监督其及时改善，直到圆满解决问题（见图）。市住宅局 新闻媒介 客户意见 意见箱 管理处 调查程序 员工 花园都市管理处主任执 发行 跟踪检查 布结 命果 令 有关人员执行命令信息反馈图借佳兆业物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能原则化、业主服务个性

12、化”的管理模式，吸取佳兆业物业近年的管理经验，引入佳兆业物业先进的运作机制，同步结合四季雅苑的实际状况和业主的需求，使四季雅苑的物业管理更加专业化、规范化。1、全面质量管理佳兆业物业管理（深圳）有限公司已着手建立一整套有佳兆业物业管理特色的质量管理体系，重要内容已成形，并力求在上半年全面通过ISO9001质量体系国际认证，全面履行质量管理，把质量目的贯彻到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2、筹划目的管理 按佳兆业物业制定的各项管理指标和创优方案，四季雅苑管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实行

13、过程中的检查和控制，并将目的实行的各项进展状况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目的动态控制，进行目的成果评价，拟定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3 协调管理 运用协调管理的措施，解决在管理服务过程中常常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使有关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完毕任务。 舆论促动力，因势利导运用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体状况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区此后

14、增进平常物业管理工作协调的核心力量。4 督导管理 管理处拟采用佳兆业物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实行指挥和指引管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣教，通过多种宣教手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）、鼓励机制 鼓励机制是鼓励活动要素在进行过程中互相联系、互相作用、互相制约及鼓励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实行平常管理目的责任制，增强管理层的工作积极性，按“国优”原则制定各项管理指标

15、，严格作好各项工，作明确奖罚。 实行奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实行奖惩制度，奖金原则与工作体现和业绩挂钩，并可根据具体状况，对先进予以破格晋升，以形成竞争鼓励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关怀员工生活，协助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，避免或纠正工作中浮现的偏差，保证社区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通

16、过信息反馈等多种手段，实现监督管理的闭环机制，保证四季雅苑物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充足运用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目的构造与责任相联系的增进机制，将管理目的层层分解到个人后来，由分层次的子目的之间互相联系而形成的促动机制。 权利链条互相制约机制，建立管理对象之间互相制约的权利链条，形成有关机构、有关员工互相制约的自我约束机制。2.0 管理目的序号指标名称有关评分 原则及指标筹划 指标管理指标实行措施责任部门负责人1房屋完好率98%98%贯彻负责人，实行巡视制度，建档记录，保证房屋完好，无违章搭

17、建及损坏公共设施。管理员2房屋零修、急修及时率95%95%接到维修告知10分钟内达到现场，及时完毕并建立回访档案记录。维修工3维修工程质量合格率95%95%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以保证维修工程合格，满足顾客需要。维修工4管理费收缴率95%95%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。收费员5绿化完好率98%99%贯彻负责人进行养护，实行巡逻制度，建档记录保证大厦公共绿化无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。绿化工6清洁、保洁率99%99%贯彻负责人进行24小时保洁工作，实行巡逻制度，建档记录，保证小心内垃圾日产日清，空气清新。清洁工7道路完好率及使用

18、率90%99%贯彻负责人进行养护，实行巡逻制度，建档记录保证道路完好。管理员8化粪池、雨水井污水井完好率99%贯彻负责人进行养护，实行巡逻制度，建档记录，保证沟、渠完好，并定期疏通，清理。管理员9排水管、明暗沟完好率98%贯彻负责人进行养护，实行巡逻制度，建档记录，保证排水管畅通无阻、无塌陷。管理员10路灯完好率85%95%贯彻负责人，实行巡逻制度，建档记录，保证路灯无损、正常使用并进行定期清洁。管理员11停车场、单车棚完好率100%贯彻负责人进行养护，实行巡逻制度，建档记录，以保证设施完好，以便使用。管理员12公共文体设施、休闲设施及标记95%95%贯彻负责人进行保养护，实行巡逻制度，建档记

19、录， 保证设施完好，美观清洁。管理员 版号:1 修改状态:A 2.0 管理目的 第 2 页 共 2 页 日 期:.4.8 序号指标名称有关评分 原则及指标筹划 指标管理指标实行措施责任部门负责人13大厦内治安案件发生率0.1%如下0保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练一次，每次一小时，以保障保安队伍的素质和状态；贯彻保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以保证社区的安全保安队长14消防设施设备完好率100%100%贯彻负责人，实行巡视制度，建档记录，并定期维护和检修以保证消防设备完好无损、正常使用。保安队长15火灾发生率0.1%如下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强

20、宣传，设立专人负责平常巡视发现隐患，及时解决并告知管理处，以保证社区消防安全。保安队长16违章发生率与解决率发生率 解决率95%0.1% 100%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时解决，并加强宣传工作，获得顾客的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。管理员17顾客有效投诉率及解决率投诉率1%月解决率95%1% 100%按照政策规定，做好各项工作，同步加强与顾客的沟通，定期举办顾客恳谈会，理解顾客的愿望和规定，满足顾客的需要，发生投诉及时解决并记录，同步建立档案跟踪解决成果。管理处 主任18管理人员专业培训合格率80%100%员工分别进行入职培训、在职培训、提高培训等常规培训，并予以考

21、核，不合格者予以裁减；对于特种作业、行业性规定的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，保证培训合格率100%，以保障员工的素质。发展部19维修服务回访率50%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以保证维修服务满足客户的需要。管理员20顾客对物业管理满意率95%98%在平常工作中及时收集顾客的需求信息，尽量的满足顾客的需要，加强双方的沟通，以保证顾客对物业管理工作的满意。管理处 主任 1.3.1 消防管理工作内容作业频率质 量 标 准值班（灭火）24小时报警、通讯设备完好，离岗有人代班，灭火迅速、措施得力，急救及时。流动巡逻宣传家居安全每日8点至2

22、1点无堆放易燃、易爆物品，安全使用液化气，安全使用电器，无乱搭乱接电线有消防设备，会使用，无违章用火、用电，无使用易燃材料装修；无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。公共场地设备消防设备设施检查消防泵栓带灭火器具报警、通讯、每周一次泵：运转良好，无异常声音，无振动表面无灰无尘无油污。栓：无渗漏、无锈蚀，开闭灵活。带：无破损、无霉潮，带柜完好。灭火器放置合理，完好率100%，消防器材一年补换两次。学习训练2次/月，1小时/次熟悉消防法规、消防知识和社区消防状况，掌握基本消防技能。训练、学习组织严密，重点突出，专家指引，住户参与。考 核1次/半年演 习1次/年督导方式保安队统一调度指挥、消防队员分

23、片包干责任区。队长每日巡逻、监督。主任每周重点抽查。公司领导每月抽查。1.3.2 公共设施平常维修筹划及实行方案序号类别项目日 常 维 修筹划方案原则实行效果1区内道路砼路面人行道每天由管理员检查二遍，随坏随修。由专业维修工按项目维修规程实行。1) 路面修缮质量原则；2) 人行道铺设修缮原则。干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。缓途径砼道牙2室外照明每天由管理员检查一遍，随坏随修。由专业维修工按专业操作规程实行。1) 电气作业安全操作规程；2) 灯具施工技术原则。灯泡正常使用，煤罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。3沟渠池井雨水口每周由管理员检查一遍，发现问题，及时

24、维修。由专业维修工按专业规程实行维修。1) 井内无积物，井壁无脱落；2) 化粪池出口及分隔地无堵塞；3) 井盖上标志清晰。1) 井盖完好率达100%；2) 无缺损，少污积；3) 无堵。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化每天由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。绿化工进行绿化补种，园艺维修。1) 绿化工作原则；2) 园林工作原则。1) 绿化管理设施、设备齐全完好；2) 雕塑小品等园艺完好率达95%以上；3) 绿化及时补种率达99%以上。雕塑小品花池5停 车 场地下室停车场每天由管理员检查二遍，发现问题，及时维修。由专业维修工按有关维修规程实行。1) 砼路面修缮质量原则；2) 停车场地面修缮原

25、则。平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。架空车场版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 24 页 共 27页 日 期:.4.8 序号类别项目日 常 维 修筹划方案原则实行效果6消防设施及排水管网排水管每周由管理员检查一遍，发现问题，及时维修。由专业维修工按有关维修规程实行。1) 排水管施工技术原则;2) 消防设施施工技术原则.1) 管道畅通,无堵塞;2) 无泄露;3) 消防设施正常有效.室外消防栓水泵结合器7公用标志设施标志牌每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修由专业维修工按有关维修规程实行.1) 标志清晰,无污积,破损;2) 安放牢固.1) 标志设施完好率100%;2

26、) 标志无损坏.警示牌8走廊及自行车房走廊每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.由专业维修工按有关维修规程实行.1) 墙地面整洁,无损坏;2) 连廊畅通;3) 构造完好.1) 无乱搭建;2) 整洁、畅通;3) 墙面无破损或污迹.自行车房9其她公共设施垃圾转运站每周由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.由专业维修工按有关维修规程实行.1) 无破损;2) 无脱落;3) 泄水畅通.1) 保证围栏、挡土墙安全使用;2) 保证垃圾转运站正常使用.围栏挡土墙10管理及商业用房管理用房每周由管理员检查一遍.由专业维修工按有关维修规程实行.1) 相应建筑部分维修保养规程;2) 相应电气、设备维修保养规程.

27、1) 正常安全使用;2) 各项设施、设备完好;3) 无改建.版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 25 页 共 27页 日 期:.4.8 1.3.3 房屋本体共用部位平常维修养护筹划及实行方案序号类别项目日 常 维 修筹划方案原则实行效果1房屋承重及抗震构造部位1) 局部受损2) 施工质量因素导致的构造问题.平常每周由管理员巡逻一次,特别是入住装修阶段要每天巡视,发现问题立即解决、维修.1) 由于使用不当导致构造局部受损较轻,由维修工按房屋修缮规定实行维修,如局部受损较重,应请专家“会诊”,提出方案,委托专业公司实行;2) 如因施工质量因素导致构造问题,应报请开发单位解决.1

28、) 房屋修缮原则;2) 有关工程施工技术规范.1) 安全、正常使用.2) 功能完好.2外墙面1) 外墙面起鼓脱落的修补;2) 外墙面局部渗漏;3) 外墙面大面积渗漏;4) 外墙面的翻新(25年周期),每周管理员检查一遍,发现问题,及时维修.由维修工按有关维修规程实行或委托专业公司实行.1) 房屋修缮原则;2) 外墙面修缮作业规程.无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一.3公共屋面1) 隔热层破损;2) 防水层破损导致屋面渗漏;3) 避雷网脱焊、间断;4) 屋面积水.每天由管理员检查一遍,发现问题,及时维修.1) 由维修工或专业公司按相应作业规程实行维修;2) 维修费用按逐年递增20%,1) 房屋修

29、缮原则;2) 相应修缮作业规程.1) 无积水、无渗漏;2) 隔热层完好无损;3) 避雷网无间断.4电梯1) 曳引绳张紧度的调节维护;2) 导轨、安全钳的工作状况维护;3) 转动、滑动部的维护;4) 各项安全装置的维护;5) 电脑控制板等的维护检测.每天由电梯工程师巡视一遍,发现问题,及时同电梯分包商联系维修.由电梯分包商实行维修（全保）.电梯维修保养重要原则(一)、(二)。1) 安全正常运营平稳;2) 机房、轿厢整洁;3) 电梯各构成部分完好率100%.5机电设备1) 发电机及水泵等机电设备的维护保养;2) 平常机电设备的零部件易耗品维修、更换.每天由机电工程师巡视检查,发现问题及时维修.由维

30、修工组织实行.各项机电设备维修保养规程.1) 无端障停电;2) 保障安全运营.版号:1 修改状态:A 4.0 XX实验楼实务管理 第 26 页 共 27页 日 期:.4.8 序号类别项目日 常 维 修筹划方案原则实行效果6共用防盗监控及邮政信箱等1) 系统的维护保养;2) 线路的检修;3) 防盗门及邮政信箱的维修养护.每周由机电工程师检查一遍,发现问题,及时维修.由维修工负责组织实行.1) 防盗监控及智能系统维护保养规程；2) 邮政信箱维修作业规程。1) 无端障停电;2) 保障安全运营.7公用照明1) 线路的检修维护;2) 灯具的维修及更新.每周由管理员检查一次,发现问题,及时维修.由维修工按

31、照相应作业规程实行维修.1)公用照明维修保养规程.1) 线路无搭乱接;2) 照明灯具正常有效.8本体消防设施1) 疏散标志的维修及维护;2) 室内消火栓(箱)的有效维护及检修;3) 烟、温感报警系统故障的排除和维护.每周由机电工程师检查一次,发现问题,及时维修.由维修工按相应作业规程实行维修.1) 标记制定及维护管理规定;2) 消火栓维修操作规程;3) 消防报警系统维护保养规程.1) 实行有效,标志清晰,完好无损;2) 敏捷,精确报警.9公共通道、门厅、楼梯间1) 公用地面的维修改造;2) 公共通道、门厅的墙、天棚维护;3) 楼间墙面、扶手踏步的维护.每周由管理员检查一次,发现问题,及时维修.

32、由维修工按相应技术作业规程实行维修.1) 相应建筑部分修缮技术规程;2) 房屋修缮原则.1) 整洁,无缺损,无霉迹;2) 扶手完好,无张贴痕迹.10共用排烟管道1) 由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当导致的回串烟;2) 排烟口封闭不当导致漏烟.住户随报随修,管理员每周检查一次.由维修工专业人员负责维修.变压式排烟管道安装技术规范.1) 排烟畅通;2) 不回烟,不串烟,不漏烟.11上、下水主管1) 接口及砂眼漏水;2) 管道堵塞、破裂;3) 固定码松脱.每天由机电工程师检查一遍,发现问题,及时维修.由维修工专业人员负责维修.1) 排水管维护修缮原则;2) 给水管维护修缮原则.上、下水畅通,无渗漏

33、.1 公共设备、设施及场合的维修养护筹划我们结合中南世纪城一期多种公用设施的使用年限，制定了公用设施平常维修方案和定期养护方案。根据住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理措施规定，公用设施设备是指共用的上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。每个方案，每一项内容均从工作筹划、实行方案、执行原则、实行效果四个方面论述，量化执行原则，实现科学性和实操性的高度统一。2 房屋本体维修养护筹划按招标书规定规定中南世纪城一期管理处负责住宅区房屋本体共用部位的维修养护。根据住宅共用

34、部位共用设施设备维修基金管理措施中规定，共用部位是指住宅主体承重构造部位（涉及基本、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、防盗监控设施等。为了更好保护业主的利益，我们结合以往管理及贯标工作的经验，对上述房屋本体共用部位现制定详实的维修养护筹划。装修管理为维护中南世纪城一期外观形象的统一、美观，保障社区的正常使用功能不被破坏，我们将从实际出发，以社区构造、设施、外观为装修工作的监管重点，对业主装修实行严格的管理。根据我们近年来所获得装修管理的经验与教训，将在中南世纪城一期的装修管理上实行“一把手工程”，由主任亲自抓装修管理，着重抓装修宣传培训装修审

35、批装修跟踪违章装修即时解决装修验收五个环节的工作，力求服务在一线，监管在一线。为正面引导业主装修，我们将为业主提供装修征询、装修设计服务。拟采用违章装修控制措施：a) 业主办理入住手续；b) 对业主、装修施工队伍进行装修须知培训；c) 申报装修，严格方案审核、签订装修押金、办理入场手续；d) 装修监督：环境、治安、消防；e) 发现违章，立即发出告知，上门工作，晓之以理、动之以情，说服业主整治，说服无效，配合有关部门，以经济、法律手段解决。为加大装修宣传培训的力度，我们将充足发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性。为做好业主的装修培训工作，我们将

36、提前对每一种业主进行培训，向业主和装修队发放装修管理规定，明示装修规定、违章装修的危害性和解决措施。1 装修审批，严格把关针对装修管理上对房屋构造、外观保护的特殊规定，我们对业主申报的装修方案进行严格审批，并加强装修审批人员的内部管理，以保证装修审批严格把关。装修审批重点如下：1.1 保证房屋设施的正常使用功能。审核重点：房屋构造、管线，电梯、供水、供电、供气管线。1.2 保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、空调安装、晒衣架、遮阳蓬安装及管线走向。1.3 装修材料符合防火规定。2 建立细致严密的装修跟踪监管体系业主装修、施工，指定专职负责人，实行“全过程”追踪监管。每天巡视施工现场不少

37、于2次，通过现场巡逻及时与业主沟通，理解施工方案及装修工程进展，把违章装修消灭在初始阶段。3 解决违章装修的四个手段3.1 情理手段业主浮现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，让业主自觉接受整治的规定。3.2 经济手段在业主装修申报时，具体告知装修注意事项和影响安全的严禁行为，如浮现违章装修，除了采用说服教育、行政压力促使其整治外，针对违章状况，采用返还原状和经济补偿等经济手段控制，从经济上控制业主的违章装修。3.4 法律手段业主装修申报手续中，管理处分别与业主和装修施工单位签订具有法律效力的装修合同书和装修责任书，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权，对住宅

38、装修进行法制管理。对违章装修并忽视一切的业主，我们将通过法律途径予以解决。管理指标承诺及实行措施（一） 时间承诺花园都市将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬蛇口工业区“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺：1 在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在花园都市区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于2分钟内出目前现场；2 在接到住户有关维修求助或规定后，紧急状况维修人员8分钟内到现场，一般状况有关人员30分钟内达到现场。（二） 房屋完好率98%花园都市管理处设立专门的房屋维修负责人，并按房屋及公共场地管理工作手册文献严格执行。保修期内，加强与招商地产的联系沟通，并

39、建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。（三） 房屋零修及时率99%，急修及时率100% 花园都市管理处设有专门的房屋维修负责人和维修班，招商物业公司设有工程部和抢修队，接到急修批示后8分钟内出目前现场，以保证一般维修但是夜，紧急状况8分钟内达到现场，2分钟内作出对的判断。在保修期内，与招商地产密切合伙，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。（四） 维修工程质量合格率100% 花园都市管理处对于需要委托给其他承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承当的维修工程，也必须通过内部质检人员和顾客的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。（五） 管理费收

40、费率99% 花园都市管理处按照有关物业管理费的原则和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采用以便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。（六） 绿化完好率98%花园都市管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照绿化工工作手册的规定，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的履行，规范居民行为，与住户共同维护好花园都市的绿化环境。在保证绿化完好率98%的基本上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。（七） 清洁、保洁率99% 花园都市管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行

41、清洁工工作手册，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议招商地产在设计时考虑安装厨房垃圾解决设备，以有效控制花园都市的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成也许。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣教使全体住户能自觉维护社区的清洁环境。（八） 道路完好率96% 花园都市将设计制作CI系统，配备社区环境导示系统和交通标记，保证道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定规定。（九） 化粪池、雨水井、污水井完好率100% 花园都市管理处维修班，在平常巡逻的基本上，制定每年两次疏通筹划和雨季特别

42、检查筹划，保证上述设施完好。（十） 排水管、明沟暗渠完好率100%花园都市管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水予以对的指引，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场合。（十一） 路灯完好率100% 花园都市管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即告知维修班解决。鉴于花园都市的“门户”位置，管理处将与有关部门协商，加做灯光工程，成为蛇口门户的一道风景线。（十二） 停车场、单车棚完好率100% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率的基本，在此基本上对停车场、单车棚进行平常维修保养是达到上述

43、完好率的保证。（十三） 公共休闲设施、文化设施完好率100% “互动式物业管理”的核心在于住户和管理处目的一致，同心合力，共创文明，该项设施除了管理处平常巡逻、维修养护的工作外，必须依赖住户的关怀和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。（十四） 公用设备完好率99% 花园都市是小高层建筑群，公用设备较多，智能化水平较高，因此要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充足发挥招商物业的技术实力之外，还必须以合同、合同的形式加强与其他专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。（十五） 消防设施设备完好率100% 花园都市管理处

44、将按照消防管理工作手册的规定对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制筹划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处在完好状态。（十六） 责任火灾事故发生率0 花园都市管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容具体向住户阐明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过平常的巡逻及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。（十七） 责任治安案件发生率0花园都市管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上花园都市先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防备

45、意识，我们保证在接到报警后2分钟内赶到现场，以有效避免、制止治安事件的发生。（十八） 违章发生率0 花园都市管理处将通过“业主入住培训”，向住户宣传并与业签定业主公约，运用社区宣传栏和业主大会等形式宣传各项规章制度，保证违章率为0。（十九） 住户有效投诉率1如下，投诉解决率100% 花园都市管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与住户的沟通合伙，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以保证有效投诉率1之下，投诉解决率100%。（二十） 维修服务回访率80% 花园都市管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来增进维修水平和服务态度的提高，保证维修服务质量。（

46、二十一） 住户对物业管理满意率96% 花园都市管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，住户对物业管理的满意率达到或超过96%是很顺理成章的。人员管理在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司公司文化的精髓。在花园都市一期我们将履行人本管理，以人为中心，把员工当作最珍贵的资源看待，充足发挥干部和员工的聪颖才智和积极积极性，保证物业管理各项工作的顺利展开。 （一）人员管理的原则1 按照公正、公开、择优录取的聘任原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘任及管理。2全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，

47、竞争上岗，优胜劣汰。3管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为规范考核的原则。 （二）人员录取按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质规定严把人员录取关。由公司人事行政部和用人部门共同相应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充足优化人力资源，做到人尽其才。凡聘任者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和规定实行三个月的试用，试用期满由公司人事行政部和用人部门再次考核，提出录取意见，经总经理批准后，正式签订聘任合同。 （三）人员考核1实行岗位管理目的责任制。2建立与工效挂钩的岗位管理目的责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考核

48、原则以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的体现，对管理处和员工进行岗位绩效考核。3实行全员岗位责任量化考核制。 （四）鼓励与惩罚 实行上述一系列的考核、考核措施，除每月评出量化分数作为管理处及其每一员工当月绩效工资的发放根据外，每月量化分数合计到年终还作为管理处及员工年终奖和评比先进的重要根据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队伍整体素质。 （五）协调管理现代公司是由许多互相关联的要素、环节和部门构成，管理处在平常的管理服务过程中，常常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的

49、协调管理机构，协调好内外各方面的关系，成立与业主委员会为代表的业主监督管理机制。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强公司凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早避免管理失控事件的发生。 1对外协调（1）与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，保证物业管理各项工作顺利开展。（2）设立业主信箱、社区宣传栏。（3）设立投诉热线电话。（4）定期召开“业主委员会”会议和业主座谈会。（5）定期走访听取顾客意见，发放并回收住户意见调查表。 2内部协调（1）设立员工合理化建议箱。（2）定期开展管理干部民主测评。（3）建立每周例会制度。（4）搞好公司文化

50、建设，常常开展员工文体活动。 （六）培养员工服务意识 物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目的是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们公司文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：1树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。2树立关怀人、理解人、尊重人的观念。只有学会关怀人，才干从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，积极为业主提供便利；只有学会理解人，才干对业主提出的任何细微、琐碎的事情采用负责的态度，认

51、真看待；只有学会尊重人，才干热情耐心地倾听业主的规定而不厌其烦。3树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由平常一点一滴的细微工作构成。4培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享有服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息有关的种种生活内容。平常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人与自然之间达到充足的和谐。住户装修管理为了加强本社区装修工程的管理和监督，有效避免违章装修行为，保障住宅构造安全和外观统一，维护居民的正常生活秩序，根据深圳市住宅装修管理规定、建设部家庭居室装修管理试行措施等

52、有关法规，我们将采用有效措施加强住户装修管理。（一） 社区入伙时，管理处将组织35家符合资质规定的装修公司在指定地点提供承揽装修服务，不容许其他装修公司随便进入社区。（二）业主装修居室必须告知装修施工单位提前三天到管理处申请装修手续。1领取住户手册，参与“业主入住培训班”学习有关规定，理解办事及管理程序。2具体填写装修申请表、保证书，装修内容必须如实填写。3出示装修公司营业执照、资质证明、施工方案及图纸。4经管理处批准后，到财务部缴纳装修管理押金。5凭财务收费单到管理处办理临时出入证、装修许可证（其中一份必须贴于装修单位门上，以便检查）。（三）装修施工不能按期完毕或增长内容时，须提前两天到管理

53、处办理延期或增长装修内容申报手续。（四）装修施工时间为上午8：00至12：00，下午2：006：00，超时施工，不许使用任何电动工具和发出敲打声。否则，管理处有权责令停工。住户入住率不到30%，经管理处批准可合适调节施工时间。（五）不容许封闭阳台、设防盗网，但可以在窗户内侧安装防盗窗花，由管理处统一格式、统一施工。（六）严禁改动或损坏室内外的柱、梁、楼板、承重墙、消防通道、外墙等重要建筑。严禁加设附加建筑物或屋外广告。（七）装修施工用电，应申报并阐明电器工具的品种、负荷。不得擅自在户外更改或接驳水、电。（八）装修厨房、卫生间、地面和墙围必须先做防水解决，并由管理处进行24小时的闭水实验，确认不

54、漏、渗水后，才容许铺地砖。（九）空调机必须按指定位置安装，不得影响楼宇外观，空调机滴水必须引入雨水管或地漏内。（十）装修施工只能在住宅内进行，不得占用公共场合作业、堆放材料。装修现场施工单位必须统一配备灭火器，有烧焊作业的须出示特种行业操作证。（十一）管理处对装修施工实行巡逻监督管理，每天不少于三次进入施工现场巡逻监督，发现问题立即解决。（十二）装修垃圾只能在每天下午2：30至5：00袋装清运出社区（袋装放于管理处指定位置，装修垃圾由管理处统一清运）。（十三）工程竣工后，须经管理处验收，交回住户手册、申请、许可证、临时出入证等所有资料，若无违章或损坏设施、垃圾按规定清运出社区，则原数退还押金（

55、不计利息）。（十四）管理处对违背本规定者，根据情节和后果可做如下解决：1 责令停工；2 责令恢复原状；3 扣留或没收工具；4 停水、停电；5 补偿经济损失；6 按保证书从装修押金中扣除；7 采用法律手段；8 重新参与“业主入住培训班”学习。智能系统管理的前期措施我们将在智能系统安装、调试、验收阶段，选派高素质专业人员提前介入，积极参于配合有关工作，力求尽快尽早熟悉整个智能系统，在前期从物业管理角度给出建议。对有关上岗人员，进行岗前业务技能、技术培训以及持续的在职培训。1对监控总值班室人员进行系统构造、系统工作原理，所辖设备的性能、原理、特点、操作规程、维修保养规范，故障解决措施、报警解决程序等方面的培训。2管理处有关人员进行住宅内智能系统终端设施操作、使用措施、检查保养措施等方面的培训。3对工程维修人员进行有关设备设施原理、使用操作措施、维护，维修规程等方面的培训。4对保安员进行住宅内智能终端设施、巡更签到器、停车场设备设施的使用操作措施以及各类事件解决程序等方面的进行严格的培训。5所述各类人员必须考核合格后，方能上岗、留岗。二、智能化系统的平常运营及维护保养