客户服务中心管理制度操作手册

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1、客服中心管理制度 编制：客服中心 时间：2011年3月目 录第一章总则2第二章客服中心组织构架3第三章岗位职责4第四章工作内容及规范7第五章客服礼仪9第六章客户管理12第一章总则一 目的：明确岗位职责，优化工作内容以致其所有工作均在统一的制度和规范下顺利进行。二 服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立品牌形象。三 服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳，努力，负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。

2、四 服务对象 已存在的，正在成为的和潜在的客户。五 总体职能1客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履

3、行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。7呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。 第二章客服中心组织构架一 组织构架具体组织结构框

4、架需据实际情况而定可以qq270537816咨询，义务免费提供相关帮助。第三章岗位职责一 客服总监工作职责岗位概要：制定并推进实施全面的客户服务战略、客户服务方案； 有效管理客户服务中心日常工作； 督促和指导客户服务中心提高服务质量。岗位职责：负责协助总经理建立客户服务政策； 负责制定并组织客户服务方案； 掌握客户市场动态，熟悉市场状况，并有独特见解；负责深入了解本行业，把握最新客服信息；负责与客户、同行业间建立友好合作关系； 负责管理客户服务中心人员，组建客户服务中心团队； 负责有效管理客服终端； 负责处理重大客户投诉和危机事件，并重点跟踪处理重大投诉结果； 负责分析客户服务报告，维护良好的

5、客户关系。挖掘客户潜在需求； 负责完成总经理临时交办的其他任务。二 客服部经理工作职责岗位概要：完成客服总监下达的客服务任务； 有效管理客户服务中心人员。岗位职责：在客服总监的领导下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告；负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结 抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核有对下属的人士推荐权和考核，评价权负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核；负责客服业绩的考察评估；负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经客服总监审核通过后安排拜访；负责汇总客户情况并提出合理意

6、见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈。按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户；负责客户的二次合作开发；负责大客户的接待管理，维护与大客户长期的沟通和合作关系；负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。负责完成客服总监交办的其它任务。三 客户经理工作职责岗位概要：完成上级下达的客服任务； 维护良好的客户关系。岗位职责：在部门经理的领导下，和各部门密切配合，圆满完成客户服务任务； 负责制定回访计划，完成客户拜访任务； 负责根据客户等级划分，安排客服经理对大客户的定期回访； 负责合同签订，了解客户的业务安排、工作进程、信用风险及环境变化信息； 负责全程跟踪服务任务的执行过程，关注大

7、客户的一切公关、服务活动及商业活动，及时反馈客户信息并提出合理化建议，汇总信息反馈表及项目月报；负责客户的接待管理，维护良好的客户关系和相关职能部门关系；负责项目款项催收、呆账处理；负责老客户的新业务开发和老客户续签业务；负责完成部门经理交办的其它任务。四 合同评审专员工作职责岗位概要：组织合同评审工作。岗位职责：在部门经理的领导下，和其他客 户服务人员团结协作，圆满完成客服任务； 负责组织运营合同评审工作； 负责合同副本存档，并建立合同台账；负责合同履约保证金管理：按照合同规定支付履约保证金的，按合同规定向财务申请支付，并在合同约定时间收回合同履约保证金。负责合同款管，协助客服人员与客户核准

8、污水处理费用，收取污水处理费用；负责完成部门经理交办的其它任务。五 投诉处理专员工作职责岗位概要：积极处理客户投诉； 提出客户投诉问题改善意见。岗位职责：在部门经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法；负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核投诉处理通知；负责确定具体的投诉处理部门，协助各部门调查客诉原因；负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门；负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释；负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况；负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负

9、责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其它任务。六 档案管理专员工作职责岗位概要：收集客户信息，建立和管理客户档案；组织客户满意度调查工作。岗位职责：在部门经理的领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务；负责组织客户信息调研，及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议；负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求；负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求；负责客户信用调查及信用度评估；负责客户信息统计分析、客户流失分析；负责完成部门经理交办的其它任务。七 内勤工作职责岗位概要：负责部门的行政工作。岗位职责：在部门经理的领导下，和

10、其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务；负责部门文件的收发、邮寄，合同、文件的打印复印等其他行政工作；负责组织部门会议召开和会议记录，并形成相关文件发给相关人员；负责部门共享资料的整理及分享；负责协助客服经理处理客户接待工作；负责完成部门经理交办的其它任务。第四章工作内容及规范一 岗位规范 1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心，责任心强。2.接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。3.熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。4明确客户投诉的真正原因以及想

11、要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。5.在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。6.每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报，并每月上报工作总结。7.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事与工作不相关的事情。二 电话客服1. 工作内容:负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。2. 工作细则： (1).详细记录并核实客户的疑问(2).分析并及时给予答复，处理后作

12、相应行、信息记录。(3).若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案（包括时间，地点，人物，事件，联系方式或QQ，Email）将客户资料给公司相关负责人，带获取方案后第一时间给客户联系。(4)若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。3.接入电话流程4.拨出电话流程三 来宾客服1.工作内容 向来宾介绍公司目前运营状态，回答客户疑问以及接待工作2.工作细则（1) .热情问好并耐心回答客户疑问。（2）.根据来着身份确定讲解策略。（3）.负责公司最新惠利制度的宣传。（4）.负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认

13、同。（5）.根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。（6）严格遵守来并客户接待规范（7）.及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。（8）.详细如实记录招待客户表内容。1客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核四 外出客服1.工作内容负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。2.工作细则 1）.提前制定外出路线，电话约定时间。2）.现场行为举止要得当。3）.接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。4）.进一

14、步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。5）.交换名片要有礼貌。6）.预约下次会见时间。7）.及时总结外出工作情况并上报相关负责人。第五章 客服礼仪一 办公室礼仪1.注意仪容仪表严格，遵守公司相关规定。2.言行举止要得当。3.办公室工作区域要整洁，大方，美观。4.在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。5.禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。6.礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。7.同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。8.部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。9，服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。二 电话礼仪1.电话铃响，迅速接听并

15、“自报家门”。2.及时给出答案，回答，拒绝或者转接其他同事。3.适当记录细节。4拨电话前细化讲话内容及策略。5.电话时间不宜过长。6.等对方挂断后，自己再挂电话。7.同事不在帮接电话时，要有留言。注; 详见附件一 电话礼仪规范范本三 沟通礼仪 有效的沟通是增进理解的手段，是建立和谐工作环境的重要方法，使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。在平时的工作中 应注意以下几点： 1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等；3.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、

16、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等；4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安等；5.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；6.道谢语：谢谢、非常感谢等；7.应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等；8.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。9.解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11.商量语：你看这样好不好？四 行为举止规范1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话标准、简短，回答完毕后待对方先挂

17、机；2.双手为他人递送物品；3.交谈时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；4.不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；第六章 客户管理一 客户档案的管理1.客户信息资料的收集整理客服人员通过市场信息的收集、签订合同等过程中收集客户的资料，并汇总到客服中心；2. 客户档案的建立与管理 （1） 客户档案应包括以下内容： 运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等；客户信息收集：1） 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料；2） 客户联系方式，包括联系人、电话、地址等；3） 客户信用状况描述；4） 客户生

18、产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息；5） 客户以往交易记录等。（2） 客户档案设专人管理，并根据客户的服务进度对档案内容进行及时更新；3. 客户档案的使用与保密（1） 客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内容，尤其是在与顾客签定二次开发合同时，可随时查阅客户的档案资料；（2）客户档案资料是公司的重要保密资料，需按公司保密制度保管好档案。二 VAP客户管理1.客户等级的划分：A类：政府单位、2万吨以上规模或具品牌推广度的客户；B类：具有二次开发潜力、1-2万吨的规模；C类：企业一般客户。2.客户回访管理：实行每月回访两次，并且做到节假日回访的安排。3.回访方式：1）

19、对于A、B、 C类客户，客户经理每月回访两次，部门经理每月回访一次；2）对于A、B类客户需客服总监每三个月回访一次；3）对于A类客户还需总裁每年回访一次；4）组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等)4.回访过程中要求：1） 对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和内刊的邮寄，并组织策划重要政策的讲座、考察等活动；2） 对于B、C 类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和 内刊的邮寄。注：详见 附件六 客户档案模板三 服务效果评估1 服务效果评估的目的：一方面督促客服人员提高自身业务技术水平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户公司沟通桥梁，在

20、沟通中树立企业品牌形象。2. 评估的方式： 1）定期寄发和回收客户满意度调查表（详见 附件二）2）.信函调查3）.登门拜访4）.分析客户投诉案件环节项目内容ABCD客服服务服务态度仪表形象投诉处理沟通能力工作效率满意程度综合评价请您提出您宝贵的意见、要求和建议：备注：请您在认为合适的选项处打“”，请回寄/传我司。用户签名或盖章： 时 间：附件一 电话礼仪规范范本1.接听电话礼仪规范2） 接听电话，振铃声不应超过三次。3） 接听电话第一句语言必须讲“您好，*”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。4） 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。5） 注意倾听，保持耐心。6） 接待客

21、户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。7） 接待客户投诉，以友善的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。8） 特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常a、 联系公司职能部门及时处理。b、 向客户表示歉意，并给其他方式回复客户。1） 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、 将话题转到具体问题上来。2） 接听电话时用户说方言，您又听不明a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、 让能听懂方言的人员接听；c、 记录用户的电话让能听懂

22、方言的人员复电话。3） 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、 禁止盲目解答或承诺用户；c、 确定方案后给用户回电话。2.电话回访语言规范(1) 您好！我是*客服中心回访员，我姓*，能了解一下贵司对我司提供的服务是否满意？(2) 贵司的污水运营是否正常？(3) 您对我司运维人员及其他人员的服务满意吗？(4) 有没有不清楚的地方？您对我们的服务有什么意见和建议？(5) 对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决*问题(6) 如果有问题，请再

23、打电话0571-87209855 ，或传真至0571-87209865，我们将及时为您服务。(7) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。3.客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统，包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。 （四）拨打电话：1.电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；2.使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚；3.通话完毕时，应说“谢谢您了(麻烦您了)，再见”。附二 客户满意度调查问卷 问卷编号： 尊敬的客户：您好！感谢您长期以来对*的支持，追求客户满意是*的一贯目标，为了保证我们能提供您所需要的服务，提高我们自身的服

24、务水平，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密。再次感谢您对我们的支持！一、服务管理方面：服务是我们工作最基本也是最为重要的，请您根据您的感受对下列各项常规服务内容的满意度做出评价。项目内容非常满意满意一般较差运营服务工作态度专业能力仪表形象处理问题能力运营管理能力安全保卫维修服务客服服务服务态度投诉处理快速回应沟通能力其他请您提出您宝贵的意见、要求和建议：备注：请您在认为合适的选项处打“”，请回寄/传我司。用户签名或盖章： 时间：再次感谢您的配合，如有任何意见或建议，欢迎您致电：* ￥客服中心附三 客户回访表 日期： 编号：客户资料项目名称联系人联系电话回访类型

25、初次拜访 处理问题 建立关系 例行拜访项目运营情况运营起始日故障分析回访内容回访情况服务质量（客服人员服务态度、技术人员服务态度？）回访成果商谈成功 有希望 再度访问 无希望 继续观察客户填写运营服务质量非常满意 满意 基本满意 一般 不满意总体评价非常满意 满意 基本满意 一般 不满意客户的意见及建议非常感谢您的大力配合！商达集团会根据您的意见和建议积极做出改进！客户签字： 客户经理： 附四 项目合同评审表日期： 项目编号：项目类别 市政 造纸 印染 其它项目地点 省 市 县。客服中心评审确认营销中心提交的项目资料1、售前技术方案2、合同草案3、售前调研报告（设备清单、经济效益测算）4、其他

26、5、负责该项目的销售工程师（姓名）： 拟任客户经理签名： 日期：运营中心现场核实1、项目现场核实意见摘要：2、现场考察其他意见：3、项目可行性报告（附件）4、拟任项目经理（姓名）：签名： 日期：技术委员会评审签名： 日期：法务专员评审签名： 日期：客服总监意见签名： 日期：备注附五 客户投诉处理单 日期： 编号：客户名称：联系人/电话：投诉类别：运营质量 运营规范 销售管理 客户服务 其他投诉方式：来电 来信 来访 网上 消息 其他投诉分级：四级 三级 二级 一级投诉人姓名： 职务： 联系方式： 接到投诉人员姓名： 接到投诉时间： 月 日 时 分客户投诉内容：受理人员（签名）： 时间： 月 日

27、 时 分 客户经理初步意见：处理人员（签名）： 时间： 月 日 时 分 部门负责人（签名）： 时间： 月 日 时 分责任部门意见及拟采取措施：处理人员（签名）： 时间： 月 日 时 分 部门负责人（签名）： 时间： 月 日 时 分 客服总监审核（一、二级投诉）：总经理审批（一、二级投诉）：（解决投诉后）客户评价意见：客户经理（签名）： 时间： 月 日 时 分 客服总监（签名）： 时间： 月 日 时 分附六 客户档案客户信息单位名称单位地址联系电话传真联系人手机号码合同信息合同名称合同编号/签订时间合同期限合同单价保底水量付款方式签单部门业务人员汇款记录时间.时间时间.回访记录备注：（主要负责人

28、兴趣爱好，以及企业运营情况和信誉度）.附件七 接待来宾客户服务规范(一)对待客户的服务态度1.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户；3.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；4.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模

29、仿、讥笑客户；6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；7.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍；8.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；9.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；10.与客户交谈，

30、态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；11.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢；12.对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；13.当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；14.当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；15.与客户交谈时，应注意：（1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；（3）与客户谈话时，应专心

31、倾听其意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；（4）应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；（5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；（6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（7）与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；（8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。（二）接待来访：1.对来访人员应主动问询，说“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”2.在确认对方要求后说“请稍等”并及时与被访人联系，并告诉对方被访人马上来，请来访人先坐一下；3.如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水；当来访人员离开时，应说“请慢走，再见！”；