患者服务中心工作职责

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1、1、在院领导和门诊主任的领导下,负责分诊、导诊工作。2、对于患者及家属的有关咨询(包括医院的相关法律、政策、法规 医院常务;挂号咨询;专家门诊;药物咨询;保健咨询;其他相关信 息咨询),服务中心人员要认真回答,详细解释,凡属专业性较强的 问题,不能准确回答的,要很礼貌地告诉患者及家属找专业科室或专 家咨询。3、深入各个临床和医技科室以及其他相关科室,收集各种医疗技术 与服务信息,为患者提供更优质的咨询和导医服务。4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专 长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识; 了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切

2、配 合。5、维持门诊大厅秩序,劝阻患者及家属不要随地吐痰,不乱扔果皮 纸屑,不在门诊楼内吸烟。6、工作热情周到,扶患携幼,帮助行动不便的病员挂号看病,为老、 弱、残、无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务(包括代患者计价、交 费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。如遇到危重病员,应及时 与有关科室联系,给予及时诊治和抢救。7、随时为病员提供方便服务,做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。8、做好医院宣传品发放、宣传普及健康知识工作,提高就诊患者自 我保健能力。9、与各临床科室协作,做好经常住院或出院患者的回访工作。及时 地反馈我院的医疗信息和所推出的全新服务,主动沟通,达到双向沟 通和交流的目的。10、受理投

3、诉或举报:收集患者对医院、医护人员的服务态度、服务 质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议,及时协调解决或上报 到相关科室领导协助解决。11、每周填写医院患者服务意见表,将一周内患者对医院的服务 意见和建议进行整理,送交相关职能科室。对服务资料汇总、分析和 整理,每月做出分析报告供相关领导和有关部门决策。12、为病人做好导诊工作,服好务,树医院形象1、树立“患者需求至上”的服务理念,积极、主动、热情地为患者 提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。2、工作认真负责,着装规范、整洁大方,仪表端庄,佩戴胸卡上岗, 以饱满的热情接待每一位患者(按护理礼仪规范执行)。3、简易分诊、指导患者就医,接待

4、患者热情、耐心,做到语言文明、 待人礼貌、态度和蔼,对患者有问必答、有呼必到,不得对患者不 理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架。4、实行首问负责制,耐心解答患者疑问,主动关心患者需要,为患 者排忧解难。5、及时备好各种服务用物品(开水、一次性纸杯、爱心伞及轮椅等), 为病人提供方便。为行动不便的患者出入提供轮椅和叫出租车服务。6、自觉遵守医德规范、工作纪律及医院各项规章制度。1、坚持患者需求之上,做到急患者所急,想患者所想,全心全意为 患者服务。2、关心、爱护、尊重患者,维护患者的各项权利。3、实行星级服务,为患者提供便利、快捷、温馨、无缝隙的服务。4、对患者一视同仁,不分贵贱,构建和谐医患关系。5、耐心倾听患者的意见,为患者排忧解难,接到投诉及时处理,给 患者满意的答复。6、文明用语,礼待患者,做到:患者进入医院有迎接声、接受治疗 有称呼声、健康咨询有回应声、遇到困难有问候声、康复离院有祝 福声。7、为老、弱、残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务。8、热情解决病人的实际问题,致力提供感动式服务,让患者满意而 归。

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