美容院日常事务管理

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1、美容院平常事务管理第一节 晨会管理1、 晨会的意义：俗话说：一年之计在于春，一天之计在于晨。晨会的最大意义就在于此。筹划一天的工作，总结前一天工作。通过晨会使员工蓄备旺盛的战斗力和进入工作状态，提高员工。因此晨会又可称为动力早餐 。时间控制在半小时内。2、 晨会的内容：热身运动-工作总结及筹划-疑难问题的解决-练习热身运动可提高人的精神，因此快乐的舞蹈、轻松的手操、快乐的游戏都可以。然后就是对此前工作总结，并筹划今天要完毕的工作。对工作的疑难问题可以在晨会中提出并交流解决方案。以得到人们更好的配合。练习是每天都必须做好的功课。它的内容可以涉及技术、产品的特点买点和销售技巧等。可采用对比性练习。

2、3、 晨会的注意事项：对每天的晨会做好记录，并规定在会的人员签名。每天均有晨会的主持人。调动人们的参予积极性，同步也可以煅炼员工。晨会要保持轻松的氛围，但是更要保证它在工作中的积极作用。第二节 各部门服务流程管理A、店长工作流程原则：（详见下表）时间 作业流程8：00-8：30 检查各部门人员的出勤状况8：30-9：00 检查各部门的工作室卫生及仪器摆放和清洁工作9：00-10：00 与各部门主管、沟通当天的工作事项10：00-11：00 审批多种审批人事和事物，以及文献的解决11：00-12：00 现场解决店内的某些重大问题，并协调各部门的工作12：00-13：00 午休及用餐13：00-1

3、4：00 检查各部门的工作状况14：00-15：00 审查连锁店各部门昨天的工作报表15：00-16：00 下达各部门理解当天的工作状况并收取各部门意见16：00-16：30 审视各部门意见，并且对意见作出批示16：30-17：30 现场解决店内的某些重大问题，并协调各部门工作17：30-18：00 作出当天的总结18：00-18：30 检查换班人员的出勤状况B、前台接待作业流程：重新回到自己的工作岗位将顾客引见给各部门做好接待顾客的准备工作用抱负的应酬用语接待顾客C、美容顾问的作业流程：与顾客沟通服务人员将顾客引见给美容顾问规定进行征询进行皮肤测试解决顾客凝难问题确认皮肤存在的问题（1）分析

4、皮肤缺陷的因素（2）提出解决方案 （1） 引见到美容、SPA中心部、营业部等部门确认顾客需求 （2）引见到美容、SPA中心部、营业部等部门确认顾客需求 （1）再次征询顾客营养师作业流程：营养师与顾客沟通规定顾客填写健康饮食资料表由前台送别顾客帮顾客作好营养饮食指引表理解顾客目前饮食状况由服务人员引见给营养师调节顾客的饮食习惯分析饮食习惯对健康、皮肤影响因素理解顾客健康状况E、美容师作业流程：将顾客引见给美容师美容顾问进行皮肤测试由美容师再次与顾客沟通按照护肤流程进行服务顾客乐意接受服务 （1）理解（或购买产品）解说产品的特点及功能 （2）在护理中，简介每个环节的产品功能视顾客情形，进行合适聊天

5、视顾客情形，进行客装产品的推销 （1） （2）简介产品使用措施确认购买某种产品 去财务处办理交款手续 （2）礼貌用语送别顾客交待下次护理的时间送别顾客提示顾客，与否带齐所有物品，并赠送精美小礼物将顾客带回征询台，由美容顾问再次沟通护理结束后，用镜子向顾客显示效果 （1） （2） （1）E、财务每日作业流程：与店长、收银员沟通昨日的工作状况进行具体的工作向店长报告今天的工作筹划盘结每日的营业收入及管理费用填写、核对、整顿连锁店月报表每周填写购进、销售、库存、损耗报表制定月、季、年度及节假日促销费用筹划报表进行每月的盘点工作及员工工资的核算工作仓管员作业流程：制作好昨日进货、出货日报表将仓库及货品

6、进行卫生清理进行具体的工作需接货时，去货运站接货，并办理入库手续需出货时，按出货流程办理出货手续内部用品入库时，按流程办理入库手续制作好每日盘点报表做好每日的货品理顺工作盘点作业流程： 盘点盘点前准备盘点组织贯彻建立盘点制度 YES重大差别解决重盘追究责任与改善措施盘点成果奖惩措施调节与结算 NO第三节 财产管理A、连锁店商品采购管理制度1、连锁店商品的采购工作，一律由行政部的行政专人执行，由行政部部长进行管理和监督。2、行政专人一律要凭店长已签名的采购清单，然后去财务部办理借款手续，方可进行采购。3、行政专人在采购商品时，一定要严格认真负责商品的质量，如发现质量有问题，将严重追究行政专人的责

7、任。4、行政专人在采购商品时，一定要实事求是，不可弄虚作假，更不可发生得回扣之类的事情，如有发现，严重者一律作出开除的解决。5、行政专人一定要按照连锁店商品采购作业流程进行工作。6、商品采购作业流程制定综合购买筹划填写购买清单申请购买预算购买商品费用拟定购买地点由店长批准去财务部办理借款手续入库验收进行报销进行购买B、连锁店商品库存管理规定1、连锁店商品库存管理工作，由财务进行管理监督。2、要建立商品安全库存管理制度，也就是指为了能保证连锁店正常运营，所需要最低数量指标的商品及产品。由财务负责监控和管理。3、仓管员要做到每日进行盘点工作，一旦某商品及产品低于安全库存指标时，应及时告知财务。4、

8、财务部员，每星期要对仓管员的工作检查一次，对仓管员的每日盘点工作进行抽查。C、连锁店防损管理制度1、连锁店的防损管理工作，它涉及店面的防损、店内仪器设备的防损、办公设备的防损、店内用品的防损等工作。2、连锁店的防损工作，专门由行政部人员进行管理，由行政专人及人事专人执行工作。3、行政部人员，每月要对店内所有用品及仪器的损耗，进行专门的检查。 一旦发既有损坏，应及时上报，进行维修。4、每位员工都要爱惜店内所有用品及仪器，进行妥善的保养。连锁店内所有仪器每天都必须先检测后使用。下班后必须由员工负责消毒及清洁。若有故意损坏者，一律照价补偿。5、本店总机由专人看护，电话密码由专人掌握；需要拨打电话者一

9、律须预先登记；因私需要拨打长途电话者，其话费从本人工资中扣除，说不清因素的长途电话费，其话费一律由总机看护人承当。6、任何人未经许可不得使用电脑，不经行政主管批准不得播放娱乐性光盘；所有的设备、文献、软件、书籍等需经部门主管签字批准后方可借出；7、非工作需要文献一律不许在以公司名义来制作和印刷。工作文献需要负责签名承认后方可印制。否则不予报销。8、凡需购买书刊、办公用品等须先写申请，经部门主管、行政部主管和店长（总经理）签字批准，交行政部统一购买后登记入库按单统一发放。9、店内固定资产定期记录，及时记录损耗和折旧。损耗及时记录并责任贯彻到人。D、连锁店安全作业实行规定1、连锁店安全作业的管理工

10、作，由行政部人员负责进行。2、连锁店规定全体员工，特别是在用电方面，要严格认真使用。由于用电操作不对的，会导致仪器的损坏，甚至人员的伤亡事故，因此连锁店行政部及培训部，要教育好员工对的安全用电。3、行政部杂工，规定每天对各部门电源状况进行检查及维修。4、行政部专人，规定每天对各部门员工，进行安全用电方面的检查。若发现员工违背用电规定，予以罚款的解决。5、美容部及SPA中心部的服务人员，要对的使用多种美容美体方面的仪器，及时关闭仪器，以防给顾客导致不必要的伤害。6、美容部及SPA中心部部长，每天要对工作现场进行监督和检查。一旦发现员工，没有按照规定使用仪器，即刻对员工进行一定的惩罚。7、上班时间

11、要敞开房门，离开时必须把重要物品和资料妥善收藏，关好灯、电扇、空调、电脑等电源，锁好门窗；8、严禁在工作场合乱扔烟头和其她易燃品，烟头要置入烟缸并确认熄灭；9、各工作场合的钥匙一律由行政部专人管理，不得随意配制，门、窗、锁保证完好，如有损坏须及时上报行政部修复；10、熟记特别电话号码，火警119，急救120，匪警110。11、本店员工须有良好的安全意识，对本店财产和自身安全时刻保持高度警惕；12、凡属本店机密资料和有关材料不需要时，都应及时销毁、不得散失；凡属本店机密资料均需专人负责保管，不得泄密；第四节 培训管理培训是美容院最重要的一种环节。它可以提高员工的质量，保证提供应客人最佳的、最系统

12、的服务。同步，它也是员工流失管理中是核心的一环。它涉及技术、销售、潮流资讯、素质等方面的内容。1、连锁店所有员工，都必须接受连锁机构制定的培训制度。2、连锁机构总部派专业讲师下店培训时，所有员工都必须准时参与，未参与者扣罚两天的工资，迟到半小时，扣发半天的工资。3、培训时，要遵守培训纪律，注意力要高度集中，认真做好笔记。4、培训时，所有员工都必须将手机关机，要尊重培训教师。5、培训时，都不能随便离开，若有急事，需向店长申请许可后，才可以离开。6、连锁店所有员工，都必须爱惜培训教材，不得将教材复印和自带出店外。7、连锁店所有员工通过培训后，都必须参与严格的考试，考试成绩作为员工晋级、加薪的一项考

13、核根据。8、所有的员工，都必须按照连锁机构特制定的培训系统规定的时间，准时参与多种不同层次的培训。9、所有的员工，都必须参与连锁机构制定的不同层次的考核。10、考核的内容为产品专业知识、店内销售、店务知识、演讲能力、实操能力，经营管理等。11、考核的措施为试卷考试、上台演讲、模拟示范。12、考试结束后，每项成绩发布于众，并例入员工档案，作为加薪、晋级的考核根据。13、每科考试成绩在80100分之间，连锁店予以200元奖励；每科成绩在6080分之间，连锁店予以100元奖励；每科成绩都低于60分如下者，连锁店立即解雇。14、连锁店考核的原则及措施（参照下表）职别考核分类考核原则考核措施优秀良好合格

14、不合格店长美容师美体师营养师美 容顾 问美容、美体主管产品专业知识90100分8090分6080分60分以 下进行笔试店内销售90100分8090分6080分60分以 下进行笔试模似示范店务知识90100分8090分6080分60分以 下进行笔试演讲能力80100分7080分5070分50分以 下上台演讲模拟示范80100分7080分6070分60分以 下模拟考试经营管理80100分6080分60分以 下进行笔试培训纪律签到、部门主管监督第五节 营销技巧销售可以说是所有工作的核心部分。它具有了复杂性和随机性。但是在销售的过程中，有诸多细节都是决定着一次成功销售的核心。因此在我们的电话沟通、实战

15、营销时，有某些经验是非常可取的。如：A、 电话沟通技巧：接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心征询问题，但电话老是占线，客人就也许放弃或另找地方。1、 征询电话：对于征询电话，一般应当先弄清征询者的征询内容。示范一：新顾客来电：“您好，xx美容中心，我是xx，不久乐为您服务”“ 请问您贵姓”“ xx小姐您好”“请问您想理解哪些方面的问题”“请您稍等一下，我立即请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并阐明征询电话）”示范二：老顾客来电：“您好，xx美容中心，我是xx，不久乐能为您服务”“ 请问您贵姓”“xx小姐您好”，“请问您有何问题（或预约时间）

16、”“xx小姐，您预约的时间是x月x日，请准时达到，我们将在这里恭候您”。2、 电话回访并预约：在下次护理的前一天致电顾客：“您好！我是xx美容中心，我姓xx。”“您（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天的护理时间，若客人故意见需耐心倾听并具体记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。有些客人无法准时预约不要只是听她取消或在打电话预约，必须积极向客人预定下次时间或积极为客人提出建议，从而争取客源。3、 私人电话您好，xx美容中心。对不起，xx现正在工作，不以便接听电话，如果你以便的话，我可以替您转接，等她忙完

17、，立即复您电话。4、 总部或主管找人电话您好，xx美容中心。xx（对方名字或主管职称）您好！请您稍等，我替您转接。对不起，她在忙，不以便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告）。在解决电话时，必须尽量迅速、和悦、不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐或尽量不放歌曲）。B、 实战营销技巧：一、 接待、接近顾客抱负的应酬用语：1、 当客人来到店时，说：“您好！欢迎光顾！”2、 当客人拜别时说：“小姐（先生），您慢走！您走好！欢迎再来！”3、 接电话时说：“喂，您好！请问您找谁？”“请稍等”4、 当对方要找的人不在时，说：“请问我可以转告吗？

18、”5、 电话时说“再会！”6、 当顾客有需要时，说：“不客气！”7、 临时离开时，应说：“请您稍等一下。”8、 重新回到工作岗位时，应说：“真对不起，让您久等了！”9、 遇到由于自己疏忽或的确没有解决措施时，应说：“真抱歉（或对不起）！”10、 提供意见让顾客决定期，应说：“若是您喜欢的话，请您”11、 但愿顾客接纳自己的意见时，应说：“实在很抱歉，请问您”12、 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意见怎么样？”13、 当顾客买不到需要的产品时，应向顾客致歉，并予以建议，应说：“对不起，目前刚好缺货，让您白跑一趟，等新货届时，立即告知您。”14、 不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时

19、，你不能就说：“不懂得。”应回答：“对不起，请您稍等一下，我请店长来为您解答。”15、 顾客在店内到处张望，无明确目的时，应说：“小姐，请问您想看什么产品？”16、 顾客停下来看某件产品时，应说：“小姐，您真有眼光，这是产品，我拿给您看看好吗？”17、 顾客拿起某件产品时，应说：“小姐，这是一件能的产品，您有爱好理解一下吗？”18、 顾客与您目光接触时：“小姐，我能帮您点什么吗？”二、 接近顾客的机会：1、当顾客在店内到处张望，无明确目的时，服务人员应积极上前接近顾客。2、当顾客停下来看某件产品时，服务人员应积极上前接近顾客。3、当顾客拿起某件产品时，服务人员应积极上前接近顾客。4、当顾客与你

20、目光接触时，服务人员应积极上前接近顾客。5、当顾客提出疑问时，服务人员应积极上前回答问题。6、当顾客的穿着打扮很特别时，服务人员应积极上前赞美顾客一番。7、当顾客的表情很开心时，服务人员应积极上前接近顾客。三、 赞扬顾客的措施：1、赞美的要点：真诚、具体且赞美时目光要注视着顾客的眼睛。2、赞美的方面：皮肤、服装、服饰、身材、发型、气质。赞美顾客时，从以上几种方面来赞美顾客，赞美时一定要适度，不可太夸张，否则会引起顾客的反感。例如：（1）“*，您的皮肤保养得较好呀！您此前是用什么牌子的化妆品呢？”（2）“*，您今天穿的衣服太美丽啦，请问您在什么地方买的呢？”（3）“*，您的身材很苗条呀！我真很羡

21、慕您。”（4）“*，您的发型很有特色呀！请问您在哪个店做的呢？”四、 如何与顾客找出话题：1、 通过提问的形式，找出话题。2、 通过赞美的形式，找出话题。3、 通过家庭教育、亲子教育，找出话题。4、 通过互相学习、请教的形式，找出话题。5、 通过关怀顾客的形式，找出话题。五、 提问的销售措施：运用开放式和限制式的措施展开提问。1、乐意交谈的顾客，采用开放式提问：常用词有“什么”、“如何”、“何时”、“谁”，答案范畴比较广。例如：（1） 您对您的皮肤感到哪里不满意呢？（2） 您想改善皮肤哪些方面问题呢？2、沉默寡言的顾客，采用限制式的提问。（属于肯定型、选择型）例如：（1） 您是不是想看看产品？

22、（2） 您想改善皮肤不良状况，对吗？（3） 您是想要产品，还是想要产品？六、 不同类型的顾客的接待措施：1、装内行的顾客在接待时，服务人员说话不要太多，让顾客自我体现。2、精致型顾客（感觉自己很有钱）在接待时，服务人员要运用顾客虚荣心来刺激顾客的购买欲望。3、完全胆怯的顾客由于此类型顾客，胆子比较小，服务人员在接待时，语调要特别温柔，常常要用一种关怀、爱心的方式与顾客沟通。4、稳健的思考型顾客由于此类顾客非常理智，服务人员在接待时，说话不要太多，更不能急于规定顾客购买，要给顾客一定的考虑时间。5、淡漠型顾客由于此类顾客非常淡漠，服务人员在接待时，说话不要太多，少用提问的形式，让顾客积极提出问题

23、，然后，服务人员根据顾客的规定，简朴明朗地回答问题。七、 美容师服务护肤的流程及话术：客户躺在美容床上，自我简介：1、您好！我叫，目前由我来为您服务，若有不习惯或服务不周到之处，您可以直接告诉我，并但愿今天的服务能使您满意。2、小姐，我们今天为您做护理，单次收费是 元价值，由于您是第一次来店，因此我们美容院特惠价是 元，每人仅一次机会。3、这套护理价值是 元，最重要是采用专业技术，并且针对您的皮肤性质及产品搭配好，才好帮您“对症下药”来护理。4、我们的产品都是卫生部检测合格的，您可以安心使用。5、我们美容师都是通过考试合格，并由公司严格培训，才可觉得您服务。包头（动作宜轻柔）问：会不会太紧？护

24、肤1、卸妆：我目前要开始帮您保养了，在服务过程中，我会一一简介“亿莲佛兰”的产品。A、 每个使用产品的功能效果；B、 每种护肤的特点。2、您常常做美容吗？答：有（加强在产品及特殊技术的陈述）很少（则加强护肤的重要性，灌输其定期做保养）3、问：您常卸妆吗？A、 卸妆最重要就是避免皮肤长粉刺，有无化妆都要卸妆，“目前生活环境差，空气污染严重”。B、 有化妆者，更需要卸妆，避免色彩在脸部清洁不彻底，皮肤会产生“斑点”“粉刺”等，卸妆是深层清洁，洗脸是表面清洁，就好比打扫环境，先扫地后拖地，双重清洁，卸妆洗脸亦是双重清洁，才干将脸上的污垢彻底干净。4、洗面：A、 目前我要帮您洗脸了，洗脸的产品也是分肤

25、质的，以美白系列为例，针对客人的肤质再做简介，加强其诉求。B、 问：您都会使用什么洁面乳呢？5、蒸脸：我目前要帮您蒸气，之前的护肤，美容师是不是帮您全脸蒸气，这里是视肤质决定蒸脸的范畴及时间，皮肤测试成果显示您的肤质使用措施是：A、 干性：不要太久，3分钟左右；B、 油性：810分钟，角质层厚注：蒸脸的功能就是“软化毛孔加强清洁”，例如：桑拿。6、去角质：A、 目前我要帮您去角质了，我们皮肤约一星期或一种月必须做一次去角质，“由于皮肤就像房子同样需要大扫除”，但每个人的皮肤性质不同样，因此必须选择不同的角质产品及全脸性或局部性。“皮肤28天为一种角质新陈代谢周期”。B、 一般油性皮肤角质层厚，

26、因此要使用较强效的去角质产品（角质霜）。C、 干性或敏感性肤质，就必须使用温和保湿地去角质产品（去角质啫喱）。D、 针对客人肤质选产品，并加强产品功能。7、仪器：A、 问：您使用过超声波吗？B、 由于刚刚在皮肤测试中，我们理解您要改善的皮肤问题斑痘：“针对肤质解说即可”，我先帮您用上精髓（“去斑或去痘精髓”）并由仪器导入真皮，这样您的皮肤会得到主线治疗。您下星期一定要准时来护理，否则今天就前功尽弃了，（好：则包月欲望强）。8、按摩：问：您怕痒吗？力气适中吗？您可以休息一会，请客人稍会休息不适宜再聊天。9、敷面膜：（让客人休息，不适宜打扰）按压肩部手部问：A、轻拍拍肩，睡着了吗？ B、我目前帮您

27、做肩、手部按摩。 C、谈特惠装，销客装产品。10、洁面 保养品 隔离霜 更衣11、到更衣室，请到前面征询室，签名及喝杯水。12、A、倒水 B、请店长做二度征询（口语化） C、在旁服务及学习13、未成交 留下电话 送客（电话跟进）成交 签名 送客（电话跟进）八、促使顾客成交的措施：1、默许法：当美容师与顾客沟通时，顾客连连点头，顾客再没有疑问时，此时美容师可直接了当规定顾客购买产品（或开卡）。2、提问法：通过对顾客提问的形式，深深理解顾客的需求点，从而解决顾客提出的多种问题，以便达到促成成交效果。3、效用推销法：通过举例论证的形式，将既有老顾客的资料及护理后图片告知于顾客，让新顾客产生信任感，以便达到成交的效果。4、示范法：让顾客进行产品示范，让她真正体会到产品的效果，从而使顾客成交。