全面质量管理在校园危机管理的应用

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1、 全面质量管理在校园危机管理的应用 本文重要系以全面质量管理（Total Quality ManagementT.Q.M）应用在校园危机管理，来提高校园危机管理的质量，以建构安全舒服及无威胁性的校园环境。本文一方面阐明全面质量管理的意义与内涵，另一方面阐明校园危机管理的特性、意义及运作，最后则以全面质量管理的理念，提出对校园危机管理的建议，以作为学校有关人员之参照。此七项建议为：一、 与社区及学生家长建立伙伴关系，贯彻全体成员参与 二、 凝聚共识，建立学校共同愿景三、 塑造专业文化，建构学校成学习型组织四、 建立以学校为本位的教职工进修制度，提高危机应变能力五、 建立回馈与评鉴机制，妥善控制危

2、机六、 加强危机意识，建立预警与监督机制，思患避免七、 建立资源网络系统，妥善管理危机核心词：全面质量管理、校园危机管理、危机。壹、前言 学校是师生教学的场合，拥有一种可爱、温馨及安全的校园环境是每位师生共同的期盼。而保证校园安全，乃是每位教育人员不可逃避的责任。校园内有着复杂的人、事、时、地、物的交互运作，通过有机的动态操作过程，危机将也许随着潜伏于校园周遭之中。如无敏锐的观测力及合适的危机意识来因应解决，将无法消弭微小事故所引起带来严重威胁的危机事件。因此，危机应变的解决能力、合适的危机意识与良好安全教育管理是教育者必须学习的艺术。学校行政人员的危机管理知能，对校园安全质量的良窳占有核心地

3、位，期能本着发展重于避免，避免重于治疗的理念，领导师生共同建构安全校园环境，让校园中的危机降到最低限度。 全面质量管理（Total Quality Management T.Q.M.）由美国管理学大师戴明（Edwards Deming）所提出，其精神在于强调组织成员的全员参与及持续的改善管理质量，以期达到提高工作质量与绩效的目的。本文将就全面质量管理如何运用于校园危机管理，提出建议，以作为学校有关人员之参照。贰、全面质量管理的意义与内涵探究 质量是一种组织或机构能否永续经营及与外界竞争的原动力。公司组织如经营质量不佳，将会导致投资者的损失与从业人员的失业；教育本在引导人类适应变迁，增进人类进步

4、。教育组织如不能追求卓越、提高质量，其后果恐将动摇国本，招致严重衰退。质量是学校教育改革的核心概念，忽视质量的学校教育改革是无效的；不能提高学校教育质量的改革即为挥霍（吴明清，1997）。一、 全面质量管理的意义 全面质量管理是将质量提高到经营层面，以满足顾客为最后目的。全面质量管理的意义，学者论述颇多，兹先引证某些，笔者再做归纳。（一） 林天佑（1998）对全面质量管理定义为一种组织中所有成员、部门和系统，人们一起来不断改善组织的产品及服务过程（全面），以满足或超越顾客的盼望或需求（质量），俾使组织得以永续发展的一套原则与程序（管理）。（二） 曾荣华（）对全面质量管理定义为全面质量管理是一种

5、管理的哲学，其精神在于强调组织内的全员参与及永无止境的改善。而全面质量管理的理念则是以系统的、一致的与整体的组织方式，检讨组织内各项事务的解决过程，期能达到提高工作质量与绩效改善的目的，以符合顾客的需求。（三） 徐大伟（1997）对全面质量管理定义为全面质量管理是一种综合的方略，针对组织运作的层面予以持续的整合与改善。（四） Fields（1993）觉得：全面质量管理是对所有成员的承诺（commitment），以共同合伙的方式符合顾客的需求。（五） Omachonu Ross（1995）觉得：全面质量管理是组织内持续改善服务质量的过程与功能之整合，其目的是顾客满意。 综合上述定义及笔者见解，归

6、纳出全面质量管理意义为全面质量管理是一种透过组织系统的有效运作，强调全面参与及持续提高质量，以满足顾客需求为目的的一种整合性管理。二、 全面质量管理的内涵 全面质量管理有几种重要内涵，徐大伟（1997）指出，全面质量管理的内涵有（一）满足顾客需求，满意至上（二）承诺质量第一（三）持续不断改善（四）发展人力资源（五）全体成员参与（六）以事实为决策基本（七）避免重于治疗，过程与成果兼重（八）提供回馈。 如下综合学者（Deming，1986；吴清山、林天佑，1994：林天佑，1998；吴清山、黄旭钧，1995；黄旭钧，1998；林天佑，1997；徐大伟，1997；吴宗立，1999；曾荣华，；刘仲成，

7、）的见解，归纳统整有关文献后，发现全面质量管理有十项内涵，分述如下：（一） 顾客导向顾客至上，以客为尊是全面质量管理的首要任务，任何产品与服务的质量须以顾客的满意限度为依归，强调满足顾客的需求，并永远以顾客的满意为重要的优先考虑。（二） 承诺质量戴明（1986）觉得低质量意味成本高，觉得产品或服务的质量不佳，则会导致瑕疵品、重做或延误，而这些无形当中都会导致挥霍，增长许多不必要的成本。全面质量管理强调要有好质量，成员有强烈的追求高质量产品的责任感，对质量有所承诺，承诺质量第一。（三） 持续改善戴明（1986）强调不断地改善与服务系统，进而改善质量与生产力，如此才干不断地减少质量。不断改善产品与

8、服务的发明过程，才干维持顾客的满意。组织中的每个人都致力于个人与团队的不断改善，由于质量的改善是永无止境的，不断追求卓越，有别于跃进式的改革。（四） 教育训练戴明（1986）强调必须训练成员，否则有再好的机器设备，也无法达到预期效果，反而是挥霍。教育训练可使成员的专业不断地成长与发展，以提供并满足顾客更好的服务。（五） 全员参与 全面质量管理强调组织中的所有部门、成员都肩负着品管的责任，全面参与并非仅限 于全组织内的员工，还可将供货商及顾客涉及在内。人们共同合力合伙，建立伙伴关 系，促使全员均有追求高质量的共识。（六） 事实管理一种组织如要持续改善质量以满足顾客的需求，必须随时掌握可靠的信息。

9、全面质量管理注重以顾客的记录资料来协助做决定，可增长所做决定之客观性与对的性，避免流于主观或直觉的判断。 （七）事先避免 质量应是管理出来的，而非制造时才做到。若产品在制造后，才发既有所瑕疵或错误， 则为时已晚，需在产品制造前，先确认顾客的需要，开发响应顾客需求的产品， 将质量融入产品，才会有满意的成果。 （八）监督回馈 需运用合适的奖励措施鼓励组织成员，以提振成员的士气与满意度，进而促使组织变 革为质量导向的组织。让质量卓越的部门或成员得到奖励，以鼓励员工追求更高的品 质，让质量不佳者戮力改善。 （九）全程掌握 质量是管理出来的，不是检查出来的。在产品的制造过程中，每一过程环节必须环环相 扣

10、，全程掌握，并从回馈信息中达到质量管理的目的。 （十）愿景目的 戴明（1986）强调组织必须建立持续长远的目的，以不断地改善产品与服务。全面质量 管理强调建立持续长远的目的，以作为组织发展的指针并使整个组织的人员共同努力达 成目的。 综观上述全面质量管理的内涵探讨可知，全面质量管理是以顾客为导向，在承诺质量及平时建立事先避免的观念的前提下，用客观的事实数据来协助决定，以愿景目的来指引组织与成员，透过所有成员的全面参与及教育学习进修所开发的人力资源，来全程掌握质量管理，并借着监督回馈机制的检讨修正，来持续改善质量与服务的发明过程。参、校园危机管理 学校经营是以运用管理的理论与技术为基本，因应学校

11、的需求与目的，协调学校组织成员间的互助与合伙，以发明学校的价值与效能（蔡培村、孙国华，1998）。故，做好学校经营与管理，乃成为学校行政工作最重要的课题之一。但近来校园危机事件频传，事故伤害始终无法消失，校园安全受到严重挑战。在校园危机管理方面，应对的结识危机，理解危机发展的阶段及形成的征兆，进而掌握机先、妥善因应。使师生能安心在校园中进行教学活动，以保证教学质量，达到教学目的。一、 危机的特性 要有效解决危机，应先结识理解危机的特性，以便采用合适解决途径，并能沉着不迫地化危机为转机、为生机。孙本初（1997）研究觉得，危机具有下列特性：（一） 阶段性：一般可分为危机警讯期、危机避免/准备期、

12、危机遏止期、恢复期与学习期。（二） 威胁性：威胁性的强弱端视也许受到损失价值的大小而定，而此类的认定过程全依决策者的认知而定。（三） 不拟定性：涉及状态的不拟定、影响的不拟定、反映的不拟定等，此三种特性正是对管理者的能力及组织的应变措施形成一种极具挑战性的考验。（四） 时间上的急切性：当危机忽然发生时，决策者必须立即对情境作出合适的反映，往往在时间上的压力及信息局限性的情形下会影响决策的质量。二、 校园危机管理的意义 校园危机管理不单只是在解决危机，应从巨观的观点来规划；从事前的发展、避免及检测，到事发的及时反映妥善处置，及事后的回馈、检讨与修正，均应周详筹划和模拟预演，以真正杜绝危机所带来的

13、不安与威胁。危机（crisis）系组织际此变动阶段的情境；亦即组织正处转好转坏的决定期刻（decisive moment）或核心时刻（crucial time）。（纪俊臣，1997）校园危机系指但凡发生在校园内或与校园成员有关的事件或情境，而对其身心导致不安、压力或伤害；而以既有的人力与资源，难以立即解决者，均可称之为校园危机。（唐玺惠，1998）危机管理是组织为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而所从事的长期规划及不断学习、适应的动态过程，亦可说是一种针对危机情境所做的管理措施及因应方略。（孙本初，1997） 从上述意义分析，本文界定校园危机管理的意义为学校为避免或减少发生在校园内或与学校

14、成员有关的事件或情境所带来的威胁，所必须进行长期规划、不断学习与回馈的动态调节过程。三、 校园危机管理的运作 危机管理将危机发展过程有系统的辨别四个阶段，分别是潜伏期、爆发期、扩散期与解决期。危机解决着重于爆发期的因应对策，属于异常性管理的范畴。而危机管理则应涵盖四个阶段，特别注重潜伏期的侦测、预警，和危机落幕的检讨反馈、心理复健，因此危机管理是恒常性的管理作业（邱毅，1999）。由上可知危机管理与危机解决之异同。 校园危机管理属学校经营管理的一环，应善用管理学的基本，有系统的科学管理，以维持学校组织的正常运作，进而提高学校效能及教育质量。如下引自孙本初（1997）所提出的危机管理之运作与活动

15、，做一概略性陈述，以供校园危机管理运作之参照。（一） 危机爆发前1. 危机感应系统：组织若能针对初期的危机警讯加以查察，并采用合适的因应措施来遏止其发生，那么组织便能将危机消弭于无形而达到良善管理的最高境界。2. 危机筹划系统：危机筹划的目的就是在事前对也许发生的潜在危机，预先研究讨论，以发展出应变的行动准则。3. 危机筹划阐明书草拟：即对危机情境作沙盘推演的过程。4. 危机训练系统：在使成员可以培养出分析的能力与知识获得的能力，并从中学习及培养独立判断的能力，作出发明性的决定，来解决危机。（二） 危机发生时1. 危机管理小组：是一种智囊团，主导危机发生前之避免及准备工作、危机爆发时的紧急解决

16、以及危机解决后的重建与再学习。2. 危机情境监测系统：运用特有的监控技术与良好的沟通网络，对危机作追踪并将所得的情报向危机管理小组报告，使得该小组可以掌握可靠的讯息来对危机情境作评估。3. 危机资源管理系统：涉及资源的种类、数量、配备地点等，以供危机管理小组运用。（三） 危机发生后1. 成立评估系统并进行评估：评估小组负责对整个危机管理活动作调查及评估的工作，以供组织修正危机筹划时的参照。2. 加速复原工作的履行：管理者应透过沟通的方式来治愈组织成员心理上的创伤，或是使组织成员们理解危机对于组织所导致的严重影响，来获取成员们的认同进而加入组织复原的工作。3. 从教训中学习与危机管理的再推动：组

17、织应当运用组织学习的理论，来从事危机管理体系的规划与运作，透过此过程来教导组织成员如何学习、分享知识并执行发明性的决策。肆、以全面质量管理贯彻校园危机管理 全面质量管理强调以顾客为主、不断改善质量、避免重于治疗、建立回馈机制以及团队合伙的理念，对运用到学校经营管理上将有很大的协助。如下乃以全面质量管理的理念，在校园危机管理上提出建议，期能有效运用在校园危机管理，以提供优质的校园环境，来提高学校效能及教育质量。一、与社区及学生家长建立伙伴关系，贯彻全体成员参与 全面质量管理所强调的全员参与，并非仅限于组织内的员工，还可将供货商及顾客涉及在内（戴久永，1994）。教育基本法第二条明确指出，家长应负

18、教育的协助责任，对学校教育的发展，有其积极正向的教育意义。学校如能与社区及学生家长建立伙伴关系，将可减少彼此间的误解与冲突，甚至可获得社区资源积极的提供。故，校园危机管理应纳入学生家长及社区的参与，建立伙伴关系，人们分工合伙、群策群力、相辅相成，彼此信赖负责，做好校园危机管理。二、凝聚共识，建立学校共同愿景 全面质量管理的管理原则就是要建立持续长远的目的，以使组织具有竞争力，持续经营。愿景可作为追求的目的和鼓励的动力；学校教育愿景是指由学校根据政府政策、学校条件以及社会的盼望，塑造而成的学校教育。（林天佑，1997） 建立校园危机管理方面的学校愿景，应以由下而上模式，透过讨论对话来凝聚共识，朝

19、着安全、温馨及宁静的校园环境的方向来努力。三、塑造专业文化，建构学校成学习型组织 全面质量管理强调持续不断改善，承诺质量第一；圣吉（Peter M. Senge）提出的学习型组织理论的五项修练：系统思考、自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习，其精神皆与全面质量管理的重要理念相符。而学校经营管理能力及教师专业知能，在学校效能的提高上，占有核心地位。李佳霓（1999）研究指出：国民中学组织学习与学校效能有明显正有关，换言之，学校之组织学习限度愈高，学校效能也就愈好。因此，如能塑造专业文化，营造有利情境，建构学校成学习型组织，将有协助于校园的危机管理。四、建立以学校为本位的教职工进修制度，

20、提高危机应变能力 全面质量管理非常注重组织成员的在职训练，以发展人力资源；而以学校为本位的教职工进修，是由下而上的规划方式，让学校成员通过讨论和调查后，依其爱好及需求来规划多元化的教职工进修活动。运用在校园危机管理方面，可针对学校潜在的危机，办理危机管理知能研习、学校安全教育研习、情绪管理研习或冲突管理研习等，以纯熟危机解决流程，提高危机解决知能。并借着进修制度，养成学校成员终身进修的习惯、态度与理念，进而增进专业体现，对有关校园危机问题解决，皆能凭着丰富的知识及充足的讯息来做合适决定与应变。五、建立回馈与评鉴机制，妥善控制危机 全面质量管理注重回馈机制，据此加以检讨、修正与改善。度过危机，不

21、表达后来就没有危机，校园危机管理应建立回馈与评鉴机制，对于危机管理执行的措施与成果，以科学有系统的方式来收集数据、分析问题，进而评鉴、检讨得失，以提高绩效，达到所谓预期下一种危机，避免下一种危机，更进一步达到管理下一种危机。六、加强危机意识，建立预警与监督机制，思患避免 全面质量管理强调事先避免的概念，但愿能每一次的第一次就做对（林天佑，1998）。事先避免的概念非常适合应用在校园危机管理，应本诸发展重于避免，避免重于治疗理念，每一成员平时就有危机意识，能敏锐观测，发现危机征兆，防备危机的发生与扩大，让校园中的危机降到最低限度。建立预警机制，对初期的危机警讯加以查察；建立监督机制，将侦测所得的

22、也许危机，向危机管理小组反映，让其掌握可靠的讯息，来采用合适的因应措施遏止危机的发生。七、建立资源网络系统，妥善管理危机 全面质量管理强调数据本位决定，如此可增长所做决定的客观性与对的性。应用在校园危机管理方面，即指建立各项资源网络系统，涉及医疗、法律、宗教、警政、社辅、公司、学术研究单位及其他公组织等。结合社区多种资源，予以合适分类，建立数据库，如学校一旦发生危机，可及时提供资源予以支持，掌握机先，不致慌乱。伍、结语 教育改革是全民的共识，应贯彻到教育现场中，教学与课程是学校教育的核心，要提高教与学的质量，首要提供安全舒服无威胁的校园环境，为达此目的，就不能忽视校园危机管理。因此，与社区及学生家长建立伙伴关系，贯彻全体成员参与、建立学校教育共同愿景、建构学校成学习型组织、建立以学校为本位的教职工进修制度，提高危机应变能力、建立回馈与评鉴机制，妥善控制危机、建立预警与监督机制，加强危机意识，思患避免、建立资源网络系统，妥善管理危机等方略，将有助于校园危机管理。校园危机管理不是标语，徒法局限性以自行，唯有全体成员建立共识，排除万难具体力行，才干贯彻校园危机管理，提供无威胁性的校园环境，杜绝危机的发生，让师生安心教学。