海底捞火锅成功经验分享

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1、海底捞火锅成功经验分享海底捞为什么会成功？海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，但凡去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火 锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普一般通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都 那样的真诚和温馨，只有当你亲身光顾并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普一般通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连 锁巨头百胜集团（旗下品牌涉及肯德基、必胜客、百事可乐等）都乐意到海底捞火锅进行参观学习？ 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕

2、的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的因素：海底捞火锅的致胜法则是：把员工“当成家里人”，而员工回报的是“用 心”来服务每一位客户；海底捞火锅予以每一位员工的别处无法企及的报酬：“尊敬、但愿和公平”。海底捞火锅成功的秘诀尚有诸多，下面就让我们来一同分享：一、海底捞火锅的员工是在用心服务，用心发明差别化服务怎 么才干让顾客体会到差别？就是要超过客人的盼望，让人们在海底捞火锅享有在其他火锅店享有不到的服务。要做到这点不能仅靠原则化的服务，更要根据每个客人 的喜好提供发明性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一种岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单

3、是用流 程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。服 务的目的是让顾客满意，可是客人的规定不尽相似。有人要原则的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服 务员给她涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让她免费喝一碗本该收费的豆浆？遇到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不也许完全考原则化的流程 和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完毕。如果遇到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去发明了。例如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外面给她 买？ 大脑在什么状况下才干去发明？心理学证明，当人用心的时候，大脑的发明力最强。于是，让海底捞火锅的服务员

4、都能想自己同样的服务就变成了张勇的基本经营理念。 二、海底捞火锅把员工当成家人可是，如何让服务员也像自己同样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，她们就会把心放在工作上。为什么？一种家庭不也许每个人都是家长，但不阻碍人们都对这个家尽量作出最大的奉献，由于每个家庭成员的心都在家里。 海底捞火锅的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租房的原则是步行20分钟到工作地点，由于北京交通太复杂，服务员工作时间太长。 海底捞火锅不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。优秀员工的一部分

5、奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。谁不想孩子有出息？可是衣锦还乡的毕竟少数，而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。中国人含蓄，中国的农民更含蓄，心里骄傲不好直说，却说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把她当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。 如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替她着急吗？于是海底捞火锅的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜鼓励夫妻同步在海底捞火锅工作，并且提供有公司补贴的夫妻房。 海底捞火锅的招工程序也别具一格，倡导内部推荐，于是越来越多的老乡、同窗、亲戚一起到海底捞火锅工作。与此相对，许多公司把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样

6、做？由于她懂得家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看，无师自通的海底捞火锅又胜了一筹。 把员工当成家人，就要像信任家人那样信任员工。如果亲姐妹代你去买菜，你还会派人跟着监督吗？固然不会。因此，海底捞火锅200万元一下的开支均由副总负责，而她们同张勇都无亲无端。大区经理的审批权为100万元，30万元如下各店店长就可以签字。40多岁的张勇，如今已经“半退休”。授权如此放心大胆，在民营公司实属少见。 如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，她对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞火锅的一线员工均有免单权。不管什么因

7、素，只要员工觉得有必要就可以给客人免费送某些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其她餐厅，这种权利起码要经理才会有。 聪 明的管理者能让员工的大脑为她工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给她们权利。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人 对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才干最大限度消除客户的不满意。 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，她就是一种管理者了。按照这个定义，海底捞火锅的员工都是管理者，海底捞火锅是一种由6000名管理者构成的公司！难怪张勇说：“创新在海底捞火锅不是刻意履行的，我们只是努力发明让员工乐意

8、工作的环境，成果创新就不断涌出来了。”如果你是海底捞火锅的同行，想想看，你怎么跟这6000个总是想着如何创新的脑袋竞争？ 三、海底捞火锅让每一位员工都得到尊敬、但愿和公平有人会问：难道张勇就不怕有人运用免单权换取个人利益？这种状况的确发生过，只但是很少，并且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。 两个因素决定海底捞火锅一线员工不会滥用免单权。 第一，管理层除了财务总监和工程总监外，所有从服务员做起。 这条政策极端到涉及厨师长的职位，理由是不管你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会懂得服务员需要什么样的后厨支持才干把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务

9、员一路做起来的。至今她还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一种人同步照顾4张台。她和手下每一层的管理者都非常清晰，什么时候必须用免单的方式才干让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过她们？ 第二，人的自律。人均有邪恶和正义两重性，两者谁占上风常常是生存环境使然。孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞火锅把员工视为手足，员工自然把海底捞火锅当作自己的心脏来庇护。那些被偷垮的餐馆，员工在那里也许受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感谢这个公司，特别是你还在乎亲戚朋友、同窗和老乡对你的见解，你乐意用几百元钱去互换它

10、们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能盼望员工把心给你？ 固然，更重要的是海底捞火锅的晋升制度让她们看到了真切的但愿。任何新来的员工均有三条晋升途径可以选择： 管理线-新员工合格员工一线员工优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理； 技术线新员工合格员工一级员工先进员工楷模员工劳模员工功勋员工 后勤线新员工合格员工一级员工先进员工办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。 学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有但愿。对她们

11、来说，袁华强就是一种较好的楷模。她是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞火锅，最初的职位是门童，目前是北京和上海地区总经理。她说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞火锅的员工都可以复制我的经历。”这样的事例的确不少。区域经理林忆今年只有21岁，掌管海底捞火锅西单、牡丹园等三个店店长；王燕只有22岁，这些大孩子同样的年轻人独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年发明几千万的营业额。她们不曾读过大学，但是她们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。 晋升制度是海底捞火锅服务差别化战略的核心保障。由于管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的

12、压力与追求。海底捞火锅的晋升政策除了能保证管理层懂得服务员的冷暖外，也让一般员工感到公平，于是她们笑得自然，笑得灿烂。 社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么诸多顾客说，到海底捞火锅吃饭不久乐，由于她们的服务员都乐意笑。看，海底捞火锅的超值服务体现出来的：海底捞火锅不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！ 四、海底捞火锅秉承造人优先的公司理念 人必须一天一天长大，成功的公司也历来不是一步登天。从偏僻的四川简阳一路开到北京和上海，张勇发现海底捞火锅很有竞争力，于是她的战略目的变成了“把海底捞火锅开到全国的每一种角落，做中国火锅第一品牌。” 张 勇觉得扩张这事急不得，由于她有一块“心病

13、”没解决。那就是：海底捞火锅的所有做法别人都可以复制，只有海底捞火锅的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞火 锅的核心竞争力。可是上哪找这样多余色的员工啊？不要觉得都是农村出来的打工妹，拿同样的工资就能干同样的活。一种人在海底捞火锅可以干12小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就愁眉苦脸。 为什么？海底捞火锅的员工是在用“双手变化命运”，而她们的同行仅仅是为了挣钱糊口。 人 的思想成长和转变都需要环境和时间。做参观的人都懂得，任何一家餐馆一旦做成连锁，流程和制度就至关重要。海底捞火锅员工在入职前也要通过严格的培训，也 有要员工死记硬背的服务流程和手册。但是，海底捞火锅的环境不仅仅是那些成文的

14、制度和流程，尚有从心里相信双手能变化命运，大脑能想管理者那样做判断的老 服务员的言传身教。尽 管大多数员工都是通过熟人简介来的，但裁减的仍然不少，由于海底捞火锅不仅劳动强度大（翻台次数差不多比同行高一倍），更要紧的是海底捞火锅规定员工用心 服务客人，对服务的积极性和发明性规定高，这让诸多新员工感到无所适从。因此，海底捞火锅员工不仅仅要通过统一的培训，还必须通过一对一师徒式的单兵教 练。 海底捞火锅服务的原则化规定每一种服务员都让客人觉得她们在尽心竭力的服务，高快乐兴的工作。比 如，有的服务员不善言语，但她可以一溜小跑的给客人买烟；有的服务员喜欢说话，她可以陪客人海阔天空，这种原则化容易学不来，

15、由于她规定每个服务员都是管 理者。海底捞火锅的诸多具体服务方式，例如眼镜布、手机套、免费电话等等，这几年被诸多餐馆效仿，可是细心人一看就会发现形似神离，由于她们的员工只 是用双手为客人服务。 海底捞火锅把培养合格员工的工作称为“造人”。张勇将造人视为海底捞火锅发展战略的基石。如何储藏更多拥有海底捞火锅思维的管理者和一线员工，占据了她目前绝大部分的精力。海底捞火锅对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性；同步规定每个店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。公司考核什么，员工就关注什么，于是人们每天都在努力“造人”，完全不知平衡计分法为什么物的海底捞火锅，竟把平衡计分法的精髓发挥的淋漓尽致。