万豪酒店客房部政策与程序

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1、政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0001页数2-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 办公室规章制度修订2012/11/01政策:避免员工违反酒店、部门的规章制度 程序:1. 按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。2. 遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请.3. 注意个人仪容仪表.(按照酒店的仪容仪表标准)4. 公休和节假日由行政管家根据工作情况安排。5. 服从工作的分配与调动，听从上司的工作安排.6. 工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。7. 准时参加部门的会议及培训。8. 在工

2、作时间内不许在更衣室闲坐或睡觉。9. 不许使用客用设备及酒店物品。10. 工作时间内不许私自会客、打私人电话。11. 上司安排的工作，必须要反馈完成情况。12. 工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天13. 用餐必须按部门规定时间和不许超时用餐。14部门没有对外公开的事件，不许对外泄漏，替部门做好保密工作。15未经允许，部门文件不许发送或复印给别人。14. 行政管家办公室，只允许行政副管家、楼层副管家、客房秘书、文员进入，其他人不许进入。15. 所有对外文件，必须由行政管家审批后，方可发送。16. 张贴在客房部白板上的通知必须由行政管家签字确认后方可生效，除行政管家权力下放外。

3、17. 所有需要行政管家审批的文件，必须经过文员、秘书递放在行政管家办公室。18. 除领用物品、开会、需要与行政管家谈话外，否则不许在客房办公室逗留。行政副管家、楼层副管家除外。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0001页数2-2分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 客房部规章制度修订2012/11/01政策:避免员工违反酒店、部门的规章制度 程序:19. 如有访客或面试的员工，请在等候处等候。经同意后，方可引见。20. 保持办公室的安静、清洁卫生、办公桌的整齐、办公室的美观。21. 未经允许，办公室所有物品不许外拿。注：1、以

4、上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的 错误严重将按酒店员工手册相关制度处理。 2、此条例只适用办公室管区签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0002页数2-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 楼层规章制度修订2012/11/01政策:避免员工违反酒店、部门的规章制度 程序:1. 按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。2. 遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请。3. 注意个人仪容仪表.(按照酒店的仪容仪表标准)4. 公休和节

5、假日由楼层副管家根据工作情况安排。5. 服从工作的分配与调动，听从上司的工作安排。6. 工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。7. 准时参加部门的会议及培训。8. 在工作时间内不许在工作间或更衣室闲坐、抽烟和空房内睡觉。9. 不许使用客用设备及酒店物品。10. 工作时间内不许私自会客、打私人电话。11. 不按规定程序操作机器设备而造成的损坏，损坏费用由个人照价赔偿。12. 上司安排的工作，必须要反馈完成情况。13. 工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天。14. 用餐必须按部门规定时间和不许超时用餐。15. 在工作区域遇见客人必须问好.16. 在工作区域不许使用污脏破损的工具.17

6、. 下班时不准在酒店逗留和闲聊.18. 在酒店区域必须着工装。19. 除非经过允许,并持有出门单，否则不准带出任何物品.20. 非经允许，不准私自缺勤.21. 不许翻动（看）客人物品.22. 除了客人扔进垃圾的桶里面的东西，不要扔客人任何物品.23. 不能使用客用电梯.签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0002页数2-2分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 楼层规章制度修订2012/11/01政策:避免员工违反酒店、部门的规章制度 程序:24. 除非工作需要，否则不要为私事使用客房电话，在清洁住房时若电话铃响不可接听25. 不能

7、使用客用布草抹尘吸水、擦杯子、玻璃、镜子等。26. 上班时不许在客房看电视。27. 不准私拿（用）客房任何财物。28. 发现客人遗留的任何物品，记下房号和物品名称，交下办公室，做失物待领处理。29. 除了酒店发放外不允许携带私人寻呼机,或手机。30. 不可私藏用迷你吧。31. 不许搬弄事非。32. 在一年内，如在同一个服务员身上发生两次客人物品丢失情况，该服务员不能在原岗位工作，调离岗位。注：1、以上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的 错误严重将按酒店员工手册相关制度处理。 2、此条例只适用楼层管区。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客

8、房部索引号PP-HK 0003页数2-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 洗衣房、制服房规章制度修订2012/11/01政策:规范洗衣房、制服房全体员工行为准则程序:1. 按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。2. 遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请.3. 注意个人仪容仪表.(按照酒店的仪容仪表标准)4. 公休和节假日由洗衣房经理根据工作情况安排。5. 服从工作的分配与调动，听从上司的工作安排.6. 工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。7. 准时参加部门的会议及培训。8. 在工作时间内不许在车间或更衣

9、室闲坐、抽烟、睡觉。9. 不许使用客用设备及酒店客用物品。10. 工作时间内不许私自会客、打私人电话。11. 不按规定程序使用和操作机器设备而造成的损坏，损坏费用由个人照价赔偿。12. 不按规定程序使用和操作机器设备、清洁剂和去渍剂造成个人受伤或其它严重后果由个人承担。13. 上司安排的工作，必须要反馈完成情况。14. 工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天15. 下班时不准在酒店逗留和闲聊.16. 在酒店区域必须着工装。17. 除非经过允许,并持有出门单，否则不准带出任何酒店物品.18. 不从事与生产无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需暂离工作岗位，应请示当班主管，获准后才可

10、离开。19. 遵守设备、岗位工作规程和责任制。20. 任何食品和私人物品不得带进洗衣部。21. 不许在洗衣部内阅读书刊、杂志和乱写乱画。22. 不得坐在机器、布草车、工作桌上等。23. 个人饮水器皿必须放在规定的地方。24. 除非特殊情况,否则不能越级汇报工作.25. 未经允许，不许洗涤私人衣物。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0003页数2-2分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 洗衣房、制服房规章制度修订2012/11/01政策:规范洗衣房、制服房全体员工行为准则制服房26. 礼貌待人，保持友善的态度，对待每位换制服人员。

11、27. 根据制服的发放程序及制度进行操作，每人每次发放要有详细的登记。28. 在接收脏的制服时，要认真检查制服是否有裂开的情况，并登记好。29. 发放的制服必须是干净平整，无缺损，必要时做退返处理。30. 不得有私人的交情，要按工作程序更换制服。31. 上班时间不准打闹、吃东西、看书、听音乐、睡觉。32. 不得私自借给其它部门物品，必须上报经理听指示。33. 每天把洗好的制服配套好，整齐放在各部门的挂衣架上。34. 保持好节约能源制度，要做到人走灯灭、关机人才走。35. 不得在布草房任何区域使用明火，如工程部维修需要，则需专人职守。36. 未经允许，不得私自替他人改裁衣物。注：1、以上条例仅为

12、部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的 错误严重将按酒店员工手册相关制度处理。 2、此条例只适用洗衣房管区。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0004页数2-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 公卫规章制度修订2012/11/01政策:规范公卫全体员工行为准则程序:1. 按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到办公室签到和签退。2. 遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请.3. 注意个人仪容仪表.(按照酒店的仪容仪表标准)4. 公休和节假日由洗衣房经理根

13、据工作情况安排。5. 服从工作的分配与调动，听从上司的工作安排.6. 工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。7. 准时参加部门的会议及培训。8. 在工作时间内不许在工作间或更衣室闲坐、抽烟、睡觉。9. 不许使用客用设备及酒店物品。10. 工作时间内不许私自会客、打私人电话。11. 不按规定程序操作机器设备而造成的损坏，损坏费用由个人照价赔偿。12. 上司安排的工作，必须要反馈完成情况。13. 工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天14. 下班时不准在酒店逗留和闲聊.15. 在酒店区域必须着工装。16. 除非经过允许,并持有出门单，否则不准带出任何物品.17. 在工作时间内遇见客人必

14、须问好.18. 在大堂不许使用污脏破损的工具.19. 使用设备、工具离开后必须收回原位。20. 所有机器设备在使用后必须清洁清洁干净及登记。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0004页数2-2分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 公卫规章制度（续）修订2012/11/01政策:规范公卫全体员工行为准则程序:20. 使用的工具在工作完成后清洁干净,放回原位。21. 每个班次的垃圾必须清理干净后方可下班。22. 在公共区拾到的物必须交还到客房部当遗留物品处理。注：1、以上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所

15、犯的错 误严重将按酒店员工手册相关制度处理。 2、此条例只适用PA管区。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0005页数2-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 园林规章制度修订2012/11/01政策:规范团园林的规章制度标准程序:1. 按酒店的标准，着整干净、整洁的制服穿着整齐制服到园林办公室签到和签退。2. 遵守工作时间和考勤制度，不迟到、不早退、不旷工，如果需要请假需按酒店的规章制度申请.3. 注意个人仪容仪表.(按照酒店的仪容仪表标准)4. 公休和节假日由园林副管家根据工作情况安排。5. 服从工作的分配与调动，听从上司

16、的工作安排.6. 工作场所不许说方言或粗鲁大声喧哗。7. 准时参加部门的会议及培训。8. 在工作时间内不许在更衣室闲坐、抽烟、睡觉。9. 不许使用客用设备及酒店物品。10. 工作时间内不许私自会客、打私人电话。11. 不按规定程序操作机器设备而造成的损坏，损坏费用由个人照价赔偿。12. 上司安排的工作，必须要反馈完成情况。13. 工作时间内不许与同事、外部门员工聊天，擅离职守串岗聊天14. 下班时不准在酒店逗留和闲聊.15. 在酒店区域必须着工装。16. 除非经过允许,并持有出门单，否则不准带出任何物品.17. 在工作区域遇见客人必须问好.18. 在大堂不许使用污脏破损的工具.19. 使用设备

17、、工具离开后必须收回原位。20. 所有机器设备在使用后必须清洁清洁干净及登记。21. 搬移植物不许乘坐客用电梯。22. 在工作区域拾到客人的物品，及时上交给客房办室，当做遗留物品处理。23. 园林栽种的水果，未经允许，不得私自食用。24. 没有部门经理批示的植物，不许私自挪给他用。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0005页数2-2分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 园林规章制度修订2012/11/01政策:规范团园林的规章制度标准程序:注：1、以上条例仅为部门内部运作保障制度，若同样的问题重复违反超过3次或所犯的错 误严重将

18、按酒店员工手册相关制度处理。2、此条例只适用园林管区。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0006页数2-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 客房部的岗前须知修订2012/11/01政策:避免员工违反酒店、部门的规章制度。程序:1. 打卡：a) 工卡是上班情况的真实记录。包含员工部门、姓名、工号、有效日期和每天上、下班时间和休假日期。b) 上、下班前都要打卡。不许代替别人打卡，如发现，立即解除合同。c) 打卡前要根据自己所上的班次（早班、中班、晚班、夜班）按下打卡机上相应的按钮，然后找准当日的日期放入打卡机中，当有“嘀”音响后

19、，表示打卡成功。2 签到、签退：上班前（如:乘坐6：15和7：15班车的早班应该在吃过早餐后）到办公室签到；下班前到办公室签退。 3 餐程序：餐卡每天规定只能用两餐，若加班需要在酒店用餐，可以到办公室领取加餐券后再用餐。具体规定是（根据班车车次）：a) 8:00/9:00AM(班次) 早餐、中餐。b) 10:00AM(班次) 中餐、晚餐。c) 16:00PM(班次) 晚餐、夜宵。d) 24:00ON(班次) 夜宵、第二天早餐。 e)餐卡要妥善保管，当月15号前丢失的要罚款20.00元整；15号之后丢失的要罚款40.00元整。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引

20、号PP-HK 0006页数2-2分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 客房部的岗前须知修订2012/11/01政策:避免员工违反酒店、部门的规章制度。程序:4. 排班情况：a) 本月21号至下月20号为一个月的排班（只是预测排班）.b) 每月新排班表会在21号前贴在办公室排班表告示栏处。c) 每天的排班都会根据当天的出租率或工作情况来改变，每个员工在下班之前都要看排班表。根据最新的排班情况上班。d) 在排班表中有标明7:15标记的，表示该员工当日要坐7:15的班车，如无特别标记，则均坐7：45的班车。e) 其他英文字母的含义分别是：OFF（公休）：每个员工每月有六天公休。若因为

21、工作忙，取消公休，在一个月内休假不够六天的，则算做加班小时。OL（补休）：即在工作不忙的时候根据加班小时进行的补假。CL（事假）：有急事请假，为无薪假，若事假超过六天，则要扣公休。SL（病假）：每个员工每月有一天有薪病假，但仅限于当月有效，不可积累。ML（产假）：时间为90天有薪假。AL（年假）：合同满一年的员工有的7天有薪假期。随着合同时间才增长，假期的时间也有相应的增加。PH（法定假）：国家规定的公共假期。A1 ：5：00AM14：00PM（AM）A ：8：00AM16：00PM（AM）B ：9：00AM17：00PM（AM） C ：15：50PM24：20AM（PM）D ：24：00AM

22、8：00AM（ON） REL ：替班5 休假情况：每个员工每月有六天公休。事假需要提前一个星期申请；年假需要提前10 天申请.签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0007页数1-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 客房部的行为规范修订2012/11/01政策:展示部门精神面貌程序:1. 在楼道行走时，靠右手边行走2. 在楼道搬运东西，没有客人时，可走楼道中间。有客人时，应靠右边行走。3. 在乘坐员工电梯时，不许背靠在电梯壁面上。4. 用餐时，按顺序排队。5. 用餐过后，在桌面上的剩饭清洁干净，椅子回位。6. 归还餐具时，快、碟

23、、碗分开放好7. 所有工作车和布草车不许用手拉,只能推. 签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0008页数2-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 客房部礼貌用语修订2012/11/01政策:提高服务质量程序:1. 当见到客人入住时，应面带微笑对客人说：“您好！先生/小姐，欢迎下塌凯莱度假酒店，祝您入住愉快。2. 无论在怎样的场合，都应微笑地向客人打招呼问好，如：早上好、下午好、晚上好、晚安，先生/小姐。3. 当客人问路时，应说：如：前面左边第五间就是您的房间了，我带您过去，好吗？4. 当给客人带路时，应说：先生/小姐，您先请。

24、5. 当客人向你求助时，你应说：“我很乐意为您服务。”6. 当您打扫完房间时，而客人需要静处，应说：您还需要什么？我能为您效劳吗？如果有需要服务时，请拨打电话“2”好吗？7. 当您留意到客人不开心时，客人需要服务时，应对客人说：“请您放心，我会马上办好。”8. 当客人呼唤你时，应说：您好，我能为您效劳吗？9. 当客人向你道歉时，应说：没有关系。10. 当客人向你道谢时，应说：请别客气，我很乐意为您服务，这是我应该的11. 当客人向人称赞你时， 应说：谢谢您。12. 当你做到客人所要求时，应再留意地问客人：您还需要什么吗？13. 当你为客人开完夜床时，可以对客人说：祝您晚安。14. 当给客人送物

25、品时，应对客说：先生/小姐，这是您需要的物品，您还需要什么吗？15. 当您要离开房间去取某些物品时，应说：先生/小姐，请您稍等，我马上去办。16. 当客人有意阻误你的时间太久，应灵活地对客说，对不起，先失陪了。17. 当客人要借用物品时，你在可以提供的情况下应说：当然可以，您请便。18. 当客交还物品时，应说：谢谢您，（但不可以从客人手中夺过来）如果您需要用时再通知我们，好吗？19. 当你不能为客人办到的事时，应向客人道歉说：对不起，先生/小姐，我没听明白，请您再讲一遍，好吗？20. 当客人所要的物品，你不能提供时，应真诚的向客人道歉说：对不起，您要的物品，现在我们刚用完了，已经没货了，如果有

26、了，马上给您送过去，好吗？签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0008页数2-2分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 客房部礼貌用语修订2012/11/01政策:提高服务质量程序:21. 当客人投诉你时，应认真听取，然后向客人承诺：对不起，我马上去办。22. 当你听不懂客人的语言时，应适当的打手势来表达你自己或者在纸上写大堂理的电话号码，客人就会明白你的意思，然后客人会求助于大堂副理，但面带笑容是很好的沟通方式，千万不可对客人不理不睬。23. 当你需要敲客人的房门时，别忘了首先要对客人说：对不起，打扰您了，然后再向客人说清楚你为什

27、么要敲门，以免客人误会，如：先生/小姐，早上好/晚上好，您的叫醒时间到了。24. 当客人要你帮他开门时，你应向客人解释：对不起，先生/小姐，为了确保客人房间的安全，麻烦您拔1跟前台联系。25. 当客人告诉你说，他的保险箱锁了，打不开，你应对客人解释：因为您的保险箱只有我们管家或前台经理才能打开，所以，请您稍等，我马上通知他们为您开，好吗？26. 当客人离店时，应对客人说：祝您旅途愉快，欢迎下次光临，希望下次见到您签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0009页数1-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 钥匙卡管理制度修订2012/

28、11/01政策:确保客人人身安全和财物安全程序:1. 客房办公室负责钥匙的分发及分配工作,设立钥匙交接记录,服务员上岗前领取、下班前归还,且领、还必须是同一人,不得转交他人代办.办公室文员负责分发签字,并在当日下班前对数量进行清点、核对。2. 清洁卡共七套:分别由早班服务员,中班服务员,早班主管使用,以避免直接在楼层进行钥匙交接.每套领班卡的持卡人为相关楼层号与“A、B、C、D、E、F、G”7个字母分别组合而成,且每套钥匙上的标识与持卡人相吻合,以便领取时加以区分。3. 每套钥匙卡上的标识只能由房务经理、行政管家、行政副管家手写标明, 他人不得手写或打印张贴.4. 领班卡三套:原则上只能由行政

29、管家、行政副管家、楼层副管家携带;但为了方便工作,其他员工(领班级以上的员工)领取时,需经行政管理批准，由领取人签字确认,文员、秘书必须认真核对、发放、回收、保存。5. 每套钥匙的领取人之间不得交换使用,且归还时办公室文员必须核对领、还是否属于一套钥匙。6. 领取钥匙卡的人员必须随身携带,将卡链别在裤目上,卡放在裤兜内,不得随手乱放,以免遗失。7. 需要开门、维修或帮其他服务员开门时,不得将卡转交他人使用,必须亲自开门,并在工作表上及时做好相关时间记录,以备查询。8. 清洁卡损坏需重新配制时,应先申请,由部门经理确认,经房务经理同意后方可配制。9. 清洁卡、领班卡需要增加时，应先申请,由部门经

30、理确认,经财务总监、总经理同意后方可配制。10. 清洁卡、领班卡需要增加时，应先申请,由部门经理确认,经财务总监、总经理同意后方可配制。11. 可配带领班卡的人员有总经理、酒店经理、房务经理、行政管家、行政副管家、楼层副管家、值班经理，其他人不得配带。12. 万能钥匙卡丢失应立即向上级汇报,且责任人将严肃从重处理.签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0010页数1-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 通讯工具的管理规定修订2012/11/01政策:减少损坏量程序:1 移动电话是部门作为方便工作而配置，由指定员工在工作时间内使用

31、。2 使用者在工作时间准时领取和退还。非工作时间，交回部门保管，并按要求做好签名记录。3 领取移动电话后，使用者应当妥善保管，正确使用。如因个人原因保管不妥或人为损坏、遗失，由使用者承担全部责任。4 使用者领用手机后，非经允许，不可外借。5 工作的移动电话严禁接听私人电话或发送短信等。由此引起的费用，由使用者本人承担并将严重处理。6 移动电话中固定存入宾服的电话、前厅接待电话、客房办公室电话、值班经理、客房部各部门经理的移动电话。7 如呼入电话显示座机的电话时，应挂断，并及时给相应的座机回电话，节约电话费用。如电话显示为酒店的移动电话号码时，方可接听。8 移动电话铃声按部门要求统一设置。以不影

32、响客人和工作为原则，不能随意改变铃声设置。9 移动电话电池充电，由部门统一进行，不可随意使用非配套充电器充电。10. 文员在接收移动电话时，应详细检查，如有损坏及时汇报，并追究当事人责任。否则，损坏费用由文员承担。11. 接收的移动电话统一锁在指定的保险箱内。并交接。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0011页数1-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 果篮程序修订2012/11/01政策:合理控制成本程序:1 增送给客人的果篮，分为两种代码：一、属于正常VIP的标准需要配的果篮，分摊在客房。二、属于销售部的合作关系配送的水果

33、，分摊在销售部。2 水果代码：FT1、FT2、FT3正常VIP级别的果篮。FS1、FS2、FS3为销售部合作关系配送的水果。3. 第二天入住及住店的VIP客人果篮需在当天18：00PM之前输入电脑。餐饮部根据电脑内的果篮报表提前准备好。并第二天10：00AM之前送到5楼工作间，由客房物品配备中心在客人入住之前的1小时送入房间。4. 10：00AM之前没有送到5楼工作间的果篮，由餐饮部送到客人房间。5. 如当天临时增加的果篮，由销售部、前厅口头通餐饮部做好果篮送到5楼工作间，通知客房部配送到房间。然后补果篮单。6. 客人不满意投诉所配送的果篮，具体费用分摊到相关部门。值班经理在补填果篮单时，必须

34、有详细的注明，方便客房部做报表。7. 会议团提前向酒店预订的果篮，费用所入的部门，由相关部安排人员配送。8. 会议团自购的果篮，由餐饮部和客房部一起配送。9. 18：00PM之前的果篮由客房部负责配送到客人房间，18：00PM之后的果篮由餐饮部配负责送到客人房间。10. 物品配中心主管每天负责核对果篮报表，核对报表内VIP的级别是否与VIP等级的 标准相符，属于正常的VIP或销售部的合作关系伙伴。如有任何不相符时，及时与预订部核对。11. 所有配送到房间的果篮，必须确保水果的新鲜及干净。餐具的干净。12. 每月1日9：00AM之前，统计果篮报表给成本部，由成本部分摊成本。签发： 房务总监批准：

35、总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0012页数2-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 鲜花程序修订2012/11/01政策:能更好地控制鲜花的成本程序:1. 客房部办公室负责酒店所有鲜花的预定。2. 各部门预订鲜花时，必须提前一天填写鲜花预订申请单（后附），并于每日18:00前投放至HSKPPigeonhole中。3. HSKP办公室每日18:00前打印FIDELIO中GA.53、GA.54 Amenities Report，并根据报表填写VIP的鲜花预订申请单。4. 所有申请单一式两联。一联交供应商作为制作鲜花的依据，完成后交收货部存根；一联H

36、SKP留存，作为工作跟进的依据。5. 每日19:00前HSKP办公室通知供应商领取次日的鲜花预订申请单，以便提前做好各项准备工作。6. 临时增订鲜花时，各部门需第一时间口头通知HSKP，HSKP办公室需详细记录预订部门、预订人、花的款式、数量、到货时间，确认后及时通知供应商，使用部门收货时再补交鲜花预订申请单。7. 为确保鲜花的新鲜度，供应商根据鲜花预订申请单上的到货时间提前3小时送货，并在申请单上详细填写所使用花的明细，包括花的品种、数量、单价与总金额。8. 若预订部门提前已指定某种鲜花或花朵，由供应商持已完成的鲜花预订申请单连同花一并交收货部验收，由收货部通知使用部门收货，并填写收货记录。

37、供应商验货结束后必须致电HSKP反馈此项工作的完成情况。9. 若属插花，供应商则在HSKP办公室或指定场所制作，完成后由HSKP通知收货部与使用部门一并收货，并填写收货记录，请各部门在收到通知后的尽快到指定地点与供应商验货。10. 住店客人购买鲜花时，H。SKP办公室详细记录客人的要求后，与客人确认鲜花价格，如报价单上无客人所需的鲜花品种，则需与供应商联系后再报价。所有销售给客人的鲜花，均以成本的2倍收取费用，并加收15%服务费11. 若客人对鲜花价格无异议，确认付款方式后由HSKP办公室按要求填写鲜花预订申请单，并通知供应商送货。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客

38、房部索引号PP-HK 0012页数2-2分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 鲜花程序修订2012/11/01政策:能更好地控制鲜花的成本程序:12. HSKP办公室验收合格后，通知收货部填写收货记录，并开具杂项调整单，送花至客人时请其签字确认并入帐。13. 收货部非工作时间内，由HSKP、使用部门一并与供应商验货，并在鲜花预订申请单上分别签字确认，再由HSKP将此单投放至财务部Pigeonhole中。14. 每月30日前HSKP办公室制作鲜花月报表，并将公共区域和VIP房间用花分开统计。如属于销售部配送的鲜花，在收货记录表上注明，成本分摊在销售部。签发： 房务总监批准：总经理

39、政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0013页数2-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 加床程序修订2012/11/01政策:能控制好每一张加床，控制好加床收入程序:1. 对客的所有成人加床、婴儿床必须在接到前厅接待的通知或客房办公室的通知方可给予加床。2. 如客人通知的成人加床、婴儿床，应有礼貌地与客人解释并让客人到前台交付押金，必要时通知前台与客人联系。3. 加床时，必须按加床的标准操作，具体加床标准如下：a) 确保床具完好b) 准备床单、枕头、毛毯和枕袋c) 礼貌地与客人打招呼并确定位置d) 参照“做床程序”e) 按规定补充物品：毛巾一套，杯具一套

40、，合服、拖鞋各一件（双），杯具一套，客用品一套。4. 酒店高层管理（总经理、销售总监、财务总监、房务经理、当天的值班经理）通知的加床，先按标准给客人加床，保证对客的服务。然后做好记录，通知办公室，中班文员在下班之前统计上报给财务部。5. 除以上的酒店高层管理人员外，其他自用房通知的加床，一律不给予加床，必须经过前厅接待。6. 加床完成后，询问客人有无其他要求，如无其他要求时，祝客人居住愉快，并给办公室反馈。下班前在楼层交班本、办公室交班上交班，方便下班次的领班查询及方便办公室文员统计。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0013页数2-2分发:

41、客房部各分部门制定2012/09/01主题: 加床程序修订2012/11/01政策:能控制好每一张加床，控制好加床收入程序:7. 楼层领班每天查房时必须关注房间是否有加床，在下班前，把当天的加床情况交班于楼层及办公室文员，由办公室文员统一汇总上报给前台及财务部。如属于个人因素没有交班或没有统计上报给前厅及财务部时所造成酒店的损失，此加床费用由所当班领班或当班文员全部承担。8. 如因客人房间挂DND而无法确认的房间，通知中班领班继续关注，如中班也无法进入房确认时，查看前一天的楼层交班，以前一天的交班为准。9. 夜班提供给予客人的加床，由楼层夜班服务员负责在楼层交班，在下班前报告给前厅接待及早班的

42、办公室文员，统一在第二天中班下班前汇总给财务部及前台接待。10. 客人住店期间要求提前撤出的加床，先撤出，然后通知办公室，由办公室通知前台。11. 撤出的加床，推到指定的地方存放好。12. 加床记录表，一式三联。一联上交予前台接待，一联上交予交财务部，一联存放在办公室留底，保存两年。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0014页数1-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 房态差异修订2012/11/01政策:避免前台重复销售及客人逃帐程序:1. 客房办公室以Fidelio系统为依据，为楼层领班、服务员打印房间状态表。2. 楼层领

43、班、服务员依此报表，对所辖区域客房实际房间状态进行检查。 3. 空房9:00AM之前，住客房11:00AM之前检查完毕(DND房间除外)。4. 楼层领班、服务员均以实地检查时房间的真实状态为标准更改房态。5. Skip表示：前台实际房态为住客房，客房的实际房态为干净空房。6. Sleep表示：前台实际房态为干净空房，客房的实际房态为住客房。7. 当住客房出现以下情况时，楼层领班应将脏房状态更改为干净空房房态，即呈现Skip差异房：A 房间轻便行李（即价值低、数量少的物品，如毛巾、笔、书等等）。B 房间无行李（无任何物品）。C 客人外宿（从房间状况显示客人未在酒店过夜）。8当报表房态显示为空房，

44、而客房实际房态为住客房时，均将房态更改为住客房状态，即呈现 Sleep差异房。9当房间出现无行李、轻便行李或客人外宿时，领班必需及时通知办公室作好记录，以备检查，并在房态表上注明。10办公室文员需随时关注Fidelio中房态差异，及时报告领班最近的房态差异情况，领班要查清差异产生的原因，以便及时纠正工作中的失误。11所有房态差异严禁在电脑上进行更改，必需由当班值班经理核查原因后，反单给客房部文员更改。12. 每日房态差异均由值班经理在报表中注明原因后，分别于16:00与23:00分送至财务部及客房办公室。13. 办公室文员必需及时核对值班经理对房态差异的处理意见，如与楼层所述原因出现差异时，及

45、时上报楼层副管家。14. 楼层副管家必须与相应楼层领班再次进行核对，确认无误后，汇报至行政管家，由行政管家与前厅经理共同核查与处理。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0015页数1-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 保姆服务程序修订2012/11/01政策:给客人提供优质服务程序:1 所有保姆服务的提供及确认均应通过接待经理或大堂副经理。与客人的沟通则通过前厅部。2 任何员工接到客人需要保姆服务的查询要求时，要礼貌地问清客人以下问题：a) 客人姓名b) 房间号码c) 需要保姆服务的具体时间d) 婴孩的年龄，人数e) 特殊要

46、求3. 在接到保姆服务要求时，要注意以下几点：a) 提前至少四个小时提出需要保姆服务的申请，然后由客房部尽量按要求给予以安排。b) 一岁以下儿童不列入看护对象范围c) 每个保姆每次最多只能照看二个儿童，多出的将需要另安排一个保姆d) 对于夜间看护要婉言拒绝e) 不接受看护带病的儿童4. 提供看护服务的保姆在约定时间之前五分钟由值班经理引领至客人房间向客人介绍5. 值班经理在保姆见到客人时，礼貌地请客人在“保姆申请表”上签名（见附件），其内容包含了收费标准。6. 结束服务时，保姆应礼貌地请客人签单，不允许直接收取现金。7. 保姆应立即将已签的帐单送去前台入帐。8. 此服务仅由酒店员工利用休息时间

47、提供。9. 保姆服务的收入的40%付给提供此服务的员工，60%如杂项收入。10. 员工按财务制度领取保姆服务的收入。11. 收费标准每小时八十元人民币a) 每小时八十元人民币。b) 看护时间晚于夜间23时须另外收取一百元返市区交通费。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0016页数3-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 遗留物工作程序及管理制度修订2012/11/01政策:建立统一标准程序，完善管理制度程序:1. 服务员查退房时发现宾客遗留物，将物品名称及时报前台。2. 前台在宾客未离店前询问所遗留物品是否需要。3. 行李员上

48、客房领取遗留物品时，服务员请行李员在工作表上签字确认。4. 当遗留物品报至前台，客人已离店时，将遗留物品交到办公室。5. 交至办公室的遗留物品必须写清房号、日期、拾物者姓名、到期该物品是否需要领回，方便记录和到期清理。6. 办公室文员负责填写当日上交的的遗留物品“失物待领表”。一式两联，底单返还服务员，领取时以底单为凭据。若服务员上交时注明该物品到期不要时，底不必返还服务员，将白单与遗留物放在一起即可。7. 将当天的遗留物品按固定的格式输入电脑，方便查询。8. 当客人查找遗留物品时，先查看电脑，确认该物品确实存在，再给予回复。1 客人需邮寄遗留物品时，需核清地址及邮编，并告之邮资需客人付费（1

49、0元以下的邮费由酒店支付。10遗留物品每月清理一次，并妥善保存相关的记录。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0016页数3-2分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 遗留物工作程序及管理制度修订2012/11/01政策:建立统一标准程序，完善管理制度程序:管理制度1. 任何员工在酒店范围内拾到任何被宾客遗忘的物品，都应马上交到客房部登记保管。2. 客房服务员在客人活动区域内拾到物品须交给当班领班或主管送客房部保管，并记录在遗留物品记录本上。3. 当天拾到的物品由文员保管，如无人认领后放在专门的储存柜内由专人负责管理。4. 认领遗留

50、物品时应向客人证实物品的特征后，由客人亲自认领并签名确认；如客人委托他人认领，需由代办人持有委托书和有效证件（身份证、工作证、驾驶证等）复印件代为领取，并签名。5. 拾到物品按月份存放，一般物品、贵重物品，保管期如下：a) 贵重物品（200元以上），保管期为6个，设有专门的物品柜保存，期满无人认领，转交酒店当局处理，做好登记；b) 现金，转交值班经理与客人联系，如联系不上由值班经理转交财务部总出纳处理，做好登记；c) 易燃易爆、危险药品、禁书，移交保卫部处理，并做好登记；d) 普通物品（200元以下），保管期为3个月，无人认领，由部门统一公榜发放给拾物人，做好登记；e) 保质期的食品无人认领，

51、3个月后发放给拾物人，无保质期食品3天后发放给拾物人，并做好登记。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0016页数3-3分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 遗留物工作程序及管理制度修订2012/11/01政策:建立统一标准程序，完善管理制度程序:6. 如物品柜满时，可把满一个月的遗留物品清单打印给行政管家审批可提前处理的遗留物品。审批的遗留物品单保存一年。以备查找。7. 在清理遗留物品时，提前一星期张贴告示通知相关人员。可在规定时间内领取遗留物品。否则过期作废。签发： 房务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索

52、引号PP-HK 0017页数1-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 洗衣程序修订2012/11/01政策: 建立标准和清楚洗衣的程序，提高收入程序:1. 楼层收取洗衣的时间为9：30AM，除空房外，其他房间必须收取洗衣，收取洗衣时，检查房态差异。2. 挂DND的房间在工作表上做记录，然后通知洗衣房。3. 没有填写洗衣单的洗衣不能收取，通知秘书打印留言条提醒客人。4. 收取洗衣时，检查洗衣单的填写，如填写不正确，以酒店点数为准。收出的洗衣统一放在工作间，并做好记录。5. 洗衣房到楼层收取洗衣的时间为10：30AM，在收取洗衣时应与楼层领班核对及签字确认。6. 正常洗衣，每天1

53、2：00之前收取的洗衣当天18：00点前送回，12：00点以后收取的洗衣第二天12：00前送回，如遇特殊衣物第一时间和客人联系确认情况。7. 加急洗衣要告知客人需多收取50%的加急洗涤费。每天15：00以前收取的加急洗衣四小时内送回，15：00以后的加急，需要和客人确认送回时间，如需当天送回，必须经洗衣房经理同意后方可取。（根据洗衣房实际运行情况，除特殊衣物外，次日10：00送回）8. 中班收取的加急洗衣必须先与客人确认送回的时间，在办公室交班上标注清楚，告知第二天上班的洗衣房主管或洗衣房经理，优先洗涤，以在客人要求的时内送返给客人。9. 所有客衣，务必在洗涤费入账后方可送还给客人。签发： 房

54、务总监批准：总经理政策与程序 孝感宇济万豪大酒店 客房部索引号PP-HK 0018页数1-1分发: 客房部各分部门制定2012/09/01主题: 迷你吧程序修订2012/11/01政策: 有效控制迷你吧和及时补充程序:1. 中班文员负责核对及输入当天出售的迷你吧，如有不符要与当领班确认。2. 当天跑帐的迷你吧，查清原因，输入电脑。3. 核对无误后，先把酒水分发在相关楼层的文件柜内，第二天早班服务员领取并签字确认。4. 如有欠量，记录在所规定的记录本上，领货时补发。5. 每天早上9：00AM把前天迷你吧的销耗量发送给成本部及运作部。6. 周二、四到食仓库领取酒水。7. 领取酒水时，必须注意生产日期及保质期，如仓库没有货所欠的酒水，记录在规定的记录本上，方便跟踪。8. 每月25日与楼层沟通，统计本月需要更换的即将过期酒水数量，通知成本部提前备货。9. 每月1日8日更换即将过期的酒水，超时后果自付。10. 根据成本部的盘点日期，协助成本作好盘点工作。