网店客服工作手册的编制

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1、网店客服工作手册的编制编制网店客服工作手册有利于新进客服人员，快速融入服务角色，快速提高服务水平。为网店客服人员提供工作依据。明了的原则，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手册的制定，需因每家店铺的实际情况来定，一般具体应包括以下几个方面：（一）、商品明细及销售准则 编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人员熟悉、学习、查阅、使用。制定详细的店内产品销售规则，应包含：最低售价，优惠条件，促销方法，搭配手段，客服权限等方面内容。 （二）、快递选择原则及资费标准 制定适合自身店铺和产品的快递选择原则，这是建立在对各家快递公司充

2、分了解的基础之上的，比如：1、有的快递送货及时率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的时候，就可以选择它。2、有的快递价格非常有优势，只是送货及时率稍差：那么对于到货及时率要求不是很高的客户，可以选择。3、有些快递某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我们选择时，认真了解清楚，防止错误的产生。此外，编写详细的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不难，各家快递公司都有自己相应的资费标准表，索要齐全即可。方便客服随时查询。 （三）网店客服行为规范（参考版） 1、网络礼仪规范（1）、客户交往礼仪的基本原则 互惠原则平等原则信用原则相容原则发展原则 （2）、在线交流礼仪： 如果是初学者的话，在开

3、始时要多请教别人以获得必要的帮助。 要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。 你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测，最好就事论事。 不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。 使用笑脸符号：以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。 不要在IBC上谈论一些粗俗而且无聊的话题。 大写的词只用来突出要点，或使题目和标题更醒目，使它更突出。 慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也许会被认为是一种批评。 你所提的问题要和业务主题相关。 谈吐大方，活跃、自信时尚、健康充满活力； 具优秀的语言表

4、达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现自我的信心。 不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。 正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。 注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。 内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。在现实中，许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。 不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人； 要诚实可靠； 要公正并且不采取歧视性行为； 尊重他人的隐私； 保守秘密。

5、 2、用语规范 网店客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 3、服务规范 （1）、言语举止符合规范。 （2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 （3）、热情、自信地待客，不冷落客户。 （4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。 （5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。 （6）、为客户解答时应熟练、

6、正确。 （7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 （8）、不强拉客户。 4、行政纪律规范 （1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。 （2）、请假应遵守企业的考勤规定。 （3）、就餐时间严格遵照规定。 （4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 （5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 （6）、不得坐、靠着待客。 （7）、不得以任何理由与他人发生争吵。5、售后服务处理规范 （1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。 （2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。 （3）、确因本企业的产品或服务引

7、起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 （4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。 （5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。 （6）、业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。 （7）、马上填制投诉处理办法申请表，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不可拖延。 （8）、及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订投诉处理协议，达成正

8、式谅解。 （四）销售、售后处理流程 网店主可以结合自身网店特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免有时候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。一般应包含以下几个方面：1、网店客服工作基本流程：（1）回复留言。（2）给客户发送成交信。（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。（6）客户重复拍下商品的处理。（7）缺货的在线商品处理。（8）如何修改在线商品。（9）信用评价。（10）常规应用软件的使用。2、销售流程

9、：（1）、售前准备：每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程宝贝介绍流程 旺旺回复流程（2）、售中服务顾客分类流程信息收集流程打消买家的疑虑流程讲价还价流程发货流程（3）、售后服务处理中、差评的流程延伸客户服务的流程退换货的操作流程 （五）消保计划相关条款 店主直接参照淘宝网消费者保障计划相关条款制定即可。对于加入淘宝网消费者保障计划的店家来说，要让客服在实际操作中按计划行事，以免因客服不了解而产生错误，引起客户投诉。 （六）客服附加守则 制定必要的其他客服附加守则，旨在增强对客服人员的管理，使其更好的完成客服工作。 七）网店运营管理制度 制定详尽的运营制度，当出现了问题，管理者与被管理者之间就不会出现明显的矛盾，一切按照制度中的奖惩原则处理，公司如此、企业如此，网店亦如此。标准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内“自由发挥”、尽展所长。