4精细化管理手册(第四部分：营销部2.26)

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1、第三节 营销部岗位设置及其职责、工作流程一、 营销部岗位设置经理副经理销售主管客服主管策划主管档案管理员客服人员策划人员置业顾问二、营销部岗位职责（一）营销部职责1、主要工作：（1）为公司相关房地产经营发展战略决策提供详细分析依据；（2）根据公司经营发展战略，拟订房地产年度、季度、月度的营销推广方案，并组织实施；（3）负责房地产项目的品牌树立、形象推广工作，并根据公司相关营销推广方案，制订年度、季度、月度推广方案，并组织实施；（4）负责建立客户关系管理平台；（5）在组织实施各营销推广方案过程中进行严格控制管理，提出调整、完善的措施、办法；（6）根据公司审定的客户关系管理方案，组织开展各项客户增

2、值活动；（7）负责深入了解相关房地产市场行情、政策情况，收集行业动态信息，研究市场动向，定期做出行业动态报告；（8）负责各类销售合同、协议的草拟、审核、提交审批和执行；（9）负责项目销售策划及实施；（10）负责制订部门相应的管理制度、考核办法、培训计划等方案，并对部门员工业务技能、综合素质的培训、考核、培养；（11）负责部门相关档案整理、保管，并定期移交公司统一管理；（12）负责协调办理各类证件的备案、按揭、抵押等相关手续；（13）负责选聘、考核物业管理公司督促物业公司提高服务质量。2、协助工作：（1）参与研究相关部门的项目规划设计方案及审核相关设计图纸变更；（2）参与对建设进度计划的拟定，提

3、出销售需求意见；（3）参与销售收入计划的拟定，并配合实施该计划；（4）参与土地储备投资分析；（5）根据公司相关工作要求，完成其他工作。（二）营销部经理职责全面负责营销部各项日常工作：1、主要工作：（1）负责审核上报各类营销推广方案，并监督实施；（2）负责审核上报各类客户服务方案，并监督实施；（3）负责市场营销部内部构架及岗位的设立，规范部门管理制度及工作流程；（4）提出本部门人员的招聘、培训计划及考核意见；（5）抓好员工的思想动态、精神文明、道德教育及职业操守工作，稳定和提高员工队伍素质；（6）负责本部门的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄；（7）负责选聘、考核物业管理公

4、司督促物业公司提高服务质量。2、协助工作：（1）协助总经理对项目投资策划，可行性研究等工作；（2）协助人力资源部门做好本部员工的聘任、考核、考察、培训、培养等工作；（3）参与研究相关部门的项目规划设计方案及审核相关设计图纸变更；（4）参与对建设进度计划的拟定，提出销售需求意见；（5）参与销售收入计划的拟定，并配合实施该计划；（6）参与土地储备投资分析；（7）根据公司相关工作要求，完成其他工作。（三）营销部副经理职责协助营销部经理分工管理各项日常工作：1、主要工作：（1）协助审核上报各类营销推广方案，并监督实施；（2）协助审核上报各类客户服务方案，并监督实施；（3）协助营销部内部构架及岗位的设立

5、，规范部门管理制度及工作流程；（4）协助对本部门人员的招聘、培训计划的拟订，并提出考核意见；（5）抓好员工的思想动态、精神文明、道德教育及职业操守工作，稳定和提高员工队伍素质；（6）负责本部门的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄；（7）协助选聘、考核物业管理公司督促物业公司提高服务质量。2、协助工作：（1）协助经理对项目投资策划，可行性研究等工作；（2）协助人力资源部门做好本部门员工聘任、考核、考察、培训、培养等工作；（3）参与研究相关部门的项目规划设计方案及审核相关设计图纸变更；（4）参与对建设进度计划的拟定，提出销售需求意见；（5）参与销售收入计划的拟定，并配合实施该

6、计划；（6）参与土地储备投资分析；（7）根据公司相关工作要求，完成其他工作。（四）策划主管职责1、主要工作：（1）负责草拟策划各类营销推广方案，并组织实施；（2）负责有关推广方案的策划、撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施；（3）搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理，为市场租售提供有利依据；（4）负责组织各类销售合同、协议的草拟，并提交审核审批；（5）负责把关本部门相关档案的整理、汇总、移交、呈报等；（6）负责本中心人员的岗位业务培训及综合素质培训；（7）负责组织销售展示中心、样板房装修的策划及实施；（8）实时了解相关国家政策、法律法规、信贷信息等并及时上传下达

7、；（9）严格落实执行营销部的各项管理制度及工作流程；（9）定期向部门经理递交工作计划和总结。2、协助工作：（1）参与研究相关部门的项目规划设计方案及审核相关设计图纸变更；（2）参与对建设进度计划的拟定，提出销售需求意见；（3）参与起草项目、地块的投资分析报告；（4）根据公司相关工作要求，完成其他工作。（五）销售主管理职责1、主要工作：（1）负责落实执行各类营销推广方案，并总结反馈情况；（2）负责做好全盘销售控制；（3）负责本部门人员的岗位培训，提高销售人员的营销技巧；（4）严格落实执行营销部的各项管理制度及工作流程；（5）负责指导本部门销售资料的登记、保管、整理、存档等管理工作；（6）定期向部

8、门经理递交工作计划和总结；（7）归纳整理、汇报客户的意见、建议，做好信息反馈工作；（8）实时了解相关国家政策、法律法规、信贷信息等并及时上传下达。2、协助工作：（1）协助策划中心整理客户需求信息，掌握市场行情，制定并执行相应的租售实施方案及流程；（2）协助财务部做好应收款的追收工作；（3）配合客户服务中心做好客户服务工作；（4）根据公司相关工作要求，完成其他工作。（六）客服主管职责1、主要工作：（1）负责落实执行项目所有物业售后相关手续及各类证件的办理；（2）负责本中心人员的岗位培训，提高客服人员的服务技能；（3）负责建立客户关系管理平台，维系客户关系，建立牢固的黄金客户，发展新客户；（4）负

9、责策划、组织开展客户增值活动、客户联谊会等；（5）负责客户数据库建立，保存客户资料档案；（6）妥善处理客户投诉处理事件；（7）协调好办理备案、按揭、抵押等相关部门的关系；（8）严格落实执行营销部的各项管理制度及工作流程；（9）负责定期向部门经理递交租后工作计划和总结；（10）实时了解相关国家政策、法律法规、信贷信息等并及时上传下达；（11）负责考察、考核、监督物业公司的服务质量。2、协助工作：（1）参与选择前期物业管理公司；（2）协助策划中心整理客户反馈信息，制定并执行相应的客户服务方案；（3）配合销售中心做好物业租售工作；（4）协助财务部做好应收款的核实、登记工作；（5）根据公司相关工作要求

10、，完成其他工作。（七）策划人员职责1、主要工作： （1）严格执行营销推广方案、流程；（2）落实执行推广方案，含活动筹备、现场布置、卖场 、样品房装修等；（3）对经办的所有文件、资料进行归类整理、立档、归档；（4）定期对销售中心、客户服务中心运行情况的统计及分析；（5）定期对市场动态、政策变动的情况分析，整理提交分析报告；（6）根据项目情况及行业规定，对各类销售合同、协议的草拟；（7）实时掌握相关国家政策、法律法规、信贷信息等，以提高方案、分析的准确性。2、协助工作：（1）协助办理相关的销售手续，并做好档案管理工作；（2）代理业务的拓展及情况分析。（八）置业顾问职责1、主要工作：（1）按销售方案

11、规定，主动、自觉完成本职租售任务；（2）耐心对客户讲解销售信息，解答客户疑问；（3）详细了解本项目的所有信息，根据本项目的推售范围引导消费；（4）对客户资料进行登记整理，保持与旧客户的良好关系，挖掘新的客户来源，跟踪潜在客户；（5）将与客户接触过程了解到的意见、建议归纳整理、汇报，做好信息记录、反馈工作；（6）定期走访各大楼盘，收集、整理并提交相关信息，以便做销售方案的书面依据；（7）及时补充、更新本项目销售展示中心的楼盘信息、宣传资料等；（8）实时关注销售现场的物品是否整洁整齐，并做出相应的处理；（9）实时掌握相关国家政策、法律法规、信贷信息。2、协助工作：（1）协助策划部整理客户需求信息，

12、掌握市场行情，制定并执行相应的租售实施方案及流程；（2）协助客服部办理招商、租售过程中的需要办理的各项手续（如签订认购书、商品房买卖合同等），做好服务工作；（3）协助财务部做好应收款的追收工作；（4）配合客服部做好客户服务工作；（5）根据公司相关工作要求，完成其他工作。（九）客服人员职责1、主要工作：（1）负责项目所有物业售后的合同备案、按揭贷款、抵押登记、代缴代办各项费用等相关手续，及房产证等各类证件办理；（2）负责办理招商、租售过程中需要办理的各项手续（如签订认购书、商品房买卖合同等），做好服务工作；（2）具体维系客户关系，建立牢固的黄金客户，发展新客户；（3）实施开展客户增值活动、客户联

13、谊会等；（4）负责客户数据库建立，保存客户资料档案，并注意及时更新；（5）负责与客户沟通联系，妥善处理客户投诉处理事件；（6）及时补充、更新销售过程中使用的相关表单；（6）做好对外公关工作；（7）实时掌握相关国家政策、法律法规、信贷信息。2、协助工作：（1）配合物业公司完成物业交接、物业管理等客户服务工作，处理客户投诉和争端；（2）协助策划部整理客户反馈信息，制定并执行相应的客户服务方案；（3）配合销售部做好物业租售工作；（4）协助财务部做好应收款的核实、登记工作；（5）根据公司相关工作要求，完成其他工作。（十）档案管理员职责1、主要工作：（1）负责项目策划方案的收集、分类、归档保管。（2）负

14、责分类保管公司存档的商品房买卖合同、协议。（3）负责分类保管退给客户的商品房买卖合同、协议及借款合同。（4）负责分类保管收集客户的备案、按揭等方面资料。（5）负责接收和分类登记、保管与其他部门的来往文件。（6）经常检查放置档案柜的房间门窗是否牢固，做好防火、防潮及防工作，确保档案不损失、不丢失。（7）做好保密工作。2、协助工作：（1）参与各类活动策划的讨论。（2）协助置业顾问、客服人员完成签订合同、协议及按揭相关表单的工作。（3）协助客服处理客户投诉。（4）根据公司相关工作要求，完成其他工作。 三、营销部工作流程 （一）营销策划工作流程 1、商品房销售方案及定价审批流程玉富林司流营001号步骤

15、具体事项经办部门草拟销售方案草案（含销售价格表）营销部根据公司整体销售计划及目前房地产市场行情，草拟当次商品房推售方案草案（含销售价格表）。营销部送相关部门做可行性分析将销售方案草案送工程部、投资部、财务部做分析，各部门根据投资回报、工程进度、成本控制等不同方面因素提出意见。营销部综合各部门意见对销售方案草进行初步修改，整理出销售方案初案。相关部门总经理办公会审议销售方案初案提请公司总经理办公会审议（如是合作项目，须另提请该公司共同审议）。总经理办公会修定销售方案（含销售价格表）营销部根据总经理办公会议精神修订销售方案（含销售价格表）后，按以下程序签字审定：草拟人营销部经理分管领导签字审定，一

16、式两份。营销部执行营销部根据修订后的销售方案（含销售价格表）严格执行。营销部相关部门存档经签字审定的销售方案（含销售价格表），1份营销部存档、1份综合部存档，同时复印1份价格表送财务部监督。营销部 2、客户活动审批流程 玉富林司流营002号步骤具体事项经办部门草拟活动方案草案（含活动经费预算表）策划中心根据公司整体销售、推广计划，草拟当次客户活动方案草案（含活动经费预算表）。策划中心送相关部门做可行性分析将客户活动方案草案送相关部门会审，各部门根据宣传效果、成本控制等不同方面因素提出意见。策划中心综合各部门意见对客户活动方案草案进行初步修改，整理出客户活动方案初案。相关部门总经理办公会审议客户

17、活动方案初案提请公司总经理办公会审议。总经理办公会修订客户活动方案（含活动经费预算表）策划中心根据总经理办公会议精神修订客户活动方案（含活动经费预算表）后，按以下程序签字审定：草拟人营销部经理分管领导签字审定，一式两份。策划中心执行策划中心根据修订后的修订客户活动方案（含活动经费预算表）严格执行。策划中心相关部门存档经签字审定的客户活动方案（含活动经费预算表），1份营销部存档、1份综合部存档。策划中心 (二）销售工作流程 1、商品房买卖流程玉富林司流营003号序号流程所需证件所需税费费用收取单位注意事项1签订购房合同购房人身份证复印件一份交付购房首付款开发商2缴纳契税购房合同原件契税:总房款1

18、.5%/3%（144/144）财政局3合同备案购房人身份证复印件一份无4按揭办理商业贷款：准备好身份证-户口簿-婚姻证明-收入证明-首付款发票-还款存折复印件各一份及购房合同原件一份，并在约定时间带齐财产所有人的身份证、户口本、结婚证原件到银行签定借款合同。抵押登记费含：1.房屋所有权登记费：成套住房：80元/套（包括一本权属证书）2.咨询费：贷款10万以下：400元/套;10.1万-20万（含20万）：600元/套;20.1万-30万（含30）：800元/套;30万以上：1080元/套房产局办理按揭才需缴纳公积金贷款：准备好身份证-户口簿-婚姻证明-收入证明-首付款发票-还款存折复印件各一份

19、及购房合同、保证函原件一式两份，并在约定时间带齐财产所有人的身份证、户口本、结婚证原件到公积金中心办理相关手续，接着到银行签定借款合同。5办理房产证1.商品房买卖合同原件2.销售不动产专用发票复印件3.购房人身份证复印件4.房屋所有权证（总证）复印件5.法人签名的委托书及法人代表身份证复印件6.营业执照复印件7.经办人身份证复印件及授权办理转让委托书原件8.契税完税证明书原件及契税完税证复印件（到市财政局办理）9.房地产测绘成果报告原件（委托有房产测绘资质的机构出具）印花税:5元/本（税局委托代征） 交易手续费:套房住宅：2.5元/档案咨询费:50元/宗测绘费:住宅用房1元/，分幅图：500元

20、/幅备注：因国家政策变动，09年1月起，相关内容可能会有所调整。 2、二手房买卖办理流程玉富林司流营004号流程所需证件所需税费费用缴纳地点注意事项买卖前提持1.房产局开具的业务受理单。 2.银行开具的结清证明。 到房产局办理相关赎回房产证手续。结清商品房抵押贷款余额。按揭银行如原为按揭贷款到房产局签订买卖合约及申请测绘1.房产证测绘费：1元/房产局2.买卖双方身份证分幅图：500元登记费：80元交易手续费：5元/印花税：5元/本登报：100元查档：50元到财政局交相关税费和相关材料1.房屋测绘结果答复函2.房屋买卖契约（合同）3.销售不动产发票4.上手缴交契税完税证明或相关证明文件5.原房地

21、产权属证明（土地证、房产证）6.承受方身份证复印件（正反两面）契税：成交房款1.5%/3%（144/144）财政局 营业税：成交房款5%个人所得税：转让房地产收入（征收率）1%城市维护建设税：实际缴纳的营业税税额7%教育费附加:实际缴纳的营业税税额3%地方教育费附加:实际缴纳的营业税税额1%防洪保安费:成交房款1备注：如国家政策变动，相关内容可能会有所调整。3、签定商品房买卖合同/协议工作流程 玉富林司流营005号步骤具体事项经办人通知客户交款按公司相关规定通知客户交房款销售人员收款收首付款包含房款、抵押登记费、契税。 由收银员负责收银、开票工作。收银人收余款分期付款的尾期款，具体同上。注意当

22、天内将交款单交给销售负责人。开收款凭证房款的收款凭证1、客户交房款后告知客户正式发票需要签订合同后开具，客户凭刷卡黄联或现金交款单复印件可领取正式发票；如客户提出疑义可先给客户开具城投公司收据，并在刷卡单或现金交款单上注明已开收据，凭收据领取正式发票。 2、发票领取：办理按揭的客户发票原件需交房产局做抵押使用，原则上不让客户领走原件，只给客户领取复印件，如遇客户特殊情况领取原件，则留存复印件，并要求客户在复印件上签“发票原件本人已领回”字样及领取人姓名、日期，领取地点统一在销售中心领取。收银人抵押登记费、契税收款凭证客户交房款后直接给客户开具物业公司收据。开好收据后原件交给客户，复印2份件交销

23、售负责人，1份营销部存、1份交财务存。 签定合同签商品房买卖合同根据收款凭据数据，准备好准确无误的合同，引导客户签字、盖手印，检查是否漏签、错签。签好后复印合同一份（封面、1、2、3、15共5面）作为资料。客服/销售人员签相关材料公积金：商品房预售合同登记备案申请表、书面咨询合同书、预购商品房抵押登记申请表、抵押登记办理委托书。商业贷款：商品房预售合同登记备案申请表、书面咨询合同书、预购商品房抵押登记申请表、抵押登记办理委托书、个人住房贷款前资料。分期、一次性：商品房预售合同登记备案申请表。收集客户的贷款资料公积金具体资料见公积金个人贷款资料清单，另询问清楚是否原有贷款，原有贷款的，要准备原贷

24、款合同复印件、还款明细复印件。客服/销售人员商业贷款详见个人按揭贷款所需资料清单注意客户签合同前交代好要带的资料，签完合同当场收齐，不齐的限期补齐，及时追踪。整理、装袋检查客户所签的合同及材料，将要填的内容填写完成。检查客户交来的个人资料，按顺序叠好并装在客户档案袋1中，在档案袋外注明房号、业主姓名、经办人姓名，所缺资料，补交资料时间。销售人员移交资料移交当天内将整理好的客户档案袋1（袋内包含应有的材料）交到销售负责人处，如负责人当天不在，则暂时存放在属于自己存放的档案柜内，第二天及时移交。客服人员收银人现金移交当天内将收到的抵押登记费、契税交到客服负责人处，客服负责人收到每满壹万元现金交财务

25、对账一次。统计记录已交款信息销售负责人对各经办人交来的合同资料进行检查并录入电脑。销售负责人开票1、准备好刷卡单（两联）或现金交款单原件、合同复印件（4面）、认购书、定金收据到总公司财务部开具发票，发票开好后将发票第一联装入相应的客户档案袋1，第二联由销售主管统一保管。 2、如遇到客户对先收取认购书及定金收据表示疑义的情况，可给客户开一张收据给客户说明收取这些单据是便于开票。保存交款凭证保存好刷卡单复印件、现金交款单复印件以便对账。4、销售人员接待客户工作流程 玉富林司流营006号步骤工作细节客户到，欢迎光临当客户到达销售展示中心，由前宾迎接台置业顾问上前主动招呼“欢迎光临”，询问客户是否看房

26、子或是要办其它事务,以提示第一位接待人员，提醒其他置业顾问注意。第一次引导入座置业顾问迎接客户后，将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，请在场的其他人员配合倒水，同时带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，从而完成初次引导入座过程。业务寒喧初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着置业顾问的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，置业顾问要亲切、真诚，拉近同客户

27、之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是置业顾问推销自己，让客户认可的第一步。参观展示在初步对客户了解，并得到客户认可之后，置业顾问开始向客户介绍产品、邀请参观展示区。置业顾问要充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型、展板、灯箱等）和自己的推销，清晰地向客户进行开发项目说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想

28、法。第二次引导入座细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，置业顾问应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，置业顾问将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。置业顾问同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时置业顾问还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿户型图、海报、说明书

29、等销售资料，给客户作详尽的解释。带客户看房（样板房、工地实情）客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，置业顾问此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），置业顾问将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度。（三）客服工作流程1、商品房买卖合同/协议盖章备案流程 玉富林司流营007号步骤具体事项经办人签订合同引导客户交首付款，按要求填写合同/协议，指导客户签字按手印。将签好的合同/协议装入客户档案袋，并在档案袋外签署经办人

30、姓名。(详见商品房买卖合同/协议签订流程)客服/销售人员复印缴款单据复印一份缴款单据随合同/协议存入档案袋。并将存有合同/协议及交款凭证复印件的档案袋交给销售负责人核对。客服/销售人员核对已签订的合同/协议核对合同/协议填写的内容是否有错漏，是否有交款凭证，合同/协议填写的金额与交款凭证的金额是否一致。审核后并在档案袋外签署审核人姓名。销售负责人合同/协议编号对准确无误的合同/协议进行编号，并录入电脑统计，并整理出当次备案合同名单和签订日期给财务存档。销售负责人移交合同/协议将编好号的合同/协议移交客服负责人销售负责人编制商品房买卖合同/协议盖章审查表客服负责人再次审查合同/协议及交款凭证，将

31、每一批需要盖章的合同/协议做一份审查表，准备呈送相关人员签字。（详见附表）客服负责人走审批流程在审批表中，按以下顺序签批：客服负责人财务人员营销部经理。客服负责人法定代表人或委托代理人签字将签完的审批表交给法定代表人或委托代理人，同时将需要盖章的合同/协议给法定代表人或委托代理人签字。客服负责人盖章将领导签完的合同/协议给印章管理人员盖章。客服人员合同备案签字盖章后与购房发票第二联一起送房产局备案。客服人员记录已备案信息备案合同领取回来后，全部交信息管理员录入电脑，再次核对合同信息。信息管理员合同分别存档将合同分流存档，2份公司存档（2份全部先交给销售负责人，再由销售负责人一份留存，一份移交营

32、销部经理留存），公积金2份或商贷、1份抵押1份装入档案袋1与客户资料一起存放准备做按揭和办理抵押，客户1份放入专门的客户资料档案柜，复印合同一件（封面、1、2、3、15）共5面，交给财务存档。信息管理员/客服人员注：附件：商品房买卖合同/协议盖章审查表附后。附件：商品房买卖合同/协议盖章审查表 以下商品房买卖合同协议符合盖章要求客户已交清首付款并签字加盖手印，拟报公司审批盖章。具体目录如下： 年 月 日累计序本次序客户名房号合同编号首付金额总价款首付金额是否收到首付款备注合计制表人签字客服负责人签字财务部审核营销部经理签字注:1、客服负责人负责检查合同/协议填写内容是否正确，是否交清首付款，合

33、同/协议填写的金额与交款凭证金额是否一致。2、财务部审核相应客户的首付款金额是否到账，金额是否准确。3、营销部经理审核整改盖章工作是否严格按程序进行操作。 2、代办契税缴纳手续流程玉富林司流营008号步骤具体事项经办人告知客户在客户签订商品房认购书时，告知客户契税缴纳相关规定（按财政部门规定，房屋契税需在签订购房合同之日起30天内交纳，客户在交首付款时须同时交付契税委托开发商代交，如签订购房合同之日起20天内仍未委托开发商代交，请客户自行到房地产交易纳税服务大厅交纳，逾期产生的滞纳金由客户自行承担。），并帮其核算契税金额，让其在温馨提示上签字。前台接待人员收取契税款项在交购房首付款、签商品房买

34、卖合同时，收银人代收契税款项。如客户不是签订合同当天交契税的，在客户交纳契税前先查清客户购房合同签订日期，在签定日期20天内给予代收，超20天客户自行到财政部门营业厅办理。（收银人未经查询，收下逾期税金，所产滞纳金并与客户产生纠纷，滞纳金由收银人承担。(详见代办契税交纳管理办法）收银人对接代收情况收银人在收取客户契税当天内与及时报税人及时对接，并复印两份收款收据一份给报税人，一份给客服负责人留存，交接双方列表签字确认。如因收银人逾期未与报税交接，导致产生的滞纳金由收银人承担。收银人、报税人员、客服负责人办理报税手续报税人在接到收银人交来客户税金后立即录入电脑，并在规定时间内（购房合同的签定之日

35、起30天内）办理完成报税手续。如报税人逾期未办理报税手续，导致产生的滞纳金由报税人承担。报税人员及时跟进所有工作人员在与客户联系中，得知客户已主动到财政局交纳契税的，应在当天内告知报税人，以便报税人做好记录。所有工作人员告知客户已产生滞纳金 已满一个月的合同，报税人定期通知客户已产生滞纳金。所有工作人员3、按揭贷款办理工作流程 玉富林司流营009号序步骤具体事项1合同备案合同编号将符合备案条件的合同进行编号并录入电脑。签字盖章打出备案日期表报分管领导，及时送领导签字、盖章送房产局备案签字盖章后送房产局备案，备案完成后取回记录已备案信息备案合同领取回来后，交客服信息管理员录入电脑，再次核对合同信

36、息。合同分别存档将合同分流存档，2份公司存档（2份全部先交给销售负责人，再由销售负责人一份留存，一份移交营销部经理留存），公积金2份或商贷、1份抵押1份装入档案袋1与客户资料一起存放准备做按揭和办理抵押，客户1份放入专门的客户资料档案柜。2契税缴纳整理委托办理契税缴纳的客户名单，及时统一办理；提醒自己缴纳契税的客户3移交客户资料移交到公积金中心将公积金贷款的客户资料整理好后移交到公积金中心。移交到银行将银行贷款的客户资料整理好后移交到银行。4通知客户在公积金中心或银行驻点的客服人员根据移交的客户资料进行分批通知客户。5签借款合同商业贷款通知客户在约定时间，带齐夫妻双方的身份证、户口本、结婚证原

37、件到银行签定借款合同，交保险费。公积金贷款通知客户在约定时间，带齐财产共有人的身份证、户口本、结婚证原件到公积金中心办理相关手续，接着到银行签定借款合同，交保险费。记录已签借款合同信息将已签借款合同的名单交信息管理员处录入电脑。6抵押办理取回可以办理抵押的借款合同密切关注银行办理速度，及时取回借款合同，准备送去房产局办理抵押。公积金的借款合同从银行取回后还需要公司签字盖章，作为保证人。送房产局抵押审核准备土地证、工程规划许可证、预售证、合同原件、发票（客户联）原件、借款合同原件、保险单原件、委托代理人身份证复印件等相关资料装入档案袋2（房产局专用袋），在袋外信息栏按规定填写相关信息后送房产局办

38、理抵押审核。记录抵押办理信息将已送抵押办理的客户名单交信息管理员处录入电脑，客服负责人打出抵押日期表报分管领导。抵押受理密切关注抵押审核速度，审核通过即抵押办理成功，交抵押登记费，领取受理单及相关发票。单据存档将各客户的受理单及相关抵押发票装入档案袋1。7按揭回款取回客户的借款合同密切关注银行回款情况，一旦回款及时取回客户借款合同、保险单复印件等资料。记录回款信息及存档将回款单复印件给一份分管领导，将回款信息信息管理员处录入电脑，将客户借款合同、保险单复印件等单据装入档案袋1。8通知客户领取资料领取明细：商品房买卖合同、借款合同、保险单复印件、支付凭证、抵押登记费发票、业务受理单、契税发票、燃

39、气发票。领取登记：让客户在领回登记本上签收，每类文件都用签收。注：以上步骤的经办人均为客服人员，本项工作细分为公积金按揭办理流程、商业银行按揭办理流程。（1）公积金按揭贷款办理工作流程 玉富林司流营009-1号序步骤具体事项1明确客户核对已备案的合同，将须办理公积金贷款的客户列出表格，做好准备。2检验材料检验收入证明收入金额是否大写，有限期为3个月，玉柴的为当月。检验三证检验客户的身份证，户口簿结婚证的身份证号是否一致，如不一致，通知客户及时更改或到相关部门开证明。结婚证与身份证不一致，但夫妻双方户口在一个户口簿的，只需夫妻双方出具书面声明，并在签名处盖右拇指印。3整理客户材料开保证函根据合同

40、，把客户的相关内容填写在保证函上，列一张保证函清单，随保证函附上给总经理签字后，盖城投公司公章。明确是否有贷款在通知客户收集材料的时候，就要及早和客户明确其是否曾经有过或者现在 有贷款，如有，则要求客户提供借款合同的复印件和还款明细一式两份。收集发票原件到客服负责人处整理出要提交的客户的发票（客户联）原件，或请客户送回售楼部，用于客户签公积金相关手续时候给公积金经办人检验原件。整理材料按以下顺序：身份证复印件-户口簿复印件-婚姻证明复印件-收入证明复印件-首付款发票复印件-合同-保证函-还款存折复印件（内存至少一期月供），分好材料，并把客户的彩照粘贴在身份证复印件上。注意所有的材料一式两份，且

41、复印件和原件区分整理，所有原件作一份，所有复印件做一份。将签好的授权书和婚姻声明放在两份材料的上面装袋。4做公积金表单公积金审批表客户人员根据客户的按揭材料和购房合同填写审批表的相关内容。还款通知单客户人员根据客户实际情况填写。谈话笔录客户人员根据客户的购房合同填写相关内容。5移交客户资料移交到公积金中心将整理好的客户资料和电子表格移交到公积金中心。6通知客户 在公积金中心驻点的客服根据移交的客户资料进行分批通知客户，要求客户在约定的时间内到公积金中心办理手续。7签借款合同到公积金中心签申请通知客户在约定时间，借款人及财产共有人，准时带齐财产共有人的身份证、户口本、结婚证原件到公积金中心办理贷

42、款申请相关手续。到银行签借款合同办完公积金中心的手续后，拿着公积金中心给的材料一份接着到银行签订借款合同，交保险费。记录已签借款合同信息将已签公积金相关手续的名单和已签借款合同的名单交信息管理员处录入电脑。及时跟催已签公积金申请未签借款合同的客户到银行办理。8取送审批表公积金中心对已经签过贷款申请的户口做出一份“贷款审批表”，经办人应及时关注“贷款审批表”是否经公积金领导签批，签批后及时领取审批表并将其送往银行。9取回借款合同银行在接到公积金开出的“贷款审批表”后，会将客户签过的“借款合同”呈银行领导签字，经办人应及时关注银行领导是否签字，签字后及时取会借款合同，与相应的材料一起送房产局做房产

43、抵押。注：1、以上步骤的经办人均为客服人员。2、附件：住房公积金借款盖章审查表附后。附件：住房公积金借款保证函盖章审查表 根据本公司与公积金中心签订的住房公积金委托贷款合作协议、预售房款监管协议书约定，本公司需提供客户偿还贷款的阶段性担保，并出具保证函，以下客户已符合出具保证函要求客户已与银行签定住房公积金借款合同，并完成所有前期手续，现拟报公司审批盖章。具体目录如下： 年 月 日累计序本次序客户名房号购房合同编号贷款金额万元备注 合计 制表人签字客服负责人签字营销部经理签字注:1、制表人正确填写保证函内容，按规定编制表格，按程序办理盖章手续。 2、客服负责人负责检查保证函填写内容是否正确，客

44、户前期手续是否办理完成。 3、营销部经理审核是否符合签字盖章条件（2）商业银行按揭贷款办理工作流程 玉富林司流营009-2号序步骤具体事项1明确客户核对已备案的合同，将须办理公积金贷款的客户列出表格，做好准备。2检验材料检验收入证明收入金额是否大写，有限期为3个月，玉柴的为当月。检验三证检验客户的身份证，户口簿结婚证的身份证号是否一致，如不一致，通知客户及时更改或到相关部门开证明。结婚证与身份证不一致，但夫妻双方户口在一个户口簿的，只需夫妻双方出具书面声明，并盖右拇指印。3整理客户材料明确是否有贷款在通知客户收集材料的时候，就要及早和客户明确其是否曾经有过或者现在有贷款，如有，则要求客户提供借

45、款合同的复印件和还款明细一式两份。整理材料按以下顺序：身份证复印件-户口簿复印件-婚姻证明复印件-收入证明复印件-首付款发票复印件-合同-还款存折复印件，分好材料。4移交客户资料移交到银行将整理好的客户资料移交到银行。5通知客户在银行驻点的客服根据移交的客户资料进行分批通知客户，要求客户在约定的时间内到银行办理借款手续。6签借款合同到银行签借款合同客户在约定时间带齐财产共有人的身份证、户口本、结婚证原件到银行办理相关手续，交保险费，签订借款合同。记录已签借款合同信息将已签借款合同的名单交客服信息管理员处录入电脑。7取回借款合同银行会将客户签过的“借款合同”呈银行领导签字，经办人应及时关注银行领

46、导是否签字，签字后及时取回借款合同，与相应的材料一起送房产局做房产抵押。注：以上步骤的经办人均为客服人员 4、抵押登记办理流程玉富林司流营010号步骤注意事项经办人接收借款合同到银行领取已签订的借款合同、商品房抵押登记申请审批表、咨询合同书、委托书。客服人员借款合同分类分为：个人住房商业借款合同、个人住房公积金借款合同两种。客服人员公司领导签字盖章个人住房公积金借款合同需呈送公司领导签字并加盖公章（做为阶段性担保），个人住房商业借款合同不需要签字盖章。客服人员整理抵押材料准备土地证、工程规划许可证、预售证、合同原件、发票（客户联）原件、借款合同原件、委托代理人身份证复印件、商品房抵押登记申请申

47、批表、咨询合同书、委托书等相关资料装入（房产局专用袋），在袋外信息栏按规定填写相关信息送房产局办理抵押审核。客服人员送房产局受理把抵押材料，土地证元件和借款合同一起送到房产局指定窗口，交给房产局经办人员接收审核，审核通过后会通知我公司经办人员。客服人员交抵押登记费接到通知后，到房产局财务科领取费用单后到开票窗口交换指定的缴费票据，把缴费票据送到银行交费，然后将银行回执单送回开票窗口，领取正式发票，再到指定窗口领取房产抵押受理单。客服人员领借款合同领取到抵押受理单的合同，即可到银行领取已通过抵押的借款合同、保险单、借款收支凭证。客服人员归档登记经办的客服把业务受理单编号录入电脑后，再把借款合同、

48、保险单、借款收支凭证、抵押登记费正式发票复印一份移交给客服主管和房产抵押受理单装入客户的档案袋。客服人员通知客户领取借款合同、保险单、借款收支凭证、抵押登记费正式发票是属于客户的资料，客服人员须及时通知客户过来领取，同时做好签收记录。客服人员注：附件：公积金客户借款合同盖章审查表附后。 附件：公积金客户借款合同盖章审查表 根据本公司与公积金中心签订的住房公积金委托贷款合作协议、预售房款监管协议书约定，本公司需提供客户偿还贷款的阶段性担保，须在客户公积金借款合同担保人一栏签字盖章，以下客户已符合担保要求客户已与银行签定住房公积金借款合同，并完成所有前期手续，现拟报公司审批盖章。具体目录如下： 年

49、 月 日累计序本次序客户名房号购房合同编号贷款金额万元备注 合计 制表人签字客服负责人签字营销部经理签字注:1、制表人按规定核查相关数据，编制表格，按程序办理盖章手续。 2、客服负责人负责检查数据、编号等内容是否填写正确，客户前期手续是否办理完成。 3、营销部经理审核是否符合签字盖章条件。5、代办抵押登记费缴纳手续流程 玉富林司流营011号步骤具体事项经办人告知客户在客户签订商品房认购书时，告知客户须缴纳抵押登记费相关规定按房产管理部门规定，以贷款金额为准：10万(含10万)元以下缴纳480元；10.1-20万（含20万）元缴纳680元；20.1-30万（含30万）元缴纳880元；30万元以上

50、缴纳1080元,并帮其核算须缴纳抵押登记费金额，让其在温馨提示上签字。前台接待人员收取抵押登记费在交购房首付款、签商品房买卖合同时，收银人代收抵押登记费。（收银人需经查询核实，根据核定的金额收取并开具收据。）收银人对接代收情况收银人在收取客户抵押登记费当天内复印一份收款收据给销售负责人留存，销售负责人及时录入电脑，交接双方列表签字确认。收银人、客服负责人办理抵押登记手续办理抵押人员先到销售负责人处查清客户是否交费，再到财务处核实一次，然后在客户办理完成按揭贷款手续后，及时收集办理抵押登记所需的相关材料以便到房产局代办抵押登记。客服负责人6、代办管道燃气费缴纳手续流程 玉富林司流营012号步骤具

51、体事项经办人告知客户在客户签订商品房认购书时，告知客户管道燃气费缴纳的相关规定，并让其在温馨提示上签字。前台接待人员收取管道燃气款项在交购房首付款、签商品房买卖合同时，收银人代收管道燃气款项。收银人对接代收情况收银人在收取客户管道燃气费当天内及时与相关负责人对接，并复印两份收款收据一份给相关负责人，一份给客服负责人留存，交接双方列表签字确认。如因收银人逾期未与相关负责人交接，导致产生的滞纳金由收银人承担。收银人、相关负责人、客服负责人办理缴纳管道燃气费用手续相关负责人在接到收款人交来客户管道燃气费后立即录入电脑，并在小区验收合格后办理完成缴纳手续。如相关负责人逾期未办理缴纳手续，导致产生的滞纳金由相关负责人承担。相关负责人随时提醒所有工作人员在与客户联系中，都应主动告知客户该项费用的缴纳要求。所有工作人员