第六章客户的沟通

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1、客户的沟通 第一节 客户沟通的作用与内容 第二节 企业与客户沟通的途径 第三节 企业与客户沟通的策略 第四节 客户与企业沟通的途径 第五节 如何处理客户投诉第一节 客户沟通的作用和内容 沟通的含义 沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。第一节 客户沟通的作用和内容 客户沟通的作用1.客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是实现客户满意的基础 保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解。根据美国市场营销协会研究，

2、不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他信中祝贺他(她她)选中了一辆好汽车，并且说明通选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有中绝口不提公司又开发了什么新的产品（

3、否则有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。然会首先想到通用。第一节 客户沟通的作用和内容2.客户沟通是维护客户关系的基础客户沟通是维护客户关系的基础 客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多。案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了，面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动

4、了，为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱惑为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱惑的的“对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许诺对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许诺的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！羊羊毛出在羊身上毛出在羊身上，他们一定在产品质量上打了折扣，或者在，他们一定在产品质量上打了折扣，或者在其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如果经销这其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如果经销这样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐牢！样的产品就会有很大的风险，弄不好还可

5、能要坐牢！我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我们我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我们还生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我们还有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我们的产有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我们的产品保证你们能得到稳定的收益。品保证你们能得到稳定的收益。”就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑，就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑，没有背叛。没有背叛。2、客户沟通的内容、客户沟通的内容信息沟通信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也

6、包，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。括客户将其需求或要求的信息反映给企业。理念沟通理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。客户认同和接受所采取的行动。政策沟通政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。采取的行动。情感沟通情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采

7、取的行动。意见沟通意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见动将对企业的意见(包括投诉包括投诉)反映给企业的行动。反映给企业的行动。第一节 客户沟通的作用和内容 如何实现有效的沟通调查研究，心有客户沟通从心开始先做朋友，后做生意 不推卸责任第二节 企业与客户沟通的途径 通过业务人员与客户沟通通过业务人员与客户沟通 业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服务信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并向客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。案例2：一张卡片平息了客户不满 一个5岁的孩

8、子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子不能玩这种游戏。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁一下儿童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去，迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队因为已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情绪，母子俩拿着卡片愉快离去。第二节 企业与客户沟通的途径 通过活动与客户沟通 通过举办活动可以让企业

9、的目标客户放松，从而增强沟通的效果。座谈会形式定期或不定期的拜访邀请客户联谊通过促销活动与客户沟通招商银行“花钱买意见”2007年4月7日招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动。雅芳春天之约 护肤液对爱人的感情是温和细腻 洗发水对爱人的感情是山高水长 护手霜对爱人的感情是体贴入微 唇膏对爱人的感情是真挚热烈第二节 企业与客户沟通的途径 通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通 随着技术的进步和沟通实践的发展，新的沟通渠道在不断地出现，特别是互联网的兴起彻底改变着企业与客户沟通、交流方式，企业可以在强大的数据库系统支持下，通过电子商务手段，开设自己的网站为客

10、户提供产品或服务信息，与客户进行实时沟通，从而缩短企业与客户之间的距离。面对面交流平均成本：150美元 营业厅的交流成本：12美元 人工语音应答交流成本：0.5美元 呼叫中心交流成本最低。第二节 企业与客户沟通的途径 通过广告与客户沟通 广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。通过广告与客户沟通的优点是：迅速及时，能够准确无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信息内容，能让信息在客户心中留下深刻的印象。通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公众信任度较低，易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少功利色彩，多

11、做一些公关广告和公益广告，才能博得客户的好感。第二节 企业与客户沟通的途径（1）电视广告（2）广播广告（3）报纸广告（4）杂志广告（5）DM广告 中邮专送广告、广告明信片、商情快车、商业信函广告、对账单广告（6）户外广告 路牌广告、招贴广告、条幅广告、霓虹灯广告、灯箱广告、空中广告、球场广告、公共场所广告、建筑物广告、农村地区墙体广告第二节 企业与客户沟通的途径（7）车身广告（8）POP广告（9）礼品广告（10）互联网广告（11）电梯广告（12）手机短信广告（13）社区广告第二节 企业与客户沟通的途径 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 通过公共宣

12、传与客户沟通的优点：可以增加信息的可信度，因为它是一个与获利无关者的评论，比较可靠；另外，公关宣传还可以使企业欲与客户沟通的信息得到免费曝光的机会，提高对客户的影响力。不过也存在缺点：企业希望得到宣传的，未必被新闻机构采用。通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息，及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。宜家精心为每件商品指定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序都一一俱全。第二节 企业与客户沟通的途径 通过包装与客户沟通 企业给客户的第一印象来自于企业的产品，而产品给客户的第一印象来自于包装。包装还可以传达企业对社会、对公众的态度，及对自然和环境的态度。沟 通 的 哲

13、理 故 事沟 通 的 哲 理 故 事 故事1：秀才买柴释义：平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。故事2：飞机的驾驶员 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺

14、眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。释义：你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。故事3：离开 A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点

15、颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”释义：其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。第三节 企业与客户沟通的策

16、略 对不同的客户实施不同的沟通策略 企业要根据所掌握的客户信息，借助或者利用客户联系卡或客户数据库提供的信息，定期与客户进行联系，对不同特点的客户进行有针对性的、个性化的沟通。此外，要对客户进行分级沟通。第三节 企业与客户沟通的策略 站在客户的立场上与客户沟通 客户通常关心的是自己的切身利益的事，从某种意义上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，站在客户的立场上才能获得沟通的成功。第三节 企业与客户沟通的策略 向客户表明诚意 由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首

17、先向客户表明自己是很有诚意的，衷心希望得到客户的积极响应，第三节 企业与客户沟通的策略 与大客户沟通（1）要向大客户表明诚意，可安排企业高层尽心互访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到“一荣俱荣”，“一损俱损”的厉害关系，不贪图眼前利益而损害双方的长远关系。（2）要站在大客户的立场上，企业要努力为大客户提供富有个性化的、与时俱进的产品或服务，使大客户离不开企业，甚至产生对企业的依赖。（3）软硬兼施，讲究策略和技巧，促使大客户以情为重，以双方关系的稳定和正常化为重。第四节 客户与企业沟通的途径客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企业，包括将对企业的意见反映给企业的行动

18、。根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家，或者是因为怕麻烦，或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精力，还有的是因为不知道如何投诉。因此，为了确保客户与企业的沟通，企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉的“门槛”，为客户提供各种便利的途径，并保持途径的畅通，让客户投诉变得简单。第四节 客户与企业沟通的途径 开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等宝洁公司首创“客户免费服务电话”惠普中国提供24小时技术服务呼叫电话 设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等第四节 客户与企业沟通的途径 建立有利于

19、客户与企业沟通的制度企业要积极建立客户投诉制度和建议制度，清清楚楚、明明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联系方式和工作程序。企业还可设立奖励制度鼓励客户投诉。联邦快递 第五节 如何处理客户投诉 为什么要重视客户的投诉？1.投诉的客户是忠实的客户 调查表明，投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的。因此，企业应该感谢那些来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉他们的亲戚朋友他们才是企业真正的朋友。有期望才会投诉，客户肯花时间来投诉，说几句怨言，发几句牢骚，表明他们还信任企业。第五节 如何处理客户投诉 投诉带来珍贵的信息客户投诉确实是件令人头痛的事情，但是如

20、果换个角度来看就会发现，客户抱怨或者投诉时客户对企业的产品或者服务不满的正常反应，是客户对企业产品或服务的期待及信赖落空，从而产生不满，揭示了企业经营管理中存在缺陷。客户投诉还蕴藏巨大的商机，可以为企业带来开发新产品或新服务的灵感，案例3：“三通”插座的问世得益于客户的抱怨 松下公司创业初期，创始人松下幸之助偶然听到几个客户抱怨现在的电源都是单孔的，使用起来很不方便。松下幸之助得到启发，马上组织力量进行研发，很快就推出“三通”插座，可以同时插几个电器，投放到市场后得到巨大的成功，因为松下公司的进一步发展积累了丰厚的资金。对此，松下幸之助总结说：“客户的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应

21、乐于接受”。案例4：投诉带来的商机 某客户向沙发厂投诉，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬进、搬出都很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，两个月后，可以拆卸的沙发研制出来了，不仅节省库存共建，而且给客户带来了方便。某商场老板在一次偶然的机会听到两个客户投诉卫生纸太大，细问原因，原来是低档宾馆的投诉客人素质较低，每天放到卫生间可用几天的卫生纸，往往当天就没了，造成了宾馆成本的上升，这个商场老板也“心有灵犀一点通”立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆推销，结果收到普遍欢迎。第五节 如何处理客户投诉 妥善处理投诉，可以令客户满意如果企业对客户投诉处理不当，客户会流失到竞争对手那里

22、，而且他还会将不满广为传播，从而引发其他客户流失。同时损害企业的形象。“250人法则”日本百货公司接待美国记者基泰丝客户投诉的成功处理可以带来回头客业务客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣第五节 如何处理客户投诉 客户投诉产生的过程1.潜在化抱怨2.转化为投诉（显在化抱怨）3.潜在投诉4.投诉第五节 如何处理客户投诉 客户投诉产生的原因1.产品或服务的质量问题2.服务态度或服务方式问题3.受骗上当4.客户对企业的要求超过了企业对自身的要求5.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同6.客户自身的素质和修养的问题第五节 如何处理客户投诉 客户投诉的定义 当客户购买了商品以后，对

23、商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，当这些愿望和要求得不到满足的时候，就会失去心理平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为。第五节 如何处理客户投诉 有效处理客户投诉的原则 双赢客户服务游戏我输你赢 无论你做的多好，总会有不满意的客户；如果解决一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来巨大的麻烦，应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。第五节 如何处理客户投诉我赢你输 当我们千方百计的说服客户放弃自己的投诉要求时，也就永远失去了客户。我输你也输 当你对客户不冷静时，结局会两败俱伤。我赢你也赢 我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户服务让客户满意而归。第五节 如

24、何处理客户投诉 有效处理客户投诉的原则1.耐心倾听客户抱怨，坚决避免与其争辩2.想方设法平息抱怨，消除怨气3.在顾客立场上将心比心4.迅速采取行动第五节 如何处理客户投诉 处理客户投诉常见的错误行为1.在事实澄清以前便承担责任，一味的道歉或批评自己同事。2.与客户争辩、争吵，不承认错误、只强调自己正确的方面，言辞激烈，带攻击性。3.教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户，说“这种事情绝对不会发生”。4.表示或暗示客户不重要，为解决问题设置障碍、吹毛求疵、责难客户，期待客户打退堂鼓。5.问一些没有意义的问题，以期找到客户的错误，避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求。6.言行不一，缺

25、乏诚意，拖延或隐瞒第五节 如何处理客户投诉 投诉处理的步骤1.接受投诉立即受理 避免说等一下2.平息怨气当客户的出气筒 客户投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要安抚客户，采取低姿态承认错误，平息怨气，让顾客能在理智的情况下分析问题。第五节 如何处理客户投诉3.澄清问题（1）给客户一个宣泄不满和委屈的机会（2）分散客户心中积压的不满情绪（3）用提问的方法将投诉由情绪带入事件（4）用开放式的问题引导投诉客户讲述事实提供资料（5）用封闭式问题总结问题关键4.解决问题（1）了解客户想要解决的方案（2）提出我们可能提供的解决方式的建议第五节 如何处理客户投诉5.采取行动6.感谢客户（1）再

26、次为给客户带来的不便和损失表示真诚的歉意（2）感谢客户对企业的信任与惠顾（3）向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作客户投诉案例1客户：喂，你好，我的手机出了点问题客服：我知道，请讲客户：我的手机最近总断线客服：你是不是在地下室使用客户：我在大街上都总断线，我试过好多次了客服：那是不是你的手机有问题客户：我的手机刚买了才三个月客服：那可不一定，有的杂牌机，刚买几天就出问题客户：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题客服：那你在哪里买的就去哪里看看，肯定是手机的问题客户投诉案例1客户：不可能，我用的别的卡怎么就不断线呢客服：是吗？那我就不清楚了客户：那我的手机总掉线，你给我交费啊客服：凭什么我

27、给你缴费啊，你在哪里买的去哪里看客户：你什么服务态度，我要投诉你客服：挂断极端客户投诉案例2 我已经排了20多分钟的队了，你们都在干什么呢，这点事情需要这么长时间吗？案例2正确处理步骤1.立即受理，真诚道歉2.对事情做出合理的解释3.对由此对顾客造成的不便表示同情和理解4.迅速告知解决方案，并付诸实施5.再次表示歉意6.感谢惠顾极端客户投诉案例3 你们怎么又把我电话费算错了，我自己算200多，你们给我算了500多，你们这不是抢钱吗？一定要给我解释清楚，不然我就去消协告你们。案例3正确处理步骤1.立即受理，表示抱歉2.由此给顾客带来的不便表示同情和理解3.迅速核实情况，做出合理的解释4.迅速告知

28、解决方案，并付诸行动5.再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和决心6.谢谢客户的惠顾极端客户投诉案例4 这件事情完全是你的事情，就是你的责任，我要见你们经理开除你 处理：其他地方一致，主要争取客户对自己的同情和理解特殊客户的处理 特殊客户 一个讲道理的人在不满的时候可能变得不讲道理，然而从根本上说他们还是有理智的、讲道理的，但是难缠的人则是用分裂的、破坏性的手段来使别人注意的心理需求。难缠客户的类型易怒的客户 喋喋不休的客户下流的令人讨厌的客户 古怪的客户矜持的客户 犹豫不决的客户霸道的客户 酗酒的客户批评家 爱争辩的客户特殊客户的处理 难缠客户心理分析很疲劳 沮丧 困惑 受打击 自觉保护自

29、尊感觉受冷落 不善于说话 对语言的理解较差 心情不好出气特殊客户的处理 难缠客户的应付方法1.说话不触及个人，客户不是对你有意见，至少看上去如此。2.对事不对人，做一个问题的解决者。3.征求对方的意见“您看怎么做能让您满意”。4.礼貌的重复，当客户坚持无理的要求时告诉客户你能做什么。客户服务人员的选拔和管理 优质客户服务岗位设计（岗位说明书）岗位名称 岗位目标 工作任务 工作方法 工作标准 关系协调 客户服务人员的选拔和管理 客户服务岗位员工的要求标准 关键知识 工作技能 行为品质 规定的工作技能标准客户服务人员的选拔和管理 如何选拔 面试的方法 面试问题 到一个陌生的环境，有很多人，你的感受

30、你是什么？你会怎么做？从小到大，你最引以为自豪的事情？沟通中最重要的是什么?选择不同的事，选择做同一件事？有20个客户，如何向每一个人都表现出热情？在你的日常生活，你觉得牺牲的事情？客户服务人员的选拔和管理面试任务 重复性工作测试测试游戏 乐于助人，乐于帮助别人客户服务人员的选拔和管理 客户投诉人员的心理调节自我对话1.我是问题的解决者，我要控制住局面2.客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务。3.保持冷静，做深呼吸。4.客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响。第五节 如何处理客户投诉 提高处理客户投诉的质量1.建立完善的投诉系统 企业应建立完善的客户投诉系统，对每一位客户的投诉及处理都要做出详细的记录，包括客户投诉的内容，处理投诉的过程及结果，客户是否满意等。2.提高一线员工处理投诉的水平 一线员工往往是客户投诉的直接对象，然而目前许多企业不注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥，缺乏平息客户怨气的技巧。第五节 如何处理客户投诉 警钟长鸣，防患于未然 首先，分析客户投诉的原因，查明造成客户投诉的具体责任人，并对直接责任人和部门主管按照有关规定进行处罚，必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报。其次，提出“对症下药”的防止投诉问题再次发生的措 施，不断改进企业工作中的缺陷。