卓越酒店管理模式

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1、卓越酒店管理模式EHMSVersion 1.0中国酒店管理咨询网中汇管理咨询有限公司卓越酒店管理模式（EHMS）Version 1.0真正适用于中国酒店系统化管理模式聚焦问题中国经济持续、快速增长，促进了酒店业蓬勃发展。目前，全国各地宾馆、酒店林立，饭店、餐厅众多，竞争十分激烈，市场经营空间越来越狭小，特别是诸多三、四星级酒店更面临着严峻生存局面。在酒店业市场竞争日益激烈市场环境下，酒店经营压力越来越大。作为酒店最高管理者，您是否经常思考这些问题： 您酒店竞争对手越来越多，客源越来越少，感到竞争压力越来越大吗？ 面对某些品牌酒店进驻，您酒店核心竞争力能承受住竞争对手冲击吗？ 您酒店市场营销能满

2、足您酒店发展需要吗？ 您酒店看起来门庭若市，结算下来却没有多少利润吗？ 您酒店管理人员面对员工工作标准不达标，还在熟视无睹吗？ 您酒店面对存在种种问题，能及时采取改进措施吗？ 您酒店成本费用过高，账面出现亏损，但寻求不到好解决办法吗？ 您酒店关键人才流失、一线服务人员短缺，而某些部门却人浮于事吗？ 您酒店规章制度、服务规范、会议决议经常得不到有效执行吗？ 您酒店经常被宾客埋怨服务质量太差，宾客满意率越来越低吗？ 您酒店部门、员工工作效率低，相互推卸责任吗？ 您酒店中高层管理人员越来越多，但您却觉得越来越累吗？ 您酒店质检体系还只是在做卫生大检查而流于形式吗？ 如何“突破”？突破靠是两个创新，一

3、个是意识创新：不要因过去成功而走向失败，因为过去成功不等于未来持续成功。众多优秀酒店因为过去成功而受到局限，面对市场环境和商业游戏规则不断变化挑战，没有及时做出摒弃和创新，有许多酒店已经陷入了不复境地。二是管理创新：市场机遇导致了酒店业一度风光无限，在短期内得到快速发展，快速发展局面掩盖了众多管理问题，多年市场打拼，忽视了酒店内部管理基础建设。如何从以“人治”为基础经验式管理、人情式管理，过渡到以“法制”为基础正规化、系统化、科学化管理将是酒店持续发展必经之路。管理咨询行业诞生，实现了管理实践和管理理论有效结合，管理咨询机构可以从各种成功和失败企业发展轨迹中，研究、分析、归纳成功经验及失败教训

4、，为酒店提供推动整体管理水平提升意识、工具和方法，以第三方清醒及客观，在尊重酒店不同特性基础上，让更多酒店可以站在成功企业肩膀上起跑，避免或减少酒店发展过程中遇到弯路和陷阱。中汇咨询作为中国著名酒店管理咨询专家，多年以来致力于向酒店提供管理咨询、管理培训服务，协助我们客户提升企业管理水平，增强企业核心竞争力，实现自己价值，在这个过程中，我们咨询团队及我们客户一起得到了成长。我们崇尚实效，不仅仅是为酒店出思路、出方案，更注重协助酒店切实落地执行，我们致力于成为酒店持续信赖战略合作伙伴。卓越酒店管理模式（EHMS）简介一、什么是卓越酒店管理模式目前，国内酒店存在最大管理问题就是靠经验管理，依赖“能

5、人”作用，在日常管理中往往是“头痛医头、脚痛医脚”，缺乏系统化、标准化、简单化和可视化管理模式。中汇管理咨询通过常年为数家知名酒店实施管理咨询经验积累、案例积累，结合中国酒店管理实际情况，研发出了真正适用于中国酒店管理模式卓越酒店管理模式，其英文为Excellence Hotel Management System，缩写为EHMS。二、卓越酒店管理模式（EHMS）基本特征卓越酒店管理模式（EHMS）是一套全面化、系统化整合运作系统，它将多种管理模块整合为一体综合性管理模式，它将酒店发展战略、经营目标、组织架构、酒店运营、质量管理、成本管理、信息管理、人力资源管理、企业文化建设、持续改进等相对独

6、立管理系统有机地结合在一起，因而它是一种全面均衡地提升酒店经营绩效和经营管理能力有效管理模式。三、卓越酒店管理模式（EHMS）核心价值（一）紧密结合酒店行业特点，完全适合酒店经营管理运作；（二）构建系统化、标准化、简单化和可视化管理模式，便于导入、便于实施、便于复制；（三）明确工作目标，落实管理职责，激发员工潜能，规范工作过程，改变工作习惯，提高工作质量，提高宾客满意度和品牌效应；（四）堵住管理漏洞，减少跑冒滴漏，加强成本控制，增加经济效益；（五）业务运作和企业管理紧密结合，增强酒店综合竞争力，实现酒店可持续发展。四、卓越酒店管理模式（EHMS）理论依据卓越酒店管理模式（EHMS）研发、建立和

7、运行基于以下管理理论、管理标准：（一）亨利法约尔（Henri Fayol）一般管理理论现代管理学奠基人管理亨利法约尔提出了管理5要素理论，他认为，管理就是计划、组织、指挥、协调、控制。（二）戴明（Edwards Deming）PDCA循环过程管理方法戴明博士是世界上最著名质量管理专家，他最早提出了PDCA循环概念，所以PDCA循环又被其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行一种合乎逻辑工作程序，P、D、C、A四个英文字母所代表意义如下：P（Plan）计划。包括方针和目标确定以及活动计划制定；D（Do）执行。执行就是具体运作，实现计划中内容；C（Check）检查。就是要对执行计划结

8、果进行跟踪、检查、评价，分清哪些对了，哪些错了，总结效果，找出问题；A（Action）行动（或处理）。对跟踪、检查、评价结果进行处理，成功经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败教训也要总结、改进，防止再次发生。对于没有解决问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。（三）彼得德鲁克（Peter FDrucker）目标管理理论彼得德鲁克对全世界企业管理有卓越贡献及深远影响，他在广泛实践基础之上撰写出版30余部管理学著作，奠定了他现代管理学开创者地位，被誉为“现代管理学之父”、“大师中大师”。彼得德鲁克提出了一个具有划时代意义概念目标管理（Management By

9、 Objectives，简称为MBO），它是德鲁克所发明最重要、最有影响管理理论，并已成为当代管理学重要组成部分。（四）卓越绩效模式及卓越绩效评价准则（中国国家标准GBT 19580-2004）卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同一种组织综合绩效管理有效方法和工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面，该评奖标准逐步风行世界发达国家及地区。在中国，由国家质监总局和国家标准化管理委员会导入，并以两个国家标准GBT 19580卓越

10、绩效评价准则国家标准和GBZ 19579卓越绩效评价准则实施指南标准化指导技术文件发布，于2005年1月1日起在全国实施。五、卓越酒店管理模式（EHMS）基本内容卓越酒店管理模式（EHMS）基本内容为五大系统，其模型如下图所示。图1 卓越酒店管理模式（EHMS）模型图卓越酒店管理模式（EHMS）由“目标系统”、“组织管理系统”、“执行系统”、“绩效管理及激励系统”、“改进系统”五大系统组成，五大系统相互关联、相互作用、相辅相成，形成了一个完整酒店管理模式。结识中汇中汇咨询作为中国著名酒店管理咨询专家，以“致力于中国酒店正规化、系统化、持续化”作为自身使命。中汇管理咨询有限公司（简称为“中汇咨询

11、”）是由热衷于管理咨询事业、具有深厚企业管理理论基础及多年企业管理实践专家领衔专业化管理咨询公司。中汇咨询同时运营中国酒店管理咨询网（）。中汇咨询现拥有一支高素质咨询及培训团队，咨询团队均由专职咨询师组成。管理咨询带头人具有管理咨询行业十余年从业经验，团队成员拥有深厚理论知识，丰富实践经验，现中汇咨询初步形成了以实战派为核心，学院派、讲师派有机结合、相互补充咨询团队，咨询过程中深受广大客户赞誉和好评。同时，中汇咨询及著名学府、新闻媒体以及管理研究机构结成战略联盟，拥有广泛而丰富合作资源。中汇咨询面向酒店行业提供管理咨询、管理培训智力服务。中汇咨询拥有专门为酒店量身定做卓越酒店管理模式（EHMS

12、）、服务质量管理系统（SQMS）、酒店人力资源管理系统（HHRM）等特色咨询产品，深受酒店客户好评。截止到2009年年底，中汇共完成了130余家客户管理咨询、管理培训业务。最让我们欣慰及骄傲是，通过我们不懈努力，中汇咨询在客户中享有极佳口碑，部分客户连续四年委托中汇咨询为其提供管理咨询、管理培训服务，还有部分客户聘请中汇咨询为常年管理顾问。在帮助我们客户成长同时，中汇咨询自身也得到了快速成长。中汇咨询承诺：我们将以专业精神，敬业态度全身心地投入企业管理咨询、企业管理培训实践，以一流效果、一流服务、一流信誉向广大酒店客户提供管理咨询、管理培训智力型服务，及您一起做大、做强、做久。中汇文化中汇咨询

13、立志于成为一家基业常青、受人尊敬管理咨询公司，我们建立并倡导如下企业文化： 中汇使命致力于中国酒店正规化、系统化、持续化 中汇愿景成为中国最有影响力管理咨询公司 中汇理念汇聚精英 精益求精 诚信服务 合作共赢 中汇价值观 客户第一 业绩导向 遵守规则 尊重人才 团队协作 鼓励创新 中汇经营宗旨为社会创造价值、为客户创造效益、为员工创造机会 中汇服务理念客户希望就是我们努力方向，客户要求就是我们服务标准，客户满意就是我们自豪，客户成功就是我们成功！六大优势 专注行业只有专注才能专业。中汇专注于酒店业，深入研究酒店业务以及企业管理独特性，帮助酒店客户建立适宜、有效酒店管理模式。 经验丰富中汇拥有几

14、十家优秀酒店咨询经验，为酒店管理提升积累了宝贵咨询经验。 精英团队中汇拥有一流咨询团队，团队成员由具有高学历、多年管理岗位工作经历和丰富咨询经验专职咨询师队伍组成，咨询团队年富力强、高度敬业、咨询经验丰富，为提供高质量咨询服务提供了坚实保障。 效果为先中汇咨询追求简明、有效、实用咨询方法，我们不仅仅提供咨询方案和报告，更关注方案可操作性和实用性、方案执行过程和方案执行效果，我们咨询方法致力于管理效果达成并取得客户满意。 知识创新中汇咨询非常重视咨询工具、模型和知识库积累、分析和研发，为咨询团队提供强大知识保障。中汇咨询研发卓越酒店管理模式（EHMS）、服务质量管理系统（SQMS）、酒店人力资源

15、管理系统（HHRM）等好评如潮，在多个咨询项目中得到成功运用。 竭诚服务中汇咨询将帮助客户创造价值作为自身存在和持续发展原动力，将客户满意作为我们咨询服务唯一标准。我们对每一家客户都高度负责，追求客户满意度和企业美誉度。中汇咨询视服务为自身生存、发展生命线，多年来形成了自己管理咨询服务控制准则和一套完善咨询服务流程，并使其成为企业文化一部分，成为中汇咨询每一位员工习惯。主要客户 山东政协大厦 山东蓝海酒店集团 威海金猴集团商务会馆 曲阜迎宾馆 淄博宾馆 潍坊丽景酒店 潍坊东方大酒店 泰安泰山饭店 枣庄大酒店 淄博周村宾馆 滨州银茂大酒店 烟台新时代大酒店 威海光明花园大酒店 泰安友谊大酒店 莱芜翰林商务酒店 山东新闻大厦 山东黄河大厦 济南华联大酒店 淄博豪森丽客酒店管理公司联系方式地址：山东省济南市解放路161号综合商务楼402-418室刘磊邮编：250013电话：15 7 传真：2网址：E-mail：ll中国酒店管理咨询网中汇管理咨询有限公司