XXXX神秘顾客指标常见问题答疑_150105

《XXXX神秘顾客指标常见问题答疑_150105》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XXXX神秘顾客指标常见问题答疑_150105（99页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、公司商密公司商密 注意保密注意保密1长安长安20152015神秘顾客指标常见问神秘顾客指标常见问题答疑题答疑2015年1月公司商密公司商密 注意保密注意保密2 2目 录一、销售指标二、售后指标公司商密公司商密 注意保密注意保密3 3电话接待-A01编号指标判断标准A01电话接通10秒内是否有人接听？1.电话必须10秒内接起2.咨询电话无人接听时，正常营业时间内拨打2次，且时间间隔为10分钟3.第三次拨打店内人员才接起不得分Q：如何判断是否在10秒内接听？A：从电话接通（响铃嘟嘟声或彩铃）到有人通话的时间，10秒内得分，超过10秒即扣分。Q：正常营业时间如何界定？A：一般在上午9:00-12:0

2、0，下午13:00-17:00时间段考核，如服务中心有特殊情况需提前报备。公司商密公司商密 注意保密注意保密4 4电话接待-A02编号指标判断标准A02渠道列表电话号码的准确性1.渠道备案的销售热线电话号码是否是该服务中心的销售电话Q：如何验证是否是服务中心的销售电话？A：以服务中心上报的销售电话，如果能拨通并咨询该店的车辆销售事宜，即视为服务中心销售电话。公司商密公司商密 注意保密注意保密5 5电话接待-A03编号指标判断标准A03接线员是否主动报出自己的姓名和特约店名称？1.店名和姓名同时报出，不分先后顺序2.语速必须适中，让顾客能听清楚3.若出现转接/换人情况，说出礼貌用语即可，如：您好

3、，有什么可以帮您；前一位接线员主动告知转接原因并致歉Q：店名、姓名有无要求A：店名需报出服务中心报备的全称或简称，如“北京庆长风商贸有限公司”、“长安轿车庆长风”；姓名可报全名，也可报称谓，如“销售顾问小张”公司商密公司商密 注意保密注意保密6 6电话接待-A04Q：是否车型、排量、颜色、价格、配置均要询问？A：车型、排量、颜色、价格、配置询问至少一方面信息即可。编号指标判断标准A04接线员是否询问了顾客的购车需求？1.问及车型、排量、颜色、价格、配置等相关内容即可公司商密公司商密 注意保密注意保密7 7电话接待-A05Q：如果顾客主动表示希望到店看车，是否还需要再邀请？A：如果顾客主动表示希

4、望到店看车，不用再邀请，该指标即得分。Q：如果邀请后顾客拒绝来店，指标是否扣分？A：邀请后顾客是否愿意来店时顾客自身行为，与服务中心无关。只要邀请了顾客来店，即使顾客拒绝，指标也得分。编号指标判断标准A05接线员主动邀请顾客到特约店看车？1.有主动邀请即可公司商密公司商密 注意保密注意保密8 8电话接待-A06Q：将到达方式短信发给顾客是否符合要求？A：必须口头告知顾客到达办法，如果只是发送短信，指标不得分。Q：如果顾客表示知道服务中心的到达方法，是否还需告知顾客？A：如果顾客表示知道服务中心的到达方法，可不用再告知，该指标得分。编号指标判断标准A06接线员是否主动告知到店的办法？1.说出至少

5、一种到达方法的具体路线，且说出路线的终点公司商密公司商密 注意保密注意保密9 9电话接待-A07Q：说出礼貌的道别用语，如“再见”、“祝您生活愉快”等，是否符合标准？A：必须使用感谢用语，如“谢谢”、“感谢您来电”等，其余道别用语不得分。编号指标判断标准A07电话结束时，接线员感谢顾客的来电？1.须说出感谢您的来电/谢谢您的来电公司商密公司商密 注意保密注意保密1010电话接待-A08Q：如果顾客不愿告知联系方式，指标是否扣分？A：只要询问了顾客称呼及联系方式，无论顾客是否告知，指标都得分。Q：称呼与联系方式是否需要同时询问？A：应结合与顾客沟通的具体情况，在整个通话过程中询问称呼与联系方式即

6、可，二者不必同时询问。编号指标判断标准A08通话过程中，接线员索取顾客的称呼和联系方式？1.须问到称呼与联系方式2.若为来电显示，须口头说出顾客号码全部或尾号后四位公司商密公司商密 注意保密注意保密1111电话接待-A09Q：当地很少使用普通话，是否必须使用普通话接听？A：使用普通话接听是为了建立长安轿车专业、规范的品牌形象，所以接听时必须使用普通话。Q：是否需要全程使用普通话？A：接听时使用普通话即可，在通话过程中，可根据顾客的习惯使用普通话或者当地方言。编号指标判断标准A09电话接听时使用普通话1.电话接听开始时必须使用普通话2.通话过程中如果客户要求说当地方言接线员可转为方言沟通公司商密

7、公司商密 注意保密注意保密1212展厅接待-B02Q：顾客进店指的是进入4S店大门还是进入展厅？A：顾客进店是指进入展厅，进大门处不作考核。Q：出迎动作和话语包括哪些？A：出迎动作是指迎接顾客的肢体动作，包括走出展厅、走向顾客、有手势指引等；话语是指和顾客打招呼，如“欢迎光临”、“您好”等。编号指标判断标准B02顾客进店后，接待人员是否主动出迎，并主动打招呼？1.接待人员可以是销售顾客，也可以是专门的接待员2.接待员必须20秒以内接待用户3.接待人员必须有出迎的动作和话语公司商密公司商密 注意保密注意保密1313展厅接待-B03Q：”产品介绍“开始之前怎么界定？A：是指向顾客介绍车辆之前，该指

8、标要求销售顾问在和顾客打招呼之后，就应口头做自我介绍。Q：如果向顾客介绍“我是这里的销售顾问”是否符合规范？A：自我介绍必须说明自己的称呼，如“小张”、“张XX”，仅说明“我是这里的销售顾问”不得分。编号指标判断标准B02负责接待的销售顾问是否主动做自我介绍？1.需在“产品介绍”开始之前，主动自我介绍2.若直接邀请至洽谈区/试乘试驾，也需要在此之前自我介绍3.无论是否递上名片，必须口头进行自我介绍4.口头自我介绍至少告知自己的姓氏5.如果中途更换销售顾问，必须每一位销售顾问都要做口头自我介绍公司商密公司商密 注意保密注意保密1414展厅接待-B04Q：“确认来意”怎么界定？A：确认来意是指询问

9、顾客来店意图，如“请问您要看哪款车？”、“有什么可以帮到您？”等。编号指标判断标准B04是否主动询问顾客来意/确认来意？1.确认来意可以是销售顾问，也可以是接待专员2.需在“产品介绍”开始之前，主动询问/确认来意公司商密公司商密 注意保密注意保密1515展厅接待-B05Q：如果是实习生接待顾客，名片来不及印刷是否扣分？A：所有接待人员在上岗前必须将销售资料准备齐备，无论是否是实习生，没有向顾客提供名片即扣分。Q：如果在他人名片上写上自己的姓名和联系方式是否符合规范？A：必须提供本人名片，使用他人名片不得分。编号指标判断标准B05销售顾问是否主动递上名片？1.在离店前主动递上名片即可2.若更换销

10、售顾问，其中一人给名片即可3.必须提供自己的名片，不能提供他人的名片公司商密公司商密 注意保密注意保密1616展厅接待-B07Q：如果销售顾问中途未曾离开，该指标是否得分？A：该情况指标得分。Q：等候时间如何告知？是否需要精确时间？A：告知大致时间即可，如“请稍等两分钟”。编号指标判断标准B07销售顾问中途离开或接电话时，先征得顾客的同意？1.在与客户交流过程中，销售顾问每次离开、或接电话时都需要告知自己去向、顾客需等候时间，征得顾客的同意，并表示歉意公司商密公司商密 注意保密注意保密1717需求分析-C01Q：如果顾客主动告知用车经历，是否还需询问或确认？A：如顾客主动告知则不必询问，该指标

11、得分。编号指标判断标准C01是否主动了解顾客的过往用车经历（首购/增购/换购）？1.销售顾问主动问及顾客的用车经历公司商密公司商密 注意保密注意保密1818需求分析-C02Q：如果顾客主动提及竞品，该指标是否得分？A：如顾客主动告知则不必询问，该指标得分。编号指标判断标准C02是否了解顾客对比的竞品车型？1.考核销售顾问服务主动性，有询问竞品即可公司商密公司商密 注意保密注意保密1919需求分析-C03Q：何为“客观评价竞品”？A：在顾客提及竞品时，不得攻击或诋毁竞品，而是在分析竞品特性基础上，突出本品优势。编号指标判断标准C03重点产品的销售话术应对是否合理？1.巧妙的话术应对，不做应对或者

12、回答不得分；2.客观评价竞品，突出本品优势；公司商密公司商密 注意保密注意保密2020需求分析-C04Q：如果顾客主动告知购车用途，是否还需询问或确认？A：如顾客主动告知则不必询问，该指标得分。编号指标判断标准C04是否主动询问顾客的购车用途？1.销售顾问有主动询问即可公司商密公司商密 注意保密注意保密2121需求分析-C05Q：如果顾客已经决定购买特定的车型或配置，是否还需推荐？A：如顾客已经决定，则不必再推荐，该指标得分。编号指标判断标准C05是否结合顾客需求，给出合理的建议？1.销售顾问须根据顾客需求推荐一款合适车型或是合适的配置公司商密公司商密 注意保密注意保密2222产品介绍-D01

13、Q：何为“卖点给顾客带来的利益”？A：即产品卖点让顾客享受的好处，如“CS75外观大气”只是产品卖点，而“CS75外观大气，能衬托您尊贵的身份”则是给顾客带来的利益。编号指标判断标准D01销售顾问介绍了产品卖点，并突出卖点给顾客带来的利益？1.销售顾问须介绍其中2个以上卖点，并同时突出每个卖点给顾客带来的利益公司商密公司商密 注意保密注意保密2323产品介绍-D02Q：如果顾客不愿就坐，指标是否扣分？A：销售顾问引导顾客就坐时，如果顾客不愿就坐，该指标得分。编号指标判断标准D02销售顾问应主动将顾客引到洽谈区，并安排座位？1.销售顾问需要主动引导2.若洽谈区人满，可以引导到其他区域就座；但洽谈

14、区有空位时，必须引导到洽谈区公司商密公司商密 注意保密注意保密2424产品介绍-D04Q：顾客哪些问题需要清楚回答？A：与车辆销售的相关问题需要清楚回答，其他问题不做要求。编号指标判断标准D04销售顾问在介绍产品时清楚回答顾客的提问？1.答案必须清晰准确，不能答案错误、模棱两可2.可以询问他人，可以查找资料；在查找前需告知用户要查找的原因并表示歉意3.所有问题的答案必须都准确公司商密公司商密 注意保密注意保密2525产品介绍-D05Q：红茶、绿茶、乌龙茶是否算不同种类的饮料？A：是Q：如果告知顾客3种免费饮料，但临时有一种饮料用完了，是否算3种饮料？A：以实际能提供的判断，算2种饮料。Q：告知

15、顾客“我们有3种免费饮料”是否符合标准？A：必须告知顾客具体的饮料种类，如“可乐、雪碧、咖啡”。仅告知“我们有3种免费饮料”不得分。编号指标判断标准D05主动询问并提供免费饮料,至少3种饮品？1.必须主动提供2.2种及以下饮料视为不得分，需要服务员口头告知用户具体饮料种类3.白水类统一为一种饮料，茶类算不同种类公司商密公司商密 注意保密注意保密2626试乘试驾-E01Q：顾客主动提出试乘试驾，指标是否得分？A：顾客主动提出的情况，指标得分。编号指标判断标准E01是否主动邀请顾客试乘试驾？1.只试乘试驾购买车型2.考核销售顾问的主动服务，如销售顾问未邀请则顾客不试车公司商密公司商密 注意保密注意

16、保密2727试乘试驾-E02Q：用商品车提供试乘试驾是否符合规范？A：必须用已上当地正式牌照的车辆试乘试驾，用商品车不得分。Q：因车辆保养、维修、事故等原因不能提供试乘试驾，该指标是否扣分？A：如有特殊原因不能提供试乘试驾，必须提前上报，否则因店内原因不能试乘试驾的情况将扣分。Q：因暴雨、路面施工等客观原因不能提供试乘试驾，该指标是否扣分？A：因非服务中心的客观原因影响试乘试驾的情况，试乘试驾环节相关指标不作“不涉及”处理（不得分也不扣分）。编号指标判断标准E02是否进行了试乘试驾？1.如果店内主动邀请试乘试驾后20分钟内无法提供正规的试乘试驾，则顾客不再等待，直接离店或者享受其他服务2.提供

17、的试乘试驾车必须规范：上正式牌照且车身有“试乘试驾”标示，否则顾客不进行试乘试驾3.试乘时，销售顾问，试驾专员开车均可公司商密公司商密 注意保密注意保密2828试乘试驾-E04Q：如何界定试乘试驾车专用停车位A：在停车场必须有明显的试乘试驾车专用停车位标识，如立牌、地面喷漆等。编号指标判断标准E04是否有试乘试驾专用车位？1.必须设置试乘试驾车专用停车位公司商密公司商密 注意保密注意保密2929试乘试驾-E05Q：在试乘试驾过程中导致的车辆污损是否扣分？A：不扣分。但试乘试驾结束后如发现车辆污损，应及时清洗，保证试乘试驾车在提供服务前干净整洁。编号指标判断标准E05试乘试驾车辆是否干净整洁？1

18、.试乘试驾车辆内、外没有明显灰尘和污渍2.试乘试驾车需要拆除塑料膜公司商密公司商密 注意保密注意保密3030试乘试驾-E06Q：何为“相关的话术”？A：即口头邀请顾客填写试乘试驾意见收集表，如“刚才试乘试驾感觉如何？请您对各方面感受填写一下这张表，您的意见对我们今后改进服务非常重要。”Q：如果口头询问顾客试乘试驾意见是否符合规范？A：仅口头询问不得分。编号指标判断标准E06是否进行了试乘试驾意见搜集？1.试乘试驾完毕后，使用试乘试驾意见收集表收集意见，且配合相关的话术公司商密公司商密 注意保密注意保密3131试乘试驾-E07Q：店外公路经常拥堵，是否可在4S店院内试乘试驾？A：必须驶上公路或专

19、用车道，如因客观原因不能上路的情况必须提前报备。Q：试乘试驾时间如何计算？A：从车辆起步到试乘试驾完毕后停车的时间作为试乘试驾时间。编号指标判断标准E07试乘试驾线路是否合理且时间足够？1.试乘试驾上公路或者专用的试车道2.试乘试驾时间不少于10分钟公司商密公司商密 注意保密注意保密3232试乘试驾-E08Q：试驾时是否3项内容全部提醒？A：试驾时，（1）车内仪表相关的操控键，（2）提醒顾客系上安全带，（3）遵守交通规则 必须全部提醒，少一项即扣分。Q：如有2名顾客试乘试驾，坐后排的顾客是否需要提醒？A：坐后排的顾客需要提醒系上安全带，否则扣分。编号指标判断标准E08试乘试驾安全提醒1.用户试

20、驾时，必须口头提醒：（1）车内仪表相关的操控键，（2）提醒顾客系上安全带，（3）遵守交通规则，每一项必须都提醒2.用户试乘时，必须口头提醒顾客系上安全带；公司商密公司商密 注意保密注意保密3333试乘试驾-E09Q：何为“专项解释”？A：即在行程动态演示的同时，进行口头讲解，如“现在我们试一下加速，这款车采用的是BLUE CORE 自然吸气发动机，0-60加速能力很好。”编号指标判断标准E09试乘试驾产品动态介绍1.提供至少一项产品主要性能动态演示（如：加速、转弯、制动、噪音控制、座椅调节等）,并进行专项解释；2.试乘试驾专员或销售顾问陪同用户参与试乘试驾；公司商密公司商密 注意保密注意保密3

21、434报价-F01Q：何为规范的报价单？A：报价单应符合长安厂家规范，样式见下页。报价单各项目内容必须为打印，详细价格可打印也可手写。编号指标判断标准F01是否使用规范报价单？1.完全由电脑打印或项目、说明部分用电脑打印2.不能提供全手写的报价单，或者在产品说明书、宣传单上、名片上报价，口头、计算器报价公司商密公司商密 注意保密注意保密3535规范报价单公司商密公司商密 注意保密注意保密3636报价-F02Q：顾客只问及3项费用明细，是否需要补充解释？A：无论顾客是否问及，均需要讲解车款（裸车价）、购置税、保险、精品、上牌其中4项明细，否则扣分。编号指标判断标准F02是否向顾客解释各项费用？1

22、.销售顾问必须主动解释2.销售顾问须讲解车款（裸车价）、购置税、保险、精品、上牌，其中的至少4项公司商密公司商密 注意保密注意保密3737报价-F03Q：如顾客希望全款买车，是否还需要讲解贷款条件？A：对全款买车的顾客可不必讲解贷款条件，该指标不扣分。编号指标判断标准F03是否主动讲解贷款条件？1.销售顾问须主动说明贷款条件（针对已经告知需要贷款的用户）2.销售顾问须说明办理贷款的资格及需提交的材料3.销售顾问可以查询资料或询问他人公司商密公司商密 注意保密注意保密3838顾客送行-G01Q：如顾客不愿留下，该指标是否扣分？A：该指标考核销售顾问的主动性，无论顾客是否留下电话，只要销售顾问主动

23、询问，该指标即得分。Q：要求顾客在试乘试驾协议书上留下联系方式，是否符合标准？A：是。编号指标判断标准G01是否主动留下顾客电话？1.在离店前留下顾客信息公司商密公司商密 注意保密注意保密3939顾客送行-G02Q：将顾客送到展厅门口，自己不出门，是否符合规范？A：必须送出展厅门口，销售顾问站在门内不得分。Q：如果临时有事，让其他同事送出展厅门口是否得分？A：得分。编号指标判断标准G02是否送顾客出展厅门口？1.必须把顾客送出展厅门口公司商密公司商密 注意保密注意保密4040顾客送行-G03Q：“再见”、“慢走”、“欢迎下次光临”等是否算感谢用语？A：感谢用语必须含有谢意，如“谢谢”、“感谢您

24、来店”等，仅有礼貌道别不得分。编号指标判断标准G03是否感谢顾客的光临？1.必须说出“感谢光临”等感谢用语公司商密公司商密 注意保密注意保密4141人员状态-H01Q：季节交替的时候，有人穿外套，有人穿衬衣，是否符合规范？A：该情况不扣分，但外套着装必须统一，衬衣着装必须统一。Q：其他岗位工作人员是否也需着装统一？A：该指标只考核销售顾问，其他岗位工作人员不做考核。编号指标判断标准H01销售顾问是否穿着统一制服？1.着装统一，男-男统一、女-女统一，孕妇装除外，可以穿店内自己的服装2.不能穿其他品牌的制服或者带有其他品牌logo的服装3.着装必须规范，不能出现卷起袖口/裤脚，衬衣未掖入裤腰等情

25、况公司商密公司商密 注意保密注意保密4242展厅环境-I01Q：如何判断展厅外展车摆放整齐？A：展车并排摆放，车头车尾方向一致，在通道上不摆放展车。编号指标判断标准I01店面干净整洁1、落地玻璃，保持明亮整洁，雨后立即清洁污渍2、展厅外展车，并摆放整齐并定期清洁管理3、展厅入口处地毯需每日清洗更换4、展厅内保持展车一尘不染的完美状态，并上好胎蜡5、电源线应整理并摆放隐蔽之处6、洽谈区桌椅整洁，无破损公司商密公司商密 注意保密注意保密4343展厅环境-I02Q：由于停电的原因，展厅无法播放音乐，指标是否扣分？A：因非服务中心的客观原因影响音乐播放，指标作“不涉及”处理。Q：是否需要持续不断的播放

26、背景音乐？A：是，不过每首曲目/节目间可有短暂间隔。编号指标判断标准I02展厅是否有背景音乐？1.展厅内有播放宣传片、电视、影片等有声音的文件公司商密公司商密 注意保密注意保密4444展厅环境-I04Q：中控台屏幕的塑料膜拆除后影响保修，是否可以保留？A：中控台屏幕的塑料膜不做考核。编号指标判断标准I04展示车辆内的塑料是否全部拆除？1.座椅、天窗、遮阳板的塑料膜需全部拆除2.以“购买车型”为主公司商密公司商密 注意保密注意保密4545展厅环境-I07Q：休息区绿色装饰物品是否需要真实的植物？A：只要有绿色装饰物即可，不必是真实的植物。编号指标判断标准I07洽谈区/顾客休息区是否干净整洁且有绿

27、色装饰物品？1.地面无明显污渍、桌面垃圾（烟灰缸、水杯、使用过的纸巾等）；2.用户就坐前必须清理干净；3.休息区必须有绿色装饰物品公司商密公司商密 注意保密注意保密4646展厅环境-I09Q：长安专用的广告机是什么样式？A：如右图编号指标判断标准I09展厅内是否有长安专用广告机且正常使用？1.有长安专用的广告机2.处于正常使用状态公司商密公司商密 注意保密注意保密4747展厅环境-I10Q：如何判断渠道数据名称必须与店招名称一致A：服务中心上报的名称必须与店招相符，店招可以是简称，如“北京庆长风”。编号指标判断标准I10渠道数据的准确性1.渠道数据名称必须与店招名称一致公司商密公司商密 注意保

28、密注意保密4848展厅环境-I15Q：如何界定入厕用纸巾？A：蹲位中的纸巾，或者放在外面柔软的纸巾是入厕纸巾。在洗手台旁或比较硬的纸巾是擦手纸巾。编号指标判断标准I15洗手间是否有纸巾？1.卫生间内必须要有入厕用纸巾；只有擦手的纸巾不得分入厕用纸巾擦手纸巾公司商密公司商密 注意保密注意保密4949满意度指标Q：满意度指标如何判断？A：满意度指标是顾客在体验店内服务后，根据顾客实际感受，进行满分10分的主观评分，没有具体的评价标准。编号判断标准X01在经销商处等候被接待的时间 X02销售人员在您未决定购买时能专心接待您 X03实车展示（静态展示/试驾）X04设施外观（布局，整洁等）X05您就您的

29、新车价格达成协议的区域或办公室的舒适程度 X06经销商的车辆方便查看（车辆陈列有序，便于看车等）X07车辆的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）X08对书面文件解释的清晰程度 X09议价内容明确易懂（公开透明的交易内容）X10销售人员的车辆知识/专业技能 X11关注您购买的新车是否最符合您的需求 X12销售人员的礼貌程度 X13销售人员的响应速度 X14销售人员的诚信 公司商密公司商密 注意保密注意保密5050目 录一、销售指标二、售后指标公司商密公司商密 注意保密注意保密5151电话预约-A01Q：如何判断是否在10秒内接听？A：从电话接通（响铃嘟嘟声或彩铃）到有人通话的时间，10秒内得分，

30、超过10秒即扣分。Q：正常营业时间如何界定？A：一般在上午9:00-12:00，下午13:00-17:00时间段考核，如服务中心有特殊情况需提前报备。编号指标判断标准A01电话是否10秒内被接听？1.电话必须10秒内接起2.咨询电话无人接听时，正常营业时间内拨打2次，且时间间隔为10分钟3.第三次拨打店内人员才接起不得分公司商密公司商密 注意保密注意保密5252电话预约-A02Q：店面是否需报出服务中心全称？A：店名报出服务中心报备的全称或简称均可，如“长安轿车北京庆长风商贸有限公司”、“长安轿车庆长风”编号指标判断标准A02是否主动报出服务站名称？1.要告知品牌名与店名，缺一不可，顺序不作要

31、求2.品牌名：“长安轿车”“长安汽车”均可3.店名内容不作要求，但报“品牌+城市”不得分（除非实际店名是以城市命名）公司商密公司商密 注意保密注意保密5353电话预约-A03Q：如果用户直接告知需求，是否得分？A：该情况指标得分。编号指标判断标准A03是否主动询问用户的需求？1.接线员必须在第一段话就询问用户的需求公司商密公司商密 注意保密注意保密5454电话预约-A04Q：电话号码和车牌是否需要同时询问？A：不必同时询问，在通话中两者均询问即可。Q：对于存档用户，是否可以根据用户车牌确认用户电话号码，或根据电话号码确认车牌？A：可以。Q：只询问其中1项是否得分？A：只问1项不得分。编号指标判

32、断标准A04是否主动询问了用户的电话号码与车牌号？1.有询问即可公司商密公司商密 注意保密注意保密5555电话预约-A05Q：如服务中心不能按照用户希望的时间做预约，是否扣分？A：该指标考核是否询问用户的保养时间，只要询问，即使不能按照用户要求安排也得分。编号指标判断标准A05是否询问了用户本次保养时间？1.有询问即可公司商密公司商密 注意保密注意保密5656电话预约-A06Q：电话、车牌、保养时间是否需要一并复述？A：是。Q：如之前询问了电话、车牌、保养时间，但只复述其中2项，是否得分？A：不得分。Q：如之前询问了电话、车牌，最后也只复述该2项，是否得分？A：得分。编号指标判断标准A06是否

33、主动复述用户来店时需求？1.包括问及的电话、车牌、时间，缺一不可2.若之前未问及的内容，可不用复述公司商密公司商密 注意保密注意保密5757电话预约-A08Q：当地很少使用普通话，是否必须使用普通话接听？A：使用普通话接听是为了建立长安轿车专业、规范的品牌形象，所以接听时必须使用普通话。Q：是否需要全程使用普通话？A：接听时使用普通话即可，在通话过程中，可根据用户的习惯使用普通话或者当地方言。编号指标判断标准A08电话接听时使用普通话1.电话接听开始时必须使用普通话2.通话过程中如果客户要求说当地方言接线员可转为方言沟通公司商密公司商密 注意保密注意保密5858接车问诊-B02Q：迎接人员是否

34、有要求？A：迎接人员可以是服务顾问，也可以是其他岗位工作人员。编号指标判断标准B02停车后，是否立即有服务人员上前迎接?1.用户停车后1分钟内迎接公司商密公司商密 注意保密注意保密5959接车问诊-B05Q：车身外观与发动机舱的各项检查是否都需要口头说明？A：是。缺少一项即扣分。编号指标判断标准B05是否当着用户的面进行了环车检查?1.需主动、当面检查2.要求服务顾问对车身外观（漆面、前后保险杠、前后轮胎、灯具、前后挡风玻璃）进行环车检查；要求服务顾问对发动机舱（防冻液、电瓶、机油、玻璃清除液、制动液余量）进行检查；以上各项均需做口头说明公司商密公司商密 注意保密注意保密6060接车问诊-B0

35、8Q：“保养类型”应如何复述？A：服务顾问复述“常规保养”、“XX公里保养”、“大/小保养”均可。Q：如用户没有其他要求，如何复述？A：复述保养类型即可。编号指标判断标准B08是否在估时估价前复述并记录用户提出来的每一项需求?1.复述保养类型与用户的其他要求2.记录保养类型与用户的其他要求3.若用户故障能当面解决且用户认可，则不必再记录公司商密公司商密 注意保密注意保密6161接车问诊-B09Q：如果用户第一次到店，如何确认？A：询问用户电话号码即可。Q：如果有多位用户到店，是否需要确认每一位用户电话？A：确认其中一位用户电话即可。编号指标判断标准B09服务顾问是否确认用户的电话号码?1.只需

36、确认用户的电话2.在店期间确认即可公司商密公司商密 注意保密注意保密6262估时估价-C02Q：检查项目很多，是否都需要逐一说明？A：换件与检查项目说明5项以上即可，例如“本次保养将更换发动机油、机油滤清器，并免费检查灯光、油水、雨刮、轮胎等项目”Q：是否口头向说明即可？A：需对照维修工单向用户口头说明，仅口头说明不得分。编号指标判断标准C02是否向用户说明保养项目1.维修工单上有书面说明，且需要口头说明保养项目；只做到一项不得分；2.口头报出保养中换件或检查项目5项以上（含5项）公司商密公司商密 注意保密注意保密6363估时估价-C03Q：是否需要说明每一项零部件费用及工时费？A：说明保养总

37、费用即可。编号指标判断标准C03是否主动向用户说明保养费用?1.用户进入休息区30分钟内，出示维修工单2.维修工单上有书面说明保养费用3.维修工单上有书面说明，且需要口头说明保养费用；只做到一项不得分；公司商密公司商密 注意保密注意保密6464估时估价-C04Q：是否需要说明每一项零部件费用及工时费？A：说明保养总费用即可。Q：向用户说明“保养费用请查阅维修工单”是否符合规范？A：必须口头说明保养具体费用，仅说明“保养费用请查阅维修工单”不得分。编号指标判断标准C04是否主动向用户说明保养费用?1.用户进入休息区30分钟内，出示维修工单2.维修工单上有书面说明保养费用3.维修工单上有书面说明，

38、且需要口头说明保养费用；只做到一项不得分；公司商密公司商密 注意保密注意保密6565估时估价-C06Q：是否需要服务顾问本人带领用户到休息区？A：不必本人带领，有工作人员带领或口头指引即可。Q：用户之前来过服务中心，是否还需指引或带领？A：对所有用户均需要指引或带领到休息区。编号指标判断标准C06是否指引或带领用户到用户休息区?1.有带领或指引动作，或者口头说明2.若只是口头提及，如“请到休息区等等吧”，无明确的方位说明，不得分公司商密公司商密 注意保密注意保密6666休息等候-D01Q：红茶、绿茶、乌龙茶是否算不同种类的饮料？A：是Q：如果告知用户3种免费饮料，但临时有一种饮料用完了，是否算

39、3种饮料？A：以实际能提供的判断，算2种饮料。Q：告知用户“我们有3种免费饮料”是否符合标准？A：必须告知顾客具体的饮料种类，如“可乐、雪碧、咖啡”。仅告知“我们有3种免费饮料”不得分。编号指标判断标准D01是否有人主动向用户提供茶水或饮料等?1.坐下后1分钟内，有确认就可以2.要求提供三种或以上的饮料（白开水算一种）公司商密公司商密 注意保密注意保密6767休息等候-D02Q：是否所有报刊杂志必须在一个月以内？A：不必，有一种报刊杂志在一个月内即可。Q：如果休息区没有报刊杂志是否扣分？A：没有报刊杂志该指标扣分。编号指标判断标准D02顾客休息区是否提供最新的报刊、杂志?1.只要有一本在一个月

40、之内的报刊或杂志即可公司商密公司商密 注意保密注意保密6868休息等候-D03Q：如何判断“正常上网”A：打开常规网页（如新浪、网易等）不超过1分钟。Q：如果休息区有4台电脑，有3台正常上网，1台故障，如何判断？A：该指标要求所有电脑都能正常上网，有1台故障即扣分。编号指标判断标准D03电脑数量足够，且全部电脑都正常上网?1.休息区有2台及以上电脑2.所有电脑能够正常上网3.调试后能上网也可得分公司商密公司商密 注意保密注意保密6969休息等候-D05Q：服务顾问在休息区服务用户是否符合规范？A：不符合规范。休息区应该有服务员为用户提供服务，服务员可以轮岗，但不能由服务顾问代替。编号指标判断标

41、准D05休息区有人服务?1.休息区有人服务即可，不可出行空岗情况公司商密公司商密 注意保密注意保密7070休息等候-D06Q：通知用户是否可通过电话或者广播等方式？A：必须当面通知用户保养完成，电话或广播等方式不得分。编号指标判断标准D06保养完成后是否通知用户1.保养完成后，工作人员主动通知用户2.服务顾问、服务员通知均可公司商密公司商密 注意保密注意保密7171服务交车-E01Q：“约定时间”如何界定？A：以服务顾问口头告知的等候时间。Q：等候过程中产生增项，向用户说明等候时间延迟，最终等候时间如何界定？A：以产生增项向用户说明延迟的时间判断。编号指标判断标准E01是否在约定的时间内完成了

42、车辆的保养工作?1.因增加项目有延迟，每次均提前告知亦可2.延迟超过5分钟，不得分公司商密公司商密 注意保密注意保密7272服务交车-E03Q：如果因为零部件库存等原因无法修复故障，是否扣分？A：故障不能修复，但向用户解释，该指标不扣分。编号指标判断标准E03维修保养工作是否全部完成?1.车辆故障、用户提出的需求须全部解决或作出解释说明2.车辆原来的问题没有修复，不得分3.若用户还有其它要求，但未解决或未作出解释，不得分公司商密公司商密 注意保密注意保密7373服务交车-E04Q：车辆清洗干净的标准是什么？A：车辆外部没有明显污渍和灰层，没有滴水；车辆内部已经吸尘，没有明显垃圾。Q：车辆完成保

43、养时未洗车，在用户要求后才洗车，是否扣分？A：如果未主动提供洗车服务，该指标扣分。编号指标判断标准E04服务中心是否主动洗车服务，且车辆清洗干净?1.服务中心未主动提出洗车服务，不得分2.服务中心能提供洗车券即可公司商密公司商密 注意保密注意保密7474服务交车-E05Q：何为“合理解释”？A：对用户的抱怨没有回避，解释产生问题原因或提供解决方法。编号指标判断标准E05服务顾问是否对客户抱怨给予解决?1.服务顾问是否给予解决或者合理解释公司商密公司商密 注意保密注意保密7575服务交车-E09Q：用手势指引用户到收银台是否符合规范？A：不能仅仅指引，必须陪同用户到收银台。编号指标判断标准E09

44、是否陪同用户到收银台?1.必须陪同，只是口头说明，不得分2.服务顾问不能代收费，如果客户主动要求服务顾问代收费，不做考核公司商密公司商密 注意保密注意保密7676服务交车-E10Q：服务顾问告知用户费用总额是否符合规范？A：必须收银员亲自告知费用总额，服务顾问告知不得分。编号指标判断标准E10收银员是否向用户确认费用总额?1.收银员必须亲自告知；服务顾问不能代收费，如果客户主动要求服务顾问代收费，不做考核公司商密公司商密 注意保密注意保密7777服务交车-E11Q：收银员说“再见”等道别用户是否得分？A：必须含有谢意，如“谢谢”、“感谢您来店”，仅礼貌道别不得分。编号指标判断标准E11费用收取

45、完成后，收银员是否致谢?1.必须含感谢的意思；服务顾问不能代收费，如果客户主动要求服务顾问代收费，不做考核公司商密公司商密 注意保密注意保密7878服务交车-E13Q：如果接车是四件套未全部安装，交车时取下已安装的保护件，指标是否扣分？A：如果没有取下全部四件套，该指标扣分。Q：如果在车间已取下四件套并向用户说明，指标是否得分？A：该指标要求当面取下四件套，未当面取下即扣分。编号指标判断标准E13是否当面取下四件套?1.当面取下所有保护件，包括方向盘套、座椅套、地板纸、档位套前2.雨天可保留“脚垫”公司商密公司商密 注意保密注意保密7979服务交车-E14Q：在结算单上打印用车建议，并告知用户

46、“用车建议请参照结算单”，是否符合规范？A：必须口头说明具体用车建议，仅告知“用车建议请参照结算单”不得分。编号指标判断标准E14是否提供用车建议，如使用注意事项等?1.口头说明包括用车注意事项、行车安全、使用安全、使用问题、车辆保养、维修建议等任一方面即可2.须口头提醒下次保养时间或里程公司商密公司商密 注意保密注意保密8080服务交车-E15Q：告知用户“3天左右会有跟踪回访”是否符合规范？A：不得分。必须说明是“3天内”有跟踪服务。编号指标判断标准E15是否告知用户保养结束后3天内会有跟踪服务?1.告知3天内将会有跟踪服务公司商密公司商密 注意保密注意保密8181服务交车-E19Q：用户

47、每次保养都不需要发票，是否还需询问？A：对每一位用户都应询问是否需要发票。编号指标判断标准E19费用收取完成后，收银员是否提供发票?1.主动询问顾客是否需要发票；2.如不能提供发票主动告知原因；公司商密公司商密 注意保密注意保密8282员工状态-F01Q：季节交替的时候，有人穿外套，有人穿衬衣，是否符合规范？A：该情况不扣分，但外套着装必须统一，衬衣着装必须统一。Q：其他岗位工作人员是否也需着装统一？A：该指标只考核服务顾问，其他岗位工作人员不做考核。编号指标判断标准F01服务站的所有观察到的服务顾问是否统一着装?1.服装必须是长安汽车的制服，或者西装、衬衫公司商密公司商密 注意保密注意保密8

48、383现场环境-G02Q：报刊架是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G02休息区域有报刊架?1.是否有报刊架2.报刊架上有长安标识就可公司商密公司商密 注意保密注意保密8484现场环境-G03Q：活动告示牌是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G03接待区域有活动告示牌?1.接待区域内有活动告示牌即可2.要有长安标识，且需要有活动告示3.活动时间需要是当季或上季度公司商密公司商密 注意保密注意保密8585现场环境-G04Q：例行保养项目看板与知音伙伴服务品牌看板是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G04休息区域有相关看板?1.是否有例行保养项目看板；由服务顾问口头提醒用户知晓；2.是否有知

49、音伙伴服务品牌看板例行保养项目看板知音伙伴服务品牌看板公司商密公司商密 注意保密注意保密8686现场环境-G05Q：服务表是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G05接车区域有规范的服务表?1.接待台及上面的服务表的大小尺寸及样式是否符合公司规定公司商密公司商密 注意保密注意保密8787现场环境-G06Q：热线告示牌是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G06接车区域有热线告示牌?1.是否有热线告示牌公司商密公司商密 注意保密注意保密8888现场环境-G07Q：接待台贴标是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G07接车区域有接待台贴标?1.是否有接待台贴标2.底色须是蓝色，要有长安标识公司商密

50、公司商密 注意保密注意保密8989现场环境-G08Q：台卡是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G08售后接待大厅有台卡?1.是否有台卡（服务中心热线和400电话）2.售后接待台每个位置都要有台卡3.要有长安标识公司商密公司商密 注意保密注意保密9090现场环境-G09Q：门贴是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G09售后接待大厅有门贴?1.是否有门贴公司商密公司商密 注意保密注意保密9191现场环境-G10Q：长安汽车服务核心流程图看板和售后服务全家福看板是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G10售后接待大厅有相关看板?1.是否有长安汽车服务核心流程图看板2.是否有售后服务全家福看板；接

51、待用户的服务顾问及维修技师照片在看板能找到；如找不到，但看板已满，也可得分长安汽车服务核心流程图看板售后服务全家福看板公司商密公司商密 注意保密注意保密9292现场环境-G11Q：警示牌是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G11维修区入口警示牌?1.是否有维修区入口警示牌公司商密公司商密 注意保密注意保密9393现场环境-G12Q：知音提醒卡是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G12服务中心是否使用知音提醒卡?1.是否有知音提醒卡公司商密公司商密 注意保密注意保密9494跟踪服务-H01Q：如何判断是3天内？A：从用户保养当天起，第2天-第4天即为“3天内”编号指标判断标准H01维修保养后

52、的三天内是否有服务站的员工回访?1.客服中心在服务后三天内联络顾客表示感谢公司商密公司商密 注意保密注意保密9595跟踪服务-H02Q：维修站名称是否必须是全名？A：可以是简称，如“长安汽车北京庆长风”。编号指标判断标准H02对方是否先报出品牌，店名和姓名?1.必须是“长安汽车”加“维修站名称”再加“姓名或工号”公司商密公司商密 注意保密注意保密9696跟踪服务-H04Q：“再见”、“祝您生活愉快”等道别或祝福话术是否符合规范？A：必须含有谢意，其他礼貌道别话术不得分。编号指标判断标准H04回访结束前是否表示感谢（如：感谢您的配合等）?1.要有感谢的话语公司商密公司商密 注意保密注意保密979

53、7跟踪服务-H05Q：是否需要报出服务中心的电话号码？A：不必报出，除非用户要求。编号指标判断标准H05询问车辆维修保养后是否有未解决的问题？1.询问本次车辆维修后是否解决了之前的问题，或保养后是否有新出现的问题2.欢迎拨打此电话进行咨询公司商密公司商密 注意保密注意保密9898满意度指标Q：满意度指标如何判断？A：满意度指标是顾客在体验店内服务后，根据顾客实际感受，进行满分10分的主观评分，没有具体的评价标准。编号判断标准X01保养/维修便利性X02灵活的安排您希望保养/维修的时间X03接车过程及时高效X04服务顾问有礼貌X05服务顾问有求必应X06详细的解释保养/维修的内容和收费情况X07开车进/出经销商/服务站容易X08经销商/服务站所处位置便利X09经销商/服务站干净整洁X10顾客休息区舒适X11提车过程及时高效X12收费合理X13周到地协助我提车X14完成整个保养/维修所花的时间X15保养/维修完成很彻底X16保养/维修后的车干净而且车况良好公司商密公司商密 注意保密注意保密99