TCL经理人培训计划之客户管理培训

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1、TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载做一个帮助商家获利的客户经理做一个帮助商家获利的客户经理经理人培训计划经理人培训计划客客 户户 管管 理理 培培 训训TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载课程设置课程设置q客户的概念及本质客户的概念及本质q客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解q做一个理想客户管理者的必备的因素做一个理想客户管理者的必备的因素知识点及要点：知识点及要点：q广义客户及狭义客户概念的辨析广义客户及狭义客户概念的辨析q客户获利的因素分析客户获

2、利的因素分析q客户获利的因素运用客户获利的因素运用q鱼骨分析法鱼骨分析法q客户分析法客户分析法q消费群的细分及互动消费群的细分及互动TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载课程目标：课程目标：能运用正确的思维方法及能运用正确的思维方法及“鱼骨法鱼骨法”、“客户分析法客户分析法”等思等思 维工具分析具体事物维工具分析具体事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工 作原则作原则通过对客户经理必备因素的讲

3、解启发启动受众突破自身常态通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态 的冲动及愿望的冲动及愿望通过本章学习，使受众对通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值为顾客创造价值”的企业理念及的企业理念及 “维护客户利益是销售人员不可推卸的天职维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念这一操作理念进进 一步深入理解一步深入理解TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载开 篇客户认知知多少？客户认知知多少？TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载关于客户：关于客户：.定义客户定义客户 对于客户的

4、定义有几百种，归纳主要包括：对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：.客户客户 购买最终产品与服务的个人或家庭购买最终产品与服务的个人或家庭.将购买你的产品或服务并附加在自己的产品将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户上一同出售给另外的客户.渠道（分销商、特许经营者）渠道（分销商、特许经营者）不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的的目的.内部客户内部客户 企业内部的个

5、人或业务部门，他们需要企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长长 期获利性）期获利性）TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载关于客户：关于客户：.客户的属性客户的属性.客户是与我们的利益既冲突又统一的客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝上帝”.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）品牌的传播者又是塑造者）.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴TCLTCL

6、电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载客户的类型及分布客户的类型及分布.业态分类：业态分类：业态分类标准（营业面积）百货店5000m2超市1000m2大型综合超市2500m2便利店100m2专业店不限专卖店不限购物中心7000m2仓储式商场10000m2.业态分类：业态分类：百货店40.90%14.90%个体16.60%49.60%品牌专卖店7.70%4.60%连锁店8.10%家电城24%超市2.60%乡镇27.20%城市农村区域区域比例比例业态业态TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载网络客户的历史描述网

7、络客户的历史描述1.令人愉快的回忆（）令人愉快的回忆（）2.网络客户的渊源网络客户的渊源.一块渐渐破碎的玻璃（）一块渐渐破碎的玻璃（）网络客户的现在网络客户的现在.透出黑暗曙光的黎明透出黑暗曙光的黎明 网络客户的未来网络客户的未来TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载问题的提出问题的提出客户的微利时代客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧客户社会角色的彻底沦丧用规画方、用矩画圆的现实竞争规则用规画方、用矩画圆的现实竞争规则客户的现实经营水平客户的现实经营水平TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载中

8、篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块 TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载客户选择客户选择多点多量、优点优量的原则多点多量、优点优量的原则布局合理、无中生有的原则布局合理、无中生有的原则人事相宜、适宜成长的原则人事相宜、适宜成长的原则避免刻舟求剑的原则避免刻舟求剑的原则TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载客户的增值过程管理客户的增值过程管理.客户的需求客户的需求方方便便品品牌牌服服 务务价价 格格质质量量稳定稳定便便捷捷理理念念情情感感维维系系理理念念提提升升利润利润价值价值TCLTCL电

9、器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载客户的增值过程管理客户的增值过程管理.两种解决分析问题的方法两种解决分析问题的方法鱼骨法、鱼骨法、型爬山法型爬山法客户分析法客户分析法TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.鱼骨解析影响客户获利的因素鱼骨解析影响客户获利的因素客户获利客户获利产品性价产品性价比比推广有推广有效性效性终端分终端分销力销力客户调客户调差差下游下游资源资源同品牌同品牌客户客户自身经自身经营水平营水平产产品品与与店店面面契契合合激励激励政策政策的设的设计与计与运用运用产产品品推推广广店店面面推推广

10、广有有效效的的促促销销激激励励持持续续培培训训客客户户库库龄龄分分析析蚂蚂蚁蚁搬搬动动用用户户档档案案建建立立用用户户档档案案促促销销用用户户档档案案感感动动机机型型的的错错落落数量数量与质与质量的量的勾兑勾兑现有现有资产资产与费与费用结用结构的构的改善改善现现有有获获利利水水平平的的提提高高TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.因素的逻辑整合因素的逻辑整合产品性价比产品性价比推广有效性推广有效性终端分销力终端分销力客户库客户库龄分析龄分析蚂蚁蚂蚁搬动搬动有效促有效促销激励销激励终端终端培训培训消费群消费群的传播的传播客户获客户获利水平利水平

11、的培训的培训TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.因素运用的指认因素运用的指认目标计划目标计划推进节奏推进节奏归纳总结归纳总结演绎学习演绎学习所有可能细节的整合运用所有可能细节的整合运用TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.关于客户分析法关于客户分析法什么是客户分析法：什么是客户分析法：在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定

12、与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。手段的一种认识及分析事物的方法。.关键点：关键点：分析标准分析标准数理规则数理规则决定影响决定影响少数少数与之相适应与之相适应TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.关于客户分析法关于客户分析法.分析法的理论基础分析法的理论基础“关键的少数和一般的多数关键的少数和一般的多数”规律的存在规律的存在方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的合拍的数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质进而客观认

13、识事物本质TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.关于客户分析法关于客户分析法.分析一般步骤：分析一般步骤：收集数据收集数据处理数据处理数据制分析表制分析表确定分类确定分类确定重点管理确定重点管理对象及方法对象及方法问题表象问题表象问题的解决问题的解决问题本质问题本质TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.关于客户分析法关于客户分析法.实际业务操作中客户分析的三项指标实际业务操作中客户分析的三项指标客户规模（回款额）客户规模（回款额）客户贡献（毛利额）客户贡献（毛利额）品牌在客户经营链中的利润分

14、析品牌在客户经营链中的利润分析TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.关于客户分析法关于客户分析法.三项客户指标分析要点：三项客户指标分析要点：合理比例：合理比例：三项指标的综合判断三项指标的综合判断周期性判断周期性判断客户稳定度判断客户稳定度判断相应的管理措施相应的管理措施TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载用数据告诉客户，是最能盈利的TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.抓住客户的心抓住客户的心客户心理的软肋客户心理的软肋把你的角色从拐杖

15、变成腿把你的角色从拐杖变成腿一种四两拨千斤的方法一种四两拨千斤的方法TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载.关注我们的真正的衣食父母消费群关注我们的真正的衣食父母消费群消费群细分与产品策略消费群细分与产品策略消费群细分与价格策略消费群细分与价格策略消费群细分与淡旺季策略消费群细分与淡旺季策略消费群互动与推广策略消费群互动与推广策略消费群互动与销售管理策略消费群互动与销售管理策略TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载我们的目标：我们的目标：塑造自己成为一个帮助商家获利塑造自己成为一个帮助商家获利的

16、客户经理的客户经理TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载下篇：塑造自己v销售人员的型态演进销售人员的型态演进v 体力型体力型 负责型负责型 能动型能动型 顾问型顾问型v我们应该关注什么？我们应该关注什么？()TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载客户管理的提升客户管理的提升客户库龄的分析客户库龄的分析客户档案建立客户档案建立政策的设计政策的设计二次二次定价定价终端终端推广推广产品力产品力资源的投资源的投放放价格价格我们可以施以影响的区域我们可以施以影响的区域总部可以施以影响的区域总部可以施以影响

17、的区域塑造自己塑造自己TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载塑造自己塑造自己不要让公平公正成为你前进的障碍不要让公平公正成为你前进的障碍你不能改变客户，只能改变自己，通过塑你不能改变客户，只能改变自己，通过塑 造自己影响客户造自己影响客户每天清晨问自己：你在为谁工作每天清晨问自己：你在为谁工作?TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载塑造自己塑造自己有效的沟通有效的沟通 让客户接受你成为让客户接受你成为 可能可能客户接受你客户接受你 让工作开展成为可让工作开展成为可 能能TCLTCL电器销售有限公

18、司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载塑造自己塑造自己打造自己实力及魅力的平台：打造自己实力及魅力的平台：只缘身在此山中只缘身在此山中正确的思维方法及角度正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商千年一叹唯徽商诚信、务实、机变诚信、务实、机变 梦里不知身是客梦里不知身是客职业操守及立场职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音诗外功夫、弦外之音广阔的知识面及表达广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水一碗水与一桶水持续学习持续学习TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载塑造自己塑造自己 聚焦定理聚焦定理 持续总结、持续改善持续总结、持续改善

19、男儿横槊当纵横男儿横槊当纵横 组织执行力组织执行力 福祸相倚福祸相倚 积极心态的力量积极心态的力量TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载塑造自己塑造自己你我共同的座右铭：你我共同的座右铭：没有困难哪有你没有困难哪有你只要思想不滑坡只要思想不滑坡 办法总比困难多办法总比困难多TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载结论结论在与竞牌的竞争中，决定胜负的不在与竞牌的竞争中，决定胜负的不仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许我们只比对手多分，但我们照样能获得成我们只比对手多分，但我们照样能获得成功女神的拥吻。功女神的拥吻。TCLTCL电器销售有限公司电器销售有限公司中国最庞大的资料库下载中国最庞大的资料库下载孤独站在这舞台孤独站在这舞台 听到掌声响起来听到掌声响起来 我的心中有无限感慨我的心中有无限感慨多少青春不在多少青春不在 多少情怀已更改多少情怀已更改 我还拥有你的爱我还拥有你的爱好像初次的舞台好像初次的舞台 听到第一声喝彩听到第一声喝彩 我的眼泪忍不住掉下来我的眼泪忍不住掉下来经过多少失败经过多少失败 经过多少等待经过多少等待 告诉自己要忍耐告诉自己要忍耐（重复）（重复）