圣雅菲美容院五星级标准细节化服务

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1、美容院五星级标准细节化服美容院五星级标准细节化服务务 圣雅菲科技有限公司前台愿景 1、电话3声铃响必有应答 2、顾客投诉在3小时内必须给满意答复 圣雅菲科技有限公司个人形象：1、头发：短发短碎发，长发束发，留以不影响工作为主，不得染彩发 要求：头发平整、伏帖，不得凌乱。2、指甲：不得留指甲和染指甲3、化妆：工作时宜化淡妆，略施粉底、口红、不容许浓妆4、手饰：工作时不得佩带手镯、手链、手表5、服装：穿着工作服上班，衣着要求得体、协调、整洁，鞋袜要求 保持整洁，破损或染渍不允许上班6、前台应佩带工作牌上岗 圣雅菲科技有限公司工作职责：1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍服务项目和特色，解答客人的

2、疑问2、接听咨询电话、预约电话、投诉电话，并作好记录3、盘结每日营业收入及美容院的费用，做到收款帐目明确无误、清晰4、负责做好顾客的跟踪服务、顾客档案存放、整理和统计工作5、保管员工档案、传达公司通知6、负责产品陈列、前台的美观等工作7、负责填写、核对8、每日及时填写、核对和整理工作日报表，及时向院长提供畅销、滞销的信息9、播放适宜、抒情的音乐调节气氛 圣雅菲科技有限公司个人行为规范及服务流程（一）整体服务形象规范 圣雅菲科技有限公司站 前台咨询师应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客

3、坐下，并为顾客介绍护理课程或产品圣雅菲科技有限公司说 称呼：姐、阿姨、或职称（医生、教师等）忌讳：讲别的美容院的坏话.论别的客人和美容师长短 说自己和美容院经济状况 向顾客抱怨对公司的不满 圣雅菲科技有限公司穿 1、参照前台个人形象 每天准时到工作岗位，将前台擦拭一遍，保持无灰尘、无污染、光洁如新。工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样，应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名顾客”。熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时能应付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到前台来咨询的顾客。前台咨询师必须能使用标

4、准普通话准确地向顾客介绍服务项目及产品的特点和作用，在咨询中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。圣雅菲科技有限公司圣雅菲科技有限公司美容院的接待服务流程美容院的接待服务流程 迎客引领顾客入座奉茶填写咨询表格(客户档案)肌肤测试(仪器)问题(需求)护理建议肌肤护理效果与感受的确认居家保养建议(配居家产品)服务流程缔结预订下次护理时间送客出门电话回访.圣雅菲科技有限公司一一.迎客标准迎客标准1.美容师应站在门口内侧迎接客人的到来2.站姿端正,挺胸抬头收腹.3.两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻相握置小腹正中部位.4.精神饱满,面带微笑.5.面朝外,目光始终注意观察店外情况,不交头接耳.6.看到顾客

5、,马上到店门口,左手拉右侧边的门.圣雅菲科技有限公司 接待顾客时使用语言规范 1、前台见到顾客进入或其他人进门，应脸带微笑并起立迎接顾客，说：“您好！欢迎光临圣雅菲美容院”。圣雅菲科技有限公司 2、咨询新顾客时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的同事在现场聊天。并接着说：“我是前台，我叫*，很高兴为您服务。”3、带客入座，并说：“请座，我帮您倒茶，请稍候”。圣雅菲科技有限公司圣雅菲科技有限公司 4、热情面对每一位顾客，见到顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良

6、好的修养。5、熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。二二.引领顾客标准引领顾客标准 应以”顾客是上帝”的思想去引领客人,行走时必须与客人的步伐一致,并需要注意以下几点:在客人进门之前提前做好准备（拖鞋。护理用品。）引导顾客去咨询室或服务区要说”请走这边”并一直将顾客引领到服务区门口或咨询室门口.在引导途中,每当位置和场所变化时,都要以手势事先告知,如走路时应在顾客的斜后方,当有拐弯处应向前告诉引领,随后在回到顾客斜后方.上下楼时,自己的位置要始终在客人的下方.在进门时,如果是内推门,自己先进,客人后进,如果是外推门,客人先进,自己后进,以便照顾门的开关.圣雅菲科技有限公司引

7、领时的注意事项 引导的手势及动作是体现接待美容师专业素质的一个环节.所以一些事项需要注意:1.引导时,应礼貌且具有亲和力,一般有肯定式和征询式两种,如请,在这边.请跟我来,好吗?等.2.在引导顾客进入护理区的过程中,可简要介绍美容院的有关情况,如大体布局,功能分区等,但切记不要让顾客感觉你是在向她硬性推销某些产品.3.在引领时自始至终要做到笑容可掬,言语诚恳,礼貌周到,有礼有节,亲切随和,这样更能巩固和加深顾客对美容院的好感.圣雅菲科技有限公司三三.入座奉茶入座奉茶 双手递茶，肢体上部倾斜30度，退后一步，说：“请用茶”。无论什么顾客来访,奉茶是基本的礼节,除了请顾客入座外还应马上奉茶.茶水不

8、要装得太满,以六分满为宜.为顾客斟茶时,应注入茶杯六成的茶水,这是一种礼节,如果注得太满,茶水容易溢出来,如果茶水太少,显得寒碜.端茶时,应尽量使用托盘,端茶行走时,不能保证茶水一定不会溢出,使用托盘端茶更为得体.端茶时应注意握杯得位置,美容师在为顾客递水时,应用双手手指轻握住杯子的中下部位,千万不要接触到杯子的上边缘,这样才显得礼貌,卫生.圣雅菲科技有限公司 茶水应以热水为主,但不要太烫,以免客人不小心烫伤.同时有两位以上的访客时,端出的茶色要均匀,并要配合茶盘端出,左手捧着茶底部,右手扶着盘外缘.端茶时的语言及动作,为顾客端茶时,应从顾客右侧奉上,面对微笑眼睛注视对方,向在座的人说:”这是

9、你的茶,请慢用”然后退去.如果入座时,应与客人坐相邻的位置,避免相对(像谈判)如站时应站在客人左侧为宜.注意呈送资料的方式,在为顾客送上美容院服务项目介绍或其他资料时,应用 双手平握住资料的两脚,将资料的正面对着顾客呈上.圣雅菲科技有限公司“请问您预约了哪位美容顾问？”（顾客已预约）回答：“我帮您转告一下！请稍等！”（如果美容顾问在忙），前台应回答：“很抱歉，它正忙，请稍候”。（对于顾客没有预约），回答：“请稍等，我帮您安排一位经验丰富美容顾问，您看好吗？”前台咨询师查询美容师顾客预约表，并告诉顾客，“您运气很好，我们的*顾问现在正好可以为您服务”。通知空闲的美容顾问，并用赞美的语言介绍一下我

10、们的美容顾问，（包括：工龄、专长、服务手法等等）。例如：“*是我们的 美容顾问，她在美容行业已经做了2年多了，经验很丰富”圣雅菲科技有限公司四四.填写咨询表格填写咨询表格(客户档案客户档案)填写美容院顾客登记表(附表一)是美容院接待服务工作中一个非常重要的环节,是开展专业护理的第一步,为日后护理服务提供重要依据,美容院通过登记表所建立的可靠顾客资料库是美容院宝贵的无形资产.圣雅菲科技有限公司 新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据).经客人做完护理后,要填写护理程序及注意

11、事项,因每个客人不能下次来都是一个美容师接待,以供下次接待的美容师做参考.圣雅菲科技有限公司五五.肌肤测试肌肤测试(电脑皮肤测试仪电脑皮肤测试仪)美容院可备一台皮肤测试仪,增加权威性和说服力,判断后好对诊下药.圣雅菲科技有限公司六.问题(需求)咨询 了解顾客所急需解决的问题,找出客人的需求,如:护理、丰胸、减肥、美体等等。圣雅菲科技有限公司七.护理建议 根据4、5。6。点的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护理建议给客人.圣雅菲科技有限公司八.肌肤护理 顾客第一次来做护理,她是不会睡觉的,她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解.因此,你在做护理的过程中,

12、你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每做一个护理程序,也都要告诉这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人也不要说话,整体放松,吸收更多的养分,得到确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩.圣雅菲科技有限公司九.效果与感觉的确认 护理程序完成后,让客人到镜子前面看效果,帮她分析做前与做后的不同之处,让她看到做后的确实效果,并得到客人的肯定,这时可多用赞美的语言。圣雅菲科技有限公司十.居家保养建议(配产品)顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时打铁趁热,给客人推荐她使用的美容院做的及少量的家用产品,适时的提出一些居家保养的建议,让客人知道

13、:每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养分及水分,因此,客人必须在家进行居家保养,加以保护皮肤的弹性及水份.圣雅菲科技有限公司十一.服务流程缔结 交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目以及成为老顾客所享受的特别待遇.圣雅菲科技有限公司预约下次护理时间 很多人会忽视这一点,其实这一点要引起重视,你多提示她,让她感觉到每星期来的好处,让她形成一种习惯,美容院的业绩才会稳定.圣雅菲科技有限公司十二.送客出门 我们大多数美容院送客人只送到门口的门内,其实,这就浪费了一次很好的宣传机会,现代美容院要提倡”迎三送七”也就是送客人时,要把客人送出门外

14、,这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断.圣雅菲科技有限公司 客人会感到你非常热情,很尊重她,她走出去也会有自豪满足感.外面的人看到美容师,给美容院做形象广告,每天看到这位美容师送客人的次数很多,别人会感到:这个美容师做的肯定不错,这么多找她做,我下次也要找她做.让人感觉美容院的服务态度特别好,特别亲切,有上帝般的感受,不但有自己来做护理的欲望,而且还会有带朋友过来一起享受的欲望.(她的东西都愿和好朋友分享).圣雅菲科技有限公司十三.电话回访 新顾客在第一次护理后3-4天,要进行电话回访,让客人感受到你的一份关爱之情,7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人,让她再次光临,特别是治疗的客人或

15、过敏的顾客,更是多打电话随时关怀.老顾客如没有和你打招呼,7天后也要给她打电话,督促她来做护理,这样才能保证美容院客源,财源稳定,业绩上升,而客人由于坚持来做护理,护理效果明显,她会开心漂亮,得到别人的赞美.因此,美容师一定要记得给你的客人打电话,这可是一举两得的好事.俗话说”要成功就是简单的事,重复的做”成功就是每天进步1%学习了以上的方法,从上帝迎门的1、2、3做起,不久的将来,你就会成为一名优秀的、合格的、客人喜爱的美容工作者.圣雅菲科技有限公司(十三）电话回访，预约规范用语 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是*美容院的美容顾问，我姓*”“您具体讲出星期几的护理觉得满意吗？”如客人

16、满意则说“谢谢您，”并预约第二天的护理的时间，若客人有意见，则耐心地聆听并详细记录，并明确告诉顾客会在下次护理是解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间 有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，次序主动向客人预定瑕疵时间或主动为客人提出建议，从而争取客源圣雅菲科技有限公司（十四）接电话时使用语言规范 接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接 接听电话的声音要清晰、明了、语气柔和、速度适中 中途断线应待机一定时间，让对方回访 通完电话后，应让顾客先挂断电话，在自行挂断圣雅菲科技有限公司 示范1：新顾客来电“您好！*美容院，我是*，很高兴为您服务”“请问您贵姓”“*小姐您好，请问您

17、想了解哪方面的问题”“请稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说，转接店长或顾问并说明咨询电话”示范2：老顾客来电“您好！*美容院，我是*，很高兴为您服务”“请问您贵姓”“*小姐您好，请问您想了解哪方面的问题，或预约时间”“*小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”圣雅菲科技有限公司示范3：顾客投诉来电“您好，*美容院，我是*，很高兴为您服务”“请问您贵姓”“*小姐，非常感谢您宝贵的意见，有关（顾客投诉的内容）我们会在2小时内给您一个满意的答复。”“*小姐，请留下您的全名以及联系电话，便于我们跟您及时联系，再次感谢您的合作”。示范4：私人电话“您好，*美容院”“对不起，*现在正在工作，不方便接电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等它忙完后立刻复您电话”。示范5：总部或主管找人电话“您好，*美容院”“*（对方名称或主管职称），您好”“请您稍等，我替您转接”“对不起，她正在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完后给您电话（留言转告）”圣雅菲科技有限公司 每个人的一生其实大都是由自己决定而走出来的。每个人可在人生出发之前先学会成功、致富、快乐的正确观念。然后再奋力地踏步向前走。而走出一条有如彩虹般多彩艳丽的人生。圣雅菲科技有限公司希望在坐的美容伙伴每天健康快乐-廖荣欢 圣雅菲科技有限公司