恋爱式营销方法

《恋爱式营销方法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《恋爱式营销方法（45页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、“恋爱式”营销措施第一讲 客户不是上帝学会化解抗拒：一种游戏的启示1.叉手游戏合拢双手，手指交叉握在一起，看一下自己的拇指和各个手指是如何交叉的（左手大拇指在上还是右手大拇指在上），再以与上次不同的交叉方式合拢双手（左手拇指在上的改为右手拇指在上，右手拇指在上的改为左手拇指在上）。 2.问题及参照答案表1-1 问题及参照答案你觉得做这个新姿势时有什么感觉？不舒服、不习惯你觉得这有点尴尬或不自在？由于变化习惯会带来强烈的不适应感，虽然仅仅是一种很小的姿势。如果只是这样一种小小姿势的变化都也许引起某些内在的抗拒心理，那么实质上的身体或思想意识方面的变化会带来什么样的情绪？反感，抗拒变化，讨厌，剧烈

2、的反映你与否批准“人都是不喜欢变化的” ？为什么？变化意味着不拟定，变化让人感觉恐惊，按习惯做事使人觉得舒服省力等。减轻这种对变化的抵触情绪，我们应当采用什么技巧？善于学习新思维、技能，接受新事物，敢于尝试3.游戏总结及启示人们与生俱来对变化或被变化有抗拒心理,因此要接受一种新观念，就要先化解她的抗拒心理。特别是对于负需求客户来说，化解抗拒更为重要，而不是一方面展示产品。4.游戏目的及获得的结识这个游戏目的就在于演示逼迫性的变化也许引起的不自在和随之而来的抵触情绪，而要化解这种抵触情绪，就在于变化对客户的观念。我们应当清晰地结识到客户不是上帝，而是我们的情人、恋人、爱人，对客户要布满爱。客户是

3、你的“情人、恋人和爱人”1.爱是一种情感爱有诸多种，涉及钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。客户之因此不是上帝，就由于上帝只是敬而远之的对象，在某种意义上，意味着死去的东西；但客户不同样，客户是活生生的有情感的人，因此需要我们付出爱心，带给客户温暖的感觉，这样客户就会接受你，并回报给你她的忠诚。【案例】温暖的眼镜店老刘从郑州坐火车回北京，下火车的时候不小心把眼镜腿弄断了，于是到附近的眼镜店去修。这家店的服务非常周到，老刘一进门，服务员就立即请她坐下，并递上一杯水，紧张老刘等待的时候寂寞，又陪着老刘聊天，几分钟修好后来，老刘戴了戴，还是有点不舒服，就再次拿去修就这样反复戴，反复修，大概有

4、四五次，最后修好了，一戴很合适，老刘心里不久乐，心想这家店的服务很周到，一定很贵吧？一问，人家却说免费。这样的服务居然免费？老刘忽然感觉外面下了那么大雪，心里却暖乎乎的，由于这种服务会让每一位顾客都很满意。老刘带了20近年眼镜，第一次享有这种免费服务，这种感觉就和平常很不同样，这家眼镜店给了老刘较好的印象。后来老刘向诸多人简介这家店，推荐这家店的服务，并且老刘觉得后来要再买眼镜的时候，一方面要到这家店里去买，要把这个人情还回去。这种感情，这种温暖，使老刘感觉到她们把顾客就当成亲人。其实，只要营造出温暖的氛围，客户就会喜欢来。要相信爱，就算你的爱遇到了麻烦，也要一如既往地去爱。对爱的信心会协助我

5、们渡过一切难关，让你直达到功的彼岸。如果我们能从爱的角度去解决客户关系，就不会被客户冷落，就能充足享有服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。2.营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解【案例】尊重饭店服务生做营销人员，一方面应当要善于沟通，善于理解，我们理解顾客，顾客就会反过来体谅我们，看待工作要有甘于奉献的精神，看待客户要体现出一种爱字。我们常常到饭店用餐，但是诸多人并不尊重和体谅服务生，因此我们到饭店去吃饭，常常看到服务生强装笑容来迎接客户。其实，我们作为消费者应当体谅服务生的辛苦劳动，服务生也应当理解消费者来消费的需求，尊重是双方的，这需要一种沟通，需要一种理解。我们尊重服务生的劳动，不仅

6、能得到好的服务，并且能得到许多实惠。例如我们到饭店后来，对服务生说：“又来麻烦你了，不好意思。”这个服务生就会觉得你很尊重她，会对你格外的热情。这样一来，叫她去别桌服务她都不喜欢走，由于相比之下，她更乐意为尊重她的人服务，上菜的时候，她会跟传菜员说，快一点。还会跑到后厨，吩咐菜量大一点。甚至在结账时给你打八五折，要是一般客户的话，对不起，概不打折。这样你快乐，服务生也快乐，人们都那么快乐，多好。3.要想得到客户的钟爱，就必须有优秀的公司文化 客户往往是通过接待者的言行举止来理解公司的。 客户信任来源于公司第一线员工。 客户的爱来自公司提供优质的服务和满意。营销就像谈恋爱1. 客户购买产品过程1

7、2步曲图1-1 客户购买产品过程12步曲【图解】这12步曲既是恋爱的基本过程，也是实现客户购买的基本过程，在这个意义上说，不会谈恋爱的人就不会做营销。2.适应“喜新厌旧”的变化，爱才是永恒的【案例】婚前与婚后有一对大学生，即将毕业，通过四年，感觉两个人相处的不错。这一天男孩说了一句话：“ 姑娘，我爱你。”这个姑娘心里在说：“ 哎呀，她终于开口了。”一来二去两个人就谈了恋爱，毕业之后两个人就结婚了。又过了七八年，这男孩终于有一天说：“ 姑娘啊，我不爱你了。”这姑娘就说：“ 当时你跟我保证了什么？你说爱我一百年，目前我们在一起才七八年，你就不爱我了？那不行的！”她又把这个男孩领到小河边，指着小河问

8、男孩：“ 就在这个地方，你跟我说过什么话？你自己不记得了么？”男孩没措施，哭丧着脸说：“ 由于你已经不是当年的姑娘了。”姑娘无语这个故事告诉我们：必须适应顾客喜新厌旧的心理，必须满足她，把握客户的心理变化，将“爱”进行究竟。客户的爱同样很复杂爱是一种高度的个人化体验，并不是每个人都能接受你的爱。因此需要随时随处进行沟通，通过沟通来获得一种情感基本。【案例1】矿山机械老李是一种销售机械装载机的业务员，五十多岁了，第一次做销售工作，但是两年后来，她居然做到了这个公司的冠军。老李之因此可以发明这样的业绩，就是由于她时刻都在想着客户，时刻怀有对别人的一种奉献和理解的精神。有一次她来到一种矿区，晚上就住

9、到矿区招待所。早上退房结账时，就跟服务员进行了简朴的沟通。她夸奖这个招待所卫生干净，服务周到，服务员对顾客很热情等等。服务生一看，心里不久乐，就问老李装载机是什么？服务生一问，这就是沟通所带来的效应。【案例2】全福德酒店郑州有个全福德酒店，这个酒店服务很有特色。老顾客只要一进门，不管是哪一种服务生在里面，都会立即叫出顾客的名字，例如“李教师、张经理”等等，给人一种被注重的亲切感。此外，但凡过生日的顾客，不管大人还是孩子，十几种员工都会为你唱生日歌，为你祝愿，还送蛋糕、蜡烛，宴会结束后还会拍照留念。这个酒店就把感情、把爱带给了顾客，因此客户一旦有生日、庆典之类的事情，就都跑到那儿去订餐位，老顾客

10、就餐也几乎都要到这个酒店。由于这种服务、这种理念，是对客户的一种爱，是做得比较好的。第二讲 消费者决定论营销的基本（一）营销的定义营销是根据市场变化，通过发现、发明与她人互换产品和价值并满足其所需、所欲的一种社会沟通和管理过程。（二）对营销定义的解析上述定义强调了五个方面的内容：1.营销是一种发明性行为诸多产品，都具有发明性，是前所未有的，是最重要的一种价值体现。2.营销是一种自愿互换行为营销不能强买强卖，而是自愿的、平等的互换行为。3.营销是一种满足人们需要的行为如果生产的产品不能满足消费者的需要，那肯定要被裁减。4.营销是一种参与社会沟通的行为营销是双方面的，既满足消费者的需要，同步也满足

11、自己的利益，因此它具有参与社会沟通的性质。5.营销是一种管理过程营销不是研究经济的学科，而是研究管理的学科，并且是研究微观的管理，是人与人之间微妙关系的管理。（三）营销的基本理论：消费者决定论营销最基本的理论，就是消费者决定论。每一件产品都是用来满足消费者的不同需求的，只是时间不同罢了。不能及时调节产品构造的公司，破产将是它惟一的成果，不能适应环境变化的生产厂家最后会被裁减出局。总体说来，营销就是想顾客所想，尽量使产品满足客户的需求，而公司在满足客户需求的过程中才干获得利润。（四）营销观念1.营销与推销的区别 推销推销是以厂家为出发点，而重点在于产品，措施就是推销，涉及做广告促销、人员促销、公

12、关活动促销等等。 营销营销的出发点是以目的市场为主，找到了顾客的需求，以顾客的需求为重点，以整合营销为措施，通过顾客的满意获得公司的利润，它是一种过程。 营销的目的营销就是要使推销成为多余，营销的目的在于深刻地结识、理解顾客，从而使产品和服务完全适合顾客的需要、而形成的产品自我销售，抱负的营销会产生一种已经准备来购买的顾客，剩余的事就是如何便于顾客得到这些产品和服务。2.营销观念的四大支柱 理解目的市场要寻找目的市场，必须先理解得与失的关系，这在营销中讲就是细分，市场要细分，人群要细分，只有细分才干找到目的市场。必须舍去一部分，才干更好地得到另一部分。 理解顾客需求细分市场正是为了更好地理解顾

13、客的需求取向，为下一步的营销手段做准备，这也是营销理论的基本。 整合营销公司所有部门为顾客利益服务时，其成果就是整合营销，事实上也就体现为一种团队精神。为了鼓励公司所有部门的团队精神，公司既要进行外部营销，也要进一步进行内部营销，也就是对内部员工进行的鼓励与培训，甚至有时内部营销比外部营销更重要。 赚钱的能力公司营销的直接目的就在于在满足客户需求的过程中实现利润，因此与否拥有赚钱的能力也是营销的出发点之一。3.有形产品与无形产品的互相转换 有形产品必须有无形化由于诸多有形的产品同质化限度很高，在这种状况下就更加需要依托服务、文化等无形的东西来提高整体竞争力。 无形的产品必须有形化无形产品有形化

14、是指要让顾客切实感受到无形的产品（如培训、征询等等）是切实存在的，从而获得顾客的承认。前沿营销理论研究（一） 营销管理的实质营销管理的实质是需求管理。人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在这里人们的多种需要是指她们得到满足的感受状态，营销目的就是满足她们的需要。（二） 营销的两个方面营销是分析、筹划、执行和控制的过程管理。它重要涉及两个方面：1.市场调研研究市场，就是研究顾客的需要和需求量，从而做出经营什么、经营多少等决策。 客户注重因素不同的客户注重的因素不同，如时间、价格、质量、习惯、消费心理等。【案例1】买马桶有四个人，美国人、日本人、英国人、法国人，要去买马桶。来到马桶店，日本人喜

15、欢高科技，要买电脑控制的；英国人喜欢结实耐用的，因此选了花岗岩材料的；法国人喜欢浪漫，买彩色的；美国人追求潮流，买会唱歌的。四个人买了后来，一周后又都回来了，由于她们觉得这马桶质量不好，规定更换，四个人分别说出了各自的理由。英国人说：“花岗岩好是好，就是太光，我坐不上去，坐上去就滑。”法国人讲：“这个马桶彩色太好了，就是掉颜色。”日本人说：“电脑控制我特别喜欢，但是在我以便的时候，它始终在喊死机重来，可我能重来吗？”美国人说：“我更晦气，我刚要去以便，它就给我奏国歌，害得我始终站在那敬礼。”这阐明消费者心理不同，需求也不同，获得的产品也是不同的。【案例2】两个成功的广告目前流行的白加黑的广告就

16、抓住了消费者心理，特别用南极考察队员形象代言人，白天工作不瞌睡，晚上睡得香，就抓住消费者目前为事业奔忙的这种心理，感冒了也得工作。尚有金六福的广告，始终抓住一种福字，成果目前做成品牌了，由于它是从福字下功夫，因此它从开始到目前的广告词虽然不断变化，但是始终没有离开福字。例如过年时金六福宣传的：“ 春节回家，喝金六福酒。”这就抓住了过年的消费心理。抓住了中国人喜欢喜庆、喜欢福文化的心理。因此能否以消费者心理为中心展开营销，是营销能否成功的核心所在。 消费者行为消费者行为涉及感知、结识、行为以及环境因素的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行为基本。 营销的四个层次宏观因素从整体背景来讲，从范

17、畴来讲，外在的宏观环境公司是控制不了的，例如政治经济的变迁，自然科学技术的进步等等。营销因素这重要指4P，即产品、价格、渠道及促销等等。生理因素指消费者的基本生理需要，例如吃、穿、行、用等等。消费者购买的过程指消费者从产生需求，到收集产品信息、产品评价、购买决策、购买行为、直到售后感觉的整个流程。 消费者的行为特点图2-1 消费者行为构造图【案例】多变型的消费者简小姐是一种律师，她准备买辆车，前几天就挑好了一辆希尔斯车，虽说是贵了一点，但是还比较喜欢。去车行后来，她找到售车员看车，谁懂得售车员却说，哎呀不巧，已经是午饭时间了，我该去吃饭了，您等30分钟好吗？简小姐批准了。她就随便转转，来到对面

18、的一家汽车行，到那后来，迎面过来一种帅小伙儿，对她说：“ 小姐需要我帮什么忙吗？”简小姐说：“ 不需要，我只是随便转转，我已经看好了对面那辆车了，她们去吃饭了。”小伙儿却说：“ 你为什么想今天买呢？为什么非得买她们的车呢？”简小姐说：“ 今天是我的生日，想买一辆车回去。”当她说完后来，小伙儿就摆了摆手，叫自己的同伴过来，说了一句话，同伴就出去了。之后这个小伙儿继续和简小姐聊天，聊着聊着，越聊越投机，她告诉她什么样的车型好，如何鉴别车体质量等等。这个时候小伙儿的同伴回来了，捧了一束鲜红的玫瑰，递给这个小伙儿。小伙儿立即将玫瑰送到简小姐面前，深情地说了一句：“祝你生日快乐。”简小姐这时的心情特别激

19、动，眼睛一亮，看见她的左边就有一辆蓝色的车，心想这辆车不就是我需要的吗？这时小伙儿过来为她简介这辆车价值多少钱，价钱比希尔斯车便宜好多，车型也很潮流等等。这时简小姐什么也忘掉了，完全陶醉在幸福中，付了钱，开上自己本来没想买的车，车上放一束红玫瑰，伴着生日快乐歌，一溜烟回去了。本来是要买的牌子，成果却没有买。这就是多变型消费者的购买心理，容易受到她人及外部环境的影响。图2-2 消费者需求研究图【图解】市场三要素就是消费者、购买力和购买欲望，其中心就是消费者的心理，其她的因素都是由这个核心要素展开的。2.组织内部管理开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过合适的分销网络，以合适的价格

20、并应用合适的传播手段在满足顾客的同步获取利益。因此公司的内部管理，涉及这样几种流程： 图2-3 组织内部管理流程图【图解】从投资、产品创意以及产品的研发、生产，需要某些方略，涉及包装、整个产品的差别化解决等等，接下来是品牌、定价、分销、传播，最后是以满足消费者需求而获得利润，然后根据顾客的反馈，再进行创意，进行研发，只有这样，你才干适应消费者，那么在这个过程中，处在每一种部门下游的，都是顾客。第三讲 新竞争形式下的客户观念谁是我们的客户1.麦子与客户表3-1 麦子命运与客户观念相应表麦子的命运 客户 成果磨成面，供人们享有，达到种麦子的目的开发客户，使客户购买你的产品 产生良好的销售业绩当种子

21、，让它继续长出更多的麦子来管理好老客户。使之成为一种种子，给你简介新客户减少开发客户的成本，从而减少销售成本被老鼠、被麻雀吃掉了竞争对手把你的客户挖走了客户流失发霉变质客户使用你的产品后感到反感 影响品牌形象，产生负面宣传2.客户的分类客户是相对于提供产品和服务而言的，涉及所有接受产品和服务的组织和个人。也就是说，在现代营销管理理念的指引下，客户的内涵进一步扩大，从而产生了外部客户与内部客户的辨别。 外部客户忠诚客户忠诚客户是公司所需要的、所追求的，也就是常常使用公司产品的客户。游离客户游离客户就是不稳定的客户，既购买本公司的产品，也购买其她公司的产品，对于此类客户应当尽量使她多使用本公司的产

22、品。潜在客户潜在客户是指由于种种因素临时不购买我司产品，而当某种优惠条件变化时就会购买我司产品的客户，这是一种巨大的市场。 内部客户内部客户，波及到公司最容易忽视的内部营销，公司内部的上流程与下流程、上道工序与下道工序之间都存在着客户关系，这也是客户内涵扩大后产生的一类客户。被忽视的组织内部营销 内部客户解析图3-1 内部客户解析图【图解】从公司选聘人、招聘人开始，就形成了一种客户的关系，由于你付给公司的产品就是你的劳动；而公司付给你的工资就是对于产品的报酬，这就是一种互换。而公司营销的核心正是互换，有互换就有客户关系存在，因此从公司招聘开始，就要进行内部营销，同步公司必须以人为本，讲究流程管

23、理。 内部客户的几种关系图3-2内部客户关系图【图解】内部营销的关系，涉及： 制造商与批发商之间的客户关系 公司与员工之间的客户关系 供应链的上游和下游之间的客户关系 上道工序和下道工序之间的客户关系【案例1】玻璃厂的内部客户关系范专家曾到一种汽车挡风玻璃厂做诊断，诊断后来，范专家发现该工厂的上道工序和下道工序之间不是客户关系，成本增长太高。例如原材料中的大箱玻璃进厂后来，在运送过程中肯定有破损；然后进仓库，再转给画形部门，给玻璃画形；之后再转给烧制部门，烧制后来，还需要再冷缩。这样一道道的工序很复杂，而每道工序又都存在不同限度的破损。那么到了最后一道工序完毕，安装的时候，或者拿出去销售的时候

24、，算下来一块玻璃的成本就会很高，由于每一道工序均有损失。如果说公司把每一道工序之间都视为一种客户关系，都进行成本核算，就会大大减少成本。对于下游部门来说，上游部门如果没有达到质量原则，就不能接受，内部也是这样。同样，在办公室，每一种部门之间也都是这种客户关系，例如财务部门和销售部门之间，办手续、结账、领工资都是一种客户关系，柜台就是你的办公桌，办公桌就是你的柜台。因此我们必须结识到内部客户的某些关系，否则就做不好内部营销。 全员营销不同的公司有不同的营销导向，如图3-3所示：营销作为一般功能诸多公司把营销作为一般的功能来看待，也就是说生产、财务、人力资源，甚至其他某些环境部门和营销部门，都是平

25、等的，都作为一般的功能，把营销作为简朴的销售。 营销作为一种比较重要的功能在这种公司中，生产、财务、人力资源等等这些部门都比较小，而营销则是一大部门，很注重营销。营销作为重要功能这是指公司一切活动都要为营销服务。顾客作为核心功能这种公司以顾客为核心，虽然体现了现代市场营销以顾客为中心的理念，但营销还是作为公司一种部门。它比前面三个提高了许多，但还不够。顾客作为核心功能和营销作为整体功能在这种公司里，顾客作为核心功能，而营销作为整体功能，营销并不仅仅是一种部门的事情，而是公司上至老板，下至员工，全是做营销的，这种观念就是全员营销，否则你对于营销的结识就不到位，因此从这个意义上讲，所有营销涵盖了整

26、个公司。就像弹钢琴，只有十个指头都用上，音乐才会动听。图3-3公司营销导向分类图第四讲 新客户的开发开发新客户的一般能力和技巧1.观测力观测力是销售人员或营销人员所需具有的基本能力。观测力就是指自己的一种体悟，一种结识，不仅要看到表面的东西，并且还要看到内在的东西。要有辨别的能力，注意消费者需求变化，理解客户心理。2.判断力判断力，重要是指判断客户性格的能力，只有理解客户的性格类型，才干更好地展开有针对性的营销。一般来说，客户的性格可以分为十三类： 淡漠傲慢型此种类型的客户，一般是不通情达理的，比较傲慢，孤僻，主观性强，自觉得是。对于此类客户，要讲究先礼后兵，一方面以礼相待，接着就用激将法。

27、刚强型此种类型的客户性格坚毅，个性严肃正直，对工作特别认真。但是此类客户不好接触，容易遭到回绝，最佳找到她比较熟的朋友，通过第三者理解一下，再去开发。 顽固型此种类型的客户多是老年客户，不乐意容易变化自己的消费模式，不乐意变化习惯，对于此类客户必须先发制人，不给她回绝的机会。 谨慎稳定型此种类型的客户比较理性，不冲动，思虑周详，客观明智，办事脚踏实地。对于此类客户要讲礼貌，按正常的思维去看待，理解客户理性的态度。 踌躇不决型此种类型的客户多半缺少立场，没有主见，优柔寡断，易受人左右。对于此类客户，态度一方面要诚恳，使人信赖，然后把握时机，给她一种暗示，协助对方做出购买决策。 怀疑型此种类型的客

28、户对任何事情都持有一种怀疑态度。对于此类客户，一方面要自信，以自信的态度来影响她，可以运用某些专业数据或以专家评论来说服她。 内向型此种类型的客户生活比较封闭，对外界的事物比较淡漠，一般和陌生人保持一定距离，不乐意先开口说话。对于此类客户，一定要给她良好的第一印象，然后要投其所好，摸清她的想法。 虚荣型此种类型的客户与人交往时，喜欢体现自己，嫉妒心比较重。对于此类客户，要跟她谈她感爱好的话题，为她提供一种陈述其高见的机会，让她给你讲，要学会做学生。【案例】推销地毯有个销售人员是卖地毯的，她来到一座刚建成的20层的大厦，这个大厦的老总想给整幢大厦都铺上地毯，如果能做成这笔生意，利润将非常可观。销

29、售员到总经理办公室门前，敲门进去，发现老总是一种老头，正在看报纸。销售员说：“我是某某地毯厂的，您这需要地毯吗？”老总说不要，把她撵走了，临走的时候，她发挥她的观测力，注意到了这个老同志办公室墙上贴的都是那种老革命的照片，阐明她怀旧，她同步在关门的一刹那，又发现了这个人胸前有个毛主席像章，阐明她是老革命了。销售员下去后来，找到下面的人员聊天，发现老总参与过革命，战争年代打过仗，是从部队下来的，这样就理解了这位总经理的状况。第二天，她不带地毯样品，也不带宣传册，就只带笔和笔记本，又去了。这老头一看，你怎么又来了？她说“教师，我今天不是来跟你推销产品的，我今天是来跟你学习的，你给我讲讲革命历史，我

30、要学习学习，我们年轻人嘛，缺少知识，你讲讲”。这老头就说那坐吧，然后开始讲在战争年代怎么样，怎么打过枪、扛过炮，讲了诸多，痛说革命家史。这个销售人员就一条一条很认真地记，这老同志一看对方记得那么好，就越讲越多，讲完到中午了，老头说“你不要走了，跟我一块去吃饭去”。吃完饭到房间，俩人一说，又聊起来了，战友怎么负伤等等。到了下午，老同志说，“你那地毯怎么卖的，一平方米多少钱，给我们打个折，行不行？明天我们就定，二十层大楼，全用你的地毯。”因此，应对这样的客户，就必须给其刊登高见的机会。 自夸自大型此种类型的客户喜欢自己炫耀自己。对于此类客户，你还是要当忠实的听众，在合适的时候给她喝采。 好斗型此种

31、类型的客户好胜、顽固、专横，喜欢将自己的想法强加于别人。对于此类客户，一方面做好要输的心理准备，然后要注意给对方留一点面子，不能跟她正面冲突，准备充足的数据来证明你的观点，但是千万不要跟她争斗。 随和型此种类型的客户爽朗、积极、乐观、干脆、率直，但是阶段利益比较强，处事比较敏捷，反映快。对于此类客户，你要风趣风趣，要含蓄一点，要积极开发此类新客户，当她变成老客户时，她会最忠诚。 讨价还价型此种类型的客户常常遇到，多半精打细算，但爱贪小便宜，对于此类客户，应当一方面给点小礼物，同步再提高一点价格，给她讨价还价的余地。 神经质型此种类型的客户看待外界事物的反映异常敏感，对于某些事情总是耿耿于怀，情

32、绪不稳定，易激动。对于此类客户，第一要有耐心，不能计较，言语要谨慎，千万不能说错，特别要注意的是不要在她背后说她。 因此在开发客户的时候，一方面要观测到这个客户的本质，判断她的性格属于哪一种类型，然后有针对性地开发。3.专业知识销售人员应当具有的专业知识涉及产品知识、市场知识、客户知识、竞争对手知识等等，如果说销售人员不理解产品、客户、市场、竞争对手，就很难谈得上是成功的销售。销售人员应当同步也是产品专家、客户专家、市场专家。4.差别利益销售其实不是卖产品，而是卖利益，因此在销售过程中应当学会差别利益，让客户感到你的产品有最佳的性价比，但是前提是要保存一定的公司利益。【案例】如何运用差别利益一

33、位专家讲道：“我们曾给一种保险公司建立客户管理俱乐部系统，帮她做筹划，投标的时候，我们和北京两家比较有名的公司一块参与投标，她说我们这个设计很棒，但价格太高了，这样，我们又给出一种比较低的，比此外两家价格还低，她一看价格是低，但是原则能不能换成第一种，但我们说那是不也许了，一分价钱一分货，这就是差别利益，最后我们拿出第三套方案来，比第一套价格低，比第二套功能多，她一看这套不错，就定了，因此销售人员要学会运用差别利益促成交易。”【自检4-1】在销售过程中，你有无尝试过差别利益的销售措施，请举一种例子。_5.沟通能力，善于解决异议沟通能力比较强的，赢得胜利的机会也比较大。 将沟通运用到营销中来讲，

34、就需要给顾客提供比较的措施，来对比地分析，比较后来，和顾客解决异议，把异议解决掉，沟通效果就比较好了。6.建立客户关系可以通过建立客户关系，有针对性地满足客户需求，来提高公司的经济效益。建立良好的客户关系可觉得公司带来更多的客户和更好的口碑，提高公司的市场竞争能力，同步使资源得到更好的运用，因此一定要跟客户建立好关系。图4-1 开发新客户需要的能力和技巧不能忽视每一种客户1.客户250法则有人曾说：抓住1个客户等于抓到250个，这就是250法则，即开发一种你就可以运用250个，因此不能忽视每一种客户。2.开发客户时的六种人开发客户时有六种人，即： 发动者； 影响者； 守门者； 决策者； 购买者

35、； 使用者。任何场合，这六种人都存在。【案例】开发客户时的六种人，以电脑为例某公司要为财务部买一批电脑，一方面由财务部部长向公司上级发起建议，影响者如其她部门的领导和员工等等，她们都会对此事做出议论，如果财务部的电脑已经诸多了，她们表达不满，就会影响到决策者总经理，而守门者涉及司机、秘书、看大门的等等，当总经理做出购买决策，总经理自己不会去买，因此还要购买者去买回来，购买者也许是采购部的某某，她也许选择你的品牌，也也许选择其她的品牌，买回来后，又发给财务部的五个员工使用，这几种员工如果觉得不好，就也许导致退货，这其中任何人都也许影响销售，因此任何人都不能忽视。第五讲 客户流失管理客户流失带来的

36、损失作为营销人员，既要不断地开发新客户，还要保证老客户不能流失，由于客户流失的代价是很大的。【案例】客户不满带来的后果根据研究显示，1位不满意的客户平均会与此外11个人分享她不快乐的经历，有人甚至会告诉更多的人。假设客户A将她的不满意只告诉了10个人，根据相似的研究显示，这10个人每个都也许去告诉此外5个人，那么就是10510161人。假设这61人同生活在一种社区，均为社区内某超市的潜在顾客，其中有25%的人就会因此决定不在该超市购物，6125% 15人。假设这15人是一星期消费100元的顾客，那么该超市一年将损失151005278000元，而这些都是由于客户A的不满意导致的。客户流失的产生因

37、素1.客户流失的因素客户流失的因素诸多，可以用一张图来阐明：图5-1 客户流失因素图示2. 客户流失因素比例分析将客户流失的因素作一种比例分析，就会发现大部分是由于供应商的问题导致的，另一方面才是客户受到其她诱惑，因此当发生客户流失时，应当一方面从自己公司行为上找因素。图5-2 客户流失因素比例分析图【自检5-1】对照上述客户流失的因素，想想自己公司与否存在客户流失现象，如果存在这种现象，又是由于什么因素，并估计出流失因素的比例。_3.服务意识对客户流失的影响客户对服务的规定是最高的，因此需要公司具有较好的服务意识，否则客户流失率是比较高的。这其中最核心的是售后服务。如果售后服务客户满意了，她

38、会继续为你宣传，如果客户不满意，她就直接流失，而有些客户不满意的时候，会抱怨厂家，如果厂家解决满意的话，那么消费者还会继续购买，如果解决得不满意呢，她也许还会继续投诉，直至投诉到行政部门、法院，甚至报纸、媒体，这样对公司的负面影响就很大。图5-3 客户流失模型图客户流失的防备技术1.全面质量营销，减少客户风险 功能风险购买的产品能不能在功能或服务上符合预期，这就叫功能风险。因此一定要让你的产品符合你的承诺。【案例】功能风险某客户买了一支笔，本来厂商宣传的是这种笔写字流畅，墨色均匀，成果这笔常常不下水，还划纸。厂商宣传的功能，也就是客户预期的功能，事实上并没达到，这时，就浮现了我们所说的功能风险

39、。 资金风险客户购买的产品，和投入的金钱是不相等的，物非所值。【案例】资金风险某服装公司在本地有一种竞争对手，其价格比该厂的价格低，为了应对这种状况，她们征询了专家。公司：“我们能不能降价？”专家：“不能降，你今天敢打价格战，明天就有人上门找你，由于一种客户前天买了你的服装，是三千块钱一套，成果一打折，目前卖到一千块钱一套，那这个老客户就遭遇了资金风险，下次就不会去买你的服装了。由于你的价格缩水的空间如此之大，阐明物非所值。”听了专家一席话，公司方面恍然大悟。 社会风险社会风险一般指身份与环境的错位，例如一种客户的身份比较高，却要进入比较低档的地方，这就叫失去社会身份。 心理风险就是说客户购买

40、的产品和服务，能不能满足她的幸福观和自尊心，能不能满足她的虚荣心。 安全风险指购买产品和服务，与否会影响身体健康和人身安全。图5-4 客户风险分类图2.听取客户意见，提高市场的反映速度要善于听取客户的意见，并根据客户的意见，迅速调节营销方略。【案例】小卷的卫生纸某商场促销员在商场转的时候，发现了两个人在谈话：“ 这卫生纸啊，卷太大了。”这促销员就奇怪了，她说：“ 这个卫生纸卷大，价格又不贵，不是很划算么？你们为什么嫌卷大啊？”顾客就说：“ 你不懂得，我们开了一种低档宾馆，我们放到洗手间的纸，某些住的人素质比较低，她使不完，临走的时候，都装到包里带走了，这样成本很高，如果卷小一点，我们放到那，一

41、天用完，我们再放。”这个促销员听清晰后来不久乐，就赶紧找厂家生产这种小卷纸，然后再派人到这种低档宾馆去销售，立即提高了业绩。 因此说，销售人员要善于听取客户意见，提高市场反映速度，抓住商机。3.要给客户更大的利益指在维持公司利益的前提下，尽量提供客户更大的利益。例如免费送货、免费安装、定期维修、定期回访等等，形象地来说，“婚后”才是卖产品的开始。4.提高营销人员的素质营销人员的素质不仅决定营销人员的技术纯熟限度，并且决定营销人员的服务态度和某些个性特点，这就规定不断地培训，并不断健全监督体系和加强控制力度，同步建立一套有效的管理制度。5.结识并控制客户服务过程中的过错商海沉浮，过错难免！但是一

42、定要善于控制，同步制定灵活的服务方略，赋予员工一定的自主权。【案例】赞助贫困生某糖酒会议召开期间，某公司，看到电视上播出一种贫困生没有钱上学，这时候，她立即给这个电视台打电话，说公司来赞助，让她上学，成果她自己做主，协助这个学生上学，一时间媒体关注，赞美不断，人们纷纷传颂。而当时这个糖酒会期间，广告费用特别昂贵，她这样做，不仅省下了广告费用，并且每一种参展商，甚至整个都市都懂得她做的这件事情，起到了较好的宣传效果。因此公司应当有灵活的服务政策，给员工一定的自主权，便于抓住别人看不见的商机。第六讲 客户抱怨管理产生客户抱怨的因素1.服务传递系统的失误重要体现为服务延时，维修失误，报价错误，安装错

43、误，产品缺陷，产品缺货等等，例如顾客购买产品后来，某些服务延迟了，本该是上午送到的，但是下午才送到，客户就会抱怨。2.对客户需要反映不佳或反映太慢营销需要迅速反映，如果员工对客户的反映迟钝，特别是有些商场或者服务单位，顾客过来后来，跟没有看见同样，这就是反映不佳，这样，客户也会产生抱怨。对的结识客户抱怨1.注重客户的抱怨诸多公司主线没有将客户抱怨纳入自己的管理过程，这是对于客户的不注重，不注重就谈不上对的结识，更谈不上解决，因此观念上一方面要注重。2.客户抱怨是对你爱的体现，爱得越深，抱怨就越多客户常常提出意见，就像家里人最爱你，也最爱挑毛病同样，像爱人之间喜欢吃醋同样，客户的抱怨也是一种爱的

44、体现，因此要对的理解客户的抱怨。3.使抱怨成为重要的信息反馈客户抱怨可以协助公司改善局限性，提高产品和服务的质量，要把客户的抱怨当作一面镜子，这样才干提高。由于公司要做好营销，很重要的工作就是要去理解客户的信息，不理解客户的信息，就不能生产适合消费者需求的产品。4.抱怨是一种提高服务品牌的机会客户抱怨会转化为你进步的源泉，使你有机会做出有针对性的改善，从而提高产品质量和品牌形象。【案例】张专家曾给某服饰精品店做过筹划，当时筹划这个方案的时候，一方面开了一种会议，但凡参与会议的人，只要提供了切实可行的专家报告，就奖励六百块钱，但是必须填表，那个表的内容实际就是一份客户调查，涉及与否到过该品牌的精

45、品商场？去过后来的印象如何？你觉得需要再提供什么样的服务？调查后来，三百人有二百六十多种人都填写了完完整整的信息，厂商根据这个信息调节了产品的构造，重新装修、布置了灯光等等。目前这个店从原先一层发展到三层，三年营业额翻了十倍。这个商场的规模从小到大，事实上最重要的就是能根据客户的抱怨提高品质。5.将抱怨视为资产，发明“以客为尊”的公司文化【案例】有一种饭店，八年来，每年的生意都是那么好，它提出每个内部员工，只要发明一种菜，就奖励八百块钱，每个外面的客户提供一种菜，奖励一千块钱，因此这个饭店菜谱新，适应了消费者喜新厌旧的特点，这个饭店，每月要推出几十个新菜，因此生意非常兴隆。这样，它形成了一种公

46、司文化，就是要消费者提供抱怨，得到一种提出意见、改善的机会。减少客户抱怨1.每位客户都是值得尊重的不管客户的奉献大小，都应当受到尊重。【案例】衣着破烂的男子美国一家银行生意比较好，常常去这个银行存款的人比较多，一天来了一种衣着破烂的人，去兑换支票，兑换后来，银行有规定，每个客户赠送五十块钱的停车费用，等发停车券的时候，服务员觉得这个人衣服破烂，就告诉她没有停车券，她说你们不是承诺每个人均有吗？又过来一种主管，也说没有，还说没有多少存款，就没有停车券，这个客户二话没说，回到银行将她的一百万美元取走了，然后到对面银行存了进去，丢下银行主管和服务员瞠目结舌地站在原地，不知有多懊悔。这阐明以外表去衡量

47、一种客户是错误的，因此要注重每一种客户。2.尊重客户的最佳方式，就是把你的时间耗费在她们身上【案例】暖气片公司某暖气公司，虽然产品属于省优，但仍然能找出某些问题，在公司不断改善的同步，该公司坚持把产品的缺陷发布给消费者，例如螺丝千分之零点二的螺旋精度没有达到国际原则，油漆千分之四的漆面刷度不够均匀，本厂生产的合金材料价格偏高等等，该公司提示客户在购买的时候，千万要认真地挑选，由于有这些产品存在问题，以免后来还需登门为客户更换而耽误了客户珍贵的时间。这家公司把产品的缺陷告诉消费者，不仅没有影响产品的销售，反而提高了它的市场占有率。这有如下几种因素： 公司把时间、精力花在客户的身上，站在客户的立场

48、去考虑，积极地向客户提出自己产品的某些缺陷，表白自己诚实守信。 可以不断地提高产品质量，公司注重挖掘产品的局限性，可以想方设法地改善，应用高新技术开发新产品，满足客户的需求，使客户满意。 可以更直接地获得来自客户的意见或建议，有助于改善产品的局限性。解决好抱怨，客户能带来多少价值1.价值公式例如，一种4口之家，每星期的食品杂费花掉120元，将120元乘以一种月（4个星期），再乘以一年（12个月）就有5760元，后就有57600元。并且至少每一种特定的顾客在一年内会影响一种人前来购买。10人的消费额57600再乘以就有576000元。要懂得，客户给你带来的这种价值，是很可观的。2.客户满意的传播

49、效应一般来说，比起客户满意的传播，客户的不满意会传播给更多的人。这就叫“好事不出门，坏事传千里”。图6-1 客户态度传播效果图【图解】不满意的客户会将她的不满传播给其她的22个人，基本满意的客户会将满意传播给8个人，而高度满意的客户会将满意传播给10人以上。解决客户的抱怨1.解决客户抱怨的环节倾听一方面让顾客来讲，站在顾客立场上来认真倾听，让客户发牢骚，让客户讲出心中的痛苦。道歉倾听了后来一方面要道歉，“对不起，麻烦你了”，或者说“你这个提得较好，这是我们做得局限性”，一定要讲到。立即重述顾客为什么抱怨，是买的东西不满意，还是维修没到位，是或者不是，一定要重述。要记得在客户投诉的时候，将客户的

50、这些抱怨因素再重述一遍。同理心同理心就是站在客户的立场来考虑问题，理解客户的抱怨。立即补偿立即做出补偿，要提高你的反映速度。务必拟定客户是满意的最后拟定客户通过你的抱怨解决是满意的，这样你才干达到解决客户抱怨的目的，如果解决过后客户感觉还是不满意，就应当继续解决。图6-2 解决客户抱怨的环节2.8种错误的解决客户抱怨方式只说不做延迟解决客户的抱怨，以多种理由推托。错误在客户将责任推向顾客，而不考虑自己的失误，不站在需求的角度考虑，一旦有问题，就说客户不懂，错误在客户。不兑现承诺例如兑奖的问题，酒盖里面的兑奖券，达到规定就应当兑现你的承诺。无反映客户如果投诉几天，都没有任何答复，这就更加深了客户

51、的抱怨，甚至于提供一种愤怒的理由。没有礼貌解决问题的时候不礼貌，缺少应有的礼节，而直接介入问题。逃避当客户抱怨时，不管是不是自己的责任，一定要解决问题，不能逃避。【案例】海尔空调一种工商局局长，夏天在房间里休息，空调短路，起火了，办公桌烧了一块，墙壁也烧黑了。一打电话，海尔的人过来了，立即换，墙壁刷了，办公桌买新的。然后调查，发现是空调旁边的那个插座线路短路了，不是空调的问题。后来这个局长在大会上作报告时说海尔的服务就是好。非语言排斥不与客户正面冲突，而是指桑骂槐，或用行动、眼神表达不满。质问在询问状况的时候，质问顾客是怎么搞的，是怎么做的。第七讲 客户满意度管理什么是满意1.满意的定义满意就

52、是一种人通过对一种产品的可感知的效果或成果，与她的盼望值相比较形成的一种失望或愉悦的感觉状态。2.满意水平满意水平是可感知效益和盼望值之间的差别函数。如果效果低于盼望，客户就会不满意；如果可感知效果与盼望相匹配，客户就满意；如果可感知效果超过盼望，客户就会高度满意或欣喜。3.满意效果公式满意度等于客户盼望值除以可感知效果，即：满意度=客户盼望值可感知效果满意度等于1，则表达客户基本满意，如果满意度越不不小于1，就表达客户越不满意；越不小于1，就表达客户越满意。图7-1 满意水平图示【图解】图中浅色代表客户盼望值，深色代表可感知效果，浅色与深色齐平的线就是基本满意线，客户感受效果低于这条线就代表

53、不满意，高于这条线就代表超满意。如何理解客户满意1.客户满意的特殊含义客户满意是一种心理体验客户满意是客户消费了公司提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。个体满意服从于总体满意客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。建立在道德、法律和社会责任基本之上客户满意是建立在道德、法律和社会责任基本上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。相对但不绝对客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此公司应不懈地追求向绝对满意趋近。具有鲜明的个体差别客户满意有鲜明的个体差别。甲十分满意的产品和服务，乙也许十分不满意，因

54、此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差别的满意服务。2.客户满意的意义满意的客户对公司的发展有着巨大的意义，一种高度满意的客户往往会：忠于你的公司更久；购买你公司更多的新产品；为公司及其产品说好话；忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；如何提高客户满意1.提高客户购买的总价值总价值涉及如下几种方面：产品价值产品必须有个性化的特性，公司必须投其所好，开发合适的产品，满足客户。服务价值服务价值是指产品实体发售前后，公司提供的多种附加服务。 员工价值员工价值也就是内部客户满意度，联邦快递调查发现：当内部客户满意率提高到85%时，公司的外部客户满意率高达95%。形象价值形象价值指公司和产品在公

55、众中形成的总体形象所产生的价值。2.减少客户购买的总成本营销是以消费者为导向的，因此不光要考虑公司的成本，更要考虑客户的成本，一般来说，客户购买的总成本涉及如下几方面：货币成本客户购买产品所耗费的货币。时间成本客户购买产品所耗费的时间。精神成本客户在购买产品的过程中要挑选，要衡量，要付出精力。体力成本客户在购买产品的过程中，要在路程上消耗体力。提高客户购买的总价值和减少客户购买的总成本这两方面是相辅相成的，只有在这两方面都做好，才干真正让客户满意。以亲情营销实现服务满意【案例】通用电气的亲情营销早在20世纪80年代，通用电气就提出了亲情营销的服务战略和面向消费者个性化服务的理念。公司的5个电话

56、应答中心，为消费者提供了使用保养家用电器的知识，诊断消费者遇到的故障，为消费者提供最迅速的技术援助，每年接受的电话询问达310万次，其中80%来自于消费者，而20%来自于销售商和制造商。到了20世纪90年代通用公司又一方面构建了遍及全球的电子网页、邮件服务系统，已经拥有世界最大的客户记录资料库与解决问题的资料库，目前诸多公司也许建立了客户的资料库，但是不也许有解决问题的资料库，通用公司的资料库内存消费者档案就有3500万份，几乎占了美国家庭的三分之一，公司规定各部门从三个层面去开展亲情营销： 立即解决问题 营业作业层 产品开发信息的反馈层因此它通过建立消费者的想法系统，把消费者的意见和需求量作

57、为设计、开发新产品的一种根据。 “亲情营销”的核心“亲情营销”的核心是“精确化服务”，即以10倍于追求情人的热情，精确地理解客户但愿的商品或服务的个性，找准客户，精确地介入她购买和更新产品的意愿。 “亲情营销”的意义“亲情营销”是经营哲学领域客户满意的具体体现，它并不在乎效益与否减少，而着力于消除公司与消费者在时间与空间上的距离。公司通过建立、拓展、保持和强化对客户的服务，实现各方面利益的最大化。客户满意度衡量的指标客户满意度是衡量客户满意限度的量化指标，由该指标可以直接理解公司或产品在客户心目中的满意级度。销售力销售力是产品或服务的销售能力。一般而言，客户满意的产品或服务就有良好的销售力，而

58、客户不满意的产品或服务就没有良好的销售力，因此销售力也是衡量客户满意度的指标。抱怨率抱怨率是指客户在消费公司提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。客户的抱怨是不满意的具体体现，通过理解客户抱怨率，就可以懂得客户的不满意状况，因此抱怨率也是衡量客户满意度的重要指标。回头率回头率是指客户消费了该公司的产品或服务之后再次消费或也许乐意再次消费，或简介她人消费的比例，因此，回头率也可以作为衡量客户满意度的重要指标。出名度出名度是指客户指名消费某公司产品或服务的限度。如果客户对某种产品或服务非常满意时，她们就会在消费过程中放弃其她选择而指名道姓、非此不买。美誉度美誉度是客户对公司的表扬限度。对公司持表扬态

59、度者，肯定对公司提供的产品或服务满意，因此美誉度可以作为公司衡量客户满意限度的指标之一。第八讲 客户忠诚度营销（上）客户忠诚1.客户忠诚的定义客户“忠诚”就是指，客户比其竞争者更偏爱购买某一产品及其服务的心理状态，或是对某种品牌有一种长期的忠心。客户忠诚事实上是客户行为的持续反映。2.客户忠诚与客户满意的关系忠诚型的客户一般是指那些会回绝竞争者提供的优惠，常常性地购买我司的产品或服务，甚至会向家人或朋友推荐的客户。尽管满意度和忠诚度之间有着不可忽视的正比关系，但虽然是满意度很高的客户，如果不是忠诚客户，为了更便利或更低的价钱，也会毫不踌躇地转换品牌。3.忠诚客户的界定忠诚客户一般是对产品和服务

60、质量都满意的客户，忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效应的。一种客户能保持忠诚度越久，公司从她那儿得到的利益越多。图8-1 客户忠诚度矩阵图【图解】 如果客户对产品及服务质量都表达满意，表白她是忠诚型客户。 如果客户对产品表达不满意，对服务质量也表达不满意，表白她是破坏型客户，由于她会将不满意传播。 如果客户对产品表达满意，对服务质量表达不满意，表白她是易遭竞争对手抢夺的客户，这波及到你与否给客户提供了较高的附加值。 如果客户对产品表达不满意，对服务质量表达满意，表白她是对公司仍然抱有但愿的客户。那么，你要打造忠诚型的客户，也就是打造对产品也满意，对服务质量也满意的客户。客户忠诚的意义1.外部客户忠诚的意义有助于树立公司的名牌效应，并不断发展新客户。有助于减少价格波动和不可预知风险的损失，节省销售成本。2.内