关于移动公司提升服务质量对策的设计研究最终版

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1、 .wd.北京邮电大学网络教育学院毕 业 设 计设计题目：关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究 入 学 年 月_2013年9月_ 姓 名_杜世飞_ 学 号151510343200020 专 业_市场营销_ 总站/学习中心 内蒙 指 导 教 师 方明东 完成时间_2015年6月12日_关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究内容摘要随着我国通信市场化程度的加深，各通信企业之间的竞争日趋剧烈，通信市场也逐渐由卖方市场变成买方市场，客户的选择自由度越来越大。因此，留住客户，成为各通信企业必须要认真面对的急迫问题。而留住客户的关键，在于服务质量，因此，不断提升通信服务的质量，成为通信企业在

2、市场竞争中立于不败之地的生命线。中国移动通信集团公司，是全球网络规模、客户规模最大的移动通信运营商。近年来，中国移动通过全面推进战略转型，深入推动改革创新，加快转变方式、调整构造，经营开展整体态势良好，经营业绩保持稳定。而且，多年来中国移动一直坚持“质量是通信企业的生命线和“客户为根，服务为本的理念，不断提升质量，改善服务。但是，毋庸讳言，在移动公司的实际经营过程中，仍然存在着诸多的服务质量问题，尤其是通信开展起步较晚的少数民族地区。本文以中国移动内蒙古乌盟分公司为例，借鉴服务质量管理的相关理论，系统地梳理了乌蒙移动分公司服务质量的现状，归纳了公司服务质量存在的主要问题，深入分析了问题产生的原

3、因，并在此根基上针对性地提出提升服务质量的对策建议，对进一步提升和改善乌蒙移动公司的服务质量有现实意义和实践价值。关键词:乌盟；移动公司；服务质量；对策研究 目录一、绪论.3二、服务质量概述.3一服务质量的概念.4二服务质量的评价方法.4三服务质量特性.5 1.功能性.5 2.经济性.5 3.安全性.5 4.时间性.5 5.舒适性.5 6.文明性.5四服务质量差距.5三、中国移动乌盟分公司服务质量现状与分析.6一中国移动乌盟分公司简介.6二中国移动乌盟分公司服务质量分析管理的主要措施.7 1、服务质量分析工作定位.7 2、服务质量分析工作原则.7 3、服务质量分析管理工作机制.8 4、服务质量

4、分析队伍建设.8 5、2015年服务质量分析主线及规划.8三中国移动乌盟分公司服务质量现状.9四中国移动乌盟分公司服务质量的主要问题及原因分析.14四、中国移动乌盟分公司提升服务质量途径与具体措施.15一以重点工作为抓手，明确营业厅工作方向.16二强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知.16三完善关键过程指示监测，实现服务质量闭环管理.17四不遗余力推进4G及流量服务质量提升，切实改善客户感知.17五大力治理焦点问题，切实保护合法权益.19六实施互联网及星级服务，大力提升便捷服务水平.21五、完毕语.21参考文献.22关于中国移动乌盟分公司提升服务质量的对策研究一、绪论从最初的邮电局下属中国

5、电信到目前形成的中国移动、中国电信、中国网通、中国铁通5大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在通信行业竞争日趋剧烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋剧烈的结果。现在的用户看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。随着通信行业全业务竞争模式到来,竞争越来越剧烈,从规模到质量、从价格到服务、从网络到整个产业系统,竞争已经表达出多元化、全方位的特点。剧烈的市场环境要求所有通信运营商转换角度,因此,对外,要站在客户角度重新审视服务质量；对内,要站在提高管理效率的角度实

6、现“创优质服务的目标。移动公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理强化移动服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上一个企业要想存在、开展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。移动公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务。因此服务就是移动公司的立身之本，是企业开展的生命之源。在当今竞争剧烈的市场上，机遇与挑战并存，移动若何实现消

7、费者日益增长的需求、满足消费要求、提高服务质量、提升用户满意度是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以中国移动乌盟分公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国移动乌盟分公司为实例分析对象，从多角度研究若何提升企业的服务质量，以期为中国移动乌盟分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据二、 服务质量概述服务是服务营销学的根基，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量

8、。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。服务质量的评估是在服务传递过程中进展的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对承受的服务的感知与对服务的期望相对比。当感知

9、超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有到达期望时，服务注定是不可承受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。如以以下列图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响一服务质量的概念 服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望差距，期望是指消费者在承受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在承受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值二服务质量的评价方法美国营销科学研究院通过实证研究构建了“服务质量差距模型，

10、在这个模型中他们提出了5种服务质量差距，其中顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，具体由管理者认识上的差距、服务质量标准的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。最后修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性并提出了著名的服务质量评价方法，即QP-E。在此模型中顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。本文运用这种对比成熟的评价模型来分析中国移动乌盟分公司的服务质量 三服务质量特性 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两局部，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看可以归纳为以下6个方面的质量特性 1、功能

11、性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最 根本的一个。 2、经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在承受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。3、安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害安康和精神不受到伤害、货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面。改善安全性重点在于物质方面。4、时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求。时间性包含了及时、准时和省时三个方面。5、舒适性 在满足了功能性

12、、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下被服务者期望服务过程舒适。6.文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛和有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。四服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反响的经常性过程。顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为“差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客若何形成他们的期望缺乏了解。缩小这一差距的战略包括改

13、良市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由以下原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。差距3是指服务绩效的差距因为实际服务过程不一定能到达管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练缺乏和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺而又没有与一线的服务人员很好地

14、沟通三、中国移动乌盟分公司服务质量现状分析一中国移动乌盟分公司简介 中国移动通信集团乌兰察布分公司以下简称“乌盟移动成立于1999年9月，全面负责自治区境内“139、138、137、136、135、134及“159、158、157、152、151、150、147、188、187、182国家公众移动 网的开展规划、建设维护和经营服务。与176个国家和地区的450家运营公司开通了国际漫游业务。自成立以来，乌盟移动在自治区党委、政府、行业主管部门的正确指导和中国移动集团公司的领导下，承接落实国家、自治区、集团公司“十五、“十一五、“十二五开展规划，积极贯彻自治区“两化融合战略、推进“信息化大区建设的

15、目标，开拓进取，创新开展，取得了良好的开展业绩，为肩负“创无限通信世界，做信息社会栋梁的企业使命而不懈努力：截止2013年底，累计上缴利税10多亿元，间接解决社会就业500多人。网上通信客户到达300万户，是分营之初的20倍；累计投入固定资产20多亿元用于网络建设， 800万交换容量、500多个基站，覆盖全盟的优质网络帮助广阔客户实现“随时随地、无处不在的沟通与交流。200多个服务网点延伸到乡镇农村，网上营业厅、空中充值等服务举措，使客户足不出户就可办理业务，极大的方便了广阔客户；为更好地服务民生，助力和谐社会构建，创新探索并推进信息服务的社会实践，与自治区及各盟市政府、20多家集团单位建设了

16、共建无线城市、加快信息通信根基设施建设等战略关系，乌盟移动的信息服务将在更加广泛的领域中发挥作用。坚持“客户为根、服务为本的理念，不断推进业务创新。着力打造商业主品牌“和及“全球通、“动感地带、“神州行三大服务品牌，除提供 根本话音业务外，还不断开发推广丰富多彩的数据与信息业务，短信、彩信、彩铃、语音杂志、飞信等新业务，正在深刻影响和改变着人们的生活方式。顺应移动互联网快速开展潮流，面向群众、家庭、集团客户推出“和生活、“和娱乐、“和沟通、“和家庭、“和商务五大聚合产品平台，满足了客户日益个性化、多样化的信息需求。同时，构建以客户为导向的服务管理体系，先后推出了“八项服务承诺、“五心服务、“六

17、项便捷服务举措、“教育实践活动6项服务承诺等多项便民服务措施，营造公正、透明、便捷的消费环境。结合自治区特点，开发蒙文手机，在全国首开10086蒙语专席，极大地方便了10万蒙古族兄弟。推进个性化服务，资料查询、交费、停机/复机、补换卡、入网等业务实现跨区办理。聘请社会各界人士担任服务监视员，定期征求意见，有效促进服务水平的提升。经过不懈努力，内蒙古移动的“客户服务质量连续多年居全国同行业前列。窗体顶端窗体底端二中国移动乌盟分公司服务质量分析管理的主要措施服务质量分析是及时了解客户需求，准确把握客户感知，制定服务策略的重要根基和依据。为全面提高服务质量分析工作水平，建设有效的服务质量分析管理工作

18、机制，乌盟移动分公司制订了对比全面的服务质量分析和监控制度。1、服务质量分析工作定位服务质量分析是从客户权益保护和服务质量提升的角度，通过对客户咨询、投诉、服务质量、消费和服务行为、媒体舆论等各方面信息的深入分析，及时、客观、准确地了解公司产品和服务质量方面存在的问题和潜在隐患，持续推动焦点和难点问题解决，对潜在的风险实时预警和防范的过程。2、服务质量分析工作原则第一，以客户为导向，以客户权益保护为出发点。第二，以服务质量提升、客户感知改善和客户服务质量领先保持为目标。第三，信息全面、客观、及时、准确的原则。第四，持续监控和动态推进改善的原则。3、服务质量分析管理工作机制1信息收集建设定期、实

19、时的服务质量分析根基信息收集机制。根基信息包括各服务界面的投诉信息、业务咨询和办理信息、客户消费和服务行为数据、媒体和舆论信息、客户服务质量信息等。2数据分析和信息传递定期综合分析各类根基信息，建设常态化服务质量分析制度，定期编写服务质量分析报告；建设健全公司内部各类服务质量数据、分析报告传递和沟通机制。3服务质量分析例会和督办按月开展服务质量分析工作，对当前服务质量状况进展重点专题分析研究，明确工作任务、进度要求和部门职责分工，催促工作任务的落实。4、服务质量分析队伍建设各盟市分公司要依据服务质量分析工作的原则和定位，完善现有组织管理，指定专门人员从事服务质量分析工作，保障该岗位人员的相对稳

20、定。区公司后期将定期开展专项培训，不断提升服务质量分析人员的能力和素质。5、2015年服务质量分析主线及规划贯彻“客户为根、服务为本理念，毫不犹豫的坚持“开展质量优先、客户利益优先的原则，大力推动客户服务质量管理向客户忠诚度管理的转变，实现由语音服务为主向流量服务、终端融合服务转型，实现从传统服务向互联网融合服务转型，助力市场运营优势的再造。各盟市分公司应在开展常规性、根基性服务质量分析的同时，立足分公司各项工作的开展思路及推动情况，积极参与专题研究。反响时间专题题目3月投诉管理能力及投诉客户服务质量提升专题分析、“3.15消费者权益日开展工作专题分析4月信誉度管理对存量市场的保有分析；网络、

21、业务、服务等关键客户感知要素专题分析5月营业厅转型专题分析、VIP俱乐部运行情况专题分析6月客户感知和内部运营管理指标关联的分析、定制终端服务专题分析7月客户忠诚度专题分析、WLAN产品及服务质量专题分析8月集团客户专题分析9月高校市场专题分析、电子渠道服务质量专题分析10月流量提醒及流量套餐的智能推荐11月互联网服务渠道拓展专题分析12月流量客户服务质量专题分析 为及时了解全区服务状况，统筹全区服务工作策略，各盟市分公司每月应将本公司服务质量分析报告以文件形式报区公司客户服务管理部，区公司将依据盟市上报材料的及时性和质量，在“优服务 专注为您主题服务活动中更加完善服务质量的措施和要求。三中国

22、移动乌盟分公司服务质量现状中国移动乌盟分公司在4G高速开展的同时也需要服务质量的提高。通信行业作为一个高科技行业,随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高,新的服务热点和难点必然会不断凸现出来。例如在 服务领域，随着移动 使用率的持续增长，针对手机通话及服务质量的投诉问题愈渐突出。现根据中国移动乌盟分公司2015年1、2月服务质量统计的 根本数据。对该公司的服务质量现状进展分析：1、投诉分布情况：1 2015年一季度全市共受理投诉950件，环比下降443件，降幅31.80%。受理渠道：10086热线929件，门户网站14件，集团热线3件，信产部转办2件，客户来电2件。投诉

23、类型：自有业务486件投诉总占比51.57%、根基业务205件投诉总占比21.58%，投诉量较高，具体各类投诉量与占比方以以下列图：2根基通信投诉量环比上升31件，升幅较高46.27%，根基业务投诉量环比下降281件，降幅明显57.82%。(3部门投诉分布情况公司数据部、网络部、业务支撑类投诉问题突显，其中：区数据：自有业务、梦网业务不知情定制；网络部：农村、乡镇等遥远地区手机上网速度慢、通话质量差等；业务支撑：门户网站、10086语音自助缴费不成功，流量计费质疑等。(4)旗县分公司投诉分布情况卓资、后旗分公司万人投诉率最高，需重点关注；渠道运营中心、集宁分公司万人投诉率最低。2、投诉处理质量

24、1处理及时性商都、卓资四子王分公司表现较差，工单认领不及时影响处理时限。2月份各有1笔工单超时未处理。 2重复投诉后旗、凉城分公司表现较差，各产生1笔重复投诉：责任人落实不明确处理结果不完善、客户认可度低引发重复投诉，需重点加强投诉处理回访。3、投诉焦点问题分析1根基业务：实名制登记与营销宣传类投诉量上升，未经许可办理/开通、承诺未赠送类投诉量下降明显。降幅66.2pp降幅54.8pp整体营销三大类投诉丰镇后旗化德集宁凉城前旗商都四子王兴和中旗卓资渠道运营不知情定制61251348625342不知情定制万人投诉率0.54 1.60 0.86 0.40 0.52 1.12 0.57 0.23 0

25、.51 0.54 0.76 0.06 承诺未赠送314222224承诺未赠送万人投诉率0.27 0.13 0.00 0.12 0.00 0.28 0.00 0.23 0.20 0.36 0.38 0.12 业务办理标准2113121423业务办理标准万人投诉率0.18 0.13 0.17 0.09 0.13 0.00 0.19 0.12 0.41 0.36 0.00 0.09 不知情定制：后旗分公司表示较差；承诺未赠送：卓资分公司表现较差；业务办理与营销标准：兴和分公司表现较差。 各部门问题：分公司市场部、业务支撑、合联盟客户投诉量较高。2市场部：主要问题为客户对各类业务规定、营销方案设计不满

26、。焦点业务类型 不满原因 建议 微信抢红包 信用度客户有欠费不能兑换红包 建议客户当月及时结清欠费后领取4G业务 省际版家庭组网号码不能参与4G业务与营销 已下发区公司相关口径，各地务必宣贯至一线 桔祥号码 桔祥号码拆机复装，按现行保底与预存办理 4G换卡赠流量 过户丧失星级客户信用度 一线员工在过户前，需提前确认号码原资费、促销、星级、预存、定制终端等情况，再受理过户 3业务支撑：主要问题为客户对短信业务办理、话费提醒等不满。焦点业务类型 不满原因 建议 短信办理业务 月末最后一天不能通过短信办理业务 营业厅在月末时段加大宣传力度 话费提醒话费催缴短信实时下发影响客户休息 按已下发口径，耐心

27、解释安抚 充值卡问题 三友充值卡无法充值按口径解释，并按流程登记更换有效卡4其他：盈科、诚益成销售终端时对返款规则、售后流程宣传不到位；铁通合作厅未按实名制办理入网；区公司微信抢红包活动非星级客户无法领取流量红包等。3、各分公司问题1后旗：赠送10元流量加油包活动只做短信告知，引发客户误解投诉件10件；2前旗：12月未经许可集中为客户将积分兑换为电券6件，未经许可开通流量包、漫游包等业务5件；3集宁：社会渠道业务办理证件不全、审核不严格，客户经理未经客户许可开通组网投诉多为2012年前办理业务。4、自有业务不知情定制444件，占自有业务投诉比91.35%，其中MDO卓望信息费、手机游戏、手机视

28、频等业务的不知情定制问题突显：1SP恶意吸费、二线客服违规定购、智能手机客户操作不熟等；2营销活动开通手机报、智能来电提醒、通信助手等业务未提前做好解释工作，投诉集中凉城、卓资分公司。5、集团业务1营销问题12件：未经许可开集团彩铃、通税信、消防手机报2012年集团客户部批量开通，投诉集中集宁、卓资分公司。2业务使用5件：凉城晟达太阳能科技、乌兰察布盐业公司、卓资县凯胜宾馆专线故障；集团彩铃、V网业务取消不成功。6、根基通信1互联网类业务68件，焦点问题：GPRS/EDGE手机上网：农村、郊区客户反映2G/3G网络上网慢，通过增加GPRS信道方式改善网络质量；家庭宽带：后旗白雁湖国土小区、集宁

29、佳美花园等地客户因密码重置失败及ONU故障导致无法上网；2话音 根本业务17件，焦点问题：室内覆盖：城市居民社区、工厂厂房内，投诉焦点地区为中旗重化工产业园区厂、兴和和华园小区等地；室外覆盖：乡镇农村、露天厂矿，投诉焦点地区为四子王四零一煤矿、四子王新公社乡阿门乌苏村等地。7、服务质量 1服务态度10件，其中10086热线1件，自营厅9件：渠道运营中心3件，丰镇、商都、前旗、后旗、兴和各1件； 2业务解释与办理过失16件，自营厅11件：渠道运营中心4件，中旗2件，凉城、兴和、后旗、商都、丰镇各1件；社会渠道5件:集宁2件，益高1件，商都1件； 3连连科技空充网点额外收取服务费2件。8、定制终端

30、质量与售后维修1集宁盈科终端指定专营店未及时受理客户终端故障维修；2凉城客户合约机人为损坏，恶意投诉要求退还购机款。四中国移动乌盟分公司服务质量的主要问题及原因分析在当今通信市场日益竞争的前提下，我们要使客户完全认可及使用4G业务，还要有一段漫长而又艰辛的路要走，但是很多问题导致我们缺乏了一些竞争优势，最明显的问题就是：1、 一线服务人员的业务服务能力急需提升，一线人员答复客户提出的问题没有说服力，客户交谈时面泠、且大局部员工缺乏主动学习意识，工作效率缓慢。2、知识库信息客户服务中心与营业前台不同步共享，导致多个渠道客户解释口径不一致。3、 现场管理方面存在营业厅负责人对现场监视和管理力度不够

31、，忙于营业厅其他事项，对于营业厅出现故障的设备及时修复或上报分管部门、过期的宣传资料及时下架及营业员出现的不标准行为未能及时给予指正。4、 前后台配合不到位，前台人员发现问题不能及时反映、后台人员对反映的问 题有推委现象不能及时处理导至整体服务质量下降5、关键服务环节仍待改善，严重影响客户体验感知随着移动互联网时代的到来，客户对网络的期望不在局限于语音通话，网络服务质量下降；市场竞争的日益剧烈，促销、宣传、新业务、资费套餐也有所下降。影响网络服务质量下降的关键触点集中在“手机上网速度和稳定性、“室内信号强度和覆盖、“通话接入快捷；影响促销服务质量下降的关键触点集中在“方案合理和“办理方便；影响

32、宣传服务质量下降的关键触点集中在“宣传信息清晰易懂和“宣传与实际的一致性；影响新业务服务质量下降的关键触点集中在“费用合理、“符合客户需求、“自有业务不知情定制和梦网SP治理；影响资费套餐服务质量下降的关键触点集中在“资费套餐性价比、“设计合理、“符合客户需求，尤其是流量资费包；影响充值缴费服务质量的关键触点集中在“欠费停机前提前通知、“缴清欠费后的复机速度和“充值缴费方便；影响提醒服务服务质量的关键触点集中在“实用性和“及时性，尤其是流量提醒及时和有效性；影响服务人员服务质量的关键触点集中在“解决问题能力。6、互联网等媒体舆情、投诉日益突出，亟待加强管理、做好应对(1负面舆情频发，涉及各类业

33、务，通过舆情监测到客户反映的问题较多，关注度较高的问题集中在流量费用质疑、网络覆盖、不知情定制及对业务规定、流程不满等方面。(2)移动互联网时代，媒体、网站、微博等平台，使客户更容易找到社会舆论的支持，一个人一件事可能瞬间发酵为对社会有影响力的事件，分公司舆情工作敏感度有待加强，危机事件预处理能力有待提高。(3)近期批量投诉居高不下，预警内容主要集中在根基业务未按时赠送、未经许可变更业务、资费、套餐，营销活动无法参加以及自有业务不知情定制方面，曝光隐患长期潜伏 但是真正要研究讨论解决这些问题，不光只单纯的靠客户的评价及反映，而是要比照其他竞争对手的优缺点找出自己的缺乏之处，目的就是要借鉴其精华

34、提高服务质量。四、中国移动乌盟分公司提升服务质量的途径与具体措施 为确保客户感知和营业厅服务质量提升，同时支撑好营业厅转型，促进4G服务、流量经营和终端营销工作的开展, 后续将营业厅服务质量管理做如下要求：一以重点工作为抓手，明确营业厅工作方向聚焦4G服务和流量经营，大力开展4G换卡服务、4G流量套餐导购和精准推荐办理、4G业务体验等重点工作。一方面充分发挥营业厅4G配套设施功能，积极引导客户进展4G网络、终端、应用及服务体验，提升客户对4G的感知；另一方面大力推进流量体验服务和流量推荐工作，通过引导和帮助客户进展流量体验，软件下载，培养客户流量消费习惯，实现非流量客户向流量客户，低流量客户向

35、高流量客户的转化。二)强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知围绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、人员服务质量、根基服务设施等关键环节，强化营业厅的服务质量管控，重点做好以下工作：1、持续开展营业厅排队等候问题治理营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题，随着营业厅销售转型开展，该方面的压力虽有所缓解，但仍未彻底解决。各分公司要建设营业厅业务服务流程的定期评估优化机制，通过等候期间预处理等方式简化终端销售、4G套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐等复杂业务的台席受理流程，确保单业务办理时长不超过3分钟的质量要求。2、加强营业人员服务质量管理营业员服务质量是影响客户对营业厅服务

36、感知的首要因素。各分公司要从营业人员业务能力提升和日常监视两方面入手，加强营业厅人员服务质量管理。1加强对营业人员的常态化培训。针对基层管理和营业人员分别开展培训工作，提升营业厅管理水平及服务人员的服务意识和服务技能。同时通过网上答题、 调查和短信回复等方式对营业人员的业务服务知识掌握情况进展检查，提高业务解释准确性。2加强对营业人员态度和服务过失问题的监视考核。对短信测评和客户投诉中涉及的服务人员态度问题和集中稽核中发现的服务过失问题，要做到当日发现、当日反响。3加强营业厅根基服务设施质量管理完善营业厅的根基服务设施质量巡检机制，做到根基服务设施故障当班发现、当班报障。要加强相关4G体验设施

37、管理，确保实时可用，保障客户体验；要建设后台部门对营业厅根基服务设施支撑质量的评估考核机制，做到根基服务设施报障后的修复时间不超过24小时，最长不超过72小时。(三)完善关键过程指标监测，实现服务质量闭环管理优化营业厅服务质量评估指标，建设营业厅服务质量监测、通报反响和催促整改的闭环工作机制，以客户投诉、客户满意度调查结果、短信测评结果、系统办理数据分析等为抓手，对各地市营业厅服务质量进展月分析、周监控。1多维度实施服务质量监测以客户感知为导向，结合满意度调查、短信评价、三方公司监测等，综合运用 调查、短信调查、互联网调查、明查暗访等方式实现营业厅服务质量的多角度管控。2关注客户体验关键过程指

38、标利用客户满意度调查和进厅客户满意度从整体上获得客户对营业员服务态度、营业员服务能力、排队等候等问题的感知；利用10086700取得办理业务客户对各营业厅、营业员、办理业务的打分；利用三方监测发现营业厅在服务标准落实、主动服务能力等细项指标方面存在问题；利用客户投诉发现当期客户重点关注问题；利用流程穿越发现业务流程及流程执行过程中存在的问题；利用NPS客户净推荐值衡量客户行为忠诚度。3依据调查结果及时进展整改从关注监测结果向关注问题整改良行转变，对于监测和考核中发现的主要问题，有针对性地进展短板改良提升，明确改良目标和期限，并定期通报营业厅服务质量提升工作开展情况，最大限度降低各类问题对营业厅

39、服务质量的影响。四推进4G及流量服务质量提升，切实改善客户感知1加强4G网络覆盖，提升客户手机上网质量中国移动以超常规速度推进4G网络建设，2014年建设4G基站近70万个，覆盖了超300个城市，实现了大局部城市、县城、乡镇的连续覆盖。结合客户需求，持续加强商场、宾馆、写字楼、政企单位、交通干线等热点区域覆盖，大大提升了客户上网感知。同时，在国际漫游方面，投入巨大人力、物力，加大与国际和港澳台地区运营商谈判力度，已开通美国、韩国、日本、新加坡、巴西、意大利、加拿大、菲律宾、香港、台湾等超过70个客户热门出访国家和地区的4G漫游，为客户带来了极大便利。2从换卡和终端两方面降低客户使用4G门槛为最

40、大程度方便客户使用4G，中国移动推出并不断优化“两不一快服务，即“不换号、不登记、快速换卡。客户除可在营业厅免费换卡外，还可通过网上营业厅或拨打10086热线申请换卡，客户获取USIM卡后，可快速、便捷换卡。同时中国移动通过调整终端补贴政策、增加资源投入、加强产品管理等手段，推动4G终端产业链加快完善，终端品类不断丰富，价格更加亲民，2014年4季度TD-LTE手机近500款，千元机占比约60%，其中中国移动推出的自主品牌终端M811，使得五模十频手机最低价格首次下探到千元以下，有效引导了行业走向，为客户提供了更大选择空间。3以4G和流量业务为核心，持续优化资费服务一方面持续推动全网统一的4G

41、资费体系落地实施，原全球通上网套餐、商旅套餐客户可以直接享受“4G升舱方案，套餐月费不变，流量增加2倍以上，简明、实惠的全网4G统一套餐受到客户较高评价；另一方面积极拓展国际及港澳台漫游流量3/6/9元资费的覆盖范围，在2014年年初面向80个国家和地区推出漫游流量3/6/9元资费模式的根基上，10月1日服务范围新增63个国家和地区，新资费平均降幅82%，覆盖99%的漫游出行客户，推出后受到客户普遍欢送。同时，中国移动优化和完善流量计费规程，不断加强落地执行情况监测，组织对31个省公司的计费规程巡检，并建设抽查、客户投诉分析、系统监控等方式的日常监测机制，查找问题，监视整改，确保了流量计费的准

42、确。4建设和完善全流程的流量服务保障体系本着“简明、清晰的原则，推出2G/3G/4G统一的流量提醒服务，建设流量实时提醒系统，大幅度降低省内流量提醒延迟；除短信提醒方式外，为客户提供互联网等更加便捷的流量提醒和查询服务，客户可以通过中国移动10086飞信公众号和微信服务号、手机营业厅等方式随时查询流量和订购套餐。通过电子账单服务，帮助客户分析流量消费情况，推荐客户使用上最适合自身消费特点、最实惠的套餐，切实保障客户流量资费感知。五大力治理焦点问题，切实保护客户合法权益针对客户反映的垃圾短信、业务不知情定制等焦点问题，中国移动依托行风建设暨纠风工作，持续加大治理力度，取得新成效。1、持续深化垃圾

43、短信及电信诈骗治理1完善垃圾短信集中治理模式。进一步完善垃圾短信的集中发现、研判和处置机制，提升垃圾短信处理效率和效果，工信部12321举报中心受理的我公司点对点垃圾短信每千万用户被举报率一直为三家运营商最低。全面实施端口类业务源头管控，对10086及自有业务端口发送短信的流程、对象、内容、频次等严格管理，标准实施集团行业端口信息企业签名制度，以及集团行业端口信息的“0000查询退订和“00000屏蔽服务，2014年12月12321举报中心受理的我公司端口类垃圾短信被举报量同比下降45%.2深化“伪基站及电信诈骗治理。不断加大技术力量投入，推动各省公司完善信令监测手段、配备现场定位设备，提升伪

44、基站监测、预警、取证能力，积极配合执法部门实现全方位打击，有效遏制了伪基站泛滥势头。截至2014年12月，中国移动共配合执法机关侦破伪基站案件2700余例，缴获设备3200余套，抓获犯罪嫌疑人4000余名。同时不断加强对国际来话中虚拟改号诈骗 的拦截，联合国家有关部门协同打击钓鱼网站的诈骗行为，取得阶段性成效。2、全力开展“净网2014行动，保障网络一片蓝天中国移动一方面全面清查互联网业务及渠道，加强网站备案管理，累计清查自有业务和网站2.7万个，清查IDC接入网站及专线130万个，补签信息安全协议1万余份，清查网站备案信息6.8万次，网站备案率到达99.8%；另一方面严厉打击淫秽色情网站，完

45、善自动化、智能化淫秽色情网站拨测体系，对黄色网站实现在人工判别根基上“一键封堵，净网行动以来，累计主动拨测疑似淫秽色情域名291万个，监测封堵淫秽色情域名7.4万个。3、持续打击恶意软件及业务不知情定制行为1完善恶意程序的系统监测和封堵机制。中国移动建设了手机恶意软件监控和封堵系统，加大对流行恶意软件特别是具有恶意扣费、窃取隐私、远程控制、诱骗欺诈等明显侵害用户权益的恶意软件的监测处置力度。2014年下半年共监测处置手机恶意软件6.7万余种，封堵恶意软件控制端1600余个，查处违规合作伙伴20余家。2全面落实自有应用商店安全责任。组织各公司及游戏、视频、动漫、阅读、音乐、MM等产品基地建设自有

46、应用商店的开发者真实身份信息验证、应用上线安全检测、安全审核、社会监视、恶意程序下架等制度，对于恶意扣费、捆绑下载、违规收集使用客户信息等行为的产品坚决关停，并对合作方严厉处分。目前自查和梳理了近7.1万款应用和程序，下架及退回涉及恶意行为的应用90余个。3持续完善客户端服务保护举措。持续优化和完善“0000统一查询和退订、“业务扣费主动提醒、“二次确认等增值业务透明消费举措，“0000统一查询和退订服务月均使用量4500万次，扣费提醒短信月均发送量5.5亿条，对因恶意软件而被扣信息或功能费的，公司全部予以退还，受到客户普遍欢送和认同。还对风险较大的业务实施“图形验证码或“支付密码等举措，确保

47、客户明明白白消费。4、严格落实 用户实名登记工作中国移动以行政和系统两方面手段为抓手，确保严格落实实名制要求。行政管理方面，将 实名制列入工作重点，不定期开展检查暗访，对落实不力的责任单位和人员进展追责。系统能力保障方面，优化入网流程，实施前后台别离的“前台登记、后台查验、集中监控模式，逐步实现事后监控和过程管控，显著降低社会渠道违规现象；主动开展“一证多号监控和“异地销售非实名卡监控，严防渠道违规批量开卡和异地窜卡非实名销售，新增客户实名登记率达近100%.六实施互联网及星级服务，大力提升便捷服务水平1、在确保窗口根基服务质量的根基上，积极构建互联网服务体系，开展互联网服务办理和沟通。持续加

48、大资源整合力度，不断提升窗口服务质量，10086热线已拥有近7万个坐席、8万余名一线客服代表，客户接通率、问题一次解决率和客户满意度均持续保持在85%的较高水平；自有营业厅已拥有1.9万个网点、8万余名一线营业人员，通过实施量化绩效薪酬制度、强化现场管理、简化业务办理流程等一揽子服务提升措施，营业厅客户满意度持续提升；适应客户行为互联网化的趋势，公司推出“中国移动10086微信服务号、“中国移动10086微博、“手机营业厅、“10086客服邮箱等新型互联网服务渠道，不断丰富其功能和服务内容，并以“在线服务方式探索实施互联网服务与热线人工协同运营，提升服务便捷性，截止2014年12月底，“中国移

49、动10086微信服务号客户量近95万、“中国移动10086微博粉丝量近1700万、手机营业厅覆盖客户超5000万，月均受理客户咨询投诉近10万件；依托139邮箱，推出10086电子邮箱服务，月均服务客户3.1亿人次。中国移动已组建在线服务公司，在线服务公司将成为互联网服务的集中化、专业化基地，全面实施对互联网渠道上客户需求收集、服务办理、投诉处理以及客户互动沟通，极大提升服务便捷性。2、构建基于星级的差异化服务体系。2014年下半年中国移动面向广阔客户尝试推出了星级服务。根据客户网龄和消费情况等关键信息进展综合计分，并根据得分确定客户的星级，总体上客户在网时间越长、消费越高，星级就越高。客户可

50、以通过公司门户网站、10086热线、营业厅、短信等渠道查到自己的星级信息；未来中国移动将基于客户星级向客户推出差异化的服务举措，提升客户感知。五、完毕语 综上所述，在剧烈的电信市场竞争中，随着移动互联网的迅速开展，客户对流量业务和服务的需求呈现井喷态势。顺应流量经营时代客户需求特点、消费行为的深刻变化，中国移动以“六项服务承诺即“4G网络，全新体验、“流量资费，实惠简明、“订购收费，清晰透明、“不良信息，严厉打击、“实名登记，严格落实、“星级服务，便捷提供的推出为契机，严格践行服务承诺，不遗余力地持续推进4G及流量服务质量提升，加大焦点问题治理力度，不断提升和改善便捷服务水平，进展深入的市场调

51、研，抓住用户需求，并结合自身的特点，推出新的4G产品，提高服务水平，扬长避短，不断改良和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。 参考文献1蔡微、曲生伟 企业的客户关系管理中国教育出版社 2013.92李霓虹 惠亚爱 林雯 胥学跃 郭永波移动市场营销，人民邮电出版社 ,2011.123胥学跃移动营销管理，北京邮电大学出版社,2011.124吕一林市场营销学，清华大学出版社,2010.95晁钢令市场营销学,上海财经大学出版社，2012-16郭国庆 市场营销学通论第六版,2014.67 李桂花 单春林 客户服务质量管理，中国经济出版社 2012.78 程龙生 服务质量评价理论与方法，中国标准出版社 2011. 29 唐方方 移动商务与网络营销案例分析 ， 2013. 610 邓富民 服务质量与顾客忠诚关系，经济管理出版社 2011.911苏朝晖 客户关系管理-客户关系管理的建设与维护清华大学出版社 2010.12